导游带团技巧-把握全局法

第一篇：导游带团技巧-把握全局法

浅谈导游带团技巧

所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加上“百姓百姓，一百条心”这 样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：

充分认识游客在体质上存在的差异

对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游员应以“我”为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落“溃不成军”。导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。

又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差了2 个多小时。这多危险!万一路途中有位游客发生不幸怎么办? 面对这么长的队伍, 导游员照顾谁好呢? 当然, 这些事情的发生只是极个别的。为此, 导游员在处理行走节奏上, 其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动, 整体移动使得导游员既能管住“面”, 又能抓住“点”。有位导游员在带领游客参观南京中山陵时, 从底下走到纪念堂前共有 392 级台阶(其中有 8 个平台)。导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等到后面的游客到齐后, 又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事, 然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿, 这位导游员又停了下来, 讲解孙中山先生墨迹 “ 天下为公 ” 的历史背景和由来。以后, 他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样, 导游一会儿停, 一会儿讲, 停停讲讲, 讲讲停停, 带着游客一直来到纪念堂门前, 游客既不觉得累, 又增长了不少知识, 整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之, 导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等, 有计划地分割成几个较短的路程, 加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当, 是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。

导游员心里也应该十分清楚, 如果走失了一位“弱者”游客，那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。

既管大又抓小，有机结合

所谓“管大抓小”是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题, 同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。

作为一名导游员来说, 总是希望游客在他的带领下“步调一致”, 但往往事与愿违。这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需, 游客之间虽然彼此认识, 或者同属一个企业工 作, 但是, 他们之间毕竟存在经历、层次和修养等不同的特点。由于这些原因, 加上游客们普遍存在一种意识, 我们是出钱旅游的, 作为导游员应该满足游客的需要。因此, 在旅游过程中, 时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求, 而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题, 最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。比如, 一个旅游团队中, 大部分游客想去某景点观光游览, 一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时, 导游员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场, 并且确定全体集合时间, 先将购物的游客送到购物商场(必须要指派领队或一名游客负责安全问题), 然后带领另一部分游客进行景点观光游览, 再按照规定时间上车, 将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。导游员千万不要“临时抱佛脚”, 来一招所谓“举手表决”方式, 这样的结局也许不是多数与少数的问题, 可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面, 那时导游员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求, 那应另当别论了。

其次, 关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排, 如果当晚没有规定节目安排, 那就不存在多数与少数的问题, 游客可以根据自己的实际情况各取所需, 导游 员此时的工作重点要放在安全教育上。

处理好领队与“群头”的关系

一名导游员带团顺利与否, 这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说, 游客把领队视作保护神和可信赖者。因此, 领队也时时处处表现出这一神圣的“职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合, 千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时, 在对领队表现出尊重和支持的基础上, 建立起良好的正常的感情, 一方面尽可能地满足对方的需求, 合情合理地做到做好主随客便的原则, 另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望, 并且速记每位游客的姓名, 尽早地说出他们的姓和名, 这样彼此感情的距离就接近了。

另外, 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个 “头”, 这些 “群头” 大都有好胜心强, 好表现自己的行为。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵 , 旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子, 也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系, 办法有两条: 一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作, 充分发挥群头的“责任心”。二是导游员主动找群头个别做工作, 与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。

导游员和领队、群头关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由他们出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去。

灵活机动地搭配活动内容

导游员是旅游活动的组织领导者, 在整个游览活动过程中, 不仅要当好讲解员, 而且要关心游客的各方面需要。导游员能得到游客的赞扬, 这和他孜孜以求的工作精神分不开, 当然这里面还存在许多因素, 但其中灵活机动地合理安排游览活动恐怕也是重要原因吧。笔者认为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。

（1）游览活动中的一般规律

导游界有句行话：“有张有弛，先张后弛。” 这段话生动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。导游员对景点景区的考虑应首先遵循“旅速游缓”的原则, 这符合游客的心理, 游客往往一上车就急于想到达目的地, 途中的时间大都认为是多余的。导游员带团到达景区后, 对景点的选择也同样采取“先一般后精彩、渐入佳境”的方法, 高潮要放在最后。这好比观看电影一样, 精彩的结果给人以满足舒服的感觉。比如: 导游员带领游客参观南京时, 先游玩中华门、雨花台、玄武湖等景点, 然后再安排东郊三个景点, 即中山陵、明孝 陵和灵谷寺, 在游览景点时, 导游员应顺最佳路线行走, 避免走重复路线和回头路线, 角角落落不一定都要跑遍, 当然有价值和非去不可的地方, 另当别论。总之, 导游员要看时间和需要等情况而定, 不要一概而论。

另外, 导游员也要兼顾“先远后近” 和“先高后低”的原则。所谓先远后近是指在游览活动中, 先到离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点靠近，这样做的目的是给游客有一个安全感, 等到一天游览结束, 旅游团也离住宿近了。

所谓“先高后低”是指导游员先可以安排登山项目, 这是因为游客在游玩第一个景点时, 其精神状态以及体力最为充沛。反之，一天游玩结束前再安排登山活动, 也许相当-部分游客因体力关系, 只能望山却步了。

（2）内容搭配的艺术处理

导游员是组织游览活动的核心人物。导游在活动内容的搭配上是否妥当, 活动节奏是否合理, 这些都会影响着游客的情绪和心理活动。导游员把握好游览活动中的内容搭配, 实质上是掌握导游工作的主动权。一般地说, 游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的, 又是广泛好奇的。这为导游工作提供了良好的前提, 问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足, 使游客高兴而来, 满意而归。为此, 首先是当天的游览景点安排要避免雷同, 要知道游客来到异乡他地, 他们需要不仅仅是为了“到此一游”，而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。这样理解理所当然是正确的, 但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求, 看来从以上所述的方面还是不够的。我们知道人的需求是多方面的, 多层次的。同时, 游客在旅游过程中需求内容不断变化。现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围, 他体现在满足游客多方面、多层次的需求上, 并适应游客不断变化的内容需要, 从而使游客有在家那么方便的感觉。

按照现代旅游者心理的一般特征来看, 他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复, 如上午安排参观寺庙，下午就可安排游览园林或参观工厂，又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等, 参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。

其次, 游览要与购物、娱乐相结合。游览是游客的首要“任务”。但是从现代旅游活动的内容上讲, 它包括吃、住、行、游、购、娱六大环节, 从某种意义上讲, 导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。调节运用得法, 游客都能得到很大满足和享受。反之, 遗憾、喧哗、愤怒等会不断出现, 游客由高兴而来, 变为扫兴而归了。

旅游中的游是龙头, 其余五个环节是龙身龙尾, 缺一不可。游览要与购物、娱乐等相结合, 才会协调, 才会满足游客的最大需要。据我国和世界各大旅游资源国的统计, 一个旅游者 所花的费用约有 50% 用于购买物品上。因此, 有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。许多人都有这样的体会, 每次外出旅游或开会学习, 总想买一些当地的土特产品回家, 即使这个地方去过多次, 但也不想两手空空而归, 真有不买些当地土特产等于没有外出之感, 这已成为许多人的一种习惯。

导游员要把游览、购物和娱乐结合好, 这样既能满足游客的需要, 也是旅游项目必不可少的活动。特别是对待购物问题, 导游员既要热情介绍, 但又要防止过多过滥的现象发生, 避免游客产生不必要的误解和反感。

必须提醒的是：晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。常言说：“天有不测风云”。尽管导游员工作很认真细致, 比如预告第二天的天气情况, 告诉客人防止因天气变化而引起的伤风感冒。可是, 有时老天爷还是“翻脸无情”将晴雨天气弄颠倒了。导游员做好天气情况预报固然是重要的, 但要做到心中有“谱”, 这样就可掌握主动权, 随时调整旅游项目。

就一般情况而言, 晴天时旅游景点放在室外活动为主, 而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜, 这样做的目的除了游客免遭雨淋之外, 还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。

重视注意事项的交代

不少导游员认为: 交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了, 何必要谈重视二字呢? 其实, 只要冷静地想一想, 导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗? 比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等, 介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题, 没有安全就没有旅游。因此, 导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题, 而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑, 比如游客在景点逗留多长时间, 怎样解决在异乡他地的诸多不便, 如何尊重当地的民俗礼仪, 游客必须清楚所遵循的规定, 特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作, 所造成的后果在导游界应是有目共睹的, 应该引起广大导游员足够的重视。其次, 导游员在带团过程中哪些已经交代过, 哪些还没交代过, 思路必须清楚, 但方法可灵活机动地运用。

灵活掌握，排除干扰

有这种情况, 导游员在景点或旅游车厢内向游客 解时, 游客不愿听讲, 有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲, 同时也使得导游员内心很不愉快。但是笔者认为, 此时导游员必须控制着自己的情绪, 并且迅速查找游客产生干扰的原因, 及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间, 努力引起游客的听讲兴趣。这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类, 具体又分为:

(1)导游员所讲的内容是否缺乏针对性, 过高或过低地估计游客的层次。

(2)导游员讲得太多、太罗嗦, 客人感到厌倦。

(3)导游员讲解水平一般, 既无新意, 又无特色, 而且语音、语调、语气没有变化。

(4)导游翻译的词汇不确切, 游客听不懂。

(5)导游对游览项目安排过于紧张, 没有给游客交流的时间。

(6)游客过于疲劳, 没有精神听导游讲解等等。找出这些干扰因素, 导游就要采取相应措施, 灵活机动, 以使旅游活动顺利地进行下去。

同时, 根据游客的需求和兴趣, 既要做到主随客便, 又要通过有针对性的讲解, 引起游客注意, 激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。当然, 游客如果真正是累了, 大家都在车厢内休息, 我想此时导游员最好不要去“打扰”他们休息了。

1,迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合

我们都知道，你在书本上所学所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的，有些甚至完全不同。比如说，你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点，当然介绍词都是供你站在景点内用到的，而我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在车上，这些车上讲解词，是书上无法找到的。书上的东西是用来让你了解这个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。

还有一点非常重要，就是要培养自己一个善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情，遇到的困难，得到的收获等等，甚至可以详细到团队住宿饭店的评价，司机的信息，上团的收入等，坚持这个整理经验的习惯，你手上的这些资料，将是你在忙过第一年进入淡季后最好的学习材料。你会感觉你的带团技能比别的新导游要快数倍不止。很多老导游到现在还坚持着这个习惯。

2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作为地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理，处理得当，得到各方面的肯定、赞誉；处理不得当，可能会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。

有个需要注意的环节要重点强调：接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担；在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪；购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明；关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配；安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。

3、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。

对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，所以我们更需要把导游词做得更为诙谐幽默，使游客容易理解而且对导游大加敬佩。在带团过程中时常会出现各种问题，游客也容易对导游抱怨甚至是投诉，导游遇到问题时首先要想到顾及游客的感受，在第一时间安抚游客，对游客的态度要做到周总理说过的“不卑不亢、落落大方”八个字，不盲目接受游客过分的要求。

旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、餐、车等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。当然，有些旅行社有些不成文的规定，例如导游挣钱多了要给计调或经理送红包，俗称“打喜儿，在这里我们不鼓励这种行为，因为钱这个东西送得越多人家越不嫌多，把毛病惯出来，想改都改不了了。当然，对于一般感情上的交流还是可以发扬的，比如逢年过节给社里买点饮料什么的，这个到算不上是“打喜儿”的。

与景区基本上是一种纯粹的工作关系，记得注意在进景区前佩带好导游证，配合景区的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系，争取他们的配合。

4、准备好欢迎词和欢送词，快速拉进与游客之间的关系，了解客源地的情况

欢迎词包括问候、自我介绍、城市介绍、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等，前三项在书中已经有了比较详细的阐述，这里重点说说后三项，关于旅游行程介绍，主要是要游客明白自己在北京的这几天主要要去什么地方、吃什么风味、进什么商店，因为游客手里大多也有一份组团社发给的行程，所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有什么不同之处，如果只是时间上有些出入的话，向游客简单解释下就可以了，但如果发现有什么地方完全不同或缺少项目的时候要立即向旅行社汇报，以求得到及时处理。预先提醒主要是防范在之后的游览过程出现了问题对游客产生的情绪影响，如果导游在事先有个铺垫，那么效果就会好很多，比如在用餐上，导游可以说，我们来北京旅游，由于价格的原因旅行社为大家安排的都是便餐，就是正规的中餐，但它并不是北京菜，所以大家要谅解，另外旅游旺季用餐高峰期间会餐厅会比较拥挤，请大家有个心理准备，这样可以防止之后很多游客的抱怨。旅游注意事项主要包括安全（旅游期间游客的人身安全和财物安全）、准时（强调团队的整体性和提醒游客注意守时）、卫生（景点卫生和车内卫生）、天气（提醒注意天气变化预防感冒）等四个方面，随着你带团经验的增加，你也可以自己在欢迎词中添加上一些你认为游客值得注意的东西。关于欢迎词的形式，建议采用对话式或问答式，这样消除了导游照本宣科的死板形象，也可以顺便了解一下游客的实际情况，当你在讲完欢迎词后，应该做到对团队的人员构成、职业和收入等方面有了初步的了解。

欢送词包括回顾旅游过程、代表导游服务集体对游客的配合和理解表示感谢、征求游客的建议和意见、送上美好的祝福几个方面。欢送词是属于锦上添花的东西，前面的行程走的非常顺利，一段精彩的欢送词可以把游客的情绪推向最高潮，但如果之前发生了很多不愉快，即使欢送词做的再精彩也无济于事。

5、带团过程中组织活动，调节气氛

团队旅游中最精彩的当然是景点内的参观，但在整个游览过程中，车上时间一般要多于景点游览，在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的时候，做个游戏或讲个笑话就是最好的提神方法。游戏有很多的种类，导游根据游客不同的性格、职业找一些合适的来操作。笑话是一个很敏感的东西，很多地区的导游以讲色情或政治类的笑话为擅长，我们建议大家不要这样做，这样会降低你导游的身价，让人觉得你像是个哗众取宠的小丑。建议大家可以去上网找一找，或者直接从一些传统的相声段子中截取一些精华，讲笑话也同样可以表现出人的修养。在市内堵车、长城回来的路上、游客出现抱怨情绪等时候，组织一些活动是非常明智的选择。

6、出色完成导游促销，创造收入

旅游是对当地经济的促进，在很多地方，游客的消费占了整个旅游费用的很大部分。在这种市场经济的大潮中，导游运用适当的讲解激发起游客的购物兴趣，从中赚取佣金是完全合理的。任何的商品都是有它的成本的，而成本与实际的市场价格往往相差几倍几十倍之多。但这些利润并不是生产商一家赚取的，中间还要有很多层批发商和销售商来分成，还有最大的支出是广告费用。据说，可口可乐每年用于广告宣传的费用大约全年总利润的50%，也就是说，我们在一听3元的可乐，有1.5元被广告商拿走了。导游的促销讲解，也就相当于宣传费用，商家省去了在电视报纸做广告的宣传费，还能够销售出产品，自然要给导游一部分佣金作为广告费了。

在促销讲解中，导游大可不必不好意思，但绝不能强硬或欺诈，不择手段地骗取游客的消费的导游，不但违背了导游的职业道德，同时也违反了有关的行业法规。导游要做的是，在知识方面不断充实自己，勤于收集各种相关资料，在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客才是正途。另外，尽量使自己对你所讲解的旅游商品产生兴趣，连你自己都不喜欢或根本不信的东西，你很难生动地加入感情地来介绍。

7、新导游如何选择旅行社，确保不上当，避免陷阱

目前的行业情况是地接旅行社的收入要比组团社低很多，所有很多大的旅行社例如国、中、青旅都很少涉足地接工作了，做地接工作的大部分都是一些中小型的旅行社，其中难免鱼龙混杂，新导游由于刚刚考下导游证，社会经验不多，又有急切的求职心理，因此很容易在找社的时候容易掉入一些旅行社的求职陷阱。旅行社的陷阱大多有类：所要高额保证金和恶意拖欠团款。前者是指旅行社同意把证调入该旅行社，但前提是要交纳高额的质量保证金，并不给予任何单据，这一点很好预防。只要提前问好保证金的数额，交纳的同时所要收据就可以了，一般旅行社的保证金维持在1000-2000元左右。后者则是非常可怕的陷阱，甚至很多老导游都经常上当，主要是指导游在带团期间为团队预先垫付门票款，但在带团结束后（无投诉情况下）未按时归还团款，而将导游的钱用于其他方面的投资，这是一种类似于欺诈的行为，但由于很多导游顾虑旅行社不给派团而不敢声张，导致团款越欠越多，有不少导游一两年内被旅行社拖欠了数万元之多，有些导游全年的血汗钱都在旅行社里，导致自己手中一堆白条，无处要钱。最近导游栖息地论坛还在组织北京的导游索要被旅行社拖欠的团款，可见普遍性。预防被押款主要做到两点：第一，在去旅行社前向同行或前辈打听下该社的口碑，如果是口碑很差的那种，那就要注意了；第二，先给这个社带一两个团看看，如果社里按约定时间报帐，保守信用，可在该社继续带团，若社内工作人员以各种理由拖延时间，则立即停止为该社带团，专心追讨团款，在一定时间内还没有报帐的迹象，导游要果断地拿起法律的武器来保护自己的合法权益，用实际行动维护导游的良好工作环境。

8、做一名谦虚谨慎、八面玲珑的导游员

导游是一项前途光明的工作，但从统计数据上讲，导游工作的平均年限在3-4年，很多导游在入行一两年就转做其他了，可能因为收入与支出不成正比；旺季身体过度疲劳；经常受委屈等很多原因，就不一一赘述了。所以，行内开玩笑地讲，当你工作的第二年时，就已经是老导游了。那时候，你在带团中可能已经有跟你团学习的新导游了。而你的收入，也比第一年有了很大的提高。这时候很多导游开始进入了一种骄傲自满、不求上进的阶段。说话的时候没有了以往的谦虚，变成更多的自我吹嘘和夸夸其谈；放弃了继续学习提高的努力，进入了一种花天酒地的生活。还有不少导游沾染上了行内最流行的通病——吹牛，就是把自己带团中取得的“战绩”添油加醋地向同行介绍，不分场合地点，甚至在公交车中打电话说这事也是旁若无人。且不说这些行为让很多同行嗤之以鼻，就说造成公众的社会影响有多恶劣，导游更应该为维护自身职业的良好舆论环境作出努力。真正的导游在什么情况都不应该放弃学习，更不能放弃谦虚的态度，态度是决定一切的。导游也是人，但导游应该是一个谦虚谨慎、八面玲珑的人

第二篇：导游带团技巧一

导游带团技巧(一）

一、把握全局法

所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具 备的职业素质。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加上 “ 百姓百姓, 一百条心 ” 这 样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方 面:

充分认识游客在体质上存在的差异

对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游员应以 “ 我 ” 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 “ 溃不成军 ”。导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。

又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差 了 2 个多小时。这多危险!万一路途中有位游客发生不幸怎么办? 面对这么长的队伍, 导游员照顾谁好呢? 当然, 这些事情的发生只是极个别的。为此, 导游员在处理行走节奏上, 其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动, 整体移动使得导游员既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 点 ”。有位导游员在带领游客参观南京中山陵时, 从底下走到纪念堂前共有 392 级台阶(其中有 8 个平台)。导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等到后面的游客到齐后, 又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事, 然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿, 这位导游员又停了下来, 讲解孙中山先生墨迹 “ 天下为公 ” 的历史背景和由来。以后, 他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样, 导游一会儿停, 一会儿讲, 停停讲讲, 讲讲停停, 带着游客一直来到纪念堂门前, 游客既不觉得累, 又增长了不少知识, 整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之, 导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等, 有计划地分割成几个较短的路程, 加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当, 是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。

导游员心里也应该十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。

既管大又抓小 , 有机结合

所谓 “ 管大抓小 ” 是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题, 同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。

作为一名导游员来说, 总是希望游客在他的带领下 “ 步调一致 ”, 但往往事与愿违。这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需, 游客之间虽然彼此认识, 或者同属一个企业工 作, 但是, 他们之间毕竟存在经历、层次和修养等不同的特点。由于这些原因, 加上游客们普遍存在一种意识, 我们是出钱旅游的, 作为导游员应该满足游客的需要。因此, 在旅游过程中, 时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求, 而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题, 最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。比如, 一个旅游团队中, 大部分游客想去某景点观光游览, 一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时, 导游员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场, 并且确定全体集合时间, 先将购物的游客送到购物商场(必须要指派领队或一名游客负责安全问题), 然后带领另一部分游客进行景点观光游览, 再按照规定时间上车, 将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。导游员千万不要临时 “ 抱佛脚 ”, 来一招所谓 “ 举手表决 ” 方式, 这样的结局也许不是多数与少数的问题, 可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面, 那时导游员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求, 那应另当别论了。

其次, 关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排, 如果当晚没有规定节目安排, 那就不存在多数与少数的问题, 游客可以根据自己的实际情况各取所需, 导游 员此时的工作重点要放在安全教育上。

处理好领队与 “ 群头 ” 的关系

一名导游员带团顺利与否, 这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说, 游客把领队视作保护神和可信赖者。因此, 领队也时时处处表现出这一神圣的 “ 职责 ”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合, 千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时, 在对领队表现出尊重和支持的基础上, 建立起良好的正常的感情, 一方面尽可能地满足对方的需求, 合情合理地做到做好主随客便的原则, 另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望, 并且速记每位游客的姓名, 尽早地说出他们的姓和名, 这样彼此感情的距离就接近了。

另外, 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个 “ 头 ”, 这些 “ 群头 ” 大都有好胜心强, 好表现自己的行为。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵 , 旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子, 也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系, 办法有两条: 一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作, 充分发挥群头的 “ 责任心 ”。二是导游员主动找群头个别做工作, 与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。

导游员和领队、群头关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由他们出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去。

灵活机动地搭配活动内容

导游员是旅游活动的组织领导者, 在整个游览活动过程中, 不仅要当好讲解员, 而且要关心游客的各方面需要。导游员能得到游客的赞扬, 这和他孜孜以求的工作精神分不开, 当然这里面还存在许多因素, 但其中灵活机动地合理安排游览活动恐怕也是重要原因吧。笔者认为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。

(1)游览活动中的一般规律

导游界有句行话:“ 有张有弛, 先张后弛。” 这段话生动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。导游员对景点景区的考虑应首先遵循 “ 旅速游缓 ” 的原则, 这符合游客的心理, 游客往往一上车就急于想到达目的地, 途中的时间大都认为是多余的。导游员带团到达景区后, 对景点的选择也同样采取 “ 先一般后精彩、渐入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。这好比观看电影一样, 精彩的结果给人以满足舒服的感觉。比如: 导游员带领游客参观南京时, 先游玩中华门、雨花台、玄武湖等景点, 然后再安排东郊三个景点, 即中山陵、明孝 陵和灵谷寺, 在游览景点时, 导游员应顺最佳路线行走, 避免走重复路线和回头路线, 角角落落不一定都要跑遍, 当然有价值和非去不可的地方, 另当别论。总之, 导游员要看时间和需要等情况而定, 不要一概而论。

另外, 导游员也要兼顾 “ 先远后近” 和 “ 先高后低 ” 的原则。所谓先远后近是指在游览活动中, 先到离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点靠近，这样做的目的是给游客有一个安全感, 等到一天游览结束, 旅游团也离住宿近了。

所谓 “ 先高后低 ” 是指导游员先可以安排登山项目, 这是因为游客在游玩第一个景点时, 其精神状态以及体力最为充沛。反之, 一天游玩结束前再安排登山活动, 也许相当-部分 游客因体力关系, 只能望山却步了。

(2)内容搭配的艺术处理

导游员是组织游览活动的核心人物。导游在活动内容的搭配上是否妥当, 活动节奏是否合理, 这些都会影响着游客的情绪和心理活动。导游员把握好游览活动中的内容搭配, 实质上是掌握导游工作的主动权。一般地说, 游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的, 又是广泛好奇的。这为导游工作提供了良好的前提, 问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足, 使游客高兴而来, 满意而归。为此, 首先是当天的游览景点安排要避免雷同, 要知道游客来到异乡他地, 他们需要不仅仅是为了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。这样理解理所当然是正确的, 但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求, 看来从以上所述的方面还是不够的。我们知道人的需求是多方面的, 多层次的。同时, 游客在旅游过程 中需求内容不断变化。现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围, 他体现在满足游客多方面、多层次的需求上, 并适应游客不断变化的内容需要, 从而使游客有在家那么方便的感觉。

按照现代旅游者心理的一般特征来看, 他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复, 如上午安排参观寺庙，下午就可安排游览园林或参观工厂, 又如上午安排游览溶洞，下午最好安排游湖等, 参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。

其次, 游览要与购物、娱乐相结合。游览是游客的首要 “ 任 务 ”。但是从现代旅游活动的内容上讲, 它包括吃、住、行、游、购、娱六大环节, 从某种意义上讲, 导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。调节运用得法, 游客都能得到很大满足和享受。反之, 遗憾、喧哗、愤怒等会不断出现, 游客由高兴而来, 变为扫兴而归了。

旅游中的游是龙头, 其余五个环节是龙身龙尾, 缺一不可。游览要与购物、娱乐等相结合, 才会协调, 才会满足游客的最大需要。据我国和世界各大旅游资源国的统计, 一个旅游者 所花的费用约有 50% 用于购买物品上。因此, 有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。许多人都有这样的体会, 每次外出旅游或开会学习, 总想买一些当地的土特产品回家, 即使这个地方去过多次, 但也不想两手空空而归, 真有不买些当地土特产等于没有外出之感, 这已成为许多人的一种习惯。

导游员要把游览、购物和娱乐结合好, 这样既能满足游客的需要, 也是旅游项目必不可少的活动。特别是对待购物问题, 导游员既要热情介绍, 但又要防止过多过滥的现象发生, 避免游客产生不必要的误解和反感。

必须提醒的是: 晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。常言说:“ 天有不测风云。尽管导游员工作很认真细致, 比如预告第二天的天气情况, 告诉客人防止因天气变化而引起的伤风感冒。可是, 有时老天爷还是 ” 翻脸无情 “ 将晴雨天气弄颠倒了。导游员做好天气情况预报固然是重要的, 但要做到心中有 ” 谱 “, 这样就可掌握主动权, 随时调整旅游项目。

就一般情况而言, 晴天时旅游景点放在室外活动为主, 而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜, 这样做的目的除了游客免遭雨淋之外, 还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。

重视注意事项的交代

不少导游员认为: 交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了, 何必要谈重视二字呢? 其实, 只要冷静地想一想, 导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗? 比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等, 介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题, 没有安全就没有旅游。因此, 导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题, 而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑, 比如游客在景点逗留多长时间, 怎样解决在异乡他地的诸多不便, 如何尊重当地的民俗礼仪, 游客必须清楚所遵循的规定, 特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作, 所造成的后果在导游界应是有目共睹的, 应该引起广大导游员足够的重视。其次, 导游员在带团过程中哪些已经交代过, 哪些还没交代过, 思路必须清楚, 但方法可灵活机动地运用。

灵活掌握 , 排除干扰

有这种情况, 导游员在景点或旅游车厢内向游客 解时, 游客不愿听讲, 有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲, 同时也使得导游员内心很不愉快。但是笔者认为, 此时导游员必须控制着自己的情绪, 并且迅速查找游客产生干扰的原因, 及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间, 努力引起游客的听讲兴趣。这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类, 具体又分为:(l)导游员所讲的内容是否缺乏针对性, 过高或过低地估计游客的层次。(2)导游员讲得太多、太罗嗦, 客人感到厌倦。(3)导游员讲解水平一般, 既无新意, 又无特色, 而且语音、语调、语气没有变化。(4)导游翻译的词汇不确切, 游客听不懂。(5)导游对游览项目安排过于紧张, 没有给游客交流的时间。(6)游客过于疲劳, 没有精神听导游讲解等等。找出这些干扰因素, 导游就要采取相应措施, 灵活机动, 以使旅游活动顺利地进行下去。同时, 根据游客的需求和兴趣, 既要做到主随客便, 又要通过有针对性的讲解, 引起游客注意, 激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。当然, 游客如果真正是累了, 大家都在车厢内休息, 我想此时导游员最好不要去 ” 打扰 " 他们休息了。

第三篇：精英导游带团技巧

很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对的客人个个比比孙猴子还精，存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。

一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）

1、接团之前的准备工作

通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。

给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。

2、务必精彩的欢迎词

接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。为什么呢？俗话说：好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。

3、第一次亲密接触

当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具体操作如下：尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。

4、同样重要的欢送词

其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮。

中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。如果你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到高潮。欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。

5、回访

很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人一

进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。

当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。

正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。

不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。

二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团）

1、察言观色、深入沟通

什么叫旅游？不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游 其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局，有的放矢

做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。

比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。

3、将心比心，换位思考

做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。

如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场**，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。

4、恩威并用，超值服务

可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。

对于这种犯贱的客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个

甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。

5、超前意识，忧患意识

我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个八九不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，无形之中降低客人的期望值。举例说明，众所周知，武陵源景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，我都会在车上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花。

三、关于如何赚钱

引用林静文先生的名言：推销产品的极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你的产品。

加点是大势所趋，也是我们求生的必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人的拙见。

1、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来神农架不看土家族表演，简直等于白来了。

2、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬。

3、选择早上，这时候的客人兴致最高精神状态最好。

4、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人的情绪后，也就是客人很兴奋的时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身的价值没几个会去深究竟。

5、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣的，或是观望的，针对他们的疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌。

6、当场搞定，当场收钱，决不拖泥带水，永远不要相信客人“我们先考虑一下，吃饭的时候告诉你”的鬼话。

其实不管是加什么点，搞清楚团队的属性，何时讲，何地讲，都比这个点本身的价值要来得重要。

四、关于导游的境界

导游的三种境界

一、服务员型

1、讲解一般，像背书，没几个人听进去了。

2、服务比较到位，该讲的讲了，该做的做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？

3、在客人眼中不会留下太深的印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦的。

二、朋友型

1、讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听。

2、跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正的欢笑声，客人愿意配合导游购物加点，收入嘛，反正该赚的赚得差不多了。

3、回家后不忘了跟导游打个电话报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无。

三、杀人于无形

1、一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚的笑，开心的笑。

2、你就是整个团队的灵魂，核心人物，反正吃哪住哪，你说了算，你怎么说客人怎么做，你把他卖了他还屁颠屁颠的帮你数钱，一百、两百、三百„„收入嘛，一句话，行程还没走完，客人就小声的央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正的意义上的朋友。

孙子曰：兵无常势，水无常形，这句话用到导游工作当中实在是太贴切了，其实每个人只要肯努力，肯用心，都可以成为一名优秀的导游，做导游虽不需要修身齐家治国平天下，但有几点却是要刻苦修炼方能成正果的。

1、讲解

一名优秀的导游，讲解是肯定下过苦功的，如何过关，请参阅导游论坛蒙面之城的《导游讲解的三种层次——信、达、雅》一文。顺便提一句，幽默风趣的语言是人类交往的润滑剂，很多时候可让大事化小，小事化了。

2、超强的控团能力

3、良好的心态

这个心态包括两个心态，第一个心态是服务的心态，即顾客是上帝，上帝没有错，我的工作是为了让上帝开心而来，满意而归。第二个心态是赚钱的心态——欲速则不达，水到渠成。每一次带团都是实现自我价值的过程，如果你真是这么想，你会发现“价值”二字里不光有你的尊严和肯定，还包括了你应得的酬劳。

4、自己的风格

不要刻意模仿，做导游即做人，刻意模仿只会产生东施效颦的效果。所谓风格其实就是自己的长处，也就是拿手好戏，比如说你歌唱得好，笑话讲得妙，或是最擅长互动等等，把这些特长发挥到极致便是自己的风格。

与所有导游兄弟姐妹共勉。

第四篇：导游的带团技巧

《导游的带团技巧》课程考核试卷及参考答案

课程性质：选修学分：4总分：100合格分：60时间(分钟)：45

一、判断题（每题3分 共10题总计30分）

广东惠州环宇国际旅行社有限公司高级导游员林大康自创了“导游服务五行法”，已经选入旅游教材。正确

带团过程中导游为游客主要提供的是讲解服务，其他服务相对而言没有讲解服务重要。错误

新生代的游客群体主要特点是喜欢参团旅游，时间教多，出游频率比较高。错误 “导游服务五行法”中行有情是指：用情感打动游客的心。正确

“导游服务五行法”中行有顺是指：要保证交通、车辆行驶顺畅。

根据游客调查显示，30%的游客反对导游带他们进店购物。错误

“导游服务五行法”强调的是在导游服务的软件上下功夫。正确

导游带团创收的途径是引导客人购物与加点。错误

只要拥有高超的导游服务技巧就一定能成为游客欢迎的好导游。错误

暑期亲子团比较多，对于家长和孩子而言，讲解中可适当增加各地特色餐饮、休闲娱乐等的相关内容，满足他们个性化的旅游需求。错误

游客在提前回到旅游车上要求开空调时，导游应考虑到司机师傅的心理，给予婉拒。错误

想成为一个优秀的导游，首先应树立优良的职业品质。正确

现在的老年游客因为他们的消费观念相对保守，所以比较喜欢参团旅游，经济实惠。正确

二、单选题（每题3分 共10题总计30分）

在对游客的调查中，对导游在讲解中不断宣传购物、加点非常反感，并表示绝对不会在景点购物的人大约比例为（A）。

A.15% B.20% C.25%D.30%

全国模范导游李静娜深受游客喜爱的主要原因是相比其他导游（C）。

A.带团技巧最好B.知识储备最丰富C.热心与服务最好D.讲解水平最高在带团过程中导游的讲解应当侧重的是（A）。

A.游客的内心喜好B.能够产生效益的购物与加点

C.悠久的历史文化D.自己喜爱的城市与景点

惠州环宇林大康自创了“导游服务五行法”，排在第一位的就是（A）。

A.行有预B.行有顺C.行有情D.行有策

导游林大康被游客称为旅游车上的“空少”是因为（C）。

A.他上团前能将老年游客的病史认真记录在案

B.他自创了“导游服务五行法”

C.他将飞机航班的服务模式带到了旅游车上并发展为理论

D.他掌握29种地区、民族方言，并且还会多种地方戏曲艺术表演形式“导游服务五行法”中（D）是说导游应当果断应对突发事件。

A.行有预B.行有顺C.行有情D.行有策

根据游客反馈表明，大约有（D）的客人不反对导游在游览中带他们选购旅游产品。

A.40% B.50% C.60%D.70%

游客在导游带他们进的商店选购商品的主要原因是（C）。

A.商品价格市场最低B.商品质量同比最高

C.比较满意导游服务D.其他地方没有这种商品

对暑期的亲子团，家长们最关心的是（C）。

A.孩子能否尽情的玩耍B.目前最新的网络资讯

C.如何进行子女的教育D.各地的特色餐饮场所

做好导游工作强调的是（D）。

A.讲解B.导购C.向导D.服务

惠州导游林大康在团队出发前给客人送装零钱的红包，是为了（C）。

A.祝愿旅途平安B.表示自己的感谢C.方便客人上洗手间D.方便客人买东西 被游客导称为“阳光导游”的人是（A）。

A.海南导游李静娜B.惠州导游林大康C.大同导游石春满D.湖南导游文花枝 新生代游客群体我们通常是说（B）的游客群体。

A.大学生B.70后C.80后D.90后

三、多选题（每题4分 共10题总计40分）

导游带团过程中为了提高效益，应（CD）。

A.加强对购物环节的讲解B.加强对计划外景点讲解

C.加强对计划内景点的讲解

D.全国模范导游李静娜的培训老师蔡晓明说她在自己的学生中是导游

老年游客人数因为（ACD）特点，在未来旅行社团队旅游比例会呈上升趋势。

A.时间比较充裕B.收入比较高C.消费观念比较保守D.喜欢参团旅游海南阳光导游李静娜的事迹说明（BCD）是导游的根本。

A.高超的讲解技巧B.对导游事业的喜爱

C.用诚信赢得游客的心D.把最好的服务奉献给游客

导游优秀的职业品质包含（ABC）。

A.诚实B.信守诺言C.勇担责任D.甘于平凡

经常外出游玩的客人他们对游览活动中的住宿、用餐、加点、购物等问题都不陌生，所以导游（CD）。

A.无需在讲解中花太多的心思B.主要是通过活动活跃气氛

C.更加重视讲解的知识与技巧D.加强导游服务工作，让游客感觉意外的惊喜 全国模范导游李静娜的培训老师蔡晓明说她在自己的学生中是（CD）导游。

A.带团技巧最好的B.知识储备最丰富的C.对游客最热心的D.服务最好的 导游的言行会成为游客对导游所代表的城市的(ABCD)的评判标准。

A.经济水平B.文化发展C.精神面貌D.整体导游水平

真正让旅游者心甘情愿的为旅游过程中的一切活动买单的原因是（CD）。

A.导游精彩的讲解B.导游幽默风趣的语言C.导游的热情服务D.导游的真诚与付出

将飞机航班上的服务模式带到旅游车上能够使客人（ACD）。

A.在旅游当中有一种非常亲切的服务B.客人不太愿意为此服务买单

C.客人心甘情愿为这种服务买单D.客人能感受到导游的服务的趋向

导游人员渊博的知识、诚挚的语言、生动流畅的讲解在旅游者的心目中树立起一个（ABCD）的形象。

A.有安全感B.值得信赖C.有能力D.非常亲切

“言而无文，行之不远。”的含义是(AD)。

A.文章没有文采，就不会流传的很广

B.文章没有内容，就不会流传的很广

C.讲解重要的是注重内容，不然再好的技巧效果会打折扣

D.讲解重在讲究方法与技巧，不然再好的内容效果会打折扣

新生代游客群体的特点是（AC)。

A.大多受过较好的教育B.喜欢参团旅游C.比较追求个性化D.很难接受新事物

第五篇：导游带团服务技巧

导游带团服务技巧

食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游员。在旅行社服务中，由于导游员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者，导游的服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要标志。因此，与旅行社服务中的其他服务相比，如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务，导游服务无疑居于主导地位。

导游的服务有行业规范和标准，但也不能生搬硬套，盲目执行。掌握好它的灵活性和技巧性在导游带团服务中至关重要。例如针对小包价旅游团的服务，导游人员应有别于常规团队，陪同旅游团员时，应多采取对话形式的服务，边游览边讲解，不时回答旅游者的提问。

导游小王在陪同一对老年夫妇游览庐山时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解花径、仙人洞、锦绣谷。老人提出了一些有关仙人洞吕洞宾的问题，小王说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答您的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

为什么呢?很显然，其一，小王不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；其二，老人表面上劝小王休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜小王不理解；其三，小王应该在现场回答他们的关于仙人洞的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的景点。

接待老年游客的正确做法是：对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。