洗浴收银员培训总结

第一篇：洗浴收银员培训总结

篇一：洗浴部培训

洗浴部培训内容

洗浴交接班工作流程

1、登记人员每天交接班前，统计当班期间所有发放的免费物品的数量，并统计出当天的客流量，填写“收银台发放物品登记表“，上报至核单员处进行核对。核单员在计算机上核对步骤l按alt+c按钮进入[经营分析]屏，按f5进入“当前帐分析”屏，单击“消费时间范围分析”选项卡，先确定时间范围，将时间定在要进行核对的范围内，单击[按消费时间项目明细屏]按钮，进入后将“门票”两个字选上，点击左上角工具条里的“筛选”，将所有带门票的记录条全部筛选出来，查看门票的数量合计值，与登记人员上报的数量进行核对。如果登记人员上报的数量与电脑里的门票数量相符，登记人员的核对工作完成。

2、发放手牌人员和登记人员每天交接班前要与更鞋人员核对每天发放的手牌与鞋夹是否相符，将电脑里所有未结帐的手牌号抄写下来，交与更鞋生与客鞋进行核对，如有不符之处马上查找原因，是否有的客人未结帐先走，是否有没登记的手牌。

3、录入人员每在交接班前，将当班期间录入的所有单据进行分类，算出数量与金额，填写：录人员日报表“，同时将当天的退单及作废单据如实统计，报到核单员处进行核对。核单在计算机上核对步骤：按alt+g按钮进入“经营分析”屏，按f5进入“当前帐分析”屏，单击“按消费时间范围分析”选项卡，先确害时间范围，将时间定在要进行核对的范围内，单击-录入员和手工单核对]按钮，弹出“输入录入员姓名”对话框，输入录入员的编码或按alt+下拉键选中录入员姓名回车，进入“录入员和手工单核对表”，依照录入员日报表与电脑进行核对，如果每个消费类另统计的数量和金额都与电脑相同，并且录入员没有丢单或多单的情况，录入员的核对工作完成。

4、收银员每天交接班前将当班期间所有的收入明细进行统计，填写“收银员日报表”，将当天入现金金额、代金券数量和金额、签单收入、免单收入、多收或抹零、实收合计、作废单据情况、特殊单据情况填入，上报到财务，由核单员进行核对。

5、登记人员组织总台所有人员定期（7天）将所有手牌进行统计，填写“手牌统计”表。

6、发放手牌人员每天交接班时都将当班手牌情况（手牌有无损坏、丢失、专用手牌）进行统计，并写到交接班记录本上。

7、登记人员将当天发放的免费物品数量及客流量写到交接班记录本上，以便下一班登记人员出库使用。

8、收银员将收银箱里的备用金（包括客人的押金或客人寄存的钱物）向下班人员进行交接，当面点清，并将钱数写到交接班记录本上。/先走客人手牌，留手牌客人情况都要写到交接班记录本上。

总台收银服务规范

一、【总台收银员的服务规程】

当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾×位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收印台上，交给前厅接待员。

当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或vip贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。

客人洗好出来结帐时，同样向客人致礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。

当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费?..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.洗浴休息厅服务规程

（一）迎接客人

1、客人由迎送岗顾导员引导至休息厅，服务员应主动热情地上前迎接，行鞠躬礼，微笑说：先生/女士，您好，欢迎光临！里面请！

2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅，遇台阶处或拐弯处，要指示客人前方地面作关心提示：小心台阶！小心拐角！

3、休息厅服务员服务等待时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务。

（二）安排客人，介绍服务项目

1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：先生/女士，您几位？在了解同行人数的情况下，合理安排沙发床连在一起的位置，同时，微笑对客人说：先生/女士，您看这儿可以吗？您请就坐！

2、客人入座后，在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要做什么保健项目，咱们这里有全身保健按摩和局部按摩，??！如客人需要保健服务，应立即为其安排。

3、洗浴场所的保健服务项目全身按摩和中医保健（如刮痧、拔罐等）必须在保健房内进行，局部按摩（如足疗、修脚、修手、采耳等）一般在休息厅内完成，如客人做局部按摩要求在房间内进行，可婉转向客人解释，说明房间收费标准。

4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：先生/女士，您需要什么饮品或小食品吗？这里有啤酒、饮料??！了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗！看清楚客人手牌（休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号）

5、与客人交谈时，一定采取蹲式服务姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。

（三）安排保健技师

1、根据客人对保健服务项目的需要，服务员到记钟台处通知排钟员安排相应的保健技师，把客人的手牌号通知排钟员作好记录，由排钟员根据排钟表通知保健技师为客人服务，动作要迅速，避免客人久等。

2、服务员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；技师来到，排钟员作好记录，由服务员引领技师到客人处，并说：先生/女士，您好，这是＊＊＊（公司名称）＊＊＊（保健项目名称）保健技师，希望他（她）的服务能让您满意！祝您愉快！，有什么其他需要请随时叫我！保健技师清楚服务对象后，可主动上前自我介绍：先生/女士，您好，我是＊＊＊（公司名称）＊＊＊号保健技师，希望我的服务能让您满意（很高兴为您服务）！

3、保健技师在休息厅为客人服务过程中，主动上前问询客人：先生/女士，需要我为您做点什么，是喝水还是饮料？

4、服务员配合、协助技师做好客人取热毛巾、消毒液、清洗工具等服务工作。

（四）休息厅保健服务结束

1、当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员及时上前询问客人，也可由保健技师询问：先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的服务项目吗？向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝，一定要说：那好，您休息好！有什么需要可随时叫我！

2、如客人需要做全身按摩或其他服务项目等，则由服务员引导客人至保健区，离开休息厅时要提醒客人带好随身物品及个人手牌，在保健区与带位员交接：这位先生/女士要做全身按摩！同时对客人说：先生/女士，现在让她把您带到房间，祝您愉快！

3、及时返回休息厅，站位服务，全面照顾到每一位客人。

（五）夜间服务

1、晚一点之后，清点确定休息厅内所有留宿客人：对不起，先生/女士，打扰了，请问您要在这里过夜吗？如客人是，应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房，分别说明收费标准，最后记下客人手牌号；如客人不过夜，则向客人婉转说明情况。

2、汇总留宿宾客人数，分别记录下手牌号，填写过夜服务单，到休闲部吧台及时输单。

3、晚二点，通知音响室关闭背景音乐和休息厅内所有音像节目，休息厅的灯光控制在最佳状态，以利于客人休息睡眠。

4、服务员在休息厅站位，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。

5、服务员严禁脱岗、空岗，确保休息厅必须有轮值，为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。

6、客人在大厅过夜时，注意为客人盖毛毯，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。

（六）叫醒服务

1、无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒服务申请，服务员都要接受并进行确认。

2、为客人提供叫醒服务，将叫醒日期、时间、手牌号、所在沙发床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确，根据以上信息，准时叫醒客人；如果换班，应把叫醒服务事项交待给下一班人员。

3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。

4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

5、在叫醒时，服务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

（七）恭送客人

1、客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！

2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有则立即清理卫生，更换大浴巾，保证干净、整齐。洗浴更衣室服务规范

1.交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。2.清点客用物品数量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾数量，保证客用物品 量商品数量，客用洗浴用品数量，及时更换填补。3.查看客人洗浴用品，如不足迅速报单出库。

4.卫生清洁：镜面无尘土、指印、化妆台无杂务，灰尘、地毯无杂物，更衣箱 内无灰尘，衣挂两个。更衣箱柜门关严，客用更衣凳摆放整齐，大浴巾铺齐。5.客用品摆放整齐，6.客人有迎声“欢迎光临请问您手牌号码，”看清客人手牌号码在客人左前方两 7.向客人介绍休闲中心经营项目，客人更衣完毕为客人加锁。

8.客人洗浴引导进入浴室及时为客人递毛巾等洗浴用品，保证客人安全。客人去 嬉水引导客人进入嬉水大厅。给客人递送浴服，一次性内裤一双袜子，引导 客人到浴区大厅。（时间允许情况下）

9.客人购商品，向客人介绍商品特性，价格，推荐商品，迅速到输入口输入。

10.随时到浴厅巡视检查备品是否充足，观察桑拿房内客人洗浴情况保证客人身体安全。11.将客人用过物品分类存放。

12.客人消费完毕及时为客人打开加锁。

13.征得客人同意，请客人检查更衣箱，在客人准确无遗下物品时，用客用钥匙将 更衣箱锁好。提醒客人拿好手牌到总服务台结帐（时间允许情况下）14.交接班盘点迅速及时。15.设备物品损坏及时保修。

16.随时测试更衣室、淋浴区、蒸气房及干蒸房内的温度。17.为客人及时提供纯净水及冰毛巾。18.保证客用物品真正为客人使用。

19.夜间值班认真负责，注意放火、防盗、防止客人进入大厅（嬉水大厅结业后）

见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。

除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。研究宾客心理的四种方法

作为浴场服务员，必须学会分析判断宾客心理的基本方法，通常使用的是看、听、问、想四种方法。看：即观察。就是通过观察客人的外部表现和外部形态去发现了解其心理活动的特点。比如，通过观察人的长相，了解其年龄、身体状况等；观察客人的仪表着装，了解其性格、职业等；观察客人的面部表情，了解其喜、怒、哀、乐。客人交谈中听：就是从宾客间的交谈或直接与，去了解掌握宾客的某些心理特点。比如：听口音可因明确客人来自何处；听讲话的方式和语言表达能力，可大体分辨出客人的文化修养、职业与性格特点，如果客人直接或间接用语言表示自己的需要，则更便于准确及时地根据客人需求提供圆满的服务。

问：一是直接或间接征求客人的意见；二是通过对客人某些情况的询问，从中了解掌握人的心理特点。

想：就是揣摩，也可称为总的分析判断。就是把看、听、问的情况，进行迅速、准确地思维加工，并及时进行实施。它与看、听、问互为条件，互为联系，密切结合，是了解掌握客人心理特点的核心和主体。瞬间服务

敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。比如，当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。

迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：1)用标准的站姿观注客人；2)与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；3)用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；4)当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；5)询问客人是上楼还是下楼；6)客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；7)电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；8)在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动———帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。广博的知识面是做好瞬间服务的基石 当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。说话的艺术使做好瞬间服务的催化剂 话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华

不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。篇二：豪阳员工工作日志(洗浴收银员)篇三：收银员工作心得体会 收银员工作心得体会

很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会，立足本职工作，用我们的微笑服务当好顾客贴心人。如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位，这是雷锋日记里的一段话，它告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大的潜能，做出最大的贡献！其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为热带雨林的发展做出贡献呢

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑是人际交往的金钥匙，作为一名洗浴会馆收银员的微笑是美的象征，是温馨的体现，给顾客春天般的感觉，当顾客满心欢喜的选购到一件满意的商品来付款时，不仅可以得优质的服务，并且还能从我们微笑中得到信任，收银工作不复杂但是需要很严谨，在我们全身心地投入工作，却遭到别人的不理解，不合作时，久而久之微笑便在我们工作中慢慢地消失了，微笑不仅是一种最基本的礼仪，而且它可以让别人从你微笑中看到对他的尊重和示好的温情，当我们忘记该如何对顾客微笑时，心中的负面情绪边开始出现，这样就无法真正地作到为顾客着想，与顾客之间的矛盾很容易出现，为了避免矛盾的进一步发展，这时请想想微笑的魅力，尝试着运用一下微笑这种无声的语言。收银工作充满挑战与压力，长期处在压力下的我们心理问题要比一般人群高，因此开朗的性格，快乐的人生态度，一颗真诚的心，这些是我们所迫切需要的。

微笑是一种令人感觉愉快的面部表情。它能够缩短人与人之间的心里距离为深入沟通与交往创建温馨和谐的良好氛围因此人们把微笑比喻成人际交往的润滑剂，微笑看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它潜移默化的影响着全体同事和所有顾客。热带雨林的良好精神文明需要每一位同事共同努力来维护，而收银员在收银工作中讲文明，有礼貌，懂礼仪，无疑能对整个商场的精神文明建设起到重要作用，微笑反映自己内心坦荡，善良友好，并非虚情假意，它使人们在其交往中自然放松，不知不觉缩短了心理距离。

从现在开始清晨照镜子的时候先给自己一个微笑，早上出门上班的路上，微笑着加入步履匆匆的人流，当我们换上整洁的工作服后微笑着主动和同事及顾客打声招呼时，你会发现，自己的内心充盈着幸福，快乐的一天开始了。让我们每一天都用优质的微笑服务来做好顾客的贴心人吧！

第二篇：(收银员)金海岸洗浴会所试用期合同

金海岸洗浴会所试用期合同

甲方：岳西县金海岸洗浴会所服务有限公司

乙方：

身份证号码：

1：试用期限为一个月。

2：试用期岗位为：吧台服务员

基本底薪：

1000元/月

全勤奖金：100 元/月

绩效奖金：500元/月

转正后底薪 ：1400 元/月

全勤奖金：100 元/月

绩效奖金：100元/月 3：若乙方在试用期期间无辜矿工、迟到3次以上或者擅自离岗。视为放弃岗位，甲方不需要向乙方支付相对应的薪资。

4：若甲方对乙方试用期间工作态度及工作责任不满意予以辞退的，甲方向乙方支付已经工作天数的基本工资。

5：甲方每月20-25号之间发放上月薪资。

6：乙方不得私自相互更换班次，若有特殊情况需要更换班次需要向甲方主管提出书面申请。

7：乙方不得无辜矿工或者请假，若有特殊情况需要请假，需提前3天向主管提出书面申请（不扣除全勤奖金（一年限3次）），请假当天基本工资。8：乙方若月迟到3次（5分钟以上），矿工1次，早退3次（5分钟以上）扣除当月全勤奖金。9：若乙方受到顾客投诉超过2次，或者主管部门发现其在岗期间擅离职守2次，扣除当月绩效奖金。

10：试用期结束后双方无异议后自动转正，签订正式劳务合同。

甲方：

乙方：

2016年11月26日

第三篇：收银员培训

收银员培训教材

【学习任务】 收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。

【学习目标】 能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。【技能训练】 通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符）

购物夹带（大件商品夹带小商品）

收银员的主要职责

为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。

作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。

一、收银岗位主管能力及员工职责

（一）收银主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。

②安排收银员作业的能力。③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。④教育培训下属的能力。⑤清帐、结账工作能力。

⑥门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。2.工作知识 ①人事管理知识。

②商品知识。③现金管理知识。④装袋技巧、包装技巧。⑤卖场礼仪、顾客应对之道。⑥收银机操作及简单故障的排除。⑦顾客投诉处理技巧。

（二）收银主管的主要工作职责

1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。2.零用金及办公用品的领取和管理

3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。5.收银设备的日常管理与使用前调试。

二、收银员的道德要求

（一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手

（二）收银员的举止态度

1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

（三）正确的待客用语

1.离开收银台时，应说：“请稍等一下”。（应告知离去的理由）2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您„„” 5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您„„” 6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管或领班出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报领导并尽快解决，或者您是否直接告诉领导？” 8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”

9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请领导来为您解答。”

10.顾客询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”

11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。”

12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” 13.在门店遇到购买本店商品的顾客时，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。” 14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”

15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您能不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

（四）收银员应该避免的言行表现：

1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。

4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。

5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。

6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。

7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账”，随即关机离开。

三、收银作业流程

（一）营业前准备

1.提前10分钟换好工作装；

2.在领班的带领下到现金房领取备用金； 3.在领班在场的情况下清点备用金；

4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字； 5.在领班的带领下返回卖场，做开店准备； 6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理

（二）营业工作中的要点

1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临 2.对顾客的提问耐心回答

3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系领班，避免影响正常的收银工作。

4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留； 5.重扫商品，必须由领班、主管进行取消；

6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金； 7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备； 8.在营业高峰期间，听从领班安排从事其他工作； 9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。

（三）营业结束后的处理

1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金；

2.填写现金缴款单，全部点好并整理好现金。在出纳人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交出纳签收，并将备用金有序地放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并改好防尘罩。

5.协助现场人员做好结束后的其他工作。

四、成绩评定与考核 实训成绩评定参考标准：

1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。3.中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。

4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。

5.不及格：未达到实训目的，培训中有违纪行为等。

超市收银员工作规范

一、收银员理念

（1）态度和蔼亲切，面带微笑；

（2）结帐正确迅速；

（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节

（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；

（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；

（4）严禁在收银区闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序

（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！

（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！

（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！

（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。

四、收银员注意事项 ： 遵守有关现金规定：

1、上班中不可随便打开钱箱点钞； 

2、注意伪钞判断及仪器鉴别；

3、当日现金溢短收超过5元时，须注明原因填于交班表中； 

4、现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； 

5、禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。

五、有关收银规定：

（1）有关收银过程中的要求：

结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； 

每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；

严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；

随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至主管； 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫描商品并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：

收银员有事需离开款台时，先向领班报告，否则以旷工论处； 

收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；

只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； 

只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；  只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：

收银台不可让闲人靠近，应提高警惕； 

遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

超市收银注意事项

一、现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不能携带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

二、超市防损

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品整理到收集箱内，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

三、推广促销活动

超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1．得到优惠或赠品的条件

当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。2．有关注意事项

收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。

3、超市收银员在发现商品实物、包装单位、规格、价格等信息与商品不符时，有权拒绝销售并及时通知商品部门或收银领班进行核对；对于因收款员操作错误或把关不严，造成损失的应照价格赔偿。

4、收银员应提醒顾客收好POS机的收银凭证，退货必须凭此票。开票收银需要退货的商品，收银员在收到营业员用红笔填写的销售小票（并有商场经理签字）时才可退货，如金额较大，还应先与领班取得联系。收银员在做完退货业务后，应注意将收款机转入到正常状态。

5、收银员（超市）收款时，如果遇到某一商品机器提示不允许负库存销售的情况，不得用另一种相同的商品的编码代为销售，而应马上通知部门主管或相应领班，到后台去核对和补录商品库存。

6、收银员（超市）收款时，应尽量将顾客所选购的每一件商品都在扫码器上扫一遍，以避免将包装相似，但品名、条码、价格等不同的商品作为同一种商品销售出去。

7、收银员（超市）在扫条码时，如同一商品带有店内码和国标码两种码，那么我们应该以店内码为准。若遇到再包装商品（如组合销售、特惠装等）时应该以最外包装上的条码或店内码为准。另外，收银员还应该注意区分商品和赠品，防止出现扫描赠品条码销售的情况。

8、收银员（超市）在商品条码不能扫出或商品体积较大时，应手工输入商品的条码数字，对于商品条码无法扫出或系统数字显示“无此商品”或“商品不允许负库存销售”的情况应及时通知领班，再有店长联系相应的柜组负责人，查明原因，避免此类事情的再发生，以免影响正常销售。

9、收银员（超市）扫入商品的条码若遇到一码多品时，请记录出一个条码多个商品的名称和商品的代码，然后交于部门领班，再由部门领班查明原因，避免此类事情的再发生，以免耽误收银时间。

收银作业管理

一、收银纪律管理

1.收银员在营业室身上不可带有现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台。3.收银员应使用规范的服务用语。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。5.在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

6.收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。7.暂不启用的收银通道必须用链条拦住。

8.收银员在营业期间不可看报与谈笑。

9.收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品为止和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营情况。

二、收银员装袋作业管理

1.正确选择购物袋 2.将商品分类装袋 其原则是：

①生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋； ②生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装；

③生鲜食品中，海鲜类产品不与其他生食品混装，避免串味，水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起等；

④化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂）不与食品、百货类混装。

⑤服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类商品混装，避免污染。⑥其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。3.装袋技巧

①硬与重的商品垫底装袋；

②正方形或长方形的商品放入包装袋的两侧，作为支架； ③瓶装或灌装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； ④易碎品或轻飘的商品放在袋中的上方。

⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入购物袋中。⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿时不方便，一个袋装不下的商品应装入另一个袋中。

⑦超市在促销活动中所发出的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。

⑧入袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。⑨对包装袋中装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止顾客将商品遗忘在收银台上。

三、收银员离开收银台的作业管理

1.放好标志、2.拦住通道、3.锁好抽屉，带走钥匙或交给领班 4.向邻近的收银员报告行踪；

5.如有顾客等待，不易立即离开，或提示顾客到其他收银台结账。

四、顾客兑换金钱管理

为防止一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失，对于兑换金钱做如下处理：

1.若顾客以纸钞兑换纸钞的话，收银员应婉言拒绝；

2.如果有公共设施需要兑换小额硬币，可到指定地点或总服务台兑换。

五、本店职工的购物管理

1.一般不得在工作时间购物，其他时间购物带入店内要办理相关手续。2.店内员工调换商品，按照相应手续办理。

六、收银员对商品的管理

1.凡是通过收银区的商品都要付款结账；

2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成损失。

3.收银员应熟悉商品价格，及早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正常价，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。

七、商品调换和退款的管理

1.接受顾客要求调换商品和退款，门店应设专人接待，不要让收银员接待，以免应向收银工作的正常进行；

2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可称为门店今后改进工作的依据； 3.退换作业最好在门店服务台或其他制定地点进行，以免影响收银员正常结账作业。

收银错误的处理

一、收银差错产生的原因 1.收银员收款错误或找零错误；

2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要零钞； 3.收银员收到假钞；

4.收银员不诚实，盗窃卖场的收银款； 5.收银员将收银机的输入键按错； 6.收银员在兑零过程中出现错误；

二、收银差错处理的原则和方法

1.收银差错必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差错；

2.超出一定金额的收银差错，必须在发现的第一时间报告保安部和收银主管。3.收银差错的原因由主管进行查找； 4.所有收银员的收银差错必须进行登记； 5.对于超出规定的收银差错必须给予警告处分。

三、减少收银差错的措施

1.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失；

2.加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃；

3.加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失；

4.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效监督；5.加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。

收 银 员 培 训 工 作 手 册

2017年12月编制

第四篇：收银员培训

收银员培训

一、收银管理制度

1、严禁收银员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以上罚款。

3、工作期间，收银员需存包后方可进入收银台,严禁收银员携带现金，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借，贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

6、客人结帐时实行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式进行收款，有利于增强交易明晰程度，划清经济责任，提高工作精确度，集中收款员注意力等好处）正确识别假钞，如误收由收银全额赔偿。

7、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

8、禁止一切闲杂人员收银台（经理、财务人员除外）,违者给予罚款。

二、收银的工作范围及职责

1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。

2、有效的节约发票的使用量。

3、对当天营业款的核算、制表及上交。

三、收银的工作细则

1、参加会议，仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度。

2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼仪动作标准 礼貌用语规范。

3、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐 包括周边环境。无关人员不得进入收银台

4、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

5、结算单的正确操作和注意事项。

6、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，不可擅自离岗 且离去后速去速回。

7、熟记包房各时段分钟价格、公开各类活动的配合。

8、收银POS机（刷卡机）的操作和清洁维护。

9、收银台各类物品的盘存、耗料物品的领用、发放、登记、盘存、交接。

10、对讲机的使用和与其它部门配合。

11、每日收银工作终了马上清点收银库况，清点过程中一点要认真仔细；点核现金实际库存，数量是否一致；当班收银现金、票据不得停留挪用，金额合计并立即上交财务部门。

12、服从分配.按时完成上级指派的其他工作.13、备足零钞，领取备用金。

第五篇：收银员培训

李记烩面培训流程基础培训

仪容仪表礼仪卫生

2专业培训

托盘基本功（理盘·装盘·托送）接待服务流程摆台标准餐前，餐中，餐后服务流程客位标准点菜服务（环节·要求）如何收餐传菜生基本流程 3服务培训

餐前，餐中，餐后细节服务培训客人的类型和服务对策接预定服务细节三轻，四勤，五声，十一字服务员工的素养，心态，职业道德 4餐饮行业细节知识培训

国家与中国地方的饮食习惯菜系培训酒文化茶文化额外知识培训 5规章制度

员工工作规章制度奖罚条例岗位职责宿舍规章制度 6疑难问题

系列服务员能解决的疑难问题如何避免顾客不满的发生

7销售

推销是一门学问将适合顾客的产品推销给顾客