第一篇：《业务运营风险典型案例集》学习心得体会
防范业务风险争做业务标杆《业务运营风险典型案例集》学习心得体会通过学习《业务运营风险典型案例集》（第三辑），个人感触很多，许多案例就是发生在我们身边活生生的故事，从事柜员工作将近6年，有些情况自己也感同身受，俗话说：“没有规矩，不成方圆”，这些问题的发生不外乎两种情况：一是不熟悉相关规章制度、不清楚风险防范措施；另一种就是漠视规章制度存在，投机取巧，铤而走险。通读整篇案例，有三点体会：一是要加强柜员业务学习，及时、准确、全面地掌握各项业务规定、要求和风险点，熟悉各项业务的风险环节，树立严谨操作的工作作风，严格按操作流程办理业务，提高强规章制度的执行力和操作风险的规避能力。二是要增强现场问题的处置能力，始终秉承保证客户账户资金安全是优质服务、赢得客户依赖基础这一理念，对客户提出的一些不符合制度规定、操作流程的业务要求，应尽力做好耐心细致的解释工作，避免风险事件上升为损失事件。三是要恪守职业规范。珍惜自己所从事的工作，爱惜现在的岗位，真正把工作当事业，视荣誉为生命。严格遵守《员工行为守则》和《员工行为禁止性规定》，不踩“高压线”，不打“擦边球”，认真对待每一名客户，处理好每一笔业务，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩。
第二篇：21 业务运营风险
业务运营风险
一、单项选择题
1、本行员工提供本人账户，协助客户将其网上放款资金转回客户账户内的这种行为属于（）。
A、违规出租、出借员工本人账户（卡）代客户办理业务 B、不良的业务或市场行为 C、未经授权的行为 D、代客保管或代办业务 答案 A
2、以下哪个指标为营业机构风险管理的总括指标，直接反映特定营业机构被业务运营风险冲击的程度。()A、风险暴露水平B、内部风险暴露水平C、外部风险暴露水平D、可控风险暴露水平答案 A
3、以下关于综合业务系统权限卡管理的描述错误的有。（）A、业务人员权限卡的密码应不定期更换，更换间隔时间最长不得超过15天
B、柜员因岗位变动、学习休假等原因引起的暂时离岗10天（含）以上的，需申请将权限卡改为待启用状态
C、柜员因休假、学习等原因离岗而处于待启用状态的权限卡，由持卡人独立上锁（或本人签章密封）后集中在网点保险柜（箱）内进行 保管
D、以上三点描述都不正确 答案 D
4、按《个人存款账户实名制规定》，下列关于实名制证件的讲法中正确且最全面的是。（）
A、居住在境内的中国公民，为居民身份证、临时居民身份证、户口簿、护照
B、居住在境内的16周岁以下的中国公民，为居民身份证、临时居民身份证、户口簿、护照
C、居住在境内的中国公民，为居民身份证、临时居民身份证、户口簿
D、居住在境内的16周岁以下的中国公民，为户口簿 答案 C
5、柜员办理业务过程中发现操作错误后，为掩盖其错误操作行为，未按规定的反交易流程进行账务处理，有意采取其他方式调整错误账项的，依照《员工违规行为处理规定》第八十一条，给予（）。A、解除劳动合同 B、记大过至撤职处分 C、警告至记过处分 D、违规积分 答案 C
6、节假日办理对公收款业务使用非营业时间使用交易码为（）。A、2026 B、2100 C、2020 D、2021 答案 A
7、各部门根据本部门人员离职申请，向信息科技部门申请提供离职人员近一个时期至少为（）个月的外发邮件、硬盘检查性扫描、U盘拷贝记录、互联网访问日志、客户端离线上网扫描等检查信息。A、1 B、2 C、3 D、4 答案 C
8、营业网点柜面业务异常的表现形式中，非正常查询或修改客户信息属于（）。
A、客户信息或账务信息异常 B、业务操作异常 C、员工或客户行为异常 D、外部反映异常 答案 B
9、为强化账户开立风险管理，营销部门应切实组织开展（），账户受理和审批部门应严格按照规定要求审查营销部门账户开立、变更意见，落实开户（）制度，确保开户资料、信息真实、完整、合规。
A、尽职调查 集中审批 B、客户营销 分工合作 C、客户营销 分级审批 D、尽职调查 分工审批 答案 A
10、自动柜员机掌管密码人员临时变更或工作调动时，下面说法正确 的是（）。
A、接管人员必须在3日内更换保险柜密码。
B、必须办理定向交接(掌管钥匙人员不能接管密码)手续并及时更改密码。
C、接管人员必须在2日内更换保险柜密码。D、为了简化手续，交接时可以不用登记相关登记簿 答案 B
11、以下说法错误的是（）
A、银行内部员工不得代理客户保管各类空白重要凭证 B、上门服务人员可代理客户进行对账结果的确认 C、签发转账银行汇票一律不得填写代理付款行名称
D、在同一票据交换区域内可以使用支票，票据交换区域以外的异地也可以使用支票 答案 B
12、自动柜员机密码保管人员须不定期更换密码，每（）至少更换一次。A、季 B、月 C、15天 D、半年 答案 A
13、因人员变动、临时离岗、学习休假、岗位变动等原因引起的暂时 离岗（）以上情况，要于变动当日（最迟2日内）在《业务人员信息调整申请表》中填明原因，经业务主管批准，权限卡改为待启用状态。A、1天 B、3天 C、5天 D、7天 答案 B
14、下列操作不属于柜员严禁办理的事项是（）。A、临时离柜签退终端画面
B、午间停止营业没有上缴超限现额现金 C、单人向分行领取业务印章 D、手工签发机用存单（折）答案 A
15、自动柜员机保险柜钥匙非加钞时间应做到（）。A、随身携带
B、放入柜员抽屉加锁保管 C、放入铁皮柜
D、完成加钞工作后必须入库(或保险箱)保管 答案 D
16、岗位轮换必须在监交人员监督下办理交接手续。（）对交接工作负全面责任，如事后发现交接不清追究交接双方人员责任外，应负连带责任。A、网点管理人员 B、业务主办 C、监交人员 D、业务主管 答案 C
17、柜员办理业务过程中发现操作错误后，为掩盖其错误操作行为，未按规定的反交易流程进行账务处理，有意采取其他方式调整错误账项的，是指哪种行为：（）A、错账冲正 B、规避反交易 C、先存后取 D、提取现金 答案 B
18、为加强对业务运行风险和质量的管理，各行应建立现场与（）相结合的监督检查机制。A、账务查询 B、非现场 C、现金核对 D、问卷调查 答案 B
19、每次自动柜员机装填现钞前应进行轧账处理，装钞后对外营业前，必须进行（）测试，测试无误后方可投入使用。A、实地转账 B、异地转账 C、实地吐钞 D、联机查询 答案 C
20、对凭证允许更改的事项必须由（）签章确认。A、收款人 B、出票人 C、原记载人 D、经办人 答案 C
21、运行管理的风险管理职能，指对业务核算过程和业务运行流程中的（）进行管理与控制。A、市场风险 B、信用风险 C、系统风险 D、操作风险 答案 D
22、自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管、（）。A、双线传递 B、单线传递 C、交叉传递 D、定向传递 答案 B
二、多项选择题
1、对员工违规行为的处理种类包括：（）。上述处理方式可以 独立使用，也可以合并使用。
A、违规积分 B、批评教育 C、取消行内专业资格 D、日常处理和行政处分 答案 ABCD
2、涉及（）造成的风险事件，对业务操作人员免予责任认定。A、制度因素 B、操作因素 C、客户因素 D、系统因素 E、执行因素 答案 CD
3、柜员自办业务的形式包括：（）A、柜员为其名下账户办理各项业务 B、柜员查询其名下账户情况 C、柜员为其亲属办理业务 D、授权柜员为其名下账户业务授权 答案 ABD
4、违反业务运营风险监控、分级管理规定，有下列行为之一，给予违规积分、批评教育或核减绩效收入；情节较重或造成不良后果的，给予警告至记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予记大过至撤职处分；情节较重造成严重后果或情节严重造成不良后果的，同时解除劳动合同。（）
A、未尽职履行业务运营风险事件的监测、识别、核查、确认、报告与整改的 B、对发现的准风险事件，直接与事件涉及人员联系、通报信息 C、未在规定时间内提供监控数据的
D、未及时对核查发现的业务运营风险采取管理措施的 E、其他违反业务运营监控、分级管理规定的 答案 ACDE
5、规避反交易的手法主要包括：（）。
A、逆向记账 B、说服客户协助 C、差额补记 D、拆分交易 E、化整为零 答案 ABC
6、分行（）为信息安全管理的牵头部门，共同组成信息安全管理工作协调小组，负责组织推进本机构信息安全管理，督促落实各项信息安全管理要求。
A、内控合规部 B、技术支持中心 C、运行按理部 D、办公室 答案 ABD
7、对账人员应与（）人员严格分离 A、记帐柜员 B、客户经理 C、上门结算服务人员 D、其他外勤人员 答案 ABCD
8、加强快捷发卡机业务管理,应遵遁“双人操作”原则，即双人办理实物借记卡的（）等工作，认真履行操作和复核职责。A、加装 B、更换卡箱 C、发放 D、回收作废卡 答案 ABCD
9、柜面业务异常情况是指营业网点办理业务过程中或从其他渠道获悉的（）等可能引发或形成重大差错事故、内部案件、外部诈骗事件的现象。
A、客户信息或账务信息异常 B、业务操作异常 C、外部反映异常 D、员工或客户行为异常 答案 ABCD
10、柜面业务异常情况处臵应遵循以下（）原则。A、及时性 B、分级处臵 C、有效控制 D、保密性原则 答案 BCD
11、柜员在出售空白重要凭证时不得兼办（）等业务 A、账户密码的预留 B、账户密码的重臵 C、电子银行开户 D、证书发放 答案 AB
12、请选出总行关于个人金融业务的严禁条款（）A、柜员为本人办理业务
B、柜员暂时为客户保管存单（折、卡、有价单证）C、营业时间内擅自离开营业网点 D、单人保管和使用营业网点大门钥匙 答案 ABCD
13、银行会计人员不得越权代理客户办理下列事项：（）A、代为填写应由客户填写的会计凭证
B、代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证 C、代理客户进行对账结果确认
D、代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务 答案 ABCD
14、下列说法正确的是：（）
A、支付密码错误的支付凭证，银行应视同签章与预留签章不符处理 B、柜员可根据业务需要随时增、删客户资料
C、为做好服务，柜员可代理客户办理各类单位银行结算账户的变更 D、每日中午休息或临时离岗时，经办柜员必须将所经管的印鉴卡片放在保险柜中加锁保管 答案 AD
15、对员工违规行为的处理种类包括：（）A、违规积分 B、批评教育 C、取消行内专业资格 D、日常处理和行政处分。答案 ABCD
16、代理业务的核算要求有（）A、代理业务遵守“银行不垫款”的原则
B、代收业务“先收后付”、代付业务“先存后支”
C、严格按有关金融法规和协议进行资金清算，正确使用会计科目 D、按规定收取代理手续费 答案 ABCD
17、业务主管要负责对各级检查机构提出的问题以及监督中心下发的查询、差错等问题进行（）A、督促 B、落实 C、整改 D、罚款 答案 ABC
18、各级机构负责人不得（）业务核算人员违法违规办理核算业务或其他事项。
A、授意 B、阻止 C、指使 D、强令 答案 ABCD
19、（）不得为客户代购、保管和传送各类空白重要凭证。A、柜员 B、客户经理 C、业务主管 D、行长 答案 ABCD 20、下列情况属ATM操作管理中风险点的有：（）A、不同券别的现金混装在同一钞箱内 B、ATM钥匙和密码双人分别保管
C、现金调缴双人调款，双人武装押运和运钞车接送
D、装钞前未进行轧账处理，装钞后对外营业前，未进行实地吐钞测 试 答案 AD
21、下列（）属于违规操作。
A、超越权限自行记载账务
B、泄露客户的资料 C、采用电话方式加押核押
D、单人办理客户账户开立 E、管库员兼做记账工作 答案 ABCDE
22、现金轧账应坚持哪些控制措施（）A、网点负责人逐柜员核对现金。
B、通过“1134收钱箱”交易收取并核对柜员上缴钱箱，确定柜员钱箱余额在限额以内。
C、1147查询打印网点现金日结单，与网点现金业务发生额核对，并核对“当前在途调入、调出金额”是否与网点日终上缴调出金额一致，并核查实物。
D、使用“2318保管本行及客户贵重物品”交易贵重物品明细核对。E、次日使用“1323现金账务核对登记簿”进行账账核对。答案 BCDE
三、判断题
1、自动存取款机现金库存查库只能单独进行，不可与ATM专管员、出纳员加取钞、清点核对库存同时进行 答案 错
2、对在责任认定过程中，被认定人对风险事件报告的内容有疑义的，可提出复议。（）答案 对
3、对公受托支付贷款放款后，原则上应在放款后下一工作日支付给符合合同约定用途的支付对象。（）答案 对
4、权限卡严禁随意摆放或转交他人使用，除撤并网点特殊规定外，严禁出现一人多卡及串用、混用权限卡的情况。（）答案 对
5、通过集中处理平台办理的业务，未收取手续费的，应在凭证上注明“未收手续费”，由省行业务处理中心集中收费，避免漏收。（）答案 错
6、在岗从事理财业务营销的员工，可以从事柜员岗位工作。（）答案 错
7、“中转机”是指在客户端移动存储安全管理工作中，具备通过移动存储介质进行明文数据交换权限的计算机设备。（）答案 对
8、我行信息及信息使用按照“谁主管、谁负责”，“谁使用、谁负责”的原则开展相关工作。（）答案 对
9、我行规定员工不得在办公客户端上长时间开设共享目录，使用完毕后应尽快关闭共享目录。（）
答案 对
10、提前解除行政处分的限制时间不得少于规定执行限制期限的一半。（）答案 对
11、银行员工可代理客户办理预留印鉴的变更、挂失和保管。（）答案 错
12、为提高业务处理效率，柜员应在空白重要凭证上预先加盖印章备用。（）答案 错
13、出售空白重要凭证柜员不得兼办账户密码的预留、重臵等业务及支付密码系统的操作。（）答案 对
14、由客户填写的会计凭证，银行工作人员可代其填写。（）答案 错
15、会计凭证应在本行内部进行传递，也可由客户代为传递。（）答案 错
16、银行员工可代理客户办理预留印鉴的变更、挂失和保管。（）答案 错
17、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。（）答案 对
18、柜员之间不得擅自调剂空白重要凭证，必须经业务主管审核同意后在凭证请领单（登记簿）上审批并进行授权。监督柜员双方当面逐份清点。（）答案 对
19、自动柜员机保险柜钥匙和密码须双人分别保管、交叉传递，电子柜钥匙可兼管，并做好记录。（）答案 错
20、经客户口头同意，银行内部员工可以代理客户补盖票据或凭证上的签章、填制凭证（）答案 错
21、银行工作人员违反现金管理条例规定，徇私舞弊、贪污受贿、玩忽职守纵容违法行为的，应当根据情节轻重，给予行政处分和经济处罚;构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任（）答案 对
22、严禁在营业间保险柜内存放个人物品（）答案 对
23、柜面受理账号与户名不相符的凭证或票据时，以账号为准进行账务处理（）答案 错
一、单项选择题
答案
1、A
2、A
3、D
4、C
5、C
6、A
7、C
8、B
9、A
10、B
11、B
12、A13、B14、A
15、D16、C17、B18、B19、C 20、C
21、D
22、二、多项选择题
答案
1、ABCD
2、CD
3、ABD
4、ACDE
5、ABC
6、ABD
7、ABCD
8、ABCD
9、ABCD
10、BCD
11、AB
12、ABCD
13、ABCD
14、AD
15、ABCD
16、ABCD
17、ABC
18、ABCD
19、ABCD 20、AD
21、ABCDE
22、BCDE
三、判断题
答案
1、错
2、对
3、对
4、对
5、错
6、错
7、对
8、对
9、对
10、对
11、错
12、错
13、对
14、错
15、错
16、错
17、对
18、对
19、错 20、错
21、对
22、对
23、错
第三篇：典型案例学习心得体会
典型案例学习心得体会
一、事故简介 1、2016年9月9日，南宁局南宁供电段南宁检修车间检修实验组，在南宁南开闭所进行214馈线检修试验及维护作业时，作业负责人违章拆除接地封线，导致另一名作业人员被感应电电击昏迷，不治身亡。构成铁路一般B1类事故。2、2016年9月12日，南昌局南昌供电段赣州网工区，在无施工计划的情况下，工长带领另一名接触网工利用停电检修作业的天窗，擅自前往未停电的接触网支柱进行停电天窗点内才能进行的避雷器隐患整治。作业人员在登杆挂设地线时被短路电流击伤，造成全身多处电烧伤，构成铁路交通一般B2类事故。3、2016年10月25日10时38分，南宁供电段梧州供电车间岑溪电配工区钟耀敬在益湛线马路圩至大坡村间拉开98#杆的单极隔离开关，在下杆的过程中隔离开关绝缘子突然击穿，触碰接地引线后被电击，滑落到地面，昏迷不醒，监护员蔡文强立即打120电话并进行施救，11时10分左右，岑溪市人民医院120救护车到达现场，随车医生立即对伤者进行抢救，11时30分确认伤者已无生命体征后离开。13时30分左右岑溪市人民医院殡仪馆车辆将死者拉走。
二、事故中的违章分析 1、9.9事故直接原因是作业过程中，作业负责人违反《牵引变电所安全工作规程》，违章拆除一组接地封线。同时事故存在以下问题，一是工作票实际发票人不具备发票资格，在未告知副工长的情况下，将其名字填入发票人。二是局供电调度审核工作票时，未发现本应三人以上完成的作业，实际由两人进行，致使作业负责人违章参与作业。三是作业负责人作业前才收到工作票，未做好充足准备工作。四是变电所值班员未能及时巡视作业并发现不安全情况。2、9.12事故原因是网工区工长违章指挥，擅自进行无施工计划的设备隐患排查，臆测作业处的停电范围，导致接挂地线过程中，地线触碰未停电设备，造成短路电弧伤人。
3、经初步调查分析，本次电力作业人员死亡事故直接原因是：南宁供电段电力作业人员违反原铁道部铁运[1999]103号文件安全规定第66条隔离开关一般不允许带负荷操作的规定及电力工作票要求，在大坡村站电力远动装置失效的情况下，没有严格执行工作票要求，在大坡村站用近控开关分断远动装置，而是简化作业程序，采取在98#杆直接拉开单极隔离开关，由于线路带有负荷，操作产生的过电压造成隔离开关静触头支持绝缘子伞裙碎裂，并通过保护地线对地形成放电回路，作业人员在下杆过程中，触及保护地线，因触电滑落地面，接地线再次对人体放电，尽管现场监护人员立即通知退出容县配电所北贯，但仍然造成作业人员严重触电伤害，经抢救无效死亡。
违章蛮干是这次人身伤害的主要原因。一是南宁供电段电力调度没有正确履行生产指挥、监督作用，没有严格要求作业人员按工作票要求，分开大坡村远动分断装置，默认现场作业人员违规直接拉开98#杆隔离开关，造成隔离开关支柱绝缘子损坏放电。二是工作许可人蔡文强、钟耀敬安全意识不强，侥幸心理严重，对供电段调度提出的分开大坡村站远动装置的
要求，未认真执行落实，而是为图省事，认为没有必要分开大坡村站远动装置，可直接拉开98#隔离开关，因而导致事故的发生。
三、事故反思
“违章、麻痹、不负责任”充分诠释了事故发生的原因。“违章”就是不按规章制度，不按操作规程来做事，凭自己的个人主观意识来做事，久而久之就变成了习惯性违章;“麻痹”则是进一步违章，未认真分析工作过程中的所有环节，不认真履行工作流程和规程，总认为自己这么做没什么大不了，自己是对的，图方便、图省事，从而导致了事故的发生;“不负责任”就表现在多方面，管理上的不负责任，监督上的不负责任，具体工作者的不负责任，即管理不到位、监督不到位、执行不到位。
安全工作天天抓、天天讲，为什么还会出安全事故呢?“违章、麻痹、不负责任”充分体现了事故发生的原因。我们有的人思想麻痹，开小差，放松了安全意识，就进行了违章作业。这是一种非常不负责任的行为，是对自己，对同事，对领导，对公司的不负责任，更是对家人的不负责任。你有没有想过，如果因为你的不负责任，导致了安全事故发生，会给同事、领导、家人带来多大的伤害，会给公司的财产带来多大的损失。
所以，我们在工作时，一定要牢记安全，坚决与“违章、麻痹、不负责任”三大安全敌人作斗争，“常怀责任之心，常行责任之事”做安全生产明白人，认真遵守规章制度，严格执行操作规程，强化安全监督，不放过任何细节和小事。安全无小事，用我们认真的责任心来换取持续的安全。
安全措施完备了吗？安全帽带了吗？安全带、保险绳系好了吗？一颗心里带着警觉吗? “事故猛于虎”，但更可怕的是每次事故后，我们都会说重视安全，关爱生命，抓重点，搞培训落实安全责任，防止事故的发生，但事故不久，血的事故教训就会淡忘，工作中依旧我行我素，置安全与脑后，如果这样安全从何而谈，只有加强对“安全第一，预防为主”的思想把安全这根弦始终贯穿于安全安全管理及生产的全过程，只有通过安全思想教育工作，使每一位职工牢固树立“安全第一,预防为主”思想，加强安全管理，落实安全责任将违章行为当事故，把事故分析实施“四不放过”强化安全风险意识，真正意义上实现“不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害，不让别人受到伤害”。完成公司下达的安全生产任务而努力。
第四篇：服务风险典型案例
服务风险典型案例
目 录 目
录.....................................................................................................................................................................2
一、抄表收费...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉.....................................................................................2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷.......................................................................................4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉.....................................................................................6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”.............................................................................8
二、业扩报装.........................................................................................................................................................10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量...................................................................................11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位...................................................................................13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解...................................................................................15
三、停限电管理.....................................................................................................................................................17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象...................................................................................18 案例9：考虑欠周全 停电引不便....................................................................................................20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当.................................................................................22 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键.................................................................................24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损.................................................................................26
四、供电抢修.........................................................................................................................................................28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷.........................................................................................29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意.................................................................................31
五、营业厅服务.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心.................................................................................34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹**........................................................40
六、95598 服务......................................................................................................................................................42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉................................................................43 案例20：一句话引起的“**”......................................................................................................45
七、用电安全及反窃电........................................................................................................................................47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎.................................................................................51
八、电能计量.........................................................................................................................................................53 案例23：客户不知情 换表遭投诉..................................................................................................54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉.........................................................................56 1
一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心 和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不 负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更 远了！4 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影 响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按 总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情 况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业 公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费 电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并 向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110 报警，才得以脱身。【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。（1）当天，供电以司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行 解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第六十七条：在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要 用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户 一次，方可通知规定时间实施停电。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。5 【暴露问题】（1）供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居 民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。（2））抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未 提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。【案例点评】 居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多 个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引发纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理 应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电 费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟能，尽早通过实施“一户一表”改 造彻底解决类似问题。6 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 【案例提要】 工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2008 年3 月23 日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82 元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的 交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人 已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的 57.9 元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8 分钱。李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家 中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强 烈不满。【造成影响】 抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。【应急处理】 供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款和 道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济 处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理得到了客户的认可。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规 范、熟练，具有合格的专业技术水平。【暴露问题】（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。7（2））抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。【案例点评】 抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小 事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企 业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8 分钱”都买不回来的。此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以 规避风险。8 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 【案例提要】 客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08 元。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 2007 年3 月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60 元/千瓦时，其 中电费电价0.52 元/千瓦时，使用税务票据；另外的0.08 元/千瓦时是代村委会收取的公益事业 建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。【造成影响】 因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务 形象造成负面影响。【应急处理】 接到客户反映后，供电以司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应 处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作 进行了全面整改。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装 置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合 同约定的办法，交付电费。（2）《国家电网供电服务规范》第五条第四款：严格执行国家规定的电费电价政策及业务收 费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。【暴露问题】（1）电费、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户 产生误会。（2）供电所管理存在漏洞，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中 9 的错误。【案例点评】 依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户 这个根本。搭车收费是国家明令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准 执行，做到有章可循、有法可依。10
二、业扩报装 11 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】 一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5 个工作日内未装表接电，引 起客户投诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2008 年5 月30 日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日 组织了现场勘察，并确定了供电方案。6 月 3 日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6 月6 日领表出库，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成装表接电工作。客户王先生对 此表示不满，6 月19 日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。【造成影响】 未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。【应急处理】 供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安 排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《国家电网供电服务规范》第十八条供电方案答复入送电时限之
（三）：受理居民客户 申请用电后，5 个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5 个工作 日内送电。（2）《国家电网公司向社会作出供电服务“十项承诺”》第 5 条：非居民客户向供电企业申 请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。【暴露问题】（1）业扩报装流程各环节时限监控不到位。（2）装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按承诺时限完成装表工作。【案例点评】 12 客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很 好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形 象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺” 等规定，本着客户至上的原则，严格控制各环节时限，提高工作效率，为客户提供快捷的“一条 龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止 环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高 供电服务水平。13 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 【案例提要】 五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投 诉。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年12 月底，某县五位居民客户委托张先生到当地供电以司营业厅申请分户。供电公司 受理业务后，勘察人员现场勘察确定表位及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现 场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在 此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉： 费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598 工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员 完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零 线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开现 场，客户对此难以理解，又拨打95598 服务热线进行投诉。接95598 工单后，工作人员告诉客户： 室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线 整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。【造成影响】 从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打 折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。【应急处理】 第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系 施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《国家电网供电服务规范》第四条：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客 户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。14 【暴露问题】（1）勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无 法正常施工，延误接电时间。（2）现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向客户详细 说明应由客户自行整改。（3）工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。（4）现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被 动。【案例点评】 一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人 员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说 明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗？ 本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚 服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会 在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断 提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户沟通，争取客户对供电企业 的理解和支持，创造供电服务的良好工作氛围。15 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 【案例提要】 供电公司在供电方案编写时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。【案例分类】 业扩报装 【事件过程】 2006 年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电 网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座 110 千伏变电站主变压器 10 千伏同一母 线段以双回 10 千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提 醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污 水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失 去监测和控制，危及人员和工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。经过5 个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够自备 应急电源及应急措施，仅靠 50 千伏安的 UPS 电源接入闸门（关闭阀）控制回路，起不到紧急避 险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。【造成影响】 供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；同时供电公司作为专业的电 力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了 对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。【应急处理】 该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电公司与客户按照产权分界完成建设 第二电源工作，将客户供电电源改为不同的 110 千伏变电站 10 千伏母线出线，达到两个独立供 电电源供电的要求；同时协助客户配置了 22 千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效 防范和化解了客户可能发生的安全风险。16 【违规条款】 本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理 的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因 素协商确定。【暴露问题】（1）供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要 性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。（2）未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施告知义务。（3）在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。【案例点评】 为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所 负担的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠 完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要 客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到 为客户提供的电源万无一失。17
三、停限电管理 18 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 【案例提要】 某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一 起宴请朋友。酒席中，周某邀请该朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A 大酒店销售部经理李 女士打电话订房，同地在电话中要李女士马上过来陪酒，并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某 醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A 大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A 大酒店 的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导的通知，就临时抽调 人员前往 A 大酒店接电的环网柜处，于20：40 实施了停电。因当日恰逢A 大酒店开业典礼，突 然停电引起当地政府部门关注。21：02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电 的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责 令配电班班长张某赶快送电。21：20，A 大酒店供电恢复正常。【造成影响】（1）造成A 大酒店无故停电40 分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响 了酒店附近居民正常生活用电。（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会 上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。【应急处理】 省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任心进行了严肃处理：市（地区）供电公司党 政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开 除党籍、开除公职）。同时市（地区）供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通 报该市（县级）党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工赔礼道歉，承诺承担酒店停 电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。19 【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：在供电系统正常运行的情况下，供电企业应当连 续向用户供电；因故需要停止供电时，应当按照下列要求事先通知用户或者进行公告。（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：不准违反规定停电、无故拖延送电。【暴露问题】（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别是当前社会对电力系 统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到 彻底消除。（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相 距甚远。（5）员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。【案例点评】 在国空电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议！但是，该事件确实发生了，这是给我们的供电服务 工作敲响了警钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电 网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务 流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。20 案例9：考虑欠周全 停电引不便 【案例提要】 在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依 法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 7 月 9 日，供电以司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私 自将630、355 千瓦的两台高压电机分别更换为800、450 千瓦的高压电机，其用电容量与签订的 《供用电合同》中约定容量相比，共计超出 265 千伏安（千瓦）。根据《供电营业规则》第 100 条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本 电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知该 自来水公司用电负责人。7 月13 日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知 书》，该客户用电负责人拒绝签字。7 月16 日、17 日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客 户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容 电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之 后于7 月24 日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将 于7 月31 日上午11 时对其停电。对此，该客户拒绝签字。7 月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7 月31 日11 时对该客户采取停止供电措施等事宜。之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供电 公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于 10：50 和11：15 两次通知客户后，于11：20 对其实施停电，停电1 小时42 分钟后，于13：02 恢复了供电。【造成影响】（1）停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。21（2）该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。【应急处理】（1）供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市 政府的理解和支持。（2）迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止 事件被恶意炒作。（3）供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决 问题、共同消除负面影响的诚意。【暴露问题】（1）政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能 产生的社会影响。（2）停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由 此引发的后果考虑不足。（3）新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。【案例点评】 因违章用电用、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保 护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取 谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违 章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通 的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取 停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能 引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。22 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 【案例提要】 施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相 关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。【案例分类】 停限电管理 【事件过程】 6 月的一天晚上21：00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了 电。于是张女士在 21：06 拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经 下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于 21：11 拨打了当地有线电视台的 新闻热线求助。21：31，张女士又请人拨打了供电公司 95598 服务热线，95598 客户代表人为判 断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21：50 和22：10 两次拨打了抢 修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他现场忙于 故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属抢修范围，又告知张女 士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这 一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。次日中午 12：30 左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业 大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即 恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于 13：05 协助客户联系上了抄表公 司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联 系，孙某也立即安排同一工作任务。当日 14：20 暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对 错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。【造成影响】（1）服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。（2）当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，23 损害了供电企业的服务形象。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给子解答。（2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如 判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去 处理。（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：不准对客户投诉、咨询推诿塞责。【暴露问题】（1）供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。（2）抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断电话。（3）客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班 电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。（5）95598 客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。
第五篇：操作风险典型案例
操作风险典型案例
1、巴林银行的倒闭
1995年2月26日，英国中央银行突然宣布；巴林银行不得继续从事交易活动并将申请破产清算。这则消息让全世界为之震惊，因为巴林银行是英国举世闻名的老牌商业银行。说起巴林银行破产的原因，更加让人难以置信；它竟葬送在巴林银行新加坡分行的一名普通职员之手!
1992年，里森加入巴林银行并被派往新加坡分行，负责新加坡分行的金融衍生品交易。里森的主要工作是在日本的大阪及新加坡进行日经指数期货的套利活动。然而过于自负的里森并没有严格按照规则去做，他判断日经指数期货将要上涨，伪造文件、私设账户挪用大量的资金买进日经指数期货。
1995年2月23日，里森突然失踪，他失败的投机活动导致巴林银行的损失逾10亿美元之巨，已经远远超过了巴林银行5.41亿美元的全部净资产。
巴林银行破产的原因耐人寻味。从表面上看，巴林银行是由于里森个人的投机失败直接引发的。而实际上，深层次的原因在于巴林银行控制内部风险尤其是操作风险的制度相当薄弱。首先，巴林银行没有将交易与清算业务分开，允许里森既作为首席交易员，又负责其交易的清算工作。在大多数银行，这两项业务是分立的。因为让一个交易员清算自己的交易会使其很容易隐瞒交易风险或亏掉的金钱。这是一种制度上的缺陷。其次，巴林银行的内部审计极其松散，在损失达到5，000万英镑时，巴林银行总部曾派人调查里森的账目，资产负债表也明显记录了这些亏损，但巴林银行高层对资产负债表反映出的问题视而不见，轻信了里森的谎言。里森假造花旗银行有5，000万英镑存款，也没有人去核实一下花旗银行的账目。监管不力不仅导致了巴林银行的倒闭，也使其3名高级管理人员受到法律惩处。
2、日本大和银行。井口俊英是日本大和银行纽约分行的一名职员，1976年进入该行，担当国债交易审核员。1979年，因工作勤奋，认真负责，被提升为纽约分行国债交易室主管，同时兼任国债交易稽查主任。在华尔街有一间专用的办公室，这是银行给他的特殊待遇。
此后的几年，井口俊英一直在努力工作，为银行赚了大笔的利润，他本人则获得了“谨慎交易员”的美誉。
但是到了1983年，一切都改变了。
他在一个普通的交易日，一次买断1000万美元的浮动利率债券，希望有人追捧，但是结果出乎他的意料，从此他不断地亏损下去。为了珍惜自己的声誉，他不断地违规操作，擅自出售有价证券、弥补亏损、更改交易记录、伪造余额证明……终于一步步走向深渊。
井口经常担心事情败露，但是一次次的审计总是给他开绿灯。1989年大和总部派人来纽约支行查账，纽约州银行管理机构也接到匿名举报，告之大和在国债上的巨额交易。但是审计师们只进行了20分钟的询问就不了了之。
1992年，纽约联邦储备银行对大和银行纽约分行进行了仔细检查，对混乱的管理进行了严厉的批评，也仅此而已，井口的几亿美元亏损仍无人知晓。
1993年，在和银行迫于纽约联邦储备银行的压力，将井口俊英从交易主管的位置撤换下来。这给了井口俊英致命的打击。两年后，1995年7月他终于向大和银行总行自首，交代了隐瞒了12年的违规交易与11亿美元的巨额亏损。
二战结束时，日本通过了《证券和交易法》，其中第65条严令禁止日本的银行参与国内证券业，旨在保证存款人利益不受证券市场大幅度波动的影响。然而，日本银行业的利润来源因此大受限制，在与非银行金融机构的业务竞争中也显然处于不利地位。于是，日本银行业纷纷积极拓展国际证券业务，通过国际渠道进行国内证券投资，以此增加利润、积累经验，等待国内金融管制的放松。许多日本银行将其海外分支机构作为对国内人员进行证券交易培训的基地。由于膨胀太快，交易人员缺乏必要的素养和经验，交易机构又缺乏必要的风险管理机制，这就为恶性事件的发生埋下了隐患。后来，美国高等法院判定日本大和银行犯了欺骗美国金融当局罪，联邦与纽约州立政府限令大和在3个月内结束在美业务，并规定3年内不得重开在美项目，指控大和非法隐瞒巨额交易损失，要求判处13亿美元的罚款。
3、中国航油成立于1993年，由中央直属大型国企中国航空油料控股公司控股，总部和注册地均位于新加坡。公司成立之初经营十分困难，一度濒临破产，后在总裁陈久霖的带领下，一举扭亏为盈，从单一的进口航油采购业务逐步扩展到国际石油贸易业务，并于2001年在新加坡交易所主板上市，成为中国首家利用海外自有资产在国外上市的中资企业。
经过一系列扩张运作后，公司已成功从一个贸易型企业发展成工贸结合的实体企业，实力大为增加。短短几年间，其净资产增长了700多倍，股价也是一路上扬，市值增长了4倍，一时成为资本市场的明星。
据新交所网站的介绍，目前公司几乎100%垄断中国进口航油业务，同时公司还向下游整合，对相关的运营设施、基础设施和下游企业进行投资。通过一系列的海外收购活动，中国航油的市场区域已扩大到东盟、远东和美国等地。
2003年，《求是》杂志曾发表调查报告，盛赞中国航油是中国企业走出去战略棋盘上的过河尖兵，报告称，公司的成功并无特殊的背景和机遇，完全是靠自己艰苦奋斗取得的。同时，国资委也表示，中国航油是国有企业走出国门、实施跨国经营的一个成功典范。公司经营的成功为其赢来了一连串声誉，新加坡国立大学将其作为MBA的教学案例，2002年公司被新交所评为“最具透明度的上市公司”奖，并且是唯一入选的中资公司。公司总裁陈久霖被《世界经济论坛》评选为“亚洲经济新领袖”，陈久霖还曾入选“北大杰出校友”名录。
然而，在2003年下半年，中航油开始了巨额亏损路程。
-2003年下半年 中航油开始参与200万桶原油期货买卖，初期获利；
-2004年一季度 国际油价飙升，中航油持淡仓，录得账面亏损580万美元，为求收复失地，加大投资增持淡仓；
-2004年二季度 油价续升，中航 油账面亏损增至3000万美元。为避免在账目上出现实际亏损，公司决定将交割日期延后至2005及2006年，再加大投资，希望油价回落时可翻身；
-2004年 10月中航油的原油期货合约已增至5200万桶，油价到达历史高位，中航油面临巨额亏损；
-2004年10月10日 中航油首次向中航油集团呈交报告，说明交易情况及面对1.8亿美元的账面损失，并已缴付了期货交易的8000万美元补仓资金，公司同时面对严重的现金流问题，已接近用罄2600万美元的营运资金、1.2亿美元的银团贷款及6800万美元的应收贸易款，上述数据从未向其它股东及公众披露；
-2004年10月20日中航油集团为了筹集资金支付补仓资金，透过德意志银行新加坡分行配售15%的中航油股份，令集团持股比例由75%减至60%，集资1.08亿美元；
-2004年10月26日－28 中航油未能补仓，多张合约被逼平仓，实际损失增至1.32亿美元；
-2004年10月26日－29 巴克莱资本开始追债行动，要求中航油偿还2646万美元；
-2004年11月8日中航油再有合约被逼平仓，亏损增加1亿美元；
-2004年11月9日三井(Mitsui)能源风险管理公司加入追债行列，追讨7033万美元；
-2004年11月16日另一批合约被平仓，再亏7000万美元；
-2004年11月17日Standard Bank London Ltd追讨1443万美元，并指如果未能在12月9 日支付欠款，将会申请将之破产；
-2004年11月25日最后一批合约被平仓，总亏损合计达3.81亿美元，债权银行陆续追债，合计追讨2.48亿美元，该公司同时已违反法国兴业银行牵头的1.6亿美元银团贷款条款，同样面对被清盘危机；
-2004年11月29日陈久霖向新加坡法院申请破产保护，并指中航油集团已承诺继续支付及偿还该公司欠款，并正与新加坡政府拥有的淡马锡集团联合注资1亿美元协助公司重组，但淡马锡尚未答应；
-2004年11月30日中航油终止所有原油期货交易。
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