技术督导活动总结

第一篇：技术督导活动总结

技术督导活动的年度总结

按照总经理部《关于开展技术督导活动的通知》文件要求，围绕打造“xx精品工程”的战略目标和“技术为本”的发展理念，我部开展了为期8个月的技术督导活动，切实提升了项目技术管理水平，广泛调动技术管理人员的积极性和创造性，取得了良好的活动效果。目前已进入技术督导活动的已接近尾声，结合我项目现实际情况，现将2015年技术督导活动开展情况总结如下。

一、项目部成立“技术督导”领导小组，深入开展“技术督导”活动。

组长：（项目常务副经理）副组长：（项目总工程师）组员：

工作组下设办公室，项目部工程部负责工作组的日常工作。项目经理部指定副组长作为本次活动的联络人，确保与技术督导活动工作组的密切配合。

二、主要活动开展情况

1、活动启动

2015年4月24日，我项目部组织并开展了“技术督导”活动专题会议，并制订了“第x项目经理部技术督导活动实施方案”并转发各部门、各工区，由项目总工主持，参会人员17人，主要学习了方案中提出的本次督导活动要求与职责，为了提高员工的质量意识，调动广大员工参与改进质量的积极性，形成人人关心质量、重视质量、从我做起的良好工作氛围，加强现场管理工作，及时发现、解决工程建设管理过程中的技术问题。

2、技术资料收集、归档等情况

项目从一开始，就注重各类资料的收集，各专业技术人员按业务分工负责职责范围内的文件资料（含声像资料）的收集、整理工作，并将文件资料档案入盒存放，确保资料完整，查阅方便。

竣工文件编制以单位工程为基础。各单位工程技术负责人把施工过程中形成的工程日志、检测记录、工程检查证、质量验收记录、试验记录、开工报告、施工中有关指令性文件、变更设计通知单、以及有关图纸的修改，底图的描绘，图表的签署，施工技术小结等进行了收集整理，并建立了单位工程资料盒，为工程项目竣工文件编制准备完整齐全的原始资料。

工点技术人员进行了原始资料的收集积累工作，特别注意地下建筑及设备安装，地下管线以及隐蔽部位的情况，及时填写了地下及隐蔽记录。

3、内业自查自纠工作

我项目部成立领导小组对各部室及各工区开展了技术资料自查，具体检查项目有，上级文件学习情况、科研创新立项、图纸规范管理及图纸审核、施工日志、技术交底、施工组织设计、质量保证体系、测量、物资管理、进度管理等进行了详细的自查，共查内容122项，发现问题有33项，目前正在整改中。

4、高风险专项方案预控及实施情况

本标段部分路堑临近既有线，内罗毕南站落地式双排脚手架、塔吊安装、拆除、坡屋面施工等专项施工方案安全风险压力大，对专项施工方案安全质量预控及实施标准要求严，针对这些特点，为确保工程施工正常进行，避免发生安全和质量隐患，我们采取严格审核和评估制度，当高风险专项方案必须使用高技术时，对高技术的安全质量可靠性进行评估，并严格执行既有的标准、规范、安全操作规程及防护要求。从方案论证、评估、审核通过，层层把关优化。具体实施时从人员组织、阶段分工、拆除工序、机械设备操作规程和操作步骤、现场安全防护和安全措施、应急物质和人员安排都作了详细的流程布置，作到了万无一失，绝对确保安全，经实际施工检验，取得了十分满意的结果。

5、现场施工督导检查

车辆段站房工程，机加工厂钢筋加工不规范，钢筋绑扎作业存在漏绑现象，混凝土垫块数量不足等问题。此问题主要来源于当地雇佣工技术水平薄弱，质量意识单薄。中方管理人员与当地雇佣人员沟通困难。目前我项目部对当地雇佣工进行技术培训和每天班前教育，提高当地雇佣工的技术水平和质量意识。我项目部继续加大当地外聘人员培训教育和现场指导力度，把本次活动环节作为亮点抓到实处。

我项目部区间路基工程DK461+000－DK465+500段为路堑挖方段，红线位置距既有线过近，由于地表土层为岩石，将在小幅度的爆破作业。现场作业区有专人盯控作业，配备爆破专家一名、爆破技术指导一名、责任划分明确，现场规范管理，杜绝一切安全和质量事故发生，目前严加控制压实度。

6、技术交底及培训

2015年10月5日我项目部工程部组织各工区技术人员进行对编写的技术交底进行了规范性的指导和学习，由工程部部长苗超、副部长张俊、工程部翻译李桐共同研讨并对中肯方员工再交底再培训，提高了管理人员的技术管控意识，从中充分体现中交管理水平，塑造良好企业形象。

7、管理制度、机构设置、人员配备

2015年8月份我项目检查小组对各个部室管理制度、组织机构进行了详细排查，目前存在的问题有管理制度未细化，制度未落实到人，人员组织机构设置不尽合理，安全员配备数量不到位，现已逐一整改到位。

三、存在的问题及薄弱环节

总体说来，经过积极开展本年度技术督导活动，项目技术管理处于良好状态。但在过程中，技术管理存在的主要问题还要引起重视，现场施工技术管理仍然十分薄弱,个别施工部位存在失控的状态，当地员工安全防范意识普遍薄弱,究其原因，有以下几个方面。

1、各级管理人员特别是工区层的管理人员在思想上对各类质量检查认识不足，对检查的重要性问题措施落实不到位。对上级各类检查发现的问题重视程度不够。

2、项目部在检查过程中检查方法单一，检查深度不足。日常检查就是排查现场问题，没有认真检查自身的质量控制行为及深如问题出现的原因。

3、个别问题整改不及时、不到位，问题处理不果断，没有形成检查-整改-提高的良性循环，而是陷入检查-整改-再犯-再检查-再整改的源圈。通过检查发现的问题改都不愿整改，以掩盖代替整改，导致问题闭环不及时。

4、现场监控、服务不到位。现场的主要管理人员没有认识到工程质量的责任主体是施工单位，项目部在复查过程中通过与作业人员交流，发现因施工工艺导致的质量问题，是由于现场管理人员工作不到位，指导帮助不到位，有问题不能及时进行处理。

四、整改方案

针对本次技术督导活动中凸显的问题，为完善指导下一步技术管理活动，经技术督导小组讨论研究，制定如下整改方案。

1、强化实施性组织设计编制工作,使实施性组织设计更能满足建设项目安全可靠、技术先进、经济合理的要求，做到及时编制，超前于施工，切实起到实施性施工组织设计的作用,根据项目风险管理的要求，针对可能发生的对工程建设造成不良影响的各类自然灾害和突发事件建立预警机制并做出相应的预案。完善技术交底制度,驻地指进一步组织相关人员参加设计技术交底，了解设计意图、技术标准及施工注意事项。

2、建立工程技术管理例会制度,每周召开一次工程例会，各工区部门参加并汇报上周施工情况、下周工作计划，对现场施工中存在技术问题，特殊情况随时召开。

3、严格执行“三按九不”制度，即按设计文件施工、按工艺规程操作、按验收标准检验；人员未经培训合格不准上岗、设备仪器未经鉴定合格不准使用、开工条件未经审查合格不准开工、工程未经换手测量合格不准动工、工序未经技术交底不准施工、原材料未经检验合格不准使用、上道工序未经检查合格不准进入下道工序、隐蔽工程未经检查不准覆盖、工程未经检查合格不准验工计价。

4、严格执行“三检”制度，即工班完成后自检、工班之间交接互检和专职质检工程师检查；严格工序报检制度，每道工序完工并自检合格后，填写报验单、检查记录表，报监理工程师检查验收，需要设计人员参加检查的工序，由监理工程师会同设计人员共同检查验收，只有经监理工程师签字合格，才可进入下道工序施工。

5、严格过程控制,严格按照设计文件、技术标准、质量标准，批复的施工方案、施工工艺进行科学施工，严格执行施工放样复测程序、技术交底程序、检测试验程序、工序报检程序、签证程序、验工计价程序。

对设计文件中的差、错、漏等的更正，涉及到设计方案、工程措施实质性改变的，按照相应的变更类别和程序办理变更设计。凡不涉及设计方案、工程措施实质性改变的，由设计单位发施工图更正通知单送指挥部确认后转发各单位。施工图更正通知单由设计单位按本线名称统一编号。

6、严格安全交底制度，加强培训严格三级交底制，尤其是对作业层的交底，必须明确、清晰、完整、有效，到作业层人员掌握、清楚、明白为止；加强对进场当地外聘作业人员的教育培训，合格后方可上岗。

7、抓源头控制，确保混凝土原材料质量地材供应商的生产设备、生产工艺必须满足制度的要求，确保地材质量；砂石料含泥量、压碎值、细度模数等其他质量标准必须达到相关技术标准和规定要求。加强过程控制，确保过程施工质量在满足设计要求的基础上，不断优化混凝土配合比设计，采用合理的配合比设计方法，保证混凝土的质量稳定性。加强试验管理。试件的制作要具有代表性，防止因试件的制作、养护和测试方法等因素导致测试结果的失真。加强混凝土的拌合过程控制。

为保证今后的工作开展正常有序，项目部将进一步加强现场工程技术管理，强化领导、落实责任，突出现场检查，强化技术管理监控，将“百年大计，质量第一”作为质量管理方针，认真查找整个项目技术管理工作存在的漏洞和不足，切实抓好抓实质量管理工作，规范各道工序的施工，抓住关键监控重点，一丝不苟，确保施工质量。

第x标段项目经理部

2015年11月4日

第二篇：技术督导岗位职责

技术督导岗位职责、严格按照公司制度要求自己，以身作责引导技师队伍。、与公司保持高度一致，严格服从公司指令。

3、负责组织培训课程和的有效开展，独立组织技术授课、全面施教，做好培训日程和培训记录，撰写培训总结等。、接到公司或上级任务努力完成，并及时反馈任务完成情况。、定期组织技师开展技能交流与培训，努力提高团体技师业务技能。、及时发现技师不良行为与违规行为，并及时与相应技师沟通引导其改正错误。指导学员实际技术操作，检查技术进步情况，严格要求，公司考核，如实汇报工作。

7、对技师关爱有佳，尊重技师个人理想，对技师的质疑第一时间给予答复。如第一时间不能答复时，明确给予答复准确时间，并及时与相应管理人员探讨得出答复结果。

8、对现有技师工作表现进行评估，可根据公司相应制度给予奖、惩、晋级等。

9、对相应技师落实惯彻公司指令，不满和拒不服从的技师，及时向所在区域经理和技术部反馈事实信息，寻求解决方法。

10、发现公司制度、文件有不完善时要及时反馈信息，并提出相应处理意见上报给所在区域经理或技术部门。

11、要宽容包涵他人意见与建议，异中求同，达成相应共识。

12、技术督导日常行为以公司职员日常行为规范为准，刻苦钻研，努力提高个人修养与业务技能

13、负责所在部门技师岗前培训，把好入职技师审核第一关，以择优聘用为原则。

14、对客服务过程中对宾客投诉的相应技师，及时合理的解决与上报讨论

15、多方面了解发现市场新型技术项目或手法，对可利用项目要经证实后，向技术主管部门提交相应项目流程和项目可行性分析报告，不断学习先进的技术知识，深入钻研技术理论，结合洗浴市场现状，分析总结宾客 需求，持续改进技术手法，增添技术特色，确保技术的市场竞争力。

16、时刻关注和培养优秀技师，包括非本公司技师，帮助所在店面或技术部流入或引荐优秀技师，提升公司技术水平。

17、负责培训室的卫生管理，妥善保管教学工具、教材、培训档案等资料，负责培训费用的领取和管理工作。

18、负责技术日常服务过程中的技术督导，经常向浴客征求意见，将改进的技术方案，随时编入培训课贯彻实施。

19、无论何时何地不得向非本公司人员泄露公司业务、机制、技能、相应流程和其它营业流程机密。

第三篇：技术督导宣传标语

技术督导宣传标语

1、强基固本技术引领

2、技术为本追根朔源全面督导关注重点

3、勇于创新、关注重点、技术支撑、引领未来

4、建立健全技术管理体系，强化项目技术管理，落实技术管理责任制，确保技术经济与技术安全。

5、崇尚技术、尊重技术、依靠技术

6、提升技术能力，推动企业发展

7、技术是核心竞争力，真抓实干是根本

8、树立规则意识和责任意识

9、树正气，动真格，真抓实干，严格技术管理制度

10、营造技术为本的氛围坚持技术引领

11、培育核心竞争力，适应企业技术转型升级

12、应对技术风险提升海外项目竞争力

注：项目部可选用上述标语，也可自行编制更加优秀的标语，用于施工现场树立技术督导宣传标语旗帜或横幅。

第四篇：教务处教学督导活动总结

曹县一中教学督导活动

工作总结

为了解新调入我校和从初中调入高中的教师的教学情况，教务处于10月9日至10月16日对相关的教师进行了教学督导。首先由督导组随堂听课、个别座谈，然后集体座谈总结。其中各科教研组长听本学科教师的课，并个别座谈。督导组四位老教师听全部老师的课并个别座谈。本次活动于10月18日集体座谈总结。

在所有参与活动的教师及督导组教师的共同努力下，督导活动圆满结束。本次活动，教师讲课情况总体良好。大部分教师教态自然，教学目标明确，能够突出教学重点和处理教学中的难点。教学层次较清楚，能比较熟练地讲授课程的内容，在讲课时，大部分教师的语言表达清晰流畅，重视调动学生学习的积极性和主动性，能够正确处理主导和主体的关系，通过师生互动，注重讲练结合，把枯燥无味的知识较好地传授给学生。

一、督导活动中值得肯定的方面：

1、课前准备充分。

教师们都能认真钻研教材，深入分析教材，把握教材的重点和难点，资料充实，找准教学的突破口，使得教学能够有的放矢。

2、教学态度较好，认真敬业。

能合理运用多种教学手段，条理清晰，能与学生交流，课堂气氛较好。充分展示了各位教师在课堂教学中的水平，有些老师的课很精彩，显示了丰厚的教学功底和较高水平的教学艺术。青年教师年轻有朝气，乐于与学生沟通，在课堂上展示了我校青年教师的风采。

3、课堂效果比较好。

课堂教学充满趣味，教学语言亲切。一些老师语言有感染力，教态有亲和力，对学生的提问有吸引力，对学生的评价有说服力。注意培养学生的学习兴趣，让学生的注意力聚焦于课堂。

4、学生的自主学习和以学生为主体的课堂活动有所体现。教学中，采用多种教学方法，精心设计问题，充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用，激活课堂，充分调动学生学习的积极性和主动性。

5、增进了解，互相互学，提高教学水平。

有的教师除了认真总结自己教学的得失外，还主动诚恳地与评课的老教师进行交流，虚心听取意见，针对自己教学中存在的不足进行改进，显示了我校教师积极进取的精神。

听课中，听课评课教师都认真做好听课记录，评课教师对教学的全过程和教学的效果作出较正确的分析评价。评课时，老师们积极开展评课交流，每一位评课教师都充分发表意见，根据本节课特点，在肯定长处的基础上，侧重于提出存在的不足或值得商讨的问题，并提出一些改进教学的建议。

二、督导活动中发现的问题

通过听课评课教师的交流我发现教师都能更新教育、教学观念，都在尝试着把自己对新课标的理解和感悟，渗透到课堂教学中。但是，在听课中我们也发现存在一些问题，还有一些需要改进的地方，主要体现在以下几方面：

1、教学重点不突出。

在教学中，有的教师，对课程标准和教材的研究不够，对知识的储备不足，挖掘教材不深。因而会出现重点不突出，重点知

识点拨不到位，缺少高考的研究。

2、课改精神体现不足，不能真正体现学生的主体地位，学生的主动参与意识有待调动提高。

有的教师在教学中对学生的接受心理和认识水平缺少考虑，重知识，轻技能。在课堂上，教师不太注意学生情感体验，缺乏课堂随时调节氛围的能力。即使安排了一些体现主体地位的活动，也往往因时间安排不当、方法简单而流于形式。有的教师经常运用“提问法”，以此作为调动学生与教学活动的主要方式，却因设问超越学生的知识基础和理解能力，教师又不能适时启发与诱导，难以起到开启思路的作用。

3、教学方法不够灵活，讲的多，学生的自主学习体现不足，学生活动少，教学方法有待改进。

教学方法单调乏味，学生不感兴趣，部分教师在授课过程中，满足于对教材内容的简单机械的重复，平铺直叙，不敢越雷池半步。对于教材我们可以理解为，是对教学内容的一种界定，我们应该很好的理解“用教材教，而不是教教材”的新理念。也许是源于我们太看重教材，因此而束缚了我们的思维，不能设计出较新颖的方法，不注重鼓励、表扬、启发，挫伤了学生学习的积极性。

4、给学生的思考空间不足，对学生的回答交流关注力度不够。

5、缺少课堂检查、验收、总结。

6、课堂教学中普通话的运用有待提高

7、少数青年教师板书缺乏总体布局，随意性较强。

针对上述问题，解决问题的方法只有学习，反思。希望各位教师，在今后的学习中，不断的丰富自己；在反思中，不断的完善教学。

通过此次听课评课活动，我想，全校教师会更加重视对教学的精力投入，注重改进自己的教学方法，完善自己的教案设计，提高自己教学的水平，这对教师业务水平的提高、教学质量的提高是极为有益的。

教务处将继续加强对教师的教学管理和督导，认真抓好教学常规落实，希望他们通过集体备课、相互听课等各种教学活动，提高自身的教育教学水平。

曹县一中教务处

2012年10月18日

第五篇：督导总结

期末督导小结

题型：

一、选择题（20分 10小题/2分1小题）

二、判断题（10分 10小题/1分1小题）

三、简答题（36分 6小题/6分1小题）

四、论述题（12分 1题）

五、案例分析题（22分 1题）

1、特许经营作为当今商业活动中最为富有活力和最具成长潜力的经营模式，在世界各界广泛流行成为许多国家商业经营的主流形式。

2、特许经营的定义：

⑴国际特许经营协会（IFA）的定义：特许经营是一种双边协议或一项执照，给予某一个人或团体（受许人）使用另一方（特许人）的商标和营运方法，来经营一项产品或服务，为了换取这种权利，受许人有义务向特许人支付加盟金和特许权使用费。

⑵日本连锁加盟协会（JFA）的定义：特许经营是指总公司和加盟人缔结合同，将自己的店号、商标以及其他足以象征营业的东西和经营的诀窍授予对方，使其在同一企业形象下销售其商品。而加盟店在获得上述权利的同时，相应地需支付一定的代价给总公司，在总公司的指导和鼓励下，经营事业的一种存续关系。

⑶中国政府的定义：特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（受许人）使用，受许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。

3、特许经营三个基本原则：即通常说的“3S”。“3S”是简单化、标准化、专业化。⑴简单化：指单店和总部的作业及管理流程简单化，各岗位作业的简单化。

⑵标准化：指单店和总部的组织形象标准化、生产服务设施、操作工艺标准化，作业流程标准化，商品/服务标准化，考核评估标准化等。

⑶专业化：指特许经营的运营必须在整体规划下进行专业分工。

4、特许经营与传统商业模式的区别：

⑴从经营方式上看：特许经营是资源整合后的规模经营，而传统商业模式是灵活应变的特色经营。（特许经营优势体现这四方面：A、集中采购的规模优势；B、物流配送的规模优势；

C、整体促销的规模优势；D、研发培训的规模优势。特许经营占优势，但不意味着传统店铺失去市场空间。特许经营高度集中管理，缺乏灵活性，不能完全适应当地消费市场。而传统的单店是独立经营管理的店铺，偏于特色经营，船小好调头，特的优势在于能随时地根据消费者的需求的变化灵活调整自己的经营策略。消费者需求复杂多变，传统店铺能适应，就能在竞争中获得一席之地。）

⑵从管理方式上看：特许经营以制度为中心的规范管理，传统商业模式是以人为中心的经验管理。

⑶从组织形式上看：网络化的exuberance形式可以快速渗透市场，而传统单店市场辐射范围有限。

⑷从管理手段上看：特许经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理。

5、特许经营培训的内涵：培训是指公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将应用于日常工作中。

6、特许经营培训与传统商业模式培训的不同：⑴从特许人来看，培训是骑知识转移和复制运营系统的方法。⑵从受许人来看，培训是降低加盟风险途径。⑶从员工个人看，培训是促进个人发展的保障。

7、特许经营督导：顾名思义，督导就是监督和督导的意思。特许经营督导就是特许人督导人员对受许人及其员工进行监督和指导。

8、培训与督导在特许经营中的关系：培训贯穿加盟商加盟特许经营整个过程。督导则是解决加盟商加入后遇到实际问题和困难。二者虽说有区别，但目的是一致的。都是特许人在发展特许经营体系中，为了实现标准化、专业化，提高员工工作能力，提升体系运营效率的方法和手段。完整的特许经营体系可以分为三个子体系：运营系统、培训系统和督导系统。运营系统是需要复制的内容，也就是特许人授权给受许人的内容；培训系统是进行复制的方法；而督导系统是进行监督控制的保障。

9、《科学管理原理》指出：第一流的工人不是天上掉下来的，而是通过两种途径获得的：一是通过严格挑选；二是通过科学培训。

10、泰勒的科学管理理论开创员工噢诶讯理论研究的先河，从理论上首次证明了培训对企业绩效的支撑作用。同期另一个代表人物是德国社会学家马克斯·韦伯，他在19世纪早期描述了一种“官僚行政组织”的理想的模式。这种理想的组织模式有六个特征，其中一个特征就是“所有的组织成员都是依据经过培训、教育或证实考试取得的技术资格选拔的。”

11、社会学习理论：通过观察周围环境中那些值得信赖且知识渊博的人的行为而进行学习。社会学理论给企业培训工作提供两方面的指导。一是培训应与企业的薪酬制度相匹配。二是掌握了新的技能或知识，就可以直接获得某种报酬。

12、完善的企业培训立法美国是世界企业培训的典范，制定各种培训法案。如《综合就业培训法》、《职业培训或办法》、《帕金斯职业教育法》等。

13、什么是培训：⑴培训是一种投资，而非成本。⑵培训是奖励，而非福利。⑶培训师企业行为，而非培训部门的事情。

14、培训与教育的区别：

⑴知识层面：在教育中，知识主要是通过教师学会的，老师告知学生什么是真理；而培训，知识主要是被发现的而不是传授的。培训者知识促进和帮助去发现真理。

⑵以何为中心：教学一老师为中心；培训以学员为中心。

⑶行为方面：教育要求老师主要关注那些可测评的行为；而培训虽然也关注行为，但同时关注态度。

⑷目标：教学注重明确的行为目标，强调信息的获取。培训虽然也注重目标的明确性，然而更强调学习技能的掌握。

⑸讲授内容：教育要求教学内容关注理论性能力；而培训内容涉及人的技能，注入决策能力和批评性思维能力，以及处理人际关系、进行管理和领导所需要的一些软技能。

15、培训是任何成功特许经营的核心所在，是特许人发展计划的重要组成部分。培训将培养受许人成功所必须的技能、知识、态度和意见。所有层次的培训都是特许人的责任。

16、按照培训时间分：⑴开业前培训；⑵后续培训（后续培训是特许人在体系内引入新产品、新服务或新流程是的主要办法或媒介，由于它对加盟商有实际帮助，因此对稳定特许人与受许人关系非常有利。）

17、按照培训内容分：知识培训、技能培训、态度培训。

18、课堂教授法：课堂教授法是人类最古老的培训方法之一。在人类历史的某些阶段，课堂讲授法曾是吧间接性知识供授给诸多受训者的唯一方法。

19、案例分析法：（基本要求）⑴案例真实可信，向培训对象提供完整的经营问题或组织问题案例，为培训目标服务，典型性，理论与实践结合。⑵案例客观生动，不能举一堆事例

不说明问题，数据罗列。案例授课采用场景描写，情节叙述、心理刻画、人物对白、让学员阅读感兴趣。⑶培训师在讨论中作适当的引导，争论、辩论、角色扮演等。

20、角色扮演法：角色扮演法就是设定一个最接近现场状况的培训环境，要求一些学员但那人各种角色并出场演出，其余人在下面观摩。该方法借角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高主动地面对现实和理解问题的能力。它能展示人际关系与人际沟通中不同记忆和观念，他为体验各种行为并借此进行行为评价提供最有效的工具，服务礼仪训练，询问、电话应对、销售技巧、业务会谈等。

21、游戏训练法：游戏训练法是指由两个或两个以上的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。

22、头脑风暴法：又称智力激励法。其原理是通过小型会议的组织形式，让所有参与者在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，通过众人的思维“共振”，引起连锁反应，产生联想，诱发出众多的设想和方案。

⑴优点：①它属于一种扩展思维活动，有助于培养人的思维能力。事物共同点与相反点存在一定的联系，连接点、相似点、接近点，都能给人以启发，点燃智慧火花，有助于问题解决。②能启发学院的创造力，引导学院跳出以往经验的限制，自由开放的氛围产生灵感，激发人们的创造力。③高效率，可以在短时间内找到解决问题的办法。突破思维定势，一般可在较短时间内收到大量信息。④有利于培养出尊重别人观点的良好习惯。头脑风暴法在是实施中，只发表个人观点意见，不评价不批评他人观点，培养受训人尊重他人的观点的好习惯。⑵缺点：①讨论题目选择的好坏将直接影响培训的效果。讨论熟悉话题，不有力之外。②对培训者要求高，讨论中不放任，不能由几个人垄断发言，或漫无边际，跑题。杜绝只是个别人的讨论发言或专题报告。③对人数有限制，不适合多人参加。5-10人参加为宜，6、7人最佳。包含记录人员。④有利于受训者系统地掌握知识和技能。

23、岗位轮换法：是在企业内部将员工由一个岗位调到另一个岗位，以扩展其经验的培训方法，主要用于培训新人或者有管理潜力的未来管理人员，以满足企业扩充所需要的店长区域负责人的需求。

⑴优点：有利于上级发现员工特长，合理人力资源配置，各部门交流，有利于跨部门合作任务奠基基础。

⑵缺点：不能长期从事某项工作，所学知识不深。使用直线管理人员培训，不适宜职能人员。

24、视听培训法：指用投影胶片、幻灯片和录像等作为主要培训工具的一种培训方法。25、20世纪60年代由Mcgehee和Thayer等人提出的一种通过系统评价确定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。

26、特许经营培训需求分析步骤：

⑴通过调查发现和确认问题。包括对待特许人加盟店所有人员的调查，主要是发现不足和缺陷。

⑵提炼问题并进行组织分析。分析存在问题的缺陷对现实组织目标的影响。

⑶基本层次分析，主要分析工作任务、个人能力、工作环境，进一步明确问题、缺陷的性质、特点及消除办法。

⑷明确结果，撰写培训需求分析报告。主要是确定需要，未建立项目目标和制定培训计划提出建议。

27、特许经营培训需求分析的方法：自我分析技术、绩效自查技术、观察法、问卷调查法、面谈法、资料分析法、工作任务分析法。

28、培训计划：按照一定的逻辑顺序配列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训目标、培训时间、培训场所、培训师、培训对象、培训方法、培训内容、培训费用等的预先系统设定。

29、培训方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演、游戏训练、拓展训练等多种方法可以选择。培训方法的选着要来考虑受训者特点和学习风格、培训内容、培训场所等因素。

30、座位安排：扇形座位摆放形式可以让受训者在房间内从任意一个角度观看，可方便地从倾听讲座转向分组实践，且可以很容易地与房间里的每个人交流。

31、正式评估：通常是在评估前设计详细的评估方案、测度工具和评判标准，并且在实施过程中尽可能排除人为主观因素的影响，从而培训结果可信度更高，由于正式是对评估方案和测试工具的选择与设计方面有更高的要求，所以对评估者自身素质的要求相对于非正式评估的要求有所降低。

32、柯克帕特里克的四层次模型是目前应用最广泛的评估模型，它简单、全面、有很强的系统性和操作性。从反应、学习、行为、结果等四个层面上进行了论述，比较全面和具体。

33、Hamblin模型：⑴反应；⑵学习；⑶工作行为；⑷执行：量化培训项目给学院所在部门，组织带来的影响，多数可用成本—收益分析的方法来分析。⑸最终评价。

34、杰克·菲利普的武技投资回报率模型

公式：Te=（E1-E2）×Ts×T-CROI=Te/C

ROI—投资回报率Te—培训效益C—培训成本E1—培训前每个培训者一年产生的收益E2—培训后每个培训者一年产生的收益Ts—培训人数T—培训效益可持续的年限

35、培训效果评估的四个维度：⑴相关度；⑵信度；⑶区分度；⑷可行性

36、布鲁纳课程教学四原则：

⑴动机原则：指学习取决于学员队学习的准备状态和心理倾向。

⑵结构原则：指要选择适当知识结构，并选择适合于学员认知结构的方式，才能促进学习。⑶序列原则：指按照最佳程序呈现教学内容。

⑷反馈原则：又称强化原则，即要让学员适时知道自己的学习成果。

37、戴尔 认为人类学习主要通过两个途径获取知识：一是自由自身的直接经验获得；二是通过间接经验获得。他提出的“经验之塔”理论把人类学习的经验依据抽象程度的不同分成三类十个层次。

38、科尔伯学习风格类型：个体通过不同的学习方式来学习，这些不同的学习方式被称为学习风格。

39、四种学习风格：（或许会考选择题）

⑴实用者：利用学习习惯，长于做决定、解决问题，弱于集中精力、体验与评估思想。适合于学习方式：同伴间的互动与反馈；提供技能、技巧的活动；培训师成为自我指导式学习者的教练与支持者等。

⑵行动者：利于学习技巧，长于完成计划、领导和冒险；弱于不现实，只重目的。适合的培训方式有：技巧技能的训练；解决问题；小组讨论；同伴间的互动与反馈；培训师是专业人士，由学院自行决定对策。

⑶体验着：利于学习态度，长于想象、脑筋急转弯等问题；弱于发现机会、提出行动解决方案。适合的培训方式：包含大量反馈短时间的课程讲授；培训师开路者或引导者，提供专业指导；用外部的客观标准来判断学习者自身的绩效等。

⑷理论者：利于学习知识，长于制定计划，创建模型与理论；弱于从经验中学习，看到更广阔的前景。适合的培训方式：案例分析、理论研讨、独立思考等。

40、教育心理学家认识到正规教育理论的局限性，浴室开发出“成人教育法”，即成人学习理论。马尔科姆·诺尔斯是承认学习理论的集大成者。成人学习理论对培训项目开发，尤其培训方法选择非常重要。因此，成人培训中一个最基本的要求就是互动性，学习者和培训者都参与学习过程中。

41、培训课程设计的九大要素：目标、内容、教材、模式、策略、评价、组织、时间、空

间。

模式：课程的执行模式，主要指学习活动安排和教学的学习，旨在促进培训者的认知发展和行为变化。

42、课程简介设计：课程简介是帮助人们了解这个培训课程的全貌的文档，它需要的笔墨不多，然而却要没有遗漏的把各个方面都介绍到位。一般来说，课程简介包括：课程目标、课程对象、讲师简介、课程时间等。

43、对于一个企业来说，培训课程的构成包括三个方面的内容：新员工的入职培训体系、基于智能的培训体系、基于职级的培训体系。

44、职级：一定职务层次所对应的级别、职级是体现职务、能力、业绩、资历的综合标志，职级是职务因素、品味因素的统一。

45、培训职能部门的五大模式：学院模式、客户模式、矩阵模式、企业大学模式、虚拟模式。

客户模式：客户模式满足的是公司内部某个职能部门的需求，这是目前中国大多数企业采用的培训模式。

矩阵模式：矩阵模式是指培训者向培训部门经历和特定职能部门经历均回报工作的一种模式。

46、师角色划分：培训分析评估者、培训项目与课程开发者、培训战略家、培训教师或辅导员、培训管理员。

47、培训师的5种角色：培训者、提供者、顾问、创新者、管理者

⑴培训者角色：培训师最基本角色的培训者是教练，是一名学习专家。

⑵提供者角色：培训师扮演提供者角色是指他要设计、维持和实施培训计划。

⑶顾问者角色：该角色的展开在于分析企业存在的问题，提出培训需求，寻找和评价解决问题的途径，这要求他成为培训方面的权威，解决企业发展中设计到的培训问题，当好培训参谋。

⑷创新者角色：创新者要帮助管理者应付环境变化，提出应对政策，帮助发展员工的新思想、新方式。

⑸理者角色：培训师在对培训和发展活动进行计划、组织，在控制和提高的过程中扮演了管理者的角色。

48、督导的含义有两层：督导，指导（做动词理解）；执行监督和指导任务的人（做名次理解）。

广义的特许经营督导：指在运营一个特许经营项目过程中特许人对受许人的各种监督，以及提供的各种指导。

49、特许人和受许人之间最有效的联系途径之一是通过特许人的区域代表。区域代表能够维持特许人和受许人之间顺畅持续的关系。区域代表有多种叫法，比如香肠顾问、地方经理、企业管理代表、区域督导、零售督导等，作用相同。

50、培训是任何成功特许经营的核心所在，是特许人发展计划的一个非常重要的组成部分。

51、构建特许经营督导体系的六个方面的内容：督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导改进循环体系设计

52、督导流程：督导流程明确的是督导人员工作的步骤。企业督导流程设计：专题督导流程、巡店作业流程、督导经历流程、“神秘顾客”督导作业流程。督导人员工作步骤：拟定督导计划书—现场观察和听取—信息资料收集和整理—做出分析现状、罗列问题点、关键点和改善点、关注关键流程—提交作业流程，提出实施辅导、指导与训练。

53、运营、培训、督导三位一体，协同配合，是特许经营体系的核心内容，这样既可以具备盈利模式，又可以保证盈利模式的大量高效复制，而且可以对模式进行督导控制，实现模

式的持续改善，是骑具备持续的市场竞争优势。

54、督导职能：计划、组织、滕氏管理、领导、控制。

55、督导管理者的管理和我们通常所讲的“管理”有何区别？

管理课定义为一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合达到组织不变的过程。

任何组织基本的资源有：人力资源（组织成员）、物质资源（建筑物、陈设品、电脑、设备、原料和供应品）、金融资源（资金、资本、债权）等。

描述管理的最重要的任务：整合资源和行为来形成有效的系统，以达到组织目标。

56、督导需要掌握的三种基本技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。

57、教练的作用：

⑴清晰员工或团队的目标，协助订立业务发展策略。提高管理效益，向管理要效益。⑵激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。⑶使员工的心态有被动待命转变为积极主动，素质得以提升。

⑷把所有的能量都集中在团队的目标上来。避免内耗，避免损失等问题的出现。

58、目标管理的定义：组织中的上层管理者和下级管理者共同设定目标。通过可衡量的要实现的目标来界定每个人的责任范围，并利用这些目标来指导团队运作和评价每位成员的贡献。

59、SMART原则：

⑴S(Specific)：明确性，即目标是具体的。

⑵M(Measurable)：衡量性，即目标是饥饿衡量。

⑶A(Attainable)：可实现性，即目标是可达成的。

⑷R(Relevant)：相关性，即目标与自己密切相关。

⑸T(Time-based)：时限性，即目标是有时间限制的。

60、特许经营体系中冲突产生的原因：

⑴双方目标不一致

⑵委托代理产生的问题

⑶利益分配不合理

⑷差异性导致的冲突

61、督导解决冲突的方式：避让、迁就、针锋相对、共同解决问题、妥协

62、变革的模式：当今流行的一种变革的模式，是多年前由克特·列文所创建的。他让很多人相信变革需要三个程序：必须打破现存框架、变革的媒介（督导）必须致力于变革、稳定修改后的框架。

63、一个单店的运营的基本要素：人、财、物

64、单店构成要素划分督导内容：店铺形象督导、人员督导、商品督导、销售服务督导、目标督导

店铺督导：保证店铺形象的标准化和规范化

商品督导：包括对商品订购与配送、商品日常管理、商品分析、商品改善等方面督导

65、送客规范：

⑴送客前是否记住顾客的姓氏

⑵顾客离店前是否预约了下次

⑶预约理由与时间是否正确

⑷顾客离开时送客语是否得当

⑸是否送出真诚的微笑与祝福

⑹老顾客离店时是否全体相送