前厅部技术答辩

第一篇：前厅部技术答辩

前厅服务技术答辩

1．饭店一般采取书面确认的方式，给客人寄发确认函。小张是预订员，完成某企业的订房服务后，将向该企业传真订房确认书，你认为小张发传的确认书应主要包括哪些内容？

答：确认书主要包括以下5方面的内容：⑴重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；⑵双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；⑶声明饭店取消预订的规定；⑷对客人选择本店表示感谢；⑸或预订员，或主管，或前厅部经理，或饭店总经理的签名及签发日期。

2．前厅部在客人抵店前应将具体的接待安排以书面的形式通知相关部门。请问：饭店前厅部常用的接待通知单有哪些？

答：前厅部常用的接待通知单有房价折扣申报表、接待规格呈报表、派车通知单、次日抵店客人名单、贵宾名单、鲜花、礼品申请等。

3．根据预订信息，某企业员工一行10人将于今天中午抵店入住。那么，在今天，前台接待员小林应在客人抵店前做好哪些准备工作？

答：⑴小林应根据客人的预订具体要求，提前预分好房间，把钥匙信封、住房登记表准备好；⑵将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门。

4．前厅接待员小张了解到今天上午将有三位VIP客人抵店，小张将怎样分别为这三位客人办理入住手续？

答：⑴准确掌握当天预抵店的VIP客人姓名；⑵以客人姓名或职务/职称称呼客人，对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂副理，由不同级别的管理人员相应地分别亲自迎接VIP客人；⑶不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施。

5．VIP客人入住后，前台接待员应怎样做好VIP客人信息储存工作？

答：⑴前台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；⑵在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；⑶为VIP客人建立客史档案，并注明身份以备查询。

6．商务行政楼层接待工作，一般要经过哪些程序？

答：⑴入住接待服务；⑵欢迎茶服务；⑶早餐服务；⑷鲜花、水果服务；⑸下午茶服务；⑹鸡尾酒服务；⑺退房结账服务。

7．某客人入住饭店商务行政楼层后，服务员应怎样为其提供欢迎茶服务？

答：⑴事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾；⑵称呼客人的姓名，表示问候，同时，将热毛巾和茶水送到客人面前；⑶如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临；⑷服务标准按餐饮部有关茶水服务的标准执行。

8．饭店商务行政楼层的客人将退房离店，服务员应怎么做好为客人做好退房结账服务？ 答：⑴提前1天确认客人结账日期和时间；⑵询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水；⑶将装有客人账单明细的信封交给客人；⑷通知行李员取行李，代订出租车；⑸请客人在账单上签字，将宾客联呈交客人；⑹询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理；⑺询问是否需要做“返回预订”，感谢客人入住并与客人告别。

9．钟先生与饭店签了合同，他将要在本饭店留住45天，前厅服务员应怎样做好接待服务工作？

答：⑴钟先生到达时，服务员应按照VIP客人接待程序和标准进行接待；⑵将所有信息输入电脑，并注明“长住户”；⑶为客人建立两份账单：一份为房费单，一份为杂项账目单；⑷确认信息无误后，为客人建档。10．根据合同要求，长住客人李先生应每月结算一次账目，请问，一般情况下饭店怎样处理长住客人账目的？

答：⑴前台收银员每月结算一次长住客人账目，汇总所有餐厅及其他消费账单连同房费单一起转交财务部；⑵财务部检查无误后，发给客人一张总账单，请其结清当月账目；⑶客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台结账，前台将其已付清账单转交财务部存档。

11．客人驾车到饭店时，饭店为他提供了代客泊车服务，当他离店取车时，饭店泊车员应怎样提供交还驾车服务？

答：⑴请客人出示车辆寄存牌；⑵迅速将客人车辆开到饭店大门口，交给客人驾车；⑶礼貌告别客人。

12．一天，某企业将在饭店宴会厅举办大型宴会，前厅礼宾部安排小陈承担客人衣物寄存服务，小陈怎么样才能做好这项服务工作？

答：⑴提前将存衣处(衣帽间)内的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足；⑵客人存衣物时，要主动向客人说明贵重物品等谢绝寄存；⑶若客人来寄存衣物时，小陈应将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并将衣物上架按顺序放好；⑷当客人凭存衣牌取衣物时，小陈应首先核准号码，然后将衣物交给客人；⑸请客人当面确认衣物是否完好无缺。

⑹礼貌告别。

13．住店客人需要通过快递寄发物品，饭店应怎样为客人提供服务？

答：⑴了解物品种类、重量及目的地；⑵向客人说明有关违禁物品邮件的限制，如系国际快递，应向客人说明海关限制和空运限制；⑶若是贵重或易碎物品应交专业运输公司托运，提供打包和托运一条龙服务；⑷联系快递公司上门收货（联邦快递、DHL和国内的EMS）；⑸记录托运单号码，将托运单交给客人，并收取费用。

14．若住店客人到前厅部专门的旅游部咨询，希望饭店能为其提供旅游服务，服务员应如何为客人服务？

答：⑴当客人到来时，服务员应热情地问候和迎接并主动询问旅游项目；⑵登记客人的姓名、房号、日期及人数，掌握客人的基本情况并向客人推荐有价值的旅游线路；⑶向旅游公司或旅行社预订，联系声誉较好的旅游公司或旅行社；⑷告知客人乘车地点及准确时间，说明旅途注意事项。

15．一住店客人明天将前往海南海口，他要求饭店为他代订在海口的某饭店客房。前厅部应怎样满足客人的要求？

答：⑴登记住客姓名、房号、联系电话；⑵详细了解客人要求，如饭店的名称、位臵、客房和床的类型、到达和退房日期及有无特殊需要等；⑶明确客人预订担保条件，以作为客人入住第一晚费用的担保；⑷向客人指定的饭店订房，要求对方书面确认并将书面确认单交给客人。

16．一住店客人要求打开前台保管箱取出寄存的物品，前台收银员应怎样提供服务？ 答：⑴客人要求开启保管箱时，服务员应礼貌地核准钥匙、房卡以及客人的签名；⑵当着客人面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启；⑶客人使用完毕，服务员应按照启用保管箱的要求，将保管箱锁上；⑷请客人在寄存单的相关栏内签名，记录开启日期及时间，服务员核对、确认并签名。

17．一住店客人来前台寄存行李，前厅服务员应如何提供服务？

答：⑴行李员对客人热情接待，礼貌服务；⑵弄清客人行李是否属于饭店不予寄存的范围；问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号；⑶填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证；⑷将半天、一天、短期存放的行李放臵于方便搬运的地方；⑸若客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿；⑹服务员须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位臵及存取日期等情况。

18．如果行李寄存人来取行李，服务员应怎样服务？

答：⑴当客人来领取行李时，服务员须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在寄存单的下联上签名；⑵询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找；⑶将“行李寄存”的上下联进行核对，看二者的签名是否相符，如相符则将行李交给客人；⑷在“行李寄存记录本”上做好记录。

19．一住店客人要求换房，行李员应怎么为客人提供换房行李服务？

答：⑴行李员接到客人换房通知后，问清客人的房间号，并确认客人是否在房；⑵到达客人房门口时，按程序“敲门-通报”，经客人允许后方可进入；⑶请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车；⑷提醒客人贵重物品或现金请了客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；⑸带客人进入新的房间后，帮助客人将行李重新放好；⑹收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人；向客人礼貌道别，离开房间；⑺将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处，并做好换房行李记录。

20．一天早上，某旅游团退房，即将乘车离店，前厅相关人员前往送别，应怎么做？ 答：⑴协助行李员再次清点行李件数后再装上汽车；⑵客人上车时，站在车门一侧，要一直把住车门，一边点头致意，一边注意客人上车过程，要主动协助行动不方便者上车；⑶如果是自动门，在客人全部上车后松手即可；⑷车门关好后，站到车的斜前门1～1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店。

21．预订员推销客房时可以根据客人需求特点选择相应的报价方式。请问：有哪些报价方式？这些报价方式分别适合推销哪些类型的客房？

答：⑴“冲击式”报价，即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等，这种报价方式适合于低价客房的推销，给客人突出“价廉”的印象；⑵“鱼尾式”报价，即先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出价格，以期减弱价格对客人的影响，适合对高档客房的推销，给客人突出“物美”的印象；⑶“夹心式”报价，亦称“三明治”式报价，这种报价方式将价格臵于所提供的服务项目之中，以减弱直观价格的分量，增加客人入住的可能性，适用于中、高档客房的推销。

22．为了赢得客人的好感，使客人在抵店前就形成对饭店服务、形象的认可，预订员在给用传真预订房间的客人复信有哪些要求？

答：⑴应该及时向客人复信，一般饭店规定在24小时内一定要给予客人复信，并使用打时机或时间戳；⑵复信时应该让客人感到信件是专门为他所写，应特别注意信头的称谓得当，并保证拼写正确；⑶对客人来信中提出的要求，一定要给予具体的答复，即使不能满足的要求也一定要婉转地表示歉意，谦恭有礼。

23．预订员在接受一般团队的预订时一定要明确团队情况，团队情况一般包括哪些信息？ 答：⑴团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等；⑵付款方式、自理项目；⑶团员中有无其他特殊要求和注意事项。

24．若客人的订房要求一时不能得到满足时，预订员应怎么样回绝客人？

答：⑴预订员应该向客人积极推销其它与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝；⑵若客人不答应，则应想办法与客人协调，主动再提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量；⑶若客人再不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”中；⑷如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。

25．客人乘坐车出租车抵店，饭店门童应怎样提供应接服务？

答：⑴打手势，指挥车停到方便客人进入饭店的位臵，同时不影响交通；⑵将车门打开70°以上、右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临，注意，伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；⑶关车门并注意不能夹住客人的衣物、防止车上有遗留物品；⑷若行李员未能及时到场时，门童可将行李从后备箱中拿出、清点；⑸在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到前台；⑹迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。

26．某旅游团抵店，行李员应怎样为旅游团分送行李？

答：⑴将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门－通报”；⑵进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别；⑶如客人不在房间，应先将行李放于行李架上；⑷个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决。

27．分房是前厅接待员的重要工作之一，在楼层安排时，接待员应考虑哪些因素？ 答：⑴团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层；⑵行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间；⑶内外宾不宜安排在同一楼层；⑷对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间；⑸常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾；⑹敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间；⑺注意房间号码的忌讳；⑻经营淡季可集中使用几个楼层的房间。

28．小陈是前台接待员，她应怎样为已预订的散客办理入住登记？

答：⑴主动向客人微笑问好，询问并确认客人是否有预订并查订房情况；⑵请客人填写登记表。如客人已有登记资料的，只需让客人签名确认；⑶检查登记卡，核对证件。要求客人讲所有项目都填齐，小陈应将验证的各项内容都填全；⑷再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式并将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金；⑸制作钥匙并预先开启房间的IDD；⑹拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途；⑺钥匙交行李员，并由其带客人上房，祝愿客人住得开心；在登记卡上打时；⑻整理客人入住登记资料；将第一联的资料输入电脑，然后交问讯组。

29．如果有散客（无预订）前来办理住店手续，前台接待员应怎么接待客人？ 答：⑴微笑问好并询问客人是否有预订；⑵热情向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格；⑶确认房价、折扣、房间种类及离店日期；⑷填写登记表：请客人填写登记表并检查；⑸确认付款方式：确认付款方式；⑹填写住房卡，请客人签名并介绍其用途；⑺制作钥匙，开起IDD，将钥匙交给行李员带客人上房，并祝客人入住愉快；⑻整理资料，并将有关资料信息输入电脑。30．如果有访客来查询客人是否住在饭店，服务员应怎么接待？

答：⑴受理访客查询时，通过电脑或问讯架所存有关信息，查看客人是否住在本饭店并核准房号；⑵以电话的形式与房间客人联系，将访客情况告诉客人；⑶经房客同意将房号告诉访客或提供留言服务。

31．若有一客人退房时需要用现金结账，前台收银员应怎样接待？

答：⑴礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡；⑵核查客人住店期间的所有消费额，并打印电脑账单；⑶请客人确认并签字；⑷收银员接受客人现金时，应唱收现金数量（如果是外币现金，则应先兑换成现金后结账）；⑸依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零；⑹在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人；⑺保存好客单的其余联，以备审核、统计；⑻礼貌道别。

32．如果有客人用信用卡结账，收银员应怎样查验信用卡？

答：⑴让客人在客单上签名并查看客人签名是否与信用卡背签相符；⑵检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹；⑶根据最新收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列；⑷检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额（若超额，应在银行POS机上或向银行申请授权）。

第二篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：

第三篇：前厅部奖惩制度

前厅部奖惩制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、奖励制度

1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；

2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；

3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计一次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；

4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；

5、保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；

6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；

7、拾金不昧者，奖励50元；

8、为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；

9、在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；

二、惩罚制度

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，佩戴工号牌、女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款10元；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；

3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款10元；

4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款10元；

5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款10元；

6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款10元；

7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；每违反一次罚款10元；

8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款10元；

9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款10元；

10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款10元；

11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；

12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款10元；

13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元；

14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；

15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款10元；

16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款10元；

17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款10元；

18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；

19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；

20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10元；

21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；

22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露于工作服之外，每发现一次罚款10元；

23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客人投诉者，罚款10元；

24、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚

10---200元不等；

25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；

26、发现当班期间当班人员睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚10--200元不等；

27、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评选资格）；

28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款20元；

29、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款20元；

30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚10--200元不等；

31、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以50—200元罚款或开除处理。

三、执行方式

1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并由经理与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，经理核查属

实此罚单生效。

2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由经理与当事人在奖励记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。

四、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。

滨港国际大酒店前厅部

二O一四年二月十一日

第四篇：前厅部工作总结

前厅部工作总结

总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它能够给人努力工作的动力，让我们来为自己写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？以下是小编为大家整理的前厅部工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州——一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处，在XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在XX年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望。

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s：安全（safe）、服务（service）、帐务处理（settle account）和销售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈*犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在XX年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20xx年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块

磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。20xx年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结20xx年的不足之处，在20xx年里一步一个台阶、稳步发展，争取在20xx年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的展望。总台班组

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力20xx年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20xx年帐务问题，主要可以概括为以下几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错；三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；

凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。20xx年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的.责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

商务中心、总机班组

自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短。

前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销掌握一定的技巧；在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。

新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走20xx年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

20-年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

第五篇：前厅部规章制度

前厅部规章制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。