有效沟通与跨部门冲突处理2天版本(周洪超)

第一篇：有效沟通与跨部门冲突处理2天版本(周洪超)

有效沟通与跨部门冲突处理课程大纲

【课程老师】周洪超 【课程背景】 为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？ 部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？

怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？ 如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？

此课程就是从员工个体入手，从认知自我、认知他人到业务的认知，怎样在组织中，跳出小团体的局限，争取资源，实现自我目标的同时也帮助了其他部门，实现了组织的良性循环！【课程收益】

 通过学习科学沟通原理使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍,提升职场沟通能力

 通过学习企业跨部门沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则  通过有效沟通技巧训练，使学员掌握成功沟通的必备技能  通过沟通情境训练使学员真正掌握技巧的应用  提升分析问题、解决问题的能力 【学习对象】

部门负责人、主管、员工等人员 【授课时间】

2天（6小时/天）【学习方式】

理论讲解+案例分析+互动思考+小组讨论+模拟演练+现场提问答疑

第一节

管理的本质就是沟通

一、管理的本质是沟通

1、沟通的定义

2、沟通的作用

3、沟通的重要性

 沟通是成就一生的首要能力  沟通的类别       语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 上行沟通 下行沟通平行沟通

4、沟通的原理图

5、沟通的四种基本形态     听 说 读 写

6、形体沟通

二、沟通不畅原因分析

1、从沟通渠道来分析沟通不畅  没有主动去开启沟通渠道  没有选择合适的沟通渠道

 没有营造融洽的沟通氛围

2、从编码的角度来分析沟通不畅  语言表达能力不佳或欠缺  不懂得说话的技巧或艺术  未能充分传达自己的信息  未注重非语言信息的应用  约哈里-窗口理论  未能有效控制自己的情绪

3、从解码的角度来分析沟通不畅  倾听误区—没有准确理解的地方  同理心缺失—未能换位思考  沟通不畅的三个核心要素   

三、听 说 问

有效沟通——沟通能力提升

1、从沟通渠道的角度来提升

 主动开启沟通渠道  选择合适的沟通渠道  用真诚营造融洽的沟通氛围  表扬的黄金问句演练

2、从编码的角度来提升  语言要精炼、清晰、有条理  巧用语言的艺术  劝诫的艺术  演练：如何批评员工  说服的艺术  汇报的艺术

 如何跟员工谈心，做好思想工作？

3、从解码的角度来提升

 确保信息的充分传达  重视非语言信息的应用  做好情绪控制  用心倾听

     倾听要集中注意力 倾听要集中注意力

询问互动，尽量挖掘充足的信息 察觉非语言的信息，听出弦外之音 有效聆听的十个要素

1.用同理心去解码

演练：沟通黄金句式

第二节 职场黄金沟通法则

四、有效沟通——了解自我与职场沟通

1、性格与沟通

 和平型  完美型  活泼型  力量型

2、向上沟通要有“胆”

 要克服惧怕领导的心理  要多出选择题，少出问答题  要主动地、及时地反馈

1.学会接受—拒绝借口  决心已定，坚决执行  学会赞美，轻松愉悦  认真求证，慎重表态  重点确认，谨慎对待 2.工作汇报—清晰达成  直截了当，真诚面对

 描述情景，投其所好  真实汇报，立场明确  细致罗列，虚心请教 3.提出建议—合情合理  积极认同，学会让步  了解背景，换位思考  拥护肯定，坚持观点  深入解释，数据证明

游戏：无声自我介绍 研讨：书生与秀才 视频：阿甘正传；领导风格

3、平行沟通要有“肺”

 合作共赢—塑造心态

 结果导向，大局至上  情感为主，赞美优先  主动积极，坚持原则  细致严谨，互惠互利  协作互助—甘做绿叶

 虚心倾听，多多请教  给足面子，氛围愉悦  坚持立场，激发表达  理性分析，创造共赢

4、向下沟通要有“心”

 布置工作—轻重缓急

 1.监督执行，防止更改  2.提供标准，强化跟进  3.监督优先，分清主次  4.设定时间，注重实施  辅导下属—因人而异

 学会淡定，引导为主  培养专注，聚焦重点  注入激情，提升效率  给予方法，仔细指明  批评下属—讲究方式

 适度缓和，把握时机  及时指出，予以重视  明确肯定，及时帮助  逐一分析，肯定赞扬

第三节 跨部门沟通与协作

一、跨部门沟通与协作

1、跨部门沟通原则与方法

2、理论之源 实战之基

3、跨部门沟通的多种方式

4、跨部门沟通的心理分析  困惑  问题  心结  障碍

5、跨部门沟通计划

思考：推动外部门联合工作之前需要哪些准备工作？ 研讨：如何提炼跨部门沟通准备的话术和处理方案

6、跨部门沟通要因人而异

7、需要通过跨部门沟通中解决的实战问题；

8、演练：练好你的基本功——技术、技巧、能力

9、跨部门沟通常见问题点

10、跨部门沟通的影响因素差异所造成的后果

二、跨部门沟通处理

1、关于个人

2、关于事情

3、改善跨部门沟通的三条原则 

象总经理一样思考

 站在更高的格局看跨部门沟通  对总经理期待的分析  系统化思维对沟通的影响

 树立内部客户意识

 什么是内部客户意识

 内部客户意识给工作带来的好处  如何提升管理者的内部客户意识  树立共同的目标 分享：每年一个主题磨合团队

4、跨部门沟通间的注意事项  部门间沟通“八不要”

 沟通技巧——会议中的避免用词

研讨：公司高速发展阶段，如何保障跨部门沟通高效、顺畅？

 搭建跨部门沟通的桥梁

分享：建立强大的信息系统

三、跨部门协调

1、什么是协调

2、用心理解协调

3、协调5步法

4、提高协调能力建议

四、跨部门冲突处理与系统解决

1、建设性冲突与破坏性冲突

2、跨部门冲突的原因  沟通  结构

 个人

3、冲突对团队的影响

4、冲突的前兆

5、跨部门冲突的双赢策略与原则

6、调节冲突的技巧与步骤

7、跨部门五种冲突处理  竞争  合作  退避  让步  妥协

8、冲突解决流程

9、跨部门沟通问题模板

10、良好跨部门沟通的原则

五、如何推到部门墙

1、部门墙现象

2、如何推倒部门“墙”

现场研讨：请针对公司实际情况罗列至少6种跨部门沟通冲突事项并予以归类分析，提出解决措施

第五节 跨部门协调沟通与冲突处理——组织流程激励系统优化

一、身体残疾症—搭组织平台，解决“谁来做，做什么，正确地做事”的问题

1、解决之道——组织设计与职能分工

2、激励之道——要我做转变到我应做、我要做

3、职能的选人、育人、用人、留人策略

4、激励策略——法治与情理

5、如何制定组织设计与职能分工和案例分享

分组PK演练——制定本部门的职能定位与职责分解和定岗定编

二、血管堵塞症——打通企业运营六脉，解决“把事怎么做规范正确”的问题

1、解决之道——流程设计与优化激励

2、激励之道——办事高效顺畅、没有风险漏洞：从做什么到怎么做

3、激励策略——长期激励、短期激励

4、如何进行流程设计与优化和案例分享

5、流程的选人、育人、用人、留人策略 分组PK演练——制定重点关键流程图

三、心脏动力不足症——薪酬激励之道

1、解决之道——薪酬设计与激励

2、激励之道——企业发展需求与员工个人需求的满足：五大平衡薪酬设计方法与步骤

3、薪酬设计与管理案例分享

4、薪酬的选人、育人、用人、留人策略

分组PK演练——依照员工需求制定本部门的奖励激励办法5项目

四、绩效管理指标疏导

1、绩效管理指标提取——多快好省

2、绩效管理目标演牵引

第二篇：冲突处理的服务礼仪与沟通技巧.

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧

一、礼仪基础知识

1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。

3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。

4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。递名片的礼仪

1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。

2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。致意（打招呼）的礼仪

1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与

尊重的一种问候礼节。

2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 沟通的礼仪

1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

二、案例解析 {案例介绍}

1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。

有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。

在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的职员，而且一位是高级职员。

有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。[案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。

对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《管理规约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。[解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破”，先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。

期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《管理规约》和《物业管理法规文件汇编》送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。

通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你永无宁日。