淘宝客服实习周记

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第一篇:淘宝客服实习周记

第一周 自己的团队等等。看着她们的操作,心里痒痒的,就想着早点上岗。其实也没有那么难,看着同事工作,我就觉得客服无非就是跟买家聊天,像朋友一样,坦诚一点,偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。客户开心了,生意也差不多谈成了。说不定哪天收到货物,即使商品不是很令他满意,但是他就冲着服务这一块,也给个好评。

第三周 时间:2011年6月6日-2011年6月11日

实习内容: 这个星期,开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样,坐在电脑前,回答客户的问题。虽然培训了两个星期,但是我要学的东西,还是有很多。就像有些客户会问,某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题,真的是有点不知所措,还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺,立昂水纺还有素绉缎,还是一个很模糊的概念。不过,我相信,在以后慢慢的接触中,会懂得更多。这个星期正式上岗,星期天还要考单证员,所以要两者兼顾,还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容,是外贸业务员的细化,但是,距离外贸业务员考试也有一段时日了,所以还是要多看书,多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题,感觉单证员比外贸业务员容易考,所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是,对于工作和考证,依旧是一点也不敢马虎。白天上班,晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活,考证的生活,两者交叉在一起,累并充实的过着。

实习感受:

第一次,独立的坐在电脑旁,等待买家的咨询,心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快,害怕自己回答不恰当,害怕客户会刁难„„就像是很多人面对第一份工作一样,心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开,说是当我们听到叮咚响的时候,会让我们精神集中一点,也能快速反应。不过,或许是还没有习惯吧,精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声,也会让我神经绷一下,还以为是自己的。对于周末要考证,老板也是很理解的,所以生意不是很好的时候,会让我早点下班,好回去复习功课。在这里,还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校,一般都7点多了,但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的,然后开始佩服那些自考的人,自控能力是要多强,才能让自己把那点闲暇时光花在学习上?不过,现在的社会竞争那么激烈,多些证书对自己也是有好处了,比较多了一些优势,成功的机会也就更高一点,想到这里,也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过!

第四周 时间:2011年6月13日-2011年6月18日

实习内容:

星期天考完了单证员,自我感觉还好,希望能过吧!这个星期要考英语四级,老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期,没有工作,没有实习,有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物,现在快考试了,阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分,因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》,把听力下到了我的手机上,有事没事就哪来听听。平时闲暇时间,电视剧看的都是美国的,为的就是多练下听力。看美剧,练英语,这可是考出英语四级的学生的经验之谈,希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话,其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的开头写好,然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧,对于四级,向来都不怎么认真对待,这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期,平时都有做些练习,现在快考试了,现在再抱下佛脚,希望不要再重复之前的悲剧。

实习感受:

这个星期,复习四级,挺累的。但是相对于工作而言,还是幸福的。在校园里学习,是比较随性的,可以随时结束。学习累了,还可以跟同学聊聊天,散散步,逛逛街,但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班,但是这个准时还不一定能自己控制,谁也不知道今天的道路要堵多久,所以每天都要预留半个小时。运气好的,刚好准点到达公司,运气差的,也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习,暂时远离工作一个星期,我很珍惜这一个星期,不单单是考证的来临,还是一个星期之后,我就又要开始上班生活,长达三个多月。星期六要考四级了,心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生,英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作,那么英语太差的话,单证之类的都看不懂,又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上,面试官首先问的都是英语过了几级。唉,如此重要的英语,如果连四级都没有通过,以后如何去外贸公司面试?所以,这次的考试压力,可想而知有多大了,考外贸业务员我都没有这么紧张。

第五周 时间:2011年6月20日-2011年6月25日

实习内容:

考完了单证和英语四级,总算是可以安心的实习工作了。这个星期,学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实,现在买真丝衣服的人很多,但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓,暴晒。其实这是错误的,真丝衣服比较娇贵,我们必须要用中性的洗衣液洗涤,当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了,在低温水液中浸泡15到20分钟,在轻轻搓揉,并用清水漂净。不宜用洗衣机,也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分,并用

衣架挂上,任其滴水晾干,避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰,不宜高温,不宜直接熨烫,必须在上面加盖一层湿布再烫,以防高温使丝绸发脆,甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒,桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

实习感受:

在这里实习也有一个多月了,慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯,习惯每天睡眼惺忪的去上班,习惯早晚去挤公交,累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样,经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里,听课,写作业。夏日炎炎,我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候,老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况,所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了,我没有申请留宿,现在也不知道找谁去办理这个事情,心里挺烦的。做客服,当初老板就是要求能上早中班的,真希望老板早点安排住宿的事情,好让我早点搬到下城区,这样,每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里,我们要接受公司的规章制度。上班时间,即使没有接入咨询者,也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了,心态也变了,总觉得每天对着一台电脑,有些索然无味。或许这样子的消极心态,每个人都会有过吧,我需要的是,在工作中找到一些满足感,在这个大家庭里找到归属感,这样,我才有动力,有良好的心态面对未来3个月的实习。

第六周 时间:2011年6月27日-2011年7月2日

实习内容:

这个星期,老板在闲暇的午后,会召集我们开会,主要是强化我们服务理念。现在淘宝竞争很激烈,淘宝商城店稍微比C店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去,光靠产品的质量取胜还是不行的,服务也同样重要。老板给我们看了几段视频,一段是关于马云的,今天很残酷,明天更残酷,后天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。是的,在这个优胜劣汰的社会了,或许我们面临的压力,有很多很多,但是我们不能那么懦弱,我们必须充满激情的过好每一天,这样的人生才有意义。还有一段视频,是关于OSA的,这是一家淘宝商城店,去年的销售额总冠军。他们服务至上,顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵,他们解决的办法,是突破常规的,不需要客户拍照,只管把商品寄回去,OSA会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户,他们服务至上,所以他们赢得了很多忠实粉丝。老板给我们看视频的意义,就是让我们充满激情的开始一天的工作,让我们多多设身处地的为客户着想。

实习感受:

这个星期,看了很多视频,也听了老板的创业史,感触良多。这家网店刚开张一年多,老板从怀疑淘宝,到接受,到一步一步探索淘宝,把网店当做自己的孩子一样,努力的抚养长大。现在,这家店也有了很多的忠实粉丝,我们的优质的产品,良好的服务,或许真的为这家店注入了源源不断的活力。原来,每一家店,每一个创业的人,都是从困难,迷惑中走过来的。一帆风顺的道路,真的不是很多。现在我还不算走出社会,我只是暂时的去接触外面的世界,对于一些工作上的困扰,生活上的一些不如意,或许,我真的不该抱怨太多。现在是暑假了,往年的这个时候,我应该回家了,陪在父母的身边,享受天伦之乐。可是今年由于实习的关系,我不得不放弃和家人团聚的念头,我要在这里,再待3个月,然后回学校上课。这个暑假,也就真的见不到家人了。但是,俗话说心态决定一切,或许,每个人都不容易,我们笑笑,换一种心态,或许每天都是晴天,生活一切安好。

第七周 时间:2011年7月4日-2011年7月9日

实习内容:

这个星期,学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应,因为顾客认为商品有问题,一般是会比较着急的,怕不能得到解决,而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题,如果不能马上解决的,也要告诉顾客我们会马上为他解决,现在就给您处理。其次是热情接待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你是个好卖家,而不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉,不管是因为什么原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施,对于顾客的不满,要能及时的提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的到我们为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施,往往能让顾客的不满化为感谢和满意。

实习感受:

因为以后是要上中班的,晚上的时候售后客服是不在的,所以我也要学一点售后的纠纷处理技巧。其实有时候客户收到有问题的商品,往往很生气,然后就不管是不是售后客服,直接点一个旺旺,就开始抱怨。这个时候我也是被迫接入一些售后的客户。其实大部分的客户还是比较好说话的,商品有瑕疵,我们同意给他退换货之后,一般情况下,客户都是怀着感激的心情跟你说声谢谢。那个时候,之前所受到的委屈也将化为乌有,然后大大的松口气。有时候,我们售前售后热情的为客户服务,他们收到货物后,如果感到满意,偶尔有些买家会评价说某某客服非常热情之类的话,这个时候心里别提有多满足了。记得第一次收到买家对我的服务的表扬,心里很是激动,一个早上都沉浸在满足感里。其实,我真的觉得,这份工作很是微不足道,但是我也能在这份工作中找到属于我自己的满足感,成就感,我觉得很幸福。我会为了这份满足感,拿出百分之百的热情,投入到工作中。

第八周 时间:2011年7月11日-2011年7月16日

实习内容:

这个星期,学习的是客服该有的耐心和热情。微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当我们迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候,也要送上一个真诚的微笑表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到我们的诚意和服务的。我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底。这个时候我们就需要足够的耐心和热情去回复。有些顾客当所有的问题问完了也不一定立刻购买,但是我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果我们的服务好,这次不成下次有可能她还会回头购买。砍价的顾客也是常常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。不过我们家是淘宝商城店,衣服的价格是由淘宝后台统一设置的,我们没有权限去修改。当顾客要求再多点优惠的时候,我们可以委婉的拒绝,并且告诉他原因,然后再加以引导买家换个角度看这件商品,让他感觉货有所值,就不会再三犹豫,卡在价格这一块上而无法促成交易了。

实习感受:

说到耐心,其实我一直都觉得我不是一个耐心的人。但是现在作为一名客服,我真的觉得这份工作太考验我的耐心了。我遇见过的一个买家,第一天接待她的时候,她前前后后的咨询接近4个小时,当时都有点崩溃了。第二天又找上来了,然后一单生意下来,断断续续聊了差不多8个小时!下午她说快递还没有派件,第二天就是周末了,周末她不上班的。她问我怎么办呐。我也替她着急,然后去百度,找到了她所在地的派件员的电话号码,让她打电话问下。其实我觉得我做这些是有点超范围的,但是,没办法,老板让我们多替顾客着想,那就多帮帮吧。最后,在她下班前顺利收到了包裹,衣服她也很满意。虽然她最后的评价只有简单的“好评”这两个字,但是,我觉得,值了,我相信,我们的服务她是满意的,也坚信她会成为我们的回头客。有时候吧,有些顾客真的是对网上的商品存在太多的怀疑,当然我作为一个买家的时候也是这种心理,要想让他们觉得买一件他看不到、摸不着的商品,是需要耐心的,是需要时间去慢慢让他接受,并让他给予这件商品信心,从而去购买。

第九周 时间:2011年7月18日-2011年7月23日

实习内容:

这个学期,学会了一点关于如何管理客户的技巧。首先,降低期望值等于增加满意度。因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物。图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美,对于这个产品的期望很高。而且当顾客询问的时候也不要把我们的产品夸的天花乱坠,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常的失望。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,我们要老实的告诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候会觉得跟我们的描述一样,介绍是一样的,就会觉得很实在。当然,这并不是说,我们在销售的时候得拼命的说自己的东西有多差,这样子可能会把顾客吓跑了。那么,我们就要把握一个度。老板提倡我们在销售的时候,要让顾客明白消费。所谓明白消费,就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物中能得到什么服务,会碰到什么问题等等。其实,每个顾客的期望值是不同的,在商品和服务相同的前提下,满意度和期望值是成反比的,也就是说,我们适度的降低顾客的期望值,那么满意度就会相应的提高。实习感受:

其实,每一个顾客,都希望买到物美价廉的商品。在网上买东西,部分顾客不仅是冲着方便快捷,而且还是因为网店上销售的商品,比实体店的商品实惠很多。顾客同样给予了自己购买的产品很好的期望值。毕竟,网络营销的竞争也是很激烈的,网上相同的产品这么多,顾客为什么要选择我们家的呢?我觉得除了我们家是淘宝商城店,信誉较一般C店高之外,还有一个重要因素就是产品的拍摄比较真实。我们家现在拍摄的每一件产品,都不是请专业的模特。我们家的模特就是设计师,拍摄的时候也是素颜,没有化妆品的粉饰,所有的拍摄都是室内进行,尽量把商品最真实的一面展示给顾客。模特是平凡的,穿出来的效果就跟喜欢素颜的人穿的效果是一样,甚至有时候,顾客穿起来比模特穿出来的效果还要好。因为没有过多的粉饰我们的商品,所以顾客喜欢图片上模特穿出来的效果,那么,他收到货物的时候,大部分都会说跟描述一样。

第十周 时间:2011年7月25日-2011年7月30日

实习内容:

这个星期,依旧是学习如何关于客户。上个星期,学习了降低期望值,这个星期,学习的是把握话题和话题的转移。作为客服,有时候我们是同时和好几个人交流,可能这个时候会有顾客把客服当做聊天对象了,问题一个接着一个。这个时候我们就要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容如果越来越不着边际,我们就要主动的问问:关于商品还有什么需要了解的么?或者委婉的告诉顾客我们现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。在和顾客交流的过程中,还要注意一个时间上的控制。除了回答顾客关于交易上问题,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但是我们要懂得控制聊天的时间和度,毕竟,我们的工作不是闲聊,我们还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有事要走开一会”为由结束交谈。

实习感受:

其实,在工作过程中,我也发现了,有些顾客问东问西的,问了半天也没有表达出要买商品的意愿。可是我又不知道该怎么回绝这些与商品无关的咨询,在此之前还甚是苦恼。前两天,就有顾客在问一些非商品方面的问题,像如果收到瑕疵货物之后,卖家不同意退货,那买家如果擅自把货物寄回去了,卖家会给退款么。我耐心的跟他解释了我们家的商品质量都很好的,如果产品真的出现了质量问题,我们是会给买家解决的,无论是退货或者换货,总之就是会给买家一个满意的解决方案。可是这个顾客一直在强调如果不愿意退款呢,那买家该怎么维权。我再次重申了我的观点,结果他还在跟我说什么林子大了什么鸟都有,如果、万一卖家不愿意退呢。我当时都要崩溃了,就不明白怎么会有这种买家。后来他一不小心就说漏了嘴,他说他也是开网店的。敢情聊了半天,是在偷学经验呀!自从老大给我们上课之后,也开始慢慢的懂得去结束掉一些无关紧要的咨询了。唉,如果早点学到,也就不用上演前几天的悲剧了。现在,虽然对于业务比之前更加熟练了,但是老大还是每天都会抽空看我们客服和买家的聊天记录,对于我们回答不当的地方,加以指正。

第十一周 时间:2011年8月1日-2011年8月6日

实习内容:

这个星期,学习的是如何促成交易。之前也提到过,网上的商品顾客是看不到摸不着的,所以买东西的时候顾虑很多,这个时候,如何促成交易呢?在会议上,老大跟我们说了两点。第一招是利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。当对方已经有比较明显的购买意向,但是还在犹豫的时候,可以告诉他:今天是优惠价的截止日,要把握良机,或者是这款是我们最畅销的,经常脱销,现在库存也不多了,喜欢的话就不要错过等等。第二招就是利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后我们越快寄出商品越好,所以,如果顾客如果已经有购买意向,但是还在犹豫的时候,我们可以对他说,如果喜欢的话就要抓紧时间拍了哦,晚点就赶不上我们今天发货的时候了。当顾客拍下商品后,但是没有及时付款的,我们也可以利用第二招,让顾客早点付款。当然我们也要了解支付的程序,因为有些顾客是第一次网购,有时候是需要我们指导他如何付款的。

实习感受:

顾客拍下商品,其实还不算交易成功,因为如果顾客不在3天内付款,那么系统会自动关闭交易,那么我们之前所有的努力都白费了。因此,及时的跟进顾客,让他早日付款,这样,我们售前客服的任务才算完成。现在我们是每天下午两点,都给顾客联系,委婉的督促他付款。对于没有在线的顾客,我们会给他们留言,内容大致上就是下午好,很高兴您拍下了我们家的产品,现在我们正在准备今天的发货,如果您想早点收到货物,那就要赶紧付款了。然后在加上一个旺旺的表情。我现在越发觉得,一个旺旺表情可以拉近买卖双方的距离,促进交流。我最近使用旺旺表情的频率比以前多了。有时候,回答了顾客的问题,但是顾客半天都没有回应了,然而商品也没有拍下,这个时候我会主动发个疑惑的表情过去,或者再加上一句“您准备拍了吗”,大多数情况下,顾客都会回应我,“还在看”,或者是一个简单的“嗯”。有时候,我觉得,这样的做法,或许能挽留那些准备要走出店铺的顾客。

第12周 时间:2011年8月8日-2011年8月13日

实习内容: 这个星期,学习了一些真丝的小知识。以桑蚕丝为原料,将若干根茧丝抱合胶着缫制而成的长丝,称为真丝。桑蚕丝是熟蚕结茧时分泌丝液凝固而成的连续纤维,也称天然丝。它与羊毛一样,是人类最早利用的动物纤维之一,根据食物的不同,又分桑蚕、木薯蚕、樟蚕、柳蚕和天蚕等。桑蚕丝是天然的动物蛋白质纤维,是丝绸织造最主要的原料。光滑柔软,富有光泽,有冬暖夏凉的感觉,摩擦时有独特的“丝鸣”现象,有很好的延伸性,较好的耐热性。桑蚕丝它不同于棉和化学纤维,与人体皮肤的化学结果十分相似,有着很好的兼容性,对滋养和保护皮肤有相当的作用。桑蚕丝以它独有的优良吸湿性、抗菌性、以其非凡的弹性、柔软度、光洁度,被当之无愧誉为“纤维皇后”,是世界上公认的最柔软、健康的天然纤维。我们家香云纱连衣裙的特点是凉爽宜人、易洗快干、色深耐脏、不粘皮肤、轻薄而不易折皱、柔软而富有身骨。

实习感受:

这个星期,学习的真丝专业知识,感觉还是一知半解。不过,在短时间内我们也是学不到太深层次的东西,毕竟专业知识不是一时半会就能学会的。但是,一天学一点,一天进步一点,相信在我实习结束之后,我还是可以掌握不少知识的。现在越发觉得这份工作重复性很强,每天都是回答类似的问题,发货问题、退换货问题、质量问题等等。回答的多了,也就慢慢地觉得有点无趣。现在夏天也快过去了,每家店铺的促销力度都在加大,清仓、准备上秋装,我们家也不例外。因为大部分的产品都在打折,所以每天的顾客是蜂拥而至,每天的访客量都在刷新纪录,以至于日销量有点大。这样子,无形中也加大了我们的工作量。有时候要接入的顾客有点多的,有些客人也相当的烦人,准备买几件衣服吧,在拍之前非要我们算一下总金额,搞得我得一个一个网页的进入,然后噼里啪啦的按计算器。如果是遇到换衣服的,算差价那就更麻烦了。帮他们算需要花时间,这样子回复其他顾客的平均时间就加长了。因为搞促销,每天的发货量也有点大,发货人员有时候就无暇再仔细检查货物,发出去之后顾客反应有质量问题的也比之前多了,这样我们每天还得处理售后问题。虽然之前说是售前售后分开,但是售后忙不过来的时候,售前的也得自己处理一点售后的问题。

第13周 时间:2011年8月15日-2011年8月20日

实习内容:

这个星期,店铺上架了一些真丝围巾,所以实习的内容依旧是真丝专业知识。首先是真丝的识别方法,一种是关泽、手感识别法,真丝光泽幽雅柔和,呈珍珠光亮,手感柔和飘逸,丝线较密,用手抓会有皱纹。另外一种方法是燃烧法,抽出部分纱线燃烧,真丝看不见明火,有烧毛发的味道,丝灰成黑色微粒状,可以用手捏碎;仿真丝遇火起火苗,有塑料味,火熄后边缘会留下硬质的胶块。真丝缩水率是比较高的,所以我们家的衣服都是做成偏大半个码,这样子顾客可以根据平时的穿衣尺码选购,缩水后衣服只是偏大一点点,真丝的服饰本身就是穿宽松一点比较舒服的,也就是说缩水后的衣服穿起来刚刚好。最后一种是品号识别法,我国产绸缎实行由5位阿拉比数字组成的统一品号,这5位数从左开始第一位数字代表织物的材质号,全真丝丝织物为1,化纤织物为2,混纺织物为3,柞蚕织物为4,人造织物为5。

实习感受:

我觉得这个星期学到的知识,在工作的时候还是蛮有用的。因为大部分买家觉得我们家的真丝衣服比商城便宜很多,不敢相信这么低的价格能买到真丝的衣服。特别是后期,我们家在做年终大促的时候,问我们家的衣服是不是百分之百的真丝的顾客就更加多了。自从较全面的学习了真丝的识别方法,我就能较好的解答类似于是不是正品的问题了。其实,我们家老大从事真丝服饰行业已经有十几年了,秋凝是自主品牌,在一部分城市还有专卖店的,网店开张也才一年多,卖的便宜算是给这个品牌的一个宣传。其实,在网店上买东西的顾客,都是有点疑虑的,特别是没有多少淘宝经验的顾客,买东西之前都会咨询很久。关于价格能不能便宜、是不是真品、有质量问题怎么解决等等,我们需要花比较多的时间去耐心解答,才能促成交易。相对于新顾客,老顾客就比较容易解决,他们大部分是对产品满意才来的,所以对于再次购买,往往就是看到满意的就直接购买了,完全不需要多操心。现在,我们店还没有会员优惠制度,我觉得这个是需要改进的地方。新顾客需要大把经历去挖掘,但是老顾客就比较容易促成交易。如果,我们能用一些优惠去回馈老顾客,我想,老顾客光顾的频率会更高一些。

第14周 时间:2011年8月22日-2011年8月27日

实习内容:

这个星期,实习的是真丝面料的品种及其特性。常见的真丝面料品种大致有双绉、重绉、乔其烂花、乔其、双乔、桑波缎、素绉缎、弹力素绉缎等几大类。双绉的特性是经高温定型,抗皱性好。改面料组织稳定,印染饱和度较高,色泽鲜艳。重绉的优点在于面料垂性较好,抗皱性更强。乔其有薄而透的乔其和烂花乔其,也有厚而糯的重乔。乔其的优点在于飘逸轻薄,重乔的优点在于挺括、回弹力强、垂性好。素绉缎属于丝绸面料中的常规面料,亮丽的缎面非常高贵,手感滑爽,组织密室。该面料的缩水率相对较大,下水后光泽有所下降。弹力素绉缎系新面料,成分为桑蚕丝和氨纶,属于交织面料。它的特性是弹性好,舒适,缩水率相对较小,风格独特。轻编针织的手感柔和、细腻、柔美舒适,是针织类新特面料。科技含量高,属于高档精品。

实习感受:

这个星期,学习的东西有点深奥。其实,或许任何知识越往后学习也就越深入,也越难理解。古人云:路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。在任何时候,我们都要怀着活到老学到老的心态去虚心学习新的知识。学如逆水行舟,不进则退,即使是离开了校园,进入了社会,我们要学习的东西还是很多。毕竟,在校园里,我们学习的只是某一个专业的知识,有时候对于其他专业的知识,可以说是一窍不通。将来进入社会,我们所从事的岗位不一定跟专业有关,因此,我们需要学习非专业的知识。只有通过公司的培训,自己虚心向老前辈学习,我们才能胜任这份工作。有时候,即使是在一个看似很平凡的岗位,要学习的东西也很多。我来这里实习都三个多月了,虽然每天都会遇到新的问题,学习新的知识,但是有时候,我还是无法解答一些顾客的问题。我还是一如既往的需要求助我的同事,或许,人需要学习的东西是无穷尽的。有时候,上的是晚班,只有两个人在值班,遇到一些比较刁难的顾客,他们往往会问一些很专业的问题,而这些问题并不是我所能回答的,那只有两个解决方法,一个是去百度,另外一个是打电话给经理求助。其实,这两个方法都需要花费一点时间,这个时候,回复顾客的平均时间又延长了,这对于我的个人考察也是不利的。所以说,平时多学习一点跟真丝服饰有关的知识还是非常有必要的。

第15周 时间:2011年8月29日-2011年9月3日

实习内容:

这个星期,店铺上架了一些真丝围巾,围巾部分是有锦纶成分的。顾客往往会问是不是纯真丝的,这个时候,学习一点锦纶的知识也是很好必要的,那样才能很好的解答顾客的问题。锦纶,就是我们平时说的尼龙。锦纶纤维面料可分为纯纺、混纺和交织物三大类。锦纶的强力、耐磨性好,居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍,是干态粘胶纤维的10倍,因此,其耐用性极佳。锦纶织物的的弹性及弹性恢复性极好,但小外力下易变形,故其织物在穿用过程中易变皱折。它的吸湿性还是在合成纤维织物中属较好品种的,因此,用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒服些。锦纶织物属于轻型织物,在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物,因此适合制作登山服、冬季服装等。锦纶染色对工艺要求极高,工艺条件是影响染色产品色光和均染性的重要因素,如温度、浴比,PH值等都会影响产品的质量。不合理的工艺容易产生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。

实习感受:

这个星期,公司组织我们去厦门旅游。三天的时间,既让我们抛下工作的烦恼,放松了心情,也加强了我们团队的凝聚力。三天的厦门之旅,胡里山炮台、鼓浪屿岛、南普陀、嘉庚公园……可能是行程有点紧密的缘故,回来之后,我们都累坏了。回来的那天都晚上11点了,第二天还要上早班。累计了三天的订单,一上旺旺叮咚声响个不停。顾客的留言有很多,要一一的回复,还要及时给顾客修改运费之类的。有些顾客一上来,就问旅行还愉快么。那个时候,真的很感动。真的只是一句很简单的话语,但是却让我们感受到顾客和我们的距离并没有被冰冷的电脑阻隔掉。我想,人与人之间的距离,有时候是很容易拉近的,即使是卖家和买家,只要我们卖家真诚的为买家服务,我相信,他们都会怀着一颗感恩的心。这个星期上架的真丝围巾很漂亮,但是可能是现在夏天还没有过去,天气依旧炎热的原因,买围巾的人还是寥寥无几。但是,关于围巾的锦纶部分,还是需要学习一点专业知识。随着天气的转凉,买围巾的人会渐渐的多起来的,到时候就可以比较从容的解答顾客的疑惑。

第16周 时间:2011年9月5日-2011年9月10日

实习内容:

这个星期,学习的是真丝的保健作用。真丝属于蛋白质纤维,纤维中含有人体所必须的18种氨基酸,与人体所含的氨基酸相差无几,可以帮助皮肤维持表面脂膜的新陈代谢,故可以使皮肤保持滋润、光滑,有人类的“第二肤”的美称。穿真丝衣服,不但可以防止紫外线的辐射、防御有害气体浸入、抵抗有害细菌,而且还能增强体表皮肤细胞的活力,促进皮肤细胞的新陈代谢,同事对某些皮肤病有良好的辅助作用。真丝由于吸、放湿性好,在正常气温下,它可以帮助皮肤保有一定的水分,不使皮肤过于干燥;在夏季穿着,还可以将人体排出的汗水及热量速度散发,使人感到凉爽无比。真丝绸可以保护人的皮肤免受太阳紫外线的伤害。蚕儿吐出的雪白蚕丝,在紫外线的照射下会逐渐变黄,原因就是蚕丝吸收了阳光中的紫外线。我们知道,过多的紫外线照射对人体肌肤极为有害,因此,利用真丝纤维对紫外线的吸收性能可达到防御紫外线的作用。

实习感受:

这个星期,带着一份感动去上班。上个月初接待了一个顾客,上星期她再次光顾了,很巧的是,两次都是我接待的,只是用的旺旺名不一样。其实,我只是像平时一样,以平常的心态去回答买家的问题。但是,收到货物之后,她特地上旺旺问我叫什么,她说她想要表扬我。刚开始我是不好意思告诉她我的旺旺名,但是,后来,她以反问的形式,知道了,然后表扬了两个客服。当然,表扬的都是我。以前最多也就是买家评价说卖家服务态度很好,这是我第一次,以指定的旺旺名被表扬。收获的这一份感动,我相信,在以后的日子里,回想起来也是暖暖的。这一份工作,虽然有时候会被一些无理取闹的顾客气得半死,但是,我相信,绝大部分顾客还是规规矩矩的网购。传言中的专业差评师,我们家目前还是没有遇到了,虽然也曾遇到过一些无理谩骂客服的顾客,但是,我还是愿意相信,买家和卖家的关系也可以像朋友一样和谐。现在,公司已经招了新客服,是来接替我的位置的。再过两个星期,我就要告别爱莱格,回到校园学习了。在仅剩不多的实习时间里,我会一如既往,做好我的本分工作。

第17周 时间:2011年9月12日-2011年9月17日

实习内容:

这个星期实习的是差评师。所谓的职业差评师,就是专门给网上卖家差评,以此来敲诈和勒索,迫使卖家屈服,并要求你提供相应的赔偿,以此来获利的买家。专业差评师的计谋很高,做的很专业,往往让你无缝可钻。他们选择的目标很有讲究,第一,信誉不是很高的,一般在三个钻以下的店铺;第二,卖家没有或者很少中差评;第三,在具备以上两个条件之后就考察卖家卖的是什么产品,符合条件的是价格不高,容易损坏,差评师手里有同样的产品,但是是坏的;第四,地域性的选择,一般是选择地域性比较远,邮费比较高的地方进行购买。为什么差评师有这么多的讲究呢?首先,这些群体是网络销售的弱势群体,刚刚起步,中差评对他们来说是致命的。其次,因为要考虑到卖家不屈服,他们就损失了,东西贵重,损失也比较大。最后,东西收到说坏了,要重新邮寄的话,卖家考虑到来回的运费比东西还贵,往往愿意赔钱。实习感受:

其实,有些时候的差评并不是职业差评师给的,甚至于问题并不是出在产品上,而是买家对我们服务或者物流的不满意造成的。我曾经在淘宝上还是一个新买家的时候,不了解一个中差评是对卖家的致命打击。我当时想的是既然服务不好,没有诚信,我就应该把最真实的一面告诉其他买家,这真是只是一个很单纯的动机,谁会知道这背后的影响那么深远呢?当我给买家中差评的时候,他们给我打电话,设法做出补偿好让我修改中差评的时候,我都是嗤之以鼻,怀着正义的态度不予理睬。现在想想,因为自己的无辜,真的给其他买家造成了很严重的后果,在此,深感抱歉。在这里实习了三个多月,慢慢的了解了一些淘宝上的知识,也在实习中认识到了每个开淘宝店的人都不容易,他们把店铺当做子女一样的抚养,费了很多心思。所谓金无足赤,人无完人,每个人的能力都是有限的,不可能把一件事做到尽善尽美。所以作为淘宝上的买家,不要过分的苛求完美,只要卖家的服务到位,产品很好,对于物流等方面的东西就不要太过于苛刻。卖家及时发货,产品质量不错,服务到位的时候,我们就不要太吝啬自己的言辞,多给卖家一点鼓励,要知道,买家的好评是卖家坚持的动力啊。

第18周 时间:2011年9月19日-2011年9月24日

实习内容:

上个星期学习了中差评对卖家的影响,这个星期学习的是如何尽量避免非差评师给的差评。几千笔交易没有一个差评,是卖家一直追求的目标。但是,排出职业差评师给的中差评,我们如何尽量避免不该有的中差评呢?首先,产品质量一定要实事求是,要给顾客展现一个如实的产品。尽量避免顾客心理想象的误差导致的交易误会或者说是不愉快。其次,只给顾客推荐合适的产品。有时候,顾客喜欢的衣服合适的尺码没有了,我们往往不会推荐顾客买大或者买小一码,因为合适的穿起来才舒服,才不会影响衣服的整体效果。第三,接待顾客要有耐心,特别是处理一些售后问题的时候,要认真倾听,找出问题的根源,快速给顾客一个满意的答复。最后,主动跟踪顾客的货物,做到未雨绸缪。如果有问题及时给顾客留言,并用最快的速度解决,那么就不需要等到顾客追问,我们提前给顾客跟踪,会让顾客很安心,这样即使货物有因为快递的原因延误,顾客也会理解。

实习感受:

虽然客服的工作有点单调,也有点无趣,但是转眼间四个月也就这么过去了。下个星期就要回到学校上课了。回想这四个月,我在爱莱格实习,从刚开始无趣的培训到第一次上岗的忐忑不安,再到现在的熟稔。时间,让我一点一点成熟,让我每天进步一点点。虽然是客服跟我所学的专业不一样,但是,不可否认的是,我从中学到了很多东西,包括同事关系的处理。在这四个月里,通过培训,通过上网看淘宝论坛,我学到了很多关于淘宝的知识,懂得每个卖家都在掏心掏肺的想要做好每一笔交易,我们作为买家的时候要多给卖家一点体谅,遇到问题的时候,沟通才是王道,不要动不动就给中差评。作为一名客服,也会时常到淘宝大学充电,分享他人的经验,让自己更加胜任这份工作。因为是做真丝服饰的,所以,在实习的过程中,自然学到了一点关于真丝的专业知识。但是,或许是自己不够努力,又或许是这门课程过于深奥,所以对于真丝的知识还只是略知皮毛,要学习的东西还有很多。现在,我即将告别这份工作,回到校园上课,或许以后接触丝绸行业的概率不大,但是,依旧会感谢这份实习给我带来的种种。俗话说平凡点滴成就不平凡。我相信,每一次的实习都会让我离成熟更近一点。

第二篇:淘宝客服实习周记

准备去应聘淘宝客服的淘友们可以看看。后来接到的第一个客服,直接问我是否收到件,如果收到淘宝就要同意退款了。买家单方面未经协商同意,就要支持退货? 客服解释是我向买家提供了退货地址就是同意了!买家根本就是按订单发货地址退货,难道这也算我默认同意!总之后来的谈话很不愉快,气愤后挂断了电话,然后冷静了一下通过云客服对工作人员提出了投诉。

实习的第一个星期,老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手,对于网络也并不陌生,但是老板为了更好的体现服务理念,一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。这一个星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。培训的内容,无非就是了解淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言,客户看到的往往都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和距离感。这个时候,客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象,促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用的是活性染化料,所以色牢度相对化纤面料会差一些,特别是颜色鲜艳的,退色会较明显一些,但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率,真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内...这个星期,我学到了很多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

实习感受:

我在公司里,作为一名实习生,要学习的东西还是很多的。开始懂得,人生本来就是一个不断学习的过程,在学校里,有专业知识要学习,走出校园,还是要学习。看似简单的岗位,其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨,在诉苦,我开始明白,原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是,俗话说有压力才有动力,我会为了更好的适应这一岗位,努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期,跟同事也慢慢熟络起来,相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期,但是还是跟其他同事一样,需要按时到达公司,公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床,然后去赶公交车。哎,上班族的生活就是辛苦啊,大热天,天天往外跑。不过,这种生活还是要早点适应的,距离毕业也就那么半年时间了,早点适应也好啊!

第三篇:淘宝客服实习周记

第一周 时间:2011年5月23日~2011年5月28日

实习内容:

实习的第一个星期,老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手,对于网络也并不陌生,但是老板为了更好的体现服务理念,一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。这一个星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。培训的内容,无非就是了解淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言,客户看到的往往都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和距离感。这个时候,客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象,促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用的是活性染化料,所以色牢度相对化纤面料会差一些,特别是颜色鲜艳的,退色会较明显一些,但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率,真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内„„这个星期,我学到了很多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

实习感受:

我在公司里,作为一名实习生,要学习的东西还是很多的。开始懂得,人生本来就是一个不断学习的过程,在学校里,有专业知识要学习,走出校园,还是要学习。看似简单的岗位,其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨,在诉苦,我开始明白,原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是,俗话说有压力才有动力,我会为了更好的适应这一岗位,努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期,跟同事也慢慢熟络起来,相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期,但是还是跟其他同事一样,需要按时到达公司,公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床,然后去赶公交车。哎,上班族的生活就是辛苦啊,大热天,天天往外跑。不过,这种生活还是要早点适应的,距离毕业也就那么半年时间了,早点适应也好啊!

第二周 时间:2011年5月30日-2011年6月4号

实习内容 :

实习的第二个星期,还是培训,培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,能完善的解答客服的疑问,更快速的对买家售后问题给及反馈,从而更好的服务于客户。一名优秀的客服,必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情,会影响我们的表达方式,当我们心情好的时候,可能会带动客户。网上客户,有些比较好说话,有些比较难缠。遇到这一类客户,我们就要控制自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册,为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧,良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中,其实最关键的不是我们客服说的话,而是我们如何说话。在这里举个小例子,“恩”和“好的没问题”,前者比较生硬,后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的,我们要像个朋友一样,从他的角度考虑给他推荐,而对于对商品知识非常了解的,我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期,学了很多东西。在培训课程中,老板教会了我们很多东西,让我受益匪浅。在平时,我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里,客服资深者给了我们很多建议,他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

实习感受:

培训培训,这样子一个星期下来,感觉客服对于一家网店而言,分量还是蛮重的。我只是在这里实习4个月,仅培训就花去了半个月,接下来的时间也不是很长了。培训了这么久,学到的新东西这么多,还是很期待下个星期的到来。想到下个星期我就可以上手,真正的去体验作为一名客服的感受。这个星期,其实除了培训,老板还让我们看着正式员工的工作流程,让我们试着去了解旺旺后台的一些操作,比如说修改价格,转接咨询者给自己的团队等等。看着她们的操作,心里痒痒的,就想着早点上岗。其实也没有那么难,看着同事工作,我就觉得客服无非就是跟买家聊天,像朋友一样,坦诚一点,偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。客户开心了,生意也差不多谈成了。说不定哪天收到货物,即使商品不是很令他满意,但是他就冲着服务这一块,也给个好评。

第三周 时间:2011年6月6日-2011年6月11日

实习内容: 这个星期,开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样,坐在电脑前,回答客户的问题。虽然培训了两个星期,但是我要学的东西,还是有很多。就像有些客户会问,某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题,真的是有点不知所措,还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺,立昂水纺还有素绉缎,还是一个很模糊的概念。不过,我相信,在以后慢慢的接触中,会懂得更多。这个星期正式上岗,星期天还要考单证员,所以要两者兼顾,还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容,是外贸业务员的细化,但是,距离外贸业务员考试也有一段时日了,所以还是要多看书,多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题,感觉单证员比外贸业务员容易考,所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是,对于工作和考证,依旧是一点也不敢马虎。白天上班,晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活,考证的生活,两者交叉在一起,累并充实的过着。

实习感受:

第一次,独立的坐在电脑旁,等待买家的咨询,心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快,害怕自己回答不恰当,害怕客户会刁难„„就像是很多人面对第一份工作一样,心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开,说是当我们听到叮咚响的时候,会让我们精神集中一点,也能快速反应。不过,或许是还没有习惯吧,精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声,也会让我神经绷一下,还以为是自己的。对于周末要考证,老板也是很理解的,所以生意不是很好的时候,会让我早点下班,好回去复习功课。在这里,还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校,一般都7点多了,但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的,然后开始佩服那些自考的人,自控能力是要多强,才能让自己把那点闲暇时光花在学习上?不过,现在的社会竞争那么激烈,多些证书对自己也是有好处了,比较多了一些优势,成功的机会也就更高一点,想到这里,也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过!第四周 时间:2011年6月13日-2011年6月18日

实习内容:

星期天考完了单证员,自我感觉还好,希望能过吧!这个星期要考英语四级,老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期,没有工作,没有实习,有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物,现在快考试了,阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分,因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》,把听力下到了我的手机上,有事没事就哪来听听。平时闲暇时间,电视剧看的都是美国的,为的就是多练下听力。看美剧,练英语,这可是考出英语四级的学生的经验之谈,希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话,其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的开头写好,然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧,对于四级,向来都不怎么认真对待,这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期,平时都有做些练习,现在快考试了,现在再抱下佛脚,希望不要再重复之前的悲剧。

实习感受:

这个星期,复习四级,挺累的。但是相对于工作而言,还是幸福的。在校园里学习,是比较随性的,可以随时结束。学习累了,还可以跟同学聊聊天,散散步,逛逛街,但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班,但是这个准时还不一定能自己控制,谁也不知道今天的道路要堵多久,所以每天都要预留半个小时。运气好的,刚好准点到达公司,运气差的,也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习,暂时远离工作一个星期,我很珍惜这一个星期,不单单是考证的来临,还是一个星期之后,我就又要开始上班生活,长达三个多月。星期六要考四级了,心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生,英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作,那么英语太差的话,单证之类的都看不懂,又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上,面试官首先问的都是英语过了几级。唉,如此重要的英语,如果连四级都没有通过,以后如何去外贸公司面试?所以,这次的考试压力,可想而知有多大了,考外贸业务员我都没有这么紧张。

第五周 时间:2011年6月20日-2011年6月25日

实习内容:

考完了单证和英语四级,总算是可以安心的实习工作了。这个星期,学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实,现在买真丝衣服的人很多,但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓,暴晒。其实这是错误的,真丝衣服比较娇贵,我们必须要用中性的洗衣液洗涤,当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了,在低温水液中浸泡15到20分钟,在轻轻搓揉,并用清水漂净。不宜用洗衣机,也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分,并用

衣架挂上,任其滴水晾干,避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰,不宜高温,不宜直接熨烫,必须在上面加盖一层湿布再烫,以防高温使丝绸发脆,甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒,桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

实习感受:

在这里实习也有一个多月了,慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯,习惯每天睡眼惺忪的去上班,习惯早晚去挤公交,累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样,经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里,听课,写作业。夏日炎炎,我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候,老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况,所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了,我没有申请留宿,现在也不知道找谁去办理这个事情,心里挺烦的。做客服,当初老板就是要求能上早中班的,真希望老板早点安排住宿的事情,好让我早点搬到下城区,这样,每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里,我们要接受公司的规章制度。上班时间,即使没有接入咨询者,也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了,心态也变了,总觉得每天对着一台电脑,有些索然无味。或许这样子的消极心态,每个人都会有过吧,我需要的是,在工作中找到一些满足感,在这个大家庭里找到归属感,这样,我才有动力,有良好的心态面对未来3个月的实习。第六周 时间:2011年6月27日-2011年7月2日

实习内容:

这个星期,老板在闲暇的午后,会召集我们开会,主要是强化我们服务理念。现在淘宝竞争很激烈,淘宝商城店稍微比C店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去,光靠产品的质量取胜还是不行的,服务也同样重要。老板给我们看了几段视频,一段是关于马云的,今天很残酷,明天更残酷,后天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。是的,在这个优胜劣汰的社会了,或许我们面临的压力,有很多很多,但是我们不能那么懦弱,我们必须充满激情的过好每一天,这样的人生才有意义。还有一段视频,是关于OSA的,这是一家淘宝商城店,去年的销售额总冠军。他们服务至上,顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵,他们解决的办法,是突破常规的,不需要客户拍照,只管把商品寄回去,OSA会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户,他们服务至上,所以他们赢得了很多忠实粉丝。老板给我们看视频的意义,就是让我们充满激情的开始一天的工作,让我们多多设身处地的为客户着想。

实习感受:

这个星期,看了很多视频,也听了老板的创业史,感触良多。这家网店刚开张一年多,老板从怀疑淘宝,到接受,到一步一步探索淘宝,把网店当做自己的孩子一样,努力的抚养长大。现在,这家店也有了很多的忠实粉丝,我们的优质的产品,良好的服务,或许真的为这家店注入了源源不断的活力。原来,每一家店,每一个创业的人,都是从困难,迷惑中走过来的。一帆风顺的道路,真的不是很多。现在我还不算走出社会,我只是暂时的去接触外面的世界,对于一些工作上的困扰,生活上的一些不如意,或许,我真的不该抱怨太多。现在是暑假了,往年的这个时候,我应该回家了,陪在父母的身边,享受天伦之乐。可是今年由于实习的关系,我不得不放弃和家人团聚的念头,我要在这里,再待3个月,然后回学校上课。这个暑假,也就真的见不到家人了。但是,俗话说心态决定一切,或许,每个人都不容易,我们笑笑,换一种心态,或许每天都是晴天,生活一切安好。第七周 时间:2011年7月4日-2011年7月9日

实习内容:

这个星期,学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应,因为顾客认为商品有问题,一般是会比较着急的,怕不能得到解决,而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题,如果不能马上解决的,也要告诉顾客我们会马上为他解决,现在就给您处理。其次是热情接待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你是个好卖家,而不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉,不管是因为什么原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施,对于顾客的不满,要能及时的提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的到我们为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施,往往能让顾客的不满化为感谢和满意。

实习感受:

因为以后是要上中班的,晚上的时候售后客服是不在的,所以我也要学一点售后的纠纷处理技巧。其实有时候客户收到有问题的商品,往往很生气,然后就不管是不是售后客服,直接点一个旺旺,就开始抱怨。这个时候我也是被迫接入一些售后的客户。其实大部分的客户还是比较好说话的,商品有瑕疵,我们同意给他退换货之后,一般情况下,客户都是怀着感激的心情跟你说声谢谢。那个时候,之前所受到的委屈也将化为乌有,然后大大的松口气。有时候,我们售前售后热情的为客户服务,他们收到货物后,如果感到满意,偶尔有些买家会评价说某某客服非常热情之类的话,这个时候心里别提有多满足了。记得第一次收到买家对我的服务的表扬,心里很是激动,一个早上都沉浸在满足感里。其实,我真的觉得,这份工作很是微不足道,但是我也能在这份工作中找到属于我自己的满足感,成就感,我觉得很幸福。我会为了这份满足感,拿出百分之百的热情,投入到工作中。

第八周 时间:2011年7月11日-2011年7月16日

实习内容:

这个星期,学习的是客服该有的耐心和热情。微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当我们迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候,也要送上一个真诚的微笑表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到我们的诚意和服务的。我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底。这个时候我们就需要足够的耐心和热情去回复。有些顾客当所有的问题问完了也不一定立刻购买,但是我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果我们的服务好,这次不成下次有可能她还会回头购买。砍价的顾客也是常常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。不过我们家是淘宝商城店,衣服的价格是由淘宝后台统一设置的,我们没有权限去修改。当顾客要求再多点优惠的时候,我们可以委婉的拒绝,并且告诉他原因,然后再加以引导买家换个角度看这件商品,让他感觉货有所值,就不会再三犹豫,卡在价格这一块上而无法促成交易了。

实习感受:

说到耐心,其实我一直都觉得我不是一个耐心的人。但是现在作为一名客服,我真的觉得这份工作太考验我的耐心了。我遇见过的一个买家,第一天接待她的时候,她前前后后的咨询接近4个小时,当时都有点崩溃了。第二天又找上来了,然后一单生意下来,断断续续聊了差不多8个小时!下午她说快递还没有派件,第二天就是周末了,周末她不上班的。她问我怎么办呐。我也替她着急,然后去百度,找到了她所在地的派件员的电话号码,让她打电话问下。其实我觉得我做这些是有点超范围的,但是,没办法,老板让我们多替顾客着想,那就多帮帮吧。最后,在她下班前顺利收到了包裹,衣服她也很满意。虽然她最后的评价只有简单的“好评”这两个字,但是,我觉得,值了,我相信,我们的服务她是满意的,也坚信她会成为我们的回头客。有时候吧,有些顾客真的是对网上的商品存在太多的怀疑,当然我作为一个买家的时候也是这种心理,要想让他们觉得买一件他看不到、摸不着的商品,是需要耐心的,是需要时间去慢慢让他接受,并让他给予这件商品信心,从而去购买。第九周 时间:2011年7月18日-2011年7月23日

实习内容:

这个学期,学会了一点关于如何管理客户的技巧。首先,降低期望值等于增加满意度。因为在网上买东西有一半是靠自己想象的,都看不到事物。图片拍的好的,顾客会把这个东西想象的很好,很完美,对于这个产品的期望很高。而且当顾客询问的时候也不要把我们的产品夸的天花乱坠,把商品说的太好,顾客的期望值就更高,当收到东西的时候感觉完全没有想象的那么好的时候,就会非常的失望。所以要降低顾客的期望值,当顾客把这个东西想象的有多么好的时候,我们要老实的告诉她,不是这样的,实际是什么样的,这样顾客收到东西的时候会觉得跟我们的描述一样,介绍是一样的,就会觉得很实在。当然,这并不是说,我们在销售的时候得拼命的说自己的东西有多差,这样子可能会把顾客吓跑了。那么,我们就要把握一个度。老板提倡我们在销售的时候,要让顾客明白消费。所谓明白消费,就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物中能得到什么服务,会碰到什么问题等等。其实,每个顾客的期望值是不同的,在商品和服务相同的前提下,满意度和期望值是成反比的,也就是说,我们适度的降低顾客的期望值,那么满意度就会相应的提高。实习感受:

其实,每一个顾客,都希望买到物美价廉的商品。在网上买东西,部分顾客不仅是冲着方便快捷,而且还是因为网店上销售的商品,比实体店的商品实惠很多。顾客同样给予了自己购买的产品很好的期望值。毕竟,网络营销的竞争也是很激烈的,网上相同的产品这么多,顾客为什么要选择我们家的呢?我觉得除了我们家是淘宝商城店,信誉较一般C店高之外,还有一个重要因素就是产品的拍摄比较真实。我们家现在拍摄的每一件产品,都不是请专业的模特。我们家的模特就是设计师,拍摄的时候也是素颜,没有化妆品的粉饰,所有的拍摄都是室内进行,尽量把商品最真实的一面展示给顾客。模特是平凡的,穿出来的效果就跟喜欢素颜的人穿的效果是一样,甚至有时候,顾客穿起来比模特穿出来的效果还要好。因为没有过多的粉饰我们的商品,所以顾客喜欢图片上模特穿出来的效果,那么,他收到货物的时候,大部分都会说跟描述一样。

第十周 时间:2011年7月25日-2011年7月30日

实习内容:

这个星期,依旧是学习如何关于客户。上个星期,学习了降低期望值,这个星期,学习的是把握话题和话题的转移。作为客服,有时候我们是同时和好几个人交流,可能这个时候会有顾客把客服当做聊天对象了,问题一个接着一个。这个时候我们就要把握住话题,把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容如果越来越不着边际,我们就要主动的问问:关于商品还有什么需要了解的么?或者委婉的告诉顾客我们现在非常忙,如果没有什么问题能不能结束对话。在和顾客交流的过程中,还要注意一个时间上的控制。除了回答顾客关于交易上问题,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但是我们要懂得控制聊天的时间和度,毕竟,我们的工作不是闲聊,我们还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有事要走开一会”为由结束交谈。

实习感受:

其实,在工作过程中,我也发现了,有些顾客问东问西的,问了半天也没有表达出要买商品的意愿。可是我又不知道该怎么回绝这些与商品无关的咨询,在此之前还甚是苦恼。前两天,就有顾客在问一些非商品方面的问题,像如果收到瑕疵货物之后,卖家不同意退货,那买家如果擅自把货物寄回去了,卖家会给退款么。我耐心的跟他解释了我们家的商品质量都很好的,如果产品真的出现了质量问题,我们是会给买家解决的,无论是退货或者换货,总之就是会给买家一个满意的解决方案。可是这个顾客一直在强调如果不愿意退款呢,那买家该怎么维权。我再次重申了我的观点,结果他还在跟我说什么林子大了什么鸟都有,如果、万一卖家不愿意退呢。我当时都要崩溃了,就不明白怎么会有这种买家。后来他一不小心就说漏了嘴,他说他也是开网店的。敢情聊了半天,是在偷学经验呀!自从老大给我们上课之后,也开始慢慢的懂得去结束掉一些无关紧要的咨询了。唉,如果早点学到,也就不用上演前几天的悲剧了。现在,虽然对于业务比之前更加熟练了,但是老大还是每天都会抽空看我们客服和买家的聊天记录,对于我们回答不当的地方,加以指正。

第十一周 时间:2011年8月1日-2011年8月6日

实习内容:

这个星期,学习的是如何促成交易。之前也提到过,网上的商品顾客是看不到摸不着的,所以买东西的时候顾虑很多,这个时候,如何促成交易呢?在会议上,老大跟我们说了两点。第一招是利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。当对方已经有比较明显的购买意向,但是还在犹豫的时候,可以告诉他:今天是优惠价的截止日,要把握良机,或者是这款是我们最畅销的,经常脱销,现在库存也不多了,喜欢的话就不要错过等等。第二招就是利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后我们越快寄出商品越好,所以,如果顾客如果已经有购买意向,但是还在犹豫的时候,我们可以对他说,如果喜欢的话就要抓紧时间拍了哦,晚点就赶不上我们今天发货的时候了。当顾客拍下商品后,但是没有及时付款的,我们也可以利用第二招,让顾客早点付款。当然我们也要了解支付的程序,因为有些顾客是第一次网购,有时候是需要我们指导他如何付款的。

实习感受:

顾客拍下商品,其实还不算交易成功,因为如果顾客不在3天内付款,那么系统会自动关闭交易,那么我们之前所有的努力都白费了。因此,及时的跟进顾客,让他早日付款,这样,我们售前客服的任务才算完成。现在我们是每天下午两点,都给顾客联系,委婉的督促他付款。对于没有在线的顾客,我们会给他们留言,内容大致上就是下午好,很高兴您拍下了我们家的产品,现在我们正在准备今天的发货,如果您想早点收到货物,那就要赶紧付款了。然后在加上一个旺旺的表情。我现在越发觉得,一个旺旺表情可以拉近买卖双方的距离,促进交流。我最近使用旺旺表情的频率比以前多了。有时候,回答了顾客的问题,但是顾客半天都没有回应了,然而商品也没有拍下,这个时候我会主动发个疑惑的表情过去,或者再加上一句“您准备拍了吗”,大多数情况下,顾客都会回应我,“还在看”,或者是一个简单的“嗯”。有时候,我觉得,这样的做法,或许能挽留那些准备要走出店铺的顾客。

第12周 时间:2011年8月8日-2011年8月13日

实习内容: 这个星期,学习了一些真丝的小知识。以桑蚕丝为原料,将若干根茧丝抱合胶着缫制而成的长丝,称为真丝。桑蚕丝是熟蚕结茧时分泌丝液凝固而成的连续纤维,也称天然丝。它与羊毛一样,是人类最早利用的动物纤维之一,根据食物的不同,又分桑蚕、木薯蚕、樟蚕、柳蚕和天蚕等。桑蚕丝是天然的动物蛋白质纤维,是丝绸织造最主要的原料。光滑柔软,富有光泽,有冬暖夏凉的感觉,摩擦时有独特的“丝鸣”现象,有很好的延伸性,较好的耐热性。桑蚕丝它不同于棉和化学纤维,与人体皮肤的化学结果十分相似,有着很好的兼容性,对滋养和保护皮肤有相当的作用。桑蚕丝以它独有的优良吸湿性、抗菌性、以其非凡的弹性、柔软度、光洁度,被当之无愧誉为“纤维皇后”,是世界上公认的最柔软、健康的天然纤维。我们家香云纱连衣裙的特点是凉爽宜人、易洗快干、色深耐脏、不粘皮肤、轻薄而不易折皱、柔软而富有身骨。

实习感受:

这个星期,学习的真丝专业知识,感觉还是一知半解。不过,在短时间内我们也是学不到太深层次的东西,毕竟专业知识不是一时半会就能学会的。但是,一天学一点,一天进步一点,相信在我实习结束之后,我还是可以掌握不少知识的。现在越发觉得这份工作重复性很强,每天都是回答类似的问题,发货问题、退换货问题、质量问题等等。回答的多了,也就慢慢地觉得有点无趣。现在夏天也快过去了,每家店铺的促销力度都在加大,清仓、准备上秋装,我们家也不例外。因为大部分的产品都在打折,所以每天的顾客是蜂拥而至,每天的访客量都在刷新纪录,以至于日销量有点大。这样子,无形中也加大了我们的工作量。有时候要接入的顾客有点多的,有些客人也相当的烦人,准备买几件衣服吧,在拍之前非要我们算一下总金额,搞得我得一个一个网页的进入,然后噼里啪啦的按计算器。如果是遇到换衣服的,算差价那就更麻烦了。帮他们算需要花时间,这样子回复其他顾客的平均时间就加长了。因为搞促销,每天的发货量也有点大,发货人员有时候就无暇再仔细检查货物,发出去之后顾客反应有质量问题的也比之前多了,这样我们每天还得处理售后问题。虽然之前说是售前售后分开,但是售后忙不过来的时候,售前的也得自己处理一点售后的问题。第13周 时间:2011年8月15日-2011年8月20日

实习内容:

这个星期,店铺上架了一些真丝围巾,所以实习的内容依旧是真丝专业知识。首先是真丝的识别方法,一种是关泽、手感识别法,真丝光泽幽雅柔和,呈珍珠光亮,手感柔和飘逸,丝线较密,用手抓会有皱纹。另外一种方法是燃烧法,抽出部分纱线燃烧,真丝看不见明火,有烧毛发的味道,丝灰成黑色微粒状,可以用手捏碎;仿真丝遇火起火苗,有塑料味,火熄后边缘会留下硬质的胶块。真丝缩水率是比较高的,所以我们家的衣服都是做成偏大半个码,这样子顾客可以根据平时的穿衣尺码选购,缩水后衣服只是偏大一点点,真丝的服饰本身就是穿宽松一点比较舒服的,也就是说缩水后的衣服穿起来刚刚好。最后一种是品号识别法,我国产绸缎实行由5位阿拉比数字组成的统一品号,这5位数从左开始第一位数字代表织物的材质号,全真丝丝织物为1,化纤织物为2,混纺织物为3,柞蚕织物为4,人造织物为5。

实习感受:

我觉得这个星期学到的知识,在工作的时候还是蛮有用的。因为大部分买家觉得我们家的真丝衣服比商城便宜很多,不敢相信这么低的价格能买到真丝的衣服。特别是后期,我们家在做年终大促的时候,问我们家的衣服是不是百分之百的真丝的顾客就更加多了。自从较全面的学习了真丝的识别方法,我就能较好的解答类似于是不是正品的问题了。其实,我们家老大从事真丝服饰行业已经有十几年了,秋凝是自主品牌,在一部分城市还有专卖店的,网店开张也才一年多,卖的便宜算是给这个品牌的一个宣传。其实,在网店上买东西的顾客,都是有点疑虑的,特别是没有多少淘宝经验的顾客,买东西之前都会咨询很久。关于价格能不能便宜、是不是真品、有质量问题怎么解决等等,我们需要花比较多的时间去耐心解答,才能促成交易。相对于新顾客,老顾客就比较容易解决,他们大部分是对产品满意才来的,所以对于再次购买,往往就是看到满意的就直接购买了,完全不需要多操心。现在,我们店还没有会员优惠制度,我觉得这个是需要改进的地方。新顾客需要大把经历去挖掘,但是老顾客就比较容易促成交易。如果,我们能用一些优惠去回馈老顾客,我想,老顾客光顾的频率会更高一些。

第14周 时间:2011年8月22日-2011年8月27日

实习内容:

这个星期,实习的是真丝面料的品种及其特性。常见的真丝面料品种大致有双绉、重绉、乔其烂花、乔其、双乔、桑波缎、素绉缎、弹力素绉缎等几大类。双绉的特性是经高温定型,抗皱性好。改面料组织稳定,印染饱和度较高,色泽鲜艳。重绉的优点在于面料垂性较好,抗皱性更强。乔其有薄而透的乔其和烂花乔其,也有厚而糯的重乔。乔其的优点在于飘逸轻薄,重乔的优点在于挺括、回弹力强、垂性好。素绉缎属于丝绸面料中的常规面料,亮丽的缎面非常高贵,手感滑爽,组织密室。该面料的缩水率相对较大,下水后光泽有所下降。弹力素绉缎系新面料,成分为桑蚕丝和氨纶,属于交织面料。它的特性是弹性好,舒适,缩水率相对较小,风格独特。轻编针织的手感柔和、细腻、柔美舒适,是针织类新特面料。科技含量高,属于高档精品。

实习感受:

这个星期,学习的东西有点深奥。其实,或许任何知识越往后学习也就越深入,也越难理解。古人云:路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。在任何时候,我们都要怀着活到老学到老的心态去虚心学习新的知识。学如逆水行舟,不进则退,即使是离开了校园,进入了社会,我们要学习的东西还是很多。毕竟,在校园里,我们学习的只是某一个专业的知识,有时候对于其他专业的知识,可以说是一窍不通。将来进入社会,我们所从事的岗位不一定跟专业有关,因此,我们需要学习非专业的知识。只有通过公司的培训,自己虚心向老前辈学习,我们才能胜任这份工作。有时候,即使是在一个看似很平凡的岗位,要学习的东西也很多。我来这里实习都三个多月了,虽然每天都会遇到新的问题,学习新的知识,但是有时候,我还是无法解答一些顾客的问题。我还是一如既往的需要求助我的同事,或许,人需要学习的东西是无穷尽的。有时候,上的是晚班,只有两个人在值班,遇到一些比较刁难的顾客,他们往往会问一些很专业的问题,而这些问题并不是我所能回答的,那只有两个解决方法,一个是去百度,另外一个是打电话给经理求助。其实,这两个方法都需要花费一点时间,这个时候,回复顾客的平均时间又延长了,这对于我的个人考察也是不利的。所以说,平时多学习一点跟真丝服饰有关的知识还是非常有必要的。

第15周 时间:2011年8月29日-2011年9月3日

实习内容:

这个星期,店铺上架了一些真丝围巾,围巾部分是有锦纶成分的。顾客往往会问是不是纯真丝的,这个时候,学习一点锦纶的知识也是很好必要的,那样才能很好的解答顾客的问题。锦纶,就是我们平时说的尼龙。锦纶纤维面料可分为纯纺、混纺和交织物三大类。锦纶的强力、耐磨性好,居所有纤维之首。它的耐磨性是棉纤维的10倍,是干态粘胶纤维的10倍,因此,其耐用性极佳。锦纶织物的的弹性及弹性恢复性极好,但小外力下易变形,故其织物在穿用过程中易变皱折。它的吸湿性还是在合成纤维织物中属较好品种的,因此,用锦纶制作的服装比涤纶服装穿着舒服些。锦纶织物属于轻型织物,在合成纤维织物中仅列于丙纶、腈纶织物,因此适合制作登山服、冬季服装等。锦纶染色对工艺要求极高,工艺条件是影响染色产品色光和均染性的重要因素,如温度、浴比,PH值等都会影响产品的质量。不合理的工艺容易产生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。

实习感受:

这个星期,公司组织我们去厦门旅游。三天的时间,既让我们抛下工作的烦恼,放松了心情,也加强了我们团队的凝聚力。三天的厦门之旅,胡里山炮台、鼓浪屿岛、南普陀、嘉庚公园……可能是行程有点紧密的缘故,回来之后,我们都累坏了。回来的那天都晚上11点了,第二天还要上早班。累计了三天的订单,一上旺旺叮咚声响个不停。顾客的留言有很多,要一一的回复,还要及时给顾客修改运费之类的。有些顾客一上来,就问旅行还愉快么。那个时候,真的很感动。真的只是一句很简单的话语,但是却让我们感受到顾客和我们的距离并没有被冰冷的电脑阻隔掉。我想,人与人之间的距离,有时候是很容易拉近的,即使是卖家和买家,只要我们卖家真诚的为买家服务,我相信,他们都会怀着一颗感恩的心。这个星期上架的真丝围巾很漂亮,但是可能是现在夏天还没有过去,天气依旧炎热的原因,买围巾的人还是寥寥无几。但是,关于围巾的锦纶部分,还是需要学习一点专业知识。随着天气的转凉,买围巾的人会渐渐的多起来的,到时候就可以比较从容的解答顾客的疑惑。

第16周 时间:2011年9月5日-2011年9月10日

实习内容:

这个星期,学习的是真丝的保健作用。真丝属于蛋白质纤维,纤维中含有人体所必须的18种氨基酸,与人体所含的氨基酸相差无几,可以帮助皮肤维持表面脂膜的新陈代谢,故可以使皮肤保持滋润、光滑,有人类的“第二肤”的美称。穿真丝衣服,不但可以防止紫外线的辐射、防御有害气体浸入、抵抗有害细菌,而且还能增强体表皮肤细胞的活力,促进皮肤细胞的新陈代谢,同事对某些皮肤病有良好的辅助作用。真丝由于吸、放湿性好,在正常气温下,它可以帮助皮肤保有一定的水分,不使皮肤过于干燥;在夏季穿着,还可以将人体排出的汗水及热量速度散发,使人感到凉爽无比。真丝绸可以保护人的皮肤免受太阳紫外线的伤害。蚕儿吐出的雪白蚕丝,在紫外线的照射下会逐渐变黄,原因就是蚕丝吸收了阳光中的紫外线。我们知道,过多的紫外线照射对人体肌肤极为有害,因此,利用真丝纤维对紫外线的吸收性能可达到防御紫外线的作用。

实习感受:

这个星期,带着一份感动去上班。上个月初接待了一个顾客,上星期她再次光顾了,很巧的是,两次都是我接待的,只是用的旺旺名不一样。其实,我只是像平时一样,以平常的心态去回答买家的问题。但是,收到货物之后,她特地上旺旺问我叫什么,她说她想要表扬我。刚开始我是不好意思告诉她我的旺旺名,但是,后来,她以反问的形式,知道了,然后表扬了两个客服。当然,表扬的都是我。以前最多也就是买家评价说卖家服务态度很好,这是我第一次,以指定的旺旺名被表扬。收获的这一份感动,我相信,在以后的日子里,回想起来也是暖暖的。这一份工作,虽然有时候会被一些无理取闹的顾客气得半死,但是,我相信,绝大部分顾客还是规规矩矩的网购。传言中的专业差评师,我们家目前还是没有遇到了,虽然也曾遇到过一些无理谩骂客服的顾客,但是,我还是愿意相信,买家和卖家的关系也可以像朋友一样和谐。现在,公司已经招了新客服,是来接替我的位置的。再过两个星期,我就要告别爱莱格,回到校园学习了。在仅剩不多的实习时间里,我会一如既往,做好我的本分工作。第17周 时间:2011年9月12日-2011年9月17日

实习内容:

这个星期实习的是差评师。所谓的职业差评师,就是专门给网上卖家差评,以此来敲诈和勒索,迫使卖家屈服,并要求你提供相应的赔偿,以此来获利的买家。专业差评师的计谋很高,做的很专业,往往让你无缝可钻。他们选择的目标很有讲究,第一,信誉不是很高的,一般在三个钻以下的店铺;第二,卖家没有或者很少中差评;第三,在具备以上两个条件之后就考察卖家卖的是什么产品,符合条件的是价格不高,容易损坏,差评师手里有同样的产品,但是是坏的;第四,地域性的选择,一般是选择地域性比较远,邮费比较高的地方进行购买。为什么差评师有这么多的讲究呢?首先,这些群体是网络销售的弱势群体,刚刚起步,中差评对他们来说是致命的。其次,因为要考虑到卖家不屈服,他们就损失了,东西贵重,损失也比较大。最后,东西收到说坏了,要重新邮寄的话,卖家考虑到来回的运费比东西还贵,往往愿意赔钱。实习感受:

其实,有些时候的差评并不是职业差评师给的,甚至于问题并不是出在产品上,而是买家对我们服务或者物流的不满意造成的。我曾经在淘宝上还是一个新买家的时候,不了解一个中差评是对卖家的致命打击。我当时想的是既然服务不好,没有诚信,我就应该把最真实的一面告诉其他买家,这真是只是一个很单纯的动机,谁会知道这背后的影响那么深远呢?当我给买家中差评的时候,他们给我打电话,设法做出补偿好让我修改中差评的时候,我都是嗤之以鼻,怀着正义的态度不予理睬。现在想想,因为自己的无辜,真的给其他买家造成了很严重的后果,在此,深感抱歉。在这里实习了三个多月,慢慢的了解了一些淘宝上的知识,也在实习中认识到了每个开淘宝店的人都不容易,他们把店铺当做子女一样的抚养,费了很多心思。所谓金无足赤,人无完人,每个人的能力都是有限的,不可能把一件事做到尽善尽美。所以作为淘宝上的买家,不要过分的苛求完美,只要卖家的服务到位,产品很好,对于物流等方面的东西就不要太过于苛刻。卖家及时发货,产品质量不错,服务到位的时候,我们就不要太吝啬自己的言辞,多给卖家一点鼓励,要知道,买家的好评是卖家坚持的动力啊。第18周 时间:2011年9月19日-2011年9月24日

实习内容:

上个星期学习了中差评对卖家的影响,这个星期学习的是如何尽量避免非差评师给的差评。几千笔交易没有一个差评,是卖家一直追求的目标。但是,排出职业差评师给的中差评,我们如何尽量避免不该有的中差评呢?首先,产品质量一定要实事求是,要给顾客展现一个如实的产品。尽量避免顾客心理想象的误差导致的交易误会或者说是不愉快。其次,只给顾客推荐合适的产品。有时候,顾客喜欢的衣服合适的尺码没有了,我们往往不会推荐顾客买大或者买小一码,因为合适的穿起来才舒服,才不会影响衣服的整体效果。第三,接待顾客要有耐心,特别是处理一些售后问题的时候,要认真倾听,找出问题的根源,快速给顾客一个满意的答复。最后,主动跟踪顾客的货物,做到未雨绸缪。如果有问题及时给顾客留言,并用最快的速度解决,那么就不需要等到顾客追问,我们提前给顾客跟踪,会让顾客很安心,这样即使货物有因为快递的原因延误,顾客也会理解。

实习感受:

虽然客服的工作有点单调,也有点无趣,但是转眼间四个月也就这么过去了。下个星期就要回到学校上课了。回想这四个月,我在爱莱格实习,从刚开始无趣的培训到第一次上岗的忐忑不安,再到现在的熟稔。时间,让我一点一点成熟,让我每天进步一点点。虽然是客服跟我所学的专业不一样,但是,不可否认的是,我从中学到了很多东西,包括同事关系的处理。在这四个月里,通过培训,通过上网看淘宝论坛,我学到了很多关于淘宝的知识,懂得每个卖家都在掏心掏肺的想要做好每一笔交易,我们作为买家的时候要多给卖家一点体谅,遇到问题的时候,沟通才是王道,不要动不动就给中差评。作为一名客服,也会时常到淘宝大学充电,分享他人的经验,让自己更加胜任这份工作。因为是做真丝服饰的,所以,在实习的过程中,自然学到了一点关于真丝的专业知识。但是,或许是自己不够努力,又或许是这门课程过于深奥,所以对于真丝的知识还只是略知皮毛,要学习的东西还有很多。现在,我即将告别这份工作,回到校园上课,或许以后接触丝绸行业的概率不大,但是,依旧会感谢这份实习给我带来的种种。俗话说平凡点滴成就不平凡。我相信,每一次的实习都会让我离成熟更近一点。

第四篇:淘宝客服实习周记参考

淘宝网是阿里巴巴集团旗下网络购物网站,由马云创立于2003年5月,是面向中国大陆、港澳台、马来西亚等地消费者的C2C购物网站(B2C模式网站天猫已拆出)。下面是小编为你带来的淘宝客服实习周记参考范文,欢迎阅读。

第一周实习的第一个星期,老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手,对于网络也并不陌生,但是老板为了更好的体现服务理念,一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。这一个星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。培训的内容,无非就是了解淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言,客户看到的往往都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和距离感。这个时候,客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象,促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用的是活性染化料,所以色牢度相对化纤面料会差一些,特别是颜色鲜艳的,退色会较明显一些,但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率,真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期,我学到了非常多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

第二周实习的第二个星期,还是培训,培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,能完善的解答客服的疑问,更快速的对买家售后问题给及反馈,从而更好的服务于客户。一名优秀的客服,必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情,会影响我们的表达方式,当我们心情好的时候,可能会带动客户。网上客户,有些比较好说话,有些比较难缠。遇到这一类客户,我们就要控制自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册,为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧,良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中,其实最关键的不是我们客服说的话,而是我们如何说话。在这里举个小例子,“恩”和“好的没问题”,前者比较生硬,后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的,我们要像个朋友一样,从他的角度考虑给他推荐,而对于对商品知识非常了解的,我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期,学了非常多东西。在培训课程中,老板教会了我们非常多东西,让我受益匪浅。在平时,我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里,客服资深者给了我们非常多建议,他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

第三周这个星期,开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样,坐在电脑前,回答客户的问题。虽然培训了两个星期,但是我要学的东西,还是有非常多。就像有些客户会问,某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题,真的是有点不知所措,还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺,立昂水纺还有素绉缎,还是一个非常模糊的概念。不过,我相信,在以后慢慢的接触中,会懂得更多。这个星期正式上岗,星期天还要考单证员,所以要两者兼顾,还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容,是外贸业务员的细化,但是,距离外贸业务员考试也有一段时日了,所以还是要多看书,多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题,感觉单证员比外贸业务员容易考,所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是,对于工作和考证,依旧是一点也不敢马虎。白天上班,晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活,考证的生活,两者交叉在一起,累并充实的过着。

第四周星期天考完了单证员,自我感觉还好,希望能过吧!这个星期要考英语四级,老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期,没有工作,没有实习,有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物,现在快考试了,阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分,因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》,把听力下到了我的手机上,有事没事就哪来听听。平时闲暇时间,电视剧看的都是美国的,为的就是多练下听力。看美剧,练英语,这可是考出英语四级的学生的经验之谈,希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话,其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的开头写好,然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧,对于四级,向来都不怎么认真对待,这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期,平时都有做些练习,现在快考试了,现在再抱下佛脚,希望不要再重复之前的悲剧。

第五周考完了单证和英语四级,总算是可以安心的实习工作了。这个星期,学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实,现在买真丝衣服的人非常多,但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓,暴晒。其实这是错误的,真丝衣服比较娇贵,我们必须要用中性的洗衣液洗涤,当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了,在低温水液中浸泡15到20分钟,在轻轻搓揉,并用清水漂净。不宜用洗衣机,也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分,并用衣架挂上,任其滴水晾干,避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰,不宜高温,不宜直接熨烫,必须在上面加盖一层湿布再烫,以防高温使丝绸发脆,甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒,桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。

第六周这个星期,老板在闲暇的午后,会召集我们开会,主要是强化我们服务理念。现在淘宝竞争非常激烈,淘宝商城店稍微比C店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去,光靠产品的质量取胜还是不行的,服务也同样重要。老板给我们看了几段视频,一段是关于马云的,今天非常残酷,明天更残酷,后天非常美好,但是非常多人都死在了明天晚上。是的,在这个优胜劣汰的社会了,或许我们面临的压力,有非常多非常多,但是我们不能那么懦弱,我们必须充满激情的过好每一天,这样的人生才有意义。还有一段视频,是关于OSA的,这是一家淘宝商城店,去年的销售额总冠军。他们服务至上,顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵,他们解决的办法,是突破常规的,不需要客户拍照,只管把商品寄回去,OSA会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户,他们服务至上,所以他们赢得了非常多忠实粉丝。老板给我们看视频的意义,就是让我们充满激情的开始一天的工作,让我们多多设身处地的为客户着想。

第五篇:淘宝客服毕业实习周记

淘宝客服毕业实习周记

不经意间,眨眼间,一个星期已经过去,相信大家在这一周里收获不少吧,现在的你想必不是在写周记,就是在准备写周记吧。相信许多人会觉得周记很难写吧,以下是小编为大家收集的淘宝客服毕业实习周记,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

day 1

实践内容:分组破冰、淘文化任务的分配及开学典礼

首先是阿里巴巴资深副总裁、淘宝品牌官王帅给我们致辞,淘宝大学校长家骆、校园部长代表崔敏香同学、依次发言,淘宝网创始人之一的宝哥还给我们详细介绍了淘宝诞生—发展的辉煌历程和大淘宝战略和淘宝的武侠文化、倒立文化、店小二文化。

实践心得:

1、团队合作能力是最重要的个人素质之一,包容、合作、责任感、集体荣誉感、主持讨论的能力及战略眼光是团队合作成功必备要素。

2、凡事要坚信自己,找到切入点之后要踏实做事,坚持为梦想奋斗的过程;创造价值

3、电子商务是未来发展的趋势,新商业文明也是一个引领趋势的新商业理念

day 2

实践内容:淘宝总部参观学习和淘文化小组活动

淘宝大学校长家骆给我们做了《新商业文明的曙光》的讲座,淘宝小二赵羽分享了在淘宝成长的心路历程。小丁姐姐给我们详细介绍了兴趣派的相关信息。

实践心得:

1、新商业文明的特征:和谐、分享、责任、透明、诚信、平等

2、路选对了,就不怕远

3、梦想道路的钥匙:执行力

4、快乐工作、认真生活。一个企业的文化对员工的成长和能力的展现有巨大的能动作用

day 3

实践内容:素质拓展

天都城公园进行了为期一天的素质拓展训练,虽然很遗憾的没有翻毕业墙,但正如教官说的一样;在大雨中、在电闪雷鸣的情况下,我们仍坚持站在那里,没有一个人退缩,我们就胜利了!

实践心得;

1、任何力量都是自己给自己的,如果你觉得你行,你肯定可以成功;如果你胆怯,你只能失败。站在八米高空一跃而出的时候,我发现自己战胜了恐高,原来以为不可能的事情在决定跳出的时候变成了现实。

2、在穿越电网的'游戏中,真正体现了合作、讨论和主持讨论在团队工作中的重要性。我们表现的不是很好,不过我们还是很和谐,没放弃

3、挑战60秒,虽然我们表现得很好,但是有两点需要总结;第一、分享也是一种竞争策略,把对手看做朋友也许会事半功倍;第二、冷静思考,注重技巧。在60秒面前如果我们不慌乱,拿相机怕一下图片,效果绝对更好。

4、乐观、坚强、永不放弃才能成功。最期待的毕业墙竟然遇见了倾盆大雨、还有电闪雷鸣。虽然淋湿透了、虽然雷声滚滚但是大家站在暴雨中没有退缩。即使最后还是很遗憾没有翻毕业墙,我知道,大家已经成功了,大家都是好样的!

day 4

实践内容:职业生涯规划、网络营销培训、知名卖家买家交流会、学生创业交流

家骆校长结合自己经历给我们做了职业规划的培训,淘宝牛人胖胡斐给我们做了网络营销的培训,淘宝大学讲师、预计今年销售额过亿的卖家云客老大、残疾网店老板万哥、袁老师分别给我们分享了网购、网店运营的经验技巧

实践心得:

1、大学专业并不十分重要,重要的是你自己的改变,变得更好!

2、大学里学到的东西,就是除你专业之外的一切东西

3、证明自己需要一个过程,在一个事情上付出2万个小时才会成功

4、顾客满意度在营销中的重要作用

5、在你决定不放弃的那一瞬间,成功就在向你招手。两位残疾网店老板。给我们莫大的感动和激励!

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