努力改善医疗服务行为 切实改变群众就医感受

第一篇：努力改善医疗服务行为 切实改变群众就医感受

努力改善医疗服务行为

切实改变群众就医感受

——大涌医院改善医疗服务行动工作总结

根据《广东省卫生计生委、省中医药管理局关于印发广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（粤卫函〔2015〕264号）、《中山市卫生和计划生育局关于印发中山市改善医疗服务行动实施方案的通知》（中卫计[2015]50号）文件精神，我院结合实际，认真研究部署，坚持问题导向，从易到难，有计划、分阶段推进改善医疗服务目标，逐步改变群众就医感受。现将上半年改善医疗服务行动取得的成绩及存在问题总结如下。

一、优化就医流程,减少患者在院内的往返时间

1、优化急诊流程，提供一站式服务。过去，我院急诊科只设抢救室、诊室、治疗室、注射室，未设药房、收费处、留观病区和候诊区等功能区室，病人看病后要跑到门诊二楼交费、取药，留观病人安排在住院部，病人感到很不方便。为此，我院投入一定的经费，对急诊科进行改造，在急诊科增设留观病区（开放8张床位）、病人候诊区、药房和收费处，为病人提供一站式服务，大大优化了急诊病人就医流程，改变病人就医感受。

2、提供一站式健康体检服务。未设置健康体检科之前，每年大涌镇政府机关、事业单位工作人员到我院体检时都会 感到不方便，主要表现在以下二方面：一是无固定场所，每年更换地方；二是完成一次体检要跑几栋楼层，指引流程不够清晰。今年5月，我院组建了健康体检科，有了固定的工作人员和场所，为体检人员提供一站式服务。

3.保持院内环境整洁卫生。我院加强对保安、保洁工作的管理，出台对保安保洁工作的考核方案。对产科产房及卫生间进行了改造。我院正开展创建省级无烟医院活动，落实公共场所禁烟要求，净化空气。

二、进一步完善便民设施，方便群众就医

1.提供智能化分诊排队服务。我院在门诊大堂抽血区、急诊科病人候诊区、药房、超声科候诊区等病人排队等候较多的地方，增设了智能化分诊排队系统，让病人静坐在椅子上等候叫号服务，避免长时间排队及排队时大家互相挤压。

2.提供免费用车服务。考虑到产妇出院时婴儿小、随身携带用品多、乘车不方便。经研究，我院从今年起，安排车辆免费送每个出院产妇回家。

3.升级收费软件，减少病人等候时间。我们在调查中了解到，病人来医院看病，最不愿将时间花费在排队缴费上。为尽量缩短病人缴费时间，我院升级了收费软件，更换打印速度慢的针点打印机，提高收费效率，减少病人等候时间。

4.提供预约诊疗服务。目前，我院通过提供电话预约、现场预约等方式为病人提供医疗、保健预约服务。5.将医院1/3的停车位预留给来院办事、就诊人员使用。6.增加了楼层内标识。每栋建筑物显眼处标示建筑平面图、科室分布图，部分特殊区域增设流程和须知等告知。

三、推进双向转诊服务

我院与市中医院和大涌镇7个社区卫生服务站签订双向转诊协议。急诊科优先接诊从社区卫生服务站转诊患者。

四、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

为提高医务人员院前急救技术水平，今年4-5月，我院组织全院医务人员分期分批培训院前急救技术，培训内容包括单双人徒手心肺复苏术、成人气管插管术（经口）和电除颤等。为及时抢救急、危重病人，我院开通急诊绿色通道。

五、改善就医环境

1.改善超声科环境。目前，我院超声科存在距离门诊远、工作用房不足、环境设施较差等问题。病人普遍反映在超声科检查有点不方便。为此，我院正计划将超声科搬迁至门诊楼，增加其工作用房，完善设施，改善环境。

2.努力改善住院病区环境。鉴于我院住院病区业务用房严重不足，开放床位少，无法满足辖区内病人对住院医疗的需求，有些科室，如外科，常常出现一床难求的现象，需在病区过道上摆放床位，给病人带来诸多不便。近期，我院将调整部分科室工作用房，增加外科和儿科病房数量。

六、开展护理专科特色服务 为了进一步提高我院护理专科服务水平，发挥专科护理在促进疾病康复中的作用，今年4月，我院印发《关于印发开展护理专科特色服务的通知》，在全院开展护理专科服务。如内、外科开展出院患者延续护理服务，儿科开展新生儿抚触护理服务等。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全

大力推行临床路径管理，提高诊疗行为的透明度。目前，我院可实施临床路径管理的病种有43个。

加强临床用药的监管，落实处方点评制度。将基药使用率、抗菌药物使用率等管理指标纳入绩效考核内容，每月严格考核，考核结果与奖励性绩效挂钩。

八、存在的问题与困难

我院在推进改善医疗服务行为方面，加大了经费投入，采取了一些积极有效的措施，取得了一定的效果。但我院想要谋求更大程度改善医疗环境面临的困难很多，如，医院业务用房不足，住院部、手术室、供应室条件较差等。今后，我院将力争得到大涌镇党委、政府的支持，筹建新医院，改善整体环境。同时，我们将加强医院内涵建设，不断推进完善医疗服务行动工作，进一步改变群众就医感受。

中山市大涌医院 2015年7月13日

第二篇：“优化医疗服务流程,改善群众就医感受活动”实施方案1

涞源县医院

“优化医疗服务流程，改善群众就医感

受活动”实施方案

随着医改逐步深化，进一步优化服务流程，改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为进一步强化医疗服务质量，强化行风建设，提高医疗服务水平，切实改善群众就医体验，特制定本活动实施方案。

一、总体要求

弘扬“科技创新、艰苦奋斗、”十六字方针精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，不断增强医院工作人员的服务意识，提高医院内部管理水平，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、工作目标

利用？的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医体验明 1 显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，为深化公立医院改革奠定坚实的基础。

三、基本原则

（一）坚持“以人为本”的原则。医院坚持“以人为本、以病人为中心”，始终把解决病患需求放在第一位，要从患者就医感受出发，优化医院各项流程，改善医疗服务，让患者在就医过程中充分体验医院的人文关爱。

（二）坚持“持续改进”的原则。优化服务流程，改善医疗服务和群众就医体验不是一蹴而就的工作，也不是短期临时性的工作，需要各科室在发展的过程中结合暴露出来的问题进行持续改进，不断完善，不断提升人民群众对医疗服务的满意度。

四、主要任务

（一）推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者

1、预约诊疗服务。设置预约门诊服务台（全省统一预约诊疗电话12580、网络预约诊疗平台），配备专职人员负责预约挂号服务。实行实名制预约挂号。普通、专家门诊号源全部开放预约。多种方式（电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站等）为患者提供预约诊疗服务。出现预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况应及时告知患者。（门诊部、财务科、信息科）

2、实现分时段预约。全面推行门诊患者分时段预约、住院患者分时段预约检查、转诊患者预约转诊，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。（门诊部、财务科、信息科）

（二）科学合理布局，优化门诊就诊流程

3、优化门诊布局流程。提倡门诊按疾病系统分区，整合和合理应用门诊医疗资源，将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区，方便患者就医。逐步实行门诊就诊服务“一卡通”，建立每位就诊病人唯一的ID号，记录病情、用药、检查、交费等信息。利用自助设备进行分楼层挂号缴费、打印检验检查结果，有效引导和分流患者，减少非医疗环节占用时间。（门诊部、信息科）

4、实行电子叫号。在门诊候诊、缴费、取药和临床检验、辅助检查等环节，逐步实行电子叫号、就诊信息推送等服务，使患者及家属可以通过等候区的语音呼叫和电子屏幕的提示，及时了解自己的就诊次序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。（门诊部、信息科）

（三）注重人文关怀，营造温馨就诊环境

5、保持环境整洁。加强就诊区域卫生巡查、维护和卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。（门诊部、总务科）

6、设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图、诊室标识、安全警示和地面就诊引导标识等醒目标识，清晰易懂，引导患者有序就医。（宣传科、门诊部、设备科）

7、提供便民设施。设立“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗，实行义务导诊、接收现场和电话咨询，执行“首问负责制”。执行“一医一患”，保护患者隐私；为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便 3 民设施和无障碍设施，体现人性化服务。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。（门诊部、信息科、院办室）

（四）合理调配诊疗资源，满足不同层次患者就诊要求

8、合理调配资源。建立门诊医疗资源调配工作机制，根据门诊患者接诊数量，及时调配门诊医师出诊人数，缩短患者候诊时间。推行弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务，方便患者就医。（门诊部、医务科）

9、提供24小时急诊检验服务，急诊临检项目从采样到出具报告时间不超过30分钟；急诊生化、免疫项目从采样到报告出具时间不超过2小时。实行多学科联合诊疗机制，对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，提供诊断准确率，缩短患者确诊时间。（医务科、门诊部、检验科）

（五）加强急救能力建设，畅通急诊急救绿色通道

10、加强急诊力量。提升院前急救能力，逐步实现急诊与院前急救医疗信息共享与医疗服务衔接。不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班。落实疾病应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的急诊患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（门诊部、医务科）

11、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，启动“心脑绿色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服务体系，畅通卒中、胸痛、严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救 治绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（门急诊、医务科、财务科、120、住院处、器材科）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医感受

12、加强信息引导。通过新媒体、微平台（微博、微信、网站等）多种途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（医务、门诊、信息、宣传、财务）

13、加强信息管理。加强医院信息建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，为改进医疗服务流程提供支撑。（信息科、医务科）

14、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机短信、电话查询、网络查询、自助设备等多种形式的检查检验结果查询服务。（医务科、信息科）

（七）开展远程医疗服务，促进优质医疗资源下沉

15、利用“互联网＋”技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上与国家级医疗机构、省直、市医疗机构，横向与县医疗机构对接，促进医疗资源纵向流动，使优质医疗资源下沉，为基层、偏远和欠发达地区医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务。（医务科、信息科）

（八）优化双向转诊流程，落实分级诊疗制度

16、推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，明确转诊程序和转出、转入标准，主动与上、下级医院对接，签订双向转诊协议，建立有效、严密、实用、畅通的上下转诊通道，为病人提供整体性、连续性的医疗服务。转入医院要开通绿色通道，方便转入患者及时获得诊疗服务；转出医院要协助和指导转出的病人选择合适的医院，并提供相关诊疗资料。（医务科、院办、门诊部）

17、推行日间手术。医院积极推行日间手术，提高床位周转率，缩短平均住院日。（医务科）

（九）加强科学管理，持续改进护理服务

18、加强护理力量。坚持以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。（人事科、护理部）

19、加强科学管理。充分调动护士队伍积极性，促进护理专业发展。改变护理服务和管理模式，实行护士岗位管理，全面履行护理职责，对患者实施全面、全程、连续的专业服务。（护理部）

（十）规范服务标准，展现良好风貌

20、体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于识别。医务人员态度和蔼热情，有问必答、温 馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。落实《医疗机构从业人员行为规范》、廉洁自律“九不准”规定。组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，持续改进医疗服务。（党办、医务、护理、公卫）

21、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（党办室）

五、实施步骤

（一）动员部署阶段（2017年9月）。对活动进行全面动员部署，迅速组织行动，制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（2017年10月—2017年12月）。认真组织学习《方案》，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。对各职能科室开展活动情况进行督查，督查结果将纳入年终绩效考核，并进行通报。

（三）整改提高阶段（2018年1月-2018年6月）。根据医院的检查结果和整改要求，对各科室存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（？）。2017年？月底前，对活动开展情况进行总结，形成考评报告。2017年？月前，将就活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。落实管理责任，营造良好工作环境。

六、保障措施

（一）加强领导，明确责任。成立以主要领导为组长，相关科室负责同志为成员的活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在门诊部，门诊部具体负责活动的组织实施。层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，充分发挥先进典型的带动、示范作用，增加正能量，树立行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验，增加群众获得感。

（四）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。各职能科室和临床科室，从2017年起，于每季度最后一个月1日前将本季度的活动开展情况报门诊部，重大活动和典型事迹及时报送。

（五）实行工作责任制和责任追究制。加大考核评价力度，考核评价结果纳入各科室绩效考核指标体系；要确保方案的各项措施可落实、可操作、可执行、见成效，使人民群众切实感受到医改成效。附件2：“优化服务流程，改善群众就医感受活动”领导小组 组

长： 院长

常务副组长： 副院长

副组长：XXX XXX XXX 成员：XXX XXX XXX

领导小组下设办公室，办公室设在门诊部。办公室主任由门诊部副主任李小玲同志担任。

二〇一七年九月四日

第三篇：演讲稿“创新医疗服务,改善就医体验”

创新医疗服务，改善就医体验

尊敬的各位领导，同仁：

非常感谢院领导给我一个展示自已的机会。首先给大家作一下自我介绍：我叫XX ,现为X科室医生，X 年X 月起在儿科工作至今。在此期间承蒙领导的关怀，我多次到县内外医院进行专业进修，使自己儿科专业水平有了更进一步提升。大家都清楚由于儿科医疗对象的特殊性，医疗工作繁琐心理压力大，刚到儿科时我也想过换岗位，但是看着一个个自己精心治疗下康复的孩子们天真无邪的笑容，我打心底热爱起自己的儿科事业，更坚定了自己从事儿科工作的信念。

近年来，随着医疗市场竞争日趋剧烈，医疗服务创新已成为医院提高医疗服务质量,增强核心竞争力，科学而持续发展的动力源泉。我时常从医疗服务创新的现实性与必要性进行浅析，并根据医疗服务的现况查找创新服务理念的突破口，就服务的贴近性、创新制度的建立等方面凝练了自己的观点，以供大家商榷：

一、坚持以服务为本，切实提高医疗服务质量

1.加强医务人员的思想教育，转变服务观念，改善服务态度，开展多层次的职业道德思想教育，让大家认识到，随着医疗市场竞争的日趋激烈，病人对医院和医生的选择自由度将越来越大，病人可以没有你这一家医院，但我们却不能没有病人，从中增强大家的危机感和竞争意识，转变观念，变“病人求我服务”为“我主动为病人服务”。使大家树立起服务至上，病人第一的思想。本着“一切为了孩子”的宗旨，不断提高医疗服务质量。

2.提高法律意识，规范职业行为。随着人民群众维权意识的不断增强，医疗投诉也日益增多，医务人员面临严峻的医疗形势的考验。因此，必须教育医务人员增强法律意识，严守职业道德，做到一切医疗行为必须严格遵守操作规程，杜绝医疗差错事故，减少医疗纠纷发生。

3.严格落实规章制度和约束机制，强化内部管理，实行医德监督，以身作则，言传身教，起表率作用，严格落实医院的规章制度，做到职责明确，责任到位。采取有效措施，保证医德监督到位。把医德医风纳入科室综合目标管理，作为考核评选，评聘职称的硬指标，建立有效激励机制，质优则评选，从正面激励医务人员的自觉性。

二、加强重点学科培树，创技术一流科室。

1.坚持科技创新提升学科整体技术水平，多年来，我院儿科一直为综合普通儿内科，缺乏专科特色，使我院儿科专科诊疗水平较发达地区明显落后，在以后学科建设中，要积极培养一批具有专科诊疗水平的医疗梯队，引进先进专科技术，把专业做大做强。

2.开辟新领域，填补不足之初，随着社会经济的发展，医学科技水平的提高，儿童疾病谱已经发生了显著的变化，传染病和感染性疾病等的发生率显著下降，而先天畸形，小儿心理，行为等问题越来越受到家长和社会的重视，而我县受地理，经济，人文文化的影响，儿童保健工作的开展受到限制，结合我院产科每年有大批新生儿出生，却因保健工作的缺乏而可能导致病员流失，同时也可能因保健知识的缺乏，使一些疾病不能早期发现而延误了最佳治疗时机。所以把保健工作开展起来，不但可以为患者提供一个连续完整的就医途径及病历档案，也可以对一些相关疾病早诊断，早治疗，尽量减少致残率，从而提高我县儿童的生存质量。

虽然我知道自己在儿科诊疗经验上还远远不足，但我还是鼓足勇气走上台来，与在座各位分享我的见解，无论今天的结果如何，我都将一如既往地勤奋学习，努力工作，争取以更高的素质，更强的工作能力来担负起自己的职责!我的演讲完毕，谢谢大家！

第四篇：改善医疗服务行为 构建和谐医患关系

改善医疗服务行为 构建和谐医患关系

崇阳县天城镇卫生院（2015年10月）

崇阳县天城镇卫生院坐落于天城隽水河畔，现有在岗干部职工202人，开放病床180张，年门诊359328人次，住院7862人次。卫生院就医环境优美，医疗设施齐全，技术力量雄厚。全镇设村卫生室28个，共有乡村医生84人，承担了8个社区，28个行政村共计14.5万人的基本医疗、公共卫生和计划生育服务任务，镇、村卫生计生服务网络健全，队伍稳定。

近年来，我院坚持以病人为中心，以质量为核心，以问题为导向，践行“与患者建立朋友般医患关系，对病人实行亲人般全面关怀”的服务理念，服务水平明显提高，就医环境持续改善，医患关系更加和谐，我们的具体做法是：

一、以病人为中心，优化就医环境

（一）改善医疗设施条件。

为满足群众日益增长的医疗需求，筹措资金1000万元，新建4000平方米的住院大楼，对门诊部、住院部、国医堂进行升级改造，建设全县乃至全市乡镇卫生院一流的国医堂和高标准的手术室。住院部建了宾馆式的病房46间，中央空调、电视机、热水器、微波炉等设施一应俱全，住院环境温馨、舒适、方便。与此同时，我院按照科技支撑、智慧就医要求，配臵腹腔镜、胃镜、飞利浦四维彩超、迈瑞BS-400生化仪，瑞士五分类血液分析仪等精密仪器，今年我院又投入500万元购臵一台美国GE公司生产的16排螺旋CT。这些高科技的支撑，为提高我院的诊疗水平打下了坚实的基础。

（二）营造人文就医环境。

在门诊、住院部大厅、楼层走廊等醒目位臵统一制作科室分布平面示意牌、科室标识标牌、医德医风警示牌、健康教育咨询宣传牌，就医安全温馨提示牌，优质服务承诺、服务收费标准、药品价格与新农合住院补偿公示牌等。国医堂按中式仿古设计，装饰精致典雅，中医特色文化氛围浓厚，使每一个前来就医的病人受到医院文化熏陶，心中的烦恼和忧虑感明显消退。

（三）落实后勤保障措施。

我们把后勤保障作为改善医疗服务行动计划的重要环节，总务科重点负责后勤服务，对病房、卫生间、楼梯间、走廊随时清扫，加强对卫生院周边环境治理和整体美化、亮化、绿化。及时输送医用耗材，在科室放臵微波炉、饮水机等，为病人提供热水、轮椅、担架、推车、雨伞等后勤服务。做好水电、线路、设备维修及物资招标采购等工作。

二、以质量为核心，提升医疗水平

（一）执行医疗、护理核心制度。落实首诊负责制、三级医师查房制、分级护理制度、查对制度、疑难病例讨论制度等医疗、护理核心制度。各科室成立质控小组，每周对科室医疗、护理质量进行一次自查并整改。医务科、护理部每月深入科室检查一次，及时反馈检查结果并提出整改方案，监督整改执行力。卫生院医疗质量考评小组每季度对医疗核心制度的执行情况进行一次督导评价，考评结果与绩效工资挂钩，做到“监督、检查、考核、奖惩”一体化。

（二）开展优质护理服务

今年初，我院将康复科、外科、妇产科三个科室定为优质护理示范病区，制定优质护理服务实施方案，全方位推行责任制整体护理模式，变“要我做”为“我要做”，急病人所急，想病人所想，严格执行“以病人为中心，女儿式服务，朋友般关怀”的护理宗旨，每个责任护士负责3-5名患者，明确细化分级护理标准和服务内容，开展基础护理、病情观察、治疗和健康指导，注重医患沟通、心理护理，人文关怀和能级对应，为病人提供全程、优质、连续、人性化的整体护理服务。

（三）强化医疗安全管理

在全院开展平安医院创建活动，建立和完善院务会、医务科、科室三级医疗质量质控管理机制，重点加强医疗安全隐患排查，病人手术、转运、交接、压疮等关键环节的医疗安全管理，落实患者安全措施。处方合格率达95%，CT等大型设备检查阳性率达75%，治愈好转率达90%，急救药品完好率100%，灭菌合格率100%，无医疗安全责任事故和医院感染事件发生，医疗质量持续提高。

三、以问题为导向，促进医患和谐

（一）加强医德医风教育

针对人民群众反映较多的医德医风问题，我们以加强医德医风教育为突破口，开设医德医风、职业道德讲堂，组织全院干部职工集中观看《有这样一个医生》、《焦裕禄》等教育专题片和履职尽责暗访曝光短片。开展“假如我是一位病人”的讨论和演讲比赛，做到“常将人病当己病，常将他心比我心”。将《医务人员道德规范》、《医务人员九不准》、《医疗行为准则》等印发到每一位医务人员手中并制定医德医风考评标准，聘请行风监督员，在每一个考核周期内对全院职工进行院内和院外考评，考评结果进行公示并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核直接挂钩。使医务人员保持良好的职业操守，自觉抵制医疗行业不正之风，始终把患者的利益放在首位。

（二）提供便民惠民服务

一是优化服务流程，在门诊大厅设立便民服务台，免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询，为患者免费测量血压、体温，引导患者就医。组织7人志愿者服务团队，为患者导医导诊、心理沟通疏导，康复指导，帮助老、弱、病、残和行动不便的患者缴费、取药、病历复印，办理出、入院、转诊、新农合补偿手续等服务。二是改变老百姓就医感受，推行“先治疗、后付费”模式，家庭困难的住院病人只需缴纳自费部分费用，补偿部分由政府预拨，卫生院垫付。三是简化结报流程，改变了原来出院结算和报销两头跑的状况，实行结算报账一张网布局，一条龙服务，一站式办结。免除住院患者取药环节，改由夜班护士负责取药，为患者提供方便。四是组织巡回医疗队，深入各社区和村组巡回义诊，送医送药送健康，农村妇女两癌免费检查863人，免费孕前优生健康检查、基本公共卫生服务项目实现全覆盖。

（三）构建和谐医患关系

一是加强医患沟通。充分尊重患者的知情权、同意权、选择权，做好解释工作，对手术病人、有创诊疗操作和重症患者进行心理疏导，缓解患者紧张、恐惧和不安的情绪。住院病人由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前术后由手术医师沟通。二是推行医务公开。在门诊大厅、住院部公示服务项目、药品价格。便民服务查询台为患者提供就诊项目、药品、单价、住院费用等查询服务，实行住院费用一日清单制。让病人看明白病，交明白费。三是改善服务态度。对待病人热心，技术操作细心，解答问题耐心，改进工作诚心。“生、冷、硬、顶、推”等不良现象基本杜绝。四是把病人的满意作为第一标准，带着感情下病房，想着病人开处方，在全院开展“三化、四心、五进、六个一”活动，即服务行为规范化、诊疗人性化、病房家庭化;对病人真心、关心、细心、耐心；健康档案进社区、免费服务进家庭、亲情服务进病房、送医送药进乡村、扶贫济困进农户；为住院病人倒一杯开水、赠一份纪念品、发一支体温表、送一个微笑、献一束花、道一声祝福。

“上善若水，润泽生命”，在此次改善医疗服务行为，构建和谐医患关系的专项行动中，我们的医护人员用自己的实际行动阐述着这一至理名言，用我们的真情和汗水赢得了患者的信任和理解，所作工作得到了患者的高度评价和普遍赞赏。