ATM维护工程师客户服务总结

第一篇：ATM维护工程师客户服务总结

ATM维护工程师客户服务总结

山东-李明林

※ATM维护工程师日常维护工作经验交流

※在与设备管理员的沟通配合下，准确、快速判断故障原因，高效解决、排除故障，保证设备开机率，以提升服务质量、提高客户满意度。

一、故障分类

在日常维护中，通过观察故障现象，参考错误代码判断设备故障点，将导致设备不能正常服务的故障进行分类，针对不同的故障类型采取不同的工作思路。

（一）、根据故障现象和导致设备不能正常服务的原因，可大致分为硬件故障和软件故障。1.硬件故障主要有以下原因：

①硬件损坏、变形：如传动皮带脱落或断裂、齿轮磨损、结构件磨损变形无法存取钞或废钞量多、工控机硬件故障导致系统无法启动或频繁重启等。此类故障在接到报修电话时，应尽可能多的了解设备故障特征，指导管理员协助查看设备硬件状态和故障代码，尽量准确的判断获知硬件故障点，据此携带相应配件和工具，以便到达现场后尽快解决故障。

②异物介质导致设备故障：如设备卡钞、灰尘遮挡传感器、通道内有捆钞纸或皮筋异物；读卡器通道有异物不能正常进卡退卡和读写信息；打印机内碎纸屑导致打印头异常或卡纸等。此类故障多数情况下，可以通过电话远程指导设备管理员操作排除故障。

③控制板、电路、线路信号故障：如控制板导致的设备动作异常，供电、信号线接触不良，供电、信号线卡断，网络不通等故障。出现这样的情况，应先检查供电或信号线接口是否接触不良，重新插拔相关接口后进行设备重启复位。2.软件故障主要有以下原因：

①系统损坏、驱动文件损坏或丢失、客户端程序异常等。②网络异常、控制参数丢失。

（二）、根据设备故障程度，可分为设备功能异常和设备绝对故障。

1.设备功能异常：如工控机频繁重启；读卡器进退卡和读卡不流畅；凭条、流水日志打印空白或不清晰；出钞、存钞超时，钞票识别异常，废钞量大。此类故障虽然可以继续服务但影响服务质量。

2.设备绝对故障：设备无法启动；如打卡器吞卡或不进卡，无法读写信息；凭条、流水打印机反复卡纸，不进纸；存取模块无法存钞、出钞。出现此类故障，设备已经无法正常服务。

二、故障处理

根据设备故障类型和实际情况，可进行电话远程指导、现场调试复位或更换配件等方式排除故障。

（一）、电话远程指导:

接到报修电话时，通过了解设备管理员的故障现象描述，指导管理员查看相关设备状态、流水日志打印的故障代码，初步判断故障类型和故障点，并指导管理员尝试通过清除异物介质、清洁传感器、硬件复位、设备重启等方式尝试恢复设备正常运行。特别是有些设备在管理员进行换纸、清机加钞后出现了异常，多数为管理员操作不当导致。出现这样的情况时应首先询问管理员的操作流程，排除管理员操作不当导致的设备异常。

电话远程指导恢复设备正常运行后，要进行必要的回访跟踪，确保设备故障有效排除，根据故障特点跟进安排设备清洁、更换易损件。

（二）、现场调试复位、更换配件: 如果电话远程指导不能排除故障，根据故障代码判断设备故障点，有针对性的携带相应配件和工具到达现场解决故障。工程师现场维修工作主要遵循问、看、析、断、修、讲这六步。

【问】

问：是指工程师到达现场后，首先要仔细询问管理员设备故障前后的工作状态和异常现象。这一步可以了解设备在故障前后有什么异常情况，有利于快速发现故障原因。

【看】

看：是指在了解设备故障前后的状态后查看日志流水和硬件状态，日志流水记录了设备的所有运行信息，并且记录相关的故障代码，而查看硬件状态能直接查看到异常状态。

【析】

析：是指通过查看故障代码后分析设备故障原因。这时候应该根据故障代码提示，进行相关的软硬件测试复位。

【断】

断：通过前面的询问、查看、分析工作，判断出设备的故障点和故障原因。【修】

修：找到了设备故障点和故障原因，就可以采取对应的维修工作，调试复位或更换配件，排除故障。

【讲】

讲：工程师应结合维修过程中看、析、断、修的过程，向管理员讲解设备的基本工作原理、简易故障处理方法等。发现管理员日常操作中有不当容易导致设备损坏的地方，要及时予以纠正。如果设备新更换了管理员，则需进行详细的培训指导工作。这一步是对维护工作的有益补充。

在现场维修后，要尽量多的进行功能测试，确保故障有效解决。

现场维修故障应结合进行预防性检测、清洁保养工作。一个故障点的出现往往伴随着相关联的故障隐患，进行预防性的检测、清洁保养工作，可以提前消除故障隐患，减少设备出现故障的频率。

三、与设备管理员建立良好的工作合作关系

ATM维护工作不仅是与设备打交道，与设备管理员建立良好的工作关系也很重要。管理员作为设备的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特点，把握利用好管理员的特点可以减少维护工作的阻力，提高设备运行质量，减少设备故障。与设备管理员建立良好的工作合作关系，是工程师服务工作中很重要的一环。

银行对自助设备的监控考核趋于严格，但很多管理员除了管理自助设备还有其他的工作任务，在接手自助设备的时候对设备了解很少，只是死记硬背了一些加款操作流程。因为对设备陌生，在电话远程指导时往往比较排斥，不会主动协助进行设备清理、复位、故障代码的查看。

对此，首先要在现场维修过程中与管理员进行良好的沟通和互动，要鼓励、引导管理员对设备进行深入了解，向管理员讲解设备运行的基本原理，指导管理员熟练的进行设备操作，培训简易故障的处理方法，提高管理员的操作能力，发现和减少管理员操作不当导致设备异常的情况。这些做法也便于在日后的维护工作中可以更多的通过远程指导解决简易故障。

电话远程指导解决故障后，恰当的鼓励赞扬管理员的动手能力会得到更好的效果。多数管理员对设备越了解，越能理解和支持工程师的维护工作，越有动力协助工程师查看、排除故障！

通过与管理员的沟通和互动，可以树立工程师良好的技术服务形象，与管理员建立良好的工作合作关系，有时候能取得事半功倍的效果。

四、注重维修技术总结和经验积累

设备在长期使用中，因为硬件磨损或其他原因，会出现各种新情况和新问题，在日常维护工作中，就要深入了解设备工作原理，熟悉各模块配件的功能作用，结合现场测试使用情况，认真总结分析，就能发现故障原因解决故障。

只有经过技术总结和经验积累，才能快速判断故障原因，易于通过远程指导解决简易故障，易于高效完成现场维修工作，将维护工作变的轻松，从而不断提高服务水平。

第二篇：ATM维护工程师的个人简历

ATM维护工程师的个人简历模板

姓名：王先生性别：男

婚姻状况：未婚民族：汉族

户籍：广东-东莞年龄：25

现所在地：广东-东莞身高：175cm

希望地区：广东、广东、广东

希望岗位：计算机IT类-开发/应用-系统/网络管理员

销售类-管理/商务-销售助理

酒店/宾馆/餐饮旅游类-其他相关职位

寻求职位：

待遇要求：可面议

最快到岗：随时到岗

教育经历

2006-09 ～ 2009-07 东莞理工学院城市学院 计算机应用技术 大专

工作经验至今2年0月工作经验，曾在2家公司工作

**公司（2012-03 ～ 2012-08）

公司性质：私营企业 行业类别：计算机服务业(系统、维护、设备管理等)担任职位：ATM维护工程师岗位类别：技术支持工程师

工作描述：1.代表公司向客户提供ATM存取款一体机的现场安装、维修服务、软件升级、机器保养等工作

2.保证每次服务的服务质量以及客户满意度

离职原因：工作时间相对不稳定。

**公司（2011-07 ～ 2011-12）

公司性质：民营企业 行业类别：家具、家电、工艺品、玩具

担任职位：网络维护工程师岗位类别：信息技术专员

工作描述：

1、负责公司网络结构的实施；

2、负责网络的正常运作；

3、负责公司电脑设备（如打印机、考勤机、监控设备等等）的正常运作；

4、负责新店筹建电脑设备的安装工作；

5、协助部门领导开展日常工作。

离职原因：想换个环境发展。

**公司（2010-03 ～ 2011-06）

公司性质：民营企业 行业类别：家具、家电、工艺品、玩具

担任职位：财务督导岗位类别：其他相关职位

工作描述：1.负责所管辖片区内资金、资产、费用的监督与管理工作，包含收银管理、收款规范操作、资产差异的跟进处理；个人简历表格 http://

2.各项财务监控检查的实施；

3.销售旺季（如五一、十一黄金周）的公司收银工作。

离职原因：渴望往网络维护方面发展，申请内部调职

**公司（2009-06 ～ 2009-11）

公司性质：外资企业 行业类别：批发零售

担任职位：仓管员岗位类别：

工作描述：1.根据公司的规定对供应商送来的货的数量，质量进行验收，经手验收的货

物未曾发生数量短缺；

2.高效处理公司的退货，减低公司货物的积压；

3.根据部门报表反映的问题处理好相关的问题；

4.维护好收货区的秩序；

5.协助仓库内勤工作，打验收单，整理单据等等。

离职原因：待遇低，工作发展机会少。

技能专长

专业职称：

计算机水平：中级

计算机详细技能：1.熟练操作计算机办公系统软件

2.会操作sap管理系统

技能专长：1.企业管理一年工作经验，通过对系统数据分析、文件单据检查以及店面检查，对检查出来的违规事件进行合理处理，有效降低公司资产违规事件发生率30%；

2.协助公司收银工作，工作效率高并零错误率；

语言能力

普通话：粤语：

英语水平：口语一般

英语：一般

求职意向

发展方向：1.团队合作

2.销售、服务、技术行业

3.晋升机会公平合理

自身情况

自我评价：1.自信，乐观，负责任心，好学

2.对新事物的学习能力比较强

3.对电脑一般操作熟练

兴趣爱好：篮球，足球，跑步，计算机，阅读

相关证书

证书12009-03-28

第三篇：ATM维护工程师的职业生涯规划

ATM维护服务工程师的职业生涯规划

对于刚刚从学校毕业，或没有太多社会和工作经历的人来说，ATM维护服务工程师这个职位还是对个人的成长非常有帮助的。不但能学到比较专业的ATM维修技术，更通过日常与银行各级人员的交往，锻炼了人际沟通、交往能力。ATM维护服务，一方面需要掌握过硬的维修技术，另一方面，由于需要与银行各级别的人建立起联系，这需要锻炼出会对个人未来发展更有帮助的本领----人际交往能力。从现时的ATM维护服务行业整体环境能看，ATM维护服务的工程师薪资水平已经大不如前，一来是由于市场竞争的激烈，服务利润降低了，二来是由于已经没有公司愿意为只能做ATM维护服务的人支付高薪水。现时，比较好的ATM厂家对于有3年左右硬件维护服务经验的工程师年薪仅仅定在4500元左右，其他代理商的薪资就更低了。而且，ATM维护服务工程师的入职要求从本科、计算机或机电相关已经慢慢下降为大专甚至中专，这也是整体薪资水平降低的一个原因。相对来说，ATM厂家所有提供的福利会稍微比代理商完善。如果希望自己的职业生涯能有进一步发展，特别是已经从事了1到2年的ATM维护服务工程师，究竟如何才能在ATM行业有所发展和突破？首先，笔者总结了以下5个谋求发展和突破所要具备的个人条件：

1． 基本地，必须迅速掌握熟练的ATM维修技术。ATM维修技术并不难，如果很难掌握的话，那么工程师的薪酬也不会变得越来越低了。如果维修ATM 8个月左右，还被别人评价为技术不行的话，那么你应该考虑一下，是否该换个行业了。

2． 其次，在积累技术经验的同时，要锻炼人际沟通和交往能力。与所有你接触到银行人员，建立良好的人际关系。维护、维修好出故障的ATM，就相当于为你的朋友解决困难。这时，你会感觉到服务所带来的成功感和喜悦性。

3． 再次，你应该开始去深入了解ATM行业，了解ATM设备销售、服务状况，未来ATM行业会如何发展，有什么设备使用、管理上的先进经验可以帮银行客户提升ATM的使用水平等。当你有机会能与你的上级、客户的高层沟通时，提出一些让他们感兴趣的观点，留下特别的印象。

4． 发展你的管理能力。能够针对你服务维护的ATM，设计并实施一些新的服务措施，一方面对公司服务成本、效益有改进，另一方面能够提升客户对你服务的满意程度。让你的上级、客户感觉到你是具备一些管理潜在能力。

5． 保持工作积极主动，别太计较一时的个人得失。吃小亏，占大便宜，我想对这个道理大家都比较了解。工作积极主动是一种上进的心态，主动提高自己的技术水平，积极探究更快、更优、更有效率的服务实施方法。

如果ATM维护服务工程师能做到以上几点，那么，你可以规划一下你要如何在ATM行业进一步发展了。与其他行业相似，销售与技术是ATM行业的两大部分。与销售有关的职务包括：设备硬件、软件和服务销售等。与技术有关的职务包括：资深ATM维护服务工程师、二线技术支持专家、工程师主管、服务运作经理等.如果你只对纯技术感兴趣，你可以努力成为资深ATM维护服务工程师、二线技术支持专家。除精通ATM现场的维修、维护外，要具备一定的板级、芯片级的维修能力。如能维修显示器、电源等等。并能解答、处理其他工程师的难题，善于总结、分享维修经验。这样，你能获得更多的技术培训机会，掌握最新的技术。无论是厂商还是代理商，这两个职位都薪酬都比一般的ATM维护服务工程师高，而且不用去做那些简单重复的日常工作，如PM等。如果能成为厂商的工程师，一般来说，收入也会比代理商要稍高的如果你对管理比较感兴趣，你可以向工程师主管、服务运作经理方向发展。由于你具备了扎实的技术基础，有敏锐的服务意识，有一定的客户沟通能力并且有能力设计并实施服务绩效改进措施，使得你很容易胜任工程师主管，迈出了成为服务运作经理等管理层的第一步。

如果你对致力建立牢固客户关系的销售方面工作比较感兴趣，你所积累下来的技术，服务经验和对ATM行业的理解，会是你成为硬件、软件和服务销售的一大优势。能很容易地以一个行业顾问的印象出现在客户面前，而不是那种简单低能的“Box To Box”式的销售。更容易使客户信服。

如果你建立了非常好的客户关系，并能获得服务合同，同时自己又有技术，那么你可以招兵买马，成立自己的服务公司，开始自己的生意吧。收入肯定比仅仅做工程师要高得多。别担心备件渠道，现在中国的市场还没有那家厂商能完全控制备件渠道。

特别地，相对来说，在一个处于业务增长的公司或地区工作，个人能力能得到更好的锻炼，发展的机会也会多一些。同样职位，ATM厂商比在代理服务商薪资要稍高。

最后，切记，无论在任何职位，都要密切关注公司的业务发展，工作积极主动，有能力能帮助公司获得业务收入的员工，在任何公司都会被欣赏的。

第四篇：客户服务工程师实习总结

实习总结。

在实习期间，由XXX老师带领去进行维护维修和装机。进行了大量得维护，维修和装机。在这些过程中积累了很多的实际工作经验。基本所有问题都是在XXX老师的指导下完成。在XXX老师细心和耐心得指导下，在理论技术知识和实际动手操作能力方面个人感觉有了比较大的提高，在一些细节和客户沟通方面的处理也有相应的改善。在各个方面都跟XXX老师学到了很多东西。首先在技术方面，个人已经能独立完成一般的报修，对故障得判断和维修都一定得经验积累。在新装机包括物理定位和电子安装都可独立完成。以下为个人对维修流程得一个简单总结：

1.根据客户提供的故障现象，判断故障的部位。

2.对故障部位进行确认。可以通过现场查看，也可以同过查看错误代码。对故障得判断务必要做到准确无误。这样才能从根本上解决问题。

3.根据故障部位给出相应的维修方法。切不可粗枝大叶，敷衍了事。以免造成故障得反复，给客户留下不好印象。

4.在新装机时得培训工作也相当得重要。良好得培训可以给以后得工作带来很大的便利。也可以减少很多不必要的麻烦。

5.每个月定期对机器进行维护，可以有效的减少故障率。

6.良好的技术永远是良好服务的基础。

对于一些机器比较常见的问题，XXX老师更是给我们进行了总结归类，并逐个给出常用的比较简便的方法。如取款项经常没有得各种原因及解决方法，还有一些常见的错误代码，总结得十分详细，从中我也学到很多东西。更重要的是让我了解到，要把一份工作做好，就要不断的学习和总结。在服务态度以及鱼客户的沟通和交流方面：

1.客服工作主要与客户打交道，礼貌与形象尤其重要，在外的个人毕竟代表着公司的形象。

2.作为准员工，首先要有过硬的技术，技术是服务的基础。牢记“技术是在客户服务的生存手段”

3.其次要注意自己与客户交流的能力，良好的交际能力能使我们的工作更加得心应手。

4.机器锁出现的问题，要做到清楚明白，解决思路要清晰。并且对客户要解释清楚，尽量做到有问必答，自己也不太清楚时要及时跟客户道歉。

虽说客服的工作是以技术为基础，但是与客户得沟通也是相当重

要的一个环节。也能为我们得工作带来更多得便利。

在这三个月得实习过程中，增长了理论知识和实践能力，当然也碰到了很多问题，犯过错误。使自己了解到了自己还有很多不足之处。明白自己还有很多东西要学习和探索。在以后，本人一定更加努力的学习和工作，让自己早日成为一名优秀的客服工程师。能独立，快速，更加让客户满意的处理好机器的问题和故障。客户和公司的需要就是我的努力方向。

第五篇：ATM维护年终总结

年终总结

年末了，说明我走出校园后的首份工作已有半年时间了，在这工作与同事相处得很融洽，大家都很热情，我也很乐意加入这个大家庭。这份工作对我的成长有很大的帮助，不但能学到专业的ATM维修技术，更能从日常与银行各级人员的交往，锻炼了人际沟通、交往能力。

从工作处理问题中发现自己诸多的不足，譬如处理问题时思维过于局限，未能够全面地去思考问题的根源，经常需要找同事电话支持，等处理完后才发现这些问题其实不算是什么问题，只是自己未能够细心想到而已。以后处理问题需多方面去思考，多去尝试，这样才能够提高自己的处理能力，而不是一味的去求助。平时出去维护时不够细心导致浪费时间在不必要的事上，比如维护结束后忘记拿回自己的证件或者PM完时忘记把弧形板压好，细心在维护中是很重要的，一个不小心就会导致机器会出现其他的问题出来，浪费时间在处理自己造出来的问题。与银行的沟通在维护服务中占的比重挺大的，技术不算好但沟通得好这样没处理好银行也不会责怪你甚至可能还会跟你说声感谢；技术好但沟通不好这样的效果可能就会出现不同的效果了，可能会因沟通得不好导致被银行投诉，这样就不得而为了。故此与银行的沟通是很重要的。我知道自己的语言表达能力还比较欠缺，以后会在这方面下工夫的。

在新的下一年里我会继续努力，弥补自己的不足，不断得进步，尽量避免出现差错。对于欠缺经验的我需要像海绵般去吸收经验，不断得提高自己的技术水平和沟通能力。

XXX

2013年12月22日