第一篇:浅谈加油站服务体系建设
浅谈金湾加油站服务体系建设
中国石油广西销售分公司加油站管理处
研究小组人员:周亚明
经过最近10余年的快速发展,现在成品油零售行业面临的竞争已日趋多元化和白热化,买方市场的形成已不可逆转且日益强化。在买方市场中,求生存谋发展的最佳途径是提高顾客满意度,而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。那么,在成品油零售行业中,服务到底该怎么解读呢?他有着怎样的内涵呢?我们在实际工作中又该如何体现服务呢?两年多来,我着重解读了服务的内涵和服务的载体这两个问题。
关于服务的内涵。首先我认为,对于任何有消费需求的顾客而言,他们所购买的不是产品,而是期望,他们不仅是要获得冷冰的实体产品,更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志一份经典的研究报告显示,“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格”,因此,充分研究消费者心 1 态,掌握顾客的核心需求,以真诚和温情打动消费者的心,培养“永久顾客”,刺激重复购买,这才是谋求企业长远利益的上策。具体联系到成品油零售行业,我认为顾客进站加油消费,首先他的基本需求是给车加油,让他的旅程得以继续,同时顾客也很希望在满足基本需求的同时能感受到与众不同的消费体验,能让自己高兴起来,有一个很好的心情。在销售领域有一句经典的话:“买东西就是买心情”,这有点类似于马斯洛的需求层次论,即对进站顾客来说加油是基本的低层次的需求,而高兴是高层次的需求。因此,结合加油站的特点,关于服务的内涵我是这么理解的:让顾客在花钱买到油的同时也感染到很好的心情,让每一个顾客都乘兴而来高兴而去。因此要实现这个目标就要求我们从简单的卖产品实现向卖服务、卖文化的转变。
关于服务的载体。服务的内涵该怎么体现呢,具体用什么形式来表达呢?讲到这我们一般都会立刻想到中国石油服务的看家本领:加油十三步曲和三声服务。这个服务标准是中国石油规范服务基础性和指导性的执行标准,具有广泛的可操作性和现实意义,发挥了巨大的作用,但现在我结合日常生产经营工作谈谈几点意见:
1、引导车辆(近距离引车)方面,规范动作为一手横举,一手往前引车,这样做有可能引起顾客的歧义,导致顾客不知道是看哪个手的指引,特别是像金湾站进出路口均可 进车的情况下更容易导致误会,同时一个简单的近距离引车动作同时使用两只手操作,增加了员工不必要的劳动,不符合科学管理的逻辑,按照科学管理思路,完成一项操作,事先要进行大量的测试写实,以研究怎样做才能最大化的节约劳动量,能用一只手完成的工作绝不用两只手,能只用前臂完成的绝不用整只手,因此,金湾站平时近距离引车时都是一只手往前引车;在引导车辆继续往前一个加油岛行驶时直接单手90度引车,或者另外一只手再辅以往前的手势(和交警的往前引车动作基本一样);有些时候为了提示顾客将车靠近一些,增加将手掌往内侧摆动的引车动作。
2、开启车门环节:现在随着生活节奏的日益加快,很多顾客加油时已经不下车了,更重要的一点是,现在人们的自我意识、物权意识、保护意识越来越强,大部分的顾客都不希望员工主动帮他开启车门。因此在实际工作中当顾客把车停稳摇下车窗时或等顾客自己开门下车后,员工即可直接微笑招呼和询问加油品种了,没有必要强调开启车门这一步骤。
3、微笑招呼方面:根据规范要求,在这个环节员工应主动进行安全提示,比如提示顾客不要使用烟火,不要使用手机,但据调查发现,大部分的顾客,特别是素质较高的顾客对此都心存异议,甚至难以接受,他们的理由是,绝大多数顾客并没有存在使用烟火或手机的事实或动机,而加油员 这么提醒就是存在一种先入为主的思想,认为绝大多数顾客都是不懂安全常识的人,因此很多顾客在听到这个安全提示的时候会反问一句,你看到我抽烟了吗?我打电话了吗?这时加油员很难回答,气氛也马上变得尴尬与紧张起来。因此,金湾站在这个环节并不要求进行安全提示,但是当发现顾客存在不安全行为或动机时会马上有礼有节的予以制止,同时会在加油机显著位置张贴安全提示。
4、收枪复位环节:相信很多油站都遗留有顾客的油箱盖,也因为顾客油箱盖丢失而发生过争执,因此金湾站在盖好油箱盖的时候会增加一个动作,手指向油箱盖位置说道“您请看,油箱盖已盖好”,这个提示和提示数码回零一样必不可少,自从增加这个动作和提示语言后,金湾站再也没有出现过忘记盖油箱盖的情况。
5、简易擦车环节:很多顾客特别是小车顾客,他们会嫌弃油站的毛巾或擦车工具脏,若是毛巾上有颗粒垃圾刮花了顾客的车辆还很容易引起纠纷,因此金湾站不要求员工主动为顾客擦车。
6、三声服务方面:三声服务总结得非常精辟,随着时代的发展现在又增加了“关键环节有提示声”,发展成了四声服务。但我觉得仅仅这样还不够,应该大力提倡员工一对一的服务,员工各自服务好各自的顾客,同时为了避免加油现场过于冷清和枯燥可以安装音响设备,循环播放一些轻松 欢快的音乐,这样做首先可以减轻员工的劳动强度,避免产生逆反心理;其次可以加强员工与顾客的交流沟通,提高单个顾客的服务水平;再者可以让整个加油现场显得更加轻松、舒适和人性化。
在坚持做好加油十三步曲和三声服务的前提下,我认为加强员工与顾客的交流沟通以及重视服务的细节同样重要,2012年以来我们大力开展以“赞美顾客18句话”和“现金交易五必须”为抓手的服务体系建设,通过勤动嘴、多赞美以及对于服务细节的孜孜追求,大大拉近了与客户的距离,让更多头回客慢慢变成了回头客。
赞美客户18句话。赞美顾客汽车的:您的车真干净;您的车真漂亮;您的车声音很小哦;您的车颜色真耐看;您的车牌号码很厉害哦。赞美顾客本人的:您今天很精神哦;您今天气色真好;您的发型好帅;您这套衣服很棒;您的皮鞋好亮哦;您的手机(手表、钱包等)好漂亮哦;您的签字好漂亮;您的车技很好哦,停车位置一点不差。赞美顾客小孩的:您小孩好可爱哦,真想抱一下;您小孩眼睛真大(皮肤真好等);您小孩真乖;您小孩打扮得真洋气;您小孩比您还帅气。
现金交易五必须。必须双手接递现金及票据;必须赤手(不戴手套)接递现金及票据;找赎给客户的现金必须达到七成新以上的标准;找赎给客户的现金必须保证边角平整,正面朝向客户;当找赎给客户的现金为多张时必须按照面值从小到大的顺序依次排列。
去年,油站为了提高服务水平,让员工切身体会到服务对于销售工作的极端重要性,特开展了“每天让顾客赞美三次”的活动。刚开始的时候员工都觉得不现实,纯属想当然,拍脑袋想出来的法子,可过了没几天,就有员工和我说真的有顾客夸奖他,说他服务态度很好,很专业。现在我们都已达成共识,上一天班被顾客赞美三次真的很容易做到。
7、服务的内容方面:现在每个油站都有便民服务项目公示,并严格规定五星级站不得少于8项。于是,我们可以看到诸于此类的便民服务:免费提供卫生间、免费提供休息室等,试想一下现在哪个服务行业不提供类似的服务项目呢,这明显有凑数量之嫌,让人感觉不实诚。其实如果我们真正站在顾客的立场考虑问题,结合加油站的实际情况我们可以开展的增值及延伸服务项目还有很多,像我们开展的wifi开放、轮胎充气、手机充电、旅游交通咨询、银行信用卡办理咨询、派发汽车保养与生活小常识等服务都深受顾客欢迎。去年我们与中国移动合作,使油站成为中国移动钦州分公司在钦州地区开展客户回馈活动的指定加油站,不定期的开展预存话费送礼品等超值回馈活动,提高了汽油客户的进站率,达到了三赢的效果。
综上所述,我认为结合中国石油加油站的实际情况,要 想切实提高加油站的服务水平并形成常态化机制,我建议:坚持以人为本的原则,站在员工和顾客的角度出发,研究员工的心理和顾客的喜好,优化加油十三步曲,提倡一对一服务,以“赞美顾客18句话”和“现金交易五必须”为抓手大力加强员工与顾客的交流沟通,完善服务的细节流程,并开展服务技能竞赛和“每天让顾客赞美三次”等活动促进服务水平持续提升。另外,创新服务方式,适度提供增值及延伸服务,让顾客得到额外的满足。
那具体该如何提高油站的服务水平并形成常态化机制呢?我认为要做好如下几方面工作:
首先,提高认识,坚持以人为本的原则。以前我们一直坚持“顾客就是上帝”,“一切以顾客为中心”等思想,但我想说的是“没有满意的员工就没有满意的顾客”,如果不充分发挥员工的主观能动性,一味的检查考核那很容易造成两张皮的现象;如果员工心情不好那他的不良情绪就很容易传递给顾客。
第二,管理人员特别是加油站经理必须以身作则,率先垂范做好表率。在员工就餐和高峰期必须到现场加油以缓解员工的劳动强度并提高现场流通效率,同时借这个机会向员工展现自己良好的精神面貌、积极的工作态度和过硬的服务水平,通过这样做潜移默化的感染员工。
第三,坚持开展每日、每周的服务技能和团队精神培训。金湾站规定每天中班交接班时必须对加油十三步曲、三声服务和应知应会内容进行练习,但同时也规定管理人员必须一同参加练习,若没有管理人员主动前来参加,中班员工可拒绝上班。每周的培训内容不但包括常规的选项,还涵盖了金湾站所特有的赞美客户18句话、现金交易五必须等,另外结束的时候总是把员工队伍面对面分成两列,一方竖起大拇指朝着对方夸奖道:“你真棒,和你合作很愉快”,另一方则回应“谢谢,我也是”,以此来培养员工的团队精神。
第四,持续开展服务纠偏。对于服务水平偏低的员工不能片面的批评教育,要先分析原因,根据不同的原因采取不同的对策:要是认识不足就加强思想引导,灌输服务极端重要性的思想;要是服务技能欠缺就加强示范与培训;要是态度不端正就严肃指明并责令改正。
第五,开展服务技能竞赛和“每天让顾客赞美三次”等活动并给予一定的奖励,营造积极向上的服务氛围。
第六,采取“请进来,走出去”策略,加强与服务同行的交流,互相学习,共同提高。最近两年多来,广西区团校、钦州团市委、钦州市政府联席办、中国石化等单位先后共组织了20余家单位来我站交流学习,而我们也多次组织员工去广西区高管局、钦州移动、各大超市等单位学习取经。
第七,借助社会力量开展服务监督,比如可以聘请社会服务监督员等帮助我们提高服务水平。第八,谨慎公示便民服务项目,所公示的服务项目一定要是自己能够完全提供的,千万不要承诺一些超出油站能力范围的服务项目,以免引发不必要的麻烦。
以上是我对于服务工作的一些意见和建议,纯属个人观点,如有不妥,请多见谅。
第二篇:服务体系建设汇报
基层公益性医疗单位服务体系建设交流材料
双流县永安中心卫生院 2012年6月26日
大医院爆满而基层医疗机构无人问津,医疗资源的配臵不当是当前“看病难、看病贵”的重要原因。按照市卫生局《关于构建基层公益性医疗卫生服务体系的意见》的要求,在县卫生局的统筹安排下,我院以提高基层公益性医疗卫生机构的服务水平为职责,以承担起居民健康“守门人”为己任,坚持“基本医疗”与“公共卫生服务”两手抓,努力实现辖区群众享受均等、便捷、有效的健康服务,2012年1-6月完成门诊收治病人45103人,同期增长4.5%,住院收治病人2760人,同期增长7%。
一、以病人为中心,保障群众基本医疗服务需求 一是完善管理机制,参照二级医院标准,健全完善了医疗质量核心管理制度,制定医疗质量上墙制度40余项,同时开展医疗质量专委会、病历交叉质控、处方点评等业务活动,不断规范医疗行为,简化医疗流程,避免了医疗差错。
二是建立适合医院发展的人员培训机制,在保障职工的工资、福利、年终奖金的基础上,给予进修人员每月的450元生活补贴和300元租房补贴,提高在职职工继续教育的积极性,通过城乡卫生统筹平台外派所有医护人员到三级医院 进行规范轮训,截止2012年轮训专技人员83人,占全院专技人员的72%,同时邀请四川大学、省医院、县医院专家来院开展教学查房、学术讲座50余次,并与上海白玉兰公司合作,建立远程教育平台,获得更为优越的专家指导资源,并且作为四川省第一家乡镇卫生院开展了省级医学继续教育项目2项,构建了与人力资源配臵标准相适应的基层医疗卫生人员培训制度,有效提高了专业技术人员的医疗技术水平,增强了医院医疗服务能力。
三是坚持贯彻“增加服务内涵、创新服务模式、改善服务态度、转变服务理念”的十六字发展方针,大力推进中医药在基层医疗服务和“治未病”中得作用。按照成都市卫生局下发的基本医疗目录要求,应开展417项,实际开展321项,可选择开展207项,实际开展149项,并结合辖区群众的实际要求增加开设腹腔镜手术、骨科手术、腹部手术、激光治疗皮肤病、利普刀检查、电子胃镜检查、彩色多普勒检查等20余项服务项目;同时建立服务测评机制,成立了服务监测机构,每月向服务窗口发放问卷调查100份,主动向病人征集意见,不断改善服务态度,提高服务质量,切实让“三好一满意”工作落实到位,进一步提升了医院的社会影响力。
四是开展县、镇双向转诊,县医院签订了双向转诊协议,建立了远程专家会诊系统,放射学远程“CR”片会诊机制; 设臵便民服务点,定期派出医务人员到永安镇敬老院提供无偿诊疗服务;免费为残疾人提供康复治疗服务,(5月份接力雷锋活动,为“5月中国好人阿各”婆婆免费开展康复治疗)让老百姓获得更为均等、便利的基本医疗服务。
二、预防为主、防治结合,深入开展公共卫生服务 一是完善机构设臵,设臵传染病防治、地方病控制、计划免疫、妇幼保健、卫生监督、健康教育、精神卫生、计划生育技术指导等专职岗位,使其职能分工更为明确,团队协作更为密切。
二是信息化为支撑,提高公共卫生服务效率。率先与成都维信电子公司合作,植入疾病分析与健康评价系统(DASS系统),通过电话、短消息平台实现对孕产妇的电话追访,重点人群的随访管理,辖区居民的健康教育等工作智能化、简单化,每季度向病人发放健康保健短信10000余条。
三是建立家庭医生式服务机制,提供个性化的主动性、连续性公共卫生服务。优先为辖区内的低保人群、慢性病人、残疾人员、65岁以上老人等)提供家庭医生式服务,建立病人管理循环制度,家庭医生服务过程中发现的需要治疗的病患转入门诊、住院病人管理,将门诊、住院诊疗过程中需要建立居民健康档案、慢性病管理、重点人群健康指导随访的病患归口到家庭医生服务团队进行定期随访指导,5月底完成签约1145户,签约比例10.81%,完成下乡入户随访1376 人次,提前完成了2012年的目标任务。
四是建立绩效考核及合理补偿制度,带动公共卫生服务积极性。先是根据行政村的人口基数制定相应的工作量,按照不同的工作量对公共卫生服务进行量化考核;其次通过居民健康信息档案,利用DASS电话随访系统进行质量考核,以此达到“优劳优酬”补助原则。
三、严格执行国家基本药物制度,积极探索药品合理配送机制
国家基本药物目录307种,医院配备272种;四川省补充目录252种,医院配备155种;成都市补充目录141种,医院配备21种。结合辖区群众需要及医院实际开展的诊疗项目,并申请了利多卡因胶浆、布洛芬混悬液、芬太尼注射液等10余种专科用药。所有药品均严格执行零差率销售,基药销售额占全院药品收入的94%左右。借助国家科技部“十一五”科研项目《小康型乡镇卫生院技术集成综合示范》,与四川大学循证中心、山东大学共同探讨适合于基层医疗机构的药品配送机制,同时在村卫生站已经实施药品统一由医院代购,并执行零差率销售。
四、全面完成医院信息化建设
按照成都市基层公益性医疗单位服务体系的建设标准,全面完成了信息化建设工作,目前医院完善了机房设施,配套双服务器,开通了“永安中心卫生院”独立网站、触摸屏宣传系统、LED屏显示系统,完成了Lis系统、Pacs系统的对接工作,建立了较为成熟的电子处方、电子病历系统,与 县医院建立了远程专家会诊系统,放射学远程会诊中心完成“CR”片会诊60余人,付家坝社区服务中心全面开展了“健康感知舱”应用,病人自愿体检40余人。
五、存在的困难
(一)人力资源紧张及经费保障不足。按照现行政策,公共卫生经费是按照卫生院服务人口分配,中心卫生院与一般卫生院服务人口相当,甚至比社区卫生服务中心少,而医院员工是一般卫生院的3倍,导致中心卫生院经费相对不足,人才容易流失,形成人才“引不来、用不上、留不住”的恶性循环,引发新的内部不稳定因素。
(二)基本药物目录开展方面。因药品集中采购配送公司中标基本药物配备不齐,个别品种时常缺货,且部分中标药品规格在社保对码时没有信息,为社保报销工作带来了困难,甚至个别国家基本药物出现涨价的现象,违背了解决“看病难,看病贵”初衷。
(三)医院信息化建设方面,特别是“一卡通”式就诊服务,门诊医生年龄较大,学习意识相对较差,网络运用速度慢,病人诊治耗时延长,以后工作中应加强门诊医生的疏导作用,提高部分老同志的学习积极性,提高病人诊治工作效率。
第三篇:养老服务体系建设情况
完善社会养老服务体系建设
情况汇报
现就xxx县完善社会养老服务设施建设情况作如下汇报:
一、基本情况
截至2014年底,全县总人口数XXX万人,有XX岁以上老年人XXX人,占人口总数的XXX。其中:60岁~79岁老年人XXX人(城镇XXX人,农村XXX人),80岁~99岁老年人XXX人(城镇XXX人、农村XXX人),100周岁以上老年人XX人(农村XX人、农场XX人)。
二、工作开展情况
根据《国务院办公厅关于印发社会养老服务体系建设规划(2011—2015年)的通知》(国办发〔2011〕60号)和《XX省人民政府办公厅关于印发XX省社会养老服务体系建设规划(2011—2015年)的通知》(〔XXXX〕XXX号)要求,“十二五”以来,xxx县委、县政府高度重视,把完善养老服务体系建设作为改善民生、构建和谐社会的重要着力点,认真执行 “党政主导,社会参与、全民关怀”的老龄工作方针,研究制定应对人口老龄化的政策措施,制定出台了《xxx县老龄事业发展“十二五”规划》,初步建立了以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑,服务对象公众化、服务管理多样化的适度普惠的社会养老服务体系,老龄事业得到了较快发展。
或不定期开展排球、门球、陀螺等比赛活动,极大丰富了老年人娱乐活动。目前,xxx县老年人活动中心(投资XXX万元,建筑面积约XXX平方米)已完成主体工程建设,正在进行室内装修。二是大力推进农村老年人活动场所建设。2011年以来,我县不断加大投入,先后投资XXX万元,建成农村老年人活动场所XXX处。2013年,申请中央专项彩票公益金XXX万元,建成了XXX个农村幸福院,同时为XXX个村(组)配送了乒乓球台、气排球、地掷球、门球等活动器材,确保了老年人“老有所为、老有所乐”。三是以敬老院为载体,丰富老年人精神文化生活,指导各敬老院组织各类兴趣小组、开展各类丰富多彩的文体活动,让五保老人感受到大家庭的温暖。
三、存在的困难和问题
我县养老服务发展虽然取得了一定成绩,但与广大老年人的需求相比,与上级部门的要求相比还存在不足,主要表现在四个方面: 一是乡镇农村敬老院的入住率不高,社会效益未能充分发挥。受传统养老观念影响,城镇“三无”和农村“五保”老人自愿入住的少,居民养老方式仍以传统的家庭养老为主,社区养老服务水平较低。
二是机构养老服务覆盖面窄,享受主体仍局限在一些特殊群体范围。养老服务的提供,主要以政府提供公益性服务为主,供养对象大部分是城市“三无”和农村“五保”老年人,受益面少,养
老服务享受面窄。
三是社会力量参与不够,市场运作机制尚未形成。现在机构养老主要还是以公办运作为主,社会参与市场运作机制尚未真正形成。主要原因:1.为老年人服务市场还不成熟,缺乏有资质的为老年人服务实业机构和中介组织的龙头引领;2.社会办养老服务业效益周期长、风险高,对投资者缺乏吸引力;3.本地老年人靠子女养老的传统观念影响,自费购买所需养老服务的理念尚未形成。
四是养老服务行业管理水平需进一步提高。养老服务业起步较晚,发展时间较短,由于养老服务队伍人才缺乏,专业化水平低,敬老院的规范化管理水平仍需进一步提高。xxx镇和布朗山乡两所农村敬老院建成后,还未能落实工作人员。
四、下步工作打算
一是进一步加大扶持力度。进一步加快农村地区养老保障体系的建设步伐,加大对老龄事业特别是农村老龄事业的投入,按照城乡一体化的发展思路,加快农村服务网点、文化娱乐场所、健身场所及道路等设施的建设,保证老年人的多种服务需求都能得到有效的满足。加强对乡镇(农场)、村和基层养老服务机构的扶持,调动各级各部门和社会各界的参与积极性,切实加快养老服务业发展。
二是提升各类养老机构的管理服务水平。大力推进养老服务社会化,充分利用闲置资源,切实提高乡镇敬老院的入住水平。
第四篇:养老服务体系建设[推荐]
关于加强滨海新区社会养老服务体系
建设问题的探析
一、我国社会养老服务体系存在的问题
随着人们生活水平的普遍提高、平均寿命的延长、老年人口数量的日益增加,我国已进入了人口老龄化的社会,解决老年人口养老保障问题已经是迫在眉睫。再加上这些年计划生育政策的推行和家庭意识的变化,独生子女不断增多, 家庭平均人口数量逐渐下降,家庭构成呈现出小型化的趋势, “独子养老”的时代已经悄悄来临,空巢老人陷入了养老的困境。
由于家庭和人口结构的变化,城市传统的养老模式家庭养老和机构养老已经很难满足现代人养老的实际需要。在社会经济条件有限的情况下,社会化养老在相当长的一段时间内也不可能完全取代家庭养老。因此,社区养老服务作为社会养老与家庭养老的一种辅助方式开始应运而生并且迅速的发展起来。社区养老服务主要是指老年人不脱离原来所生活的社区环境和社会环境,为了满足老年人这个特殊年龄段人群的日常需要而提供的有关生活和精神方面的护理和照顾。涉及到老年人生活的方方面面,比如日常照顾、精神抚慰等等。
目前,我国很多地区已经初步形成了社区养老服务运作体系。各地区的街道办事处、居委会也在管理、服务方面具备了一套相对系统、规范的管理方法。各地正在努力探索符合各地区养老实际的养老模式,已经积累了丰富的经验。但是在进步中仍旧存在着一些缺点和不足。
(一)养老服务的法律法规不健全
许多城市社区养老服务缺乏相应的政策法规和完善的服务体系来支撑。比如社区养老服务的非营利组织的社会地位尚未得到政府和社会各界的承认,受到了诸多的限制。政府应当制定出相关优惠政策以吸引更多的民间资本投入到社区养老服务中来。只有完善养老服务的法律法规,才能够更好的保障老年群体的合法权益。政府在整个城市社区养老中没有发挥出应有的主导作用,各级政府和领导也没有将城市社区养老服务列入到城市发展与社区建设总体规划中来,这些都导致了很多地区城市社区养老发展的滞后,也就不能真正的满足老年群体的需要。
(二)社会各个方面对养老服务的认识缺位
很多地区有关老年群体的管理与服务并没有受到应有的重视,除了资金以及物质条件的制约外,管理部门以及全社会的老年意识比较薄弱是一个十分关键的因素。在客观上,由于社区承担了过多的行政事物,使他们无暇为包括老年人在内的社区成员提供优质的管理和服务,为老年人提供服务和帮助只是社区工作内容中很小的一部分。在主观上,相关的管理部门对老年群体进行社会管理和提供全面优质服务的重要意义和社会影响认识不到位。整个社会还没有充分的意识到,为作为社会弱势群体的老年群体提供良好的管理和服务,本应该是社区“以人为本”的主要发展目标,这对于维护社会的稳定、促进社区和谐发展、增强社区的凝聚力具有十分重要的意义。
(三)社区养老管理混乱,缺乏资源整合老年人口社会化养老的重要内容之一就是对老年群体的社区管理,但是
有的地区现在实际应用的社区管理体制其传统的行政色彩仍然比较浓厚。基本上还是沿袭着计划经济时期体制下的条块分割等基层街道管理的格局和办法,这就极大地制约了社区老年服务水平的提高。由于社区还不是相对独立的组织,其日常工作内容多以被动地完成上级交办的任务为主,不可能从组织上、资金上、人力上自主自发的为本社区居民特别是为老人提供各种社会化的服务,这也是制约社区老年管理水平的一个重要因素。在实行社区管理时,为避免上述的问题和提高工作效率,避免出现多头管理,必须要有效地利用社区现有的设施和资源,注重对社区资源的整合和运用,充分发挥本社区的优势。
二、天津市滨海新区建设社会养老服务体系的对策 天津市是我国首个开展社区服务的直辖市,有着二十余年的社区服务发展经验。滨海新区是推动天津市经济实力发展的重要力量,是市政府旨在打造新型社区的试验点,一直以来得到政府在政策上和经济上的大力支持。
(一)以政府为主导推进社区服务,健全养老服务的法律法规
政府在养老服务方面应该一直起到主导的作用,政府的主导作用主要体现在树立风尚、制定和实施政策、监督和检查等方面。充分发挥政府的职能, 积极扶持社区养老的制度建设,是提高社区养老事业水平的关键所在。政府应调节资源的有效配置、整合社区资源,使原本是闲置的资源或未充分利用的资源在老年服务事业中得到充分的发挥和利用。
政府应该及时的了解情况,有针对性的进行指导。法律是一切制度的保障,完善的社会养老体系最终是靠健全法律法规来支撑的。泰达应完善与老年人相关的各项法律法规,加大对违反者的惩罚力度,把一些道德规范上升为法律规范。同时,政府还要及时制定出相关的配套政策,以保证对社区养老服务的投入与其他社会保障制度机制的协调配合。
(二)加强政府对社区养老服务事业的投入及监督管理力度
发展社区养老服务业应该是政府行为,各级政府都应高度重视这一事业的发展,将社区养老问题纳入本地区经济和社会发展的总体规划中来。泰达政府应进一步重视加强对社区养老事业的领导,并保证每年给予政策上的支持、拨专款用于社区老年服务事业的发展和相关方面的建设。
(三)引入市场竞争机制,加速对老年服务业专门人才的培养
改变传统认为养老主要是义务性服务和福利性服务的观念。将市场竞争机制带入社区养老服务事业的发展,逐步建立起由政府宏观管理调控、社会中介组织经办运作、社区养老服务机构自主经营的管理体制。只有形成按市场规律运作的新的发展机制,社区养老服务业的发展才能具有更强的生机和活力。
社区养老服务是一项内容繁重的工作,应尽快建立一支专业人员与志愿者相结合的队伍。具体做法来说,一是以泰达社会服务中心为依托,采用公开招聘的方式在全社会范围内招聘专职人员,培训合格后进入养老服务管理队伍;二是设立社区公益岗位,通过政府购买专业化服务的方式,解决社区困难老人养老的问题;三是组织志愿者和义工队伍,为老年人提供多层次、个性化的义务服务。
同时,对现有养老服务机构的服务人员进行职业培训,加强对其职业道德、责任感的培养和提高。有关职能部门要制定出老年服务职业资格标准,加快养老服务事业高级专门人才的培养。泰达地区有条件的院校可设学位培养老年学高级专门人才,以便为社区工作输送更多的专业人才。还要提高社区管理工作的水平,制定老年服务业社区服务的具体标准,提高社区老年服务业服务质量和服务水平的政策并认真加以实施,要求其全面的达到对老年人的生活、心理、经济、日常起居等全方面的照顾。
(四)加强和完善社区养老信息化建设,按需求发展差异性服务
要加强社区信息化建设,按年龄段为老年人进行登记。60岁退休人员的基本养老信息,实现区街共享;60岁以上退休人员,进行登记建档,对社会孤老、空巢老人、80岁以上高龄老人、不能自理和半自理老人以及经济困难老人进行重点登记。要完善社区内的电信电话设施,使居民小区内部遇急呼叫、购物求助、医疗求助等通话更加的便捷。
探索和建设多层次的社区养老服务网络,首先, 要建设多样化的社区养老服务体系,社区养老服务要从老人的不同实际需求出发。其次, 要探索新型的社区养老方式。随着人口老龄化的日益加剧和老年人需求的日益多样性, 需要我们不断探索新的服务方式。
(五)城市社区的管理模式应该系统化、科学化
社区工作的有序开展离不开社区有效的管理运作。只有正视在社区中存在的问题,才能够采取更加合理和科学的办法进行解决。老年人口社会化养老的重要内容之一就是对老年群体的社区管理。由于城市社区组织还不是相对独立的组织,在为本社区居民提供服务时就会带来诸多的问题,这是严重的制约社区老年人管理水平的一个重要因素。在实行社区管理时,管理模式应该更加的科学合理,根据本社区具体的实际情况、因地制宜。为了提高工作效率和社区资源的有效整合,避免出现多头管理,有效的利用社区现有的设施和资源,注重对社区资源的整合和运用,充分发挥本社区的优势,真正的做到为本社区的居民特别是老年群体提供优质的社区服务。
第五篇:中小企业服务体系建设情况
托克托县中小企业服务体系建设情况调研报告
促进中小企业健康发展,是实现我县经济又好又快发展必不可少的重要内容。从经济发达地区情况来看,由政府行政职能和政策法律在内的有助于中小企业生存和发展的整个支持系统即中小企业服务体系,在鼓励、支持和帮助中小企业发展壮大,活跃城乡经济等方面发挥着重要的作用。多年来,我县围绕加快中小企业发展、促进中小企业服务体系的建设,依托工业园区的发展做了许多工作,取得了一定成效。
一、我县中小企业服务体系建设情况
完善信息服务加强中不企业之间的信息沟通。目前,园区内企业先后与内蒙古大学、华东理工大学生物发酵国家实验室、科技生物工程中心、中科院国家重点分离实验室、中科院化学报纳米研究室等机构建立了技术协作关系,多数企业都具有高科技的研发人才和先进的研发设备,并且不同程度地创建国家级或自治区级的重点实验室、工程技术中心和企业技术中心,更好的为中小企业提供信息服务。
政务服务按照政府主导、资源整合、公益服务、规范运作的思路,以中小企业服务中心为核心,联结相关服务机构,以公益性为主体,商业性服务为补充,构建为中小企业提供技术创新、人才开发、市场拓展和创业辅导等服务的综合性服务体系。鼓励中小企业的发
展,对中小企业实行“一站式”服务,协助办理各项审批手续。举办专项服务活动。由县经贸局牵头,联合相关单位,不定期组织围绕中小企业改革发展过程中的重点、难点问题,提供政策咨询、经营诊断、管理辅导和创业支持等相关服务。
建立信用担保制度。按照“扶助性资金,市场化运作,绩优者扶持,法制化管理”的思路,采取多元办法,积极发展信用担保机构,完善风险分担机制,规范担保行为,扩大担保规范,增加担保品种,提高担保能力。
人力资源在人才发展方面,出台了人才引进方面的优惠的政策,对高学位、高技术等专家学者和管理人才在待遇、职称评定、户口、住房,子女入学等方面给予优惠。
二、我县中小企业服务体系建设存在的困难和问题。
我县中小企业服务体系虽然取得了一定成绩,但还有待进一步健全完善,中小企业融资瓶颈有待进一步解决,中小企业的服务仅局限于政府职能、社会化服务分散、没有形成合力,社会服务资源有待进一步开发等方面。除以上方面外,还存在以下一些问题和困难:一是中小企业办事难、受服务环境差的格局还未得到切实改变。由于对中小企业在国民经济发展中重要性的认识不足,有的部门对中小企业的服务还只是停留在口头上,没有多少实际行动,也由于对中小企业服务的各项职能仍然是分散在政府各职能部门之中,造成服务分散,服务不到位,中小企业办事难的情况没得到根本转变。
二是鼓励支持和帮助中小企业发展壮大的政策法规仍未建立健全。
三是对国家产业政策分析不够,指导不够,超前意识不够;信息服务和政策指导方面仍显不足。由于人才等各方面的因素制约,企业很难做到对国家产业政策的全面理解和把握,这就需要我们的相关部门对企业进行指导和信息提示,但职能部门对这方面的工作并未引起重视。
四是服务机构规模小,服务能力有限。
五是中小企业服务体系建设投入不足。一方面担保和服务机构少、服务能力不强;另一方面向中小企业服务体系建设的投入不足,投入分散。
三、意见和建议
针对我县小企业服务体系建设中存在的困难和问题,提出以下意见和建议:
(一)进一步提高对中小企业服务体系建设重要性的认识。中小企业的成立和发展,既需要创业者的努力,也需要政府及相关职能部门的支持和帮助;中小企业的发展壮大,更需要全社会的关注、关心和支持。中小企业不仅仅是需要融资担保服务,企业需要的是能提供全方位的服务,解决企业成立、发展和壮大过程中的各种问题和困难。我们应该整合社会资源,通过中心的龙头带动作用,切实为中小企业提供各类社会化服务,解决我县中小企业发展中面临的主要问题,提高其管理水平和技术创新能力,优化产业结构和组织结构,进一步增
强中小企业的总体竞争力。
(二)制订中小企业服务体系建设发展规划。按照《中小企业促进法》的要求,切实搞好中小企业服务体系建设的规划工作,规划建立政府扶持的服务机构和社会参与的中介机构,为中小企业提供创业辅导、企业诊断、信息咨询、市场营销、投资融资、贷款担保、产权交易、技术支持、人才引进、人员培训、对外合作、展览展销和法律咨询等服务。结合我市实际,有选择地分期分批建立一批迫切需要的服务机构。进一步规范服务机构的服务行为,扶持服务机构的发展壮大,推进服务领域的产业化和服务业的标准化建设,增强中小企业服务机构在市场经济条件下的竞争力。
(三)制定促进中小企业发展及服务体系建设的政策意见。一是尽快制定我县中小企业发展规划。将中小企业服务体系建设作为规划的重要内容尽早落实,以完善政府、各服务机构相互关系及其管理、监督、激励机制,为推动全县中小企业服务体系建设创造宽松的政策环境。二是加大对服务体系建设的指导力度。对服务体系建设中出现的问题进行研究,统一认识,集思广益,不断总结提炼工作中的做法和经验,推动我市中小企业服务体系建设工作。继续支持发展各类中小企业服务组织,坚持突出特色,强化专业。扶持具有带动力的服务机构加快发展,推进服务专业领域提高服务水平。三是在提供信用担保、融资等“硬”服务的同时,大力发展信息、教育培训、管理咨询、技术支持、创业辅导、市场开拓、政策法律等“软”服务。
(六)建立健全中小企业信用体系。首先,要引导中小企业树立
增强诚信意识,努力提高自身素质和经营管理水平,争做诚信企业。其次,引导中小企业主动加强与银行等融资机构的联系、沟通,了解现有融资政策,增加企业资信程度,增进银企双方的了解,建立良好的银企关系,使银企双方相互信任,形成互利双赢的良好局面。另外,逐步建立和完善统一规范、统分结合、互联共享的中小企业信用工作平台,早日实现对企业信用信息的整合利用,提高中小企业信用监督管理服务的社会化水平。