客户关系实验报告心得

第一篇：客户关系实验报告心得

客户关系管理实验报告

2012 学年第 二 学期

实验一

CRM软件简介

实验目的：了解CRM教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用

实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程

博星CRM教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会：

软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。

主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。

操作流程：

1、选择角色；

2、市场总监分配角色，建立公司；

3、各部门根据自己的任务流程操作。

实验二

手工CRM 实验目的：了解客户关系管理应用案例 实验内容：阅读案例并分析

实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。

本次实验的案例分析都从分体现了CRM在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。

客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。

实验三

实战CRM——市场前期

实验目的：了解实战CRM市场前期的基本流程和主要任务 实验内容：分角色操作实战CRM中的市场前期活动 实验报告：

在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，一整套操作下来收获还是挺大的。

通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作，而另外的还在辛苦

忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。

实验四

实战CRM——销售活动

实验目的：了解实战CRM销售活动的基本流程和主要任务 实验内容：分角色操作实战CRM中的销售活动 实验报告：

在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并不是很吃力，相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块，因为这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简单，但是真正做起来很繁琐，也是最容易令人不满的地方。

促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户，而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任，主要是处理客户的咨

询、投诉、问卷调查等，主要是后期的工作，做起来牵扯的方面也比较多。

第二篇：客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。

第三篇：客户关系管理与网络营销实验报告

目 录

实验一 产品档案................................................................................................1 实验二 客户档案................................................................................................3 实验三 联系人档案............................................................................................4 实验四 商业机会................................................................................................5 实验五 销售线索................................................................................................6 实验六 销售活动................................................................................................7 实验七 报价单....................................................................................................7 实验八 业务订单................................................................................................8 实验九 发票......................................................................................................10 实验十 服务中心..............................................................................................11 实验十一 统计报表..........................................................................................12 实验十二 辅助实验..........................................................................................13

实验一 产品档案

试验指导：

点击“产品档案”选项卡，出现的页面是产品档案的相关信息，标记1处是‘查询产品’功能区域，输入要查找的产品信息点击“查找”即可。标记2处是“产品列表”区域，在此区域中可以对产品进行编辑和删除。标记3处是“产品工具”列表区域，此区域中有“导入产品”和“导出全部产品”两个工具，点击可实现相应的功能。

读者请注意就在标记1左上角的位置有三个选项卡，我们刚才介绍的是产品选项卡中的内容，接下来我们介绍一下其他两个选项卡中的内容。点击“供应商”选项卡，在标记1处是“查找供应商”功能区域，在此可以查找供应商。标记2处是 “供应商列表”区域在此显示了供应商的基本内容和对供应商的编辑和删除功能。在这里可能有的读者就要问了：“你的供应商哪儿来的啊？”。不要急马上我们就来介绍如何添加供应商，不过在添加供应商以前还要完成一步 “添加产品”。（只是为了流程严密，没有实际限制）

点击子菜单下面的“新增产品”，出现了一个 关于产品信息的表单，在这里填入产品的相关信息点击“保存”即可完成产品的添加，带*的项是必须要填的。下面我们就可以添加供应商了。

点击子菜单下面的“新增供应商”出现了一个关于供应商信息的一个表单，在这里填入供应商的相关信息，点击保存即可完成供应商的添加。（注意 ：带*的项是必须要填写的！）

其实在添加完产品以后就可以添加价格单了，具体操作是：点击“新增价格单”在出现的表单中填入价格单名称和其他信息点击保存。

保存完成以后出现价格单的编辑页面，标记1处是对价格单的“编辑”“复制”和“删除”三个按钮，点击按钮实现其对应的功能。标记2处是为价格单添加产品的按钮，点击“选择产品”按钮。

出现了页面中，标记1处是“查找产品”功能区域，输入产品信息可以查找需要的产品，标记2处是为价格单选择产品的区域，勾上这个区域左边的复选框就表示选中了这个产品，区域右边的文本框是填写产品批发价的地方。信息录入完成后点击区域左上方的“添加到价格单”即可完成价格单产品的添加。

实验二 客户档案

实验指导：

完成了对“产品档案”的设置以后，我们来对“客户档案”进行设置。点击主菜单中的“客户档案”选项卡。标记1处是“客户查找”功能区域输入要查找的客户信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是客户列表，此区域中列出了已经添加的客户，也可以对现有的客户进行编辑；标记3处是“客户工具”区域，此区域中提供了“导入客户”和“导出全部客户”两个功能点击相应的选项，根据提示可以完成相应的操作。接下来，我们介绍如何添加客户：

点击子菜单下面的“新增客户”在出现的表单中填写详细的客户信息，点击保存即可完成对客户的添加。

点击保存后出现客户信息页面，也就是我们刚刚添加完成的客户信息，在客户信息区域的下方是“新增联系人”“新增任务”等选项，在这里可以针对性的对客户进行设置，在以后的章节中我们会逐个介绍。接下来介绍联系人档案。

实验三 联系人档案

实验指导：

点击“联系人档案”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。

实验四 商业机会

实验指导：

点击“商业机会”选项卡，标记1处是“查找商业机会”功能区域，在此输入商业机会相关信息可以对其进行查找；标记2处“商业机会列表”在此区域汇中可以对商业机会进行编辑和删除；标记3处是“商业机会工具”区域，此区域中有“导入商业机会”和“导出全部商业机会”两个工具，点击后可根据提示操作可实现其功能。下面我们介绍如何新增商业机会。

点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，在这里请读者注意标记处是客户姓名文本框，点击右边的图标，就出现了客户信息窗口，此窗口中的客户就是我们在步骤2中添加的客户，然后在要选择的客户上面单击即可完成客户的选择。需要的信息输入完成点击“保存”，OK新增商业机会完成了。

实验五 销售线索

实验指导：

点击“销售线索”选项卡，标记1处是“查找销售线索”功能区域，输入要查找的信息点击“查找”按钮即可对销售线索进行查找；标记2处是销售线索列表，在此区域中可以对销售线索进行编辑和删除；标记3处是“销售线索工具”区域，此区域中有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”两个功能，点击后根据提示操作可以完成相应操作。

点击子菜单中的“新增销售线索”在打开的表单中填入相关信息点击保存即可完成新增销售线索。

实验六 销售活动

实验指导：

点击“销售活动”选项卡，标记1处是“活动查找”功能区域，填入相关信息点击“查找”可以查找活动；标记2处是销售“活动列表区域”，在此列表中可以对销售活动进行删除和编辑。

点击“新增事件”子菜单，在新增事件的表单中填入事件信息，带*的必须要填，设置事件的一些属性，完成后点击“保存”即可。

点击子菜单中的“新增任务”，对任务表单中的信息进行填写和设置，完成后点击保存。

实验七 报价单

实验指导：

点击主菜单中的“报价单”，和其他选项卡的信息基本相似标记1处是“查找报价单”功能模块；标记2处是“报价单列表”在此区域可以对报价单进行编辑和删除。

点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，标记1处是要添加的客户姓名点击信息的窗口，选择一客户即可；标记2处是选择产品的按钮，点击填写产品数量和批发价即可。

图标会弹出客户

图标弹出产品信息列表选择一产品，实验八 业务订单

实验指导：

我们来介绍一下“业务订单”选项卡，这个选项卡包括“新增采购订单”和“新增销售订单”两个功能。点击“业务订单”选项卡，标记1处是“查询采购订单”功能模块；标记2处是“采购订单列表”区域，在此区域中可以对采购订单进行编辑和删除。在这里细心的读者一定会发现，不是有两个功能吗，为什么不见销售订单啊？哈哈！不知道您有没有发现，就在标记1处左上方，有两个小小的选项卡也就是蓝色标记的地方一个是“采购订单”另一个是“销售订单”，只要点击就可以看到对应的信息了，基本情况是一样的，这里不再鳌述。现在请看标记3处，这里是怎么出来的呢？把鼠标移动页面左上角

图标上就出现了标记3中的下拉菜单。因为子菜单的内容比较多，所以这里隐藏了一部分，其中“新增采购订 单”和“新增销售订单”两个菜单就在这里。

点击下拉菜单中的“新增采购订单”，在此表单中多数的地方和其他表单是一样的，不同的地方就是标记1和2处，标记1处是“付款地址”标记2处是“收货地址”，如果你的付款地址和收货地址是一样的，那么在左边填写完信息后点击

按钮，就可以把左边的信息直接复制到右边的文本框中，反之亦可。信息填写完后，点击“保存”就可完成新增采购订单。

“新增销售订单”的实现和“新增采购订单”的操作方式基本一样，这里不在细说。

实验九 发票

实验指导：

点击“发票”选项卡，在标记1处是“查找发票”功能区域，输入发票相关信息点击“查找”按钮即可查找；标记2处是“发票列表”区域，在此区域中可以对发票进行删除和编辑。

把鼠标放在 上，激活下拉菜单，点击“新增发票”，填写相关信息后保存即可。

实验十 服务中心

实验指导：

点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能，其中标记1处是“查找发票”功能区域，填入想要查找的发票信息，点击“查找”即可；标记2处是“发票列表”区域，在此可以对发票进行编辑和删除操作；标记3处是“统计信息”功能模块，点击下面的链接即可看到统计信息。图中的蓝色标记处是“传票”和“常见问题”两个选项卡点击可在两者之间进行切换。

点击“常见问题”选项卡，标记1处是“查找常见问题”功能区域，输入常见问题的相关信息，点击“查找”即可；标记2处是“常见问题列表”在此区域中可对常见问题进行编辑和删除。

实验十一 统计报表

实验指导：

点击“统计报表”，标记处是“创建报表”和“创建报表文件夹”两个功能按钮。

点击“创建报表”标记1处是让您选择要创建报表的信息是来自那个模块，点击下拉箭头即可选择；标记2处是选择和您在标记1处选择的模块的相关模块，这里的内容是随着标记1处的选择而变化的，选择完成后点击“继续”

在标记从上至下逐个做设置，点击各个标题即可对其进行设置，对每个条目设置完成后点击“保存并执行”

在弹出窗口中，三个标记从上至下一次是：“报告名字”，“描述”，“报告文件夹”，前两项需要输入，第三项进行选择，然后点击“Save”也就是“保存”，即可生成报表。

报表主要是对以前试验数据的一个总结也可以说是一个试验结果。

实验十二 辅助实验

实验指导：

现在我们来介绍剩下的三个辅助模块“备忘录”、“电子邮件”和“日程安排”。点击“备忘录”选项卡，标记1处是“查找备忘录”功能模块，输入想要查找的备忘录信息，点击“查找”即可；标记2处“备忘录列表”，在此区域可以对备忘录进行编辑和删除；标记3处是“备忘录工具”，此区域中有“导出全部备忘录”功能，现在我们来添加备忘录。

把鼠标放在子菜单最右边的点击“保存”，上面激活下拉菜单，点击“新增备忘录”，在备忘录表单中填写备忘信息，13

添加备忘录成功，标记处是实现对备忘录的“编辑”“复制”和“删除”功能，点击可实现其对应的功能。

在这里我们重点介绍一下“编辑”和“复制”钮的区别，我们点击“编辑”和“复制”按钮后弹出的界面是一样的，但是保存后的结果是不一样的。点击“编辑”按钮后保存，只是在原来信息的基础上进行的修改，也就是说，保存后还是一条信息，如果点击“复制”按钮后保存，是在原来信息的基础上又复制了一条信息，点击保存后就会多处一条信息。

12，点击“电子邮件”选项卡，标记1处是“查找邮件”功能区域，输入相关信息进行查找；标记2处是已发送的邮件列表；标记3处是“Email工具”其中有一个“导出全部Email”功能。

下面我们把鼠标放到子菜单的上，点击“撰写新邮件”在标记处选择“销售线索”或者“联系人”，填入邮件主题等信息，撰写邮件内容，完成后点击“发送”即可。点击“保存”按钮是把邮件保存但不发送。

在这里也可以选择系统默认或者是自己设置的邮件模板，点击“选择Email模板”按钮，选择一种模板即可。

点击“日程安排”选项卡，标记2处是对日期的选择；标记1处是对时刻的选择。在标记2处选择好具体日期以后，在标记1处点击一个具体时刻，在弹出的对话框中选择日程类型“电话”或者“会议”，在主题文本框中填入主题，点击“保存”即可。

第四篇：客户关系管理心得

老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

对以客户为中心的理解：

客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。

更重要的是如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

我们在实际工作中应做好以下几点：

首先，要设立清晰的目标和实现目标的进度表：这个目标一定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，一定要层层分解落实。

其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。

再者，要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其期望，主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，达到满意度99%以上，切实培养员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。

我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充实自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今天的培训，不仅让我学会了自我思考，自我学习，自我管理。我的自信心也大大增强，让我能把所学的知识带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。

个人认为企业做大做强，客户管理不可疏忽，CRM应放在第一位置考虑。谢谢

第五篇：博星卓越客户关系管理软件实验报告

《客户关系管理》期中报告

博星卓越客户关系管理软件

实验报告

成绩

一、软件简介

博星卓越客户关系管理教学实验系统是在对成熟的商用客户关系管理软件的应用经验广泛调研和总结的基础上，根据客户关系管理教学最新主流知识体系的内在业务逻辑设计开发的。系统以销售计划的制定和执行为主线，包括了销售前、中、后期的所有围绕客户关系建立、维护、巩固而进行的人、财、物等相关企业资源的整合、管理、监控。系统除了提供现代信息和网络技术条件下的客户关系管理实战型模拟实验外，还提供了对手工条件下客户关系管理工作的认知性实验。通过这两种的结合，使学生更加全面、深刻地理解客户关系管理以及现代技术条件下的客户关系管理的新特点，从而加深对客户关系管理的理论知识的理解，帮助学生灵活运用这些知识，提升企业的客户关系管理水平。

通系统过全程的客户关系处理过程将所学的知识贯穿起来，了解在客户关系管理中的各个部门配合关系 理解现代信息化、网络化条件下的客户关系管理新特点 通过客户关系管理软件系统的使用，为以后实施和运用客户关系管理软件打下基础

二、软件操作过程

在此次实验当中我担任的是服务人员客服的角色，我完成的任务主要是，实验三客户管理，至少添加5条客户记录；实验八订单管理，至少添加5条订单记录；实验十客户服务，至少添加5条客户服务记录；实验十一分析决策，数据分析决策。以下是实验的详细过程：

实验三：客户管理

根据客户的情况，对客户进行录入，分析，分类处理，通过这个过程促进服务人员对客户的理解，帮助企业作出良好的决策，同时完善企业各类型客户的数据库。

1． 客户档案截图：

（绿箭公司已转为代理）

2.代理管理

我们可以把已经输入的客户转为代理管理，进入代理管理列表页面后可以根据代理编号代理姓名等查询已转为代理的公司信息，同时还可以增加、删除、修改、查看代理信息。通过高级查询查询所需要的代理信息。3.潜在客户

我们可以在潜在客户页面对潜在客户信息进行输入、搜索、编辑等操作。潜在客户实验相关截图：

4.竞争对手

我们可以在竞争对手页面对潜在竞争对手信息进行输入、搜索、编辑等操作。竞争对手实验过程相关截图：

5．实验总结：

通过系统对不同客户进行分类录入使我意识到通过系统对客户分类是至关重要的，它能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。分类后有助于企业对进行更快捷准确的决策，加快服务人员工作效率。满足各类客户的需求，使公司更快更好地发展。

实验八：订单管理

我们在订单管理页面可以快捷方便睇查看、编辑、增加、终止订单，对订单进行管理。

1． 订单管理

订单管理实验相关截图：

由于订单里面涉及到产品，所以我先为之前新建的公司增加了一些产品，例如：

新建订单截图：

编辑订单信息：

2.回款计划管理

在回款计划的页面，我们可以实现对订单的定义、维护、查询等操作。同时我们可以定制一些适合我们客户的计划，例如分期收款等计划，也可以在手款截止日期前，点击提醒按钮，提醒相关工作人员收款。回款计划实验截图：

3.订单执行管理

订单执行管理相关截图：

4.订单账目管理

在订单账目管理页面，我们可以查询出相关订单，并且查看订单的金额和已付金额。了解订单的最新账目情况。订单账目管理实验相关截图：

5.欠款账目管理

在欠款账目页面我们可以清楚看到已经欠款的账目和该账目的最新情况。欠款账目管理的实验截图：

实验总结：

通过订单管理页面和里面的功能，我们可以清楚看到我们与客户合作的订单最新清况，同时可以清楚地看到订单的款项是否到位，这有助于公司对客户的管理和了解，更有助于我们实施和完善售后服务。

实验十：客户服务

1.反馈受理和处理

在服务任务管理页面我们可以实现对服务任务查看、删除、增加、编辑等操作。

反馈受理和处理实验截图：

2.客户关怀 在客户关系页面，我们可以对相关客户进行查询，这样有助于我们理解现有客户情况。

客户关怀实验截图：

2． 对象挖掘

在对象挖掘页面我们可以方面地找出企业的价值客户。对象挖掘实验分析：

3.产品档案管理

在产品档案管理页面，我们可以进行产品信息查看、编辑等操作。方便客服人员对产品情况进行详细了解。产品档案管理截图：

实验总结：

系统的这个功能能帮助我们及时有效地出利客户反馈的信息，有助于提高客户或合作活便对企业服务管理的信心，使企业运作更流畅，增加企业美誉度。

实验十一：分析决策

在系统的分析决策页面，我们可以对客户、代理客户、潜在客户、竞争对手、员工表现，和相关销售信息进行统计分析。为企业的决策提供依据，形象地给管理者展示分析结果。

1． 市场活动分析

在市场活动分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同活动类型和部门含下属的市场活动分析，这能帮我们了解到各个部门甚至员工的工作情况。

市场活动分析截图：

2.销售情况分析：

在销售情况分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同部门含下属的销售情况分析，这能帮我们了解到各个部门甚至员工的工作情况。

3.服务反馈分析 相关截图如下：

4.客户排行分析：

5.员工分析

员工分析页面可以帮助我们针对个别员工进行相关的了解和分析，方便行政部门对员工进行正确引导和调配。

6.销售时间分析

在销售时间分析页面我们可以，清楚地查询到不同时间的销售金额和销售情况。截图如下：

小结：由于2013年6月19日是班级上课时间，期间我们用系统进行了多次模拟实验，所以可以明显看出6月19日的销售金额和销售数量大幅增长。

三、对博星卓越客户关系管理软件的客户数据进行分析。

相关截图如下：

分析结果：由上面各截图可知，存在客户满意度不够高，消费反馈次数较多等问题，这急需得到解决。

启发：客户数据的处理录入和合理利用能帮助公司更快更好的发展。在系统使用过程中我意识到客户数据分析能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。合理配置资源。企业的资源往往是有限的，企业需要将有效的资源更合理的进行配置和应用，而要实现这一些，精确的客户分类是不可或缺的。只有通过有效的客户分类，企业才能在资源配置上合理的区分不同类型客户的需求，把合适的资源投入在合适的客户身上，从而在客户身上获得最合理的投入与回报比率。

同时我们可以通过客户反馈等系统功能为客户提供个性化服务。满意的客户服务是建立客户忠诚，保证企业持续获利的基础。客户的差异性要求企业能够准确的理解客户的个性化服务需求，并基于对不同客户的差异化需求理解来提供并管理服务过程。只有这样，才能提供主动的客户服务，并使面向客户服务达到真正的效果。

客户数据能帮我们深入了解客户巩固核心客户市场。一个竞争行业中的企业不可能在所有的客户市场中都占有优势。正确的核心客户市场定位与客户选择策略对于企业的可持续盈利和价值增长至关重要。客户分类能够帮助企业准确定位具备战略优势的目标客户市场，并引导企业集中资源与核心客户市场，从而不断巩固企业在核心客户市场中的竞争优势。

四、实验体会

本实验项目以博星电子商务模拟系统为平台，模拟商务环境中各种商务角色的运作过程。本实验中设计了会计、客服人员、生产主管、服务主管、销售员、销售经理等角色。小组中各角色之间需相互配合，完成商务流程。

通过这次模拟实验,我对于博星系统有了越发周全的了解。我的角色是客服人员。通过模拟流程，了解了客服人员的工作流程以及客户、货物、订单之间的业务关系和电子商务的基本框架和初步应用。在实验的过程中，最重要的是知道了自己的不足之处，并在老师和同学的帮助下得到了很大的完善，以后别人再问电子商务如何运作,就不会无言以对了。整个流程不仅要自己认真完成也需要各方的协调，并且知道了每个角色的赢利点。

通过做实验的过程让我知道看上去简单的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。对于这次实验最大的感触就是我对客户关系管理有了更深的认识。它能使我们更加了解客户的需求和反馈，同时能使我们针对自己的服务进行改进。

博星卓越软件优点：

1、博星卓越CRM是其CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企业关注；它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。

2、有强大的分析功能可对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进行统计和分析。并为企业发展提供决策依据。

3、有良好的服务功能，博星系统在服务功能方面，有非常全面的表现，无论是处理服务反馈还是为客户维修产品，都提供专门的功能进行管理。对于所销售产品具有一定工艺特征、需要为客户提供很多后续服务的企业都提供了很好的功能支持。缺点： 博星系统可以建立会员升级等多个CRM项目，培养潜在客户，使他们最终成为公司的用户;对于已是会员客户，我们根据他们不同的星级，提供不同的服务和互动会员活动，以提升用户对产品进而是公司的忠诚度，提高销售和交叉销售，并保持忠诚度。另外，还有值得一提的是，因为有了强大的技术支持，使得网站个性化、智能化的功能吸引了更多的重复访问者;而前台和后台数据库的大集中，使前台的数据跟踪和后台的数据分析得以实现，这为更好的收集客户的信息，需求和反馈、评估并制定有针对性的服务提供了科学准确的资料。针对CRM项目实施，我们需开发了诸如收集网上客户声音的调查系统，方便用户取得网上服务等等而大幅提高了工作效率和客户满意度。小结：

通过这几次实验，我了解到博星卓越软件的具体使用方法，理解到了企业相关人员怎么用运用专业软件对客户进行管理。知道了很多大型企业都必须使用客户关系管理软件或者系统对客户进行管理，对市场进行分析。即了解到客户关系管理对企业的重要性，更明白了使用企业专业的软件来进行管理和分析客户和各种市场活动不是一个人就能解决的事情，其实必须要团队的合作分工，按照一定的步骤来对各种数据等进行有效分析，了解到哪些方面需要达到改善然后提出可行的CRM策略以及管理战略。