酒店认知报告

第一篇：酒店认知报告

酒店认知报告

为了让我们开阔视野，深入了解酒店行业，亲身感受国际星级酒店的优雅环境和优质服务，学校安排我们参观了丽思卡尔顿酒店。在参观丽思卡尔顿酒店以前，对丽思卡尔顿酒店也有一个大概简单的了解，那就是奢华。到达丽思卡尔顿酒店的第一感觉，就是高楼耸立。我们在老师的带领下，进入丽思卡尔顿进行参观学习，整个参观过程中，丽思卡尔顿酒店的工作人员热情详细讲解了酒店的设计、设施、特色以及酒店的服务，对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。随后，带领我们参观了酒店客房、酒吧、宴会厅、中餐厅、西餐厅、会议室等。在参观完后，酒店经理还给我们进行了讲座，我们还可以提出自己的问题，与酒店管理人员进行角落，这一切都让我们收获颇丰。在参观的过程中，丽思卡尔顿酒店的奢华的装修设计、优质的服务以及亲和的管理人员给我留下了深刻的印象。

从进入丽思卡尔顿酒店，映入眼帘的到处是流光溢彩，显尽了奢华。丽思卡尔顿酒店华丽的灯饰，精美的餐具，舒适的躺椅等都体现着酒店的奢华，酒店的装修设计也融入了许多中国元素，这就体现在许多的小细节上，比如一扇中国红镂空屏风，以中国古典文化命名的不同的包厢，电梯旁边摆放的瓷器等等，从不同的地方就可以感受到这个酒店区别于其他酒店的独特的艺术魅力，给顾客以美的感观与享受。

丽思卡尔顿酒店的工作人员给我们热情详细讲解过程中，也会遇到不同的客人，有的客人会用好奇的眼光看着我们，工作人员告诉我们要用微笑回应客人。我们在等电梯的时候，即使是我们先到电梯的，遇到客人，工作人员都会带着我们避开客人，让客人先上电梯，我们等下一次电梯，非常的尊重客人。丽思卡尔顿酒店的生意比较好，但是并没有嘈杂的感觉，反而到处都是十分安静和谐，使人处在那样的环境中，不由自主的就安静了下了，细细的品味丽思卡尔顿给人的感受。酒店服务人员在提供服务的时候，都是十分优雅的，面带微笑的与客人交谈沟通，服务人员与客人之间形成了良好的关系，这样才能提供更加优质的服务，使客人满意。在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店要想快速发展，必须靠优质服务稳定提高客源数量，来掌控市场。优质服务可以在消费者中建立优

良的口碑，指引客人消费的。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。

丽思卡尔顿酒店的经理演讲让我对酒店管理人员有了更加深刻的认识，酒店管理人员必须对酒店的相关知识有充分的了解和掌握，这样才能更好的管理指导员工工作。英语能力是作为一个酒店人必须具备的，现在国内较出名的都是国际酒店，要想成为一个优秀的国际酒店管理人员，英语能力是十分重要的，这在工作交流中扮演着重要的角色。酒店管理人员要亲和待人，丽思卡尔顿酒店的经理十分的亲和，这会让工作人员感觉，作为他的下属是十分幸运的，这也能让工作人员表达出自己对于酒店的建议和意见，促进酒店更好的发展。酒店管理人员要与员工形成良好的关系，这样才能创造和谐的工作氛围，这样才能更好的完成工作，使各项任务得以贯彻实施。

通过这次参观，让我明白了，无论做什么都要热爱自己的工作，这样才会成功。在酒店想要长久发展，首先自己是爱它的，就算以后再苦再累，都会坚持下去，才会慢慢地学习，慢慢地成长。其次，要对酒店行业有深入的学习和了解，不能只是凭着自己的热情去，认真考虑自己是否适合这个行业，是否能够忍受酒店工作的辛苦和劳累。最后，一旦确定自己要做一个酒店人，就要不断的学习充实自己，我们学习的知识是在不断更新的，要与时俱进。通过参观才发现自己其实欠缺的，无论是实践还是知识，都不完备，自己要学习的还有好多。无论以后是否会成为一个酒店人，都要认真学习知识，这将是以后人生的宝贵财富。真切感受到了酒店的服务水平和服务细节，更加强化了我的专业意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，需要学习的东西还有很多，我们会不断的努力，也感谢丽思卡尔顿酒店给了我们参观、学习的机会。

第二篇：酒店认知实习报告

酒店认知实习报告

对于刚刚过去的那次实习我还记忆犹新，转眼，我们又迎来了第二次认知实习，依旧充满期待。

这次是酒店实习。酒店实习分为两部分：

一、上形体课

二、去酒店实习

形体课，陌生，也正因为陌生，更给大家增添了好奇。

第一次去上形体课，老师就让我们做自我介绍，因为不是我们一个班级，还有一个酒店管理班，所以我们所面对的就不只是老师了。刚刚进教室时老师正在纠正他们班的站姿，比如背弯着，肩膀没有打开，膝盖没有紧绷，脸上没有笑容、、、、、、看着老师一个个地指出缺点，我心理不禁打了个寒颤。

这会又得让我们做介绍，我更是紧张的不行。老师要求我们每个人从旁边走一段路到中央，然后再做介绍。我还怕当着这么多人走路。我的走路姿势经常被同学拿来开玩笑，弯着腰，缩着脖子。

很快就轮到我了，我深吸了一口气，迈着别扭的脚步艰难地走到最中央，我微微倾了倾身体，颤抖着讲完了一段介绍。老师奇怪的看着我，说“请问你是福建人吗？”我感到莫名其妙，老师又问了一遍，我笑着摇了摇头，正在纳闷他为什么这么问。“那你讲话怎么总是含糊不清，把每一个字的后半个音都吞下去了。”老师继续道。我不知道，只有傻笑。老师让我下去，请另一个班的同学给我做示范，我如释负重，讲完了，终于讲完了。

等每个同学都讲结束了，老师教我们基本的站姿，双手交叉放在身前，手臂打开，脖子挺直，肩膀放松打开，膝盖紧绷，面带微笑露出八颗牙齿。不知道什么时候老师忽然走到我身后，朝我的膝盖后面踹了一脚，我痛得直叫。直到最后我的膝盖都紧绷着，不敢放松。

第一节课就这样在紧张中度过了。

第二节课，是我永远都忘不了的一节课。那天刚到教室，老师就让我们坐在地上，脱了鞋，伸直腿，用手去够脚踝，我不管怎么使劲还字够着小腿，膝盖后面的韧带拉的生疼，腰也一直弯不下去。老师在行子里巡视，看到腿弯曲的就直接踩上去，看到手臂不直的就拉手臂，看到腰弯不下去的就用膝盖抵，每一个被纠正的同学都是一阵阵惨叫，我生怕老师发现我，一直努力往前伸。老师让我们就这样保持三十分钟，而我三分钟都坚持不了，刚一会腿就麻了，趁老师不注意，我偷偷地抬起腿，不停地敲打。可还是没逃过老师的眼睛，老师口头警告了我。我不敢在偷懒了，继续坚持，真正第一次感觉到什么叫度日如年，半个小时什么时候变得这么漫长啦！我的眼泪已经在眼睛里打转了，脸憋得通红，两只脚完全麻木，腿抽筋。我真的希望老师可以说一句“大家休息一会吧”，等了不知多久，老师终于开口了，“时间到，站起来活动活动”，大家顿时沸腾了。我的腿根本就动弹不了，在同学的帮助下，我勉强站起来。回去的路上，我是拖着两条腿走的，真的，毫不夸张。

以后的几天，我的腿时时刻刻都在提醒我那节课，只要稍微弯曲，我就疼的龇牙咧嘴的。我们还学习了日常礼仪，如如何坐，如何握手，如何接、递名片等等。

就这样形体课终于结束了，我想我对它的记忆将不会这么快结束，不能说是一场噩梦，但也至少让我觉得有点痛不欲生。

接下来是酒店实习，实习的地点是明都师源宾馆，我n次从宾馆门前走过，n次期待进去看看，这次，终于可以如愿以偿了。这着实让人兴奋。

结果有点失望，我们并不是去参观宾馆的。第一次是由部门经理给我们讲解关于酒店的知识，比如中国酒店的发展历程，如何评定星级酒店，酒店的类型的划分等等，枯燥的理论知识由他讲出来似乎多了一点风趣。每个人听的都很认真，有的还做一些笔记。从他的讲解中我也了解了一些书本上没有的知识，比如只有中国有是严格评定酒店星级方法，并给酒店划分等级的，外国虽然也有等级，但那只是根据人们的评定来确定的，世界上有唯一一个七星级酒店，迪拜的帆船酒店、、、、、、第二次酒店实习是关于餐桌的知识。给我们做示范的是餐饮部门的经理，她首先讲的是如何搬椅子，在搬椅子时是切不可发出声音的，应该用两只手将椅子搬离地面少许，借助右膝盖的力量将椅子搬出来。接着讲的是如何铺台布，在铺大圆桌的台布时，人站在桌子的一侧将台布抖开，使台布的折缝居中，四角下垂部分相等且正好盖住桌子的四脚。

其次就是关于餐具的摆放，从主人座位开始，按顺时针方向依次摆放餐具，酒具，餐台用品，中餐宴会用3个杯子，即葡萄酒杯、白酒杯、水杯，摆放筷子时应注意将筷子上的标志朝上，勺子朝着左方

等等。还有关于在一旁服务时应注意的细节，如当客人的酒水不足1/3时，应随时主动为客人斟酌酒水，当桌面烟灰缸中有2个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸等等。

为期一周的实习，时间听起来很短，但我们所学到的东西却很多，平时很多未曾注意的细节，现在我经常注意，并时刻提醒自己注意自己的行为举止。很感谢这次实习，让我明白生活不是那么随随便便，有时一个细节会决定你的成败。

第三篇：酒店认知社会实践报告

一、前言：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。

(一)社会实践单位，社会实践时间，社会实践目的，社会实践任务

社会实践单位：湘潭市羊村酒店

社会实践时间：2010年7月20日-----2010年8月26日

社会实践目的：参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间。

社会实践任务：酒店前台接待遇服务工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道。

(三)社会实践单位概况

羊村到今年有了十年的历史，目前已初具规模，现有分店一所。到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!,是这个初具规模的酒店的广告语.不言而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊有关的东西，在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜;同时经营着其它各类共同的酒店业务

(三)内容摘要：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这一个月的时间里，主要就在前台渡过。

(三)社会实践内容

1、前台接待处职能介绍

(1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;

(3)协助制定客房营业日报等表格;

(4)协调对客服务工作。

(5)通知厨房相关餐饮服务及菜单

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

(3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务。

(5)接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜。

(6)协助制作客房营业日报表等表格

二、社会实践主要收获和体会

(一)社会实践收获

通过这次在羊村酒店一个多月的时间社会实践，本人获益非浅。酒店就等于是一个小社会的缩影。这次经历，对于我或许是为不久的将来踏入社会的我，提供一次重要的锻炼的机会，增加和丰富社会阅历。

1、沟通能力提高

沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级对老板。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次社会实践中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、收获了情谊

所说的情谊，不仅仅只有友谊，也有很大一部分是，作为一个晚辈，所感受和得到的长者的照顾和帮助。人都是可以交流的，那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕，实际上，他们心地很好，很平易近人，很随和，让你和乐意和他们相处，听取他们的经历。此外，友谊也很珍贵，在这段时间里，认识和结交了一些很不错的人儿。他们中间，有很有骨气的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厉害的姐姐式人物，她们让我看到了从容，让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的。我会永远记住他们，我的朋友，那些长者。

3、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

4、工作独立处理能力提高

通过这次社会实践，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

5、服务意识提高

所谓服务业中服务的真谛，在我的理解，就是服务人员尽一切可能最大限度的满足客人的服务需求。作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。作为一名服务员，不应该有过多的情绪和抱怨，不然，这将会成为自身工作上的障碍，不仅会影响服务质量，甚至可能会成为老板指责的缘由。

6、对于前台的职位有了一定的了解

第一、前台工作要认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。三星客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务(Repair While You Wait)有您等待的时候，我们为您服务，多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。时间就是金钱，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。

第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的社会经验学。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。这也是我这个暑假收获比较大的东西。第三、要善于发现宾客是那种类型的人，是脾气暴燥、易烦易乱的客人，是性格比较温和的客人，还是介于两者之间的人。前台接待得留意客人的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

(二)社会实践体会

1、自身不足与缺点

通过这一次的社会实践，我仿佛又发现了自身的很多不足以及缺点。一方面，在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通，更严重的时候，竟可能出现表达不清的状况，以致出现过非常尴尬窘迫的际遇。并且由于自身从事酒店服务业的工作经验非常不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便和麻烦。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作上不够细心，反应和应变能力很不怎么样，不够虚心接受老板的批评等等。但通过这接近一个多月的锻炼，我又得到了一定的改善，也就是在这一次次的改善中，我渐渐的进步和成熟。

2、要有热情和自信

其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的。热情和信心对于我们就像水和氧气对于鱼一样。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗;信心又让我们以必胜的决心细致地对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与信心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才一能做到最好。

3、要讲究条理 如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。做什么事情都要有条理。这是酒店刘经理给我的忠告。其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍。一个处事有条不紊的人，办事效率和质量必然会高。

4、要主动出击 当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。我想很多人和我一样，刚进一个地方做事的时候，都做过类似复印打字的杂活。或许同事们认为你是小字辈，要从小事做起，但有些时候，是因为他们心中没底，不知道你能做什么。做 杂活是工作的必需，却无法让我学到什么。所以我们要下决定改变自己的命运。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的主动请缨却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。

5、待人要真诚 刚开始进入酒店，只见几个陌生的脸孔。我试着微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声早晨或早上好，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和同事们相互熟悉，休息之余打成一片。我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当朋友，我也很乐意成为他们的朋友。

6、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆10000来家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然不是很简单就能成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验及其丰富的阅历和优秀的工作能力。其中，一线工作经验是十分重要的，虽然一线的基层工作，有时候会很累很脏很忙碌，但是正真的锻炼和成长也在于此。所以，作为已经毕业的和不久也将要毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备，抱着低不就的心态，最终可能会高不成。

(三)社会实践想法和建议

1、想法

本次打工经历给予了我一个很好的机会了解这个社会，是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次社会实践面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个多月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在羊村酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。虽然羊村酒店还没有达到星级酒店的先进的完善的规范式管理，但是它拥有较长的经营历史，自己已经形成了一套比较完善以及人性化的员工管理制度。毕竟，羊村酒店还没有很成熟，所以无论是在管理制度及经营体制还不是十分完善。再加上羊村酒店是属于家族生意，并非都是先进的管理，大部分的管理人员可能还缺乏一定酒店管理经验。所以，羊村酒店在员工的职业素质上是与那些星级酒店比不上的。如果，羊村酒店，在不久的将来能够得到进一步的发展，相信它会有一番新的模样。

2、建议

在同行中进行比较，羊村职工的待遇不是很好。我认为，在酒店一定的效益前提下，可以适当提高职员的薪金待遇。其次，虽然我并没有在职工宿舍住，但是曾经有去参观过，个人觉着宿舍的环境不是很好，职工的生活配套设施也不过完善。所以，酒店应该要想职工所想，尽快完善职工的生活条件;这样，职员的生活条件好了，他们的工作积极性会相应提高，自然酒店的效益也会得到相应提高。

3、存在问题及解决办法

(1)经营方法问题

今年，湖南省全运会在湘潭市举行。期间，湘潭市靠近体育馆的酒店生意相比往常，比较火爆，甚至会出现有房间不够住的情况。因此，羊村酒店也可能出现爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在酒店中每天都有发生。所以，在全运会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。

(2)员工管理体制问题

太过人性化而不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。羊村酒店在员工管理制度上存在一定的漏洞。我认为，作为一家出具规模的酒店，除了必须拥有必要的硬件设施同时也必须拥有软件设施。所谓的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在羊村酒店，我看到过个别员工是染了夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

(3)解决方案

酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套更完善的自身管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。

古人有云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的东西在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化。自从走进了大学，距离工作就不远了，为了拓展我们学生自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高我们的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，真正的了解和接触社会，一定的认识社会实践很有必要。认识社会实践是教学与社会实践相结合的重要实践性教学环节。它不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,还使我们开阔了视野，增长了见识，了解一个行业是怎样经营和运作。

短期的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。

第四篇：酒店认知实习报告

来到金香大酒店，由于我们参观的人数过多，不便于乘坐电梯，于是我们选择走楼梯上去。原本计划在9楼进行参观，但由于9楼没有OK房，在服务人员的调整下，我们返回7楼对客房进行参观。在上楼梯的过程中，能够发现很描明显的渐变过程，即1—3楼间的楼梯都铺有地毯，并且扶梯也比较精致美观，而在接下来的楼梯样式很普通，也没有任何多的修饰。就一个三星级酒店而言，采取仅仅对走动得频繁的1—3楼的楼梯间进行一番装饰的措施，不但得到了应有的美观效果，而且还节省了对其他楼层的楼梯间进行装饰的不必要开支。

首先我们对客房中的单人间，双人间进行了参观，并且通过比较了解到其轻微的区别，即双人间相对单人间而言仅是多了个单人床而以。服务员告诉我们：在进入房间后，须将房卡插入一个控制灯光的开关中，这样便可对灯光进行开控。在进入房间后回经过一个玄观，这里放有冰桶，冰夹，开水壶，凉水壶，茶叶等配置，此处还有一个小型衣柜，里面配有三种衣架，一种是普通衣架，另外两种分别用来挂西装，裤子的。此外还放有雨伞，防毒面具，以及鞋篮，客人可以将要擦洗的鞋子防入该篮中，服务员看到后便会为其提供擦鞋服务。进入房内后，可以看到规格为1.5米的单人床，且每个床都配有两个枕头。以及行李柜，台灯，落地灯各一盏，还有电视机，梳妆台，并且在商务客房中还会配有电脑。当然，每个客房中还会有其必不可少的“酒店服务指南”，里面还夹有针线包，信封，信纸，笔等等小物品，以便为客人提供更为便捷的服务。房内的窗帘由纱帘，遮光帘两层组成，以更好地满足客人的需求。床头柜上还笔与小便条，和电话机。电话机上配有多种相关服务的按键，按下相应的服务按键，服务人员就会及时满足客人的需求。客房中都有独立的卫生间，卫生间里配有四巾：小方巾，地巾，面巾，浴巾。以及防滑垫，电吹风，梳妆镜（有正反两面，一面是平面的，一面是放大的。），一盆小植物，以及一些必要的一次性用品。这些配备中，小方巾用于洗手后擦拭手上的水，面巾有两条，地巾则用于客人沐浴后将其铺在地上，防止沐浴后脚上沾着水以致滑倒。防滑垫则是当客人沐浴是将其垫在地上（其遇水能紧紧地吸附在地面上。），防止沐浴是滑倒。仔细观察还可发现房顶上安装了烟感报警器，当房内烟的浓度达到一定值时会自动报警，且还有另一配置会自动喷水。而且在房门上还贴有一张“紧急疏散图”，在遇到紧急事件时我们可以按照上面所示的路线进行逃离，疏散。

接着我们又对套房进行了参观。套房中的基础配置和上述的客房大致是一样的，只是床的规格换成了1.8米的，而且房间的规模是一室一厅，即有卧室，客厅之分。在客厅中配有自动麻将机，以供娱乐。卧室里有个大衣橱，和盏台灯。其他设备基本上是一样的。对于所有的客房有70%以上是有配置小冰箱，但只具有冷藏功能。在通往各客房的楼道里，都有摆放绿色植物，并且都配有消防栓，管道井，以及紧急提示灯。

后来我们又对会议室进行了参观。其类型分别有：大型会议室，中型会议室，小型会议室。大型会议室的特点是可变性强，内还设有茶水房，操作间，音响室，显示屏，贵宾休息室（VIP房）。中型会议室大致可以容纳50—60人，内配有投影机，幕布，但该会议室只有茶几，并无书桌，所以一般用来召开一些座谈会，不需要记很多东西，仅是听听报告而已。小型会议室可容纳30人左右，配有圆形桌，一般用来举行小型会议，签约等活动。在来去会议室的过道中，我们有经过一个茶间，属于酒店的附属设置。

最后，我们对2楼的餐厅进行了参观。在进入普通包厢后，服务人员向我们介绍了桌上的餐具名称及用途。有红酒杯，白酒杯，口布花（酒席桌上不摆口布花），骨碟，香巾碟，饭碗，茶杯，筷子，筷架，牙签，勺子。并且桌上的口布花的折叠摆放也很讲究。桌上的口布花的高度分为三种，有一个最高的，一个次高的，剩余的是同样的高度，花样。最高的口布花所在位置是主人位。且桌上的各种杯子按照从高到矮的顺序进行摆放，并且要整齐地摆放在一条直线上，最终整个桌面上的杯子整体还是会呈现出一个完整的圆。而香巾碟则摆放在骨碟左边。接下来我们还对大包厢进行了参观。在去参观大包厢的路上，我们还顺道参观了酒水间，这儿有吧台，用来收银，拿酒水。这儿还有酒水展示，酒柜里陈列着许多名酒，并且一一标明了价格。而且在酒水间的天花板画有一幅壁画，看上去让人很是回味，在一路的过道上都间隔地挂着一些油画，画上所表现的大多是些淡雅的花草。到了大包厢，内部的陈设便更为丰富了，除了有普通包厢中的那些基础配备外，大包厢的餐桌是有几张桌子拼凑起来的大圆桌，每个座位都有两块口布，一块折成口布花，一块铺在餐桌上，且该口布花上有一看碟，看碟的作用即压住桌上的口布，固定其位置。该桌上还有一个用来分配白酒的小瓶。除此以外，大包厢中还有衣架，单独洗手间，操作间。且再一些特殊的情况下，还会在这大圆桌的中心摆上鲜花等装饰品。最后我们还看了些诸如连通包等变通性强的包厢，设备大致相同，只是各有其特殊功用。

借着这次旅游业认知实习，我对酒店的客房，餐饮，会展的管理与基本服务有了较为粗略的认识。并且通过了解金香大酒店“勤，慎，严，和”的服务理念，对服务这一概念有了更为深刻的理解。并且在参观客房的过程中，看到酒店为客人准备的雨伞，各类饮具，绿色小植物诸此类的贴心服务，让我明白了让客人享受到宾至如归的感觉的重要性。以及在参观会议室，从服务人员的谈话中得知，他们在为会议的举行准备水果时还考虑到水果的档次，大小，颜色搭配以及食用的方便性。这种细节性的行为让我明白到所谓的服务人员也并非是那么简简单单便能做到优秀。许多的应用性知识也并非从专业学习中并可懂得的，而更多的时候要有自己的思维和主见去处理好各中的细节问题，并且要学会准确地把握各类客人的消费心理。而在参观餐饮部时，便会很自然地感觉到：酒店给客人提供的餐饮不仅仅是一次味觉上的享受，更是一次视觉上的享受。

除了了解到所谓的服务理念，从酒店的楼梯间的装饰理念，以及金香大酒店的特色——酒价相对于其他星级酒店是最低的。从这当中可以解读其经营与管理酒店的经济理念。总的来讲，这次认知实习确实让我受益匪浅，让我对我以后可能从事的职业的工作环境有了形象的认识，并且也懂得了自己以后该如何更好地提升自己在该专业的能力。但若在这认知实习中能够让我们实际操作一下，并且切实地看看服务员服务客人的实际操作过程，我想我们会更加受益。

第五篇：酒店认知实习报告

【摘要】我认为实习是迈向成熟重要的一步，是完成从空想到现实转变的第一步。特此小编为您编辑了酒店认知实习报告范文，解决您在写作中的难题！

一、前言：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。

(一)实习单位，实习时间，实习目的，实习任务

实习单位：湘潭市羊村酒店

实习时间：2010年7月20日-----2010年8月26日

实习目的：参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间。

实习任务：酒店前台接待遇服务工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道。

(三)实习单位概况

羊村到今年有了十年的历史，目前已初具规模，现有分店一所。到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!,是这个初具规模的酒店的广告语.不言而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊有关的东西，在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜;同时经营着其它各类共同的酒店业务

(三)内容摘要：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这一个月的时间里，主要就在前台渡过。

(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;

(3)协助制定客房营业日报等表格;

(4)协调对客服务工作。

(5)通知厨房相关餐饮服务及菜单

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

(3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务。

(5)接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜。

(6)协助制作客房营业日报表等表格

二、实习主要收获和体会

(一)实习收获

通过这次在羊村酒店一个多月的时间实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个小社会的缩影。这次经历，对于我或许是为不久的将来踏入社会的我，提供一次重要的锻炼的机会，增加和丰富社会阅历。

1、沟通能力提高

沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级对老板。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、收获了情谊

所说的情谊，不仅仅只有友谊，也有很大一部分是，作为一个晚辈，所感受和得到的长者的照顾和帮助。人都是可以交流的，那些外表显得有些严肃的长辈其实并不是那么可怕，实际上，他们心地很好，很平易近人，很随和，让你和乐意和他们相处，听取他们的经历。此外，友谊也很珍贵，在这段时间里，认识和结交了一些很不错的人儿。他们中间，有很有骨气的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厉害的姐姐式人物，她们让我看到了从容，让我懂得了真心的交往是没有隔阂和距离的。我会永远记住他们，我的朋友，那些长者。

3、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

4、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

5、服务意识提高

所谓服务业中服务的真谛，在我的理解，就是服务人员尽一切可能最大限度的满足客人的服务需求。作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。作为一名服务员，不应该有过多的情绪和抱怨，不然，这将会成为自身工作上的障碍，不仅会影响服务质量，甚至可能会成为老板指责的缘由。

6、对于前台的职位有了一定的了解

第一、前台工作要认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。三星客服部有这样一句广告语：我们为您做到RWYW服务(Repair While You Wait)有您等待的时候，我们为您服务，多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。时间就是金钱，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。

第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的社会经验学。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。这也是我这个暑假收获比较大的东西。第三、要善于发现宾客是那种类型的人，是脾气暴燥、易烦易乱的客人，是性格比较温和的客人，还是介于两者之间的人。前台接待得留意客人的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这一次的实习，我仿佛又发现了自身的很多不足以及缺点。一方面，在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通，更严重的时候，竟可能出现表达不清的状况，以致出现过非常尴尬窘迫的际遇。并且由于自身从事酒店服务业的工作经验非常不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便和麻烦。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作上不够细心，反应和应变能力很不怎么样，不够虚心接受老板的批评等等。但通过这接近一个多月的锻炼，我又得到了一定的改善，也就是在这一次次的改善中，我渐渐的进步和成熟。

2、要有热情和自信

其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的。热情和信心对于我们就像水和氧气对于鱼一样。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗;信心又让我们以必胜的决心细致地对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与信心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才一能做到最好。

3、要讲究条理 如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。做什么事情都要有条理。这是酒店刘经理给我的忠告。其它的工作也一样，讲究条理能让你事半功倍。一个处事有条不紊的人，办事效率和质量必然会高。

4、要主动出击 当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。我想很多人和我一样，刚进一个地方做事的时候，都做过类似复印打字的杂活。或许同事们认为你是小字辈，要从小事做起，但有些时候，是因为他们心中没底，不知道你能做什么。做 杂活是工作的必需，却无法让我学到什么。所以我们要下决定改变自己的命运。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的主动请缨却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。

5、待人要真诚 刚开始进入酒店，只见几个陌生的脸孔。我试着微笑着和他们打招呼。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声早晨或早上好，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对同事对朋友的关怀，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和同事们相互熟悉，休息之余打成一片。我想，应该是我的真诚，换取了同事的信任。他们把我当朋友，我也很乐意成为他们的朋友。

6、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆10000来家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然不是很简单就能成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验及其丰富的阅历和优秀的工作能力。其中，一线工作经验是十分重要的，虽然一线的基层工作，有时候会很累很脏很忙碌，但是正真的锻炼和成长也在于此。所以，作为已经毕业的和不久也将要毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备，抱着低不就的心态，最终可能会高不成。

(三)实习想法和建议

1、想法

本次打工经历给予了我一个很好的机会了解这个社会，是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个多月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在羊村酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。虽然羊村酒店还没有达到星级酒店的先进的完善的规范式管理，但是它拥有较长的经营历史，自己已经形成了一套比较完善以及人性化的员工管理制度。毕竟，羊村酒店还没有很成熟，所以无论是在管理制度及经营体制还不是十分完善。再加上羊村酒店是属于家族生意，并非都是先进的管理，大部分的管理人员可能还缺乏一定酒店管理经验。所以，羊村酒店在员工的职业素质上是与那些星级酒店比不上的。如果，羊村酒店，在不久的将来能够得到进一步的发展，相信它会有一番新的模样。

2、建议

在同行中进行比较，羊村职工的待遇不是很好。我认为，在酒店一定的效益前提下，可以适当提高职员的薪金待遇。其次，虽然我并没有在职工宿舍住，但是曾经有去参观过，个人觉着宿舍的环境不是很好，职工的生活配套设施也不过完善。所以，酒店应该要想职工所想，尽快完善职工的生活条件;这样，职员的生活条件好了，他们的工作积极性会相应提高，自然酒店的效益也会得到相应提高。

3、存在问题及解决办法

(1)经营方法问题

今年，湖南省全运会在湘潭市举行。期间，湘潭市靠近体育馆的酒店生意相比往常，比较火爆，甚至会出现有房间不够住的情况。因此，羊村酒店也可能出现爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在酒店中每天都有发生。所以，在全运会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。

(2)员工管理体制问题

太过人性化而不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。羊村酒店在员工管理制度上存在一定的漏洞。我认为，作为一家出具规模的酒店，除了必须拥有必要的硬件设施同时也必须拥有软件设施。所谓的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在羊村酒店，我看到过个别员工是染了夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

(3)解决方案

酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套更完善的自身管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。

古人有云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的东西在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化。自从走进了大学，距离工作就不远了，为了拓展我们学生自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高我们的能力，以便在以后毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，真正的了解和接触社会，一定的认识实习很有必要。认识实习是教学与社会实践相结合的重要实践性教学环节。它不仅让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,还使我们开阔了视野，增长了见识，了解一个行业是怎样经营和运作。

短期的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。社会实践加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。希望以后还有这样的机会，让我从实践中得到锻炼。