客房服务实训总结 教师总结

第一篇：客房服务实训总结 教师总结

客房服务实训总结

17酒店1、2班的客房服务实训终于圆满结束。本次实训注重实际操作的训练和实际问题运用与处理的能力的强化训练，使学生掌握在对客服务中所必备的知识和技能，为学生今后从事客房服务和客房基层管理打好基础。

本课程大力培养学生动手、操作、演示能力。强调学生在学中做、做中学，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使客房教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。在备课过程中认真分析实训模块，根据学生的实际情况设计项目考核，不断激励学生的求知欲和求胜心里，以达到良好的操作水平。

大部分同学在保证到课率的前提下，都顺利完成了实训的考核，取得了较为优异的成绩。此次通过讲练结合的方式，使学生将理论与实践相结合，很好地提高了学生的实践操作能力。另外，在整个实训过程中，严格要求学生到课考勤，加强学生完成实训的要求，对学生良好学习态度的养成，综合素质的培养起到了积极的促进作用。

通过一周的实践实训教学，大部分学生学习态度好，出勤率高，并且表现良好。体现出了个人操作能力，以及团队合作互帮互助的意识。因此，这一周的实训不但圆满的完成了实训的各项要求，而且使学生知识面、职业技能等都得到了大幅度的提升。

另外，在此次实训过程中，指导教师很好地设计了各个能力模块的教学，以学生为主体，充分调动了学生参与的积极性，及学生团队合作意识。使学生能充分发挥个人及团队的力量去完成一项项的实训任务，通过查看学生的实训报告发现，此形式教学方法得到了大部分学生的认可和喜爱。

总的来说，这次实训还是比较成功的，无论是个人动手能力还是团队协作能力都得到了很好的锻炼。当然，在实训的过程中也发现了学生存在不少的问题，比如说，有个别学生操作时不够积极，总是要老师督促才去训练，在完成项目考核时节奏把握不好，导致超时情况产生。

因此，在今后的实训教学中，教师更应进一步强化学生到课意识，加强学生课堂管理，及实训后材料收集的工作。另外，建议在今后的实践实训教学中，指导教师应继续加强各个实训环节的设计，以充分提高学生的动手能力。

旅游教研室

范珊珊

2016年12月30日

第二篇：客户服务实训报告

客户服务实训报告

这个星期展开了这个学期的第一次的实训课程，总的来说还不错，老师的教学方法比较容易接受，而且大家在课堂上也很活跃，大家也很会演也很爱表演，并且能把所学的知识在老师面前班门弄斧。同学们也很喜欢这门课程。并且也学到了很多知识。

第一天，我们按老师的要求快速的分好小组。老师讲诉了商业场合的一些相关的礼仪知识和服务的内涵和一些相关注意事项，才发现客户服务不仅仅是一门服务的课程，还是一门沟通和管理知识相结合的综合运用。这门客户服务的目的是加强市场营销（通信方向）的实践环节的学习，使我们达到提高门店服务技能的目的，一适应各通信企业营业服务的要求，更好的掌握自己的专业知识。

当然，职业形象和职业仪态也并不是我们想象的那么简单，男女有别在职场上也是有很大的不同的。在穿着和打扮上也需要我们进一步学习很了解，以免犯错误。

服务人员想要更好的服务顾客并不是满足顾客提出的合理需求，还要客户服务人员在和顾客沟通的过程中发现顾客的潜在需求，是顾客满意。通过这门课程的学习，我掌握了些客户服务的技巧、沟通技巧和客户抱怨的处理技巧。想要避免顾客抱怨就要掌握好客户服务技巧和沟通技巧并且加以运用，懂得应对突发状况。

老师在教学的途中还要我们运用所学的知识，根据所给的案例进行表演。开始老师要求表演时，大家都感叹，怎么要表演啊，使我们在课堂上都保持十二分精神，但是后来，大家都爱表演，都爱扮演刁

蛮的顾客，每个场景都会出现一些突发状况，但是同学们都处理的挺好的。

我对这些表演的部分很满意，虽然有时很紧张，但是这可以锻炼我们应变突发状况的能力，以适应服务行业的要求。

通过对客户服务的实训内容的训练，深切感受和体验服务的技巧，锻炼自己的客户服务水平。

在现代商业社会，市场竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争的优势已经不能对客户产生决定性的影响。外延产品的竞争才是商家获得竞争的优势、赢得市场的关键。因此客户服务成为了解客户、满足客户的需求，提高客户满足度和忠诚度得重要方面，对服务客户的全部服务过程的体验书很有必要的，这几次的实训内容跟好地对客户服务有了一个全面的了解和把握，为以后的服务客户奠定了基础。

通过这门课程的学习，我对客户服务这一行业游客更深的认识和了解，作为一门经管系的学生，需要有过硬的专业知识，良好的心理素质和较强的实践能力。相信在我们坚持不懈的努力下，一定能够做的更好的。

第三篇：客房实训总结

客房实训总结报告

客房实训总结

为期4周的客房实训结束了，四周，说长不长，说短不短。但总算结束了。在实习中自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过4周的实习,通过实践,我受益匪浅在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧；到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

刚实训的时候觉得什么事都很新鲜，毕竟这算是我们的第一次实训！每个人心中都挺冲动的，总觉得有一股使不完得劲，想把自己的理论学问和想法付诸理论中，创造一个属于年轻人，属于我们的奇迹！但是理想和现实究竟是有差距的。当我们走上岗位后，发觉很多事情并不是我们原先设想的那么简单，那样纯粹。渐渐地我们的热情被一日复一日的格式化的生活所淹没了。

这次实训，我在小宾馆从事PA和客房俩个职位的实训。

在PA的实训中，我们的任务是大嫂小宾馆公共区域的清洁，红楼的清洁，有时候还回去C4别墅进行清洁。在这其中，我们学到了不少东西，疫情有许多不知道的细节，部门主管，领班多给我们指出。PA的工作不仅仅是表面的那些，以前总是认为扫扫地，拖拖地，就没什么事了。其实它还包括我们很多时候注意不到拍的地方，例如一楼与二楼中间那个花瓶里面，那些壁画的清洁等等。

在客房的实训中，我们的任务没什么可说的，就是打扫客房.客房服务员的首要任务就是清理客房。清理客房也是有一定的规范可循的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间。在整个清理过程中都需要认真对待。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。

服务员的工作是重复的，也是不断变化的，他时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，收到了责备，即便是如此，我依然会用最真诚的心态去面对，它教我不能把个人情绪带到工作中：同时也教我即便有人故意刁难我，冷漠我，我依然可以学着欣赏的，包容的，积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好地融洽的氛围。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在四周的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是主管和领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

在这次实训中，我们学到了这些。我学会了如何的做人和如何和人尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人，真的我必须大度的接受，我必须学会忍耐。无论作什么一定要用心，否则你总是那个大家讨厌的人，不受欢迎的人吧，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。服务要有灵性，否则自己很难在这里立足。不要太高傲不要太气盛，要虚心，要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样才能时刻保持清醒的吧，这样才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获。我收获了一个美丽的回忆和经过，这将成为我人生的一个美丽的驿站，在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。我同时收获了一个生存的技能，以及如何结交朋友。

在实训后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸 的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方；教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了。

过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。我们现在还没毕业，还有一段时间在学校学习，我们应该做好吃苦的心理准备，在学校这有限的时间里认真的想一想自己会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下，做好打算。我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。

本次实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在实训的日子里，我认识了很多学哥学姐，并从中虚心向他们学习，使自身的技能与服务意识得到进一步的提高，可我还年轻，我的酒店路还很长，需要付出别人更多的汗水与努力，而在这些努力与汗水当中，更希望能丰富自己的人生阅历与经验，活到老、学到老。汪国珍说过：“既然选择了远方就风雨兼程吧！”是的，实习已经结束了，再以后的学习和生活及工作中，又会有新的情况和艰难，但我必须变的足够的强大和坚强，我的未来不是梦，我的目标在远方，我的希望在远方，我的成功在将来。

第四篇：银行业务实训总结

银行业务实训总结

在暑气腾腾的七月上旬，我们通过研硕商业银行系统进行了为期两天的商业银行业务实训。在此期间，我们对银行业务进行了模拟操作，了解了银行日常业务的基本流程，熟悉了各种票据的填制方法和需要注意的事项，也加深了对于《金融学》这门课程相关内容的理解。

在此次实训中，我扮演的是普通柜员的角色，主要任务是根据系统所给出的案例填制与完善的各类票据。实训的日常业务分为个人业务和对公业务两个部分，每一部分又按照银行日常业务办理的常见程度与难易程度分为十个左右的模块，每个模块有具体的操作步骤，非常清晰明了，极易上手。因此，在整个过程中，只要严格按照要求操作，就不会有太大的问题。这对于我这个习惯按部就班、喜欢看到所有事情都井井有条的“强迫症患者”来说，非常令人满意与舒心。

在进行所有操作之前，每个普通柜员都需要做的是签到，其次是现金出库和凭证出库，虽然我们只是进行上机操作，但在现实的银行业务中，出库的现金和凭证应该是放在钱箱与票箱里，在需要的时候拿出来以备使用。

接下来就是日常业务操作。在个人业务这个部分里，分别有活期储蓄、定期整存整取、定活两便、零存整取、存本取息、个人通知存款、个人消费贷款、个人小额质押贷款、代理国债、外币兑换、和个人特殊业务这11个模块。首先，每项业务操作开始之前，必须进行的是核对案例所提供的票据，保证其准确性，然后才能根据这些原始凭证进行填制。这项操作看似简单但却必不可少，因为若是一时疏忽，很容易在填制过程中出现错误。虽然大部分时候系统会自动提示有误，可如果是原始凭证的数据有误就很难发现了，也会给接下来的工作造成很大的困扰，甚至需要放弃案例重新来过，这样实在浪费了很多的时间。其次，每个模块又分为顺序固定的几个步骤，每个步骤都由不同的代码代表，每次操作都需要严格按照这些步骤进行，即按照顺序输入代码，否则系统不予认可。而我经常忘记先输入代码，所以总是填好一张凭证后才被系统提示“步骤错误”，因此总是懊恼地重新输入数据。以上这两种错误，是在我的整个操作过程中出现最多的。我认为，会有这样的失误，主要是因为我太过粗心，不够认真细致，另外，对操作系统地理解不到位、对银行实际业务的不了解也是造成失误的重要因素。

对公业务里，有单位活期存款、单位贷款、商业汇票、同城结算业务提出、清差划拨、电子汇兑往账业务、电子汇兑来账业务和银行汇票8个模块。相比之前的个人业务，对公业务往往涉及到的是一个单位、公司或者企业的钱款往来，所接触的钱款数额更加巨大，票据复杂程度也是个人业务所不能比拟的。因此，更需要柜员的耐心和细致完成相关工作，否则，若造成失误，其产生的不利因素影响到的范围会很大，造成的麻烦也很难善后、无法很快解决。我在对公业务的操作中，遇到的问题基本于个人业务相同，总体来说，对于银行业务的生疏与急于求成而不顾细节是我最大的障碍与最需要改进的地方。

当然，在这段不算很长的历程中还有其他一些挫折，在第一天的操作中，我没有携带自己的电脑，学校机房电脑的浏览器与我们的实训系统不够兼容，所以总是出现错误提示，为此我还换了好几台电脑，但系统依旧无法正常显示，于是，缺乏耐心的我因此直接放弃了当天的操作。后来，当我回到宿舍准备用自己的电脑操作时，却无奈地发现系统已经关闭，只好作罢，第二天火急火燎地赶完了两天的任务量。这样的经历让我很是遗憾与懊恼：首先，我没有估计到非人力因素所造成的干扰；其次，我惰性发作，将应该分别按时完成的任务拖到最后一天做，是对自己不负责任的表现。别人都是按部就班保质保量完成，而我却是加班加点地赶任务，心态上不够淡定，完成度肯定不够好。对此，我觉得我应该深刻检讨，以后遇到困难一定要去积极寻找解决办法而非暂时抛开，再也不能拖延到最后才草草了事。另外，作为一名经济学专业的学生，金融学本就是我们的专业课之一，银行相关业务操作也是我们未来极有可能从事的职业所需要具备的基本技能。因此，我非常感谢这样的训练。

总之，通过这两天的银行业务实训，我对之前学过的对商业银行部分的理论知识的理解更加深刻，也更清楚银行业务的基本流程，明确了银行柜员的工作内容及职责，加深了对银行经营的认识，特别是这使我对此的了解从理论层面延伸向了实际操作层面。更重要的是，我更加清楚地认识到，如果以后想从事这方面工作，就需要不断提升专业知识储备，更要对一切事物都本着认真严谨负责的态度，才能为今后步入岗位奠定坚实的基础。

第五篇：客运服务实训作业(剧本)

铁路旅客运输服务

（初稿）站务与乘务实训作业

客运服务课第六组 组长：

组员：（按开头字母）

角色：

站 务 角 色： 乘务角色：

安 检： 列车长 总 服 务 台： 乘务员 候车室值班员： 广播员 检票放行人员 乘 警 站台工作人员 餐饮人员 出站口工作人员 旅 客 旅 客

乘 务

第一幕：检票上车

地点：站台 时间：登车中

天气：晴

广播员：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。乘务员：（立正姿势，检票）这里是10号车厢，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意脚下，以免踏空绊倒。

12号车厢旅客：（手持12号车厢车票，从10号车厢登车）

乘务员：(查验12号车厢旅客车票)对不起，您的车票是12号车厢的，请到12号车厢上车，12号车厢在（手指拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意）那边。

12号车厢旅客：（不耐烦）哎呀。都一样啦，我上车再过去呀，那边排队的人好多。乘务员：不好意思，请您从12号车厢登车。

12号车厢旅客：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？ 乘务员：不一样的，列车上过道较窄，您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。请您从12号车厢登车。

排队旅客：是呀是呀，你快去12号车厢吧，后面还有好多人排队的 12号车厢旅客：O了O了，我去好吧

广播员：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4，农历是3 月 1，欢迎朋友们乘坐本次列车。本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车，本次列车由汉口站始发，始发时间为20点24分。途经孝感，信阳，漯河，终到北京西。终到时间为次日6点47分。运行时间：10小时23分，里程：1205 公里。旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。第二幕：列车出发

地点：车厢内 时间：发车前

天气：晴

（列车长，乘务员，乘警巡视车厢，检查行李）

广播员旅客朋友大家好！为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

乘务员：（发现行李架上有行李摆放不到位）请问这是哪位旅客的行李？ 旅客：是我的，有什么问题？

乘务员：您好，麻烦您把它放进去一点行吗？这样放很容易掉下来砸伤他人。旅客：我行李箱就这样的，塞不进去了。

乘务员：那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗？ 旅客：放在地上会弄脏的

乘务员：我这里有几张报纸，可以给您垫的 旅客：好的

乘务员：谢谢合作。

广播员旅客朋友大家好！本次列车是由汉口站始发，沿途将要经过孝感，信阳，漯河站的Z78次列车，开车时间是20点24分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

餐饮（叫卖）：啤酒花生瓜子饮料啊，牛奶饼干八宝粥方便面啦 广播员旅客朋友，大家好！Z78

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了汉口站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服务在你们身边的是武汉铁路局 客运段1线 第6乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

乘务员：各位旅客朋友们，欢迎你们乘坐本次列车，我是10号车厢的乘务员，我叫杜荣荣。在本次旅途中，我将为大家服务，请各位旅客看管好自己的行李物品，以免丢失或妨碍他人，各位旅客有什么需要请来找我，最后，祝大家旅途愉快。

广播员旅客朋友大家好！为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。在列车上，负责全面工作的是列车长，列车长办公席设在10号车厢，可以为你补票和解答问题。每节车厢有1名乘务员为您服务，您有什么事情，碰到什么困难可随时找乘务员联系。在12号车厢设有服务点，代售信纸、信封、邮票、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急需用品，在9号车厢设有医药点，备有旅行常备药品，广播室设在8号车厢，由我为大家安排节目，同时你对广播有什么要求和建议，可以随时提出来，我会尽力满足你的要求。

为了改进我们的服务工作，每节车厢设有意见簿，请您把意见留给我们，以便改进工作，不断提高我们的服务质量，谢谢大家。旅客朋友，列车概况和服务项目就向您介绍到这里，您有什么不清楚的地方及时与我们取得联系。

第三幕：物品丢失

地点：车厢内 时间：发车后

天气：晴

广播员旅客朋友：用餐的时间到了，餐车现在开始营业，我们为您准备了各种主食，副食，价格公道合理，餐车设在9号车厢，餐车工作人员欢迎你的到来。

广播员旅客朋友：人们常说在家千般好，出门事事难，为了帮助朋友们解决乘车中的困难，乘务员将开始服务登记，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，请您提出来，乘务员将为你尽力解决。

旅客：（着急）乘务员你好，我的钱包不见了！是一个黑色的皮质钱包。请你帮我找一下！列车长：（出场）小杜，什么情况啊？ 乘务员：列车长，这位旅客的钱包遗失了。

列车长：请您先不要着急，您还记得钱包是什么时候在哪里不见的吗？ 旅客：我在餐车吃饭的时候还在，回到座位上之后就不见了。列车长：小杜你广播室传达一下，我和这位旅客去找找。

乘务员：好的列车长，我这就去（退场）

(旅客带领列车长寻找可能丢失钱包的地方)广播员：各位旅客你们好，现在播报一则寻物启事，有位旅客在10号车厢丢失一黑色皮质钱包，请捡到的旅客及时交至广播室，谢谢合作

（餐饮人员登场）

餐饮：广播员，我在10号车厢售货时捡到一个钱包，请你播报一下

广播员：各位旅客你们好，现在播报一则失物招领，列车工作人员在10号车厢捡到黑色皮质钱包一个，请遗失的旅客到广播室领取。

(列车长与旅客登场)列车长：这个钱包是你的吗？

旅客：是的，里面有身份证，银行卡，以及现金三百元整

列车长：（对钱包进行检查确认后，交还旅客）对的，是你的，请你保管好自己的物品，以免再次丢失

旅客：好的好的，谢谢你们 列车长：这是我们应该做的 第四幕：旅客纠纷

地点：车厢内 时间：行驶中

天气：晴

广播员旅客朋友：列车运行前方到站是漯河车站，到达漯河车站的时间是00点01分。下车和换车的旅客朋友，请整理好自己随身携带的物品，别忘在车上。漯河站是一个比较大的车站，上下车的旅客比较多，不下车的旅客朋友请看管好自己的物品。以免互相拿错。到站台上散步和购买食品的旅客，请注意开车铃声，铃响及时上车。为了保持站内的清洁卫生，停车时请旅客朋友不要使用车内的厕所。

广播员在漯河站上车的旅客朋友，大家好！候车辛苦了，欢迎您乘坐我们这趟列车旅行。

本次列车是由汉口站开来，经由本站，一直开往到北京西站的Z78次列车，在本站开车的时间是00点03分。请你查看一下自己车票的到站、车次是否与本次列车开往的方向相同，免得坐错车，耽误了你的旅行。朋友们，您上车后请往车厢里面走，找到座位后，请把你的物品放到行李架上，要注意放得平稳、牢固、整齐，免得列车震动脱落，砸伤旅客和摔坏你的物品。为了保证你的安全，请不要将危险品带上车。吸烟的旅客，请您不要在车厢内吸烟。开车后到车厢两端去吸，并把吸剩下的烟头放进烟灰盒里，以免发生火灾，谢谢合作。旅客朋友，Z78次列车在本站就要开车了，请送亲友的朋友注意下车。

A旅客：（持着一张车票）对不起！这里是我的座位。

B旅客（坐在座位的）：什么？这是我的座位，怎么可能是你的？有没有搞错？ A旅客：（把车票拿给他看）你看，T180次座票，98号座位。没错，就是这里。B旅客（坐在座位的）：不会吧，（拿出车票）我的车票也是这样的。B旅客（坐在座位的）：（生气）你这张车票肯定是假的。A旅客：你的才是假的。我的是真金白银买的，怎么会是假的？ B旅客（坐在座位的）：我的是在车站售票厅买的，怎么可能是假的？ A旅客：肯定是你买到假票了。

两人争吵不断，并互有拉拉扯扯，乘务员、乘警到来

乘务员：你们两个怎么回事？干什么搞成这样？ A旅客：他坐了我的座位，他不让我坐。B旅客：他硬要坐我的座位，我不给他。乘务员：请你们把车票拿给我看看。A、B旅客拿车票给乘务员看,乘务员仔细看清楚票，分辨出其中一张是假的。乘警和乘务员交流一会，明白事情原由了，发现A旅客的车票是假的

乘务员：请你们跟我们来，让我们搞清楚事情经过原由。

四人来到乘警室。

乘警（对A旅客）：你的车票在哪里买的？ A旅客：我在火车站，跟一个人买的

乘警：同志，你被骗了，这张车票是假的，你上黄牛党的当了。请你补票吧 乘务员：你的车票真的是假的，我教你辨别真假吧。（告诉他方法）以后请到正规售票处买票，以免上当受骗。

A旅客：谢谢你

乘务员：这是我们应该做的

第五幕：列车终到

地点：车厢内 时间：到站时

天气：晴

广播员旅客朋友，早上好！今天是3月23日，星期5，农历3月2日。随着列车的飞驰，我们又迎来了一个美好的清晨。在这里，我给朋友们奉上一首欢快的乐曲，愿这 优美的旋律能冲淡一夜的旅途的劳顿，带给您清新、愉快的感觉。祝旅客朋友新的一天里，有一个爽朗的好心情。卧铺车的旅客朋友，您起床后，请您整理好自己的卧具。洗脸的旅客朋友，请把贵重的物品保管好，不好忘在洗漱间。为了让大家都能用上水，请您在用完水后及时关闭阀门。谢谢朋友们的合作。旅客朋友，终点站北京西站就要到了，在列车到达终点站前，还要请旅客朋友再一次与我们合作，协助保持车厢内的卫生，为了能让列车干干净净的到达终点站，我们还要做一次撤底的清扫，当乘务员清扫到你身边时，劳驾你把座位下面的物品挪动一下，以便撤底清扫，清扫过后，请协助保持。由于我们的清扫给您带来麻烦，请您多加谅解，为了保持终点站的清洁，列车上的厕所要提前锁闭，请旅客朋友们提前使用。（乘务员打扫卫生）

广播员旅客朋友，大家好！

一路旅行辛苦了！

列车伴随着欢歌笑语，我们的旅行生活已接近尾声，这趟列车由汉口站开出，经过了10小时23分的旅行，现已到达终点站北京西站了。在您旅行生活即将结束，只有到了分手的时候，才觉得时光的短暂，友情的珍贵。人们常说，相逢即是缘。旅客朋友，在您即要走下这趟列车与我们分别的时候，我代表列车全体工作人员感谢你对我们工作的支持与协助。同时，也希望下次旅行再乘坐我们这趟列车，愿我们再相逢！

站 务

第一幕：安检

地点：进站口 时

间：上午

天气：晴

安检：尊敬的旅客朋友大家好，为保证每位旅客朋友的安全，请把您的随身物品放入安检仪，谢谢大家配合（旅客带宠物进站）

安检：对不起，车站规定不允许携带宠物进站，请通知您身边的朋友带回去或交车站处理

旅客：这是给我女朋友带的 安检：对不起，请随我到总服务台

第二幕：退票

地点：总服务台 时

间：上午

天气：晴

服务台值班员：您好，车站不允许将宠物带上列车，如果您不是本地居民那就交给车站处理或乘专车回去吧

旅客：那好吧，我回去吧

服务台值班员：请到售票厅办理退票手续，谢谢合作

第三幕：候车

地点：候车室 时

间：上午

天气：晴

候车室值班员：旅客朋友，首先给大家说声五一节快乐，希望大家过一个快乐的黄金周，我们会以良好的服务态度，保证大家在候车时间有一个良好的心情，谢谢

第四幕：放行

地点：候车室 时

间：上午

天气：晴

放行检票：T15次已开始检票，请大家拿好车票和行李准备检票，请大家自觉排队不要拥挤（列车启动）

旅客：刚才堵车了，列车现在不是还没走吗？

放行检票：对不起，列车开车前五分钟放行出口已经关闭，请乘坐下次列车吧 旅客：我有急事，让我进去吧

放行检票：为了您的安全，请原谅我不能放您进去，您可以到售票厅办理改签 旅客：好吧

第五幕：登车

地点：站台 时

间：上午

天气：晴

站台值班员：各位旅客，请按车票规定进入车厢，为了保证你们安全，请站在安全线以内，等列车停稳后再上车

第六幕：出站

地点： 出站口 时

间：下午

天气： 晴

出站口工作人员：各位旅客，请拿好自己随身携带物品，穿过安全通道出站，谢谢合作