第一篇：礼仪知识培训总结
篇一：礼仪培训心得体会 礼仪培训心得体会
比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好的一面。篇二：礼仪培训心得体会 礼仪培训心得体会
随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及人与人交往的日益频繁，礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。
本周一下午，公司对全体员工进行了金正昆教授主讲的礼仪视频学习的培训，通过视频礼仪知识的培训，我深觉得自己在礼仪方面还存在许多不足，公司组织的礼仪培训活动非常有必要，对我深有感触，受益匪浅。
我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪的传承也是我们中华民族的传统美德，自古以来，文明礼仪一直处于相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。因此，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。
视频培训课程从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。各种场合各种礼仪注意事项都进行了深刻形象的讲解。
轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问。看来我真是应该好好多多练习,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就像礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。
相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好公司形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。篇三：礼仪培训总结 待 人 接 物
1．应有的态度——
如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍„„等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。
如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。2．客人来访，应起身迎接——
如君整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。如君腾不出空，只好继续做事，同时坐着向客人打招呼。
可是，这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事，表现出不满的情绪。
当然，如君也有她的苦衷，但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。
记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。3．要跟访客问好——
遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。
如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。4．鞠躬时眼睛要注视对方——
鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。
此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。
鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。5．对访客附上一句——“让你久等了”——当有约好的访客时，大部分的人会说“欢迎光临”！可是，接下来会附上一句“让您久等了”的人，却不多。
假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想，“原来这家公司很看重我！”。
会不会说这句“让您久等了”，别人对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。
这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。
没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向别人问好。6．记住访客的基本资料——
虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。
若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。
当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。7．引导访客到会客室—— 对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。
有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。
正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。8．不可以貌取人—— 所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。
当有一位或者两位客人来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。9．进会客室前先敲门——
以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接洽的职员会作出反应，从而避免使访客意外撞见的失礼之举。
为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。
10．哪里是上座，哪里是下座——
将访客带到会客室后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。
此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。
11．送茶有一套——
甫入职场的李君，将总经理的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人？” 然而从李君的立场来看，他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶，是当然之举。
然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，即使总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。
请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。12．倒茶只倒七分满—— 古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水保持大约七分满。
此外，在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。
如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。13．电梯也有上下座之分——
正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。
在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。
相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。当你的上司站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。14．应确认客人离开后再离去—— 根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的客人，也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人，已经算得上是具有相当分量的vip了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。
在大门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道客人是否会回过头来，因此应目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。
在将客人送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。15．等客人离去再离开——
有一天胜文送客时，在电梯间的前面说了声“您慢走”，当电梯间的门正徐徐关上时，他便迅速走回办公室。
可是，这位客人忽然想到自己有东西忘了带，于是将正在合拢的电梯门打开，而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里，却看见胜文正匆匆离开。
事后我们才知道，当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉，并且感到有些孤立无援。因此在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间的门合拢并开始下降为止。或许有人认为大可不必如此，但电梯间与在走廊里是一样的，你不知道有谁注视着你。假如有别的客人看到了如此送别的场景，或许他会对你所任职的公司另作评价。16．记得打扫会客室——
当你从会客室将客人送走后，在做什么呢？是不是觉得暂时还没有约好的客人，就可以撇下会客室而去做别的事？
此时，要是有不速之客到来怎么办？因为会客室尚未整理，所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。
为了避免这种情况发生，记得当客人离去之后，应立即打扫会客室。
将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和窗户打开，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。
所以会客室应勤加打扫，使之处于良好的状态，无论何时有谁来，都能立刻让他进去。17．左手持听筒，方便记录——
当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。
为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
18．做好事前准备，讲电话不怯场——
一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。
尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。
所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5w1h，就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。
19．接电话时，要说声“您好”——
第二篇：护士礼仪培训知识
护士礼仪培训知识
第一节
行为文明规范
一、病区文明规范
（一）服务标准
1、规范服务普及率要达到95%以上。
2、服务质量合格率要达到95%以上。
3、病人满意率要达到95%以上。
4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。
（二）环境标准
1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（三）医生便民标准
1、有请必到，有问必答，百问不厌。
2、接待家属耐心，解释病情要详细。
3、经常巡视病房，关心、爱护病人。
（四）护士便民标准
1、做好新病人入院介绍。
2、为老、弱、残、重病者排忧解难。
3、解释公用电话的使用方法。
4、给特困病人代购生活用品。
5、备好针线、剪刀、开瓶器等。
二、仪容仪表文明规范
1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。
2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。
3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。
4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。
5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。
三、服饰文明规范
1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。
2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。
3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等
5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
四、院内举止文明规范
1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。
3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。
4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。
5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。
五、接打电话文明规范
1、接打电话要态度和蔼，语言文明。
2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。
3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。
4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。
5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。
6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。六、一日清单发放规范
1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。
2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”
3、回答患者或家属疑问：
3.1“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”
3.2“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所 有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。”
七、输液巡视服务规范
1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。
2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。
3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。
4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长实施抢救。
5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。
6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。
八、夜间巡视服务规范
1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。
2、按时关闭各病室的电灯，打开地灯或壁灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。
3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。
4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。
5、输液病人按“输液巡视规定”制度执行。
6、巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助，必要时给予镇静剂。
7、对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。
8、加强病区管理，严格控制陪客，保证病区整洁安静。
九、病区护理组交接班规范
一、晨交接班
1、夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。
2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。
3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后即当日待手术病人夜间病情变化。
4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。
5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作。
6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点。交班顺序： 6.1报告交班本上所有书写内容。6.2报告特护的病情。
6.3报告病区内一般病人需要注意的事项。6.4报告晚夜班检查中发现的其他事情。6.5护士长进行晨会提问。
6.6护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评。
6.7护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。
6.8床旁交接查看病人。重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。
6.9本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。
二、其他各班交接：交接班的时间变动外，内容基本相同。
十、接手术病人规范
手术室接送员来接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：
1、按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。
2、检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。
3、与接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。
4、交待手术室接送员术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。
5、给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。
十一、送手术病人
手术病人应由手术医生及接送员陪同护送回病房，由手术医生携带病历到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后添写于手术病人交接单上，要求做到：
1、麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。
2、检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。
3、认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。
4、向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。
5、交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存与病历内。
6、给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等等。尊重病人主诉，针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。
十二、集会文明规范
1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。
2、按规定着装。
3、坐姿端正。
4、保持肃静，不交头接耳。
5、不带阅与会议无关的书报杂志等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不乱丢杂物。
第二节
语言服务规范
一、护士语言规范的基本规则
1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。
3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。
4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。
二、日常礼貌用语
1、接电话时：您好!我是**病区。
2、接人待物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。
3、告别时：再见！请走好！
4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。
5、服务忌语 5.1不知道，去问医生。
5.2你怎么这么烦，又来了？怎么又按传呼？ 5.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。5.4打针总是痛的，叫啥？你静脉不好，没办法打。5.5家属陪着干啥？叫家属做！
三、病区护士日常用语
（一）接待病人入院时
1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：
1.1“叔叔（先生、阿姨等），您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证等，同时说：“欢迎你来我科住院！这是**病房，您的床位是**床”。1.2“请先测体重”并记录结果。
1.3“”现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。你的床位医生是**。责任护士是**。他们现在正忙着，您先休息一下，过一会他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。
2、责任护士接到通知，即带病员服一套、体温表、血压计、入院介绍本等到病床前，插床头卡。同时说：“*同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是***，我们护士长姓*，您的主治医生姓*。请测体温，更换病员衣服。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍本，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。”
（二）护理治疗给药时
1、护理时：晨间护理，“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”晚间护理，“*同志，你好点了吗？我来帮您洗脸好吗？”
2、治疗操作时：“**床***，您好！因为……(解释治疗操作目的)现在给你注射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打那只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。
3、服药前：“**床***，请您服药，我为您倒开水。”必须带服药本、温开水。
4、检查前：“**床***，为了***，现在给您做**检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”。
（三）操作失误时
“***同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!” 一班连续失误两次以上应换人操作。
（四）手术前后
1、手术前日：“**同志，明日**大夫将为您手术，现在我给您做术前准备。”“请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术前后还应注意以下问题（按各种手术要求进行指导）。”
2、手术后：“**同志，手术已经做好了，请放心，现在您需要好好休息，有事情随时叫我。”“请留下一名家属，其余可以回去休息了。”“伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，难以忍受时，可以给您注射止疼剂，但尽量不用或少用，因为多用对身体不好。”
随时按手术的种类，进行病情观察，康复指导，询问腹胀、排气、排尿等情况。
（五）出院指导时
1、出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）。”“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作。”
2、出院当日：送到门口或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好！”
（六）卫生宣教时
“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”
“为了保持良好的修养环境，请不要大声喧哗，不要放收录机，不要随地吐痰，不要丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室。谢谢合作！”
（七）接待探视者时
1、非探视时来访：“同志，您找那一位？现在不是探视时间，请下午3点以后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作！”
2、探视者过多：“同志，医院规定一次允许两人探视，人多影响病人休息，请支持，谢谢合作。”
3、探视时间过长了：“同志，探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会好好的照顾他，谢谢合作！”
（八）安慰危重、死者家属时
1、病情危重，家属情绪急躁时：“同志，请您不要过分焦急，他的病情的确很重，但我们一定全力抢救。我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力。” “请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。”
2、病人死亡后，亲属悲痛难以自持时；“同志，请别太难过了，家属和医生已经尽了努力，尽到了责任，但现代医学还不能挽救每一位病人的生命。死者不能复生，我们的心情与您一样难受，请节哀，保重身体，还有很多事情有待处理，请多保重！”
（九）门诊护士日常用语
（一）接诊时
“您好！请将病历依次放在这里，请在候诊椅上休息等待叫号，依次就诊，谢谢合作！”
（二）注射、换药治疗时
1、注射处置前：“同志，请坐下（躺下），别紧张，有点不舒服相信您是能坚持的，请注意….(交待注意事项)。”
2、注射处置后：“谢谢配合，请注意下次注射（换药、换管）时，带好注射单或预约单，按时来院治疗，再见！”
（十）手术室护士日常用语
（一）手术前
1、查对病人后：“**同志，您好！我是这台手术的巡回护士，请别紧张害怕，我们已经为您做好一切手术准备，放心吧。手术中如果有什么不妥，请随时告诉我。”
2、按手术种类，简述注意事项。
（二）手术中疼痛不适时
“同志，请别害怕，我们会马上给您处理（清坚持一下，疼痛马上会过去的）。”
（三）手术结束后
“**同志，手术已顺利结束，谢谢配合，回病房后好好休息，祝您早日康复。”
第三节
护患沟通表达方式
一、护患沟通——应加强“五谈话”
1、入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗打算等，给病人一个安慰。
2、实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。
3、病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。
4、病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。
5、病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。
二、护患沟通的要求
1、使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即主动提供帮助.2、举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。
3、保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。
4、对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。
5、细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。
6、将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。
7、主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。
8、为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。
9、完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。
10、注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。
第三篇：护士礼仪培训知识
护士礼仪培训知识
行为文明规范 病区文明规范
一、服务标准
1、规范服务普及率要达到90%以上；
2、服务质量合格率要达到90%以上；
3、病人满意率要达到90%以上；
4、无医疗责任事故，无收受红包现象，无以物代药现象。
二、环境标准
1、四无：无烟蒂、无痰迹、厕所无臭味。
2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
三、医生便民标准
1、有请必到，有问必答，百问不厌。
2、接待家属耐心，解释病情要详细。
3、经常巡视病房，关心、爱护病人。
四、护士便民标准
1、做好新病人入院介绍。
2、为老、弱、残、重病排优解难。
3、备好针线、剪刀等。
仪容仪表文明规范
1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。
2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。
3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。
4、医护人员进入病人区不穿着硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。服饰文明规范
1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。
2、工作服应熨平整，保持衣扣完整、无破损、无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。
3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服的底边。
4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、腿链等。
5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色（趾）指甲油。
院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
2、路遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。
3、自行车进入到院区必须推行，并按指定地点整齐摆放，不任意堆放杂物。
4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢 救。
6、除抢救等工作需要外，乘电梯让病人先行。
接打电话文明文明规范
1、接打电话要态度和蔼，语言文明。
2、接电话时，电话铃声不得超过三声，提起电话应使用“您好，XX科室（部 门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴语。
3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。挂电话时应等对方挂断电话，再轻 轻的把电话挂好。
4、接打电话时，不大声喧哗，不在病区内大声呼唤别人接电话。
5、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时维修。
6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电 话。
一日清单发放规范
1、首次发清单：
“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上，我是你的责任护士，我姓XX，有什么不明白的您可以问我。”
2、常规发清单：
“您好，（称呼），这是您的一日清单，押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”
3、回答患者或家属疑问：
“护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”
输液巡视服务规范
1、病人静脉输液时，必须床头挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。
2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心，一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2小时巡视一次。
3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。
4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床们医生的护士，对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。
5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌饭、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。
6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。
夜间巡视服务规范
1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。
2、按时关闭各病室的电灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。
3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。
4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。
5、输液病人按“输液巡视规定”执行。
6、巡视中了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助。
病区护理组交接班规范
一、晨交接班
1、夜班护士交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环 境准备。
2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手 术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。
3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所管的病人，了解病人及术后的情 况。
4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。
5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话 或作其他工作。
6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点，交班顺序。
6.1报告交班本上所有书写内容。6.2报告特护的病情
6.3报告病区内一般病人需要注意的事项 6.4报告晚夜班检查中发现的其他事情 6.5护士长进行晨会提问
6.6护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评
6.7护士长简要传达与护士工作有关的院、护理部新规定或会议精神。6.8床旁交接查看病人，重点察看：神志、生命体征；引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。6.9本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。
二、其他各班交接，交接班班的时间变动外，内容基本相同。
集会文明规范
1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。
2、按规定着装。
3、坐姿端正。
4、保持肃静，不交头接耳。
5、不带阅与会议无关的书报杂志等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不乱丢杂物。
语言服务规范
护士语言规范的基本原则
1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等，应特别予以保密。
3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。
4、注意语言的分寸，谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要 自然稳重。
日常礼貌用语
1、接电话时，您好！我是XX病区。
2、接人待物时：多有“请”、“谢谢”、“您好”。
3、告别时：再见！请走好！
4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。
服务忌语：
5.1不知道，去问医生。
5.2你怎么这么烦，又来了，怎么又按传呼？ 5.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。5.4打针总是痛得，叫啥？你静脉不好，没办法打。5.5家属陪着干啥？叫家属做!
病区护士日常用语
接待病人入院时
1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到： 1.1“小姐（先生，同志等），您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证时 说，“欢迎你来我科住院！这是xx病房，您的床位是xx床”。
1.2“请先测体重”。并记录结果。
1.3“现在我送您到病房，请跟我来，这是您好的病床，请坐，您的医生是 xx，责任护士是XX，他们现在正在忙，您先休息一下，过一会他们会来看您的，并为您做入院介绍，请稍等片刻。”
2、责任护士接到通知，即带体温表、血压计、入院介绍本等到病床前，插 床头卡。同时说：“xx，（称呼），您好，我是您好的责任护士，我的名字叫XX，我们护士长姓X，您好的主治医生姓X，请测体温。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、卫生清洁、用餐等管理制度，如有事情可随时找我。”
护理治疗给药时
1、护理时，晨间护理，“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合 一下，能活动的请下床，铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”晚间护理：“xx同志，您好点了吗？我来帮您洗脸，好吗？”
2、治疗操作时：“xx床xxx，您好，因为……（解释治疗操作目的）现在给您注射（输液），请配合一下，您想打哪只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。
3、服药时：“xx床xxx，请您服药，我为您倒开水，必须带服药本、温开水。
4、检查时：“xx床xxx，为了XXX，现在给您做xx检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”。
出院指导
1、出院前日：“xx同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息，现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）”，“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，有利于我们改进工作。”
2、出院当日：送到门口，或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好！”
第四篇：礼仪培训知识问答题
1.服饰反映了一个人的文化素质之高低，审美情趣知雅俗，要求： A 自然得体，协调大方 B 遵守某种约定俗成的规范或原则 C 自己的具体条件相适应 D 时刻注意客观环境 答案（ABCD）
2言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分.谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要 A 互相正视、互相倾听
B 不能东张西望、看书看报 C 面带倦容、哈欠连天 D心不在焉、傲慢无理 答案（AB）站立是人最基本的姿势，是一种静态的美.站立时 A 身体应与地面垂直
B 挺胸、收腹、收颁、抬头 C 歪脖、斜腰 D 手交叉在胸前 答案（AB）坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该： A 腰背挺直，肩放松 B 膝部分开
C 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上 答案（AC）在正式场合，入座时也应该注意： A 轻柔和缓
B 起座要端庄稳重，不可猛起猛坐 C 弄得桌椅乱响
D 上身保持端正.优美、自然 答案（ABD）
6行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是： A 轻而稳，胸要挺 B 头要抬，肩放松 C 两眼平视，面带微笑 D 自然摆臂。答案（ABCD）阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所应该注意：
A 遵守规则，查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线 B 要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话 C爱护，不要随意刻画，破坏 D 可以吃有壳的食物 答案(ABC)
8、电话接待礼仪电话接待的基本要求：
A、电话铃一响，拿起电话机首先询问对方来电的意图等
B、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈 C、电话内容讲完，自己先挂电话
D、应备有电话记录本，重要的电话应做记录 答案（BD）
9、接听电话应该注意：
A、在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话 B、就餐中可对着餐桌打电话 C、与人交谈时接听电话注意措辞 答案（AC）
10、双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时,应该用＿＿手递交。A、用左手 B、用右手
C、两只手一起
D、随便哪只手都可以 答案（C）
11、餐桌上也有相应的礼仪，在宴会上，该坐哪一个位子才正确？坐位顺序必须等女主人坐定之后，才能决定。年长者、第一次和主人见面的人、交情普通的人入座的次序：
A、年长者、普通交情的人、和一次和主人见面的人 B、年长者、和一次和主人见面的人、普通交情的人 C、普通交情的人、年长者、第一次和主人见面的人 D、随便坐 答案（B）
12、吃饭时，手肘应该放在哪里? A、手肘靠在餐桌上 B、放在餐桌下
C、进食后，手腕微微离开桌面 D、靠在桌边，放在餐盘的两侧 答案（CD）
13、同事外出时，有人打电话找他，该如何应对?最合适的方式: A、直接告诉对方他要找的人不在，直接挂电话 B、直接告诉对方他要找的人不在，下次再打过来
C、直接告诉对方他要找的人不在，下次再打过来，请对方留言或电话
D、直接告诉对方他要找的人不在，下次再打过来，请对方留言或电话，并告诉对方自己的额名字 答案（D）
14、适合握手的场合： A、表示感谢、恭喜、祝贺时
B、对别人表示理解、支持、肯定时
C、得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时 D、向别人赠送礼品或颁发奖品时 答案（ABCD）
15、在握手时应该注意，下面哪些选项是正确的： A、女士可以社交场合戴着薄纱手套握手、B、可以带着手套和墨镜
C、握住整个手掌，即使是异性
D、可以将对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完 答案（AC）
16、餐桌礼仪: A、可以将手托腮或双臂肘放在桌上 B、即使天气很热也不脱掉外衣 C、说话时比比划划，频频离席
D、头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发 答案（B）
17、使用筷子的禁忌也有很多，如果不注意很容易让人笑话： A、三长两短 B、仙人指路 C、品箸留声 D、执箸寻城 幻灯片18
18、在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知 ：
A、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望 B、中间可以插入别人的话，中途打断对方，让他把话说完
C、不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次 答案（AC）
19、适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常社交礼仪的距离在： A、1米~1.2米 B、小于1米 C、0.5米~1米 D、1.2米~1.6米
20、在必要之时，对他人给予自己的关心、照顾、支持、喜欢、帮助，表示必要的感谢，不仅是成功人士应当具备的修养，而且也是对对方为自己而“付出”的最直接的肯定，得到别人的帮助应该怎么说: A、及时、主动、真诚
B、感谢别人也要掌握分寸，力求适度 C、只要感谢对方给我们的帮助 答案(AB)
21、在向别人告别时怎样说得体： A、祝你一路平安 B、有空再来 C、向家人带问好 D、恕不远送 答案（ABCD）
22、生活中经常会出现一些让人尴尬的局面，这种情况相信每个人都会碰到。当你遇到尴尬的时候，下面的选项哪些是正确的： A、可以脸红，但是不能心慌
B、不要轻易辩解 C、自我嘲解 D、迅速离开 答案（ABCD）
23、语言是社会交际的工具，在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐 文雅，就会给人留下良好的印象；
A、态度诚恳，亲切 B、谦逊，文雅
C、语调要平稳，能使用语气词，让听者感到亲切自然。
答案（AB）
１、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（A）、举止。A、仪态 B、修养
C、穿着
2、握手有伸手先后的规矩：（A）
A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B、男女同事之间握手，男士应先伸手。C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。
3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳？(D)A 你懂不懂呀？ B 你听懂没有？ C 你听明白没有？ D 我说清楚了吗？
4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（C）。
A、随心所欲 B、高谈阔论 C、轻声细语，不妨碍别人
5、形象是个体的（A）
A、张扬； B、财富； C、力量； D、关键。
6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿(D)西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。A.两粒扣； B.三粒扣； C.单排扣； D.双排扣。
7、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（B）
A、下面1个； B、中间1个； C、上面1个； D、三个都扣；
8、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应（A）。A、在主人的右侧 B、在主人的左侧 C、随其所好 D、自由选择
9、在升降国旗、奏国歌时要（B）。
A、停止走动，跟着唱 B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼 C、立正站好，向国旗行鞠躬礼 D、应将鞋带系好
10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（A）。
A、行鞠躬礼
B、起立 C、问好 D、摆手道别
11、穿西服套裙时，应（C）。
A、穿肉色长统丝袜 B、穿彩色丝袜 C、穿短袜 D、穿渔网袜
12、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的（A）处，不然就有厌客或逐客之嫌。
A、1/2 B、2/3 C、3/4 D、3/5
13、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，若必须适当补妆，在（C）不能补妆。
A、办公室 B、洗手间 C、公共场所 D、盥洗室
14、在电话礼仪中一个国际上通行的原则，叫（B），体现打电话以简短精炼为佳。
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
15、通话者的（C）、态度和使用的语言被人们称做“电话三要素”。A、内容 B、情感 C、声音 D、谈吐
16、仪表对人们形象规划的作用包括（ABC）
A、自我标识； B、修饰弥补； C、包装外表形象 D、表明审美情趣； E、表明内在形象。
17、交际礼仪的规范性具体表现为（ABCDE）
A、道德规范； B、等级规范； C、次序规范； D、场合规范； E、行为规范。
18、交际原则可概括为（ABCDE）
A、平等互动原则； B、注重沟通原则； C、诚实守信原则； D、尊重风俗原则； E、理解宽容原则。
19、打电话应注意的礼仪问题主要包括（ABCD）
A、选择恰当的通话时间； B、通话目的明确； C、安排通话内容； D、挂断电话时注意的礼貌用语； E、不直接回答对方问话。20、维持联系信的礼仪写作要求有（BCD）
A、语气庄重； B、语气友好； C、热情； D、专业化； E、规范化
1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是
C。
A 商务礼仪
B 国际礼仪
C 政务礼仪
D 服务礼仪
2、穿西装时，应穿
B。
A 旅游鞋
B 皮鞋
C 布鞋
D 凉鞋
3、穿西服套裙时，应
D。
A 穿短袜
B 穿彩色丝袜
C 光腿
D 穿肉色长统丝袜
4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的A
个纽扣之间。
A 第四与第五
B 第二和第三
C 第三和第四
D 第五和第六
5、佩戴首饰原则上不应超过
C 件。
A 五
B 四
C 三
D 二
6、理想的洗澡次数是
A。
A 每天都洗澡
B 每周洗一次
C 两天洗一次
D 每月洗一次
7、应坚持经常洗头，最好是
C。
A 每周洗一次头
B 每周洗两次头
C 每天洗一次头
D每天洗两次头
9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 A。
A 三分之一
B 一半
C 五分之一
D 十分之一
10、公务员着装时全身服装的色彩不应超过
B 种。
A 二
B 三
C 四
D 五
11、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是 D。
A 传真
B 电脑
C 电邮
D 电话
12、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是 C。
A 5到6厘米
B 4到5厘米
C 2到3厘米
D 1到2厘米
13、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过 C。
A 1分钟
B 2分钟
C 3分钟
D 5分钟
14、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过
B 之后。
A 一声
B 两声
C 四声
D 五声
15、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过 B。
A 1分钟
B 2分钟
C 3分钟
D 5分钟
16、欢迎元首时，鸣礼炮
B
响。
A 18响
B 21响
C 25响
D 28响
17、欢迎政府首脑时，鸣礼炮 A 响。
A 19响
B 21响
C 24响
D 28响
18、橄榄是
C 的国花。
A 朝鲜
B 新加坡
C 希腊
D 印度
21、我国的国花是
A。
A 牡丹
B 茉莉
C 玫瑰
D郁金香
22、被称为“紫皮护照”的是
D。
A 外交护照
B 公务护照
C 因公普通护照
D 因私普通护照
23、我国现行的护照有效期最长不超过
B。
A 一年
B 五年
C 十年
D 二十年
24、下列机构不悬挂国徽的是
D。
A 区政府
B 区法院
C 区检察院
D 区公安局
25、我国国旗的长与宽之比是 C。
A 5比3
B 5比4
C 3比2
D 1比1
26、下列肤色中宜穿深色服装的是
D。
A 肤色偏黑
B 肤色苍白
C 肤色发红
D 肤色白净
27、穿西服时，最理想的衬衫颜色是 B
A 蓝色
B 白色
C 灰色
D 咖啡色
28、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该
D。
A 全部佩带
B 各佩带一件
C 佩带某一类的全部
D 佩带总共不超过3件
29、男士剃胡须的次数应该是
A。
A 每天至少一次
B每两天至少一次
C 每三天至少一次
D 每星期至少一次
31、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点
Ｃ
Ａ 30分钟
B 20分钟
C 15分钟
D 10分钟
32、招待来宾的最佳室内温度是
B A 23℃
B 24℃
C 25℃
D 26℃
33、主人一般应该送客人到
D，后转身离去。
A办公室门外
B楼门外
C院门外
D自己的视野之外
34、下列哪些是不允许正式赠予的礼品
A
A烟、酒
B书画
C纪念章
D产品模型
36、西餐中以
B 为第一顺序
A男主人
B女主人
C 男客人
D女客人
37、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在C
A桌面上
B 椅子背上
C椅子面上
D随手带着
38、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在D 上 A餐桌上
B餐巾上
C菜单上
D食盘上
39、在西餐结束之际可选用
D 以化解油腻
A香槟酒
B白葡萄酒
C红葡萄酒
D红茶 40、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成A 形
A八字形
B二字形
C 十字形
D随意形状
41、西餐吃开胃菜时，喝
A 酒
A 鸡尾酒
B白葡萄酒
C红葡萄酒
D干红葡萄酒
42、西餐吃鱼或海鲜时，喝
B 酒
A鸡尾酒
B干白葡萄酒
C 红葡萄酒
D白兰地
43、西餐吃甜品时，喝
D
A鸡尾酒
B干白葡萄酒
C 红葡萄酒
D白兰地
44、国家公务员在宴会上饮酒，酒量应该控制在平日的B A1/2
B1/3
C1/4
D1/5
45、领舞者与伴舞者之间应该有
C 厘米左右的距离 A20厘米
B25厘米
C30厘米
D35厘米
46、国宾是指在任的、正式前来我国进行访问的C，或者政府首脑。A政务大臣
B外交使节
C国家元首
D地方要员
47、在俄罗斯，主人请来宾品尝
A 和盐，是规格最高的见面礼。A面包
B牛奶
C 马黛茶
D红酒
48、在蒙古，主人请来宾品尝
B 和盐，是规格最高的见面礼。A面包
B牛奶
C 马黛茶
D红酒
49、在阿根廷，主人请来宾品尝
C 和盐，是规格最高的见面礼。A面包
B牛奶
C 马黛茶
D红酒 50、“不要把自家的规矩带到别人家里去”是
D 谚语 A美国
B英国
C日本
D俄罗斯 51、13与星期五在C 教中是不吉利的
A天主教
B佛教
C基督教
D伊斯兰教
52、惟有真主安拉才是主宰一切决定一切的神。这是
D 的教条。A天主教
B佛教
C基督教
D伊斯兰教
53、尊玛利亚为圣母的是
A 教
A天主教
B佛教
C基督教
D伊斯兰教
54、“五戒”、“五荤”是与
B 教交往时要注意的 A天主教
B佛教
C基督教
D伊斯兰教
55、A 是菲律宾的国花
A茉莉花
B牡丹
C玫瑰花
D石榴
56、C 是美国的国花
A茉莉花
B牡丹
C玫瑰花
D石榴
57、D 是西班牙的国花
A茉莉花
B牡丹
C玫瑰花
D石榴
58、主要采用国际礼仪，并适当参照一下对方独特的习俗礼仪，是在接待A少数民族
B外国友人
C特区
D宗教人士
59、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究
B
B 时采用的原则。
A左尊右卑
B右尊左卑
C左右一样
D不同场合不同尊卑
60、在工作的空隙，同事们喜欢在吸烟室一起抽烟聊天，点烟时一支火柴最多点B 支烟就该熄灭。
A．一支
B．两支
C．三支
D．四支 61、领带的下端应
B
A．在皮带上缘处
B．在皮带上下缘之间
C．在皮带下缘处
D．比皮带下缘略长一点 64、用餐吃面包时，应
B
A．用嘴撕着吃
B．用手撕着吃
C．用刀切着吃
D．随意吃
65、在对外交往中，女士切勿穿
C，在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。A．红色百褶裙
B．颜色过于艳丽的裙子
C．黑色皮裙
D牛仔裙 66、与商界其他行业的行业礼仪相比，C
更关注集体形象和员工素质。A．宾馆礼仪
B．银行礼仪
C．企业礼仪
D．商店礼仪 67、“一米线”服务是
B
礼仪中提出的。
A．商店礼仪
B．银行礼仪
C．宾馆礼仪
D．企业礼仪 68、在商务性会议中商务色彩最为淡薄的是
D
A．发布会
B．赞助会
C．展览会
D．茶话会 69、在阿拉伯国家里，人见面的问候语是
C
A．家人都好吗
B．水还足吧
C．牲口还好吧
D．粮食多吗 70、工作餐通常在B 举行
A．公务结束后
B．中午
C．晚上
D．下午3：00 71、在正常情况下，做东者应当至少提前
D 分钟抵达用餐地点。A．
2、3分钟
B．5分钟
C．
7、8分钟
D．10分钟 72、工作餐中，主人
B 是吩咐侍者为自己结帐。
A．将刀叉放在桌上
B．将餐巾放回餐桌上
C．举手示意
D．起身站立 73、自助餐取菜顺利为
D
A．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果
B．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 C．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果
D．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 74、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的C A．指尖
B．手掌
C．手指
D 手腕 75、进餐时倘发现菜肴中有昆虫和碎石，应该
D
A．立即告知一同进餐者加以注意；
B．自己悄悄处理掉； C．立即喊来侍者处理；
D．轻声告知侍者更换。
76、如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装
A A．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒
B．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒 C．水、啤酒、白酒、红葡萄酒
D．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒 77、与西装最配套的鞋子是
B
A．猪皮鞋
B．牛皮鞋
C．羊皮鞋
D．驼鸟皮鞋 78、商界男士所穿皮鞋的款式应是
A
A．系带皮鞋
B．无带皮鞋
C．盖式皮鞋
D．拉锁皮鞋 79、一套套裙的全部色彩至多不要超过
B A、一种
B、两种
C三种
80、套裙的裙长应以不短于膝盖
C 厘米为限。
A、5厘米
B、10厘米
C、15厘米
D、20厘米 81、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是
C
A、副驾驶
B、后排左侧
C、后排右侧
D、后排中间座 82、握手的全部时间应控制在B 秒钟以内。
A、1秒钟
B、3秒种
C、5秒钟
D、7秒钟 83、吻手礼的受礼者，应是
B
A、妇女
B、已婚妇女
C、男子
D、已婚男子 84、阿富汗人的见面礼是
C
A 握手
B合十礼
C抚胸礼
D脱帽礼 85、“真主保佑“这是
A 教徒的习惯做法之一
A 伊斯兰教
B佛教
C道教
D基督教 88、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手
Ｄ A 年幼者
B晚辈
C下级
D尊者决定 89、行亲吻礼时，长辈吻晚辈应当吻
Ａ
A 额头
B嘴唇
C面夹
D下额 90、行拥抱礼时，一共拥抱 Ｃ
次
A 一次
B二次
C三次
D四次 92、礼仪是对
和的统称。
Ａ
A 礼节、仪式
B礼貌、形式
C仪式、礼貌
93、《公民道德建设实施纲要》是在 Ｂ 发布的。
A 2002年9月20日
B 2001年9月20日
Ｃ 2003年９月20日
D 2004年９月20日 94、“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重，皆有称也”出之 Ｃ
A 孔子
B 孟子
C 荀子
D老子 95、Ａ 曾说过：“人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁 A 荀子
B 孔子
C 老子
D 孟子 96、当代中国外交的一大主题是 Ｄ
A 求同存异
B 不卑不亢
C 以右为尊
D 以人为本 97、在西方国家送人的鲜花通常为 Ｃ
A 双数
B数量自定
C 单数
D 越多越好 98、作为一种表达语言，外交语言的风格特征是A
A.委婉含蓄
B.坦率真诚
C.求同存异
D.诙谐幽默
100、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿
D 西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A.两粒扣
B.三粒扣
C.单排扣
D.双排扣 101、中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有
B
之说
A.“南咸、北甜、东酸、西辣”
B.“南甜、北咸、东辣、西酸”
C.“南辣、北酸、东甜、西咸”
D.“南酸、北辣、东咸、西甜” 103、日本人很风行祝寿，而且颇有趣。日本人到了
A
祝贺“米寿”
A.88岁
B.55岁
C.66岁
D.77岁 104、在国际交往场合，菲律宾主人常把
A
献给客人
A.茉莉花
B.红罂粟
C.兰花
D.紫罗兰
106、在法国人心目中，花是有一定象征意义的，不同的花表示不同的感情。他们认为郁金香
B
A.象征热情
B.表示爱慕之情
C.象征悲伤
D.象征信赖和安全 107、到新加坡、马来西亚商务访问的最好时间是每年的C
A.1月和2月
B.6月和12月
C.3月和7月
D.5月和10月 108、在介绍两人相识时，总的规矩是
A
A.先卑后尊
B.先尊后卑
C.先女后男
D.先主后宾
109、在中国，人们见面时习惯问什么话，这反映了几千年来中国“民以食为天”的传统观念，表现了人与人之间的关切之情
B
A.“早上好！”
B.“你吃饭了吗？” C.“在哪发财？”
D.“你身体好吗？” 111、英国《牛津英语词典》指出：“小费”这个词最早出现在1755年前后的哪国作品中
C
A.美国
B.德国
C.英国
D.日本 112、应邀参加西方人家宴的客人必须
B
A.一分钟也不要迟到
B.提前五分钟到达
C.提前半小时到
D.迟到五分钟 113、男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是
A
A.侍者—女人—男人
B.侍者—男人—女人
C.女人—男人—侍者
D.女人—侍者—男人 114、泰国人的经商方式是
B
A.跑着做生意
B.卧着做生意
C.家庭公社式做生意
D.坐着做生意 115、中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是
B
A.“给予”
B.“提供”
C.“介绍”
D.“坦诚相待”
116、涉外交往中的礼仪距离为
B。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。A.大于1米，小于2.5米
B.大于1.5米，小于3米 C.大于0.5米，小于1.5米
D.大于1.5米，小于2.5米
117、在希腊进行商务活动，切记
C，这是他们最忌讳的动作。A．单个手指不可指向人
B手背面不可对着别人 C．手掌心不可对着别人
D不可竖大姆指 118、一般情况下，服务距离以
B 米之间为宜。A、0.2-0.5
B、0.5-1.5
C、1.0-2.0 119、B，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。A、轻笑
B、含笑
C、微笑 120、服务人员与他人一起出入房门应该
B
A、先入后出
B、后入后出
C、先出后入 121、入座时从座位的 A 侧就座。A、左
B、右
C、后
122、就坐时占椅面的C 左右，于礼最为适当。A、1/2
B、2/5
C、3/4 123、服务人员在运用手势时应牢记
A
A、宜少忌多
B、宜多忌少
C、尽量不用 124、服务人员招呼别人时，应该
B
A、掌心向下
B、掌心向上
C、手掌直立
125、服务人员岗前培训的重要科目之一是（A）
A、微笑
B、握手
C、站立
126、服务人员佩戴饰物，不应超过
B 个品种。A、3
B、2
C、1 128、下列属于应答用语
C
A、您真有眼光
B、真替你高兴
C、这是我的荣幸 130、服务人员使用书面用语的首要要求是
B
A、书面规范
B、正确无误
C、工整清晰
131、通话者的 C 态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。A、内容
B、情感
C、声音
133、在饮用咖啡时，为了不伤肠胃，往往会同时备有一些
A。A、甜点
B、啤酒
C、饮料
134、既不加糖，也不加牛奶的纯咖啡是指
B。A、白咖啡
B、黑咖啡
C、爱尔兰式咖啡
135、饮盖碗茶时，可用
C 轻轻将漂浮于茶水之上的茶叶拂去。A、手
B、口
C、杯盖 136、在端起茶杯时，应以
A 持杯耳。A、右手
B、左手
C、双手
137、使用带杯托的茶杯时可以用
A 端起茶杯，而不动杯托，也可以用
A，将杯托连茶杯，托至左胸高度，然后以
A 端起茶杯饮之。A、右手、左手、右手
B、左手、右手、右手
C、左手、左手、右手
138、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的A 处，不然就有厌客或逐客之嫌。A、2/3
B、3/4
C、1/2 139、酒会上所提供的酒水、点心、菜肴均以
A 的东西为主，因此它有时也被称做
A 餐会。A、冷、冷
B、暖、暖
C、热、热
140、提议干杯时，应起身站立，C 端起酒杯，或者用
C 拿起酒杯后，在以（C）托扶起杯低，面含笑意，口诵祝颂之词。A、左手、左手、右手
B、左手、右手、右手
C、右手、右手、左手 141、佐餐酒，又叫餐酒，西餐里的佐餐酒均为
B。A、白酒
B、葡萄酒
C、啤酒
142、餐后酒指的是用餐之后，用来以助消化的酒水。最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的A 酒。A、白兰地
B、威士忌
C、曼哈顿 143、香槟酒以在摄氏
B 度左右饮用为佳。A、10
B、6
C、8 147、在花语之中，B 表示和平。
A、丁香
B、橄榄
C、柠檬
149、在日常生活里，被誉为
A 的电话早已成了现代人重要的、不可缺少的、交际工具之一。A、顺风耳
B、千里眼
C、蓝牙
150、每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声
B。A、再见
B、谢谢
C、失陪
151、握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约
A 米处。A、1
B、0.5
C、1.5 152、俄罗斯人的姓名由三个部分构成，首为
A，次为父名，末为姓氏。A、本名
B、妻名
C、母名
153、我国民航规定：旅客必须在机票上列明的航班规定离站前
B 分钟到达指定机场办理登机手续。A、60
B、90
C、120 154、中国民航规定：在机票上列明的航班规定离站前24小时之前退票，收取客票价
A 的手续费。A、5%
B、20%
C、10% 156、选择正装色彩的基本原则是
B 原则。A、两色
B、三色
C、五色
157、使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫
A 色。A、暖
B、冷
C、寒
三、多项选择
（74题）
1、公务员在行走时应该做到
CD。
A大步流星
B 一路小跑
C 步伐大小适中
D 速度不紧不慢
2、香水涂沫的适当部位包括
AC。
A 手腕
B 脸上
C 耳垂
D 腹部
3、与人交往中，不恰当的举止有 ABCD。
A 架起“二郎腿” B 斜视对方
C 以食指点指对方
D 头部仰靠在椅背上
4、人的表情之中，尤以 BCD 的变化引人注目。
A 鼻子
B 眼睛
C 嘴巴
D 眉毛
5、公务员在选择谈话内容时须遵守的规则有 ABC。
A 符合身份
B 区分对象
C 考虑兴趣
D 不说闲话
6、所谓着装过异可分为
ACD
三种。
A 款式过异
B 头型过异
C 搭配过异
D 穿法过异
7、公务员在对待上级时，应当遵守的原则有
ABCD。
A 服从命令
B 维护威信
C 以礼相敬
D 不得越位
8、公务员在对待下级时，应当把握的原则有 ABC。
A 认真尊重
B 悉心照顾
C 主动体谅
D 维护威信
9、公务员在应当遵守的会议纪律包括 ABCD。
A 规范着装
B 严守时间
C 维护秩序
D 专心听讲
10、提问的最佳时机包括
ACD。
A 对方发言的间歇之时
B 对方发言中
C 对方发言结束之后
D 自己发言前后
11、国宾包括在任的、正式到我国访问的 AB。
A 国家元首
B 政府首脑
C 外交部长
C 州长
12、欢迎国宾的正式仪式包括 ABC。
A 奏国歌
B 鸣礼炮
C 检阅仪仗队
D 献花
13、悬挂的国徽，其直径的通用尺度有三种 BCD。
A 40厘米
B 60厘米
C 80厘米
D 100厘米
14、下列场合中可以演奏国歌的有 AB。
A 升旗仪式上
B进行大型体育比赛时
C商业演出时
D婚丧庆典上
15、汇报的基本形式有 ABC。
A 口头汇报
B 书面汇报
C 电话汇报
D 邮件汇报
16、参观下列场合时，应着正装的有 AB。
A 部队
B 学校
C 风景名胜
D 寺庙
17、在大庭广众面前，公务员不应当有的举动有
ABCD。
A 化妆或补妆
B 整理服装或饰物
C 梳理头发
D 剔牙
18、一般迎宾仪式的主要内容是 ＡＢＣＤ
Ａ宾主双方热情见面
Ｂ向来宾献花
Ｃ宾主双方其他人员见面
Ｄ主人陪同来宾与欢迎队伍见面
19、选择迎宾人员时要注意 ＡＢＣ
Ａ数量加以限制 Ｂ身份大致相仿 Ｃ职责划分明确规定 Ｄ性别、年龄搭配 20、可用哪些方法确认来宾身份 ABCD A使用接站牌
B悬挂欢迎横幅
C佩戴身份胸卡
D进行自我介绍
21、引导来宾时，引导者最主要的礼仪问题是 BCD A引导者的举止
B引导者的身份
C引导中的顺序
D引导时的提示
22、为来宾选择房间时最重要注意的是 ABD A 区分类型
B注意朝向
C面积大小
D考虑安全
23、对宗教礼仪，从思想上如何树立正确的认识 ACD A尊重为本
B积极参与
C不得干涉
D遵守法规
24、学习国旗礼仪要注意的问题有 ABC A珍爱本国国旗
B熟知国际惯例
C通晓相关礼仪
D熟记各国国旗图案
25、外交礼仪适用的礼遇适度是指 BC A不卑不亢
B礼宾序列
C身份对等
D人数对等
26、正式的邀约，有 BCDF 等等具体形式。它适用于正式的商务交往中。
A当面邀约
B请柬邀约
C书信邀约
D传真邀约
E电话邀约
F便条邀约
27、在正规的商务应酬中，白色衬衫是商界男士的惟一选择。除此之外，ABCE有时亦可加以考虑。A．灰色
B．蓝色
C．黑色
D．黄色
E．绿色
F．紫色
28、袜子应选 BCE 色。
A白色
B黑色
C藏青色
D蓝色
E、棕色
29、握手原则有哪些？ ADE A女士主动将手伸向男士
B男士主动将手伸向女士
C年轻者主动将手伸向年长者
D年长者主动将手伸向年轻者
F下属主动将手伸向上司
30、问候原则有哪几项？ ACDE A男士主动向女士问候
B女士主动向男士
C年轻人主动向年长者问候
D别人主动伸手时，不应拒绝
F握手时，不要正视对方的眼睛
E上司主动将手伸向下属 E下属主动向上司问候
31、行业礼仪的基本宗旨是
CD
A．热情至上
B．服务至上
C．客人至上
D．客人至尊
32、举行开业仪式时赠予来宾的礼品，应具有如下特征 ABCE A．宣传性
B．独特性
C．便携性
D．实用性
E．荣誉性
33、举行新闻发布会的最佳时间为 CD A．周一至周五上午九点至十一点
B 周二至周四下午两点至五点 C．周一至周四下午三点至五点
D 周一至周四上午九点至十一点 E 周二至周五下午两点至四点
34、外出携带手机的最佳位置有 BC A．皮带上
B．公文包里
C．上衣口袋内
D．后裤袋里
35、最好的领带是由 AD 制成的。
A．真丝
B．皮
C．棉
D．羊毛
E．麻
36、商务礼仪中女士的唇彩的颜色应与 CD 的颜色相同
A．手提包
B．腮红
C．衬衣
D．指甲
E套装
37、衬衫从图案上讲，正装衬衫大体可选择 CE A印花
B格子
C细竖条
D不规则图形
E无任何图案
38、主人在自助餐上对主宾所提供的照顾,主要表现在ACE A.陪同其就餐;
B.给其介绍食品菜肴;
C.与其适当地交谈 D.始终陪伴左右
E.为其引见其他客人
39、休闲型派对的着装应选择
ACE
A.牛仔装
B.时装
C.运动装
D.礼服
E.休闲装
40、交际型派对的形式应根据具体目的而加以选择。如果你只想见一见或聚一聚，你应当选择 BCE A．咖啡会
B．家庭舞会
C．联欢会
D．座谈会
E．节日晚会
41、鸡尾酒是用各种不同的酒，以及ＡＢＣＤ等其他饮料，按照一定的比例，采用专门的技法调配而成的 A 果汁
B 汽水
C 蛋清
D 糖浆
42、上、下楼梯需要注意ＡＣＤ A 单侧行走
B右上右下
C不应交谈
D为人带路应走后头
43、进出电梯时应注意ＡＢＣＤ
A 注意安全
B领导先进后出
C领导后进先出
D与熟人同乘要讲先来后到
44、下火车时有哪几个细节不容忽视ＡＣＤ
A 提前准备
B关窗户
C与人道别
D排队下车
45、乘坐飞机应提前准备的工作主要有ＢＣＤ
A 打扫卫生
B选择航班
C购买机票
D打点行李
46、在现实生活中，对面之交，关系普通的交往对象，可酌情采取下列ＡＢＣＤ方法称呼 A 同志
B先生／女士／小姐／夫人／太太
C以职务职称相称
D入乡随俗
47、自我介绍要不失分寸，必须注意ＡＣＤ
A 注意时间
B热情洋溢
C讲究态度
D力求真实
48、握手时应注意ＡＢＣ
A 神态、姿态
B手位 力度
C时间
D地点
49、点头礼又叫领首礼，它所适用的情况主要有ＡＢＣＤ
A 路遇熟人
B在会场剧院等不宜交谈之处 C同一场合多次碰面
D路上多人而又无法问候之时 50、合十礼通常用于ＢＣ国家
A 欧洲
B东南亚 南亚地区
C我国的傣族聚居区
D美洲
51、在君主制国家，哪些人应按习惯称为“陛下”
A B
A.国王
B.王后
C.公主
D.王子
E.亲王
52、今天汽车行驶仍实行“左行”规则的国家有 C E
A.中国
B.美国
C.英国
D.加拿大
E.日本
53、在剧场，下面正确的礼貌行为有 ABDE
A.看戏的观众应该在开场前入座
B.议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时
C.为演出所打动，随时应报以掌声
D.陪同女士，男士应当坐在最靠近走道的位子
E.如果你对演奏的乐曲不太熟悉，最好勿为人先，等大家掌声响起之后再跟着鼓掌
54、拜访时以不妨碍对方为原则，所以相约的时间要非常注意，BD 是最恰当的时间
A.上午八、九点
B.下午四、五点
C.中午十二点
D.晚上七、八点
E.下午一、二点
55、关于各国赠礼习俗，下面说法正确的有
ABDE
A.在日本，礼品包装是一种精巧的艺术
B.大多数美国人不喜欢老一套，追求的是新奇
C.欧州人一般不当着客人面打开礼物的包装
D.第一次和阿拉伯人见面时不要送礼，避免行贿之嫌
E.法国人最受欢迎的礼物是书
56、有些信件永远要用手写，下面决不能用打字机打的信有
BCDE
A.介绍信
B.邀请信
C.祝贺信
D.慰问信
E.辞谢信
57、世界三大宗教是
BCE
A.东正教
B.佛教
C.伊斯兰教
D.道教
E.基督教
58、欧美人认为，接吻所传达的情感要比握手强烈得多，但接吻的方式要因人而异ACE
A.辈份高的人对辈份低的人，只吻额头或脸部 B.辈份高的人对辈份低的人，只吻下颌
C.辈份低的人对辈份高的人，只吻下颌
D.辈份低的人对辈份高的人，只能脸颊相贴
E.辈份相同的人只能脸颊相贴
59、瑞士位于中欧南部，哪几种语言为官方语言。
BCD
A．英语
B．法语
C．德语
D．意大利语
E．斯瓦希里语 60、递送物品时，服务人员应该注意
A、B、C、D、E
A、双手为宜
B、递于手中
C、主动上前
D、方便接拿
E、尖、刃向内 61、挥手道别时应该注意
A、B、C、D、E
A、集体站直
B、目视对方
C、手臂前伸
D、掌心朝外
E、左右挥动 62、服务人员可以注意服务对象的常规身体部位
A、B、C、D
A、双眼
B、面部、C、全身
D、局部
E、头顶
63、服务人员要做到口齿清晰，主要有在A、C、D 等方面合于服务礼议的基本规范。A、语言标语
B、快慢有度
C、语调柔和
D、语气谦恭 64、“三T”原则的含义是
B、C、D A、文明
B、机程
C、时间
D、宽容
65、根据社交礼仪的规范，选择正确、适当的称呼，有三点务必应当注意。即
ABD。A、要合乎常规
B、要照顾习惯
C、要照顾饮食
D、要入乡随俗 66、时尚的主题，即以
ABC 正在流行的事物作为谈论的中心。A、此时
B、此刻
C、此地
D、它地 67、交谈由
ABC 等三个要素组成。
A、谈话者
B、听话者
C、主题
D、地点 68、社交礼仪规定，在交谈中应遵循
CD 规则。
A、专一
B、排斥
C、双向
D、共感
69、在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要
ABC。A、尊敬长辈
B、厚待同辈
C、爱护晚辈
D、惟我独尊
70、酒水的种类大体分为
ABCD、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒等。A、白酒
B、啤酒
C、葡萄酒
D、鸡尾酒 71、威士忌酒可以干喝，不过加入
AD 或姜汁后其味道更好。A、冰块
B、水果汁
C、糖
D、苏打水 72、下列哪项为酒会的特点
ABCD。
A、不必准时
B、不限衣着
C、不限席次
D、自选菜肴 73、以茶敬客时，最重要的是注意
ABCD 等几个要点。
A、客人的嗜好
B、上茶的规矩
C、敬茶的方法
D、续水的时机 74、根据制作方法的不同，咖啡大体上可被分为
ABD 等三种。A、现煮的咖啡
B、速溶的咖啡
C、块咖啡
D、罐装的咖啡
1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是 C。A 商务礼仪 B 国际礼仪 C 政务礼仪 D 服务礼仪
2、穿西装时，应穿 B。
A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋
3、穿西服套裙时，应 D。
A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜
4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 A 个纽扣之间。
A 第四与第五 B 第二和第三 C 第三和第四 D 第五和第六
5、佩戴首饰原则上不应超过 C 件。
A 五 B 四 C 三 D 二
6、理想的洗澡次数是 A。
A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次
7、应坚持经常洗头，最好是 C。
A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头
9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 A。
A 三分之一 B 一半 C 五分之一 D 十分之一
10、公务员着装时全身服装的色彩不应超过 B 种。
A 二 B 三 C 四 D 五
11、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是 D。
A 传真 B 电脑 C 电邮 D 电话
12、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是 C。
A 5到6厘米 B 4到5厘米 C 2到3厘米 D 1到2厘米
13、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过 C。
A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟
14、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 B 之后。
A 一声 B 两声 C 四声 D 五声
15、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过 B。A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟
16、欢迎元首时，鸣礼炮 B 响。
A 18响 B 21响 C 25响 D 28响
17、欢迎政府首脑时，鸣礼炮 A 响。
A 19响 B 21响 C 24响 D 28响
18、橄榄是 C 的国花。
A 朝鲜 B 新加坡 C 希腊 D 印度
21、我国的国花是 A。
A 牡丹 B 茉莉 C 玫瑰 D郁金香
22、被称为“紫皮护照”的是 D。
A 外交护照 B 公务护照 C 因公普通护照 D 因私普通护照
23、我国现行的护照有效期最长不超过 B。
A 一年 B 五年 C 十年 D 二十年
24、下列机构不悬挂国徽的是 D。
A 区政府 B 区法院 C 区检察院 D 区公安局
25、我国国旗的长与宽之比是 C。
A 5比3 B 5比4 C 3比2 D 1比1
26、下列肤色中宜穿深色服装的是 D。
A 肤色偏黑 B 肤色苍白 C 肤色发红 D 肤色白净
27、穿西服时，最理想的衬衫颜色是 B
A 蓝色 B 白色 C 灰色 D 咖啡色
28、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该 D。
A 全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过3件
29、男士剃胡须的次数应该是 A。
A 每天至少一次 B每两天至少一次 C 每三天至少一次 D 每星期至少一次
31、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点 Ｃ
Ａ 30分钟 B 20分钟 C 15分钟 D 10分钟
32、招待来宾的最佳室内温度是 B A 23℃ B 24℃ C 25℃ D 26℃
33、主人一般应该送客人到 D，后转身离去。
A办公室门外 B楼门外 C院门外 D自己的视野之外
34、下列哪些是不允许正式赠予的礼品 A A烟、酒 B书画 C纪念章 D产品模型
36、西餐中以 B 为第一顺序
A男主人 B女主人 C 男客人 D女客人
37、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在 C A桌面上 B 椅子背上 C椅子面上 D随手带着
38、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在 D 上 A餐桌上 B餐巾上 C菜单上 D食盘上
39、在西餐结束之际可选用 D 以化解油腻 A香槟酒 B白葡萄酒 C红葡萄酒 D红茶 40、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成 A 形 A八字形 B二字形 C 十字形 D随意形状
41、西餐吃开胃菜时，喝 A 酒
A 鸡尾酒 B白葡萄酒 C红葡萄酒 D干红葡萄酒
42、西餐吃鱼或海鲜时，喝 B 酒 A鸡尾酒 B干白葡萄酒 C 红葡萄酒 D白兰地
43、西餐吃甜品时，喝 D
A鸡尾酒 B干白葡萄酒 C 红葡萄酒 D白兰地
44、国家公务员在宴会上饮酒，酒量应该控制在平日的 B A1/2 B1/3 C1/4 D1/5
45、领舞者与伴舞者之间应该有 C 厘米左右的距离 A20厘米 B25厘米
C30厘米
D35厘米
46、国宾是指在任的、正式前来我国进行访问的 C，或者政府首脑。A政务大臣 B外交使节 C国家元首 D地方要员
47、在俄罗斯，主人请来宾品尝 A 和盐，是规格最高的见面礼。A面包 B牛奶 C 马黛茶 D红酒
48、在蒙古，主人请来宾品尝 B 和盐，是规格最高的见面礼。A面包 B牛奶 C 马黛茶 D红酒
49、在阿根廷，主人请来宾品尝 C 和盐，是规格最高的见面礼。A面包 B牛奶 C 马黛茶 D红酒
50、“不要把自家的规矩带到别人家里去”是 D 谚语 A美国 B英国 C日本 D俄罗斯 51、13与星期五在 C 教中是不吉利的 A天主教 B佛教 C基督教 D伊斯兰教
52、惟有真主安拉才是主宰一切决定一切的神。这是 D 的教条。A天主教 B佛教 C基督教 D伊斯兰教
53、尊玛利亚为圣母的是 A 教
A天主教 B佛教 C基督教 D伊斯兰教
54、“五戒”、“五荤”是与 B 教交往时要注意的 A天主教 B佛教 C基督教 D伊斯兰教
55、A 是菲律宾的国花
A茉莉花 B牡丹 C玫瑰花 D石榴
56、C 是美国的国花
A茉莉花 B牡丹 C玫瑰花 D石榴
57、D 是西班牙的国花
A茉莉花 B牡丹 C玫瑰花 D石榴
58、主要采用国际礼仪，并适当参照一下对方独特的习俗礼仪，是在接待 B 时采用的原则。A少数民族 B外国友人 C特区 D宗教人士
59、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究 B A左尊右卑 B右尊左卑 C左右一样 D不同场合不同尊卑
60、在工作的空隙，同事们喜欢在吸烟室一起抽烟聊天，点烟时一支火柴最多点B 支烟就该熄灭。
A．一支 B．两支 C．三支 D．四支 61、领带的下端应 B
A．在皮带上缘处 B．在皮带上下缘之间 C．在皮带下缘处 D．比皮带下缘略长一点 64、用餐吃面包时，应 B
A．用嘴撕着吃 B．用手撕着吃 C．用刀切着吃 D．随意吃
65、在对外交往中，女士切勿穿 C，在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。A．红色百褶裙 B．颜色过于艳丽的裙子 C．黑色皮裙 D牛仔裙 66、与商界其他行业的行业礼仪相比，C 更关注集体形象和员工素质。A．宾馆礼仪 B．银行礼仪 C．企业礼仪 D．商店礼仪 67、“一米线”服务是 B 礼仪中提出的。A．商店礼仪 B．银行礼仪 C．宾馆礼仪 D．企业礼仪 68、在商务性会议中商务色彩最为淡薄的是 D A．发布会 B．赞助会 C．展览会 D．茶话会 69、在阿拉伯国家里，人见面的问候语是 C
A．家人都好吗 B．水还足吧 C．牲口还好吧 D．粮食多吗 70、工作餐通常在 B 举行
A．公务结束后 B．中午 C．晚上 D．下午3：00 71、在正常情况下，做东者应当至少提前 D 分钟抵达用餐地点。A．
2、3分钟 B．5分钟 C．
7、8分钟 D．10分钟 72、工作餐中，主人 B 是吩咐侍者为自己结帐。
A．将刀叉放在桌上 B．将餐巾放回餐桌上 C．举手示意 D．起身站立 73、自助餐取菜顺利为 D
A．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果 B．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 C．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果 D．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 74、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的 C A．指尖 B．手掌 C．手指 D 手腕 75、进餐时倘发现菜肴中有昆虫和碎石，应该 D
A．立即告知一同进餐者加以注意； B．自己悄悄处理掉； C．立即喊来侍者处理； D．轻声告知侍者更换。
76、如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装 A A．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒 B．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒 C．水、啤酒、白酒、红葡萄酒 D．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒 77、与西装最配套的鞋子是 B A．猪皮鞋 B．牛皮鞋 C．羊皮鞋 D．驼鸟皮鞋 78、商界男士所穿皮鞋的款式应是 A
A．系带皮鞋 B．无带皮鞋 C．盖式皮鞋 D．拉锁皮鞋 79、一套套裙的全部色彩至多不要超过 B A、一种 B、两种 C三种
80、套裙的裙长应以不短于膝盖 C 厘米为限。A、5厘米 B、10厘米 C、15厘米 D、20厘米 81、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是 C A、副驾驶 B、后排左侧 C、后排右侧 D、后排中间座 82、握手的全部时间应控制在 B 秒钟以内。A、1秒钟 B、3秒种 C、5秒钟 D、7秒钟 83、吻手礼的受礼者，应是 B
A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 84、阿富汗人的见面礼是 C
A 握手 B合十礼 C抚胸礼 D脱帽礼 85、“真主保佑“这是 A 教徒的习惯做法之一
A 伊斯兰教 B佛教 C道教 D基督教
88、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手 A 年幼者 B晚辈 C下级 D尊者决定 89、行亲吻礼时，长辈吻晚辈应当吻 Ａ
A 额头 B嘴唇 C面夹 D下额 90、行拥抱礼时，一共拥抱 Ｃ 次 A 一次 B二次 C三次 D四次
Ｄ 92、礼仪是对
和的统称。Ａ
A 礼节、仪式 B礼貌、形式 C仪式、礼貌
93、《公民道德建设实施纲要》是在 Ｂ 发布的。
A 2002年9月20日
B 2001年9月20日 Ｃ 2003年９月20日 D 2004年９月20日 94、“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重，皆有称也”出之 Ｃ
A 孔子
B 孟子
C 荀子 D老子
95、Ａ 曾说过：“人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁 A 荀子 B 孔子 C 老子 D 孟子 96、当代中国外交的一大主题是 Ｄ
A 求同存异 B 不卑不亢
C 以右为尊 D 以人为本 97、在西方国家送人的鲜花通常为 Ｃ
A 双数 B数量自定
C 单数 D 越多越好 98、作为一种表达语言，外交语言的风格特征是A
A.委婉含蓄
B.坦率真诚
C.求同存异
D.诙谐幽默
100、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿 D 西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A.两粒扣
B.三粒扣
C.单排扣
D.双排扣 101、中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有
B
之说
A.“南咸、北甜、东酸、西辣”
B.“南甜、北咸、东辣、西酸”
C.“南辣、北酸、东甜、西咸”
D.“南酸、北辣、东咸、西甜” 103、日本人很风行祝寿，而且颇有趣。日本人到了
A
祝贺“米寿”
A.88岁
B.55岁
C.66岁
D.77岁 104、在国际交往场合，菲律宾主人常把
A
献给客人
A.茉莉花
B.红罂粟
C.兰花
D.紫罗兰
106、在法国人心目中，花是有一定象征意义的，不同的花表示不同的感情。他们认为郁金香 B
A.象征热情
B.表示爱慕之情
C.象征悲伤
D.象征信赖和安全 107、到新加坡、马来西亚商务访问的最好时间是每年的 C
A.1月和2月 B.6月和12月 C.3月和7月 D.5月和10月 108、在介绍两人相识时，总的规矩是 A
A.先卑后尊 B.先尊后卑 C.先女后男 D.先主后宾
109、在中国，人们见面时习惯问什么话，这反映了几千年来中国“民以食为天”的传统观念，表现了人与人之间的关切之情 B
A.“早上好！” B.“你吃饭了吗？” C.“在哪发财？” D.“你身体好吗？”
111、英国《牛津英语词典》指出：“小费”这个词最早出现在1755年前后的哪国作品中 C
A.美国 B.德国 C.英国 D.日本 112、应邀参加西方人家宴的客人必须 B
A.一分钟也不要迟到 B.提前五分钟到达 C.提前半小时到 D.迟到五分钟 113、男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是 A
A.侍者—女人—男人 B.侍者—男人—女人 C.女人—男人—侍者 D.女人—侍者—男人 114、泰国人的经商方式是 B
A.跑着做生意 B.卧着做生意 C.家庭公社式做生意 D.坐着做生意
115、中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是 B
A.“给予” B.“提供” C.“介绍” D.“坦诚相待”
116、涉外交往中的礼仪距离为 B。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。A.大于1米，小于2.5米 B.大于1.5米，小于3米 C.大于0.5米，小于1.5米 D.大于1.5米，小于2.5米 117、在希腊进行商务活动，切记 C，这是他们最忌讳的动作。A．单个手指不可指向人 B手背面不可对着别人 C．手掌心不可对着别人 D不可竖大姆指 118、一般情况下，服务距离以 B 米之间为宜。A、0.2-0.5 B、0.5-1.5 C、1.0-2.0 119、B，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。A、轻笑 B、含笑 C、微笑 120、服务人员与他人一起出入房门应该 B A、先入后出 B、后入后出 C、先出后入 121、入座时从座位的 A 侧就座。A、左 B、右 C、后
122、就坐时占椅面的 C 左右，于礼最为适当。A、1/2 B、2/5 C、3/4 123、服务人员在运用手势时应牢记 A A、宜少忌多 B、宜多忌少 C、尽量不用 124、服务人员招呼别人时，应该 B A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立
125、服务人员岗前培训的重要科目之一是（A）
A、微笑 B、握手 C、站立
126、服务人员佩戴饰物，不应超过 B 个品种。A、3 B、2 C、1 128、下列属于应答用语 C
A、您真有眼光 B、真替你高兴 C、这是我的荣幸 130、服务人员使用书面用语的首要要求是 B A、书面规范 B、正确无误 C、工整清晰 131、通话者的 C 态度和使用的言语被人们称做“电话三要素”。A、内容 B、情感 C、声音
133、在饮用咖啡时，为了不伤肠胃，往往会同时备有一些 A。A、甜点 B、啤酒 C、饮料
134、既不加糖，也不加牛奶的纯咖啡是指 B。A、白咖啡 B、黑咖啡 C、爱尔兰式咖啡
135、饮盖碗茶时，可用 C 轻轻将漂浮于茶水之上的茶叶拂去。A、手 B、口 C、杯盖 136、在端起茶杯时，应以 A 持杯耳。A、右手 B、左手 C、双手
137、使用带杯托的茶杯时可以用 A 端起茶杯，而不动杯托，也可以用 A，将杯托连茶杯，托至左胸高度，然后以 A 端起茶杯饮之。A、右手、左手、右手 B、左手、右手、右手 C、左手、左手、右手
138、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的 A 处，不然就有厌客或逐客之嫌。A、2/3 B、3/4 C、1/2 139、酒会上所提供的酒水、点心、菜肴均以 A 的东西为主，因此它有时也被称做 A 餐会。A、冷、冷 B、暖、暖 C、热、热
140、提议干杯时，应起身站立，C 端起酒杯，或者用 C 拿起酒杯后，在以（C）托扶起杯低，面含笑意，口诵祝颂之词。A、左手、左手、右手 B、左手、右手、右手 C、右手、右手、左手 141、佐餐酒，又叫餐酒，西餐里的佐餐酒均为 B。A、白酒 B、葡萄酒 C、啤酒
142、餐后酒指的是用餐之后，用来以助消化的酒水。最有名的餐后酒，则是有“洋酒之王”美称的 A 酒。A、白兰地 B、威士忌 C、曼哈顿 143、香槟酒以在摄氏 B 度左右饮用为佳。A、10 B、6 C、8 147、在花语之中，B 表示和平。A、丁香 B、橄榄 C、柠檬
149、在日常生活里，被誉为 A 的电话早已成了现代人重要的、不可缺少的、交际工具之一。A、顺风耳 B、千里眼 C、蓝牙
150、每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声 B。A、再见 B、谢谢 C、失陪
151、握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约 A 米处。A、1 B、0.5 C、1.5 152、俄罗斯人的姓名由三个部分构成，首为 A，次为父名，末为姓氏。A、本名 B、妻名 C、母名
153、我国民航规定：旅客必须在机票上列明的航班规定离站前 B 分钟到达指定机场办理登机手续。A、60 B、90 C、120 154、中国民航规定：在机票上列明的航班规定离站前24小时之前退票，收取客票价 A 的手续费。A、5% B、20% C、10% 156、选择正装色彩的基本原则是 B 原则。A、两色 B、三色 C、五色
157、使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，叫 A 色。A、暖 B、冷 C、寒
第五篇：服务礼仪培训知识
汽车4s店服务礼仪培训知识
一、服务礼仪概述
1、服务的含义： 服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
服务的特征：
（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）
（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）
（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）
（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）
服务礼仪的重要意义
1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）
2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）
3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）
4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量
二、职业形象
1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。
3．发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。
4．仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。
5．优雅仪态
为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。
保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。
6．自我反省
要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。
三、仪态礼仪
（一）眼神、笑容
A温馨动人的笑容
1．笑是世界共通的语言
当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。
2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心
笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。
自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。
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