携手生命家庭 江苏分公司理赔温暖客户人心（大全）

第一篇：携手生命家庭 江苏分公司理赔温暖客户人心（大全）

携手生命家庭江苏分公司理赔温暖客户人心

家住镇江丹阳的张先生于2015年9月在当地的富德生命人寿丹阳营销服务部为自己投保了《富德生命尊养无忧老年防癌疾病保险》，年缴保费3080元，保额20万。2016年10月，张先生因胸闷胸痛在当地医院做了CT检查，结果诊断为肺癌！这消息对张先生一家来说犹如晴天霹雳！焦急万分的张先生联系了富德生命人寿续期人员报了案……

镇江中支营运部接到报案后，理赔员立刻联系张先生，协助收集理赔资料，第一时间前往医院和客户家中核实病情。在客户递交完整索赔资料仅仅三个工作日后，公司就完成理赔流程并将20万元保险金打入客户指定的银行账户中。

张先生收到保险金后激动万分，带着锦旗亲自来富德生命人寿镇江中支丹阳营服上门感谢。他说，当初差点把这么好的产品给退了！张先生认为自己身体一直很好，买了防癌保险用处不大，本来今年是不准备再交续期保费的，但富德生命的续收人员一次又一次的热情上门服务，终于打动了张先生，及时缴纳了第二年的保费。结果保费缴纳仅仅过了一个多月，张先生就被诊断出了肺癌。张先生称富德生命人寿不仅有高效的理赔服务，续收服务也是非常的优秀。20万的理赔款不仅为他缓解了治疗费用的压力，还给予了他追求美好生活的希望。此外，张先生表示，等出院回家后要在当地对富德生命人寿的快速理赔进行宣传。

保险是什么？保险是爱心，是孝心，更是责任！富德生命人寿将一如既往地做好客户的理赔服务，把爱心、孝心和责任传递到每一个客户心中！

第二篇：太和分公司：贴心服务,温暖人心

太和分公司：贴心服务，温暖人心

12月26日，一位用户来到汤河子供电所询问领取购电卡事宜，她来到窗口前，我连忙站起来问道，您好：您需要办理什么业务？她的询问方式有点特殊，只是做了个手势，原来他是一位聋哑人，见此情况我连忙递上纸和笔，用户接过纸和笔，我们开始了纸上的沟通。用户连忙写到：“请问领取购电缴费卡需要什么手续呢？”我在纸上对她提出的问题做出了回答，只需要当时开据的入户电费缴费收据，凭此收据就可以领取购电缴费卡。她满意的点了点头，拿起笔在纸上写了谢谢你，用户带着满意的笑容离开了供电所。（张晶晶）

第三篇：理赔部上半年总结---江苏分公司

理赔部上半年总结

江苏分公司理赔部，在总公司理赔部正确领导和帮助下，在全体员工共同努力下，上半年也取得了一定的成绩，但同时也存在着不足，现对上半年工作总结如下：

一、上半年主要工作

（一）理念的转变

一位世界著名的企业家说过：改变员工的技能，工作效率可提高两倍；改变流程，工作效率可提高十倍；改变员工的理念，效率可提高一百倍。要想提高理赔部工作质量，就一定要先改变理赔人员的理念，江苏分公司理赔部上半年对理赔人员的理念进行引导和教育，引导如下：

1、由被动服务转变为主动服务。江苏分公司理赔部提出由被动服务转为主动服务。提出对以下几个关键岗位的理念进行转变，改变定损员由以前的接到报案后才被动服务，转变成主动的上门收材料，主动的温馨提醒客户查勘时带齐所需材料，查勘完成后帮其到修理厂核实价格并收集修车发票。改变内勤人员由被动的在等被保人上门送材料，转变成重大赔案秘书跟踪，时时指导客户处理好每一步，让被保险人感觉到始终有人在“带路”。改变人伤岗由以往等材料核医疗费，转变成时时同客户和伤者主动联系，指导其如何处理好下一步，并宣导赔付政策，主动约三方协谈，引导其达成赔付协议，减少诉讼案件……

2、了解同业，知已知彼。利用会议、邮件、BQQ等形式引导员工去了解同业的一些先进的服务举措，如阳光的“闪赔”、平安的“一袋式”，同时让员工熟知我司理赔的优势和不足，在工作中保持我司优势，回避不足，方可提高理赔服务质量。

3、基础管理是理赔工作中的重中之重。教育员工要知晓理赔基础管理的重要性，只有按《白皮书》规范操作，夯实理赔基础管理，亮点服务才能自然而然出现，KPI考核指标才能优秀，理赔工作才能做出成绩。

（二）夯实基础管理

1、清理未决。上半年我部以清理未决为抓手，起动了夯实基础管理行动，对未决进行了“地毯”式清理。截止2012年6月底，车险结案率由年初的77.54%提升到96.1%，提升了18.56个百分点，未决数由年初的5827件减少到3406件，减少了2421件；非车结案率由年初的26.07%提升到72.51%，提升了36.44个百分点。经过努力，未决清理工作，取得了阶段性成果。

2、清理历史遗留案件。上半年对现任和离职员工的工号进行了清理，清理出大量的“僵尸”案，如理算问题案件154件，长期未核损通过案件93件，有的案件长达3年（7万多小时）之久，不及时清理就会造成客户的投诉，为此我司成立了清理小组，进行了专项清理，经过近三个月的清理，80%的历史遗留案件已结案。

3、落实KPI考核，提高理赔时效。日报表跟进数据，每天通报到哪个机构、哪位理赔人员、哪个赔案。周报表进行周点评，并抄

送到中支和分公司总经理室，月度进行经营分析，公布KPI考核结果，赔案时效得到了很大的提高。经过努力，KPI由年初的44分，截止到2012年6月底，提升为76分，提升了32分，由于受前三个月低分的拖累，我司总分无太明显提升，但五、六月份的当月KPI时效有了很大的提升，如，5月份：核赔0超时，排名第一；人伤查勘时效57.16小时、人伤查勘超时2。07%，均排名第二；查勘时效30.31小时排名第三。

4、执行《白皮书》，规范流程和操作。日报表每天通报日清日结落实情况，同时每月分公司核价、核损、核赔、人伤各管理岗，出台《核查报告》，对一线理赔人员不规范的操作进行公布，并取得了一定的效果。

（三）创新服务

1、推行人伤提前和解。即人伤案件提前介入，并约三方会谈，寻找和解方案，客户满意我司又降赔，达到了双赢，仅4月份实行当月就和解3个赔案，降赔12余万元。

2、推行快赔。借助总公司推行快赔的契机，分公司大力宣传和推进，每周的周报点评，推行当月快赔案件为320件，取得了良好的社会效应（江苏保险已刊登）。

3、推行理赔服务标准化用语。为进一步让客户感觉大众保险温馨、细腻的服务，江苏在全省征集标准化服务用语，下一步将推行。

（四）存在不足

1、人员队伍理念已大有改观，但由于以前的老旧观念已根深

蒂固，理念仍需进一步转变。

2、考核体制还没建立，特别是工资考核部分。

3、虽说经过全体员工的努力，但由于受年初前三个月KPI低分的拖累，累计得分还没达标二、三季度主要工作

（一）继续转变理赔人员理念。以邮件、BQQ、讨论会、经营会、分析会、集训等多种形式，对理赔人员进行学习，宣导先进的服务理念，使理赔人员超越同业水平。

（二）对理赔人员进行一次军训。在不影响正常理赔工作的前提下，对部分人员进行一次军训，提高规范性和执行力。

（三）继续支持一线。分公司理赔部各核损、核价、核赔、人伤法务等岗位到基层一线，进行当面沟通讨论，减少理解上的偏差，协调统一的为销售和被保险人服务。

（四）继续强抓理赔管理指标。三季度末KPI指标在总公司的排名目标：当月的KPI时效80%指标达到优秀，同时70%的指标当月应超过平均值。

（五）理赔人员工资进行考核。对理赔经理、外勤、内勤实行部分工资考核，奖勤罚懒。

（六）进一步推进集中管控。对车险大案、人伤、法务、非车险等进行进一步集中管控，以此来进一步提高理赔服务质量。

（七）继续推行亮点服务。在三季度非车人员到位后，对非车也将推行一些亮点服务；另对标准化服务用语进行跟踪督导落实，并进

行抽查公布。

（八）分公司理赔部管理岗挂钩机构。分公司理赔部每位管理岗将挂钩一个机构，对中支的理赔服务进行挂钩督导。

（九）非车工作的推进：

（一）加快人员的引进。

（二）《非车集中管控方案》的细节岗位方案，出台并上报总公司理赔部。

（三）适时推出亮点服务。

三、建议

（一）KPI指标考核应减少历史遗留案件的分数占比。众多指标是受历史遗留影响，如理算问题和核损未通过案件，不清理，是“毒瘤”，如清理，有的一个案件长达7万多小时，清理一个，理算平均时长和定损平均时长指标严重受影响。还有些数据是跷跷板，如，加强清理未决，结案率上来了，总结案周期加长了（此项就得不到分）。

（二）KPI考核加入当月考核占比。由于我司前三个月的数值差，使得我们的平均分被拉低。比如综合得分：1月份是0分（总分30分），2月份也只得10分，两个月下来，到年底可能都难改变落后的局面；还有些指标年初一旦失手，可能全年都无法达标，如，非车无保单报案，年初有4个未及时立案，使得我们可能全年都无法达标（达标值≥97%）。经过大家的努力我司五、六月份当月取得了一定的成绩，有相当一部分指标已达优秀，但总累计得分一直未能追上全国平均值，这样可能会打消了员工的积极性和斗志，如能增加当月考核的占比，可能会大大提高理赔人员的积极性。

江苏分公司理赔部 2012年7月15日

第四篇：富德生命人寿完成桃江溺水身故客户理赔

富德生命人寿完成桃江溺水身故客户理赔

华声在线—三湘都市报1月28日讯(李超鹏)“儿子的离开让我们全家几近崩溃，十多年为儿子的辛勤付出在一夜之间化为乌有，在我们全家万念俱灰之际是这张小小的保单给予了我们些许慰藉，感谢富德生命人寿”。被保险人罗某的父亲噙着泪水对富德生命人寿益阳中支理赔员说。

2014年10月2日，湖南省桃江县4名初中生相约到该县资江河畔游泳，4名学生都不太熟悉水性，在下水后瞬间便失去踪影，只有1人获救。经县公安局、消防等部门连续几个小时的打捞，溺水身亡的3位学生才全部打捞上岸。

10月3日，富德生命人寿益阳中心支公司得知溺水学生中有我司客户，便立即启动理赔程序，组织保险事故调查处理小组赴事故现场核实，经调查确认，此次溺水死亡事故的三名学生中有的罗某为我司客户，于2010年11月在我司购买了《吉祥三宝》保险产品，基本保额为5万元，同时在2011年3月继续在我司购买了《富贵全能》保险产品，基本保额为2万。

调查小组将调查结果汇报给公司领导后，公司领导指示理赔人员立即联系其家属，并上门对遇难者家属表示慰问。面对如此惨痛的遭遇家属早已泣不成声，面对此情此景我司理赔人员加速为其办理理赔用以慰藉其家属的失子之痛。

在公司理赔人员的帮助下，其家属于10月9日提交了全部索赔材料，在收到索赔材料后我司理赔人员立即进行立案操作，在公司领导的高度重视下，10月10日案件就审核完毕，并将理赔款项132674.02元汇入了申请人账户。

富德生命人寿益阳中支迅速理赔溺水客户13万余元，从报案时的理赔指导，到理赔时的专业快速，再到结案时的及时通知，富德生命人寿急客户所急、想客户所想，致力于为客户提供一站式的专业理赔服务，迅速、毫不犹豫地承担起对客户的保障承诺。未来，公司更会与时俱进，进一步细化客户需求并利用现代化手段帮助客户轻松理赔，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“用心服务、诚信经营、回报客户”。