物管部纪律条令

第一篇：物管部纪律条令

物管部纪律条令

一、目的

为确保本部门的管理正规化、制度化更好地为客户提供既安全又方便的高品质服务。特制定本条令。

二、适用范围

适用于物管部全体员工。

三、制度(一)奖励

1、奖励目的：鼓励先进、调动全体队员的积极性、创造性、能动性，保证日常岗位工作、训练、学习和其他各项任务的完成。

2、奖励原则：（1）按绩实施，（2）发扬民主、贯彻群众路线，（3）精神奖励为主，物质奖励为辅。

3、评选项目：（1）年度优秀对队员，（2）年度服务标兵人，（3）有效建议奖，4、奖励的条件

(1)刻苦钻研业务知识、工作积极性高、完成任务好，并对工作经常提出合理化的建议和有效的整改措施。在稳定小区内消防、治安秩序及维护公司利益，做出积极贡献的。

(2)及时发现不安全因素，并采取有效措施，把事故隐患消灭在萌芽状态，有效的减少公司的损失和避免事故的发生者。

(3)抓获违法犯罪分子的过程中，能机智、不惧怕邪恶，表现突出的，视罪犯的犯罪性质给予奖励。

(4)在遇到火灾时，能及时通知有关部门，果断采取有效措施控制火势，并积极帮助群众做好人员疏散和物品转移工作的。

(5)在遇到抢劫、打架等突发事件时，能挺身而出，并及时报告，沉着、果断、加有效的控制及处理，尽量避免人身伤亡和财产损害。

(6)在工作中任劳任怨，不计个人得失，以大局为重，克己奉公，尽职尽责，表现突出的。

(7)为业主和客人提供细致周到的服务，多次受到业主、客人和宾客赞誉表扬的。

(8)尊重领导、团结员工、敢于同坏人和不良之风作坚决斗争的。(9)拾金不昧的。(10)为公司赢得荣誉的。(11)被评为公司先进等奖励的。

(12)积极参与公司举办的各项活动，表现突出的(如员工活动、捐款、无偿献血等)部门予设立好人好事本，便于奖励，定期评比，年终总结，对优秀员工将以奖励。

（二）处分

纪律处分的目的在于严明纪律，守惩前毖后。

1、轻微犯过

如有下列行为，初犯者给予口头警告、批评教育或扣0.5分并扣罚绩效工资30元，违反3次者扣2分并扣罚绩效工资200元，重犯者可立即辞退。(1)当值时仪容仪表不整的；(2)工作散漫，粗心大意的；(3)在公共场所污言碎语的；(4)使用公务电话干私人事务的；(5)随地吐痰或丢弃废物的；

(6)不正确使用设备用具或违反安全守则的；(7)工作时间不佩戴员工证的；(8)无故迟到或早退在5分钟之内的；

(9)工作时间内做私人事情，情节较轻或未经批准的；(10)不参加部门会议与培训工作的；(11)不遵守岗位操作规程的；

(12)在对讲机里使用不文明用语，或在对讲机里面乱讲的；(13)训练不认真的；

2、一般犯规

如有下列行为，初犯者给予口头警告，批评教育或扣1分并扣罚绩效工资50元，违反3次者扣3分并扣罚绩效工资300元，必要时作辞退处理。(1)工作岗位上工作态度不认真(如工作时间听随身听、玩手机、看报纸 聚众扎堆喧哗、吃零食或吸烟等)；

(2)擅离工作岗位，串岗，迟到或早退超过10分钟；(3)当值期间睡觉的；

(4)下班后穿制服进行娱乐和消费的；(5)不保守公司和部门工作秘密，情节较轻的；

(6)当值期间未按规定着装，或着工作服时不注意自身形象和礼节的；

3、严重犯过

如有下列行为，将立即给予处分。同时扣5分并扣罚绩效工资500元，情节严重立即辞退。

(1)对上司不礼貌、顶撞、违背或不服从上司合理的工作指令；(2)对业主、客人粗鲁或不礼貌，情节较严重的；

(3)与其他队员不团结、争吵或挑拨离间、挑起是非、散布流言蜚语、诋 个人和公司形象的；

(4)工作时间饮用任何酒类或服用麻醉药物的；

(5)玩对讲机造成通讯不畅通，导致事故发生不能及时处理的；(6)收受客人红包、礼物或其他物品的；（7）旷工一天者；

(8)在岗位上临阵退缩或工作不负责任导使违法犯罪分子逃脱或造成事 发生的；

4、除名或辞退

按严重违纪解除劳动合同关系，不给予任何经济补偿。如造成本公司经济 损失的，必须依法承担赔偿责任。

(1)触犯有关任何刑事法规或《治安处罚条例》的；

(2)偷取本公司顾客或其他员工的财物；(3)向客人索取金钱或勒索他人；

(4)携带或拥有违禁品(枪支、毒品、易燃易爆品等)；(5)屡次违反公司的规章制度，经教育后仍再次触犯的；(6)组织煽动罢工、有意制造事端或带头聚众闹事者；

(7)遇突发事件(如火灾、抢劫、打架或其他刑事案件)发生非但不制止、报告 反而临阵退缩置之不理者；

(8)无故连续旷工两天以上者，全年累计旷工5天(含5天)以上者；(9)值班时间有流氓行为的；

(10)打架斗殴、打击报复他人，酗酒闹事的；(11)参与赌博或变相赌博的；

(12)泄露公司秘密，造成严重影响或重大损失的。5.劝退

（1）新入职期间自身要求不严格，无法达到培训要求或试用标准的；（2）因病或身体原因不能继续从事本职工作的； 6.程序解释

（1）部门设立违纪警告签认本，员工违纪被警告者必须在本上签认备案；（2）部门设立违纪扣分签认本，员工扣分必须在本上签认；

（3）如拒签认，将加倍处罚，并以见证人签字为据记录在案，由此该犯规处分将视作已签署及生效。班长以上人员违纪作双倍扣罚。

（4）.对员工的从重处理，必须由部门提出详细的事实根据和处理意见，报经理办公室审批。

7.本条令适用范围：所有入职和在培的员工。

第二篇：物管部工作手册

物管部工作手册

第一节任务和岗位设置

一、任务

物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。

物管部的职责范围如下：

l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。

2、负责公司公共设施、设备的维修保养。

3、负责用户室内二次装修的申批、监管。

4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。

5、负责大楼外委工程的监管工作。

6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。

7、负责公司管辖范围内的保洁工作。

8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。

二、物管部组织结构图

据各公司情况配置人员

第二节 物业管理部岗位职责

（一）物业管理部经理

1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。

2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；

3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。

5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；

9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；

10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；

11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。

12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；

14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。

15、组织领导工程技术人员的岗位培训。

（二）设施设备组组长

1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。

2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。

3、监督执行部门的工作指令。

4、负责跟踪工作单的作业情况。

5、定期组织班组员工进行技术和安全生产等业务知识交流。

6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录的管理与存档。

7、负责监督、跟踪相关外委项目的进展情况。

8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

9、负责公司维修设备、材料的采购。

10、负责本小组的劳动纪律考核，并每月上报综合部。

（三）强、弱电维修员

1、在设施设备组组长的领导下，管理强、弱电系统所辖设备。

2、制订并监督执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。

3、填写本系统的操作要求和工作指令。

4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

5、负责本系统的外委项目(含外委工程、代维修工程以及仪器、仪表、工具送检)的洽谈审定，监督并验收。

6、负责与相关业务主管部门进行业务联系。

7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

8、负责管辖范围内弱电系统（包括消防系统和通讯系统）的日常运行、保养、维修。

9、负责配合电信部门对直线电话、专线电话的开通及维修联系。

10、负责配合电信部门对用户电话系统的维护。

11、负责对消防系统中水系统和风系统的设备进行定期检查和维护保养。协助水电维修组对消防系统中的电气部分进行维护保养。

12、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。

13、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

（四）空调给排水维修员

1、在设施设备组组长的领导下，管理空调及给排水系统所辖设备。

2、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。

3、填写本系统的操作要求和工作指令。

4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。

6、负责与相关业务部门进行业务联系。

7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

8、负责空调系统（包括风机）的日常运行和维护保养。协助水电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。

9、负责给排水系统（包括阀门、管道）的维护保养。协助水电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。

10、在非供冷期内设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

11、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。

（五）电梯维修员

1、负责监视和掌握各电梯的运行状态，保证电梯的正常运行；

2、完成电梯的定期保养；

3、电梯机房发现故障时，应立即进行检修，并做好记录，如无法修理，应立即与厂家联系，同时做好记录；

（六）水电维修员

1、负责低压配电室、电梯机房、楼层电气小室的日常运行、维修、保养。

2、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。

3、每月两次发电机试运行。

4、负责大楼立面照明灯具的启、停。

5、负责用户室内水电设备的有偿维修服务。

6、负责电气设备、各配电箱（柜）表面清洁。

7、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

（七）给排水维修员

1、在设施设备组组长的领导下，负责管理给排水系统设施设备；

2、负责对给排水系统设施设备进行保养、维修；

3、负责本系统各类图纸资料的收集、保管；

4、负责每天两次巡视给排水设施设备，并做好记录；

（八）土建维修管理员

1、在物管部经理的领导下，负责房屋的维修，并管理杂工。

2、制订房屋的定期保养规定及改造方案。

3、负责房屋维修外委项目的洽谈审定，监督并验收。

4、负责与相关业务部门进行业务联系。

5、负责房屋建筑结构各类图纸和资料的收集、分类。

6、负责室内二次装修的初审。

（九）保安消防管理员

1、在公司物管部经理的领导下，全面负责保安消防组行政管理工作，组织和引导部属员工学习法律法规和业务技术知识，培养和提高改进的整体政治思想素质和业务工作能力；

2、督促保安人员严格执行公司有关规定，对成绩突出人员给与奖励，对工作失职人员进行教育和提出处理意见，维护公司和客户利益，预防各类事故发生；

3、认真学习《消防安全规定》、《消防法》、《重庆市消防安全条例》，贯彻执行上级有关指示精神和消防工作方针，坚守岗位，负责编制消防工作计划，定期向领导汇报有关工作及存在的问题，提出整改意见；

4、经常对重点防火部位和易燃易爆物品进行检查，加强消防设施的维护管理，对检查出的隐患督促整改，及时消除隐患，协助主管领导和有关部门建立健全各项安全防火责任制。

5、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范和消防管理工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

6、负责应聘保安员的资格审核；

7、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

8、负责消防器材的管理。

（十）保安员

1、在指定岗位认真值勤，按照公司规定，积极完成工作任务；

2、根据指责规定，负责做好本责任区的防火、防盗、防暴、防破坏、防事故等工作，确保安全；

3、根据值勤要求，夜间检验出入人员证件，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；

4、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作，预防责任区内发生刑事案件和治安灾害事故；

5、协助处理责任区内发生的有关治安事件，及时报告上级并作好值班纪录；

6、服从命令，听从指挥，积极完成上级领导安排的临时性工作任务。

（十一）保洁库房管理员

1、制定分管清洁卫生区域的标准和要求；

2、熟知掌握各类建材、玻璃、不锈钢等所需的清洁剂，并根据所需量进行购买；

3、与社区清洁服务保持联系，注重商场的外部形象；

4、每天对商场各楼进行卫生检查，不低于四次；

5、对原材料进行妥善保管，有计划进行发放，每月盘点一次；

6、协调保洁部和其他有关部门的工作联系，维护公司的内、外清洁卫生形象。

（十二）保洁员

1、熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；

2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；

3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；

4、保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次；

5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；

6、接受主管、领班的监督检查，不断改进工作；

7、对待商家和顾客要热情、大方，为我们提供方便；

8、文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。

（十三）库管员

1、在保洁库房管理员的直接领导下，负责处理本小组的日常事务。

2、对入库的物品进行安全检查，熟悉储存物品的分类、性质。

3、负责库房物品的安全保护工作，防止物品丢失。

4、每月进行一次防火检查，消除火灾隐患。

5、负责库房各类帐簿的建立、登记，并保管好记录。

内部管理规定

一、值班管理规定

1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。

2、值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。

3、值班员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长的工作指令。

4、值班员工必须严格执行巡检制度；做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。

5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。

6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。

7、值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。

8、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。

二、值班员（巡视值班员）交接班规程

（一）接班员须知

1、上一班设备运行情况；

2、正在检修的设备情况；

3、设备故障的处理经过和结果。

（二）交接班程序

1、按规定时间由交班员工主持交接班。

2、交班员工宣读本班工作情况及设备运行情况，设备故障的处理结果和经过。

3、交接班双方会齐共同对主要巡视内容进行巡检，接班检查，交班随从巡查。

4、报告检查结果。

5、正常：接班人员签字，交接班结束。

6、不正常：由交班人员处理，接班人员配合；一时难以完成的，转由接班人员进行。

7、交接班情况记录在交接班记录表中，双方签字认可。

（三）交接班暂停

凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知主管到现场处理。

1、巡视记录与实际情况不符时。

2、交接班人数不齐或不在场时。

3、接班人员精神状态不良，包括倦怠、醉酒和伤病等时。

4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

三、供电值班员交接班规程(一)接班员须知

1、上一班设备运行情况；

2、正在检修的设备情况；

3、仪表指示是否正确；

4、设备故障处理的经过和结果。

(二)交接班程序

1、按规定时间由交班员工主持交接班。

2、列队于模拟图板前，交班背对图板，接班面对图板。

3、交班宣读本班工作情况记录及当前运行方式。

4、交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。

5、报告检查结果。

6、正常：接班人员签字，交接班结束。

7、不正常：由交班负责处理，接班配合；一时难以完成的，转接班继续进行。

8、交接班情况记录在当值日志上，双方签名确认。

(三)交接班暂停

凡有下列情况不得交接班，必要时须立即通知值班主管到场处理。

1、设备记录与实际运行状况不符时。

2、交接班人数不齐或不在场时。

3、当值员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。

4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。

5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

四、运行记录管理制度

1、巡视值班记录表每班记录一次，电气设备运行记录、每半天记录一次，设备运行记录表（空调系统）每班记录一次，由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交设备设施组组长存档。

2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长，相关专业的管理员审查后签名，每月月底将记录表格汇总交设备设施组组长存档。

3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后签名，由相关专业的管理员抽查监督，月底汇总后交设备设施组组长存档。

4、巡视值班记录表每日由当值员工填写，每周经物管部经理签名后交设备设施组组长。

5、值班表每月月底由维修班长填写，物管部经理审阅后交设备设施组组长。

6、设备检查必须认真、仔细，记录须填写认真、字迹清晰。

7、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

五、工程档案管理制度

1、工程设备档案由资料管理员管理。资料管理员者应严守公司档案管理制度和保密守则。

2、各类档案应按系统分类：强、弱电；给排水；暖通、空调；消防报警；房屋结构；资料管理员存放于档案盒内并贴上标签。

3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。

4、外单位交来图纸由资料管理员统一签收，并将有关图纸交各相关专业的管理员核对实物，如图纸无误则由资料管理员按系统归档；图纸有误，则由资料管理员联系交图单位更正。

5、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存。

6、借阅档案须经相应系统的管理员以上人员批准，资料管理员登记并指定归还日期，由资料管理员按期追还，需续借的要重新登记。

设备设施管理

第一部分总则

一、承包商监督规定

对须持有政府部门颁发的资质证书方允许从事的专业，如消防自动报警系统的维护保养和定期试验，及某些专业性较强的项目，如电梯的维修保养等可将项目外委给承包商作业。

(一)承包商监督规定

为规范对承包项目的管理，特制定本规定。

1、承包商进场前，必须提供工程图、施工程序、工期计划各三套，经审查批准后方允许入场。

2、其相关专业的管理员应协调、监督承包商的工作。

3、承包商进场作业期间，必须遵守大楼的各项管理规定。

4、督促承包商严格按国家规范(如环保、劳保条例等)及合同要求施工。

5、承包商的用料，必须与合同条款规定的相一致。承包商用料的任何变更须事先经该工程主管人员签认，否则作违反合同处理。

6、承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必须提出书面报告，经该工程主管人员签认并报物管部经理核准后，方允许实施。

7、承包商的竣工报告、资料、图纸等，必须先交该工程主管管理员检查核对，双方填写技改工程验收报告书，经物管部经理、总经理审查批准后，方可通知财务结算。

二、设施设备巡检规定

为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。

1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。

2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系。

3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录。

4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。

6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。

7、相关专业的管理员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。

三、设备管理规定

1、设备的维修保养分月度、季度、半年、，由相关专业的管理员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实施。

2、各班组每次完成常规保养后，责任人和班组长填写保养记录并存档。

3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由相关专业的管理员根据设备的性能等规划编制维修方案，交班组执行。

4、如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养记录表，上报设施设备组组长整改。

5、每次检修保养后必须填写相应的表格，设施设备组组长负责监督执行。

四、机房管理规定

物管部辖下的设备机房有：开闭所变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房、空调机房等；它们都是生产重地，为规范各机房的管理，特制定本规定。

1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌。

2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。

3、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。

4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。

6、未经部门领导批准，外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。

7、供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知电气管理员或部门领导。

8、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。

9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业。

10、机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。

11、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

五、设备机房防火规定

1、不得在机房内吸烟。

2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。

3、需要动火作业时，由相关专业的管理员填写机房动火作业申请表，物管部经理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器；施工后认真检查，确认无火种后方能离开。

4、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。

5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，及时报告、处理火警信号。

6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。

7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施，必须保持完整好用。

8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油路发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。

9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。

10、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。

六、机房卫生管理规定

为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制定本卫生制度。

1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

2、各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。

3、机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。

4、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。

5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。

6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。

7、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立刻组织整改，并追究设备责任人的责任。

第二部分 强电系统管理

一、层间配电房（电气小室）管理制度

1、层间配电房（电气小室）门及房内的电柜、电箱平时应锁闭，房间内各种开关应标志清晰。

2、配电房（电气小室）内每月清扫一次，严禁吸烟、堆放杂物。

3、物管部每月一次检查内部设备，发现异常立刻维修。

4、物管部根据计划定期保养配电房内设施，重点做好设备清洁和紧固接线端子。

5、检查和保养结束后填写设备检修单。

二、转、停电通知用户工作规程

(一)计划转、停电

1、供电局转、停电，物管部接到通知后应立即报告物管部经理。

2、因大楼施工需要停电，须至少提前24小时将停电计划书面上报物管部经理。

3、总经理审批后，物业管理部拟发转、停电通知书，由物业管理部派人送至用户。

4、转、停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户，如不能在上述时限内送达，应报经总经理批准启用大楼广播系统紧急通知用户。

(二)事故转、停电

1、大楼因供电局故障发生停电，物管部须立即向总经理报告，经总经理批准后，启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。事后，物管部应向供电局索取解释函，并转呈物管部经理。

2、因大楼内部事故引起停电，物管部应立即排除故障恢复供电，并书面通知市场部启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。

3、事故转、停电后24小时内，物业管理部拟定解释函，经总经理审批后在公告栏公告。

三、停电、限电管理规程

1、停电、限电的审批权限为物管部经理以上。

2、收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告总经理，并至少提前24小时书面通知受影响的用户。

3、物管部经理应安排足够的人员处理转、停电工作。

4、转、停电前应填写操作票，交主管管理员签名。

5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防中心内设备的运行情况，发现异常立刻检修。

6、有关转、停电的情况应记录在当值日志上。

四、临时用电管理规程

（一）用电申请

用户应事先向物业管理部以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。

（二）公司审批

用电申请须经物管部审批。

（三）签定用电协议

物管部审批通过后，用户与物业部签定用电协议，确定计费方式和收费标准。

（四）接线及送电

经批准后，用户应自己敷设好用电线路，经物管部检查符合用电安全要求后方可送电，并由双方共同确认电表读数及填写电表启用单。

（五）停电及拆线

用户终止用电，应事先通知物管部，再由物管部人员断电拆线，并确认电表读数，填写电表停用记录并由用户签字认可。

（六）计费方式

1、电表计费，由用户自备并按指定位置接线，每月计费一次，不足一月，按拆表时用量计费。

2、无表估算，按负荷量及用电时间事先估算。

五、供配电设备运行管理规程

1、每天定期巡查供配电系统设备，包括(开闭所、低压配电室，发电机房)，并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上。

2、发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常，应马上查找原因，并通知物管部安排处理。

3、用电高峰或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常马上维修处理。

4、未经主管人员同意，不得私自更改设备线路和运行设置。特殊情况下，须经主管人员批准。

5、严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。

6、高压工具应每年送供电局年检，年检合格标志贴在工具表面上。

六、供配电设备维修保养规程

1、严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。

2、主管人员每年12月制订下一的设备保养计划。报物管部经理审批。

3、督促承包商对外委高压部分设备如期保养，并有详细记录。

4、工作过程应严格遵守电气作业规程。

5、根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。

6、各系统的维修保养以不影响大楼正常营运为原则，特殊情况，须报告物管部经理，及时通知受影响的用户。

7、维修保养结束后，应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上。

8、高压设备发生接地时，在室内不得接近故障点4米以内，在室外不得接近故障点8米以内，进入上述范围必须穿绝缘鞋；接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。

七、工作票制度

1、在电气设备上工作，应填用工作票或按命令执行，其方式有下列两种：填用工作票；口头或电话命令。

2、填用工作票的工作为：高压设备上工作需要全部停电或部分停电者；高压室内的二次接线和照明等回路上的工作，需要将高压设备停电或做安全措施者；带电作业和在带电设备外壳上的工作；控制屏和低压配电屏、配电箱、电源干线上的工作；二次接线回路上的工作，无需将高压设备停电者；转动中的发电机上的工作。

3、其他工作用口头或电话命令。口头或电话命令必须清楚正确，值班人员应将发令人、负责人及工作任务详细记人操作记录簿中，并向发令人复诵核对一遍。

4、工作票要用钢笔或圆珠笔填写一式二份，应正确清楚，不得任意涂改，如有错别字、漏字需修改时，应字迹清楚。两份工作票中的一份必须经常保存在工作地点，由工作负责人收执，另一份由值班员收执，按值移交。值班员应将工作票号码、工作任务、许可工作时间及完工时间记入操作记录簿中。

5、一个工作负责人只能发给一张工作票。工作票所列的工作地点，以一个电气连接部分为限。开工前工作票内的全部完全措施应一次做完。

6、事故抢修工作可不用工作票，但应记入操作记录簿内。在开始工作前必须做好保证安全的技术措施并指定专人负责监护，即：停电，验电，装设接地线，悬挂指示牌。

7、工作票的有效时间，以批准检修期为限。

8、需要变更工作班中的成员时，须经工作负责人同意。

9、工作票签发人由强电管理员担任。工作负责人和允许办理工作票的值班员（工作许可人）由强电组长或资深技工担任。

10、工作票所列人员的安全责任：

(1)工作票签发人：工作必要性；工作是否安全；工作票上所填的安全措施是否正确完备；所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够，精神状态是否良好。

(2)工作负责人（监护人）：正确安全地组织工作；结合实际进行安全思想教育；督促、监护工作人员遵守本规程；负责检查工作票所载安全措施是否正确完备，值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件；工作前对工作人员交待安全事项。

(3)工作许可人：负责审查工作票所列安全措施是否完备，是否符合现场条件；负责检查工作现场布置的安全措施是否完善；负责检查停电设备有无突然来电的危险；对工作票中所列内容即使发生很小疑问，也必须向工作票签发人询问清楚，必要时应要求做详细补充。

(4)工作班成员：认真执行安全规程和现场安全措施，互相关心施工安全，并监督安全规程及措施的实施。

八、供电突发性事故的应急措施

(一)外线故障

1、大楼设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂上“有人工作，禁止合闸”指示牌。

2、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备用电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备用电源进线柜开关。

3、检查馈电柜和变压器出线柜是否正常。

4、检查低压受电柜，并合上低压总开关。

5、向供电局调度室报告并了解外线故障情况。

(二)内部故障

当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：

1、将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式二氧化碳气体灭火器灭火，1人向消防中心报告火警）。

2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

3、将低压母联合闸，保证大楼设施用电。

4、向物管部主管和维修班报告故障经过和处理情况。

5、物管部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。

(三)市电全停

1、当两路市电全停，启动发电机。

2、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。

3、监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电。

4、及时书面向上级领导报告。

5、市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。

(四)通知用户

供电系统紧急故障发生后，主管管理员预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。

第三部分 给排水、管道系统管理

一、安全用水、供水管理制度

根据市安全用水管理的有关规定，结合辖区内的具体情况，对供水管理规定如下：

1、凡属辖区范围内的供水系统(即自来水公司向辖区供水总表以内的)一律由管理公司管理。

2、用户出门前应将水阀关闭，避免发生事故。

3、用户不可随意更改大厦供水管道。

4、有以下现象的均属偷水行为，管理公司将按下列规定处理：

(1)私自装表接水或绕表接水者，除当场停用，按最大流量和使用时间加倍追计水费外，还要赔偿大楼损失。

(2)私自启动水表的封印影响准确计量，除按用水量和使用时间加倍追计水费外，赔偿大厦损失。

(3)私自启用水表的，不管停用时间长短，除按用水量和使用时间加倍追计水费外，赔偿大厦损失。

5、用户违反安全用水规定，拒绝物业管理公司维修人员检查，不采纳安全用水意见及措施而造成事故，影响供水系统或对其他用户造成损失的，按实际情况赔偿损失。

二、大楼节水、用水措施

1、严格按照节水办所批复的用水量用水，不超标用水。

2、在各洗手间、茶水间张贴节水标语，加强用户节水意识。

3、安装感应式或延时式水龙头，防止用水后不关水源。

4、定期抄录总水表读数，发现读数异常增大，马上追查原因。

5、做好地下水池、屋面水箱、冷却水塔水池、膨胀水箱的防漏措施。

三、物管部停水、限水管理制度

1、所有的停水、限水审批权限为工程经理以上。

2、收到政府部门有关停水通知或决定需停、限水应立即报告总经理，至少提前24小时书面通知受影响用户。

3、主管管理员应安排足够的人员处理停、限水工作。

4、停水前应将地下水池注满。

5、停水期间工程人员应每两小时巡查一次地下水池水位，发现水位过低应关闭水泵以免水泵吸空，并立即通知受影响的用户。

6、当值人员应将停水、限水情况记录在当值日志上。

四、给排水系统运行管理规定

1、保持水泵房通风换气，环境卫生清洁。•

2、每班检查水池的水位是否正常，水池盖必须锁好，无关人员不得借用钥匙。

3、每班检查泵房供电是否正常，所有阀门应处于开启或关闭的正常状态。

4、每班将转换开关转到“手动”位置，用手动试验主泵和备用泵运转是否正常，然后将转换开关转回“自动”位置。

5、定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承润滑油情况是否良好等。

6、进行维修保养时，必须先切断电源，并挂上“有人工作，严禁合闸”的告示牌。

7、发现有异常情况或自动失灵等，立即报告主管管理员，并留在现场观察。

8、每班对泵房进行检查后，在机管泵房巡检签到卡签名并认真填写机管系统巡查表。

五、给排水系统维修保养规程

1、给排水系统的日常维修保养由暖通、给排水运行维修班负责。

2、主管管理员每年12月份负责制订和监督实施下的系统保养计划。

3、维修及保养过程如要限、停水，需提前将停水区域通知物管部，由物业管理部通知受影响用户。

4、根据设备特点重点做好润滑、除尘工作。

5、供水泵故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证供水。

6、污水泵故障时应马上采取措施，降低集水井水位。

7、所有系统的维修保养工作结束后应填写维修保养记录表。

8、给排水设备的故障应于24小时内修复，无法解决的应马上要求通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复。

六、给排水系统故障排除措施

(一)给水系统故障处理

1、因给水泵故障影响供水时，把出现故障的给水泵打到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。

2、因给水泵自动控制系统故障影响供水时，由两名技工分别在上水池和下水池泵房采用手动状态定时供水，并用对讲机保持联系和在现场监护，防止出现水浸事故，待自动控制系统修复正常使用后恢复自动控制状态。

3、因供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。

(二)排水系统故障处理

1、排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流人电房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。

2、雨水管堵塞，先用沙包拦截，防止溢水流人电房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。如雨水较大，无法拦截时可将溢水从走火梯引走，排到街外。

第四部分 空调、设备系统管理

一、空调系统检查巡视内容

1、设备巡查

巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，水泵、阀们和管道有没有漏水、渗水、溢流等现象。

2、空调机房

(1)主机是否正常，油温是否在正常温度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。

(2)巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门、Y型过滤器、软接头止回阀、水流开关有无漏水、损坏、不能开启等故障。

(3)空调控制室内，水泵起动箱有无故障指示。

3、冷却塔、水箱检查

(1)冷却塔：检查水塔有无溢流、缺水，风机运行时是否发出噪音，风机起动电柜有无故障指示。

(2)膨胀水箱：检查有无溢流、缺水，浮球是否正常工作。

4、风机等检查

(1)组合式风机：检查运行时有否发出噪音，起动箱指示灯是否正常，尘网有无堵塞，尘网是否干净，运行有无噪音，去水冷凝盘去水是否顺畅。

(2)吊装式风机：运行时有否发出噪音，尘网有无堵塞。

二、空调系统操作规程

（一）开机程序

1、检查电源、三相电压是否有380V。

2、检查并确保冷冻水、冷却水系统注满水，静水压力正常。

3、检查并确保需用主机冷冻水、冷却水出入水管阀门在开启状态。

4、检查冷却塔补给水是否正常。

5、检查并确保冷却塔出入水管阀门在开启状态。

6、根据室外气温高低决定冷却塔风扇开启台数。主机运行中，冷却水出水温度升高至30℃时需要加开冷却塔风扇。

7、检查膨胀水箱补水是否正常。

8、检查并确保需用冷冻水泵、冷却水泵出入水管阀门在开启状态。

9、启动冷冻水泵和冷却水泵。

10、检查冷冻水泵和冷却水泵运行电流是否正常。

11、检查并确保需用主机冷冻水管、冷却水管、电动阀已经在开启位置。

12、检查蒸发器、冷凝器出入水压差(约1 kg／cm2)。

13、检查主机油箱油位在上镜的半镜位置。

14、检查主机、油温是否在65℃～68℃之间。

15、启动主机。

16、检查主机运行数据，待主机运行平稳后才可离开机房。

（二）关机程序

1、关机前记录主机运行数据。

2、按停主机。

3、主机完全停止后3分钟停冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机，也可根据需要继续运行冷冻水泵供冷。开启多少台主机，根据负荷及水温而定，每开一台主机应开一组水泵配合。

三、空调系统运行管理规定

1、空调系统的设备运行由空调组负责，暖通、给排水管理员进行监督。

2、每班当值人员每两小时巡查空调机组和外围设备一次，并将运行运行情况记录在空调系统运行表上，未经主管管理员批准，不得擅自更改运行参数。

3、按大楼空调运行时间表准时启停空调系统。

4、在不影响大楼正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。

四、空调系统维修保养规程

1、冷水机组维修保养和水处理由专业公司负责。

2、空调班组负责空调系统辅助设备（水泵、电机和风机）的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。

2、主管管理员每年12月制订下的空调系统保养计划，并负责组织实施。

3、当值人员巡查发现系统设备故障，应立即进行维修，并报告主管管理员。

4、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。

5、根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作。

6、工作过程中注意环保，对有害气体、雪种等的排放必须加以限制。

7、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定。

8、系统保养以不影响大厦正常营运为原则。对突发性故障应在4小时内排除，逾期应向上级报告以便及时通知受影响的用户。

9、系统维修保养工作结束后应填写维修保养记录表。

五、中央空调系统应急处理方案

（一）冷水机组

1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

2、发现故障的技工将情况报告主管管理员并联系设备保养商维修。

3、设备保养商接通知后，办公时间4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。

（二）水泵

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检查维修，可当场解决的问题即时修复并记录在当值日志上。

3、水泵故障较严重，应报告主管管理员，由其安排组织维修，并在事后作维修报告。

（三）冷却塔

1、水塔电机故障

(1)巡查发现运行中的水塔电机故障，应立即停止该机。

(2)发现故障后及时检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

(3)属较严重的故障应报告主管管理员，由其组织维修，并在事后作维修报告。

2、水塔穿底漏水

(1)巡查员工发现水塔穿底漏水，应即刻开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。

(2)立刻将情况报告主管管理员，由其组织修补水塔，并在事后作维修报告。

3、水塔溢漏

(1)巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。

(2)浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。

(3)将情况报告主管管理员，由其组织人员维修并在事后作维修报告。

（四）管网系统

1、主管道

(1)发现或接报主管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

(2)现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导人走火梯。

(3)用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱射。

(4)将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

(5)报告主管管理员，由其安排抢修并在事后作维修报告。

2、水平管网(1)发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

(2)现场用沙包拦住用户单元门口和电梯口以防水漫入电梯和用户单元，将水导入洗手间地漏。

(3)用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。

(4)报告主管管理员，由其安排抢修并在事后作维修报告。

3、空调机房内的伸缩节

(1)发现或接报机房内伸缩节破裂，应按急停掣停止冷水机组，并按急停掣停止水泵。

(2)将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。如闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启机组和备用泵。

(3)报告主管管理员，由其组织维修，并在事后作维修报告。

4、空调机房内的管道

(1)发现或接报空调机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房内的机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。

(2)用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱射。

(3)用沙包拦住附近用户单元门口以防水浸。

(4)开启机房内对应管道底的排水口排水。

(5)注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井。

(6)报告主管管理员，由其组织抢修。

（五）通知受影响用户

事件发生后，主管管理员认为4小时内可修复的应通过紧急广播知会受影响用户，超过4小时才能修复的由管理公司书面通知受影响用户。

第五部分 电梯管理

一、电梯操作规程

1、用专用钥匙将电梯打开，电梯电梯即可自动运行。

2、若有紧急情况发生，可通过梯内紧急对讲器与保安中心联系，等待救援。

3、若需专人驾驶电梯，只需将NORMAL选择开关打至HAND即可实现手动控制。

4、若需停梯，用电梯专用钥匙进行锁梯，电梯自动回到基站层并关闭风扇和轿内照明，电梯停止运行。

5、在火灾情况下，消防队员工可于基站控制电梯回降至基站。

二、电动扶梯操作规程

（一）启动

1、检查确认梯级上无乘客且电扶梯周围无障碍物。

2、在梯头或梯尾的启动开关处用梯匙启动电扶梯。

3、在达到额定转速前，检查电扶梯是否启动自如，若有异常，即按急停按钮停止。

4、一切正常交付使用。

（三）应急停止

紧急情况时，先通知乘客，后按急停按钮停止运行。

（四）转变行程方向

1、检查确认扶梯级无乘客。

2、停止电扶梯运行。

3、待完全停止后，再转向启动。

三、电梯运行管理规定

1、物管部负责电梯的日常管理，并监管电梯维修保养承包商的工作。

2、每天开梯后进行一次电梯全段运行状况检查。

3、注意轿厢、井道等设施有无湿水情况。

4、进行检查时，应放置工作牌。

5、升降机的任何改动，均须书面征询承包商的专业意见后方可进行。

6、搬运有可能超载的沉重物件时，应及时与承包商联系，确定可行性，避免意外。

7、故障及紧急事故时，采取临时应变措施。

8、日常清洁电梯轿厢内外时，用较干洁具及无腐蚀性清洁剂清洁。

四、电扶梯运行管理规定

1、电扶梯的日常运行管理由强电组负责，维修保养由指定承包商负责。

2、每天按上下班时间表启／停电扶梯。

3、严格遵守电扶梯操作规程。

4、当值人员每班每两小时巡查扶梯一次。

5、当发现或接报扶梯发生故障时应马上停止故障梯，并由设备管理员通知保养商到场维修。

五、电梯设备维修管理制度

1、委托电梯保养承包商对电梯进行保养维修。

2、物管部负责与承包商联系，督促并协助其维修保养。特殊情况时其他部门可以直接与承包商联系，并及时通知物管部。

3、将维修保养情况记录于电梯设备维修记录表、电梯设备保养记录表，零部件更换及大修同时记录于电梯设备台账。

4、每季度末对电梯电源开关柜进行一次检查并做维护保养。

5、强电管理员对电梯设备的维修、保养进行检查监督。

6、当电梯年检期到期前，督促承包商做电梯年检年审。

六、电梯故障应急处理方案

（一）电梯困人

如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：

1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。

2、确定电梯轿厢位置。

3、当电梯停在距某平层位置约±60 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：

(1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内、，不要乱动。

(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。

(3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。

(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上。

(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。

6、事后书面报告物管部经理。

（二）水浸事故

1、电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。

2、电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。

3、拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。

4、即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。

（三）巡查中发现电梯异常

1、电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。

2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。

3、电梯维修员将故障电梯关闭。

4、即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。

第六部分 维修管理

一、用户室内设备维修规程

1、接到维修单，应先将单号和内容登记在维修档案登记表上，随后交对应的班组进行维修工作。

2、物管部维修工接单后在维修档案登记表上签收。

3、根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

4、到达用户后应经用户许可后方能进入室内。

5、当判定维修项目属有偿维修时，根据物管部维修收费标准向用户报维修价格。

6、用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上；用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名。

7、因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

8、因用户自购设备故障无法维修的，应详细向用户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交用户签名。

9、根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖。

10、故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开。

11、维修人员在完成的维修单上签名，交物管部经理复核签名，于当日交给物管部文员。维修单一联留用户，另两联分留物业部和物管部。物管部文员将维修单录入电脑，并填写维修档案登记表，定期归人维修档案。

12、每周由各专业管理员抽取10％已完成的维修单进行回访，发现用户不满意的应追查，确实属人为因素的应追究维修工的责任。消防系统管理

一、消防报警设备运行规定

1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备（报警系统、联动柜等）24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观察。确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。

2、如有设备故障，监控中心值班人员及时通知物管部进行维修处理。

3、当日值班人员要负责消防中心的清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积尘，水渍，油渍。

4、由物管部选定消防报警设备维保单位，对消防报警设备进行日常维护保养，物管部派人配合并监督其执行情况。

5、物管部和内保部每月定期对大楼消防系统进行模拟检测，确保消防设备处于正常状态。

6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态（如手动／自动等），应由物管部书面通知内保部，并提出相应的临时措施，确保大楼消防安全。

二、紧急广播系统维修保养规程

1、按保养计划表做系统保养。

2、保养时先断开系统电源。

3、清洁录音座的磁头、压带轮、主导轴。

4、清洁录音机磁头和机械部分。

5、检查切换器背后的接线端子、插头和面板按钮。

6、清洁扩音机散热器上的灰尘。

7、保养结束后选择部分楼层作测试，并填写消防中心设备检查表。

三、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程

1、按保养计划进行机器的保养。

2、手动盘动风机检查松紧度，发现异常马上检修。

3、检查风机的风叶，清除表面灰尘。

4、加注润滑油，检查紧固风机接线端子。

5、清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。

6、检查风机与风管间的软接，发现破损立刻更换。

7、手动启动风机检查运行情况。

8、工作结束后，填写消防风机检查表。

四、防火卷闸维修保养规程

1、按保养计划进行系统保养，并记录在设备日常保养表。

2、清除卷闸电机及传动链条表面灰尘，并加润滑油。

3、检查控制箱内器件，紧固接线端子，清洁箱内及表面灰尘。

4、检查手动开关控制盒，清洁按钮上的污物。

5、检查卷闸上下行程开关，开关滑轨加润滑油。

6、检查电动刹车手动开关和手动起闸装置。

7、手动上升和下降防火闸，检查运行情况，并调整上下行程开关位置，令卷闸开启或关闭处于适当的位置。测试过程严防卷闸冲顶或冲底。

8、触发卷闸附近的烟／温感检查自动落闸功能，消防中心监控员在联动台上测试遥控落闸功能。

五、应急灯、疏散指示灯检查保养制度

1、各楼层应急灯、疏散指示灯不得私自拆除、移位和取用。

2、巡查人员每天检查一次应急灯具，发现异常马上用《维修单》物管部维修。检查内容包括灯具是否正常发亮，表面玻璃有否破损，安装是否牢固，按下测试按钮是否仍然发亮。

3、应急灯具应保持清洁。

第三篇：物管部岗位职责

上海聚美欧洲城实业股份有限公司成都分公司

物管部岗位职责

达州.欧洲城时尚奥特莱斯

但唐红 2017/4/30

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物管部岗位职责

1、物管副总经理 1）入职条件：

a)年龄35岁以上，专科以上学历，中级以上技术职称。b)有8年以上商业物业管理工作经验。

c)有较强的文字表达能力和较高个人综合素质。d)熟悉企业管理工作，有较强的组织、协调、沟通能力。e)熟悉物业管理工作，有商业物业管理工作经验者。2）职责：

a)严格执行公司的各项规章制度。在项目公司总经理、集团营运中心双线领导下，全面主持物管部工作；

b)制定物管部工作计划，领导部门完成公司下达的责任目标和各项任务； c)参与公司例会，及时沟通信息，建立良好的部门间团结协作关系； d)协助项目总经理处理各种涉及物业的外联事务。

e)主持物管部内部会议，协调各部门关系，增强物管部内部团队精神，群策群力做好各项工作；

f)负责对相应职能部门工作的监督、检查、考核的管理工作。

2、物管部经理 1）入职条件：

a)年龄35岁以上，大专以上学历，中级以上职称。

b)有5年以上商业物业管理工作经验，熟悉CAD、OFFICE办公软件。c)有较强的文字表达能力和较高个人综合素质。d)有较强的机电设备设施管理经验。e)有商业物业管理工作经验。2）职责：

a)制定月度物管部各专业工作计划，审核日/周/月的各类报表、进行业务分析。b)负责物管部所辖范围内工程、安保、保洁工作正确有效地控制。

c)负责准备提供相关的评审资料，并落实评审中提出的与本单位有关的纠正和

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预防措施的实施工作。

d)根据商场的实际制订合理的节能降耗的措施，并建立相关奖惩制度监督执行。e)核算上维修消耗情况,制定下一设备的保养计划和维修物料的支出预算.f)负责日常维修费用的审查报批，对设施设备及工程改造、维修保养的质量和进度进行监督。

g)制定商场装饰改造工程、商铺改造的装修规范，并对施工、验收全程跟进。h)负责物管部的培训工作，对所辖员工进行督导培训。i)负责对本物管部员工进行考核、评估。

3、机电主管 1）入职条件：

a)年龄30岁以上，中专以上学历。

b)有3年以上工程管理工作经验，熟悉CAD、OFFICE办公软件。c)有较强的文字表达能力和较高个人综合素质。d)熟悉企业管理工作，有较强的组织、协调、沟通能力。e)熟悉物业工程工作，有商业物业管理工作经验者优先。2）职责：

a)向部门经理负责，接受经理下达的工作指令并组织实施，定期汇报工作； b)负责物业内机电设备的操作运行正常，制定部门的计划，包括工程维护保养预算、人员编制、工作内容、物品申购计划、能源管理措施。c)审核、批准工程组长制定机电设备的日常运行、维修保养和巡视检查制度，监督承包商的工作、进度和质量。

d)制定安全工作制度及突发事件应急处理程序，指挥属下员工解决物业中的各种突发事件，妥善处理善后事宜。

e)监督检查属下员工的行为规范符合公司要求，做好员工考核工作。f)检查下属各类工作报告，定期向上级领导递交月度及每年工程报告。g)有计划地组织部门员工的培训，不断提高对整个物业的技术管理水平。h)建立商家投诉意见处理制度，确保所有维修单和投诉电话都能得到满意的回

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复和解决。

i)定期深入现场与机房，抽查工程各项工作执行情况，发现问题及时督促处理。

4、暖通主管 1）入职条件：

f)年龄30岁以上，中专以上学历。

g)有3年以上暖通管理工作经验，熟悉CAD、OFFICE办公软件。h)有较强的文字表达能力和较高个人综合素质。i)熟悉企业管理工作，有较强的组织、协调、沟通能力。j)熟悉物业暖通工作，有商业物业管理工作经验者优先。

2、职责：

a)向部门经理负责，接受经理下达的工作指令并组织实施，定期汇报工作； b)负责落实空调系统的日常维修、保养工作计划、方案。制定空调设备的大、中、小修计划。

c)负责整理有关空调系统的图纸、设备维修等资料，提出改善空调使用效果的有关建议及方案。

d)检查下属岗位职责、操作规程、设备保养维修制度的执行情况，发现问题及时提出改进措施。

e)熟悉本系统空调设备的操作规范、原理，整理相关设备的操作运行记录。f)负责下属的技术培训工作。

g)负责本岗位技术人员的工作质量考核，保证系统的正常运作。h)负责紧急突发事件的上报、现场保护，根据处理方案组织处理工作。i)负责组织建立设备台帐、设备维修、保养记录等管理工作。j)完成上级领导交办的各项工作。

5、安保主管 1）入职条件：

a)中专以上学历，形象气质佳，年龄28-35岁。b)有3年以上商业物业管理工作经验。

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c)具备较强管理、沟通、协调能力。d)熟悉治安、消防及相关法律法规。e)与相关行政管理单位有良好沟通。f)退伍军人及转业干部优先。2）职责：

a)协助部门经理组织管理下属人员完成本职工作，负责公司秩序的正常运行； b)协助部门经理制定部门的、季度计划；

c)负责保全人员完成值勤、守卫、巡逻工作，避免发生任何犯罪、火警、意外等事件；

d)协调处理一切与公司有关的突发性事件，并及时向部门经理报告； e)熟悉消防工作和消防设施，熟悉消防、治安管理应急方案 f)不断巡查监督各岗位工作情况，及时纠正违纪违章情况； g)处理公司发生的一般性的治安、消防案件及投诉；

h)负责保管、使用公用物资，督促班长交接班时认真检查、交接； i)对安全管理进行日常的业务培训和考核；

j)负责对商家的装修及验收工作进行监管并使之达到公司规定标准

6、消防主管 1）入职条件：

g)中专以上学历，持消防上岗证，年龄28-35岁。h)有3年以上商业物业管理工作经验。i)具备较强管理、沟通、协调能力。j)熟悉治安、消防及相关法律法规。k)与相关行政管理单位有良好沟通。2）职责：

1、全面负责消防保全管理工作，检查督促消防保全工作落实情况。对存在的消防隐患提出整改意见，并监督整改；

2、认真贯彻、落实消防法规，和公司消防制度，检查落实情况。对商场员工及商户员工进行岗前消防培训，提高在岗员工的消防保全意识，做到懂防火常识、4页

灭火常识、会报警、会协助救援、会逃生自救。积极协同对商场员工和商户员工进行消防常识的培训，按月度、季度不定期的组织消防保全培训。

3、制定消防演习方案，每年组织分店至少落实两次消防演习工作。

4、负责做好政府消防部门的外联工作，并且熟悉了解国家消防法规和政府消防机构的办事流程。

5、跟进消防设施设备的维保工作，审核商场的消防设施施工改动，协助商场新建、改造、扩建工程的消防审批、申报和检查工作。

6、负责协助公司购置商场的灭火器材，监督油烟管道清理维护工作。

7、抽查管理消防中控室，定期对中控人员进行技术培训。

8、建立、健全消防档案，对各种消防文件和资料及时整理、存档。

9、负责组织对商场主力或餐饮商户以每周、月的形式进行全面的消防保全检查，对存在消防保全隐患的商户提出整改意见，并及时写出书面报告汇报分店领导。

10、检查督促营运部是否与施工单位签定《装修消防保全责任书》，审批动火作业申请书。

11、负责制定消防工作计划，对分店的消防工作做年终总结。

12、完成上级领导交办的其它工作。

7、保洁主管 1）入职条件： a)中专以上学历

b)在商业物业工作两年以上。c)具有综合的管理能力和执行力。

d)具有较强的工作责任心和事业心，不怕苦、不怕累、具有实干精神。e)掌握公司与商场有关的各项规章制度并能够贯彻、落实。2）职责：

a)协助做好分包方的评审工作。

b)负责商场范围及办公区域的卫生清洁、绿化的日常管理工作，做好门前“三包”工作。

c)强化落实卫生标准的执行，对卫生死角、洗手间等重点位置保持卫生和整洁。

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d)巡回检查领班及各清洁组员工执行岗位责任情况，以及清洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。e)加强对清洁设备、用具材料的管理，节约开支。f)商场范围包装箱及各种废旧物品的回收管理工作。g)公司租用房屋管理及外地聘用人员的生活管理工作。

8、文员 1）入职条件：

a)年龄25-40岁，大专以上学历。b)有2年以上行政文员工作经验优先。c)熟练操作CAD、OFFICE等办公软件。d)有一定文字基础和较强的语言表达能力。2）职责：

a)向部门主管汇报工作，负责部门办公室的文书工作；

b)负责部门各类文件及报告的收发、打印、复印、传阅及存档等工作； c)妥善处理各项目之外判合同的存档及借阅工作；

d)完成部门每月/每年事务工作报告及计划的整理、汇总及归档工作； e)每月负责把各系统的设备档案有关故障情况、维修项目、更换零件或更新等内容整理归档。

f)负责参加部门各项会议并提交会议纪要给部门经理审核，完成会议纪要的签核及归档工作；

g)负责部门各种表单据的准备、发放、整理、归档工作； h)协助主管进行物资的管理工作； i)完成上级领导交办的其它工作任务。

9、安保班长 1）入职条件：

a)高中以上学历，形象气质佳，年龄20-35岁。b)有2年以上商业物业管理工作经验。

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c)熟悉治安、消防及相关法律法规。d)退伍军人及转业干部优先。2）职责：

a)熟悉商场的运作及有关的安全法则。监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度；

b)负责当班期间整个卖场秩序、治安、消防安全以及监督各岗位执勤情况，落实各项工作任务；

c)安排下属各岗位的工作，不断巡视卖场各区域、督导当值各岗位的工作，并进行奖惩、评定；

d)迅速妥善地处理各类事件并对一些案件调查，遇重大案件发生须立即向安保主管汇报，保护现场并向警方报案；

e)对下属员工进行岗位培训，使保全员的专业知识和综合素质保持在一个较高的水平；

f)熟悉商场内的消防设施、消防通道、紧急出口以及商场的紧急疏散程序； g)控制好停车场的安全，保障车库内车道的畅通；

h)对自己部门领导的工作负责制定计划，做好总结，及时向部门领导汇报工作情况；

i)做好安保器材的交接和保管工作；

10、消监控班长 1）入职条件：

a)高中以上学历，具有一定文字基础； b)有2年以上商业物业管理工作经验。c)熟练操作OFFICE、CAD软件； d)熟悉店铺装修报建流程。2）职责：

a)认真贯彻执行国家《消防法》及其实施细则和上级的有关指示、规定。b)掌握熟悉卖场的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉消防设施器材、装备状况。

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c)落实消防安全制度，推行逐级防火责任制，并督促落实。

d)协助部门组织安保人员及卖场员工进行防火宣传教育，提高遵守法规和切实做好消防安全工作的自觉性。

e)开展经常性的防火检查，发现火险隐患时及时上报并提出整改意见，督促各商户消除火险隐患，改善消防安全条件，完善消防设施。

f)协助各部门对电工、焊接工、油漆工、服务员、安保人员等进行消防知识培训工作。

g)定期组织专职（义务）消防队的学习和训练，制定灭火作战计划，负责组织消防器材、设施的管理、维修和保养。

h)严格执行部门制定的各种违反消防法规、制度、规定的行为，根据情节提出处理意见并做好记录上报。

i)建立和完善防火档案和各类消防设施设备台账。j)发生火警立即组织义务消防员扑救火灾，保护火灾现场。

11、工程班长 1）入职条件：

a)中专以上学历，机电专业，年龄30-50岁。b)具有中级以上职称。

c)具有商业地产及物业管理2年以上工作经验。d)具有较强的工程理论、工程实操经验。2）职责：

a)负责租赁区域公共设施的维修、重要设备维护保养，保证配电、供水、机电设备的运行；

b)协助工程主管制定部门的、季度计划，包括工程维护保养预算、物品申购计划、能源管理措施、工程计划等工作；

c)审核、批准维修技工的维护保养工作、执行维修保养和巡视检查制度，督促维修技工认真执行；

d)协助工程主管监督承包商的工作、进度和质量；

e)执行安全工作制度及突发事件应急处理程序，指挥属下员工解决公司的各种

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突发事件；

f)监督检查维修技工的行为规范符合公司要求；

g)每天坚持深入现场，抽查工程工作的执行情况，发现问题及时处理； h)负责组织部门员工对商家的装修及验收工作进行监管并达到公司规定标准；

12、维修工 1）入职条件：

a)中专以上学历，年龄28-35岁。b)有物业工程工作2年以上经验。c)持相关有效资格证书。

d)熟悉强弱电、土建、安装、智能化等工程技术。2）职责：

a)负责公司低压供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作，执行建筑工程之定期保养工作；

b)熟悉公司供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法；

c)定期巡视配电、给排水的运行状况，监视各类仪表、电表、压力表的工作情况，准确抄录各项数据并填写报表； d)对停、送水电做好记录并做好应急措施； e)协助监督及验收土建、装修工作； f)发生故障时,应按操作规程及时排除故障； g)检查商家丙工装修，有无违法违纪现象；

13、空调操作工 1）入职条件：

a)中专以上学历，年龄28-35岁。b)有物业工程工作2年以上经验。c)持相关有效资格证书。

d)熟悉强弱电、安装、空调、智能化等工程技术。

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2）职责：

a)负责公司低压供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作； b)熟悉公司供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法；

c)定期巡视配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表；

d)检查商家装修，有无违法违纪现象，有无损坏外观、承重、下水道、公共设施设备的现象发生；

e)负责中央空调送风、排风系统的运行管理工作； f)负责空调设备的运行、换季清洗、维修保养工作；

g)熟悉空调系统设备结构、性能及系统情况，做到故障判断准确、维修快捷； h)协助制定并负责实施管理范围内设备的维修保养计划。

14、配电值班 1）入职条件：

a)中专以上学历，年龄28-35岁。b)有物业工程工作2年以上经验。c)持相关有效资格证书。

d)熟悉强弱电、土建、安装、智能化等工程技术。2）职责：

a)负责公司高压供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作，执行建筑工程之定期保养工作；

b)熟悉公司供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法；

c)定期巡视配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表； d)对停、送水电做好记录并做好应急措施；

e)严格按照安全操作和维修保养规程，每月两次负责对备用发电机进行保养和空载试机，确保备用发电机安会运行并做好维保记录；

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f)严格按照高压操作流程进行倒换闸操作，准确填写能耗记录表及设备设施监控表，并进行能耗分析；

g)服从工程主管的工作指令，随时排除高压配电系统的一般故障，保证高压配电的正常运行；

h)优质、高效、低耗、安全运行，定期对设备进行维护保养，做到机房、设备、场地三干净；

i)熟练地掌握本物业高压供电方式状态，掌握设备的原理、技术性能及实际操作水平。

j)按时做好交接班工作和值班记录工作。事故未排除不进行交接班。

15、安保人员 1）入职条件：

a)高中以上学历，年龄18-30岁。b)有商场保安工作经验优先。c)持保安证或退伍证。

d)基本熟悉消防系统器材、安全防范、应急疏散、初期火灾扑救和自救逃生等知识。2）职责：

a)严格遵守、执行公司的各项规章制度。上岗执勤时，必须着装整齐，仪表庄重，文明执勤，随身携带、开启对讲机，确保通讯畅通；

b)严格执行门卫制度，严守岗位纪律，在上岗值班期间，若因自己的失误造成事故的，追究相关责任；

c)检查公共楼道，制止乱堆乱放现象，检查消防设施是否处于完好状态； d)检查商家装修，有无违法违纪现象，有无损坏外观、承重、下水道、公共设施设备的现象发生；

e)若有打架斗殴，闹事等现象发生时，必须及时进行处理和报告；

f)发现异常气味、烟雾、响声及不明火源时，要及时赶赴现场，查明情况，及时处理；

g)熟练掌握卖场内安全防范情况及安全报警设施如消防栓，灭火器材，报警器

11页 的性能及使用方法。

h)认真做好上岗记录，严格执行交接班制度，如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。

i)发现有客户需要帮助时，应主动热情为其服务。耐心回答客户的询问，对客户的投诉要做好记录，及时处理并跟踪结果；

j)检查公司门窗及店铺在打烊后的安全情况，做好防火防盗工作；

16、消监控员 1）入职条件：

a)高中以上学历，年龄25-35岁。b)有物业保安工作1年以上经验。c)持保安证或退伍证。

d)基本熟悉消防系统器材、安全防范、应急疏散、初期火灾扑救和自救逃生等知识。

e)熟悉电脑操作。2）职责：

a)熟悉和掌握监控中心的设备及正确操作程序，协助保全主任进行管理工作； b)配合巡逻保全员跟踪嫌疑人员的进出情况，发现异常情况应及时上传下达； c)做好监控中心的维护保养工作记录及录像的保存，以便上级领导的查阅和可疑情况的备查工作；

d)认真记录当值期间设备的运行情况，做好交接班登记；

e)做好监控中心设备的清洁卫生工作，无关人员进入监控室要劝其离开，不得影响监控工作；

f)配合巡逻安保人员检查消防控制设备，发现不安全因素，及时通报有关部门，并报告物管部；

g)发生火灾和火警时，及时、正确通知各组人员赶到报警地点，并通知各有关部门，组织力量进行扑救，并同时组织疏散人员； h)负责监控系统的巡检及设施设备报修工作；

i)协助安保主管监督运行班组的日常工作情况并进行设施巡检签到；

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第四篇：物管部岗位职责

物管部岗位职责

岗位名称：物管部经理 直属部门：物管部 直接上级：总经理助理

直接下级: 保安员、保洁员、工程维修人员、员工餐厨师

任职条件：身体健康相貌端正年龄28岁以上，工作经历三年以上，酒店物质管理工作经验，文化程度大学、专科学历或同等学历以上，语言水平良好的公文写作能力英语水平良好其他能力了解酒店管理、服务方面的系统知识熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规并具有良好的沟通与协调能力。

岗位职责及工作内容

一、任务

物管部是实施公司辖区范围内的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。物管部的职责范围如下：

l、负责公司管辖范围内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。

2、负责公司公共设施、设备的维修保养。

3、负责用户室内二次装修的申批、监管。

4、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。

5、负责大楼外委工程的监管工作。

6、负责公司管辖范围内的保安、消防工作。

7、负责公司管辖范围内的保洁工作。

8、负责公司管辖范围内的土建维修工作。

二、各岗位职责：

（一）物业管理部经理

1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。

2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；

3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；

4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。

5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；

6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；

7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；

8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；

9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；

10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；

11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。

12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。

13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；

14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。

15、组织领导工程技术人员的岗位培训。

（二）工程维修人员

1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。

2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。

3、监督执行部门的工作指令。

4、负责跟踪工作单的作业情况。

5、定期组织班组员工进行技术和安全生产等业务知识交流。

6、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录的管理与存档。

7、负责监督、跟踪相关外委项目的进展情况。

8、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

9、负责公司维修设备、材料的采购。

10、负责本小组的劳动纪律考核，并每月上报综合部。

（三）强、弱电维修员

1、在设施设备组组长的领导下，管理强、弱电系统所辖设备。

2、制订并监督执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。

3、填写本系统的操作要求和工作指令。

4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程以及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。

6、负责与相关业务主管部门进行业务联系。

7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

8、负责管辖范围内弱电系统（包括消防系统和通讯系统）的日常运行、保养、维修。

9、负责配合电信部门对直线电话、专线电话的开通及维修联系。

10、负责配合电信部门对用户电话系统的维护。

11、负责对消防系统中水系统和风系统的设备进行定期检查和维护保养。协助水电维修组对消防系统中的电气部分进行维护保养。

12、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。

13、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

（四）空调给排水维修员

1、在设施设备组组长的领导下，管理空调及给排水系统所辖设备。

2、制订并执行空调及给排水系统的设备定期保养规定及技改项目方案。

3、填写本系统的操作要求和工作指令。

4、提出本系统的备料计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

5、负责本系统的外委项目（含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检）的洽谈审定，监督并验收。

6、负责与相关业务部门进行业务联系。

7、负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

8、负责空调系统（包括风机）的日常运行和维护保养。协助水电维修组对空调系统中相关的电气设备进行维护保养。

9、负责给排水系统（包括阀门、管道）的维护保养。协助水电维修组对给排水系统中相关的电气设备进行维护保养。

10、在非供冷期内设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

11、负责大楼管辖范围内所有公共设备的应急维修。

（五）电梯维修员

1、负责监视和掌握各电梯的运行状态，保证电梯的正常运行；

2、完成电梯的定期保养；

3、电梯机房发现故障时，应立即进行检修，并做好记录，如无法修理，应立即与厂家联系，同时做好记录；

（六）水电维修员

1、负责低压配电室、电梯机房、楼层电气小室的日常运行、维修、保养。

2、负责管辖范围内所有公共设备的应急维修。

3、每月两次发电机试运行。

4、负责大楼立面照明灯具的启、停。

5、负责用户室内水电设备的有偿维修服务。

6、负责电气设备、各配电箱（柜）表面清洁。

7、设备责任人每周一次巡查责任设备；每月一次清洁责任设备及周围环境卫生。

（七）给排水维修员

1、在设施设备组组长的领导下，负责管理给排水系统设施设备；

2、负责对给排水系统设施设备进行保养、维修；

3、负责本系统各类图纸资料的收集、保管；

4、负责每天两次巡视给排水设施设备，并做好记录；

（八）土建维修管理员

1、在物管部经理的领导下，负责房屋的维修，并管理杂工。

2、制订房屋的定期保养规定及改造方案。

3、负责房屋维修外委项目的洽谈审定，监督并验收。

4、负责与相关业务部门进行业务联系。

5、负责房屋建筑结构各类图纸和资料的收集、分类。

6、负责室内二次装修的初审。

（九）保安消防管理员

1、在公司物管部经理的领导下，全面负责保安消防组行政管理工作，组织和引导部属员工学习法律法规和业务技术知识，培养和提高改进的整体政治思想素质和业务工作能力；

2、督促保安人员严格执行公司有关规定，对成绩突出人员给与奖励，对工作失职人员进行教育和提出处理意见，维护公司和客户利益，预防各类事故发生；

3、认真学习《消防安全规定》、《消防法》、《重庆市消防安全条例》，贯彻执行上级有关指示精神和消防工作方针，坚守岗位，负责编制消防工作计划，定期向领导汇报有关工作及存在的问题，提出整改意见；

4、经常对重点防火部位和易燃易爆物品进行检查，加强消防设施的维护管理，对检查出的隐患督促整改，及时消除隐患，协助主管领导和有关部门建立健全各项安全防火责任制。

5、负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范和消防管理工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

6、负责应聘保安员的资格审核；

7、负责做好保安，消防用品的采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

8、负责消防器材的管理。

（十）保安员

1、在指定岗位认真值勤，按照公司规定，积极完成工作任务；

2、根据指责规定，负责做好本责任区的防火、防盗、防暴、防破坏、防事故等工作，确保安全；

3、根据值勤要求，夜间检验出入人员证件，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序；

4、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作，预防责任区内发生刑事案件和治安灾害事故；

5、协助处理责任区内发生的有关治安事件，及时报告上级并作好值班纪录；

6、服从命令，听从指挥，积极完成上级领导安排的临时性工作任务。

（十二）保洁员

1、熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；

2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；

3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；

4、保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次；

5、节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；

6、接受主管、领班的监督检查，不断改进工作；

7、对待商家和顾客要热情、大方，为我们提供方便；

8、文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。

第五篇：物管部考题

一、填空题：

1． 酒店的前台部门也叫---------，分别-----------------------有等部门。“一线部门”房务部、餐饮部、娱乐

2． 市场营销是以-----------的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是---------年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即-----------阶段。顾客为中心20世纪60全面营销、全员营销

3． 员工人事档案一般包含（--------------）（答出其中8个算对）等10多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料

4． 员工可休的假期有----------------等，其中有薪假为-----------（中任一个）等。病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假补休假、婚、丧、产假

5． 员工上岗后一般应有-----------的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过-------------。3个月6个月

6． 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少-------------才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。12个月

7． 辞职员工至少--------不可再加入酒店。6个月

8． 员工上岗前除了----------外，还应申办----------。培训合格健康证

9． 酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：-------------等。商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店、观光型酒店

10． 酒店的星级评定主要从五个方面进行，即----------等。评定的手段----------相结合。硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量、宾客意见明查与暗访

11． 酒店的四级管理机制为：-------------。（由下而上）（顺序颠倒给50%分）服务人员、基层管理人员、部门经理、总经理

12． 酒店服务形式大致有10方面，写出其中5个。---------------等。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务

13． 消防工作的原则（宗旨）：--------。以防为主、防消结合14． 酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：----------------等。在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出

15． 领导方式大致有等四种，其主要特征可以分别形象地以表示。专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”

16． 沟通的主要技巧分------------------两大类。非言语沟通和言语沟通

17． 管理难对付的员工大致有-------------------（答出其中5个算对）等类型。“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”

18． 开导的五个原则为正确的--------------。目的、时间、场合、方式、技巧

19． 管理阶层的功能有-------------。计划、组织、领导、控制

20． 总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节上：------------------。接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐

21． 酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有：-------------等。天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动

22． 工程部为了创造-------------，对以下区域的数据有严格要求，请写出大致数值（填一个精确数字，含在上下限之间）：客房室内温度（夏天）：-------℃；门厅/走廊（冬天）：----℃；卫生间热水：-----℃；厨房洗碗间热水温度：-------℃；前厅接待台高度（中国）：-----米，员工工作台面高：------米。优质服务环境、保证服务效果-24-2618-2256-6070-851.200.80-1.00

23． 保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时，有以下几种人可以要求其离店：------------------等。无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者（或：精神病患者）

24． 形成火灾的三大因素：-----------。火源、可燃物、氧气

25． 客人投诉主要集中在三大部门，即-----------。前厅、餐饮、工程

26． 客人投诉可分为三种类型：------等。理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉

27． 企业战胜竞争对手所需求的三种企业素质分别为-------等。管理素质、技术素质、队伍素质（员工素质）

28． 一线服务人员的素质主要有四方面即-----。自然素质、服务意识、服务技能和专业知识（含外语）

29． 最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”，即--------------。员工之家、宾客之家

30． 全面质量管理意识的四句口号为：-------------------。以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质量求效益

31． 一所酒店是否能够经营管理成功，主要取决于岗位责任制的----------。细腻化、严格化、标准化、制度化、程序化

32．酒店有哪些水系统-----------------。生活用水系统、消防水系统、纯净水系统、喷淋系统、排水系统

33．物管部有哪五大机房----------------。冷冻机房、高配机房、电信机房、水泵机房、卫星电视机房

34．彩电遥控失效，应检查-----------------------------。遥控器电池、电视机电源

35．中央空调凝集水堵塞的处理三要素是-------------------------。

36．培训对员工的好处归纳起来有以下几方面--------------等。提高自信、提高工作积极性、提高士气、为提升做好准备、减少紧张和压力

37．质量服务的好处--------。1）提高顾客满意度；2）争取回头客；3）降低客人投诉；4）提高工作效率；5）使工作轻松容易；6）创造良好的工作环境；7）提高工作满意度

38．接听电话时应在电话振铃响-----内电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着------。三次报出部门

39．员工佩带名牌应---------。？戴于衣服的左胸处.40．员工随意要求调休和换班会给工作安排带来----------。困难和混乱

41．员工上班必须穿工服，注意-------------。另非工作原因---------不得穿出酒店.爱护工服，保持整洁，不能故意损坏工服

42．员工在说话和走路时不得----------走路要-------高声喧哗轻、快.43．如需携带物品出酒店应遵守规定经------------同意，持----批示的出门证？部门经理部门经理

44．请假的程序应填写-----，由部门经理批准再报-------，部门经理请假需由-----批准.请假申请书人力部经理批准执行总经理

45．--------不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.46． 酒店根据工作需要，管理层有权检查----------，但需有---------同时在场方可.员工更衣柜及员工宿舍人力部经理、保安领班及有关部门经理

47．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时

48．我酒店能为客人提供-------服务？住宿、餐饮、冼衣等.3． 酒店产品的内容包括酒店的---------等。位置、设施、服务、气氛、形象和价格

49．酒店在竞争中应了解对手的--------------------等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况

52．素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即-----。理论水平、实践水平、文化水平选择题：

1、维修中心电话是，宾馆总机电话是。

A、88386888；B、8577；C、6600；D、88381888；

2、客房维修单共一式联，由物管部

A、房务中心；B、3；C、4D、高配间；

3、卫星机房位于宾馆部管理。

A、安全B、物管C、19D、20；

4、维修结束，维修人员要让签字认可。

A、报修部门经理B、本部门经理C、报修部门人员D、本部门领班；

一、判断题：（15分）

1、在公共场合进行维修，须设立警示牌。√

2、住房若宾客不在房内，可以独自一人进行维修。×

3、维修结束，边角料应该清理干净。√

4、接到维修单，如果手头无重要工作，应该立即前往。√

5、维修人员高空作业时，可以不系保险带。×

6． 酒店员工只要有好的工资报酬，他就有积极性为酒店持之以恒地工作。×

7． 酒店只有赢得客人回头消费，才会有稳定的收益。√

8． 所有客人来电话，都应在铃响3声内做答。√

9． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。×

10． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。×

二、简答题：（25）

1． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。

节能是原则，但某些区域，如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服务产品特色的地方不可以用节能灯，因为会产生色偏差，减弱产品卖点。

2． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。

紧急情况下不能乘电梯。因为此时的电梯会因随时停电而停在任何地方，或被大火影响出现危险结果

3． 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？

员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装入制服的物品存放于更衣柜中，不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。

4． 员工穿戴制服有何规定？

1）员工上班必须穿制服；2）制服不得与便装混穿；3）必须遵照制服更换规定定时更换制服；4）制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；5）穿制服必须佩戴名牌；

5． 什么样的员工可以被评为每月优秀员工？

1）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；2）工作能力进步很大；3）更高的工作质量；4）保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：1）只限正式员工；2）一年内档案中没有违纪记录；3）一年内请假累计不超过一个月；4）只有领班及以下员工可参加评选。

6．建立良好宾客关系的技巧。

1）应理解客人、体谅客人，多站在客人的角度上考虑问题；2）善于观察客人的难言之隐或情绪，进行针对性的服务；3）对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁；5）以真诚的内心和友善的态度进行服务。

7．沟通的重要性及有效沟通的障碍。

沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展„„；

有效沟通的障碍有：不公平的比较、、成见、自己当时的好心情/坏情绪效应等。

8． 试述《员工手册》的重要性。

员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。

9． 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。

除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开„„

10．试议质量服务的好处。

质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。

11．酒店的优质服务包括：

1）员工要有良好的仪容仪表；2）使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；3）员工要有丰富的知识；4）娴熟的服务技能；5）快捷的服务效率；6）齐全的服务项目；7）灵活的服务内容；8）科学的服务程序；9）完善的服务设施；10）良好的安全保障；11）优雅的环境等。

12．接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.13．员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.14．员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.15．员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.16．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.17．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.18．请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.19．品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.20．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.21．工可不可以随时进餐？进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.22．酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、冼衣等.23．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的哪些方面。

行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等

24．根据记忆储存时间长短，记忆可分为。

瞬时记忆、短时记忆、长时记忆

25．酒店员工所应具有的素质要求：a.业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；b.思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。

26．5．处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.27．怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.28．为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.29．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.30．怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.31．怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.32．在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.33．注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.34．怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.35．为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.36．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有手表及1枚结婚或订婚戒指.37．什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.38．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.39．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.40．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.43．员工每月几号可以领取工资？每月10号.44．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.在什么情况

45．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.46．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.47．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.48．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.49．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件

50．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.53．旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.54．酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.55．酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.56．饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.57坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.58．行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.59．手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.60．面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑

61．煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.62．发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.63．引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.64．我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.65．为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.66． 如何正确拔打火警电话？1）拔1192）心平气和准确报清具体方位及火势大小.67． 抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.68．为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。