会议中心酒店实习心得[小编整理]

第一篇：会议中心酒店实习心得

从走出课堂，走出校园，走向社会的那一刻起，我的心理就有了些许改变，我知道我将面对的是一个从未谋面的世界，我要打起更大的勇气往接受，往挑战。

实习对现在的大学生来讲，其实不是一个新鲜的名词，但是我仍然对它布满向往和好奇，我想象着自己在工作中如何如何表现等等。通过实习，我可以零间隔接触社会，直面人生大课堂，实现理论与实际的相结合。在酒店实习不但能强化课堂上所学的知识，丰富社会经历，同时也培养了我的动手能力和勇于接受挑战的精神。

在上海大众国际会议中心 酒店实习的三个月如同白驹过隙，一眨眼就过往了。回想这三个月发生的点点滴滴，令其难忘，在这三个月中我成长了很多，明白很多事情，也学会了很多事情。这三个月中我经历了太多太多，一次次的磨练,一次次的泪流，一次次的忍耐，一次次的坚持&...都让我有种说不出的感觉。在实习当中，我进一步了解到了自己在课堂上学到的东西其实不是全部都可以应用到实际状态当中，还是有很大的欠缺，需要自己专心的往学习。在酒店我分配到了餐厅，那里的工作不能说是轻松的，有难度的，在正式上班之前领导对我们作了岗前培训，感觉还是蛮好的，餐会部的总监和主管和我们也稍稍交换了，还有那里的老员工，他们都很好，我们都有一个师傅带着自己，俗语说师傅带进门，修行靠自己，所以我们自己也得专心学习才行。我的师傅年纪比我小，蛮可爱的，第一天上班她利用休息的时间就给我讲了一些上班要留意东西(上班带四宝：笔、本、打火机、开瓶器),还给我具体的先容了每个区域，由于刚来我还是有点迷糊，我师傅说没事的时间长了渐渐就会记住的，不需要急的，我谨记师傅给我讲的每句话，有的记不住就记在的工作本上。

在工作不忙的时候，我们总监就对我们进行培训，虽然说这些我们在学校里都已学过了，但是在客人眼前，我们做的时候还是有点畏惧，怕做错，怕做的不到位，一个很简单的八人展台，这是在学校做的最多的，可是当总监给我们测试完后，看到每个人展的，都给我们指出了错误，不足的地方，再一次展台结果就好了很多，我们没有让总监失看。

渐渐的我们都进进了工作状态，适应这里的的环境，说实话刚来到这里我对这里很失看，很不习惯，心里很空，不过和大家相处下来的的十几天我发现这里实际上是很好的，领导很平易近人，老员工都很好，这里的阿姨大叔也非常好，大家不分你我，见面都会问好，这是一个布满人情味的地方，真的很好!在工作上难免会出现题目，记得有一次我做包房，从上菜开始，拆口布，倒酒，换骨盆等等，一切都做得很好的时候，题目就出现了，有一个客人在吃菜时候叫了我：服务员，你这个菜有点题目。我赶快走过往看，原来那个菜里有点小杂物，我给客人性歉，说给他换，他不愿意要找领导说，我就只好让主管来处理，说到最后还是给他换了，主管没有批评我，但是我觉得是我上菜的时候没有留意看菜才会出现题目的，在以后的上菜中我就留意了这一点，所以我就很少出错了。

第二篇：酒店会议中心服务员工作守则

酒店会议中心服务员工作守则

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：

（1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

（3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。

（4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

（5）迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

（6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1．会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议

基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2．会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客

人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3．会议结束

（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4．服务中的注意事项

（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1．住前接待

（1）预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

（2）确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2．接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单（性别、年龄）、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下：

（1）落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

（2）后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

（3）供应部要做好所需物品和原材料准备。

（4）各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3．接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

（1）宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

（2）会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

（3）配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

（4）会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4．接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

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第三篇：酒店会议中心服务员的业务培训（范文模版）

酒店会议中心服务员的业务培训

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：

（1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

（3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。

（4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

（5）迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

（6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1．会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调

整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求: 第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2．会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3．会议结束

（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4．服务中的注意事项

（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1．住前接待

（1）预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2．接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单（性别、年龄）、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下：

（1）落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

（2）后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

（3）供应部要做好所需物品和原材料准备。

（4）各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3．接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

（1）宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

（2）会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

（3）配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

（4）会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4．接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

基本职业形象规范

职业形象规范

●仪容仪表规范

1、遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。

2、员工上班期间一律配戴工号牌、穿工作服。

3、员工一律不留怪异发型、染发、不随便理光头。男员工不留长发。

4、装饰得体，女员工上班不宜浓妆。

5、站姿挺拔。

6、坐姿端正。伏案书写或办理业务时要姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或半躺半坐。

7、行姿矫健。

●行为规范

1、员工的一切行动、言谈不许破坏经营部声誉。

2、上班要做到“六不”、“四要”。

“六不”指的是：

（1）不随意对他人评头论足；

（2）不谈论个人薪金；

（3）不要倭过给同事；

（4）不干私活；

（5）不偷听他人电话；

（6）不打听探究别人隐私。

“四要”指的是：

（7）卫生要主动搞；

（8）个人桌面要整洁；

（9）同事见面要问好；

（10）顾客要热情接待；

3、与人交谈态度坦诚，语言文明

4、接、打电话简洁明了，有礼有节

（1）在接听电话时必须先讲“您好，新威通信。”

（2）公务拔打电话接通后，应主动问候，报明自己的身份、姓名，随即转入正题。

（3）通话结束前要礼貌道别，接电话一方要待对方挂上话机后再放下话筒。

（4）误拔号码时应主动致歉，请求谅解。若接到错打电话，则就以礼相待，向对方说明后轻放话筒。

（5）电话铃声不宜设置过于大声，并注意控制谈话音量，不应影响其他人的工作。

5、只要是经营部的事，任何员工在接到询问时，都应承接下来，“推行首问负责制”，热情、认真地负责解答或指导客户，尽最大努使客户满意，主动协助办理。坚决制止诸如“我不知道”、“不关我的事”等粗暴无礼的言行。

6、出示名片时，双目要正视对方，名片正面应朝向对方，礼貌地用双手或右手递名片给客人。接受客人名片时，双目也要正视对方，用双手或右手接过名片，认真看一下后收好，切忌一眼不看就随手放一边。

7、不准在办公场所及共场合大呼小叫、高声谈笑、吃零食，一切行为应以不影响其他人为准则。

8、不准在客人面前或工作场所做伸懒腰、做鬼脸等不文雅的小动作。

●社交礼仪规范

1、接待客人时：

（1）做好准备。整理好个人仪容，房间（办公室）应收拾清楚，准备好招待客人的物品。

（2）热情接待、注意礼节。

（3）切忌下逐客令。

2、拜访时，应注意：

（1）提前与对方联系，以示尊重，约定拜访时间、地点，并向对方说明拜访事由。

（2）准时守约。假如不能准时赴约，应尽快通知对方，并向对方道歉。

（3）礼数应周全。主人没有示意坐下时，不能随便坐，不许乱摸、乱动、乱翻房间里的物品。接过主人茶杯，应稍起身，说声“谢谢”。

3、用餐时，注意个人形象：

（1）礼让三先。

（2）夹莱时注意先来后到，不要替别人夹菜，彼此要让菜。从公用菜盘夹的菜不能回放。

（3）不要闷头大吃，咀嚼要注意风度。

（4）用餐时尽量减少走动。

（5）饮酒时不要瞎起哄，并尽量防止醉酒。

（6）一定要把夹来的饭菜吃完。

第四篇：酒店实习心得

酒店实习心得

实习前：

在这段时间，我们主要是了解翠丰的酒店体系以及自己的工作环境和工作内容。刚来翠丰的时候，人事部对我们进行了简单而全面的培训，我们对翠丰酒店的布局以及机构设置、酒店产品、历史文化有了大概的了解，**翠丰温泉酒店是由**诚毅地产投资管理有限公司和新加坡诚毅国际酒店管理集团按照国际五星级标准共同投资兴建的，酒店分为7大中心，分别是行政中心、财务中心、营销中心、技术中心、房务中心、餐饮中心以及温泉中心，其中温泉中心是整个酒店的核心部门，也是整个酒店收入的重要来源。

在培训过后，我被分配到了温泉中心下的温泉部门，虽然之前在台湾学习的期间也有了解到一些有关温泉的知识，但进入翠丰温泉部门后，让我对温泉有了更深入、更直接的了解。翠丰温泉是集休闲、娱乐、健康与养生为一体的休闲场所，主要由温泉园区、巴特水疗馆以及**南温泉村三个部分组成。

这里环境很优雅，在这边工作，每天都能呼吸到新鲜空气，体验与学校全然不同的生活方式，心里也静静地下定决心，要好好地实习，不给学校丢脸。

实习中：

这段时间，我对自己的工作内容有了清楚的认识，工作也能得心应手了，对服务也有了自己的理解。在园区，我的主要工作任务是问候客人，给客人指引方向，为客人提供热腾腾的茶水、保持适宜的水温、保证温泉水质的清洁，给客人介绍泡温泉的注意事项和泡温泉的方法，以及适合不同年龄阶段泡温泉的最佳路线，即使解决客人在泡温泉期间遇到的各种问题。温泉区在培养新人方面主要采用”老员工带新员工”的方式，在大姐们的耐心指导下，我慢慢地熟练了各种业务，特别是对每个池子水温的控制。同时服务好每一个客人，一个微笑、一杯水、一把伞，一句问候都深深地打动着每一个客人。

服务都是互动的。在给客人服务的时候，客人的一个微笑，一句谢谢，一声赞美，都让我觉得我的付出是值得的。让我对服务有了更深刻的了解。相信在接下来的日子里，我会更加用心地服务好每一个客人。

实习后：

这段时间，觉得自己各方面能力都提高了很多，在这里学到的不仅仅是端茶倒水，即使是一件极小的事情，只要我们把它做好，他就不是一件小事。在翠丰最大的收获莫过于学会了人际交流，知道察言观色。每天遇到的都是新的客人，不同职业，不同行业、不同年龄，不同身份，不同经历的人，有些和蔼，有些可爱，有些调皮捣蛋，有些严肃，甚至有些是不讲理的，对于不同的客人，会提出不同的要求，我们要想出不同的解决方案，这对我们的解决问题能力，沟通能力，应变能力，应急能力都有很大的提升。在园区，我们有充分的时间和客人接触，可以选择性地和客人聊天，有些客人会讲诉很多他们自己的经历供我们借鉴，给我们一些鼓励，甚至可以讨论某些行业的前景，发表自己的一些看法。“听君一席话，甚读十年书”，和智者聊天，可以少走很多弯路。和不同经历的人聊天，我们可以学到很多经验，在翠丰我学会了多听多看。

回顾这半年的实习生活，从刚开始来到酒店到现在实习快结束了，感觉时间真的过得很快，很感谢这些老员工的真诚教导，很荣幸能够来这里实习。在这里，让我将课上所学到的知识与实践想结合，让我对于自己学到的知识有了更深的印象。这半年，将会对于我以后的学习，生活，工作有重要的指导。很感谢这段经历。

第五篇：酒店实习心得

酒店实习心得

作为一名职业学校的教师，不光要把课本上的知识传授给学生，更多的是教会学生怎样在实践中应用这些知识。培养学生的上岗能力，本着这样的思路，学校为我们联系了在天瀑酒店实习一周的机会。经过一周的实习，我对酒店的工作有了初步的了解，下面就说说我这周实习的体会。

一、前厅

前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。前厅部应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，酒店在招聘的时候看重的就是这个方面。个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度。前厅的经理给我们说了几个她处理过的案例，我觉得这些案例对我们来说就是很好的教学案例。比如一位客人晚上喝醉了来住宿，他拒绝出示身份证或其他证件，非要你给他办住宿。因为他不出示身份证件不能为他办理住宿，他就在前台大吵大闹，还把前台的电话砸了。遇到这样的突发情况时我们该怎么办？这些都在考验着我们的应变能力。所以在教学的时候我们应注重学生这方面能力的培养。从而增加学生的就业能力。

前厅部还是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。同时前厅工作人员还必须对酒店周边的环境有一个很好的了解，比如那里可以买到该地的特产、酒店周围有哪些银行、酒店周边的交通等......作为一名前厅工作人员，我认为应该做到以下几点：

一、礼貌、礼仪，包括怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中

对客语言方面等；

二、饭店应知应会知识，前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解；

三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即为客人办理入住，在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存、问询、兑换外币等服务最后是

为客人办理退房并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反溃；天瀑酒店的前厅部每周四都会为员工进行一个小的培训，总结这一周的工作，有什么问题及时改正。一个月进行一次大的培训，对员工的工作能力进行进一步的提升。

四、语言方面，在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能；

五、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握，来酒店住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，这就要求我们你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定的掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的为客人服务的前提；

据在天瀑酒店的了解得知，他们的员工大多数都是从基层做起，一般是从前台接待到大堂副理、再到大堂经理，一步一步做起的，这也要求我们的学生在工作时候要脚踏实地，从基层做起，把自己的能力提高。天瀑酒店的大堂经理也跟我们讨论到这个问题。如果不从基层做起，很难处理好很多的工作问题，作为领导有些问题也是需要在基层积累经验的。

前台接待看似一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过一周的实习，我越来越觉得自己在实践知识方面的匮乏，一直以来自己都是以书本里的科学理论知识为主要教学内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学习和积累到的综合知识。所以对我们的学生进行实景模拟教学是很必要的。

其实在这些部门中要数客房部的工作要求低一点，因为他们一般都不直接面客。主要的工作是打扫房间，但这其中还是有很大的讲究。

就先说说铺床，铺床的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在最短时间内完成。首先的甩单就很艰难，普通要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以通过细节拾掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的一面朝向墙壁（内壁），这样做也是为了美观。这些是书本上写的知识，但当我正式到客房部实习之后才发觉客房部的工作还不只仅是铺床那么简单。每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有规定的标准可寻的。进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接下来就开始拾掇床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床依次换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要留意的是这里用湿布擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里耗费了的日常用品并补齐，假如有丧失的物品，则要记载并上报领班。在整个清理进程中要细心、仔细。打扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次检查房间有没有缺少物品，确定房间里一切齐备之后关闭窗户、退出房间。

在客房部还有一个叫醒中心，它主要就是为客人提供叫醒服务，我们学校的客服专业学生可以到这些部门工作。

天瀑的餐饮部分为中餐、西餐和大堂吧，酒店中除了大的餐厅，还有很多包间，每一个包间的名字都挺有特色。它们都是以中国的河流命名的，有长江、黄河等

在天瀑的时候因为没有客人到西餐厅吃饭，我们主要是对中餐厅进行了了解。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给我们制定具体的岗位职责和工作描述，我们刚刚去的时候，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只能做一些员工教我们的简单工作。餐厅的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外还要搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。

在餐饮部工作有时也会遇到一些棘手的问题，在餐饮部工作过的董经理就给我们说了一个案例。有一次他们接到一个婚礼策划的单，所有的流程都是和客人沟通好的，但是到付账的时候客人就不付账了，他说酒店没有按他的流程来安排婚礼，所有他拒绝付账。这个单子一直到一年后才把所有的钱付完，据说负责这个单子的工作人员天天都给这个客人打电话沟通。所以每个部门都会有想不到的事情发生，这要求我们要学会处理各种突发情况，以不变应万变。

一周的实习期结束，虽然每一个部门就只待了一两天，但每一个部门的负责人都很热情，把我们想知道想学的都告诉了我们，尽量让我们在最短的时间学到最多的东西。酒店里我们要学的知识还有很多，一周的时间我们不可能把酒店里所有知识都掌握，但我们会把在酒店里学到的东西完好的应用到以后的教学中去。