关于在大酒店话务员方面的实践报告

第一篇：关于在大酒店话务员方面的实践报告

关于在燕山大酒店话务员方面的实践报告

2014年1月我在燕山大酒店进行总机话务等方面的实践。

在不到两个月的时间内，要想熟悉和掌握该酒店话务员工作的基本操作流程和突发状况是不易的。我主要采用了“少说、多做、多学、”的方式，来了解该酒店的整体情况和话务员工作的概况。现将此次实践活动的有关情况报告如下：

一、实践的内容与过程

整个实践过程分为三个部分进行，前期的半个月，在该酒店客服部，跟随部门经理对整个酒店的概况、整个话务员的操作流程及门禁制度进行一般的了解。

中期的半个月，在该酒店客服部，主要学习电脑系统的操作过程。后期半个月，在该酒店客服部，主要了解客服部突发状况的处理方式和各个岗位人员的主要职责，以及记录日常人员考勤的工作，从中给予指导和改正的方法。

（一）酒店概况

北京燕山大酒店坐落于素有“中国硅谷”之称的北京中关村高科技园区。毗邻北三环，中关村大街，步行即可到达地铁4号线人民大学站。皇家园林--颐和园、圆明园驱车数分钟均可到达，当代商城、双安商场近在咫尺，交通、餐饮、娱乐极为便利。人民大学、北京大学、清华大学等众多高等学府和科研机构环绕周围。

（二）具体情况

首先，在前期培训中，我对话务员业务流程的内容有了一定的了解。最开始进行的培训，因为在上学期间，酒店管理这个专业中也有总机话务员这方面的知识，所以，我上手的很快，很短的时间内我就掌握了这个职业的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我认真思考了这个职业中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早日能熟练的掌握这些工作技巧，运用在工作中。

其次，在中期工作中，我认真学习了日常话务员操作的全过程。跟老员工共学会了公司电脑内部系统的操作。如对客户的登记及回访，如何造作叫醒服务的运用，每月月底如何统计回访客户的满意度与投诉，及时整理出具体数据，向主管汇报。

最后，在后期阶段里，我学习和了解了部门的有关规章制度，对日常部门人员的

考勤的记录上有了直观的认识。1.在前期的一个月里，通过领导和同事的帮助和教导下，逐渐适应了部门的各项规章制度和工作流程能做到各项达标，不违反部门的制度良好的和客户沟通并及时把解决方案及时反馈。2.领导指派我来执行部门考勤制度的记录，并按时合理的整理每月考勤情况教育领导审核。

二、在客服部成功的经验及体会

几年来，酒店在经营不断发展，业务不断扩大的客观需要的前提下，人事管理得到各级领导的极大重视，招聘制度日趋规范，新人招聘、新人培训、新老交替也更加完善。

（一）新人招聘

1、当部门有员工离职、工作量增加等出现空缺岗位需增补人员时，可向人力资源部申请领取《人员增补申请单》；

2、《人员增补申请单》必须认真填写，包括增补原由、增补岗位任职资格条件、增补人员工作内容等，任职资格必须参照《岗位描述》来写。

3、填好后的《人员增补申请单》必须经用人部门主管的签批后上报人力资源部。

4、人力资源部接到部门《人员增补申请单》后，核查各部门人力资源配置情况，检查公司现有人才储备情况，决定是否从内部调动解决人员需求。

5、若内部调动不能满足岗位空缺需求，人力资源部将把公司总的人员补充计划上报总经理，总经理批准后人力资源部进行外部招聘。

（二）新人培训 培训内容:

1、自我介绍、相互熟悉。

2、介绍企业文化、企业的发展史和公司组织架构。

3、讲解公司规章制度；重点讲解与员工切身利益相关的规章制度。

4、点评风险案例。

5、宣讲安全消防知识。

6、员工提问与互动。

7、培训结束。

培训总结：针对培训内容安排以及培训效果，进行总结，不断完善新员工培训。

（三）新人上岗 目的：为了规范新员工培训及日常管理，同时指引各部门更好的培训及管理新员工，以便让新员工更快进入岗位角色，及时了解公司企业文化及相关规定，特制定新员工上岗管理规定。

一、适用范围：入职未满1个月职工。

二、上岗管理规范;（1）、新员工接收：所有新员工必须经过人事部考核、面试及资料审查合格后方可录用（录用试用期为：员工级1个月，文员级2个月）。

（2）、岗前培训：所有新员工入职前必须经过由人事部主导的入职培训后方可分配到生产现场工作（特殊情况除外）。

（3）、着装管理：

1、新人经入职培训合格后，由人事部对新人着装进行发放。为了新员工与老员工及各岗位的区分.三、在客服部方面存在的主要问题

虽然这次社会实践时间很短，但感觉到酒店的整个管理，尤其是客服部工作比较规范、严谨。由于新老员工的交替频繁，另我是个新员工对工作流程把控不准确每天都会出现新的问题并及时的学习改正，对我来说客服部的话务工作也是我面临的新挑战。

人事招聘问题：因本职位，人员流动较大，部门长期人员配备不足，导 致工作集中分工，需人事部对此事宜进行相应调整。

夜班安全问题：由于部门夜班只有一位女员工在岗工作，且工作区域与大堂链接，导致很多晚归及醉酒客人在工作区域逗留，从而出现安全隐患。

加班制度问题：由于部门人员未能到位，导致工作量较大，从而产生加班问题。

四、实践的收获和体会

实习结束，回顾这半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

改进酒店客服部方面的建议：

一、加强酒店的招聘管理

招聘是选人、育人、用人、留人的基础，如果招聘的人不能适应工作与组织时，人力资源将变成“人力负债”。

1、编制招聘计划

由于现代酒店管理中人员流失是经常性的，因而人员招聘就必然是长期和分阶段进行的。为此，根据人员流失编制的招聘计划，也是分期、阶段进行。其计划编制方法是：第一，掌握酒店和各部门每月员工流失基本情况和由此造成 的缺员、缺岗数量；第二，收集酒店各部门提出的需要招收或聘用的员工工种和岗位人数，做好审核工作；第三，根据季节波动和不同季节的业务需要，预测各部门员工月度或季度需求量；第四，根据人员流失和不同季节的员工需求量预测，形成逐月或逐季滚动的员工招聘计划表，其内容应包括不同部门和岗位的定编人数、缺员或缺岗人数、计划招收或聘用的人数、准备录用的人数、招聘时间和要求等。

2、多渠道招聘管理和服务人员，实现人力资源的竞争配置

招聘作为酒店人员管理的一个重要环节，是员工进入酒店的“过滤器”，如果酒店从选聘这一入口就把好关，过好滤，选进合适人才，就会对日后的员工离职起到防微杜渐的作用。

酒店作为服务性行业，要讲究人才的适应性。酒店人才的适应性主要体现在三个方面：一是适应酒店的行业要求；二是特定酒店的管理风格的要求；三是适应特定岗位的任职要求。如不适应，即使具有高学历、高智商，也只是个“摆设”。因此酒店在招聘员工时应该设计合理而科学的招聘问卷，通过一系列的提问、交流、沟通，对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征、兴趣爱好等方面有一定程度的了解，从而选择最适宜的人才。同时在招聘过程中还应该为应聘者提供酒店有关工作的各种信息（包括积极和消极的信息），使应聘者对未来从事的工作有一个较为准确的了解，避免应聘者进入酒店后由于理想与现实差距而产生不满从而导致辞职。

酒店员工的招聘可分为服务人员与管理人员的招聘，由于这两种招聘对象的要求不同，招聘对象的来源也不相同。但在员工的配置方面，无论是服务员还是管理人员都应该通过竞争配置。

二、有机整合各类培训，深度开发员工心智

酒店培训是指运用教育培养等科学方法使员工的专业知识、专业技能、工作态度和工作能力等不断得到提高，从而激发人的潜能，提高员工素质的一种管理方法。它是酒店管理的工作内容之一，具有重要的作用。

1、培训方式灵活化

目前培训方式主要有两种：在岗培训和脱产培训。在岗培训是将新员工分配

给有经验的员工或上级去培训。在酒店中，新进店的服务员和前台餐厅结算员主要采用这种培训方式。其优点是：①经济②简便③正迁移④反馈及时。脱产培训是受训者培训期间脱离工作岗位，专门接受培训的培训方式。脱产培训可以大量使用组织外的具有非常出色成就的人员作为训练指导者(续致信网上一页内容)，可以使受训者学到别的组织人员的先进管理经验，来促进本酒店的发展。

2、培训种类多样化

培训可分为：知识培训、技能培训、心智培训和行为培训四大类。知识培训主要以知识为对象的培训，帮助员工获得更多的知识。它能够使员工丰富视野，开阔思路。技能培训着眼点是进一步提高和增加员工现有的技能水平，强化和拓展员工的各项能力，如一个前台结算人员既要负责客人入住手续，又要办理结算业务，见客机会较多，当客人将要入住时，势必关心酒店其他方面的相关服务，如餐饮方面，共有几个餐厅，每个餐厅的风味特色，营业时间，联系人，联系电话；洗衣方面，客人经过一路劳累，风尘仆仆，特别想清洗一下衣服，就会关心洗衣部的地点，营业时间，能否有加急服务，费用是多少，还有关于美容美发，康乐项目，打印复印中心，以及市内同行酒店的地理位置，客房设施，餐饮设施，有什么优势及缺点。

3、培训应遵从整体性

酒店是一个由若干分工协作、相互依存的运营系统融合而成的有机整体，培训应充分体现整体原则。一是培训思路的整体性，即从整体上把握发展现状与发展目标之间的差距，统筹考虑发展战略、组织架构、资源禁赋、企业文化、经营特色、管理能力等因素，确定具有系统性、针对性、前瞻性的培训总体思路。二是培训过程的整体性，即培训的总体思路应统揽培训的全过程，贯穿需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段的每一个层面、每一个步骤。三是培训操作的整体性，即培训应“分工不分家”，所有运营系统、每个职能部门都能积极支持、不断推动培训的深入开展，职责分担，成果共享。

三、建立绩效评估体系，促进薪酬水平公平合理

1、建立科学性与适用性相结合的绩效评估体系绩效评估就是搜集、分析、评价和传递员工工作绩效信息的过程。实行员工绩效评价是进行有效管理的

基本依据，为员工的薪酬调整、职务调动、技能开发提供依据。有些酒店一直没有自己的绩效评估体系，员工工作业绩仅凭部门主管一句话，就能决定员工的工资、奖金甚至升迁，员工的怨言非常多，士气低落，每个人都不愿承担责任，出现问题相互推诱。因此必须建立科学、合理、适用的绩效评估体系。

2、建立公平合理的薪酬工资、奖金和各种福利是一种吸引、保持并激励员工尽力工作以达到组织目标的手段。从广义角度来看，薪酬包括经济性的报酬和非经济性的报酬，经济性的报酬指工资、奖金、福利待遇和假期，非经济性报酬指个人对企业及工作本身在心理上的一种感受。狭义薪酬主要指支付给职工的物质报酬，包括直接薪酬和间接薪酬。

3、薪酬应公平合理具有层次性酒店员工报酬分配在正确核定每年、每月人事成本总额的基础上，其具体分配必须坚持公平合理、具有层次性原则。由于酒店员工的职位不同，责任大小、劳动的复杂程度、繁易程度和贡献大小不同，薪酬应具有层次性，即通过制定劳动分配制度和工资、奖励、福利、社会统筹等分配制度，将体力劳动和脑力劳动、复杂劳动和简单劳动、普通劳动和技术性强的劳动区别开来，使员工的报酬分配同他们所在的不同岗位、不同工种的职位高低、责任大小、劳动强度、技术高低、贡献大小结合起来，从而达到公平合理，体现层次性。

（二）对社会实践调查的建议

回想这次社会实践活动，我学到了很多，从我接触的每个人身上学到了很多社会经验，自己的能力也得到了提高，而这些在学校里是学不到的。

在社会上要善于与别人沟通是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。

在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。

知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会

衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。

这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。

学号：YB1209023500005 姓名：李丹 2014年12月19日

第二篇：话务员实践报告

关于暑假话务员的实践报告

实践单位：XXXXXX 实践时间：2016-7-10至2016-8-25

一、实践目的：

在这个暑假去参加社会实践，主要是想将自己所学到的东西用到社会工作中去，从而了解自己的长短，对于该继续发扬的东西，我要好好地保持，对于学习中还没有涉及到，而工作中有需求的东西，我将在以后的学习过程中，将它弥补起来，为我以后出身社会工作，打好坚实的基础。另一方面，关注社会、了解社会、投身社会，是我们大学生对社会应有的态度。作为大学生，我们对社会的了解还太少，也不够深入。而作为一名知识分子，用自己所学的东西，积极回报社会，是我们义不容辞的责任。这点作为大学生的我们做的也不够。利用这次暑假时间的机会，我想让自己与社会接轨，挑战一下自己的性格弱点。

二、实践内容：

社会实践在我的大学生活中可算是重要的一部分了。从大一开始,我就积极寻找各种机会锻炼自己，家教老师、服务生、推销员等都尝试过,也在这些角色中我也学到很多知识。

这个七月忙碌的考试周过去了，我和我的同学一起，拉着行李箱，就开始出发了。在路上的时候我就在想，每天打电话询问他们今年高考的情况，了解他们读书升学的意向，这就是我的工作，这应该是一份很简单的工作，不就是每天打电话，只要我普通话讲的好不就可以了嘛！但事实远非我想象的这么简单。找到了接待我们的领队老师后，初到继教院，老师就对我们进行了几天的培训。让我们对今年的高考招生形式有了个大体的了解，也向我们阐述了我们招生的性质。领队老师向我们诉说了关于工作的种种细节，特别交代我们，要对自己接触的新生负责到底，负责从打电话，接待新生参观，还有电话回访，而且必须要至少做满一个月，这让我们几个顿时觉得，这也是一份责任，心里不敢小视这份工作。

我的工作就是拿着印有今年高中应届毕业生姓名和联系电话的单子一个个的打电话。

工作时间：上午、8：30 ~11:30

下午、2：30 ~5：30

晚上、7：00~ 8：30 学院要求我们对招生信息有细致的了解，学校的办学历程，师资力量，每个专业的特点，专业以后的发展趋势，毕业以后的就业情况等，甚至是学校的住宿情况，生活水平，校园环境，这对我们的电话招生非常有用，否则，我们的招生就会十分尴尬，拿起电话，你讲不知道你要说什么。例如，我曾经有一个学生，他对学校情况的咨询精细到了一顿饭几荤几素多少钱，学校寝室有没有热水器，甚至是校园周边有什么好玩的地方都问了，如果我们之前没有做好充分的准备的话，将会被学生问得哑口无言。不过幸好我是本校学生，这个对我来说不是最难的。

对我来说最难的是，我们还要学会说话上的技巧，打电话不是当面交流，对方无法看到我们的肢体语言，面部表情，只能凭借声音来判断我们是否值得信任，所以我们打电话的时候，一定要注意策略，要知道自己的优势是什么，劣势是什么，吸引人的地方是什么，怎样才能更好的说服学生到该校来学校，这个学校比之其他学校有什么与众不同的地方。首先，拿起电话，你一定要自报家门，说明来意，不要在跟人家说了几分钟过后，别人还不知道你到底是谁，是干什么的，这样，很多时候，你会被别人当做骗子的。在与学生说话的时候，要尽量的将学生的思路往自己的方向引领，若是让学生把自己领向别的话题，那你就是一个失败的话务员了。在我们的团队里面，有一个队员就遇到这样的情况，当他与愉快的和对方聊着时下的流行服饰的时候，他就是失败的，挂了电话，他才发现，自己根本没有介绍学校，还好经过一段时间的训练后，我们大家都慢慢上路了。在通话过程中，要尽量做到语言简洁明了，有重点，信息齐全，抓住重点，突出重点。

电话招生并不只是在通话过程中做功夫，通话过后的总结工作也是必不可少的一个重要环节。打完电话后，我们可以将电话单里的同学进行一个分类，分出主要目标和次要目标，这样打电话的时候我们就不至于很茫然。细节上，我们还要注意对于一个同学，我们的通话到了什么程度，是他开始有意向了，还是想要看看学校了，还是就差最后一击了。切忌对于同一个人，每天多次的电话，那就不是电话招生，而是骚扰了。

关于态度，在这个暑假，我真心体会到了，态度决定一切。作为一个招生话务员，你自己想要吸引别的学生来到学校就读学习，你的语言就是学校形象的一个缩影，如果你的语言让对方觉得态度不好，那么，连带着，他对整个学校的印象就会在同时大打折扣。与学生交流的时候，我们一定要让学生感受到自己的热情，用自己的热情的态度去感染学生，让他觉得和你一起说话感觉很舒服，没有压迫感，不会受到冷淡的待遇。但是，凡事都有个度，热情过度了，人家就会对你产生反感了，让别人觉得你很虚伪，我相信，只有真实的情感才能赢得对方的共鸣。另一点值得注意的是，说话的时候，机带有质疑的语言，话务员别别人误会是常有的事情，但是我们不能因为别人的质疑就去和人家理论，比如“你凭什么说我们学校不好?”、“你为什么不喜欢这个专业?”、“你凭什么说招生的都是骗子?”，这样的语言，不但不能帮你赢得学生的信任，反而让学生家中对学校的偏见，更加不喜欢这个学校了。

最后一点，也是十分重要的一点，就是耐心和抗压能力。大家都知道，话务员这份工作是十分枯燥的，每天的工作就是打电话，和不同的人，却要说着相同的话。拿起电话，自报家门，然后说明目的，然后就开始向学生介绍学校的情况，说服他来学校就读。做过话务员的同学都知道，话务员打过去的很多电话，通话都不超过一分钟就被果断切掉。你甚至都没来得及说点什么，对方就挂掉电话了，遇到脾气坏点的，无论接电话的学生或者学生家长态度如何地恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与对方发生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表湖南商学院，而非你自己。对你进行侮辱也是常有的。这个时候，你的耐心，你的抗压能力就派上了用场。的确，每天早上起来，看见清晨的阳光，优势美好的一天，而你却和都长在别人的粗暴打断中结束通话，要不了几天，你就会崩溃。对着长长地电话单，一点打了那么多电话，能说的上话的却寥寥无几，没有足够的抗压能力，几乎就是一件不可能完成的事情。因此，我们每天早上工作前都会聚到一起喊三遍口号：不吃饭，不睡觉，打起精神赚钞票。一是为活跃气氛，二就是让我们收收心吧注意力集中到工作上。另外每天晚上下班了还要小组开会进行工作总结，和组内队伙伴分享工作经验和解决问题，这对我们的工作有很大的帮助。

三、实践感想：

当正式开始工作的时候，一天下来，就给了我强烈的挫败感，碰到心情好的学生、家长，他们会耐心与我谈话，碰到心情不好、态度不好的家长，索性挂你电话，完全不给我说完的机会，更残忍的是，当我表明我的招生意向，他们就以怀疑的口吻质疑我们，甚至对我们大小声 而对于这些现象，不断持续，甚至有愈演愈烈的趋势。很快的，我最初的热情变得平淡如水，毫无斗志。原来一开始看起来越来越简单的事情，做起来会越来越不简单。后来几天，心态的调整是我主要的生活课题。我很感谢，和我一起工作的同事们，以及不断给于我们鼓励与精神支柱的老师们。在他们身上我学会了，什么是越挫越勇，什么是永不放弃，什么是在打击中学会永带微笑、服务大众 渐渐地，我适应了。负责询问高考生的读书升学情况是我的工作，有没有意愿配合我们是他们的选择，我们凡事不必太勉强。当然在与一些高考家长负责交流的过程中也有很多感人的桥段，多次让我忍住想哭的冲动。特别是那些自己没有读过多少书但希望孩子可以继续上大学，但是孩子高考又考的不理想的，听的出，他们的焦急。可怜天下父母心！与此同时，我也在换位思考中，懂得了做子女的唯有好好学习才可让父母有所慰藉。又一次，就这样被亲情触动了，朴实的父母之爱。更重要的是，我学会了如何与人交流。

虽然之前在学校社团及学生会工作中，自己的口才与交际能力早已得到锻炼与提升，可是在这里工作，我更是学会了与人沟通与交流的技巧。懂得了对于那些出言不善的人，要学会自我忽视与释怀，不跟他们一般计较；对于那些深陷纠结苦恼泥沼，不知所措的家长和学生，要学会用自己懂得的知识储备让他们直接简明的了解现状 不得不承认，就是这样一份看似简单的话务员工作，就让我懂得了这些。

四、实践结果

经过一个多月时间的招生话务员工作的实践，我虽然打了那么多的电话，却只招来了其中很小的一部分学生，但是，我觉得这也是一种收获，这是自己通过实实在在的努力得来的，我为自己的坚持感到自豪。我甚至还和其中的一名学妹结下了深厚的友谊，现在也在联系。而且在这里工作，我也认识了很多朋友，都是和我年龄差不多的学生。我们虽然来自不同的学校，但我们有着相同的初衷，我们都想在这一次的暑期社会实践中让自己得到锻炼与成长，靠自己的努力赚取生活费，为家里减轻些许经济上的负担。同时我学到了很多课堂上根本学不到的东西，让我深深地体会到，人与人之间的沟通是多么的重要，也是多么的富有哲理，他是需要技巧的，需要长时间的锻炼，才能达到一个高度的。我相信这世界上有嘴笨的人，但我不相信这世界上有一直嘴笨的人。这次暑假让我给我接下来的学习生活定下了一个任重道远的目标，那就是好好学习语言艺术。

五、实践总结：

在这酷热的暑假，我和我的队员们，带着初来乍到时的好奇与兴奋，带着初次受挫的不甘和委屈，带着越来越成熟的工作经验，终于完成了为期45天的社会实践，我们收获了很多东西，也了解到了自己的不足之处，相信这次的社会实践，会给我以后的学习生活带来很大的影响，我想在以后的学习生活中，不管做什么事情，即便是已近小事也要认真仔细。绝不能敷衍了事。所谓细节决定成败。人与人之间治理和体力的差异并不是太大，可是有些人就能成功，一些人总是失败，这些成败往往就取决于细节问题上。

之后我会有意识的学习与人沟通的技巧，工作的时候专心，全力以赴的完成本分工作。不能太在乎自己付出多少，尽量多做事，做有用的事。自己的努力一定会得到回报的。

第三篇：话务员实践报告（推荐）

话务员实习报告

摘要：面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假，我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对大学的懵懂憧憬，到接受大学生活的种种挑战，再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式，一路上有喜有悲，有笑有泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经历着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着，有一个念头从来没有从我的脑海消失，那就是，作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求，一个合理的理想，可以远大也可以渺小但却必须务实，也必须有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关注，房地产行业也受到广大群众的厚爱。为了挤入那个看似神秘却不陌生的市场，我选择了最简单的一个职业——房产客户服务人员，这个看似简单，实际上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。

在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的招聘信息： 任职资格：

1.普通话标准、流利，有亲和力和感染力。2.精力充沛，乐观豁达，工作有耐心。

3、积极，开朗，守时，认真，敢于挑战高薪。

职位描述：

1.公司提供的名单，无需外出，无需自已开发客户； 2.完成每日call客电话量，落实call客质量。3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息记录。4.对意向客户进行约访和回访。5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。工作时间：9:00—17:30 也许是因为工作轻松，也许是因为它接近我的理想，所以我选择了它，经过我简单的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。

“公司自成立以来，以专业为依托，迅速成长，取得了优异的发展业绩。公司积极提升专业操作水平与项目服务能力，凭着优秀的经营理念，富有个性魅力的企业文化培养和建设专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象.”。

公司里的牧总打电话告诉我工作地点在江北大石坝的东原d7区的售房部里的一个客服办公室里，于是7月1日那天我便开始了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简单的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。

我先坐在会客厅里很快的熟悉了东原d7区的房产相关信息，于是主管便开始培训我们，我上手很快，在很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。三天后我顺利的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张，“您好，老···老师，这里是东原中心，想问问您···”，本来说话流利的我居然也结巴起来了，原来尽管你熟悉一切，上了战场就是不一样，我开始没自信，不过心理素质极好的我马上就调节好了自己的状态，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老师，请问您最近有购买住房和投资门面的打算吗···”等相关推销的话语，客户第一反映就是我们是骗子。我必须勇敢，勇敢的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与态度，我从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

我和同学的适应能力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会，什么样的语气是很感兴趣，什么样的是想先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽误太多时间，工作的效率就会高很多。虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是一直不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会经常被人在电话里很不客气地对待，但我们都从中学到了很多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。上班的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。打电话过程中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。为了自己也为了公司的利益，我更加用心与客户沟通，给客户讲解我们项目的知识、优势等等。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过相关产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在第一时间告知我他们的相关情况，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。从而才会更加相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。

在历经两个月的工作过程中我终于总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题：

（一）电话前准备工作不充分。在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是我们办公室里其他很多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。

（二）电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不善于运用停顿和强 调重点，在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题，而且还因为这个问题被客户指责了几次，他们都抱怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，比如可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。

（三）、太容易流露出不耐烦的语气。这个一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

（四）、不善于与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户。听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应该适当的赞美客户，赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您的宝贵意见，我们会解决好此类问题的。”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。

（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。

实习结束，回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。

实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，多掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。篇二：关于暑期做话务员的社会实践报告

关于暑期做话务员的社会实践报告

如今，大学生在假期一般都会去做兼职，有的人主要是为积累社会实践经验，给自己今后步入社会做好准备；而有的人则是为打发无聊的假期时间，以充实自己的假期生活；但更多的人还是为挣钱贴补生活费，为家庭减轻一些负担。一开始，听同学说话务员这个工作很累，每天都要打很多电话，很枯燥。但是我从未做过话务员这个工作，想亲自去体验一下，所以就去面试了。在面试这个兼职时，我以为做话务员必须要普通话特别标准才行,所以自己能被应聘上的几率就不是很大。但是，面试的老师告诉我们，他们需要的并不是一定得普通话特别标准才行,还应具备一些其它的条件。例如需要有耐心.对工作认真负责的态度等等。我到了面试的地方，才发现原来应聘这个工作的人还挺多的。幸运的是，经过一番激烈的竞争之后，最终我获得了这个工作的机会。

这次我实践的单位是重庆益才学校。它既是一个驾校，还是一个中专学校，除此之外，也是一个培训中心（主要是针对于幼儿老师，保安，消防人员）。所以这个学校就好比一个多功能的餐车，内容比较丰富。由于面试是在我们考试期间进行的，所以中途还去培训了两次。在考试全部结束后，我与同去的室友就把行李搬到了重庆益才学校。但是，在正式上班之前，还得培训，面试。直到通过几位老师的考核之后才能上班，而考核的形式就是让我们给老师打电话。其实，内容大致就是我们手里拿的资料，关键是看你如何表达出来。刚开始，我感到特别紧张，因为面对的不仅有陌生的同学，还有陌生的老师，加之没打过，对资料也不是很熟悉。因此，我在第一次考核的时候并没有顺利通过。但是，我也没有在此时气馁，回到寝室后，我加紧熟悉资料，又找同学演练了好几次，于是我在第二次考核时便通过了。这让我感到自己的努力没有白费，心里很开心。

经过一系列的面试，培训，考核之后，终于在七月一号能够正式上班了。这也让我心里感到踏实，安稳了一些。同时，我带着兴奋与激情投入到工作中。接下来的日子，我们都是在教室里打电话，总共有30个人，有两间教室，所以每间教室有15个人。教室里配有空调，饮水机，故而环境还是可以的。而这个工作每天都是对着一叠资料，一台电话，打给那些今年高考完了的同学。在工作时，有时候难免会遇见有些素质不高的，甚至可能还会骂人的同学或家长，这些都是我们不能控制，避不了的。有些同学可能会因为这些而影响心情，然后把不好的情绪又带到工作中去。事实上，碰到这种情况，大家心里都不好受,这时就需要有受得起打击,经得起磨练的优良品质,心理承能力一定要强才可以。当然,我们总说要一分为二的看问题,一件事带来的影响有坏也有好,打工亦如此。在我遇到这种情况的时候，有两种解决的办法。首先是理解他们，会想也许他们已经接到过太多学校打过的电话了，所以才会这样，很正常。其次就是倾诉，把情况给同学说一下，然后就没事了。其中有些接到电话的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书。每当听到这样的话,我就好难过。因为我自己就是农村娃，我能体会到没钱读书的痛苦, 感受到被学校拘之门外的无奈。但我除了可以对他们说几句鼓励的话外,却也什么都做不了。另外，在打电话的过程中，我们都是边打边学，他们一般都会问我们什么问题，我们应该怎么回答。其实，只要我们秉着诚信的态度，礼貌的用语，用心的与他们交流，很多时候，他们也会很乐意和我们交流。虽然打电话的时候对方看不见我们，但是我们还是要坐直，面带微笑的说话，在我们说话的时候，对方会感觉的到的，而且这也从侧面反映了一个人的工作态度。领导为了让我们有竞争，提高业绩，还给我们制订了一个奖惩制度：连续三天业绩排在前三名的人奖励10块钱，反之，连续三天业绩排在后三名的要罚5块钱。所以，我们每天的业绩都要记录下来，打了多少个电话，有多少个同学有意向等等。在这期间，有些人在工作之后觉得不适应，受不了这种压力，毅然选择了离开。坦白的说，看着同伴们一个个离去，我也有过这种想法，觉得每天这样很累，嗓子都哑了，但是又觉得既然已经做了，那就应该善始善终，坚持下去。记得有这样一句古语：“既来之则安之”，所以我选择留下来，并且我也相信一分耕耘，一分收获，结果并不是最重要的，过程才是最有价值的。

这个暑假，无论是在工作上或是生活，我都觉得收获颇多，交到了一些新朋友，适应了新环境，增长了一些见识。其实，与人相处，贵在诚信，还有就是要尊重他人，就像微笑是相互的。只要我们用心去做，相信无论是什么样的事，都会朝着好的方面去发展，最终达到或者超出预期的效果。真的很感谢这一个多月的打工生活经历，让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛

苦,所以，在平时生活中更应该勤俭节约一些。同时，也锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力。

所以，真心希望在校大学生们，在假期期间都能够多多参加一些社会实践，因为它会让我们学到许多在校园内学不到的东西，成为我们成长路程中极其宝贵的经历。篇三：社会实践报告(话务员)2012年广州大学华软软件学院学生社会实践情况登记表

实践工作内容总节 2012年的暑假是我感觉过得最快并且是最充实的一个暑假，在这短短的一个多月里我体会很多，感受很多，真真切切地体会到我体会不到的社会的另一面。通过这个暑假的社会实践使我从内心体会到劳动的艰辛和充实。

我是**级**班的***，今年20岁，来自广东省汕头市一个普通的工人家庭。往年的暑假，我都是在家里做做家务、上上网什么的，或者去我那已经在工作的姐姐那里玩。可是，大学了，我不想再重复这种没有意义的暑假生活，也拒绝了姐姐为我找暑假工的要求，我想用自己的力量证明自己的成长。经过一番周折，我借由“58同城”网站找到了广州市执力教育科技有限公司的面试机会，并面试通过了。经过一个星期的培训和为期一个星期的适用期之后，我正式成为了该公司电话营销部的一名话务员，并签订了劳动协议。

自从我七月一号离开学校前往该公司的那一刻起，我所看到的，都与我以往看到的不太一样。在这个话务员的工作上，学到了许多知识，这个暑假很特别，时间过得很充实，在为人处事等方面都让我受益匪浅。我的工作其实很简单，就是打电话给今年的高考落榜生，并为他们介绍由本教育公司主办的中山大学主考自考项目，并劝说他们来大学城就读自考班。一开始，我去面试这个兼职时，以为是学校里的，在学校里帮忙招生，后来打电话过去问了才知道是学校外面的教育公司在招话务员。同学都说话务员这个工作很累，每天要打很多电话，很枯燥，而且不一定能赚到钱。但是我没做过话务员，也想挑战一下自己，所以就去公司面试了。

刚开始是一连七天的培训，分配主管和办公室等等。完全公司化的管理制度，早会、午会、晚会，特殊的会议文化和公司文化让我非常新奇。因为技术经验的不足，我和我的同事们第一个星期里并没有分配到

电话和资料，我们只是培训之余在办公室熟悉资料、对练话术。那时的我和队友对练得非常流利，再加上大学城优越的教学环境，以至我跃跃欲试，觉得以自己练的这么流利的话术，一定可以做好这一份工作。记得刚通过主管的测试、拿到电话和资料的时候，我很兴奋，也很紧张，因为没打过，而且都是我不认识的人，怀着忐忑的心理打了第一通电话，才发现我们的对话和我想象的并不一样。有时候我想的和他问的不一样，我就慌了，不知道要怎么回答，后来才在实践中慢慢磨练才练得好多了。主管告诉我们，她第一次打电话的时候也很紧张，电话打多了，有感觉了，就不会这样了。

每天我们都要跟形形色色的人联系，有态度好的、也有些态度差的，有兴趣极大的，也有敷衍你的、、、、、、刚开始和考生们联系的时候，还很紧张，锻炼了几天之后，就镇定下来了，大多数情况下我们都能应对。其实做这一行需要的、每天都要有激情，没有激情，你将很难在整天枯燥的工作中保持动力。那一首“我相信”是我们305办公室每天午会都要唱的，我第一次发现原来这首歌这么有激情，这么让人振奋。

这期间也发生过因薪资问题而发生的员工罢工事件等。第一次打暑假工就遇到了这样的事情，倒不能不说是一种幸运，呵呵。通过这些事情也让我体会到我们应该有维权意识，当自己的合法权益受到侵害时，我们应当勇于争取。

接下来的日子，我们都是在办公室里打电话，10个人。每天都是对着一叠资料，打给全省的人。被挂电话是常有的事，也就习惯了。有时候打到聊得来的，一天的心情也会很好；有时候难免会遇见那些素质不高的，可能还会被骂，这些都是我们避不了的。在打电话的过程中，我们都是边打边学边尝试，考生一般都会问我们什么问题，我们应该怎么回答。又或者尝试新的话术和方法，比如在接电话跟打电话的时候，第一句不能说“喂，我是xxxx招生办的”，这样很容易让考生厌

烦，一般我们都会试着用不一样的开头语。虽然打电话的时候对方看不见我们，但是我们还是要坐直，面带微笑的说话，在你说话的时候，对方会感觉的到的。主管一直和我们说“声音也是有表情的！”，而且这也从侧面反映了一个人的工作态度。公司为了让我们有竞争，还让办公室之间互相pk，看个办公室业绩最好，有奖，也有罚。每周三晚上的晚会是我们的一个节日，获奖的个人和办公室兴高采烈，受罚的办公室发奋雪耻，形成了一个独有的公司文化。

朝九晚九的工作节奏，付出了不能够快速得到回报，让有些人在工作之后觉得不适应，选择了离开。当初我也有过这种想法，觉得每天这样很累，但是又觉得既然做了，就应该坚持下去，坚持到最后一刻。还是用句古语：“既来之则安之”，留下来，并且我也相信有努力就有收获。我相信，结果并不是最重要的，过程才能助我成长。

这个暑假，无论是工作上或是生活，我觉得都学到很多，也收获了很多，交到很多新朋友，适应了新环境，融合到新的人和事，快乐地和她们生活了一个暑假，真的很精彩。其实，与人相处，最重要的一点就是要尊重他人，就像微笑是相互的。生活中无小事，但是事事让人受教育，只要用心去做好，相信无论是什么样的事，都会有好的转机，也能做得更好！*** 2012年9月5号篇四：关于暑期担任话务员的实践报告

关于暑期担任话务员的实践报告

学院：工商管理 专业：物流管理 姓名：谭维娜

摘要：通过在暑期担任话务员的社会实践，我充分认识到社会是一个 大课堂，大学生应该多投入到社会，提高自身的实践能力，才能认识到自身的不足，为以后走出校园踏入社会创造良好的条件。

我于7月17日到8月17日在重庆市南岸区八公里的重庆渝州车辆工程技术学校担任招生话务员一职。在此期间，有40个大学生，分成了6组，分别由学校老师引导。各个同学都十分认真，拿着手里的单子，打电话到各个地方，有四川，云南，陕西，贵州，重庆„„说着普通话，礼貌的询问着。在此期间，除了对工作的积极，还有和在校老师的沟通谈心。听听他们对当代大学生的意见和对大学生的建议与希望，听他们讲诉着社会的进步与发展，我深受感悟。在实践活动中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力.一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力,与人交流,真正地走出课堂.去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人 呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉,使国家繁荣富强的途径,提高国民素质的实践活动.另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才,有些东西以前

没有尝试过,难免会出差错,如果我还一成不变的话,以后很有可能没有立足之地,现在的社会不仅要有知识,还要拥有各方面的综合素质以及一些应辨能力,光靠在学校汲取知识,远远不够,从现在开始,就要培养自己的能力.我以后也要珍惜在校学习的时光,不断参加类似的活动,有目的的深入实践,之后还要`进行分析与体会,才能紧跟社会步伐,在以后的生活中站稳脚跟,做一个强人,才能哟能否自己宝贵的实践阅历打开成功之门!暑假的社会实践活动已经结束了，但社会实践给我带来的巨大影响却远没有结束。它使我们走出校园，走出课堂，走向社会，走上了与实践相结合的道路，到社会的大课堂上去见识世面、施展才华、增长才干、磨练意志，在实 践中检验自己。一个月的社会实践虽然比较辛苦。是庆幸？还是依恋？回想起来，才发觉，原来乏味中充满着希 望，苦涩中流露出甘甜。通过本次社会实践活动，一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了 自己的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密 等问题。我回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知 识，并不断深入到实践中，检验自己 的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。篇五：电信话务员实践报告

电信话务员实践报告

姓名：谭琴

学号：1200989 所属院（系）：财经管理学院

专业：连锁经营管理

前言

在今年暑假期间，为了能够更好的锻炼自己，从中学习到电话营销的技巧，我去应聘了电信话务员的工作。在兼职的过程中，我从中慢慢了解到如何当一个合格的话务员，电话营销是一个什么过程，有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程„„ 这些都没有错，有的强调结果；有的强调态度；有的强调主动性。我认为电话营销是一个沟通的过程，它有着很多的技巧。

关键词

中国电信 话务员 暑假兼职 客户类型 电话营销技巧

实践时间：2014年7月份

实践地点：五里店 观音桥

实践对象：中国电信新用户与老用户

实践目的：通过暑假兼职，从中体验到中国电信客服工作，从而更加深入了解中国电信话务员以及电话营销技巧。

正文

大二结束的这个暑假，为了锻炼自己并且能够挣点生活费，减轻父母的压力。我去应聘了中国电信话务员的暑假兼职工作。我是通过中介介绍去面试的，去面试的这一天，招聘的人事专员对我们去面试的这些人很放松，初试就让我们简单的做个自我介绍，去的人初试差不多都过关了。随后给我们详细介绍了公司的规章制度以及相关要求等等。第二天，就给我们培训了，培训人员给我们详细讲解了每一种宽带政策的资费及相关的优惠活动。还讲了怎样去给老用户更改新的资费。之后，给了我们相关的宽带政策的资料，要我们回去记。准备第三天的复试。复试分笔试和口试，笔试就考相关的宽带优惠政策，考到90分以上才算过关。口试就是现场模拟与用户之间的交流，看是否能够正常与用户交流。我很荣幸的通过了复试。

在此期间，电信公司把我们五个人分成一个小组，十个人为一个团队。我知道，一个人无论有多么的优秀，他的个人能力是有限的。而团队的力量是无穷的。怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情。这点是我进入电信公司第一天学到的。

电信公司这次暑假兼职招聘两个职位：一个是外拨话务员，就是坐在办公室里，依据公司给的资料，向外打电话，规定每天必须完成两个量。另一个是市场营销，就是在外面设点、摆摊，向路人发放传单，推销电信公司的宽带政策，也可以在居民住的小区，挨家挨户的敲门询问他们是否需要安装宽带及变不变更资费。每天也是必须完成两个量。我选择的是外拨话务员的工作，因此，我每天的工作内容就是：针对老用户而言，每天打电话给他们，询问他们是否需要变更资费，详细介绍变更资费后的优惠政策和相关要求。针对新用户而言，每天打电话给他们，询问他们是否需要需要安装宽带，根据他们自身的实际情况，给他们详细介绍相关的宽带政策。这工作看起来很轻松，但有时也还是会遇到无理取闹的客户。因此，我和我的组员们积极调整心态，根据不同类型的客户，采取不同的方式应对。终于圆满的结束了这次暑假兼职。

实践结论

兼职工作给了我很大的感触，我必须努力的提高我们自身的营销能力和管理能力。学会在学习中成长，在成长中学习。从中我学习到以下的电话营销技巧：

一、在打电话前准备一个名单

首先，选定目标客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，可以大大提高工作效率。

二、给自己规定工作量

规定打电话的时间，在规定的时间内要打100-200个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多的打电话。

三、寻找最有效的电话营销时间 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上九点到下午五点之间，所以可以在这段时间做电话推销，也可以将推销时间改到非电话高峰时间，安排在上午八点到九点，中午十二点到一点和下午五点到六点半的这个时间段销售。

四、开始之前要预见结果

打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并清楚客户种种回应，以提高自己的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。

五、电话要简短

电话做销售，一般应持续在三分钟左右，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，了解一下对方的需求，以便你给出很好的理由，让对方愿意花费宝贵时间和你交流。

六、定期跟进客户

整理有效的客户资源，定期跟进。与客户保持联系，等待业务机会，一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

七、坚持不懈

毅力是销售成功的重要因素之一，所以不要因第一次的失败而放弃，要坚持不懈，不要气馁。

第四篇：大学生话务员实践报告

大学生话务员实践报告1

实践单位：石家庄华兴科技工程学校

实践时间：xx-7-13——xx-8-26

一、实践目的：

在现实社会中锻炼自己，实践一下自己在学校学到的理论知识。学一些在学校学不到的东西。为以后能更好的适应工作做准备。挑战一下自己的性格弱点。

二、实践要求：

了解如何组建、带领团队。发现一些团队管理上存在的一些问题，如何协调团队内部利益，解决团队内部和外部矛盾。

三、实践单位简介：

石家庄华兴科技工程学校是一所职业类的学校，其前身是51178技校。是专门给部队培养人才的。后来改成了一所中专。专门给中国移动、中国银行、丰田汽车和长安汽车座定向委培。主要招收初高中应届毕业生。

四、实践内容：

我的职务是招生话务员。工作很简单，就是拿着印有今年初高中应届毕业生姓名和联系电话的单子一个个的打电话。工作时间：

上午、7:30——11:30

下午、2:30——5：30

晚上、7:00——9:30

其中上午和晚上上班的前半个小时要跳半小时的舞。一是为锻炼身体，另外就是让我们收收心吧注意力集中到工作上。中午为了尽快让我们醒过神来，要进行半个小时的“击鼓传花”游戏，传到谁那里谁唱歌。另外每天晚上下班了还要要开会进行工作总结。

五、实践感想：

随着国家教育政策的改变，中专类学校正面临前所未有的招生困境，国家在努力普及高等教育，各本科及大专类院校都在扩大招生规模，而开始于八十年代末的计划生育政策导致生源减少。中专类学校正面临着重新洗牌。现在我国的教育也有了商业气息，中专类学校抢生源竞争相当激烈，商场犹如一个没有硝烟的战场。

一个团队想有较强的战斗力就必须要团结，优略互补，发挥团队的优势。一个好的领导也十分重要，所谓兵熊熊一个，将熊熊一窝不无道理。团队里每一个成员都在维护并争取更多的个人利益。而且成员们又根据他们的个人爱好和兴趣形成了一些非正式组织，这些组织往往会助长一些不良风气，这些不良风气甚至威胁到组织目标的实现。

六、实践结论及建议：

管理者需要关心团队成员，了解他们的心理，定时纠正不良风气。注意成员们的情绪变化。

七、实践总结：

虽然这次社会实践只有短短四十三天，却让我从中领悟了许多东西，这些东西会让我受益终生。工作的时候要专心，全力以赴的完成本分工作。不能太在乎自己付出多少，尽量多做事，做有用的事。自己的努力一定会得到回报的。不管怎样，重要的是工作的成效和业绩，这是领导最关心的。

不管做什么事情，即便是已近小事也要认真仔细。绝不能敷衍了事。所谓细节决定成败。人与人之间治理和体力的差异并不是太大，可是有些人就能成功，一些人总是失败，这些成败往往就取决于细节问题上。

理论脱离了实际就失去了意义，经验往往不易得到流传和推广。理论结合实际往往却可以发挥很好的效果。把实践中总结出来的经验科学化、理论化将推动社会的进步。

大学生话务员实践报告2

经过为期两天的培训、考核以及筛选，我终于成为了一名浙江移动的兼职话务员。仅仅在培训期间，我就已经深深感到竞争的激烈!每天都有人因为打字或业务知识不合格而离开，虽然我最后留下来了，但我知道，这只是个开始，今后会有更多的困难需要面对。

“一通电话的最大价值是挽救一个人的生命!”这句感人肺腑的广告语深深打动了我。怀着对中国移动无比向往的心情，我加入了浙江移动客服的营销团队。经过两天较高强度的面试筛选，我对中国移动的相关业务有了初步的印象。我懂得了一个优秀的工作者必须对自己负责，对企业负责，对社会负责。中国移动的发展要靠每一个员工特别是基层员工的辛勤劳动。

也许会有很多人看不起话务员，觉得对客户点头哈腰，就跟下人似的，但是我并不觉得这个工作有什么不光彩!反过来想，所有的企业都会最基层的员工，而企业要发展最重要要靠这些几次员工，而且，大部分的领导也正是从基层开始，一步一步走上来的，没有话务员中国移动也不会走到今天世界500强!那些看不起话务员却正在使用移动号码的人才真正值得反省!

通过在移动的实践，我感受颇深。我以前是不喜欢打电话的人，我害怕拿着电话不知道应该对电话那头说些什么。我这次做的是营销兼职，外呼业务，这迫使我必须战胜心理，播打给客户电话。第一次由于紧张，说话不是很流利，但是经过几个班务的训练，我的业务水平有很大提高。在做营销的过程中，我感受到：最重要的是要向广大客户营销浙江移动的口碑，最关键的是要做到诚信服务，热情待人，始终以客户满意作为自己服务的目标。

在社会实践期间，我也犯过一些错误。比如第一天就犯了不该犯的错误，在签出平台的时候按错了按钮，导致电话跳了进来，而这是在培训时强调过的，不过因为我及时发现错误，并在老师的帮助下解决了这个问题，没有追究我的责任。事后我给那两位客户回播了电话，并向他们道歉，很幸运那两位客户非常善良，没有生气，对我的工作也非常合作。还有一次，我把一位客户要的彩话下载成了彩铃，当发现错误以后我很害怕，报告了班长，也很幸运，班长帮我回播了电话后那位客户没有投诉。经过这两次的教训，我感受到，犯错并不是可怕的事情，只要你勇敢地承认错误，承担你应该承担的责任，并且今后不会再犯相同的错误，基本上领导都会给你再一次的机会的。这让我明白，逃避责任，不能敢于认错才是最可怕的。另外，在这里打电话跟平时是不一样的，必须要习惯使用魔术用语：您好!谢谢!对不起!再见!请!

在培训的时候，有位老师就跟我们说，能够在这个鱼龙混杂的地方生存下去，今后不管走到哪里，都能很快适应环境。不错，经过这一个月的实践，我已经感受到了。我学会在犯错的时候不再逃避责任，在面对客户的无理的时候能够忍受在通话期间不辱骂客户。有一次我听一个客户用非常恶劣的态度对我说话长达5分钟，我一直忍到挂电话以后才发泄心中的不满。我觉得我成长了许多，要是以前，有人骂我一句，我早回他十句了。现在我学会了忍耐，我深刻体会到脾气太冲，不管在任何环境都是很难适应。

我突然想起曾经班主 任郑老师对我们说过，不管做任何事情，说任何话都要给自己留一点余地，以前我觉得那样太虚伪，不是我的性格，直到现在，我才真正体会到这话的深刻涵义。若是你对客户说话太死，最后如果客户发现事实跟你告诉他的并不相符，你就很可能被投诉，而被投诉对我们兼职的处理就是直接走人。

经过一个月在浙江移动公司的实践，我从“彩铃“营销，到“服务密码“推荐，再到月底跟月初的接12580的电话，最后到“中文秘书服务“的营销，一共打了1000多个电话，接了100多个电话，每天打到口干舌燥，感觉这辈子的电话都快被我打完了，但我很快乐，因为在工作中，我学到了很多，也明白了很多。我明白了：做任何事情都要仔细;说任何话都要给自己留点余地;自觉遵守公司的纪律;是你的责任就必须你自己承担;尊重别人才能得到别人的尊重。这让我受益匪浅!

大学生话务员实践报告3

来大学的第一个暑期我就选择了社会实践工作，那是7月7日。我们乘坐校车一行来到实践地点——教育集团，做话务员工作。其实在实践之前，对话务员这个工作的了解很少，只知道会与电话机打交道，具体的做什么内容却不是很清楚。直到来实践公司后才知道话务员主要分为两种，一种是接听员，一种是呼叫员，而我们工作的主要任务是以呼叫为主。

所谓的呼叫，也就是要求我们主动与客户交流，所以到实践的前几天，也就是从7月8日到7月15日这段时间，我们的主要任务就是培训——培养我们与客户之间的说辞，从而搭建与客户交流的心理情感桥梁。而这种培养主要也是以我们新员工自学为主，学习整个呼叫工作的'流程，怎样做好笔录，怎样回答客户的咨询从而提高沟通的效率。

通过前段时间的培训以及自己的学习和掌握，我们的实践工作才真正步入正轨，同时，我们感觉工作起来也有一种得心应手的效果。比如说当客户问及有关教育集团的问题时，我会把学到的有关这个企业的相关文化知识有序而有针对性的告诉客户，供他们参考和选择。还比如当客户问及有关高考查分、填志愿、补录、录取方面的话题时，我会尽所能的帮助客户，提供方便。当然，每个客户的问题都不可能是一成不变的，所以为了满足客户的需求，我们每天都必须充实自己的知识量，或者与上级主管询问交流，或者与同事伙伴沟通，所以在这方面我的感触就是：我们每天都在与不同的客户交流，同时我们每天都在不同程度的学习和上进，不管是知识掌握方面的还是沟通能力方面的，我们都在加倍的努力。正如我想的那样：做话务员工作，我们不仅是一名沟通能手，还是一名心理咨询员，更是一名合格的推销员。在此我得到了很好的体会。

当然，值得体会的还有很多，最值得一提的就是与我们酒店专业有关的。我们工作的是一栋十五层楼的呼叫中心大厦，所以每天上下班都用电梯进出。我们在专业课上老师有提及有关电梯礼仪方面的知识，所以在实践中得到了很好的实践和应用。比如电梯有宾客专用和员工专用之分，只有经理以上或外来宾客才能乘坐宾客专用型的，普通员工则不准。乘电梯时有一个先来后到之分，先到的主动靠里站，并且不要面壁而站，同时电梯里更应保持安静。另外就是餐桌礼仪方面的。公司有规定，每个小组每个月有几次聚餐的机会，在聚餐中有很多学问，第一杯酒是经理等主管举杯敬酒后用餐才开始，还有座次也很有等次之分的，哪边是主座，哪边是次座，哪桌是中心餐桌都能看出来，这是我们在学校很难学习和感触得到的。最后一点也就是酒店了，我所在的小组是负责江西省区的呼叫工作，所以对江西有些地区的酒店也是有所了解，比如萍乡的金领大酒店，樟树的兴隆宾馆，宜春的秀江宾馆、阳光大酒店，吉安的华丰宾馆。最有名的革命根据地井冈山景区的有名酒店有金穗宾馆、国脉宾馆、南湖山庄等等。

在这些当中，我有必要提及这么个细节话题。那是发生在我们一次聚餐的晚上。我们小组几十个同事在酒店用餐结束时，准备返回公司，突然狂风四起，暴雨如注，所有的人此时此刻不知如何是好，那些小组负责人更是烂醉如泥，同事们不知所措，有的冒雨打的，场面乱成一团，而此时的主要负责人张经理却十分清醒有效的解决了这个场面，先是让大家不要慌，在酒店里避雨，然后打电话叫来一辆大巴，让员工们安全返公司。经过这件事情，我深刻的认识到：作为一个管理者，你必须时刻保持清醒的头脑，以解决生活、工作中的突发事项，这不仅是我们所学习的，更是我们走向高层管理者过程中必备的管理素质和理念。

经过这一个多月的实践，我认识到工作其实是能力的体现，有更多的专业知识有可能用处不大，但是没有一定的专业能力万万不行，同时，工作更多的是我们的耐心和细心，只有一步一个脚印、脚踏实际的去工作，把基本的工作做好，才能赢得上司和同事的信赖，更而体现自己的价值。

很高兴能有这次社会实践，总体而言，我可以说自己真正学习到了社会经验，相信这次社会实践将在我的人生中留下深刻的印象，也将影响我以后的社会实践活动乃至一生的足迹。

最后，感谢院系部给我们提供了这次实践工作的机会，在您们的大力支持和帮助下，我们的实践工作才得以如此圆满结束并获益匪浅，同时还要感谢实践公司同事和上司的帮助和指引，谢谢您们！

第五篇：华夏大酒店实践报告

暑假实践报告

姓名： 范燕玲

班级： 商务英语081

学号：2008070201308

实习单位：广州华厦大酒店

实习岗位：前台接待

实习时间：2010.7.26-2010.8.2

由于我校与澳门中旅酒店合作，在亚运期间我们需要进入亚运村进行服务与实习，其实

在校期间已经有专门从酒店来的老师对我们进行了一系列的培训，除此以外，学校还专门我们开设了相关的礼仪课和亚运口语课，这些为我们量身定做的课程让我们对酒店的服务工作有了大概的了解。藉着暑假的时间，学校、澳中酒店和亚组委为了让我们对酒店一系列工作有更加详细和深入的了解，为了亚运期在亚运村能够更好的进行服务工作，他们把我们安排到广州华夏大酒店进行了为期一周的社会实践。

能够为亚运贡献一份自己的力量，是一件无比光荣的事，所以对于学校和亚组委为我们安排的课程和社会实践，我们都是抱着积极认真的态度去完成的，然而这次暑期社会实践是安排到有名的华夏大酒店进行前台工作的了解，我们的心情更是无比的激动，带着这样的心情，我踏上了华夏大酒店的暑假社会实践之路。

一 实习单位简介：

广州华厦大酒店是华厦国际酒店控股有限公司成员酒店，屹立于风光旖旎的珠江河畔，地处海珠广场商业繁华地带，购物、娱乐方便快捷。酒店位于各交通网络之汇点，地铁口近在咫尺。酒店正门附设直通巴士往返港澳地区，是商旅人士云集之处。

广州华厦大酒店楼高39层，拥有豪华舒适的客房、公寓和壹万多平方米的高级写字楼。客房高雅时尚、景致优美，凭窗远眺，羊城八景之“珠水夜韵”尽收眼底。房间设施一应俱全，可收看美国、德国、法国、意大利、日本、印度、印尼、越南、泰国等多国卫星电视，所有房间均可免费上网。

广州华厦大酒店对外墙、大堂、客房进行全面大规模装修，从建筑外观到室内布局给人以焕然一新的感觉，洋溢着浓浓的现代气息。同时以“店中店”概念推出全新华厦商务俱乐部，特设酒廊、会议场所、音像体验室、健身房等住客专享服务区域，提供24小时私人管家个性化、全方位的尊贵服务。全新装修之商务客房，采用开放式设计，增加了办公区域，宽敞舒适、简洁明快，确为商旅人士之首选。

各具特色的6个中西餐饮场所提供琳琅满目的美食佳肴，休闲娱乐设施包括网球场、桌球室、乒乓球室、健身室、室内暖水游泳池及桑拿等。此外，酒店商务中心、美容中心、医务室、邮局、银行、洗衣店等其它服务设施齐备。无论繁忙的经商或写意的旅居，客人在此均能享受舒适、方便、快捷的全方位服务。

二 实践部门情况简介

我所在的前台部包含了六个部门，它们分别是：总机、接待部、礼宾部、订房部、商务中心、商务俱乐部。各部门的工作内容如下：

总机：总机的工作人员主要就是接听客人的电话，内线（酒店内的）

外线（酒店外的）都要，并且对客人提出的问题进行详细解答或者帮客人转接到需要了解信息的相关部门，总的来说，总机这一部门的主要功能就是在酒店内部进行信息的传递。

接待部：毫无疑问，处于酒店大堂的接待部最主要的工作就是接待客人，为客人办理入住和退房的手续。

礼宾部：这一部门的工作主要是帮客人送行李，还有就是客人可以在这一部门享受行李寄存和邮件包裹收发还有送报纸上客房等一系列的服务。

订房部：订房部主要也是接听客人打来的电话，为客人解答酒店房价和其他一系列服务的问题，进而为客人登记订房信息，最后用传真或者邮件让客人进行订房确认。

商务中心：这一部门为客人提供一系列的商务服务，提供大小会议室

以及各种商务用品、还会为有需要的客人提供订票服务（包括机票和各种车票）和旅游观光咨询服务。

商务俱乐部：商务俱乐部相当于整个酒店的缩小版，涵盖了所有服务，不过大都是针对VIP客人的，那里有小餐厅提供高档的食品和饮料，小小的会议室为有需要的客人开放，这里的工作人员为客人提供个性化服务，可以说是相当于客人的私人管家。

三 工作概况与经验收获

因为我们这一次社会实践只是为期一周，时间很短，而且我们还是每天都到不同的部门去上班，所以我们自己也很清楚我们这次社会实践只能说是到华夏大酒店了解前台部各个分部的工作内容，并没有真正的实践机会。酒店的老员工也告诉我们，只是到酒店实践一周，时间太短，并不能把所有东西教会我们，更不要说让我们去亲身实践了，还有就是酒店的老员工有自己的工作，并不是我们去了实习，他们就有很多时间去教我们，要学习了解的话，只能靠我们自己用心去看去观察他们的工作，还有就是虚心地去请教他们。

虽然实践时间仅有一周，不过这次实践在一定程度上也加强了我们对酒店一系列工作的认识，让我们对酒店这一服务性行业有了更深一层的了解。

社会实践这一周看到了酒店的工作人员是用怎样的态度去对待客人，无论客人是否正确，即使知道客人是百般刁难，不论是直接面对客人交谈还是与客人通电话，酒店的每一位工作人员都是面带笑容，温柔细语地和客人说话的，即使哪天遇到她们自己心情不好，她们也能控制好自己的情绪，尽力做到最好，她们总是尽心尽力地为客人解答难题；她们总是尽一百分的努力去让客人住得舒心，住得放心。酒店工作人员的这种服务态度在很大程度上提高了酒店的名声，也给客人留下了不可抹去的好印象。

其实在酒店里工作，不论是在哪个部门，我们的宗旨都是：服务至上，顾客就是上帝。

意思就是我们要尽自己所能为客人提供最贴心最无微不至的服务。让客人感受到酒店工作人员的用心，让客人在我们的酒店也有家的感觉，让他们觉得我们的服务与口碑是值得他们信赖的。

四 对专业教学的建议

虽然我们实习的岗位是前台接待，看起来与我们所学的专业“商务英语”毫无关系，但是我们在实习期间，我们所学的英语专业知识还是有很多机会被用到的。

华夏酒店是国际有名的四星级酒店，有很多到广州观光购物做生意的外国人都会入住华夏大酒店，所以在前台各部门实习时，我们是有一定的机会用到英语与他们交流的。如果你是善于抓住机会而又积极的话，你可以利用工作中的闲暇时间与外商交谈，简单到你可以从你的学习谈起，复杂到你可以用力所学的商务英语知识去与一些外商交谈。所以，我们首先应该要更加注重我们的口语的加强与商务知识的学习，在平时的学习时间里，我觉得实际的情景模拟和学习会给我们带来更好更大的学习效果，这样才能锻炼到我们的实际能力，所以希望学校能够为我们开设更多这样的培训课；其次，我们去实习的工作属于服务性工作，所以说个人的礼仪和举止行为对工作的影响也是很重要的，最基本的就是要学会控制自己的情绪，不能再客商面前表达出自己的负面情绪，不能对客商无礼，再怎么不开心，对着客商也要面带笑容，要时刻做到这样子，并不容易。所以在平时的学习中，我们也要注重个人的礼仪修养知识的学习。

除了这些，我们希望学校以后在教学方面会更加注重各方面的实际操作的培训，尽可能让我们有更多的机会接触到社会的真实场景，让我们能够更加好地为以后做好充分的准备。

五 实习心得体会

谚语有云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。工作一周以来我真正领悟到这句话的含义。以前总觉得出来工作要比在学校好得多，起码会比较自由，不论朋友们怎么告诉我工作的苦处，我还是坚持己见。可是现在看来，我的想法改变了，而且也明白到朋友们说出的苦处了，更能体会到父母给我讲的那句话：不辛苦哪能得来世间财。实习期间，我每天都要六点多起床，收拾好东西，吃过早餐就要向地铁站飞奔，那滋味可不好受。有时候即使是周末，只要是要当班，我也得义无反顾地去上班。一直以来，我都是靠父母辛辛苦苦挣来的钱过日子的。也许很多时候我们都要出来工作以后才能体会到拿着艰辛。试想一下，一个刚出来工作的人除掉房租餐费，一个月下来工资也所剩无几的了。要是有时候想孝顺一下父母，帮补一下家计也是有心无力的吧。通过这次社会实践我更能体会到父母挣钱养家的不容易，所以

以后的我会更加合理地支配手中那来之不易的钱，再也不会为了自己个人不必要的花销而伸手向父母拿钱了。此外，我深深明白到出来工作要承受的压力比在学校学习要承受的压力要多得多。即使是在实习，作为一个工作者，我的言行举止都要经过深思熟虑，因为我不仅只代表我个人，同时也代表着我所在部门和华夏大酒店。不仅如此，工作中同事之间的相处并不像校园里同学之间的那样单纯。有时候因为利益的问题，再好的朋友也难免会有针锋相对的时候。所以我明白到自己要学会做人，最起码要懂得基本的人情世故，让自己在以后真正踏上工作之路时也不用被世俗所蒙蔽。

无论做什么工作，团队精神是必不可少的。对于我们的工作也是不例外的。我们所在的是前台部，前台部可以说是一家酒店的“心脏”，整个酒店的运营都与前台部的工作有着紧密的联系，所以前台部与酒店其他部门要保持密切的联系与沟通，除此以外，前台部内部员工也要做好协调沟通工作，在工作上要互帮互助，充发挥部门的团结合作精神，让整个部门发挥最大的效力。只有这样，整家酒店的运营才能够顺利进行，这样才有助于整家酒店的盈利与发展。如果我们部门内部不团结，每个人都不合作的话，我们的工作是无法进行下去的。从这次实习中，我更加能体会到团队精神的重要性，不论你有多厉害多有才能，如果你在工作和生活中不懂得与人合作交流，缺乏团队精神，那么你不可能真正成为一个社会人才。所以在平时的生活中，我们也要有意识地去培养自己的团队合作精神。

不可或缺的微笑。作为酒店服务人员，我们必须要学会耐心和微笑。在工作期间，有时候难免会感到烦躁郁闷，可是面对来自世界各地的客人，不管自己的内心有多委屈有多么郁闷，我们还是耐心地为他们解答一系列的问题和给予他们自己最真诚的微笑，因为我们知道对他们而言，那是最好的“欢迎词”。我们的耐心和微笑会让刚到异乡的他们感到无比的欣慰。记得，那天当我微笑着帮一名香港客人解答难题时，他对我说：“你地工作做得很好呢，那是因为你的耐心、认真和微笑，知道吗？希望你以后继续带着微笑去继续你的生活，让你的微笑成为你专属的资产。”虽然只是一句简单的话，却让我更加深知微笑 的力量。并且可以肯定当我们看到真诚的微笑时，我们的心灵就会绽放开一朵玫瑰。它可以化干戈为玉白，化乖涙为祥和，它可以使人和人之间变得更加友善，使世界变得更加温馨。还记得英国诗人雪莱说过：“微笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就可以沟通了。”所以，不管以后怎样，我都会时刻记住带着微笑去生活，带着微笑去工作，带着微笑去感恩。微笑着去唱生活的歌谣，没什么是逾越不了的鸿沟。

态度很重要。还记得老师以前对我说的：“你要懂得也要学会用什么样的态度去学习去工作去交流，不然你会一无所获的。”今天我总算明白老师的那番话了。上班以来，感觉出来工作比在学校学习时的学问要多得多，遇到的问题也是一筐筐的，这时我得抱着良好的求知态度去请教别人，不然的话，试问有谁会愿意教我这样一个实习生呢。所以在做任何事情的时候都要持良好的态度去对待。无论在校学习还是在社会上工作，只要有好的态度，我相信我学到的得到的是不会比别人少的。

虽然实习中前台接待一职与我所学的专业商务英语没有多大的关联，不过我在实习这段时间里可是学到了很多与我专业相关的知识。首先，工作期间，遇到一些比较健谈的外国客人，他们会主动跟你聊天，在一定程度上这也提升了自己的口语能力；其次，从酒店的一些内部的资料我可以了解到很多我在学校也学不到的商务知识，这对于商务英语专业的我，有很大的益处，为我以后正式的工作也奠定了坚实的基础。从个人发展方面来看，对我影响最大的应该是那作为一个社会工作者的工作作风以及专业知识在工作过程中的重要性。因为这些我在学校中都是不曾接触的。在大学期间，我想每个大学生的社会实习课程是少不了的，也是必不可少的重要一课。实习课程使我们在实践中了解社会了解自己，让我们在磨练中成长，让我们学习到很多在课堂上学不到的人生阅历，让人受益匪浅。同时它也开拓了我们的视野增长了我们的见识。为我们以进一步走向社会打下了坚实的基础。

六 总结

虽然这次实践的时间只是短短的一周，不过我的行为与思想无疑是从一个学生在开始慢慢转变着的。我感谢那些与我一起工作的同事们，谢谢你们对我如此的真诚与照顾，让我留下了美好的回忆。虽然在工作中我没有犯什么错，而且大家都认可我，不过我知道自己所学到的能做到的还是微不足道的，以前并不会有这样的想法，也许真的到了自己身临职场才深深体会到意识到自己能力的欠缺与知识的匮乏吧。一个月的实习，我拓宽了视野，增长了知识，也体会到了社会竞争的激烈与残酷。所以我在以后的日子里会继续努力，继续用知识用实践去装备自己，继而增强自己的竞争力。更加希望自己能够在各种工作中积累到各种经验，为自己将来走向工作之路做好充分的准备。