橱柜设计培训总结

第一篇：橱柜设计培训总结

篇一：橱柜设计师工作总结 橱柜设计师工作总结 【范文一】

“诚信赢客户，创新竞未来”这是基鸿给我的第一个理念，20xx年11月19日，我到基鸿总公司办理入职手续，并参加了企业文化的培训，到今天算下来时间不足两个月，大的总结没有很多，只能简单地根据这段时间总结一下。这段时间主要参加了两个活动，“1215建材狂欢节”和“大榭青岛”。我深知无论我在之前的公司有多辉煌，到新的地方一切都是零，我希望在基鸿的每一步都是脚踏实地的。“1215”开始前我简单的了解了一下产品知识，起初是想我并不是一个没有经验的设计，橱柜行业各个品牌大同小异，设计百变不离其宗，注意一下设计尺寸的基本规格就可以做自己的本职工作，但是一个新的员工被接纳和被信任并不是很简单的事情。我没有在短期内参与公司的设计。活动开始后，我被安排到电销，电话组的20天是最难熬的日子，每天做着自己不喜欢的工作，而且没有办法创造业绩，我接受这种安排，并当做这是对我的考验，没有成果不代表我没有努力，联盟的时候我们是一家人，我为联盟服务，我的职位同样重要。

“大榭青岛”的活动，从前期电话邀约，中间小区活动、上门服务，最后现场布置，每个环节我都参加了，最后活动结果，所有人都不满意，尽管不理想，但是这是我们大家的第一次合作，磨合期总不会非常完美，在失败中吸取教训，为了下一次更好的合作。

短短的几十天，不能代表我一年的总结，我对基鸿有了初步的感受，这是一个凝聚力比较强的团体，尽管员工与领导之间有着隔阂，但员工们确实在互相帮助，为了一个共同的目标，没个人分工合作，无论哪个岗位需求，无论本职工作是什么，都可以接受新的工作安排。我喜欢这个团队，我选择基鸿，就会在这稳步发展。

20xx接近尾声就意味着20xx年的开始，无论20xx年是收获还是失去，也不计公司是亏损还是盈利，对所有人来讲都已经过去了，我们只有总结失误，在新的一年保证不犯同样的错误。基鸿的20xx年，我满怀信心，对自己也有准确的定位。

首先，我的定位是橱柜设计师，因为原先就一直在这个职位上工作，刚来到基鸿，还是想在本职工作做到成熟，再去涉及到别的领域。20xx年我应该注意到以下几点：

1、熟练掌握2020，之前公司没有接触过这个软件，这是我应该学习的新东西，也是基鸿设计必备的软件。第一步先把硬件设施掌握熟练，有了一个强大的后盾，才能保证自己不犯低级错误，提升cad制图速度和准确性，尽量缩短完成方案的时间，尽早呈给客户，这体现的是一种态度，在方案上不让客户挑出问题，体现的是专业，用我们的技术来体现我们的档次。

2、提高自己的沟通能力，公司重新调整，对员工要求更加严格，设计师不再是单纯的设计，兼顾着接单、测量、设计、报价、签单、下单各个环节的任务，既然公司再向国际大品牌发展，我自身的素质也要提高，努力让自己成为一个全方位的橱柜行业的人才。学习一下销售技巧，理解客户的主要想法，根据他们的消费特点、心里，进行介绍，争取不放走任何一个过手的客户，保证业绩。

3、了解产品的基本知识、板材结构、价格体系、生产工艺，每一种板材的参数，包括台面等分类，做到客户问的都以能对答如流，没问到的准备到，针对每个活动时间的套餐，了解清楚，积极配合每次活动安排，不脱离岗位，完成计划。

4、每个季度合理安排工作任务，定期给自己做一下工作总结，在失误中提取可取点，既然公司要培养多方面人才，那么基鸿就给了我更大的吸引力，20xx年我会各方面攻破，扩大自己的活动范围，走出店面，扩宽客户源，参与到每一期的活动策划，将自己的的一些想法付诸行动，只要公司给我机会，我就会实践。现在橱柜行业竞争非常激烈，店面周围各大品牌如此集中，基鸿不是什么大品牌，走出青岛几乎无人知晓，我们拿什么和全国性品牌竞争。所以20xx年，不只是小区业务要走出店面，设计师也应该走进小区，和客户交流，通过惠民活动带动客户消费。

5、服务打动客户，各个品牌质量与设计大同小异，我们有的别人也有，甚至我们没有的别人也会有，我们比的就是服务，所以我会总结一套属于自己的服务体系，用行动和语言去告诉客户，我们的品牌值得信赖，克服自己的缺点。

20xx年就在眼前，我的职位虽小，但同样能发挥着很重要的作用，我会做好本职工作。我到基鸿时间不久，但我选择了这里，就是这里的一份子，我会一步一个脚印，脚踏实地，稳步向前，听从领导安排，配合同事的工作，争取新的一年创造新的突破。【范文二】

20xx年是变革的一年，集团明确了事业部发展战略，根据组织安排由工程部转入*事业部担任空间设计师。在13年这段时光里，有得有失，“失去”是当前阶段能力不够导致，或者是自身内在升华的要求，“得到”是成长的必然。所幸的是有那么多朋友不离不弃，领导的关怀备至，正是我蓄势待发的源泉。13年已成过往，对这年的工作的总结是拉开14年新篇章的序曲。以下是对全年的工作总结：

一、对集团多个品牌的掌握，提升综合设计能力1.掌握多个品牌形象规范，拓宽设计知识面。通过工程部组织对各品牌形象知识培训，结合实际经验，对品牌的道具结构、施工工艺、品牌形象有了深入了解，这能拓展专业视野，为将来应对复杂的品牌环境提供有利条件。掌握了xxx的品牌规范，共完成103家铺设计，30家设计图纸审核，20家*橱窗设计，保证集团品牌开店需求。

2.掌握综合店设计技巧，提升综合设计能力与创新能力。

参与集团总部与全国各地区关于综合店发展研讨会，对综合店发展的必要性、可行性有了深刻认识，关于综合店发展历程与发展方向有了全面了解，认真学习了20xx年综合店发展战略和工作流程。通过会后对各区综合店现有状况及原因进行了分析，为综合店工作的开展指明了方式方法。

积极参与综合店项目工作，协助完成了10家综合店项目，通过实际工作，掌握了综合店的设计规范、设计理论。这个过程是艰辛的，对于一个新型理念的接收完全是从零开始，只有通过自身在实际工作中不断的与理念磨合才能了解其中的奥义，同时对自身能力有了较清晰的认识。

二、“优四跟五”，协助处理好*新旧形象各阶段工作任务 1.“新环境，新要求。”树立全局意识。

小组在分析了新工作流程与形式后，结合相关工作经验，整理出一套适合事业部开展工作的方法。首先整理各区相关工程跟进人员、品牌负责人、各道具供应商通讯录，建立专业通讯通道。其次根据市场反馈对*各工程资料实行规范管理，包括道具规格标准化、货架陈列空间优化、增加道具元素满足市场需求、加强供应商管理力度、改良道具工艺结构、规范制图要求提高图纸质量，保证工作优质高效。最后将相关内容整理为“关于进一步规范和优化*四代形象推广工作的通知”发送相关领导、地区、供应商及工程部门，同步各方资讯。通过参与这些工作，了解工作方式方法的重要性，对全局观与统筹性有了进一步认识。2.参与新形象设计过程，掌握项目开展流程。

*五代形象由设计公司负责设计，部门根据设计流程提供相关协助及跟进，主要工作情况： 第一、根据设计进度统筹安排，协助上级完成“*五代新形象开发项目责任表”;第二、协助上级完成“*五代新形象市场调研分析表”，配合设计调研;第三、参与跟进设计进度工作，协助相关交流会议的召开;第四、协助设计方完成设计提案，提供相关资料;第五、配合深化设计方案，制定“设计系统si设计明细表”，明确设计项目内容。通过对项目全程跟进，了解市场调研的重要性，脱离了市场的设计方案是没用的方案，需以终为始，结合“五位一体”全面考虑。与设计方交流沟通，拓宽专业知识面，提升对项目分析能力。

三、组织相关工程会议，协调系统内部资源

为更好开展*事业部工作，按照上级领导指示与要求，组织召开：

1.*男鞋形象推广工作会议：加强各合作部门工作交流，落实*男鞋推广流程。会议达成完善si形象规范、明确工作职责、优化管理流程，实现高效优质的工作共识。

2.*与虎门道具部工作交流会议：第一，对*事业部与虎门道具部现阶段工作合作进行了分析总结。也是各区意见在四代形象优化得到解决的见证;第二，对20xx年以往投诉分析表明道具部在管理和监督上有了新的提升;第三，双方就工作存在的细节问题进行了交流。第四，对*五代新形象推广工作合作意见初步沟通。

四、换位思考，当好引路人

如何带好新员工是组织交给的责任与信任，也是一种考验。作为一个在本岗有着丰富经验的设计师来说这是一次很好提升个人能力的机会。

1.制定新员工入司指引工作计划表，有计划、有目标完成工作安排;根据实际情况分月制定计划表，按照岗位具体需求引导新人，提供相关专业资料与介绍提升新人专业素养。

2.树立新员工企业认同感，尊重企业文化，融入团队生活;新员工对企业文化、品牌文化的认可是工作开展的前提，通过组织新员工培训与团队文化生活增加认同感与归宿感。

3.针对新员工本岗技能的不足，有方向的提供指导，完善专业技能;根据试用期间对新员工专业技能与业务能力的深入了解，结合实际工作需求，制定分阶段有目标性的任务安排，达到在工作中提升目的。

4.发扬“比、学、赶、帮、超”的优良传统，认真对待，虚心接受。引导人只是某些方面超前，充分认识到这点才能不断进步，发扬“学、帮、带”的同时也要能虚心接受新人意见，这是成为一名合格引导人的素养。工作上的不足

回想20xx年经历的大小事，现在太多的是对过往不足的认识。第一性格上不温不火，遇事没有时间概念，多次会议的召开将这一陋习暴露无疑。正所谓态度决定结果，今后的工作中树立正确的责任感与时间观是要努力的方向;第二工作方法上缺乏全局观念，计划性不强，做事之前欠缺思考，错误容易出现反复，导致效率无法提升。应加强计划与统筹能力的锻炼，培养遇事冷静思考和解决突发问题的能力，培养系统思考问题和逻辑分析能力。掌握审时度势，培养判断力与决策力;第三创新思维不足，知识陈旧单一，应增加相关专业知识学习积累。20xx年工作计划

14年是一个沉甸甸的年份，太多的希望与愿景将在这年实现。为更好开展工作，顺应集团、部门、个人发展，不断加强学习，拓宽眼界，提高职业道德修养和专业技术技能，做到完善、更新自身知识结构。找出自身不足，提升自身高度。

一、理清思路，加强自身能力锻炼

思想水平是一个人综合素质和能力的集中体现，在一个人的成长进步中具有根本性、长远性的作用。

1.工作态度决定高度。

端正工作态度，遵守公司、部门各项规章制度与纪律，贯彻“服务中服务部门”、“责任赢得信赖”的指导思想，坚持“事无大小，认真完成。”的积极工作态度。保持一颗空杯心，善于学习与总结。2.合作赢得辉煌。

严格遵守工作流程，注意工作时效性，确保高质优效完成本职工作。“众人拾材火焰高”，大力协助同事工作，提供有价值的帮助，促进团队发展。加强与地区沟通协调，强化自身责任，提高工作质量，保证地区有效业绩。贯彻上级领导思想，加强设计制作、道具安装、物流运输、造价核算、营销策划间的合作沟通，实现五位一体高效运作体系。3.审时度势，善于解决问题。

不管是生活还是工作中，经常遇到“是什么”“为什么”“怎么办”。通过表面现象看到内部原因，从了解原因到解决问题再到找到规律，这是一个我们要学习的过程。这个过程要求保持冷静的头脑和清晰的思路，找出问题的特征，抓大放小，先解篇二：橱柜专业知识培训总结 橱柜专业知识培训总结 田晓晓

刚开始来的时候觉得我们这里展厅里面的橱柜都好高级，我都想买。培训完看以后我觉得这些也就这样吧，没什么稀奇的！——题记

十天的学习，短暂而又漫长，枯燥而充实。接下来把我的十天的所学总结如下：

第一天的第一堂课就是学的是我们的企业文化和职场的一些基本礼仪。老师教我们要塑造我们的职业素质。让我们要变成“像个做事的样子”、“干那一行的人”、“用心去做事的”、“对我们箭牌有信心的员工”。这就是近期我们应该塑造的我们自己的职业素质。学习职场礼仪就是塑造我们职业素质的第一步。学习礼仪包括了社交的技术、沟通的技巧、行为的规范。这些合成起来就构成了我们新入职场人的自尊。还学习了职场衣着的规范、办公室的礼仪、商务社交礼仪、等等。总结起来一句话就是：完美的礼仪=得体的着装+和悦的微笑+谦逊的姿态+优雅的言行。

紧接着我们就开始学习我们真正的橱柜专业知识了。学习橱柜我们要先对橱柜有一个整体的了解，橱柜由柜身、门板、台面、五金百货和电器这五大部分组成。首先就讲到我们箭牌的柜身板。我们箭牌的柜身板是采用的没有防潮剂的防潮板，外面加上一层印有我们箭牌专利花纹——香樟树瘤纹的防潮材料，就成了我们箭牌专利的柜身板——芮铂板。我们箭牌的柜身板（芮铂板）具有外形美观、防潮性能好、零甲醛释放等优点。还学到我们柜身的标准尺寸，地柜的标准是550mm*680mm；吊柜的标准是330mm*700mm、330mm*800mm、330mm*350mm、330mm*500mm；高柜的标准是1980*530、2080*530。

箭牌的门板主要有吸塑、整体板、烤漆、实木、亚克力。整体板的优点是生产周期短、颜色固定不变（不会褪色）、耐磨性好。我们的整体板的产品有卡兰琳娜、秋日阳光、塞上骑士、箭云pad等。箭牌的实木系列主要有进口北美橡木和进口红樱桃木。实木的识别方法：打开柜门看正反面的天然纹路是否合的上，再看门板上面有没有拼接口。箭牌的实木产品有：皇室金庭、摩登纳、枫叶情等。吸塑门板表面的膜我们箭牌是采用是德国进口的雷洛利特膜，这种膜的表面采用抗静电处理这样就使我们的柜体表面不易沾灰尘和油烟，而且这种膜在真空吸塑的时候采用的是127℃的高温吸塑所以这种门板具有耐高温的优点，再就是这种膜厚度可以达到0.6毫米厚，这样在吸塑的时候就不会出现边角的地方泛白或者是起皮。箭牌的招牌门板是烤漆，箭牌的烤漆以其“三地两面”和精湛的工艺著称。我箭牌的开启产品基材采用的是优质的富仁板。我们烤漆系列的产品有悍马印象、极地恋歌、檀香居、诗露花语、青花神韵等。最后我们箭牌的一种门板是亚克力门板，这种门板有一定的镜光效果并且还可以做出很多种鲜艳的颜色。

在说我们箭牌的台面。箭牌的台面只要有人造石、石英石和钢化玻璃。我们的人造石的采用亚克力为主要材料加入30%的二氧化硅再加入一些颜料等高温压制而成的。二氧化硅的浓度达到90%以上的就是我们说的石英石。下面具体的说说各种台面的特点。石英石硬度高，不易被划伤，防渗透的性能好，耐磨、耐压、耐高温抗腐蚀，无毒无辐射可和食品直接接触，安全环保。但是石英石价格很贵，并且不易加工，所以其形状单一不能做到无缝拼接。人造石是不饱和的树脂加入适量的填充剂（caco3或al（oh）3）以及阻燃剂等制成的。人造石因为其无孔均质的特性所以就可以做到无缝拼接和易于修复可以翻新使用，而且人造石还有防水、防毒、防火、防酸碱、抗腐蚀等好处。其中的亚克力含量达到33%的就可以称为纯亚克力台面了。我们的台面都是非常环保的其中加入的亚克力是制作假牙的材料不仅 环保而且非常耐磨；加入的al（oh）3是胃药的主要成分之一所以也是对人无害的。如何鉴别一块台面的好坏呢？首先是看它的光泽度和看台面表面有没有起泡，其次就可以闻闻台面有没有刺激性的味道，摸台面有无缺口或者不平的地方，用比较尖锐的东西划台面看台面表面会不会有划痕。除了这些经常用到的方法外我们还可以用火烧台面，还可以将台面的小样摔碎后看台面碎后的块的形状。保养台面也是我们在推销台面的时候应该向顾客介绍的；平时在擦台面的时候要先用湿毛巾擦干净然后再用干毛巾擦干不能用清洁球擦洗台面的表面。

接着老师以一套柜子——樱树湾为例给我们具体、系统的讲解了一下我们的卖点。这是一款中式现代风格的橱柜，也是吸塑门板的。吊柜是两组双上翻门吊柜，吊柜所用的气撑是舒适怕的液压气撑，这种气撑有两种一种是45n的上翻随意停另一种是80n的，这种气撑都是25°自动回拉的设计这样就使我们的柜门关的更加的严实而且达到了很好的静音性。而且我们还配有柜身打孔阻尼这样就可以把关门时的噪音减到几乎为零。箭牌橱柜的吊柜有一个特点就是我们的加固承重隐形吊码，这样既美观又节约空间而且我们的吊码是侧板受力的所以就更加的稳固。

我们的吸塑膜是采用的德国进口的雷洛利特膜，内用的板材是中密度纤维板也就是我们俗称的罗宾板。这种板材的密度可以达到800kg/m。

为了使我们的橱柜设计更加的人性化，布局更加合理，我们的设计师将我们的橱柜大致的分为五大功能区——储物区、洗涤区、备餐区、烹饪区和传菜区。这样分的好处就是使我们平时在做饭的时候可以流水线式的作业，不会那么累。这也和我们的fun心厨房相吻合。在五大区域中的洗涤区我们设计的是星盆，箭牌的星盆大部分采用台下盆的工艺，并且在星盆下面装有垫条这样使星盆更加稳固并且好打理星盆附近的卫生。箭牌的星盆都是使用的sus304食品级不锈钢一次冲压成型，而且还采用的冷拉丝工艺这种工艺使星盆很好打理卫生，星盆上面沾了油污只要用清洁球轻轻一擦就干净如新了。星盆的槽板和面板之间的连接采用的是数控焊接，绝对稳固。星盆的下水口处箭牌巧妙的设计了一个提篮式的三层过滤网，这种设计的好处是显而易见的。

箭牌的水槽都是采用的大小双盆设计这样可以做到合理的利用水资源节约用水。箭牌通常会在小水槽上面放一个沥水篮，这个流水蓝也是采用的304不锈钢（或者是医用塑料）做的，每个连接的地方都的采用的t型焊接工艺更加安全，用的更舒心。水槽背面涂有冷凝涂层，这个涂层可以让我们在使用水盆的时候尽量少的冷凝水结在水槽外面。箭牌的水槽柜下面的底板是采用的不锈钢压花膜，相比其他品牌的铝箔纸底板这种不锈钢压花膜不仅更加结实更加防潮而且还具有汇聚水滴的作用，更好的保护柜身板。

l型的橱柜转角柜的空间利用率是一个顾客比较担心的问题，所以箭牌为了最大限度的利用转角的空间在转角的地方加了一个转角小怪物或者是飞碟转篮。这样里面放的东西就可以明显的呈现的眼前取物非常的方便。

箭牌的消毒柜才用的是达到世界先进水平的二星级的消毒，烘干温度是健康的80℃，臭氧消毒的含量不超过40mg/m3。箭牌的消毒柜还采用的是外置导轨这样的话就可以避免导轨上面的润滑油对碗碟造成二次污染。人性化的设计同样体现在箭牌的消毒柜中——电磁锁、过热保护、过压保护、柜门打开工作自动中断。这些设计每个都是在为顾客的利益着想，都是把安全放在第一位的。

箭牌的炉灶同样有其过人之处。电子脉冲打火、电热式自动感应装置、45°旋火设计，让箭牌的炉灶真正做到打火零失误、灭火自动切断气源、火焰平贴锅底。彻底实现安全放心3厨房生活。炉灶的开孔更是采用业内所没有的r型开口这样就能保证台面不会被炉灶压坏，延长台面的使用寿命。炉灶底板还加了一个箭牌专利的t型透气孔，因为我们平时在煮饭的时候炉头柜里面的空气非常密闭，做个t型的透气孔就可以为炉内补充空气，还可以排除炉内残留的燃气。这样就做到了安全节能。

箭牌的烟机也是达到国内先进水平。吸烟量可以达到16m3/min，完全可以满足中国饮食习惯多油烟的抽烟需要，并且箭牌的烟机款式繁多，选择的余地很大，针对不同的价位和家装风格可以选择不一样的电器配置。

五金百货方面箭牌采用的都是世界顶尖的品牌，门铰和导轨是德国海蒂诗（hettich）、触摸支撑是意大利百隆（blum）、重型支撑是德国虎威（huwil）、液压气撑是舒适怕等。

销售技巧也是我们学习的一个重点，基础知识我们掌握了不能在销售的时候顾客一个小小的问题就让我们语无伦次了吧！所以销售技巧在实际销售中非常重要。首先是我们的营销精神面貌要是自信、坚定、专业、热情的，然后就是我们要采用手段去包装我们的卖点。在销售过程中老师教了我们销售的五部曲：一是主动的引导顾客，吸引顾客的注意力；二是结合日常生活提出问题；三是说出问题的严重性；四是提出问题的解决办法；五是推荐自己的产品性能；六是给顾客足够的信心促使成交。我们在平时的销售过程中可以看具体情况来合理的利用这六部曲。

箭牌提出了fun心厨房的概念，那如何才能很好的实现呢？我们的设计师就做到了让顾客厨房的空间布局合理、厨房功能齐全、细节关怀到位这三点。橱柜一般有一字型、二字型、l型、u型和海岛型这五种类型。我们在设计的时候就要根据客户的具体要求和客户厨房的实际情况来定夺我们应该设计怎样的厨房。为了最大限度的减少厨房生活的工作强度我们在设计的时候应该让经常用到的设备可以尽量缩短其间的距离。也就是要让功能区合理的布局。针对不同的顾客我们要才去不同的营销手段。顾客刚进店门的时候也许我们对他什么也不了解，但是我们要采用有技巧的聊天方式从聊天的过程中获取顾客的一些基本信息。这样就可以了解顾客的购买欲望强不强以及他大概要买什么价位的或者他喜欢什么风格的，这样我们就可以有针对的向他介绍我们的产品做到有的放失。在和顾客聊天的时候我们也还要注意一些细节的东西，比如我们要说顾客喜欢听的话、要站在顾客的立场说话还要实时的迎合顾客的观点去赞美顾客，这样就可以减少顾客对我们的戒心促进成交。在我们向顾客介绍我们的产品的时候顾客会时不时的问我们问题这时候我们就要非常有技巧的回答他们的问题，绝对不能让顾客对我们的回答有机可趁。

最后我们还学习了一些造易软件和下单以及和顾客谈判时候的技巧！以上就是我这几天的学习的大致总结。

2011年12月19日 17:59:39篇三：橱柜设计师培训资料(整合)（橱柜）设计师培训资料 整体橱柜的设计流程

①橱柜结构的简单介绍；②厨房水位、电位的制定原则；③厨房的实际测量；④电器、配件在橱柜设计中的要求；⑤橱柜布臵基本方案的确定与方案优化；⑥设计方案的效果图制作；⑦合同的编写；⑧生产下单图的制作；⑨实例演示常见设计错误⑩案例分析。第一章 橱柜结构介绍

一、整体橱柜的构成

1、单元柜,包括:地柜、吊柜、中、高立柜等；主要组成：门板和柜体；门板主要有：木类门、玻璃门等；

2、台面，包括：人造石台面、防火板台面、不锈钢台面等。

3、装饰件，包括：层架板（搁板）、顶线、顶板、顶封板、灯线。

4、地脚板，包括：黑或白色塑料、铝合金、贴木皮；地脚，主要有：黑或白色塑料、黑或银色金属等。

5、五金配件，包括：门铰、导轨、拉手、吊码、其他结构配件、装饰配件等。

6、功能配件，包括：大小金属拉篮、星盆（包括人造石星盆和不锈钢星盆）、米箱、垃圾箱等。

7、电器，包括：抽油烟机、冰箱、炉灶、烤箱、微波炉、消毒柜等。

8、灯具，包括：层板灯、顶板灯、各种内臵、外臵式橱柜专用灯。地柜：侧板、前后拉档、门铰、背板、底板、层板、地脚、地脚板；吊柜：侧板、底板、顶板、门铰、背板、吊码、层板；装饰件：层架板（搁板）、顶线、顶板、顶封板、灯线；人造石台面：挡水边 e面板、台面前端造型；

二、橱柜的基本设计尺寸标准

1、地柜的标准：主要参数：长*宽*高

（1）长：以门板宽度划分，开门范围从250-600mm，抽屉面（或下翻门）范围在1200mm以内,以50倍数为标准；

（2）宽：指柜体深度（不含门），标准宽度为：250mm 300mm450mm、600mm；;（3）高：指柜体高度（不含地脚高），标准高度为：652mm、702mm ；另外，需补充一点，中、高立柜的标准高度为：1390-2090mm。

2、台面的标准主要是人造石台面标准。台面的长度，单块台面不应超过3m，超过要分段接驳；而台面的标准宽度有 550，600mm2种；台面的标准厚度有12.7、27 mm等等。而台面的前端线造型主要有直边（含加厚直边）、斜边、小斜边、大圆边、小圆边、直边防水线、小圆边防水线、小斜边防水线（8种），台面后挡水边的标准高度为50mm。吊柜的标准主要考虑三个参数：长度、宽度、高度。其中长度的标准主要是以门板的宽度来划分的，开门范围为250-600mm，上翻门的范围在1500mm以内,以50倍数为标准。而宽度的标准则主要有300、330mm两种宽度；吊柜的标准高度以下5种，分别是350、400、600、700、800、900mm。第二章

厨房水电路设计方案的制定

一、水位的制定原则

厨房水位一般包括冷热进水、出水，洗碗机排水等

冷热进水口水平位臵的确定：我们应该考虑冷热水口连接和维修的操作空间，一般定在设计方案的洗物柜中，但是，要注意洗物柜侧板和下水管的影响。

冷热进水或水表的高度确定：我们应该考虑冷热水口、水表的连接、维修、查看的操作空间及洗菜盆和下水管的影响，一般定在离地200-400mm的位臵比较合适。

3.排水口或下水口位臵的确定：主要考虑排水的通畅，维修方便和地柜之间的影响。一般定在设计方案的洗菜盆的下方比较合适。

4.洗碗机排水口位臵的确定：一般安排在洗碗机机体的左右两侧地柜内（尽量这个柜不要装配件或抽屉），杜绝将它安排在机体背面.冷热进水口一般安排在设计方案的洗物柜中，高度在墙面位臵离地高200-400mm的位臵比较合适；而洗碗机排水口则安排在洗碗机机体的左右两侧地柜背墙上，千万不要安排在机体背墙上。

二、电位的制定原则

一般厨房常用电器插座有抽油烟机、消毒碗柜、微波炉、电饭煲、冰箱等。带电源的插座,这些厨房家电的电源插座的合理定位会直接影响到厨柜的设计和电器的使用。一般厨房要布臵电位的电器有抽油烟机、电饭煲、微波炉、消毒碗柜、冰箱等。

1、抽油烟机的电位：抽油烟机分为中式和欧式两种：

（1）中式烟机电源插座的定位：一般定制在烟机机体的右上方，离地高2000-2100mm；（2）欧式烟机电源插座的定位：欧式油烟机的插座确定一般征求客户意见可放在油烟机的铁烟道中，这样安排插座和电线不外露比较美观，但是不便油烟机维修清洗时断电； 也可以放在铁烟道的侧面，这样便于油烟机维修清洗时断电，但因插座和电线外露会对美观带来微少的影响。

一般来说，油烟机插座应该在2000mm以上。但始终要注意烟机安装和烟管带来的影响。

2、电饭煲的电位：电饭煲在台面上使用电器的插座我们一般师根据设计方案来规划台面上使用的各电器插座位臵，一般来说，高度要在1000mm以上，通常在1100-1300mm之间。但为了美观，我们要求尽量把它们在同一水平线上。

3、微波炉的电位至于微波炉的插座确定，如果微波炉在吊柜或立柜中则一般安排在微波炉所在吊柜的上半部，便于必要切断电源。

但是，微波炉如果放在台面上，那么它的插座应同台面上使用电器的插座安排。

4、消毒柜的电位（1）消毒碗柜电源插座的定位：嵌入式消毒柜的插座一般安排在嵌入式消毒柜所在地柜的旁边中，便于必要切断电源；也可以安排在嵌入式消毒柜所在地柜背部。

（2）吊挂式消毒柜的插座一般安排在吊挂式消毒柜上的吊柜中，这样插座和电线不会外露；也可以安排在吊挂式消毒柜下方，但电线容易外露，影响美观

5、烤箱的电位：嵌入式烤箱的插座一般安排在嵌入式烤箱所在地柜的旁边中，但一定不能安排在烤箱的背部，这样后果会„„。

6、炉灶为电磁炉或带电炉的插座则一般安排在炉头的正下方墙面上，高度通常安排在离地600-700mm之间。因带有烤箱、抽屉、拉蓝等配臵的处理办法：有些客户会在吊柜中或吊柜底部设臵一些灯具用来照明或者美观，灯具电源一般拿只在吊柜相应位臵留接线头，最好由其中一台面电器使用插带一电制来控制。对于其他需电源的净水装备或小厨宝等电器的电源一般安排在其设备所在位臵旁边，要求最好同在一个柜中。

<总结陈述>总的来说，水位和电位的定制要根据厨房的实际情况、客户要求、厨房的设计方案来灵活运用。第三章: 厨房的现场测量 工具的使用方法

一、测量工具的认识与使用厨房测量时所用到的工具主要有：卷尺、铅笔、切纸刀、纸皮、三角板、记录本、计算器等。接下来就具

第二篇：橱柜专业知识培训总结

橱柜专业知识培训总结

田晓晓

刚开始来的时候觉得我们这里展厅里面的橱柜都好高级，我都想买。培训完看以后我觉得这些也就这样吧，没什么稀奇的！

——题记

十天的学习，短暂而又漫长，枯燥而充实。接下来把我的十天的所学总结如下： 第一天的第一堂课就是学的是我们的企业文化和职场的一些基本礼仪。老师教我们要塑造我们的职业素质。让我们要变成“像个做事的样子”、“干那一行的人”、“用心去做事的”、“对我们箭牌有信心的员工”。这就是近期我们应该塑造的我们自己的职业素质。学习职场礼仪就是塑造我们职业素质的第一步。学习礼仪包括了社交的技术、沟通的技巧、行为的规范。这些合成起来就构成了我们新入职场人的自尊。还学习了职场衣着的规范、办公室的礼仪、商务社交礼仪、等等。总结起来一句话就是：完美的礼仪=得体的着装+和悦的微笑+谦逊的姿态+优雅的言行。

紧接着我们就开始学习我们真正的橱柜专业知识了。学习橱柜我们要先对橱柜有一个整体的了解，橱柜由柜身、门板、台面、五金百货和电器这五大部分组成。首先就讲到我们箭牌的柜身板。我们箭牌的柜身板是采用的没有防潮剂的防潮板，外面加上一层印有我们箭牌专利花纹——香樟树瘤纹的防潮材料，就成了我们箭牌专利的柜身板——芮铂板。我们箭牌的柜身板（芮铂板）具有外形美观、防潮性能好、零甲醛释放等优点。还学到我们柜身的标准尺寸，地柜的标准是550mm*680mm；吊柜的标准是330mm*700mm、330mm*800mm、330mm*350mm、330mm*500mm；高柜的标准是1980*530、2080*530。

箭牌的门板主要有吸塑、整体板、烤漆、实木、亚克力。整体板的优点是生产周期短、颜色固定不变（不会褪色）、耐磨性好。我们的整体板的产品有卡兰琳娜、秋日阳光、塞上骑士、箭云PAD等。箭牌的实木系列主要有进口北美橡木和进口红樱桃木。实木的识别方法：打开柜门看正反面的天然纹路是否合的上，再看门板上面有没有拼接口。箭牌的实木产品有：皇室金庭、摩登纳、枫叶情等。吸塑门板表面的膜我们箭牌是采用是德国进口的雷洛利特膜，这种膜的表面采用抗静电处理这样就使我们的柜体表面不易沾灰尘和油烟，而且这种膜在真空吸塑的时候采用的是127℃的高温吸塑所以这种门板具有耐高温的优点，再就是这种膜厚度可以达到0.6毫米厚，这样在吸塑的时候就不会出现边角的地方泛白或者是起皮。箭牌的招牌门板是烤漆，箭牌的烤漆以其“三地两面”和精湛的工艺著称。我箭牌的开启产品基材采用的是优质的富仁板。我们烤漆系列的产品有悍马印象、极地恋歌、檀香居、诗露花语、青花神韵等。最后我们箭牌的一种门板是亚克力门板，这种门板有一定的镜光效果并且还可以做出很多种鲜艳的颜色。

在说我们箭牌的台面。箭牌的台面只要有人造石、石英石和钢化玻璃。我们的人造石的采用亚克力为主要材料加入30%的二氧化硅再加入一些颜料等高温压制而成的。二氧化硅的浓度达到90%以上的就是我们说的石英石。下面具体的说说各种台面的特点。石英石硬度高，不易被划伤，防渗透的性能好，耐磨、耐压、耐高温抗腐蚀，无毒无辐射可和食品直接接触，安全环保。但是石英石价格很贵，并且不易加工，所以其形状单一不能做到无缝拼接。人造石是不饱和的树脂加入适量的填充剂（CaCo3或Al（OH）3）以及阻燃剂等制成的。人造石因为其无孔均质的特性所以就可以做到无缝拼接和易于修复可以翻新使用，而且人造石还有防水、防毒、防火、防酸碱、抗腐蚀等好处。其中的亚克力含量达到33%的就可以称为纯亚克力台面了。我们的台面都是非常环保的其中加入的亚克力是制作假牙的材料不仅 环保而且非常耐磨；加入的Al（OH）3是胃药的主要成分之一所以也是对人无害的。如何鉴别一块台面的好坏呢？首先是看它的光泽度和看台面表面有没有起泡，其次就可以闻闻台面有没有刺激性的味道，摸台面有无缺口或者不平的地方，用比较尖锐的东西划台面看台面表面会不会有划痕。除了这些经常用到的方法外我们还可以用火烧台面，还可以将台面的小样摔碎后看台面碎后的块的形状。保养台面也是我们在推销台面的时候应该向顾客介绍的；平时在擦台面的时候要先用湿毛巾擦干净然后再用干毛巾擦干不能用清洁球擦洗台面的表面。

接着老师以一套柜子——樱树湾为例给我们具体、系统的讲解了一下我们的卖点。这是一款中式现代风格的橱柜，也是吸塑门板的。

吊柜是两组双上翻门吊柜，吊柜所用的气撑是舒适怕的液压气撑，这种气撑有两种一种是45N的上翻随意停另一种是80N的，这种气撑都是25°自动回拉的设计这样就使我们的柜门关的更加的严实而且达到了很好的静音性。而且我们还配有柜身打孔阻尼这样就可以把关门时的噪音减到几乎为零。箭牌橱柜的吊柜有一个特点就是我们的加固承重隐形吊码，这样既美观又节约空间而且我们的吊码是侧板受力的所以就更加的稳固。

我们的吸塑膜是采用的德国进口的雷洛利特膜，内用的板材是中密度纤维板也就是我们俗称的罗宾板。这种板材的密度可以达到800kg/m。

为了使我们的橱柜设计更加的人性化，布局更加合理，我们的设计师将我们的橱柜大致的分为五大功能区——储物区、洗涤区、备餐区、烹饪区和传菜区。这样分的好处就是使我们平时在做饭的时候可以流水线式的作业，不会那么累。这也和我们的Fun心厨房相吻合。

在五大区域中的洗涤区我们设计的是星盆，箭牌的星盆大部分采用台下盆的工艺，并且在星盆下面装有垫条这样使星盆更加稳固并且好打理星盆附近的卫生。箭牌的星盆都是使用的sus304食品级不锈钢一次冲压成型，而且还采用的冷拉丝工艺这种工艺使星盆很好打理卫生，星盆上面沾了油污只要用清洁球轻轻一擦就干净如新了。星盆的槽板和面板之间的连接采用的是数控焊接，绝对稳固。星盆的下水口处箭牌巧妙的设计了一个提篮式的三层过滤网，这种设计的好处是显而易见的。

箭牌的水槽都是采用的大小双盆设计这样可以做到合理的利用水资源节约用水。箭牌通常会在小水槽上面放一个沥水篮，这个流水蓝也是采用的304不锈钢（或者是医用塑料）做的，每个连接的地方都的采用的T型焊接工艺更加安全，用的更舒心。水槽背面涂有冷凝涂层，这个涂层可以让我们在使用水盆的时候尽量少的冷凝水结在水槽外面。箭牌的水槽柜下面的底板是采用的不锈钢压花膜，相比其他品牌的铝箔纸底板这种不锈钢压花膜不仅更加结实更加防潮而且还具有汇聚水滴的作用，更好的保护柜身板。

L型的橱柜转角柜的空间利用率是一个顾客比较担心的问题，所以箭牌为了最大限度的利用转角的空间在转角的地方加了一个转角小怪物或者是飞碟转篮。这样里面放的东西就可以明显的呈现的眼前取物非常的方便。

箭牌的消毒柜才用的是达到世界先进水平的二星级的消毒，烘干温度是健康的80℃，臭氧消毒的含量不超过40mg/m3。箭牌的消毒柜还采用的是外置导轨这样的话就可以避免导轨上面的润滑油对碗碟造成二次污染。人性化的设计同样体现在箭牌的消毒柜中——电磁锁、过热保护、过压保护、柜门打开工作自动中断。这些设计每个都是在为顾客的利益着想，都是把安全放在第一位的。

箭牌的炉灶同样有其过人之处。电子脉冲打火、电热式自动感应装置、45°旋火设计，让箭牌的炉灶真正做到打火零失误、灭火自动切断气源、火焰平贴锅底。彻底实现安全放心

3厨房生活。炉灶的开孔更是采用业内所没有的R型开口这样就能保证台面不会被炉灶压坏，延长台面的使用寿命。炉灶底板还加了一个箭牌专利的T型透气孔，因为我们平时在煮饭的时候炉头柜里面的空气非常密闭，做个T型的透气孔就可以为炉内补充空气，还可以排除炉内残留的燃气。这样就做到了安全节能。

箭牌的烟机也是达到国内先进水平。吸烟量可以达到16m3/min，完全可以满足中国饮食习惯多油烟的抽烟需要，并且箭牌的烟机款式繁多，选择的余地很大，针对不同的价位和家装风格可以选择不一样的电器配置。

五金百货方面箭牌采用的都是世界顶尖的品牌，门铰和导轨是德国海蒂诗（Hettich）、触摸支撑是意大利百隆（blum）、重型支撑是德国虎威（Huwil）、液压气撑是舒适怕等。

销售技巧也是我们学习的一个重点，基础知识我们掌握了不能在销售的时候顾客一个小小的问题就让我们语无伦次了吧！所以销售技巧在实际销售中非常重要。首先是我们的营销精神面貌要是自信、坚定、专业、热情的，然后就是我们要采用手段去包装我们的卖点。在销售过程中老师教了我们销售的五部曲：一是主动的引导顾客，吸引顾客的注意力；二是结合日常生活提出问题；三是说出问题的严重性；四是提出问题的解决办法；五是推荐自己的产品性能；六是给顾客足够的信心促使成交。我们在平时的销售过程中可以看具体情况来合理的利用这六部曲。

箭牌提出了Fun心厨房的概念，那如何才能很好的实现呢？我们的设计师就做到了让顾客厨房的空间布局合理、厨房功能齐全、细节关怀到位这三点。橱柜一般有一字型、二字型、L型、U型和海岛型这五种类型。我们在设计的时候就要根据客户的具体要求和客户厨房的实际情况来定夺我们应该设计怎样的厨房。为了最大限度的减少厨房生活的工作强度我们在设计的时候应该让经常用到的设备可以尽量缩短其间的距离。也就是要让功能区合理的布局。

针对不同的顾客我们要才去不同的营销手段。顾客刚进店门的时候也许我们对他什么也不了解，但是我们要采用有技巧的聊天方式从聊天的过程中获取顾客的一些基本信息。这样就可以了解顾客的购买欲望强不强以及他大概要买什么价位的或者他喜欢什么风格的，这样我们就可以有针对的向他介绍我们的产品做到有的放失。在和顾客聊天的时候我们也还要注意一些细节的东西，比如我们要说顾客喜欢听的话、要站在顾客的立场说话还要实时的迎合顾客的观点去赞美顾客，这样就可以减少顾客对我们的戒心促进成交。在我们向顾客介绍我们的产品的时候顾客会时不时的问我们问题这时候我们就要非常有技巧的回答他们的问题，绝对不能让顾客对我们的回答有机可趁。

最后我们还学习了一些造易软件和下单以及和顾客谈判时候的技巧！以上就是我这几天的学习的大致总结。

2011年12月19日 17:59:39

第三篇：橱柜设计论文

天津大学2012届专科生毕业论文

第一章 橱柜的研究意义及内容

1.1、国内外橱柜的发展

中国橱柜业形成一个产业的时间并不长，是在20世纪90年代随着人们居住条件的改善起步并逐步发展壮大起来的。21世纪初期，中国百姓居家消费开始关注居家整体的生活艺术，厨房作为家居饮食环境的核心结构发生了革命性的变化，厨房建设由功能型、配套型进入了生活舒适艺术型的发展阶段，厨房设备由简单的搭建进入到橱柜单元的专业化制作阶段。

欧美等国的厨电一体化起步较早，也曾经历市场“小”、“散”、“乱”的发展阶段，但得益于完善、统一的标准支撑，20世纪90年代末期，厨电一体化市场已经较为成熟。相关调查机构的数据显示，目前欧美国家90%的家庭都拥有整体厨房，而橱柜公司则是整体厨房的总承包商。从厨房家具到吸油烟机、灶具、冰箱、烤箱、消毒柜、洗碗机，全由橱柜公司提供，甚至连小饰品都一应配齐，而目前国内厨电企业在各个环节都与其有相当大的差距。正是凭借在品牌、设计工艺及售后等方面的超强实力，国外品牌在国内消费者心中一直是品质的象征。可以说，在国内厨电一体化市场没有完全成熟之前，国外橱柜企业的产品仍然是一部分高端消费者的首选，在中国市场有着一定的话语权。然而，国外整体厨房动辄十几万元的价格并不符合当前我国的总体消费水平。对国内厨电企业而言，如何找准市场定位，抓住那些对整体厨房有需求的中端消费群体并进行精确营销，是在激烈的竞争中脱颖而出的关键。

1.2、橱柜使用人群的发展方向

家庭是社会组成结构的基本单元。随着社会的进步，物质文化水平的提高，健康保健事业的发展，人的平均年龄有了显著的增长，家庭结构也发生了明显的变化。

据联合国人口审查表明，由于家庭规模变小和寿命延长正在使世界人口年龄分布从青年转向老年。在全球范围内，预期寿命估计为67.2岁，发达国家平均为76.5岁，发展中国家平均为65.4岁，在最不发达国家，平均为54.6岁。在二十世纪内，老年人的比例继续增长，预期这个现象在二十一世纪将继续存在。在许多国家家庭中，老年人和子女分开居住已经相当普遍，更多的老年人需要独自生活。人之衰老是必然的生理规律，人口老龄化成为任何一个国家都要面对和解决的重大社会问题，而老年人也成为了无障碍设计关注的重点人群，故在橱柜设计中，应考虑老龄化这一发展趋势，及早拿出相应的解决措施。

1.3、橱柜业老龄消费群体市场潜力分析

21世纪是经济飞速发展的时代，也是人口老龄化严重的时代。截至2010年12月31日，中国现有老龄化人口已超过1.6亿，且还在以每年近800万的速度

天津大学2012届专科生毕业论文

增加。而老年人一般退休在家时间十分充裕，除了每天的固定外出活动时间外，极大部分时间是在家庭中度过的。现代的年轻人经济压力大，很多都还是跟父母生活在一起，而年轻人工作很忙，根本无暇顾及或是花很多时间在做菜上，所以厨房中准备好一家人饭菜的通常可能是家中的老年人。这意味着整体橱柜可能对老年人是尤其重要的，特别是实用性跟人性化这两点。但是大多数整体橱柜都把消费群体锁定在20-49岁这个年龄段，而忽视了老年人这样一个经常与橱柜打交道的群体。

目前，全世界60岁以上老年人口总数已达6亿，有60多个国家的老年人口达到或超过人口总数的10%，进入了人口老龄化社会行列。人口老龄化的迅速发展，引起了联合国及世界各国政府的重视和关注。而如此庞大的老龄群体，欧美国家早已开始重视，例如德国在两年前就从预算中划出400万欧元用于老龄群体，想尽快的催生银发产业，使德国走在世界银发产业的前列。而我们的邻国日本更是在这方面做得尤为出色，早在2006年，日本就催生了老人婚介、老人之家、老人护理、老人机器人等一系列银发产业，这都值得我们借鉴学习。

综上所述，对于中国这个进入老龄化的大国，也是很有开发潜力的。而相对年轻群体来说，老年群体的经济能力比较强，而从另一个角度分析有经济能力的年轻人也很愿意为父母改善厨房环境买单，尤其是当下他们无法花很多时间陪在他们身旁。如今橱柜市场的竞争非常激烈，经济能力强意味着购买力强，而橱柜恰恰又对购买者的经济能力要求较高，所以老年人的市场还是非常可观的。

1.4、我国传统厨柜的几大缺点

第一，格局不理想，各种橱柜不齐全，不能包括储藏、清洗、配料、烹调等全部工作活动。

第二，橱柜材料不符合标准，不耐油污、不易清洁、不环保等。

第三，厨房的照明不够，没有重视操作台的局部照明，使活动没有充足的光源。

1.5、中国橱柜追求人性化的发展方向

1、注重舒适性，是设备和器具的设计更符合人体工效学的要求。

2、注重健康性，使采光、照明、透气等条件得到改善。

3、注重安全性，使用绿色环保材料，注意防滑阻燃，设置必要的安全警报系统。

4、注重方便性，储藏会分类更细，设置位置更便于人们使用。

5、注重娱乐性，如实现可在厨房看电视听音乐等。

1.6、整体厨房与整体橱柜的联系

整体厨房是一个建筑艺术与橱柜和厨房电器的完美结合体，标准是完美的基础，任何一个环节的失误都会造成整个系统的脱节。整体橱柜，是家庭厨房内集烧、洗、储物、吸油烟等综合功能于一身的家庭民用设施；她是现代整体厨房中各种厨房用具与厨房家电的物理载体和厨房设计思想的艺术载体，所以她是现代整体厨房的主体。它由吊柜、地柜、台面和各类功能五金配件组成。起源于欧美，天津大学2012届专科生毕业论文

于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活万式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。

以上可以看出，整体橱柜是整体厨房的一个组成部分，但由于橱柜在厨房配置中所占的比例和重要性，从某种意义上来说，我们可以把整体厨房的设计等同于整体橱柜的设计。

1.7、整体橱柜的概念

整体厨柜是指脱离开房子来讲的厨柜系统，包括厨柜家具及与之相配套的灶具、家电、洗涤槽等。

厨柜家具的组成：门板、箱体、台面、基本五金配置、功能性配件、装饰性配件、电器。

橱柜的三大功能：1.储藏功能: 储藏功能是指橱柜对储存各种预备原料、烹饪器具与碗碟、食物垃圾等功能.2.洗涤功能: 主要指水槽部分,负责提供清洗原料、餐具的用水.3.烹调功能: 以灶台为中心,配有各种厨具、灶具和调味品,烹调延伸区里还有微波炉和烤箱等.天津大学2012届专科生毕业论文

第二章 产品的设计简介

2.1、老年人的定义

无论是谁，随着年龄的增长都会出现体力下降的情况。年轻时感觉不成问题的行走能力、视力、记忆力将会下降，并给日常生活带来一等的影响。当然对于老年人来说因人而异，也有不少人年逾九旬仍可健康的参加社会活动。但对大多数人而言，大多都会感到身体上容易疲劳和不适。老年人的身体特点：

2.1.1运动机能

随着年龄的增长出现肢体动作缓慢可能会因路面上的一些凸起就被绊倒。脚力、上下肢肌肉力量、背力、握力和呼吸机能都会下降，而且对危险运动的反射神经及平衡能力会下降，并且会容易出现碰撞等危险。很多情况下，这种运动机能的降低都伴有老年性疾病。

2.1.2感觉机能

一般，老年人的感觉机能大多是按照视觉、听觉、嗅觉和触觉的顺序下降的。当不仅视力，而且连颜色及亮度的识别能力也开始衰退时，就会影响日常生活。对于视觉的降低，注意避免过量色彩强烈对比，以及强光和直射日光等对眼睛的刺激。随着年龄的增长，听力也开始下降。特别是对高频音响听力的下降幅度会比较大。

2.2、老年人的身高

人到中年之后，身高随年龄增长而降低，正常人以20～30岁为最高峰，从40岁开始，年龄每增加10岁，身高就降低1～2厘米。男性老年人的身高平均要降低2.25%，女性平均要降低2.5%。据卫生部资料显示，我国2008年男性平均为169.7厘米，女性160.1厘米。因此中国老年人的平均身高为男性165厘米，女性156厘米。

2.3、厨柜设计的原则 2.3.1实用性的原则

设计厨柜家具以实用性、合理性为大前提。实用性的实现要保证足够的操作空间，在厨房内，要有洗涤和配切食品、搁置餐具、熟食的周转场所，要有存放烹饪器具和佐料的地方，以保证基本的操作空间。同时也应有丰富的储存空间，一般居室厨房都采用组合式厨柜，合理运用一切可储存物品的空间。最重要的是应有充分的活动空间，合理的空间布局，沿用设计“三角”关系，安置最适宜的距离以节省时间人力。

天津大学2012届专科生毕业论文

（1）满足厨房各种使用功能：厨柜必须具备存储、洗理、备餐、烹调等基本功能。存储区：主要贮备食品和餐具，冰箱是主要设备，其次是存放各类餐具的柜体，如拉篮柜等。洗涤区：主要功能是洗菜、洗碗、清除残渣等，配备洗涤池、垃圾筒、洗碗机等。

（2）空间利用合理、充分：需充分利用人体工程学，以人为本，满足各项功能，达到使用方便、舒适、减轻劳动强度的目的。合理利用地柜与吊柜间的剩余空间：放置消毒柜、微波炉，或安装搁板、挂钩，收纳盘、杯、调料瓶、铲子、勺子等，避免占据厨柜台面；存储、备餐、烹饪三区符合“金三角”原则：按取材、洗净、备膳、调理、烹煮、盛装、上桌顺序，沿着三项主要设备即炉灶、冰箱和洗涤池组成一个三角形，将米箱、垃圾筒、厨具等功能配件围绕三个基点进行合理配，使各种器物存取、使用方便。

（3）人体工程学及厨房工作流程规定：电器、吊柜、底柜等距离、尺寸安排合理：①标准工作台高度为800-850mm，工作台进深为500-600mm；②吊柜进深为330-350mm；吊柜起吊高度在1500-1600mm之间；吊柜高度在600-800mm之间比较适合；上下柜间距最低为450mm；上下柜之间空间可装一排架子，深度不宜超过200mm；③灶台至排烟机的间距为660-750mm；厨柜整体高度不宜超过2300mm，否则不仅产生压抑感，而且上部成为贮物死区。

（4）厨房实际情况和“金三角”原则确定：①冰箱、水盆和炉灶位置的确定 ②切菜位和油烟机位置的确定 ③电饭煲、微波炉的位置确定④消毒柜、多功能拉篮位置确定 备餐区：包括食品加工、切菜、配菜，为炊事活动做好准备。烹饪区：需要配置燃气灶、抽油烟机、灶柜等。灶柜可设计成屉柜，便于存放杂物。常用的油、盐等可放置于灶柜旁调料柜中。

2.3.2、经济性原则

经济性，顾名思义是指要求设计的厨柜家具价格适宜，适合人们的购买力。为达到价廉物美的要求，设计的厨柜，除便于机械化、自动化生产外，还要合理用料，在满足强度及美观的前提下，尽量通过优化厨柜家具的零部件规格尺寸及下料方案等手段来节约材料，降低成本。

2.3.3、工艺性原则

厨柜家具的设计必须具有工艺性，避繁就简，即形体简洁，结构简单。合理的设计便于厨柜家具在整个生产过程中实现专业化、标准化、系列化、产业化。

2.3.4、工效学的原则

工效学的原则就是用人类工效学原理，指导厨柜家具设计。在确定人体与厨柜家具及家具色彩的时候，要根据人体尺寸、曲线度，以及人的各种生理特性来进行，并且根据使用功能的性质分别进行不同的处理。最终目的是避免因设计不当引起疲劳、事故、紧张、环境生态破坏及各种有形的损失。

2.3.5、综合构思原则

综合构思，即应用多种思维的设计原理与方法进行构思。厨房家具是物质功能与精神功能的复合体。不能单纯的用单一法则去处理厨柜家具的造型，即形式上的构图法则。多种思维的法则在处理厨柜家具的造型时，不仅符合艺术造型、科学技术的规律，而且还考虑到造型的风格与特点，也考虑用材、结构、设备和

天津大学2012届专科生毕业论文

加工工艺，以及生产效 率和经济效益。因此，处理厨柜家具的造型与功能等设计元素问题要遵循综合构思的原则。

2.3.6、人性化设计原则

人性化设计是在满足人们物质要求的基础上，强调精神上沟通的设计。厨柜的人性化设计是指切合人的秉性或本质特征，是求真、向善、爱美、追求新奇、但又恋旧、自我实现的需求。厨柜的人性化设计，重在与人融合，与环境协调，与周围色彩谐和。设计时借助一定的物质手段和色彩显露和渲染某种情绪和情感，展现自我风情，使人们充分感受厨柜家具在造型、材料、色彩等方面的人文价值。

2.3.7、创新性的原则

创新性是设计原则之一，成功的设计在于创新，设计过程也就是再现创新的过程。厨房家具新功能的拓展，新形式的构想，新材料、新结构和新技术都是设计者通过思维上的创新和创新技法应用的过程。

2.3.8、时尚性的原则

时尚性原则，就是要求所设计的产品体现出时代的特征，要求设计者能经常而及时的推出适销对路的厨柜家具 产品，以满足市场的需求。要成功的应用时尚性的原则，就必须重视、了解、研究有关时尚的规律与理论。

2.3.9、绿色设计原则

厨柜家具是应用不同的物质材料加工而成的，由于木材具有最佳的宜人性，天然材质的视觉效果和易于成型，是最佳的厨柜制造材料。在使用时要以绿色概念作为产品设计指导思想，并遵循已被国际设计界公认的“ 3R ”、“3E ” 原则，以求降低对木材特别是珍贵木材的损耗。

2.4、技术要求 2.4.1、材料要求

1、产品使用的材料的树种或人造板材应与标识一致。

2、产品使用的木材应符合标准中规定的要求。

3、木材人造板材的甲醛释放量应符合相应标准的规定要求。

2.4.2、产品加工要求

厨房这样比较小的空间内，所有阳角尽量处理成圆角，至少做一个三角形的倒角，特别是在头部附近和胯部以下出现的部分尤其要注意。橱柜和其他的门把手尽量选择内嵌式的，防止刮到老人比较宽大的衣服。

1、人造板制成的部件，其非交界面均应进行封边处理。

2、部件上的覆面、封边或后成型包边也应严密、平整。

3、产品外表的倒棱、圆弧、圆线应光滑均匀一致。

4、零部件结合应配合牢固不得松动。

5、各种启闭门、抽屉和拉篮等零件应关闭灵活，配件和五金连接件安装不得少

天津大学2012届专科生毕业论文

件等。

2.4.3、理化性能要求

1、台面理化性能要求：耐高温、耐水蒸汽、耐干热性、耐污染等标准规定要求。

2、橱柜其他部位理化性能有耐酸碱、耐污染。

3、金属件包括拉手和内置式专用配件，耐酸雾大于等于6级。

天津大学2012届专科生毕业论文

第三章 设计程序及实施过程

3.1、明确设计内容

人到老年，生理及心理机能都开始逐渐衰退，现针对老年人的记忆力、亮度感知能力及行动力和老年人的习惯等方面对橱柜进行研究。

规范厨房空间，厨房空间必须实用、美观、安全、易清理、省时省力、多功能；厨房作业流程则是依据老年人习惯的工作动线，按照取材、洗涤、化冻、备膳、调理、烹煮、盛装、上菜、污物处理、清洗消毒、收存顺序进行。

3.1.1记忆力

1、老年人记忆力下降，容易忘记东西的摆放位置，可能会导致一些食物的浪费。所以橱柜的通透性比较重要。可以选用透明度清晰地柜门。

2、老年人记忆力下降，常常忘记关火，所以灶具一定要选有自动断火功能的，且不能离窗口太近，避免小火炖煮时风把火吹灭，选择没有明火的电磁炉更为安全。厨房内还要安装煤气泄漏报警器。

3、经常用的物品要有足够的台面放置，省去记忆力不好的老人翻找、够取的麻烦。

3.1.2感知亮度能力

老年人眼睛浑浊需要光线，对照明照度的要求比年轻人高，但对急剧亮度变化的适应能力却很差，容易造成事故。因此，厨房照明不宜选用对比强烈的彩灯，而应在设置一般照明的基础上设置局部照明，在操作台和水池上方使用多个点光源，既能增加照度的均匀性，使亮度逐步变化，又避免了光强度的突变和眩光给老年人带来不适。

3.1.3行动力

1、老年人行动能力较差，操作台面的高度要做到站着干活不猫腰，坐着干活看得着。多些中部吊柜，进深勿大，要让老人不踮脚就能取到放在最里面的物品。水池旁是垃圾产量最大的地方，要设置随手就能够到的垃圾桶，节省体力。

2、老人体力减弱，一般都不喜欢不容易清洁的东西。所以抽油烟机要选免拆洗、易除污的。墙砖不要选那种糙面复古砖，砖与砖间缝隙很大的铺法不适合老人厨房，时间长了，白色的勾缝剂被油烟熏黑很难处理。橱柜门避免饰面复杂，光洁、平整、易擦洗就好。地砖颜色太深太浅都容易显脏，当然防滑更是首要考虑。

3、微波炉、冰箱旁一定要留足够的空台面，以便取出的东西直接放在上面，方便倒手，避免烫伤。灶具、水池两边也要留出台面放置物品，避免烹饪、洗涤时的频繁走动。

4、水池下的橱柜最好向里面凹，以便老人坐凳子干活时不顶腿（也方便坐轮椅时的操作），坐着省劲儿干活。

5、在厨房这样比较小的空间内，所有阳角尽量处理成圆角，至少做一个三角形

天津大学2012届专科生毕业论文 的倒角，特别是在头部附近和胯部以下出现的部分尤其要注意。橱柜和其他的门把手尽量选择内嵌式的，防止刮到老人比较宽大的衣服上。

3.2、制定设计的计划 3.2.1光环境设计

根据中国住宅在照明上的相关规定，厨房整体照明度应为50-100lx.灯具的外形宜采用外形简洁，不宜沾油污的或内嵌式灯具，而不适宜使用易沾油污的灯罩灯具。

厨房的灯光需分成两个层次：一个是对整体厨房的照明（整体照明），一个是对洗涤、准备、操作的照明（局部照明）。

功能区辅助光源的配置主要是便于厨房的操作，补充主题光源的不足，期一般设在炉灶上方，利于操作者观察事物的色泽、火候，或者设在洗涤、准备区。水池及操作台等上方宜采用荧光灯类冷光源，其发光的效率高而且散发的热量小，可避免因近距离操作的产生灼热感。

厨房主题照明与辅助光源的混合作用，消除了物体的多余投影，明亮柔和，厨房的局部照明通常设在准备区和洗涤去上方，有时还在玻璃门内设计内装照明。

（1）适当的亮度。视力是随着亮度的变化而变化的，要保持足够的观察能力，必须提供照度，不同的活动、不同的人，对照度有不同的要求。照度与视觉观察之间的对应关系是细微的工作照度高、粗放的工作照度低。观察运动物体照度高，观察静止物体照度低。用视觉工作照度高、不用视觉工作照度要求低，儿童照度低，老人要求照度高。因此照度应该保持在一个舒适的范围内，大体在50-200lx之间。

（2）眩光和阴影。产生眩光的因素主要有直接的发光体和间接地反射面两种。消除眩光的方法主要有两种，一是将光源移出视野，人的活动尽管是多样的，但视线的活动还是有一定的规律的，大部分集中在视平线以下，因而将灯光安在正常视野以上，水平线上25°、45°以上更好;而是间接照明，反射光和漫射光都是良好的间接照明，可消除眩光，阴影也会影响视线的观察，间接照明可消除阴影。

3.2.2尺寸设计

根据中国老年人的平均身高为男性165厘米，女性156厘米这一现象制定合理的橱柜尺寸。

根据我国老年人的普通身高来说，在直立取物，和下蹲时候，会产生不不同的动作尺度，合理地让老人感觉使用舒服的高度是在700-1400mm。老人站着够吊柜的物体时，超过1500mm就会很吃力，下蹲400mm也会感觉不舒服。操作台的面积应该在750-850mm之间比较合适，最好采用可以调节高度的操作台面，厨房操作时，一直保持腰部直立的设计才是好设计。注意到以下几点，就是老人橱柜最基本的尺度。

注意老人在厨房烹调时，经常会弯腰，适当的设计会避开这个问题的发生。例如橱柜的台面高度与工作室的手腕距离为15厘米时，是最适合老人从事烹调工作的尺度。而壁柜与层架的高度一伸手即可拿到为宜，超过170至180厘米，天津大学2012届专科生毕业论文

这个空间可存放不常用的物品，而上下柜的距离以55厘米较为理想

在家庭中，如果允许的话，则尽可能是老年人的橱柜不要过分紧凑，老年人需要足够的空间。如果厨柜之间太窄，储存空间就会受到限制，致使许多部位不是太高就是太低，老年人很难达到舒适的适用尺度。橱柜的操作台前至少留900mm宽的空间，以便老人走动或蹲下取物。如果常用的东西放在90-150cm的高度范围内，就能够减少弯腰，踮脚的次数。同时，由于老年人的身体特征，尽量少使用嵌入大量的复杂新设备的多功能橱柜。

3.3、设计调查

安全性、舒适性、情趣性、易清洁型的需求。

3.3.1安全性

人到老年，身体的协调能力逐步下降，在设计橱柜的过程中，应避免出现几何感应较强的造型方式，应多用一些无棱角，圆滑的形体，以避免老年人磕碰等意外发生。例如，采用一些圆形或椭圆形的设计方式，尽量减少带尖角的设计；尽量采用一些对称且具有平衡感的形态，确保稳定性，从而在视觉上增加老年人的安全感；多采用一些曲线，增加整体橱柜的柔和感，在心理上给老年人以安全感，尽量减少直线条的使用，避免形成僵硬的家具形态。

3.3.2舒适性

家具的舒适性主要取决于其材质与尺寸的合理性。设计师应充分运用人体工效学原理，根据老年人身心的具体变化需要，现则适当的材料，设置好家具各部分及整体的造型结构，以便为老年人营造一种舒适，宽松的晚年生活。

就橱柜来讲，我们应多选择磨砂材质台面设计应该选择易清洁，耐划痕，耐冲击的材料。橱柜的尺寸要根据家庭中老年人的身高不同进行针对性设计，在橱柜的设计中尽量增加扶手，设计中尽量避免老人双膝弯曲取物的设计，以减少老年人躬身，减少不安全因素存在，让老人享受人性化设计。

3.3.3情趣性

老年人也是有感情的，最怕孤独的，对情感的需求不亚于年轻人。橱柜空间人性化与情趣化设计，可以减轻许多子女不在身边的老年人的孤独感。例如橱柜的设计，可以借鉴西方的设计，橱柜带有娱乐功能，在橱柜上方可以放一台电视，在做饭时，不耽误看电视节目。而且许多年纪大的人，退休在家里，喜欢打牌，可以为老人提供这样的生活场所。

3.3.4易清洁性

随着老年人的身体机能下降，我们要提供好的橱柜的同时，还要考虑到橱柜空间易于清洁。很容易粘满污渍的橱柜不适合他们使用，比如厨房的油烟比较大，应采用吸力大的油烟机，而且橱柜最好不用实木材料，不易打扫，而且纹路的复杂设计，容易出现卫生死角。橱柜材质的选择必须注重易清洁性原则。各个橱柜及物件搭配过程中，必须去掉死角，忌讳橱柜连接不紧，无极搭配有空隙的设计。

天津大学2012届专科生毕业论文

第四章 具体设计与相关内容

4.1、保证三个基本空间 4.1.1应有足够的操作空间

在厨房里，在工作中心、工作区或电器附近必须留有足够的操作空间。操作空间包括：操作时的手肘动作空间；所需物品的摆放空间；电器附近的卸物空间；电器门面开启时所需的操作空间。

4.1.2要有丰富的储存空间

根据收纳物品的大小、使用频率、物品种类综合考虑：组合式吊柜、地柜、高柜、半高柜的合理运用；各种收纳电器的合理设置；充分利用细小的空间，开发隐蔽空间，巧用角落空间，开发墙面空间。

4.2、厨房的布置形式

L型布局：L型厨房，共工作区域从墙角双向展开L形。这种配置比较经济，是厨房布局中最节省空间的设计，可以体会到“小空间大厨房”的内涵。“L”形厨房又被称为三角型厨房，不过要避免L形的一边过长，以免降低工作效率。适用空间：L型厨房无论是小厨房、窄形或方形格局的空间，独立密闭空间或餐厅连接厨房的开放空间都可以运用。因此比较灵活，面积大小均可。这种空间结构的厨房如果有较大的空间，空出的地方可以安放餐桌。布局特点：(如图4-1)（1）三边分别摆放洗涤槽、冰箱和炉灶；但由于厨房有两个拐角，要对这里的空间充分利用。

（2）可以有效的利用空间，操作的效率高。

（3）橱柜的储藏量比较大，既方便使用又能在一定程度上节省空间。（4）L形布局方式动线短

（5）它能产生良好的视觉变化，厨房的平面布局、炉台、吊柜、水池等设施能布置紧凑，人在其中的活动相当集中，移动距离较小，操作台也较灵活方便。

（6）工作动线的安排，冰箱、洗涤区和处理区安排在一条轴上;炉具、烤箱或微波炉等设备放在另一个轴线上。

天津大学2012届专科生毕业论文

图4-1 厨房尺寸图

4.3、人体操作与操作台及橱柜高度之间的关系

4.3.1、平面操作尺寸（人体操作与操作台间的关系尺寸，如图4-2）

图4-2平面操作尺寸

4.3.2、工作深度

空间上的需求也与厨房活动一样各不相同。把东西放到一边去就不需要像是洗餐具那样的空间。另外工作深度的增加将决定净空宽度。平面操作区域进深以400-600mm为宜;至于吊柜深度，在同一个厨房内，最好采用300mm及350mm两

天津大学2012届专科生毕业论文

种尺寸（一边强，一种深度），才能置放大碟。

4.3.3、工作高度

设计符合人体自然性的厨房就必须具备个性化及灵活性的特点。烹饪、洗碗、洗菜、揉面等四种不同的工作有这一连串不同的动作以及不同的身体姿势。其适合的操作高度应为790-990mm。

4.3.4、工作区域尺寸

厨房中的每个工作区域都是为了舒适设计的，这其中按照工作流程进行区域划分很重要。

洗涤区：这是一个将需要加工的事物进行洗涤及脏的盘碗或炊具洗干净并干燥沥干的地方。因此需要600-1000mm的空间来放置洗涤槽。

烹饪区：此处的中心点是灶。需要700-900mm的空间来放置炉灶。配菜区：除以上三个主要工作区域外，厨房中一个重要必不可少的区域是配菜区。这是厨房又一中心点，鱼肉、蔬菜等食物都在这里准备好因此水槽和炉灶之间需要保持600-1000mm的距离。

除以上必不可少的四大区域外，还应考虑储藏区、处理区、临时放置区。此外，料理台下方柜体的深度内缩20-30mm，因为操作者长时间站立时，若不能稍微弯曲膝盖，让双脚轮流休息，则极易容易疲倦，所以最好内缩20-30mm，踢脚板出回缩50-60mm，让双脚有较大的活动空间。

4.4、厨房空间的垂直作业尺寸

正确的工作台高度能防止腰背部疾病。因此身高不同应采用不同的工作台面高度。一般来讲在肘下10-15cm是操作台的合理高度，肘下0-5cm是水槽的合理高度，炉台一般在肘下25cm。人体操作与柜体的关系尺寸（如图4-3）

图4-3 人体操作与柜体的关系

天津大学2012届专科生毕业论文

4.5、体贴的细节设计

现代厨房提成整体概念，将各种电器、用具整体设计，包括橱柜、油烟机、燃气灶具、消毒柜、洗碗机、并行、微波炉、电烤箱、各式挂件、洗菜池、抽屉拉篮、垃圾粉碎器等。厨房实用性的细部设计

1、厨柜人体工程学：取放物品最佳高度为95-150cm，其次是70-85和160-180cm，最不舒服的是60cm以下和190cm以上。工作台高度为800-850mm，工作台进深为500-600mm，吊柜可分为上吊柜和下吊柜，下吊柜进深330-350mm，上吊柜进深450-600mm，如上吊柜底面高于1.75米时，其进深可与低柜相同。下吊柜距操作台最小净空间为500mm，灶台距排烟机距离为660-750mm。

2、橱柜背后也要贴满瓷砖，瓷砖是墙面最好的防水层，会大量减少潮气对橱柜的侵蚀，含防潮防酸材料的冲瓷砖更适合厨房环境。

3、厨房内的操作通常需要站立半小时到1小时，这会使很多老人感到劳累，因此老年人使用的厨房操作台面高宜0．75-0．80m，台面宽度不应小于0．50m，台下净空前后进深不应小于0．2m，以保证老年人可以坐着进行操作。厨房吊柜离地高度为1．40-1．50m，深度比案台退进0．25m，以方便老年人取用；轮椅使用者的厨房吊柜离地高度1．20m为宜。橱柜及台面应选用易于清洁的材质。

4、由于老年人普遍有记忆力衰退的现象，常常会忘记灶台上烧的水或饭，而导致燃气泄漏或发生火灾，因此对老年人来讲使用电磁炉是最安全的，但目前使用最多的还是燃气灶具。厨房内如果没有安装燃气泄漏和火灾自动报警装置，则应选择有燃气、烟气自动报警功能的抽油烟机和能防止燃气泄漏的灶具。

天津大学2012届专科生毕业论文

4.6、产品展示（图4-4）

图4-4 效果图

天津大学2012届专科生毕业论文

结 语

通过对老年人的生活环境的研究，得知老年人的实际需求，为老年人设计更适宜，更合理的橱柜，为老年人群提供更加人性化的生活环境。同时，借鉴国外老年人橱柜的发展经验，结合当今现状，设计适合老年人橱柜使用的生活习惯，综合运用工业设计的理论与实践知识，充分考虑人机交互、审美要求，设计出适合老年人使用的橱柜。

天津大学2012届专科生毕业论文

参考文献

[1]亓育岱，老年人建筑设计图说[M] 山东科学技术出版社2004 [2]胡仁禄，马光 老年居住环境设计[M] 东南大学出版社1995 [3]李真，陈飞虎 老年人居室环境中无障碍设计的研究[J] 四川建筑2008 [4]战剑锋，孟凡平现代厨房设计与橱柜制造[M] 北京化学工业出版社2011 [5]刘昱初，程正渭 人体工程学与室内设计[M] 中国电力出版社2008 [6]高桥仪平无障碍建筑设计手册 中国过建筑工业出版社 2003 [7]赵凡培译 国外最新家装 天津大学出版社 2007 [8]郭志峰译 厨房设计的100个亮点 中国建筑工业出版社 2006 [9]沈建国译 国外家居设计精选（厨房）中国建筑工业出版社 2001 [10]胡风春译 时尚装潢（厨房）上海远东出版社 1998

天津大学2012届专科生毕业论文

附 录

第四篇：保洁橱柜新员工培训

保洁橱柜新员工培训

随着公司业务的迅猛发展，公司在人才招聘、竞争机制和人才培训方面做的将更加完善和系统。近期，保洁橱柜招聘了多位新员工，有从事店面工作的导购员、有从事市场拓展的客户经理和从事企划工作的策划专员。

俗话说：“细节决定成败”，做橱柜工作是一个很有意义的工作，橱柜的专业知识对新员工来说十分的重要，公司特安排营销技术总顾问葛先林先生，为大家带来了务实、专业和细致的讲解，葛总的课程专业而实用，特别是对橱柜行业的分析，非常具有远瞻性。到会参加培训的新员工无不受益匪浅，有个员工会后说：“真是读万卷书，不如行万里路，行万里路，不如名师指步，很多问题听完课后都豁然开朗”。今天的培训是保洁橱柜系统培训的一部分，保洁橱柜的培训涵盖了企业内训和营销系统培训（经销商），培训资源来自保洁橱柜公司高层和专业的企业咨询培训公司。希望各位同事都能学以致用，为了保洁橱柜的发展和自己的职业生涯增添强劲的动力。

葛总在认真授课

学员们认真听讲

第五篇：橱柜企业导购员培训手册

橱柜企业导购员培训手册

某橱柜企业导购员培训手册

目 录

一、前言

二、厨柜的基础知识

三、导购员的行为规范

四、导购员的工作职责

五、导购员的日常工作流程

六、导购员的销售技巧

七、售后服务的要求

八、了解自己认识顾客

前 言

厨柜起源于欧美，于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地，并逐步向大陆其他省市渗透发展，到九十年代末，随着改革开放的深化，人民群众经济收入生活水平的提高，生活方式的改变，国外厨卫文化的传播影响，现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展，并形成了庞大的产业市场，成为我国的朝阳行业。

随着中国住房市场化改革制度出台和完善，私人购房已成为主力，中国的房地产欣欣向荣，有关调查显示，未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到290万套，总需求额为232亿，厨柜业为什么发展如此迅猛？人们生活水平不断提高，随着房地产业的蓬勃发展，厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位，人们装修观念改变，也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂，“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成，而且正在小城市和农村普及，由于厨房的特殊功能，消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大，需求的不断变化，促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业，将大有一番作为。

厨柜的基础知识

厨柜概念：厨柜是把厨房各功能（包括：清洗、加工、烹饪、储藏等）整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的定做家具，其目标是令厨房各功能配套更合理，使用更方便、外观更美观。厨柜特点：厨柜属于板式家具的范畴，但与普通家具不同，厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做，需要一定的生产周期。

厨柜的结构：厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。厨柜从细分上，由于厨柜属于板式家具，所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。

地柜结构：以一个单门地柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。

吊柜结构：以一个单门吊柜为例，柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。厨柜选用板材：

柜体用材：厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。

1、三聚氰胺双饰板：包括刨花板、防潮板等。

2、高密度板

3、大蕊板

台面用材：厨柜台面主要有下列几种常用材质。

1、天然石

优点：有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。

缺点：对人体有辐射，因为天然的分子组合密度不紧，会容易渗色，而且天然石接驳起来有缝，容易滋生细菌。不美观。

2、防火板

优点：色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强，价格相较为便宜。

缺点：台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充，容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。

3、钢化台面

优点：外观晶莹剔透、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。缺点：台面加工性能较差，一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显，一但出现划痕则无法修复。

4、人造石（目前厨房台面的首选材料）优点：由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂，具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点，质感、色彩的丰富性均优于天然石，且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁，不需特别的保养，具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。

缺点：人造石台面（包括人造石星盆）使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差。

门板用材：厨柜柜体主要有下列几种常用款式。

1、三聚氰胺双饰板（以刨花板、或防潮板为基材）

具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。

要求：1）厨房要经常保持良好的以通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻；定期用洗洁精、植物油等清洁台面，清洁工具要讲究，用软布擦拭干净，以免划伤；

2）禁止用硬质物件磨擦门板，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

2、防火板（以高密度板或大蕊板为基材）

具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态，清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇有水迹及时擦拭干净。

3、烤漆板：（以高密度板为基材）

以特级中纤板为基材，表面采用进口（合资）优质油漆涂饰，具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。

要求：1）厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭，遇有水迹及时擦拭干净，用软布或绒布清洁。2）避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

4、吸塑板（以高密度板为基材）是以人造板为基材，优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。

要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦拭干净；禁止用硬质物件磨擦门板表面，禁止用可刮花硬质物件清洁门板，以免划伤门板。

5、实木板（有不同的木种）

要求厨房经常保持良好的通风状态；避免厨房过于潮湿，过于潮湿最好选择防火板系列；清洁时切忌将湿布直接擦拭门板；如有水迹及时擦拭干净；禁止在环境过于干燥（湿度低于8%以下）条件下使用实木门板，环境温度低于8%以下，实木拼凑处容易开裂。

6、水晶板（以大蕊板为基材）

具有表面强度高、防水性能好，易清洁等特点。要求：厨房经常保持良好的通风状态；清洁时要用软布干擦，用力要轻，遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面，禁止用可刮花性硬质物清洁门板，以免划伤门板。

订单运作流程：当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。

1、初次上门量尺。（最好要求在客户厨房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺）

2、根据初次量尺图进行设计。

3、根据设计图绘出水电图，并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。（可要求客户优先完成厨房施工）

4、在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。

5、根据复量尺寸修改设计图。

6、客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。

生产流程：在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。

1、工厂收到订单后对设计图进行分解（分为板件图）

2、分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、（到仓库提取用材）

3、开料（把板材裁切为所需的尺寸）

4、胚板加工（贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等）

5、开孔

6、五金件安装

7、试装

8、包装

9、出货

导购员的行为规范

最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持；

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

3、装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

5、公司及厨房文化的宣传推广工作；

6、用户的接待及产品的售后服务工作；

7、上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

1、保持商场及仓库整齐清洁；

2、保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

3、保持仪容端庄及制服标准；

4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

4、必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

2、以专业态度销售产品；

3、按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—

⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身——平直、变形、受潮、开边。门板——变色、变形、对缝平直。门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

1、服务流程 顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别

2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻

当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时.当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时.当顾客与朋友谈论某一物品时.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法

打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好!有什么可以帮忙吗?”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产

品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品 H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项 语言技巧

A、你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的? C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样? D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？ C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

E、帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。备 注

A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。D、切忌顾客问一句, 答一句。

6、签订厨柜合同

按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。

7、道 别

当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。语言技巧

如：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”

当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。” 如：“欢迎再次光临”。

8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

三、售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题.如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。服务标准

A、保持微笑, 态度认真.B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注.C、细心聆听顾客的问题.D、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要.F、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.H、提供解决的方法.语言技巧

A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。B、有什么可以帮忙呢? C、你买了多久? D、使用的时候有什么问题? 注 意

A、必须熟悉产品知识和维修知识.B、切忌对顾客不理不睬.C、不要逃避问题.D、切忌表露漫不经心的态度.四、异议处理

顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议.在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题.服务标准

A、对顾客的意见表示理解.B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释.C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释.D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑.F、耐心解释, 不厌其烦.语言技巧 价格问题

只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。如果顾客对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

五、成交要点

已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).服务标准

A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标.B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.C、帮助顾客做出明智的选择.D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.成交时机

A、顾客不再提问, 进行思考时.B、话题集中在某个产品上时.C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.D、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后问题时.F、顾客反复询问同一个问题时.G、顾客与朋友商议时.成交技巧

A、不要再给顾客介绍其它厨柜了，让其注意力集中在目标柜上.B、进一步强调产品所带给顾客的好处.C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.注 意

A、切忌强迫顾客购买。

B、切忌表示不耐烦，您到底买不买? C、必须大胆提出成交要求.D、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

六、附加推销

附加推销有两个含义：

1、当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；

2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。服务标准

A、保持笑容，语气温和.B、尝试推荐示范其它产品.C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.语言技巧

A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.B、没问题, 以后有需要, 请再来参观.C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.注 意

A、切忌强迫顾客购买.B、站在顾客立场，为顾客提出建议.C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。导购员的销售技巧

《销售技巧基本知识》

1、接近顾客的七种时机 A、顾客注视特定产品的时候 B、用手触摸产品时

C、顾客表现寻找产品的时候 D、与顾客视线相对时 E、顾客与同伴交谈的时候 F、顾客放下手的一段时间内 G、探视样品柜或其他的客人

2、推销产品时应采取的步骤

A、吸引顾客的注意力，导购员应先讲话而不应该让顾客先开口

B、充分利用产品资料及手势，目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣 C、激发顾客的购买欲望,促使顾客采取购买行动

3、推销产品应遵循的原则

A、指出使用产品给顾客带来的益处 B、把顾客的潜在需要与产品联系起来 C、通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

A、耐心回答，解释顾客提出的有关产品的所有问题

B、以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流通自如，充满信心 C、用语应表示尊重，永远不要用命令性语气，只能用请求性的语气 D、拒绝场合应用对不起和请求性的语气 E、不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定

F、在自己的责任范围内说话，多说赞美和感谢的话

G、推销要点要言简洁，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点，要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品进行了解和认可

H、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免留下怠慢顾客的感觉，引起反感

T、尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。介绍产品时不要夸大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感 J、尽可能地让顾客说“是”，而不说“不” K、尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣

L、充分示范产品，增强产品说明效果，说明或示范时要力求生动，要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品

5、顾客分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会分析不同类型的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

A、白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物的要求新颖、独特、与众不同，对价格的多少并不在乎

B、金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌，要求产品的外观雅致、操作简单，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情 C、蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此对产品品质的要求一般，对外观只要不难看就行，最重要的是经济实用的。

6、注意事项

A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右

B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信

C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋

E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度

《销售技巧实战》

一、有效沟通的十点诀窍

1、开口说话之前，先用头脑想一想

2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说

3、说话的内容要适应当时的听众和状况

4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。

5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。

6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。

7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。

二、适时创造达成交易的条件

1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。

2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。

3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。

4、把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。

三、“投石问路”——导购员试探顾客购买意向的良机

1、当顾客表示对商品非常有兴趣时

2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后

3、在介绍了商品的主要优点之后

4、克服顾客异议之后

5、顾客对某些推销要点表示赞成之后

6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后

四、“目光如炬”——准确把握客户成交信号 顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：

1、向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。

2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。

3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？

4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？

五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点

1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证

2、行业内唯一广东省著名商标；

3、行业内已通过中国三C环保认证

六、促进成交的技巧和方法

1、多方案选择法 在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。

2、直接提示法

如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”

3、用赞美的语音鼓励成交 每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定

5、时过境迁法 此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用„”

6、扬短——利用逆向心理创造成交机会

（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行‘三包’，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”

（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。

7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）

是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为„吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了。

异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客： A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。” B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”

C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”

D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使 用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。

8、从众成交法

从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。

注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。

9、要适时地称赞顾客的孩子

大多数人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。

10、充分运用微笑的力量

微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。

售后服务的要求

执行国家《产品质量法》《消费者权益保护法》《产品维修、更换、退换责任规定》，及产品服务规定

一、售后服务的接待要求

1、售后服务程序

A、产品使用、维修的咨询、顾客咨询处理、顾客咨询记录 B、问题产品的投诉处理 第一种情况

投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号、运输等引起的质量问题 处理程序：询问——检查单据与产品——分析问题原因——提供处理意见——现场与客户协调——确认处理意见——联系工厂下单生产 第二种情况

投诉原因：明显质量问题的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——分析质量问题原因——与工厂质检部联系——退回产品 第三种情况

投诉原因：质量问题原因不详的产品 处理程序：询问事由——检查单据与产品——完成质量投诉记录——售后服务中心《退货或折扣处理》——质检部门——返修——返还给顾客

2、售后服务技巧 A、接待

导购员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。B、倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情 C、道歉

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉 D、规范用语

“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦” “您放心，我们一定会尽快解决您的问题”

二、售后投诉的工作方法

1、处理

导购员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理

2、质量问题范围内产品

导购员必须快速给顾客处理问题或办理相关手续，处理完后，须再次向顾客道歉

3、无法处理的售后问题

导购员必须将不能处理理由清楚地向顾客解释，以取得客户的谅解，而无法解决的投诉问题，导购员应立即与公司售后服务部联系，请公司售后服务部协助解决问题

4、填写投诉表

导购员处理完投诉后，应如实填写投诉表并存档备案，以免再次发生类似状况

三、售后服务记录

1、用户来电/来函/来访登记表

2、顾客咨询记录/质量投诉记录

3、售后服务汇总表/售后服务分析报告

四、产品保修期限

公司产品质量一年内免费保修，终生保养

了解自己认识顾客

一、顾客是谁

1、顾客是商业经营中最重要的因素

2、顾客是公司财富及个人利益的来源

3、顾客是公司一个组成部份

4、顾客需要你的引导和帮助

5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

6、顾客不是与争论或斗智的人

7、顾客应该受到最高礼遇

二、我们的服务

1、传递公司信息

2、了解顾客对商品的兴趣和爱好

3、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

4、向顾客介绍所推荐商品的特点

5、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

6、回答顾客对商品提出疑问

7、帮助顾客解决问题

8、说服顾客下决心购买商品

9、让顾客相信购买此种商品是明智的选择

三、客户喜欢的导购员

1、热情友好，乐于助人

2、提供快捷的服务

3、外表整洁

4、有礼貌和耐心

5、介绍所购商品的特点

5、回答顾客的问题

6、提供准确的信息

7、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目

9、关心顾客的利益，急顾客所急

10、记住顾客的偏好

11、帮助顾客做出正确选择

12、竭尽全力为顾客服务