卓越执行班组长培训心得体会（五篇范例）

第一篇：卓越执行班组长培训心得体会

“源动力卓越执行班组长培训“心得体会

首先，非常感谢移动公司组织的这次班组长培训，感谢各位老师耐心细致的讲解，在太原水利大厦培训的这五天，让我受益匪浅，深刻认识到自己以往工作中的不足，对班组长这个岗位有了一个全新的认识。

这次培训的主要内容有《班组建设经验交流分享》、《文化促转型，晋善我先行》，《压力调节与情绪舒缓》，《班组长管理实务能力提升》，《EAp导入与员工帮助计划》的课程，培训过程中采用了互动的方式，并加入很多的故事说明，让我更能深刻体会到学习的实用性，在此谈谈我在本次学习中的几点认识。

一、首先认识到了做为班组长我们要确保班组员工思想的稳定，要充分调动每位员工工作的积极性，要关注每位员工的情绪，使每位员工都能用较高的工作热情和信心去完成各项任务。

二、通过这次培训提高了自己日常管理能力，学会了运用科学合理的管理方法。PDCA循环管理法、SMART原则、头脑风暴等，其实以前也有这样做的经历，只是对这种方法没有一个科学、正确的认识，实际操作中经常出现疏漏。做为班组长要对各项工作要严格要求，做到奖罚分明、客观公正、合理，多激励和表扬员工，根据每名员工的特长合理安排工作，最大限度地发挥每位员工的潜能。

三、深刻认识到了沟通对于班组管理工作的重要性，对班组成员，要善于倾听他们的心声，积极回应，要排除个人情绪，要站在别人的角度想问题，与员工平等的交流，关心他们的生活，帮助他们客服生活中的困难，让大家感到我们是一个整体、一个团队，努力树立员工的责任感、使命感。

同时，班组长的沟通能力也需要提升。注意我们说话的方式与方法，应该尽量收集信息，综合信息反映出的主要问题，并制定解决方案，在工作中应着重使用书面沟通，做到工作的严谨。

这就是我学习的一点浅显心得，虽不能完全消化老师所讲，但在今后的工作中，我会尽力的发扬所学精神，不断学习，提升自己的能力，为公司发展贡献自己的力量。同时，再次感谢公司给予的这次培训机会，感谢老师的倾情教予。

山西运城移动分公司盐湖营业部

-----卫珊瑚

2012年9月5日

第二篇：卓越班组长培训心得

卓越班组长培训心得

7月25日至8月3日，我在保定电力培训中心参加了卓越班组长培训活动，活动中既有紧张激烈的学习和讨论，也有严肃团结的训练和拓展，此次卓越班组长培训工作使我获益良多，学到了很多相关的管理知识和管理概念。同时使我更加清楚的了解和认识了班组长在现代企业中的重要作用和肩负的重大责任。下面我将就此次培训工作的授课内容谈一谈个人的一点看法和心得，不足之处请各位领导和同事批评及指正。

7月25日授课内容是李廷刚老师讲解的心力训练—情绪与压力管理。这次授课使我认识到了过去自身管理工作中存在的缺点。接受此次授课之前，我的管理方法一直比较粗放和简单，总是一厢情愿的认为班组长只要以身作则，加强责任心就可以搞好一切工作。所以工作中难免带有一定情绪，同时也影响了身边的同事和班组成员，结果经常是工作虽然完成，但工作过程并不顺利，很多时候还发生一定的小冲突。在此次授课中我学到了作业安排能力、沟通力、、协调能力和员工管理能力都是班组长的必备技能之一，和工作技术能力具有同样重要的意义，某种程度上甚至会影响工作的成败。是否具备上述技能即牵涉到班组长个人的情绪控制和对班组成员的情绪引导能力。作为现代企业一线生产的直接组织者和管理者，班组长既代表经营者的立场，又代表生产者的立场，很多方面都必须由班组长做出决策，正是李老师课件中所说的“职务不高，决策不少；麻雀虽小，五脏俱全！”。这种多方面、多任务的要求不可避免的为班组长带来很大的压力，而李老师此次授课就是为我们说明了如何认识自我和化解压力，并把压力转化为激励，从而带动班组共同前进的方法。对照老师的课件中我看到我自身性格原来更偏向于A型性格，总是不断驱动自己要在最短的时间里做最多的事，并对阻碍自己努力的人或事进行攻击。这种性格对现代班组长的管理势必造成很大影响，甚至阻碍班组工作进程和班组成员关系。是我个人工作中的最大阻碍。

经过此次学习，我认识到了之前管理工作中存在的缺陷，并为自己今后的管理工作制定了如下计划：

一、以积极心态建设压力管理的资源，个人建立积极的生活目标，把一切压力看做达到目标的必然途径，从而释放或减轻压力；

二、学会理性思维，正确认识自我，积极进行自我认知、自我管理和自我提升，以积极心态面对各种压力，学会处理压力的方法并把压力作为能力提升的方式；

三、加强情绪管理能力，面对突发性事件克制自己的情绪，尤其不要让情绪控制自身行为，理性分析问题并需找最佳解决途径；

四、积极锻炼自身解决问题能力。出现问题后绝对不要防止不管或任其自然，而是要积极加入处理问题，采用一切方法分析并找到解决问题的关键；

五、学会使用双赢思维。在工作中放弃非此即彼、非黑即白的思想，多采取换位思考和共同交流的方法，与班组成员共同制定和实现班组工作目标，并在成功后分享成功的经验和体会，用共同目标激励和领导班组，化压力为动力，最终做到共同进步和共同激励，从而推动工作开展，加强班组建设；

六、积极建设社会支持系统。作为现代供电企业，我们不可避免的要和社会用户进行交流与服务，在类似的过程中，我们要积极主动的与客户开展交流与合作，并抓紧一切机会建立良好的社会关系，对外树立企业形象，对内加强班组联系，最大化的调动社会资源为完成班组工作目标，建设企业资源服务；

七、完善自我调整能力，学习各种自我调整方法，参加自我调整课程，以各种方法为自己减轻和消灭压力，积极进行自我调整，更有效地为班组进行服务；

八、加强班组成员情绪控制，在日常工作与生活中积极引导同事之间的情绪，多与同事开展情绪交流，并向同事介绍情绪控制方法。注意观察各位班组成员的情绪反应，提前进行引导和交流，及时消灭有害情绪，保证工作的正常运转和生活的有序进行。

7月25日的课程是人众合企业管理咨询有限公司的张馨月老师讲解的卓越班组长的六大胜任力。

所谓胜任力，就是能区分在特定组织的工作岗位上达到工作绩效标准的个人特征。张老师认为卓越班组长的六大胜任力就是沟通力，思考力，辅导力，学习力、系统力和文化力。六大胜任力中又分为三类，一是工作管理胜任力，即思考力，要求班组长问题分析—原因分析—决策技巧能力。即提出问题—分析问题—解决问题的能力，要求班组长具有最大的主观能动性，尽量把问题解决在基层状态。二是员工胜任力，班组长作为基层管理人员同样具备一线生产者的特点，要胜任班组长，首先要胜任员工的角色。员工胜任力中包括沟通力和辅导力，沟通力即合作能力，现代企业工作任务日益繁重，工作性质日趋多样化，从前的一个人挑大梁其余人看热闹的工作情况不再出现，目前的工作要求全体工作人员配合工作，工作班组配合默契程度越高，工作完成情况就越好，而沟通力就是工作默契的“粘合剂”和“润滑剂”。只有良好的沟通才能培养良好的默契。老师教导我们的是沟通的基本原则是双向沟通，语言明确，对事不对人和同理心倾听。我们在沟通过程中一定要依照这个基本原则进行沟通。辅导力即培训能力，现代员工不仅要做好自己本身的工作，优秀员工还要善于总结自己工作中的得失，并把工作中的经验和教训加以总结，从而提高工作效率，加强员工培训，辅导力落实到实际即是标准化实行的过程，对于班组建设具有重要意义。三是团队管理胜任力，包括文化力、学习力和系统力。文化力的实现要求班组长建设最有利于班组的价值观，形成有统一使命的班组内驱力。这就与国网公司与省公司要求的班组文化建设不谋而合，要求班组长作为班组文化的建设者和设计者，要领先提出班组的统一目的和价值观，并正确引导和指挥班组成员建设有力的班组文化，相应网省公司号召，为建设统一的国网文化标志尽心尽力。学习力即团队知识更新和共享的能力，是团队活力的源泉。它具有三个特征：反思、分享、回馈。要求我们在工作中学习，在学习中工作。保持旺盛的学习欲望和培训需求，保证自身能力不断进步。系统力即建设班组系统的能力，一个高效的班组应该是一个能够自我管理的系统，自我管理是人本管理的深刻体现。最终目的就是人人都管事，事事有人管。

六大胜任力要求班组长不仅具有良好的合作能力，还应当具有强大的人格感召力和约束力，保证班组成员每个人都具有强大的主观能动性，提前发现问题，并解决问题，这样的班组才能成为高效先进的班组，这样的班组构成的企业才能成为具有现代竞争能力的企业。在之后的工作中我决定进一步以身作则，并加强班组成员的技能教育和主观能动性教育，同时对表现良好的班组成员及时加以正激励，集合全体班组成员确立良好完善的班组工作目标并结合全体成员的力量，动用一切方法接近并实现目标，同时在实现过程中对所有班组成员的愿景加以一定程度甚至是超出程度的实现和满足，最大程度上调动所有班组成员的主观能动性，提高班组的工作效率，建设良好有效的班组文化，进而把班组文化和企业文化结合，圆满完成网省公司交办的工作任务。

7月26日的课程是杨晓琳老师讲解的企业文化。之前我对于企业文化的理解很肤浅，只认为企业文化就是企业的口号和目标，没有别的拓展。这次教育使我认识到了企业文化是企业在各种社会活动及经营活动中，努力贯彻并实际体现出来的，以文明取胜的群体竞争意识。这包括价值观、道德、精神追求、生活习俗、思维方式等。它是一个全部的文化体系和行为方式体系，它具有导向功能、约束功能、凝聚功能，激励功能、辐射功能和品牌功能，建立优秀有效的企业文化需要对内灌输和对外传播。现今网省公司要求的企业文化建设就是要对内实现工作目标一致，对外扭转社会传统观念，修正人们心目中以往的“电老虎”和“电霸”的不利形象，塑造服务性的优质企业形象和企业文化。这一点的实现就要求班组长对内要教育班组成员把实现工作任务和工作目标当成建设企业文化的重要工作方式和手段，争取实现服务承诺，加强服务意识，对外维护自身企业形象，提高服务效率，加强对外宣传和沟通，建设优质良好的企业形象，彻底扭转社会上对电力企业的不良印象。

7月27日的拓展课程之前曾经参加过，此次参加拓展更加加深了印象。拓展课程即是对前面课程中沟通和合作的现实总结和演示。如果一个团队没有良好有序的沟通和默契的合作，就无法通过设置的拓展课程，而如何建立良好有序的沟通和合作的方法，就在拓展课程中得到了体现。无论是提出方法的同事还是接受方法的同事都学到了更加有效的沟通和合作的方法，临时组建的团队尚且能够默契合作，我们有理由相信在我们以后的工作中，我们会更加有效和积极的利用此次拓展培训中学习到的方法和技巧，把班组工作和文化建设的更加良好和有效。

7月28日的授课是由保定培训中心培训开发处处长方书椿老师亲自进行的。方老师授课的题目是系统思考与班组管理。当前情况下，建立创新型组织已经成为现代企业的必备要求，而如何建设创新型组织的方法就是系统思考，要在认清现实的前提下找到目标与现实的差距，并不断带领团队超越自己，最终达成设定目标。作为班组长要实现这一点首先要改善自己的心智模式，掌握创新思维，并建立共同的班组愿景—创新的目标和动力。作为班组长首先要敢于承担责任，解放班组成员的思维和行动，其次要用各种方式激励班组成员为实现共同愿景而努力，第三要给予每个成员足够的信任，使每个人都真正融入企业文化。在做到以上方法的同时还要保持班组的高度活力和创新能力，使班组良好运转和发展，进而实现企业的良性发展。授课内容中还讲到班组长在班组四个发展时期即成立期、动荡期、稳定期和高产期所担任的角色。但我个人认为，这四个时期对于班组发展并不是循序渐进和一成不变的。除了成立期班组不可跨越外，其余三个时期都有可能交叉和跳跃。尤其是现代企业发展过程就是一个不断地团队重组和建设的过程。作为班组长我们要及时把握团队的各个发展时期的特点，及时对自己的工作任务作出调整，运用系统思考提高班组执行力，进而打造高效的班组管理系统，实现个人、班组和企业的共生共赢，保证班组工作的顺利进行和保持企业的高效发展。

由于篇幅所限，此次培训工作中的所有心得我无法全部列出。实际上此次培训工作中还有很多先进的方法和管理理念，包括标准化工作以及智能电网的建设工作等等,每一项课程对于现代化的班组建设和班组长自身建设都具有重要意义。经过此次学习，我进一步开拓了自己的视野，发现了自身存在的部分缺陷和问题，并在学习和培训交流中找到了解决的方法和途径。我认为这次的培训，对于我们基层班组长具有重要意义，是我们学习和吸收管理知识的重要途径之一。我今后会利用各种方法和方式加强学习和沟通，进一步提升自己的学习能力，沟通能力和构筑高效班组系统的管理能力，全面发挥个人的主观能动性，为企业建设高效班组和良好的企业文化尽职尽责，全心全力。

勤劳的蜜蜂有糖吃

第三篇：卓越班组长培训心得

卓越班组长培训心得

公司为了加强班组长队伍建设，提高班组长个人能力和素质，打造卓越班组长团队，于2010年开展了郑州移动“卓越班组长”系列培训活动。而我作为网络部门一名基层班组长，非常有幸参加了此次培训。通过对《绩效管理》、《时间管理》、《跨部门沟通与冲突管理》、《双赢的沟通——同理心》等课程的学习，让我学到了很多关于管理类的理论知识，受益匪浅。

此次培训，给我留下深刻印象的是《双赢的沟通——同理心》和《时间管理》这两门课程。

我们都希望无论是在生活中，还是在工作中，都能拥有和谐的人际关系，在与他人进行沟通时实现双赢。因为良好的沟通可以使人感到心情愉快，于无形中提高工作效率。而同理心是沟通的最高境界，它不仅是沟通的基础，而且是人际交往的基础，更是个人发展与成功的基石。同理心对于个人发展的重要性主要体现在：一旦具备了同理心，就更容易获得他人的信任，而所有沟通乃至人际关系都是建立在信任的基础上的。

所谓同理心，是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。它包括两大步骤：辨识和反馈。第一步，辨识，即分辨出当事人的内心感受；第二步，反馈，即将该辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受。同理心不同于“换位思维”，换位思维仅做辨识，但没有明确反馈；同理心也不同于“同情心”，同情心不会辨识、反馈，并且同意对方的观点。

同理心认为，高效解决问题的准则之一是：先处理心情，再处理事情。作为有着复杂情感的人类来说，我们会发现，许多时候心情和事情常常交织在一起。当一个人心情没有处理好的时候，关于他的事情也常常处理不好。反过来，如果心情处理好了，接下来的事情就容易处理多了。同理心作为一种与人沟通的心理技能，它的目的就是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与对方达成共识，并最终将事情处理好。

同理心的另一个高效解决问题的准则是：立场要坚定，态度要热情。许多人都认为，如果我们想处理好对方的心情，往往需要牺牲自己的立场。但是，同理心认为，我们没有必要放弃正确的立场而去迎合对方的心情。它认为在两者之间还有更好的解决方案，达到双赢的结果。

作为班组长，为了更好的开展班组内外工作，提高工作效率，实现双赢的沟通显得尤为重要。我们班组由6人组成，主要工作内容是传输资源调度，为各业务部门提供电路和光路。随着公司语音、数据业务的迅速发展，经常会有一些工期紧任务重的工程，可是由于班组人员紧张，工作量大，经常会接到工程部门人员的电话催促，本班组内的成员亦时常抱怨工作量大不能按工期完成，遇到这种问题，首先，我必须主动与工程部门的同事沟通，了解其工程周期、工程进度以及工作量，辨识工程部门同事迫切的心情，并给予理解，表示一定会尽全力按期完成电路调度工作；同时，也要让对方理解我们的难处：工

程工作量大、人手不足、要求完成时间不符合流程规范；最后，双方坐下来心平气和的讨论解决办法：工程部门根据工程进度和工作量分批申请电路，班组人员分批调度电路，必要时安排人员加班，确保按期完成工程。对于本班组成员也要加强沟通，首先安抚大家抱怨的心情，了解工作量及难度，从技术角度上分析讨论如何提高工作效率，安排人员轮流加班，并承诺给予调休；另外，还要强调此项工程在公司发展中的意义以及我们调度工作在工程中的重要性，帮助大家坚定信心一起努力按期完成。通过与工程部门同事和本班组成员在沟通中做到了同理心，最终及时完成调度工作，按期完成工程，实现了双赢。

接下来说说时间管理。一直以来，我对时间管理的理解上存在一定误区，认为时间管理就是为每件事情安排时间。通过培训学习，我才明白时间管理并不是要把所有事情做完，而是更有效的利用时间。时间管理一方面要确定该做哪些事情，按照怎样的顺序完成这些事情，另一方面还要决定哪些事情不应该做，尽可能地排除来自外界的干扰。通过事先的规划与时间掌控，降低时间安排的变动性，为进一步执行时间管理奠定基础。因此，高效能的时间管理要求根据事情的轻重缓急合理安排时间，而非“一刀切”式的为所有事情平均分配时间，也不能按照事情的先来后到进行处理，更不能随心所欲的应付各种事情。

在我们的日常工作和生活中所遇到的有些事情往往需要一段很长的时间来完成，这时就需要设定短、中、长期目标，再逐日制定实现目标的计划，将有限的时间与精力加以分配，争取最高的效率。在具体的操作过程中，可根据具体明确、能够衡量、可达成的、相关联的、有期限的五个原则，将中、长目标分解成一个个能够实际指导行为的子目标，并定期检查各个子目标的执行情况，不断的修正，通过子目标的逐步完成以实现最终目标。

作为班组长，平时的工作内容既包括班组日常事务，还有许多突发性的临时工作，工作繁琐而且复杂。一天下来，经常头昏脑胀，工作效率也不高，有时甚至还需要将工作带到家中。通过学习指导时间管理的时间矩阵图，将日常工作分为四种类型，对不同类型的工作采取不同的对待原则，重要的不太紧急的工作需要计划性的去做，既重要又紧急的工作马上做，紧急但不重要的工作授权下属去做，不紧急不重要的工作不做。每天早晨到公司做的第一件事是，将当天的工作计划列一下，做到提前心中有数，根据事情的轻重缓急，列出优先级。同时，列计划时，不能列的太满，需要预留一定的时间给各种各样突如其来的临时性工作，可规划60%－80%的时间，保留20%－40%的缓冲时间，以保证有足够的时间和精力处理突发事情，保障原有计划的顺利执行。

以前很多工作都自己做，不仅自己压力很大，身心疲惫，而且工作效果不是很好。学习了时间管理之后，发现其实很多事情虽然很紧急但并不重要，或是不紧急不重要的，通过对班组成员能力评估，合理授权，在给自己节省时间的同时，也激发了班组成员的工作积极性，培养锻炼了他们的工作能力。

通过参加此次卓越班组长的系列培训，学习了很多管理方面的理论知识，不仅提高了个人能力和综合素质，而且为更好的管理与开展班组日常工作奠定了基础。

最后，非常感谢公司安排了这次内容丰富的培训课程，我将牢记培训中的所学所思，并将其运用到今后的工作生活中，将新颖的思想和观念传递到班组成员中，更好的加强班组建设，提高团队凝聚力，为公司又快又好发展做出贡献。

第四篇：卓越班组长培训心得

“SGMW班组长技能再提升”培训心得

首先感谢经理给予我参加这次“班组长技能再提升”学习机会，在7月21日至7月25日，我在广西高级技工学校参加了班组长技能再提升培训活动，活动中既有紧张激烈的学习和讨论，也有严肃团结的训练和拓展，此次班组长技能再提升培训使我获益良多，学到了很多相关的管理知识和时间团队管理技巧。同时使我更加清楚的了解和认识到班组长在现代企业中的重要作用和肩负的重大责任。下面我将就此次培训的授课内容谈一谈个人的一点看法和心得，不足之处请领导批评及指正。

班组长培训课程分管理课程和汽车技术课程，汽车技术课程是日常一些汽车知识，不再赘述。感觉对自己能力提升最大的是班组长管理课程，通过学习老师传授一些班组长管理使我认识到了过去自身管理工作中存在的缺点。接受此次授课之前，我的工作重心重点在“事”上面，主要精力在履行班长职责和完成生产任务方面。但是缺乏在“人”上面用心。管理方法一直比较粗放和简单，经常是工作虽然完成，但工作过程并不顺利。有时候处理问题时，还一些员工还有些情绪。在此次培训中我学到了任务安排能力、沟通力、协调能力和员工管理能力和工作技术能力具有同样重要的意义，某种程度上甚至会影响工作的成败。

自己也明白这是自己存在的缺点，缺乏有效的管人艺术。管理是一门科学，领导是一种艺术。科学好学，但是艺术难以掌握。每个人性格特点不同，需要区别对待对症下药。这个问题我当时也与老师交流过，她说自己先要通过日常员工行为观察本班组每个人的性格特点。把这些都写好列好，再在平时根据每个的人性格特点进行工作上的交流和管理。

经过此次学习，我认识到了之前管理工作中存在的缺陷，并为自己今后的管理工作制定了如下计划：

一、正确看清自己，懂得自己性格缺陷，努力多与领导等同事沟通交流，改变自己的

二、加强情绪管理能力，面对突发性事件克制自己的情绪，尤其不要让情绪控制自身行为，理性分析问题并需找最佳解决途径。

三、学会使用双赢思维。在工作中放弃非此即彼、非黑即白的思想，多采取换位思考和共同交流的方法，与班组成员共同制定和实现班组工作目标，并在成功后分享成功的经验和体会，用共同目标激励和领导班组，化压力为动力，最终做到共同进步和共同激励，从而推动工作开展，加强班组建设；

四、加强班组成员情绪控制，在日常工作与生活中积极引导同事之间的情绪，多与同事开展情绪交流，并向同事介绍情绪控制方法。注意观察各位班组成员的情绪反应，提前进行引导和交流，及时消灭消极情绪，保证工作的正常运转和生活的有序进行。

经过此次学习，我进一步开拓了自己的视野，发现了自身存在的部分缺陷和问题，并在学习和培训交流中找到了解决的方法和途径。我认为这次的培训，对于我们基层班组长具有重要意义，是我们学习和吸收管理知识的重要途径之一。我今后会利用各种方法和方式加强学习和沟通，进一步提升自己的学习能力，沟通能力和构筑高效班组系统的管理能力，全面发挥个人的主观能动性，为企业建设高效班组和良好的企业文化尽职尽责，全心全力。

第五篇：卓越班组长申报材料

卓越班组长申报材料

篇一：卓越班组申报材料

敬业奉献 追卓创新

——疑难处理组卓越班组申报材料

哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。

接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况

第一部分：精蚁团队简介

一、班组概况

提到这9人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击。因为大家的坚持，因为大家对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦。这支9人团队和北区一同成长，和北区共同走过8年，大家的平均年龄29岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区。

疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支撑，咨询单

回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。虽然只有9人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的使命感。

我们的队名：精蚁队

我们的队呼：敬业奉献，追卓创新 我们的队标：

对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队，箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博。

班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！

班组目标：做北区 “服务型”支撑班组（图处说明：我们都是北区的投诉处理专家，这里充满了和谐、快乐！）

在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建设 分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力

基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质。积累日常处理经验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。

（图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交

流与分享）

学习力：开展每天1小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造积极的学习氛围。平时学习PPT制作，处理经验交流，EX使用技巧，数据分析等等。

经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是专家的全素 质提升。

执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为第一执行原则。

凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围。

（图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有美食一起分享！）

创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。人：选择最合适 的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深入开展。（图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最

直接，最快捷的方式做一线服务支撑）

第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做

服务支撑专家

疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重影响。如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题……，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。

一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力

客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近3000件，为了改善服务，提高客户感知。疑难处理组在5月份提出了

篇二：安康移动卓越班组申报材料

陕西移动2015年卓越班组

申报材料

班组类型：营销类 2015年12月1日

申报单位：安康移动政企客户服务中心“腾飞的心”班组

打造卓越绩效班组，助推城市信息化建设

安康移动政企客户服务中心

班组概况：安康政企客户服务中心（以下简称政企中心）成立于2013年5月, 服务全市169家直管集团单位以及全市的信息化发展。截止目前，中心在职员工12人，本科学历的8人，大专学历的4人，平均年龄为31岁。集团客户：中心负责169家直管集团单位，涉及V网客户数2.5万户。其中，党政军行业和金融行业共计100家，占比60%，为主要单位来源。

拍照集团：166家（全市5472家），占全市的3.03%；累计完成信息化收入241.2万元（全市4984万元），占全市的6%；专线收入129万元（全市593万元），占全市21%；专线净增162条（全市825条），占全市19%。

收入概况：集团信息化收入主要来自金融行业（89.7万元，占比33.1%）和党政军行业（151万元，占比60.4%）；专线净增（已录入系统162条）主要来自金融行业（占比31.3%）和党政军（占比25.3%）以及能源行业（占比21.2%）

卓越班组建设体系

一、以文化心，塑造和谐班组氛围

（一）建班组名片，展理念风采 1.班组名称：腾飞的心

2.班组口号：信息业务大发展，人人争做排头兵 3.班组理念：和谐、高效、团队、责任 4.班组目标：树立信息化业务发展龙头，打造安康移动腾飞的翅膀

（二）筑博客平台，促交流共享

建立了班组博客平台，班组可以将自己制定的十大制度及其执行情况、班组管理案例、学习心得与工作情况，展示在自己的博客上，从而实现班组成员对管理的即时参与、前后班组之间的即时分享。公司管理层可以跨越时空，方便地电子穿越班组博客，了解班组基层员工情况，从而将各个班组博客变为中高层与基层互动的虚拟现场。

（三）扬关爱文化，建和谐班组

1、微信交流：中心还建立了交流微信群，实时对工作中疑难问题解决办法进行分享交流，有效的提高工作积极性，在内部形式很好地沟通及竞争氛围。通过这些活动增强了集体凝聚力和向心力，使整个部门保持生机和团结。

2、生日礼物：政企中心大部分都是年轻人，为了让部门内的伙伴们感受到关注和关怀，感受到集体的温暖，政企中心每月都会为当月生日的员工庆生，同时在每个节日的到来都能为大家送上小礼物表示祝福。

3、亲子活动：“感谢双亲养育恩”献花致礼、“信息未来我做主”

4、绘画涂鸦：三人四足等家庭趣味运动赛、亲子欢乐全家福拍摄评选。

（四）建沟通机制，造情感氛围

1、积极沟通，合理授权

① 针对新员工，由值班长收集员工信息、中心经理座谈，对新员工的加入表示欢迎和关怀，让新员工对团队有归属感；

② 不定期与员工进行沟通，了解思想动态；

③ 根据特长、工作情况进行相应的授权，授权的同时更多地进行帮助与指导，给予锻炼和提升的平台。

2、营造愉快，合作氛围

?快速响应、传达公司指标及新业务，并不定期通过短信、邮件、例会的形式进行通报；

?定期针对指标、业务情况召集所有人员集思广益收集指标提升金点子;?树立标杆、内部营造赶超比拼的学习及竞争氛围。

3、指标跟进，过程辅导

?值班长对一线人员的弹性薪酬持续进行关注，并进行酬金测算，按日通报，将目标细化到天，多给予引导和帮助； ?针对性地培养一两名老员工，通过老员工来协助激励和带动新员工，并对内部新老员工进行结队子帮带机制。

4、借文化活动，助团队协作

?团队游戏：在班前会、班后会、班组例会等场合，定时组织开展一些需要团队协作精神的趣味小游戏，在快乐中体会团队精神，营造班组团结协作的氛围。

?班组团队日：选择一天作为班组团队日，开展形式不限，如：户外郊游拓展、节日馈赠、趣味聚餐、集体生日会、故事接龙、辩论会等。?兴趣小组活动：在工作之余培养班组共同的兴趣爱好，转移视线，减轻压力。在班组内部寻找班组成员共同的兴趣，如运动、书法、钓鱼、象棋、旅游等，有组织、有计划地组建兴趣小组，大家在活动中分享自己的心得。

④班组联谊活动：定期组织班组成员到公司内部或兄弟公司的同类型班组去观摩、学习、交流。定期和公司内部或兄弟公司同类型班组联系，欢迎其他兄弟班组前来本班组交流和指点。还可以跟班组业务联系比较紧密的班组定期联谊交流。联谊活动形式不拘一格。例如在聚餐、生日晚会等班组集体活动时可以邀请其他班组参加等。

二、业务创新，助城市信息化建设

篇三：卓越班组申报材料—集客部大客户中心

中国移动卓越班组

申 报

材

料

中国移动通信集团安徽有限公司

黄山分公司红旗班组 2010年11月10日

青春飞扬 搭建沟通的信息化桥梁

——中国移动通信集团安徽有限公司动力先锋班组

事迹简介

班组Logo：

班组名称： 动力先锋

班组口号：活力、冲锋、睿智、合作

班组理念：不放弃、不抛弃

黄山移动集团客户部大客户中心成立于2009年3月，拥有集团客户经理19人，负责市区重要集团1000多家，重要个人VI P大客户600多户。是一个朝气蓬勃、奋发进取的集体，也是黄山移动业务、服务的精英力量。2010年5月公司号召进行班组文化建设，大客户中心立即开展行动。构建班组内部架构，设立组织委员、宣传委员、培训员、安全员等职位，让员工自治，成为班组长的左膀右臂，群策群力共同将班组管理好！今年，大客户中心认真贯彻落实省公司提出的关于班组建设的各项目标和阶段性活动，把“班组建设”作为工作抓 手，在工作创新、服务技能、工作环境、服务规范等环节上狠下功夫，经常找差距，找不足，对工作中发现和存在的不规范行为，敢于开展批评与自我批评，做到了不护短、不避短，好人好事层出不穷。我们主要做法如下：

一、紧紧围绕班组建设的目标，精心组织开展各项活动，确保生产经营指标的完成。

大客户中心紧紧围绕着班组建设的中心目标，按照省公司提出的集团营销战略“攻、守、拓”的要求，制定了创建“卓越班组”的几项硬性指标，即：全面完成当年的经营发展指标，业务受理及服务无差错，用户服务满意率达到100%，积极开展各项团队活动，发挥团队成员主观能动性。并围绕这些指标，精心组织开展各项团队、营销、服务活动。

1、为黄山市重要行业信息化建设献计献策，成功为黄山市一楼实业有限公司、黄山军分区、黄山市烟草公司、黄山长远公司、公交公司等单位的企业内部管理和业务发展提供有效的集团信息化解决方案，本着为企业节约成本前提下，帮助企业不断提高经营业绩，使得企业成同行业中的佼佼者。2010年4月大客户中心收到黄山军分区司令部送达的锦旗，高度赞扬了大客户中心为黄山军分区信息化建设的卓越贡献。

2、不畏艰辛全面开展“三扫”活动。所谓“三扫”即扫楼扫街扫单位，由各客户经理分区域走入商埠、百姓家，了解普通商家的通信需求，清扫通信盲点，主动上门开展营销服务，通过移动信息化帮助商家节约成本、扩大业务。在活动中，涌现了许多感人的事例：如在一次扫街活动中，客户经理了解到一家商铺老板，因身有残疾，行动不便，无法去移动公司办理集团业务入网手续的情况后，主动上门到他家里，为其现场办理业务，并指导用户如何利用信息化手段发展业务，最终与商铺老板成为了知心朋友。

3、开展多场“动力100，成就精彩”行业推介会。以多种信息化产品为基础，成功与企业用户之间搭建信息交流平台，进一步探讨企业应用的商业潜力和社会服务功能。推介会形式多样，气氛热烈，让与会嘉宾全面、清晰的了解企业

信息化办公管理进程，这种更直面、近距离、全面视听的立体方式宣传让与会嘉宾能够亲身感受到移动信息化的魅力，并受到了大家的一致好评。

二、充分突出“创建学习型团队，争做知识型员工”主题，积极开展形式多样的学习活动，不断提高员工队伍整体素质。

1、一天一晨会，一周一学习

我们坚持每天一次早会、每周一次周会的学习制度，组织全体员工认真学习思想政治理论和业务知识，积极宣传“市场决定企业地位、效益决定员工价值”的工作理论，强调“在学习中工作，在工作中学习”，努力做到自身的发展与企业发展同步，将思想认识从那些旧观念、旧体制的束缚中解放出来。同时，通过组织虚拟团队、开展文艺活动等多