淘宝客服主管工作安排运行思路表

第一篇：淘宝客服主管工作安排运行思路表

客服主管执行准则

一、处理各类事项 ：售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。

二、时间安排：紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连接性总结。

三、任务安排：突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、必须性任务。

四、各类提升：迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升

各类任务细分化

一、售后方向

售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题！

1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款

2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，一周3-5次不定时处理

3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来排，主要提升售后综合指标

4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错

5、退货退回：退回退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次

6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。

7、退款品质原因：可退原因，多拍、快递没到，无快递记录，发错货，空包。少发等，其它一律不可退。

8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主

9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改

10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理

11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理

二、售前营销策略方向

评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。

1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售

2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前茅聊天技巧进行了解

3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次

4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级！

5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求

两月一次

6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。

三、客服方向

工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训

1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化！

2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。

3、排班安排：每周一次，协商与安排

4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度

5、任务分配：合理安排每个人的任务

6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。

7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯

8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。

使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要！

光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售

四、货品问题总结

产品质量问题、产品优化问题、产品评价总结、产品易用性

1、产品质量问题：每半月一次开会，收集所有质量问题，2、产品优化问题：每月一次优化总结、习惯慢慢改变

3、产品评价总结：对产品进行评价打分，每两月一次，及时更新

4、产品易用性：很重要，了解客户需要及产品易用及发展性

五、物流运输

物流运输快慢、物流售后评分、物流价格明细、物流各地区分配、物流建议

1、快递快慢：每半月一次总结，对快递进行调整！

2、物流售后评分：代表DSR的数据评分，及时更新。及时跟踪。

3、物流价格明细：选择最合适物流

4、物流各地区分配：每一月做一次总结及分配。及时改变，问题快递报由上级！

5、物流建议：每月一次，建议交由上级，选择最合适物流！

六、仓库发货方向

仓库发错货、延迟发货、仓库人手不足、仓库缺货交接、与仓库时实问题交接

1、仓库发错货：及时交接仓库主管对发错货问题进行排查

2、延迟发货：此件情况一律想办法解决，延迟发货造成问题太过严重

3、仓库人手不足：帮忙及调人手，保证货物货物及时发出

4、仓库缺货交接：缺货情况进行交接，缺货为正常情况，但经常情视为不正常！

各类时间安排任务处理

一、紧急性总结 以四象限法则为准，紧急性问题优先解决，先于一切，每天优先安排紧急性任务

二、重要性总结

对重要的事情着手解决，不限于做早，但必须做好，以解后顾之忧

三、平稳性总结

平稳性问题，比如DSR提升，售后综合评分提升，建议长期计划性安排提升，计划性安排去做！

四、任务连接性总结

一环扣一环的任务，每环做好，做对，任务连接性一定要做好！

任务安排

一、突发性任务

突然间缺货、售后投拆类、仓库发货突发情况类、人员类

二、常规性任务

日常任务 每天常规任务 每天必须完成性任务

三、准则性任务 每季列好准则性任务安排

四、重要性任务

按四象限法则，配好每月每天所需要做的任务

五、必须性任务

每月每天做好必须完成的计划，每天做跟进

各类提升

一、迅速形提升

人员配备、发货速度、售后综合指标

1、人员配备：根据紧急情况不同，来对人员进行配备，做出取舍

2、发货速度：有特殊情况可对发货速度，人员配备来进行提升

3、售后综合指标：在紧急情况时，做出取舍来对售后综合指标做出提升

二、缓慢形提升

DSR、商品评价、产品优化、客服销售技能、客服转化率

1、DSR：对产品各方面做出优化，对售后服务做出优化，对快递速度 做出优化，对产品详情页做出优化，对产品细节做出优化，对产品质量做出优化，对DSR进行计划性优化，对客户需求进行优化，对客服服务进行优化。

2、商品评价：售后改评价，售前服务，产品质量等进行监督，找到关键点进行解决。

3、产品优化：每月对产品做出评估及评分，对产品进行优化的地方进行提议。

4、客服销售技能：对客服进行计划性培训，每半月一次问题总结，每月一次客服技能培训，有专业的客服培训表及客服培训方向

5、客服转化率：每月进行转化率了解，了解问题出现关键点，对客服进行培训时的专门提升

三、平衡性提升

DSR、商品质量、客服培训

1、DSR：每月一个计划，对DSR的如何提升提出建议及总结

2、商品质量：商品质量是商品命脉，对商品质量进行跟踪、评估及商品问题发现

3、客服培训：客服培训是平衡性提升的关键，每月对客服的提升都有一个详细的计划。

四、先后性提升

根据每个月计划来设定先后性

第二篇：淘宝客服主管的工作职责

淘宝客服主管的工作职责

1、安排售前、售后客服人员工作，负责旺旺分配，排班，确保所管团队各个岗位的工作有序、及时、衔接;

2、客服团队日常工作的监督和检查，减低所管团队各个岗位工作出错率;

3、例会的组织召开、配合店铺活动对客服进行辅助培训，新品培训，确保所管客服团队活动熟知，产品熟知;

4、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉，5、负责制订本部门各岗位的工作职责、工作规章制度，并负责检查、考核;

6、建立标准化的工作流程，将售前、售后等各方面都按照标准化进行，从而提高客服转化率，售后服务体验;

7、带领客服团队做好日常网络销售工作和客户服务工作，负责带领客服团队完成当月销售指标;

8、建立切实可行的阶梯性KPI考核指标

9、客服团队招聘面试，新人培训

10、负责收集其他企业的客服部资料进行分析，整理和学习;

11、完成运营总监安排的其他任务

淘宝客服主管的工作职责21、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理

2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等;

3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;

4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度;

5、关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;

淘宝客服主管的工作职责3

1.带领电商客服团队，对接平台客服团队和店铺运营，协调处理好售后各种投诉、问题及突发事件，做好售后服务工作;

2.负责客服团队日常运营工作，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈解决流程及异常情况处理流程;

3.负责售前、售中、售后服务管理与指标达成，优化梳理流程，阶段性工作复盘，流程制定、优化与调整，降低纠纷率、投诉率，提高售后问题解决率;

___分析客户需求，持续提升客户服务满意度，提高客户及店铺好评率以及转换率。

5.具备较强的突发事件、问题投诉处理能力。

淘宝客服主管的工作职责4

1.负责客服团队的管理，下属人员工作安排及分工;

2.考核指标的达成、重点工作的跟进;

3.建立与维护客服服务体系;

4.制定客服部周、月、年计划;

5.制定客服部各项工作制度及工作流程;

6.全方位优化客户服务质量;

淘宝客服主管的工作职责51、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;

2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;

3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;

4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;

5、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;

6、制定培训计划并组织落实，提成业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

淘宝客服主管的工作职责61、负责电商客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;

2、能独立制定客服管理制度、考核制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;

3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议;

4、处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;

5、较强的协调能力，人际交往能力

语言表达能力，能独立处理紧急问题。

淘宝客服主管的工作职责71、负责引导、支持及监督客服部门人员日常工作;

2、负责搭建客服团队的培训体系、执行并优化，提升整个团队能力和素养、增强销售技巧，提高转化率，维护售后综合指标和店铺各项评分;

3、负责建立及完善客服管理体系、制定客服体系发展规划;

4、负责制定客服绩效KPI考核，激励体系，让工作变得更有序、有活力;

5、完成领导交办的临时事宜;

第三篇：淘宝客服管理制度表

客服部管理制度表

一、目的

为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程

二、工休时间管理

1、白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例会，总结上周工作及总结

4、请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理

5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚

三、售前管理

1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容

2、售前接待

客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。

因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚

3、工作对接

每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题

4、催付事项

每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰

四、售后管理

1、售后咨询

（1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程

（2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。

（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。如责任在我，则第一时间进行登记补发，另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家，如完全正确，要求买家拍照，再做出道歉并补发

（4）到货延迟：员工发货延迟，客户地址及联系方式不详细，快递问题。先把客户订单详细物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促，忘记查询等现象发生。

（5）运输破损：如买家签收，值班客服需让客户拍照取证，并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收，与客户协商处理补发，并联系快递求证、退回

（6）质量问题：买家需要提供照片及质量问题所在，当班客服做好判断，确认后给买家道歉并转入现金补偿，退换货流程

（7）以上所有问题，值班客服必须进行详情记录，并与周日提交与客服主管，作为周一例会内容。

2、中差评处理

（1）售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。表格内容：时间，旺旺ID，联系电话，购买物品，评价内容，严重程度，处理状态，进展情况。

（2）评价严重的优先处理，查询聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟通。

（3）记录好处理流程及结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。

五、严禁事项

1、不要强硬的拒绝客户。

2、不要与客户激烈的争吵

3、不要讽刺客户与指出客户错误

4、不要坚决不承认错误

5、严禁使用以下词语

（1）这不是我们的问题，我们不负责任

（2）一但出现缺货，不要说我们不补货了，要说：工厂不生产了

（3）严禁不使用敬语，要使用：您，亲，美女等

6、严禁出现以下形为（1）长时间离开旺旺不挂起（2）旺旺隐身（3）电脑设置密码

六、奖励制度(1)整工作月 无迟到/早退/旷工/请假，即可追加100元全勤奖

(2)(3)当月销售业绩第一的客服发放奖金100元予以鼓励 当月各项考核根据接单转换率，成交付款率，回复响应速度以及接待客户语气服务的综合评分最高的客服予以100元奖励

(4)奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100元，如同时达到，奖项给于叠加（各种奖项会持续列出，希望各位给出有利建议）

七、惩罚制度

（1）工作期间长时间打电话，玩游戏，看电视影响正常工作50元/次。第二次翻倍，以此类推

（2）一个月内因服务原因收到买家投诉，予以实情进行处罚50/次，第二次翻倍，以此类推

（3）及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可，如有查到聊天内容50/次

第四篇：淘宝客服执行表

客服执行表

客服工作执行表

1.客服主要负责接单、售前咨询具体内容如下：

（1）、售前：拍下前有客人咨询加好友，备注并分类；（目的是为了进一步的维护老客户）

（2）、售前：买家的备注，要求必须备注清楚（快递要求、赠品等，开发票的），并且备注要及时，要求开发票的备注后再发给财务QQ一次（避免造成收到货后，引起的一系列退换货）

（3）、售前：拍下后核对信息（产品+联系方式+物流）；（避免因为信息出错导致售后）

（4）、付款后：告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户也一样）

（5）、售后：建立一份售后登记表，每天记录，跟踪跟进、安抚客户，避免客户的一些意见对店铺造成影响（售后登记表需实时更新，写明退换原因、时间、单号、处理方式）

（6）、.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录。

2.整理前一天客户的资料，并细分化。（中午传给运营备份）

3.12点吃午饭，休息半小时（利用休息时间了解竞争对手的动态和好的方面整理并总结）

4.下午继续接单，并在无人咨询的时段进行电话回访已经签收的客户（间隔时间10天）

5.下班前需要自我总结当天的经验，在接单客户时的交流术语，打造自己的客服标准手册。

6.下班时整理自己的桌面，并把售后登记表传给值班客服，特殊客户，要求等….及时告知于值班客服。

奖罚制度

1.（上班时严禁做与工作无关的事情，如发现一次扣20元、如因为自己的工作岗位失误造成的损失，由个人全部承担。）

2．每个月将会选出优秀客服奖励100元以示鼓励。

第五篇：淘宝客服主管工作职责

淘宝客服主管工作职责

1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；

5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；