微笑服务月的总结

第一篇：微笑服务月的总结

微笑服务月工作总结

本着强化员工服务意识，提升酒店服务水平，提倡“我的微笑，您的满意”的服务目标，酒店于 年 月策划组织了“微笑服务月”活动。

一、此主题活动分为微笑服务的培训和氛围营造、微笑服务的推广、总结评比三个阶段。主要包括“微笑动员”、“礼仪培训”、“投稿比赛”、“成立餐饮志愿小组”、评选“微笑明星”和“服务明星”等活动内容。

活动月期间得到了各部门的大力支持和配合，酒店人人佩带笑脸徽章，提醒和激励所有员工，让每一位进入酒店的客人，看到服务人员亲切的微笑，真诚的问候，为客人创造安全、舒适、便捷的环境。

二、微笑服务月活动开展以来，反响热烈，倡导员工把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，各部门员工参与积极性颇高。员工们在平时工作中严格要求自己，提升自身技能，提高服务满意率。

酒店员工细心优质的服务在一定程度上得到了宾客的肯定，如客房部个性化服务等。活动期间收到宾客投票 张，备注有效电话的投票 张，酒店服务质量得到进一步提升，使全酒店形成了懂礼节、善微笑的良好服务氛围，最终通过宾客意见、部门推荐等综合考评，选出 酒店微笑明星 名、服务明星 名。

三、综合部在整个微笑服务月活动策划、氛围装饰、投票评选、动员大会、总结表彰等负责统筹活动，由于首次组织开展主题月活动，同时活动时间短暂，经验方面有一定欠缺，活动内容仍可多样化，宾客参与率不是很广，员工主动参与意识仍需进一步提高。

我们将对活动月的收效、存在的问题、评价和建议调查统计，对于酒店今后组织主题活动积累经验，积极整改、完善提高，立志以优质的服务提供顾客超出预期的惊喜。

更重要的是我们员工应该在本次活动月之外，时刻以优质的服务为提供顾客超出预期的惊喜，真真正正让微笑洒向酒店的每个角落。

第二篇：微笑服务月情况总结

市文广新局创建全国文明城市

“微笑服务月”活动情况汇报

为进一步提高我局直属窗口单位及各职能部门服务质量和服务水平，为广大市民群众提供优质、规范、高效服务，根据《关于深入开展创建全国文明城市‚微笑服务月‛主题实践活动的通知》（穗创建办“2011”5号）工作安排，我局定于2月份局机关系统范围内开展‚微笑服务月‛主题实践活动。具体情况汇报如下：

一、明确指导思想，加强组织，确保活动顺利开展

开展‚微笑服务月‛活动是提升局系统服务质量、优化服务环境、提高服务效能、改善风貌、塑造良好形象的综合体现。为了深入扎实地开展好‚微笑服务月‛活动，我局领导在局机关系统内积极组织，起到领导、号召的作用。各单位均纷纷响应号召，在各自辖区内组织相关动员工作。我局直属广州市文化馆领导班子召开全馆大会，宣传‚微笑服务‛的意义和活动精神，充分调动全馆积极性，结合‚我们的节日‛春节、元宵主题活动，对服务月活动作了具体的安排部署，要求各部门结合本部门特点积极落实，提高服务质量，借助此次活动努力实现公共文化服务水平再上一个新台阶的工作目标。

为加强‚微笑服务月‛主题实践活动的组织领导，广州

市珠江数码集团有限公司成立了‚微笑服务月‛工作协调领导小组，对‚微笑服务月‛主题活动工作实施组织领导，全面部署主题活动，把工作任务分解，使每项工作都有人负责、有人跟进，目标明确，任务到位，责任到位，人员到位。

二、加大宣传力度，营造全民参与的良好氛围

局机关领导协同局直属单位各负责人积极配合‚微笑服务月‛主题活动，灵活运用辖内的宣传阵地，文明窗口单位充分利用馆内宣传栏、标志牌、电子触摸屏等各类媒体及形式开展倡导微笑服务的公益宣传，树立微笑服务形象。农讲所等博物馆、图书馆结合各自免费开放的特点，设立咨询服务岗、免费讲解岗等服务岗位，实现‚微笑服务‛活动制度化、常态化，大力营造‚微笑服务‛浓厚氛围，不断提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能、塑造行业形象。

为营造良好的氛围，广州市珠江数码集团有限公司结合实际情况，在一线员工休息区域设立了‚微笑服务专栏‛，同时通过在集团内部文化刊物《珠江数码》中开设专版专栏，大量刊登有关‚快乐工作，微笑服务‛的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在‚微笑服务‛的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练

为一种习惯。

新闻媒体在新闻宣传方面发挥着重要作用。广州广播电视台大力宣传报道旅游、商务、金融、铁路、交通、民航、卫生、市政公用、通信等公共服务行业和边检、海关、检验检疫等涉外窗口行业，深入开展‚微笑服务月‛活动。在每天7：00-22：00的《简明新闻》中，每15分钟播报一次动态消息。广州电台还在新闻资讯广播和青少年广播中制作了‚微笑在你我身边‛、‚微笑的广州‛等公益宣传声带，利用丰富多样的节目形式积极开展宣传，营造了良好的舆论氛围。

三、多措并举，整合各方资源，推动‚微笑服务月‛主题活动深入开展

（一）开展‚微笑服务‛培训。为进一步弘扬社会主义荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，广州数码集团有限公司和广州博物馆要求广大职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，积极投身到活动中，并组织重温了《广州市市民礼仪手册》，学习文明礼仪知识，不但让‚微笑服务月‛活动精神深入到每一位员工的思想中，更化作实际的行动，争做‚微笑大使‛，自觉地以微笑待己待人，做好本职工作。

组织各营业厅利用班前会或下班后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。

（二）扎实开展‚微笑服务‛实践活动。

在开展‚微笑服务‛实践活动中，我局窗口单位图书馆、博物馆健全、完善岗位服务标准、服务规范，把‚微笑服务‛贯彻落实每个工作环节，推进服务标准化、制度化、规范化，提高工作透明度。尤其针对伤残人士观众开展‚微笑‛专属接待服务：利用爬楼梯机等工具协助肢残等轮椅人士使用无障碍通道；与聋哑人士进行简单手语沟通并提供展馆介绍；为失明人士提供‚一对一‛接待服务。同时组织大学生共建基地开展社会实践活动及义务劳动，扎实开展‚微笑服务‛实践活动。

另外，在调动广大员工参与‚微笑服务月‛的积极性，树立榜样和典范方面，广州珠江数码集团有限公司做出了典范，开展了‚服务之星‛的评选活动,制定相应的激励措施，鼓励员工以更好的精神面貌和服务热忱向用户提供更贴心的服务，并对获选每月‚服务之星‛的优秀员工给予了物质和精神上的激励，号召全体员工向获奖员工学习。活动中，为切实了解各服务窗口通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，集团公司精心设计了‚‘微笑服务月’活动调查问卷‛下发到各窗口，对各窗口活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，并将统计分析的结果进行全集团通报。

第三篇：微笑服务总结

“微笑服务”月工作总结

2011年9月份公司第十二届“微笑服务”竞赛活动月已拉下帷幕，回顾工作中的点点滴滴，在此我们对微笑服务月的工作进行以下总结。

8月底在店务会中店长宣读“微笑服务”竞赛内容后，我门店以公司活动方针为中心，以店长为队长，各部门主管为小组长，进行了动员宣传，号召全员参加。宣传工作主要体现在以大门口、客服台、商场醒目位置，员工通道等区域用横幅及吊挂牌的形式将活动口号、标语等公示出来，营造卖场活动气氛。客服部定时利用广播形式进行活动宣传，让顾客、员工了解“微笑服务”竞赛活动内容。美工利用宣传栏以图文形式宣传微笑服务理念，在一线员工休息区设立了“微笑服务专栏”，大量刊登有关“快乐工作、微笑服务”的文章、案例、员工的个人感想等，还制作了各种充满人性化的标语和图画，张贴在员工通道，并对员工的微笑服务工作用照片的形式进行记录、粘贴，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持真诚的微笑，纠正自己不当的行为，逐渐把微笑形成一种习惯。各部门主管也纷纷响应号召，在班会中做进一步宣传工作，让员工真真正正的融入到活动中来，并在部门设定“小组微笑评比栏”，给员工一个自我考核的标准，从而形成你追我赶来评优的活动氛围。

自2009年微笑服务月开始，门店就一直坚持进行“微笑服务”评比活动并延续至今。其主要目的是让员工做到每月都是“微笑月”，每天都为“微笑日”。并且我们在员工通道处展示出了“微笑服务综合评比栏”，店长及各部门负责人均签定了责任状。而本月竞赛活动中各小组组长更是卯足了劲来一争高低。以组长带头，在每天的日常工作中进行自查自纠，店长室在对各部门工作检查时以每日扣分制的方式从区域卫生、仪容仪表、劳动纪律、商品质量、服务质量等等方面进行评分，在评比栏中体现出部门的微笑服务情况并在月底产生优秀部门，将评比结果纳入当月绩效考核中。部分员工在竞赛月中也纷纷记录下自己的服务心得并以文稿的形式向香江报投稿，美工也将员工的微笑瞬间以照片的方式投稿香江报，一展门店竞赛风彩。

微笑服务开展的如火如荼，而各部门主也不忘一手抓服务一手抓业绩，本月的销售情况也取得了相对较好的成绩。9月份销售完成 607.6万，超额完成了任务的8%，与去年同期相比增幅达62万，同比去年上升10%。

此次活动的开展，在部门、员工之间起了一个引领作用，极大的调动了员工的积极性和参与性，提高了员工对顾客的服务技能和员工的自身素养，增强了员工的微笑服务意识。在活动月中门店无论是商品质量、服务质量还是员工工作积极性都有所进步，且无一重大顾客投诉，无一工伤事件。客服部也屡次接到顾客投来的表扬信，此次活动的开展一致受到顾客的好评，从而将门店的经营形象又一次得到提升。

在10月初，各部门利用“小组微笑评比栏”推荐出15位微笑服务月表现突出的员工，店长及各部门负责人组成了“微笑之星”考评小组。评比中以投票制的形式采取“公平、公正、公开”的原则经过层层筛选，非食品课——何菁菁，防损课——朱宏伟，水产课——范春莲这三位员工对顾客服务中所流露的真诚、亲切的微笑以及对顾客优异的服务，赢得最高票数，被评定为本届的“微笑之星”而余下12位未胜出的员工，门店也给予了相应的物资奖励以示激励。9月份的微笑部门最终产生在后勤部的客服台。我们将活动月的先进个人与先进部门在员工通道进行展示，号召全体员工向先进学习。

微笑在超市服务中是一种特殊无声的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言上的更多解释和表达。每一位员工在工作中所展现的微笑既是顾客满意的基础，也是门店水准的体现，让我们共同用心做好每个“微笑月”，做精每个“微笑日”，使门店工作更上一层楼。

第四篇：微笑服务月心的

彰显绝佳气质、奉献优质服务、微笑面对人生

解西支行“微笑服务月”活动心得体会及经验提炼

为了切实提高员工服务质量、提高员工亲和力，我行在全辖开展了旨在展现中行员工良好风貌，提升中行员工队伍形象的“微笑服务月”活动，我支行好找全体员工积极响应，投入到以微笑展现个人气质、以微笑表现服务热情、留住客户美好印象的活动中去。

笑，是涤荡心灵的缓释剂，是抵制阴暗心理的良方。工作时面带微笑可以拉近与客户的距离，可以给客户留下深刻的第一印象，可以使交流气氛变得轻松，可以提高销售成功率；在家面带微笑能增进与家人的感情，能引导孩子快乐坚强的性格，能促进家庭和睦…….真可谓是益处多多。既然如此，那么我们为何不去微笑呢？

作为金融服务窗口的从业人员，我们代表了服务业的较高服务水平，首先要具备高文化素质、高个人修养、高服务技能等能力，而“微笑”更是作为服务技巧的重要环节贯穿于服务全过程，但我们需要的微笑一定是标准化的、能体现职业特征的、发自内心的适度含蓄微笑，所以我支行在“微笑服务月”活动中开展了以“一个甜美的微笑、一句亲切的问候、一次满意的服务”为主题的客户服务软技能培训，每周抽出两个晚上用于练习职业化微笑及演练表情、姿态、动作、腔调、话术间的配合并请老师传授礼仪知识，要求每名员工就某一业务流程进行预演，而其他

人员观后给出利于该员工改进的评价和建议。

通过对多次学习演练结果在服务实际中加以运用，我支行的多名员工都取得了不俗的营销效果和服务价值回报。比如大堂经理肖倩，原先产品知识掌握就比较到位可就是在销售产品环节上不很理想，培训后实现了对陌生客户营销的突破，7月份实现销售短期理财1200万元、保险产品3万元和个人网银14户的好成绩，并在协助对公客户经理进行国内结算新产品推介中做出了较大的贡献。7月11日，一名穿着很不起眼的客户怀抱刚从我支行西侧建行电西支行提取的二十万元前来办理活期存款业务，冯娜热情进行服务，在接入现金后办理时要求其提供身份证时该客户才发现证件遗忘在了建行，客户提出先将现金寄存在我处待其取回证件后再行办理，由于我行有不能代客保管的明确规定，冯娜面带一边面带微笑耐心解释，一边请示行长，由我支行派出保安随同客户携现金去取回了证件。通过这件事冯娜给该客户留下了深刻的印象，客户再次前来办理业务时冯娜向他推荐我行周末理财客户欣然接受并表明每周都可购买，迄今为止冯娜已累计向该客户销售周末理财90余万元。

微笑服务不但对产品销售起到了作用，也对我支行优质文明服务整体水平提高进行了良好推动，7月份我支行通过努力学习贯彻微笑服务，全员团结协作取得了市行网点

省行“神秘人”检查综合排名第一的优异成绩，这充分说明我行开展“微笑服务月”是完全正确和非常有现实意义的。

活动虽然圆满结束了，但我行年中会议精神指出的下半年全力扩规模、优结构、全力推动各项业务快速健康发展的工作目标还要靠优质文明服务拉动，因此“微笑服务月”活动对我们工作的指导意义将一直延续并将产生更加深远的影响，相信在行党委和上级部门的正确引领下，我支行将更上一层楼，为我行整体绩效进步作出更突出的贡献！

第五篇：“微笑服务、主动服务月”活动方案

关于全面开展 “微笑服务、主动服务”活动的通知

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的

通过开展“微笑服务、主动服务”活动，树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。

（一）提高保安、保洁服务水平，全面加强企业服务文化的建设，提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展“微笑服务、主动服务”活动，让每个物业员工学会微笑和主动。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，减少客户的刁难。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。

二、组织机构

1、成立领导小组 组 长：xxx 副组长：xxx 组 员：各项目负责人

2、成立督察小组

督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查，公司每周不定期的抽查，检查各项目的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。

三.活动时间：2017年4月1日—2017年12月31日。

四、活动要求

（一）对岗位人员的“五点要求”：

1、练习微笑：微笑是一项技能，每个物业人都必须掌握，练习是关键。4月份启动阶段每天晨会或者下午例会练习咬筷子（咬手指）3分钟，实行检查和考核。

2、微笑标识：每个上岗人员、管理人员、督导人员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人：对客户微笑服务，微笑待人，主动服务，热情有礼。

4、三声服务：实行“三声”服务，即来有迎声（早上好、下午好、晚上好），问有答声，走有送声（谢谢、慢走）；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接受意见虚心。

5、遵章守纪：上班时间不做与工作无关的事情，不脱岗、串岗，不玩手机、不聊天；坚守工作岗位，着装整齐、注重仪表，礼貌待人，主动服务。

（二）对管理者的要求

坚持实行“微笑服务、主动服务”关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是上下齐心，营造氛围；三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

五、活动内容

1、召开全体员工动员会，做好宣传发动工作；

2、悬挂横幅标语，营造活动氛围；

3、开展以“细节、微笑、贴心”为主题的系列活动；

4、查找和解决工作中存在的问题；

5、开展组织形式多样的岗位技能培训、测试和考核；

6、开展一次各项目之间的比赛活动。

六、文明礼貌标准

（一）仪表：

1、容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生；

2、保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求；

3、保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指；

4、工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求；

（二）表情：

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜；

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心；

（三）仪态：

1、抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望；

2、精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作；

3、行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望；

4、遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定； 行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。

（四）敬礼：

1、上体正直，右手迅速抬起五指并拢、自然伸直；

2、中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；

3、手腕平直，右大肩略平，与两肩成一条直线；

4、行礼的同时，要注视受礼者。

七、活动要求

1.微笑一定要发自内心； 2.微笑服务要始终如一； 3.微笑服务要做到“五个一样” ①领导在与不在一个样； ②内宾与外宾一个样； ③生客与熟客一个样； ④心境好与坏一个样； ⑤领导与员工一个样；

4、微笑服务要持之以恒。

八、总结、评比和表彰

为了总结经验，肯定成绩，找出差距，改进工作，表彰在活动中工作突出的先进各项目和个人，公司将在年终总结大会中评比“微笑服务、主动服务月”的先进各项目和先进个人。