医患沟通之心得

第一篇：医患沟通之心得

医患沟通之心得

随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。这种技术进步的代价是巨大的，各种复杂的医疗器械横在医生与患者之间，把两者的距离越拉越大，医患之间的亲密关系渐渐疏远，而良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。这就要求我们医务工作者不仅需要学习专业知识，还需要提高人文素质的修养，通过这次针对对医患沟通的培训，我理解了医患沟通在临床工作中是多么的重要，以下是我的心得体会：

1.用心沟通，疾病是患儿家属与医生共同的敌人，医生与患儿家属的心应该是紧密相连的，只有双方同心协力，才能驱除疾病，恢复健康，作为一个儿科医生，在与患儿家属沟通时更需做到这一点，要有父母般的关心、爱心、同情心、责任心，是家属从内心深处认可你这个医生，愿与你真心沟通，同心战胜疾病。所以，用心沟通时一种无形的极为有效的沟通技巧，为建立良好的医患关系起了不可估量的作用。

2、由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而在与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

3.要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义。二是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。三跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意四是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

4.医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患儿家属产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

总而言之，医患之间的沟通在目前的临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的知识和熟练的技术使患儿家属产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，努力成为拥有医学专业技术和良好沟通技能的新型医学工作者。让自己成为一个让患者认可的医务工作者，更好为患者服务。

第二篇：医患沟通之医患陪护心得

《医患沟通》之医患陪护心得

简介：2014年11月，第一次以志愿者的身份出现在医院，说不激动是假的。我所去的是丽水市中心医院第十五病区，是风湿骨病类的。后面所说的几个小故事就是我在那里经历的。虽然时间过去了，但是记忆依然存在。

第一篇

时 间：2014.10.18 地 点：xx市中心医院十五病区

过程简述：踏进十五病区的楼层，和以前见过的医院没有什么不同。首先去护士站询问护士姐，问我们有什么可以做的。她说让我们去各各病房问患者有什么需要帮忙的。我们一路走过去，看到有的病房门是关的，从门上小小的玻璃窗看进去，只有病人在里面。不知道是不是因为去的时间特殊，是周六，而且还是中午十二点左右，没有看到有医生，值班室没有进去过不知道情况，病房里是没有见到的；护士站只看到一个护士，病房也没有什么家属，偶尔碰到一两个没有午睡的病人，都说不用帮忙。当时我很惊讶的。家属不在应该有很多不方便才对，为什么都不要帮忙的。我们闲的很无聊。到后来两点多，和同学跟一个病房里的老大爷聊天，老大爷看到我们很开心，我问了老大爷家里的情况，子女的生活都是很不错的，不过都在外地。回家的时间都很少。老大爷住院都是自己一个人，犯病疼起来也只能自己扛着，住进医院病情什么的也没有什么缓解。我们聊了一个多小时，没有看到护士进来过。

心 得：我不知道这能不能算一次陪护，不过第一次去的时候的确是什么都没干，护士没有给我们任何任务，除了让我们自己去询问。我想应该是怕我们什么都不懂反而出什么幺蛾子吧。对于医生，除了值班室我不知道，其他都是没有见到医生的，大概也因为去的是双休日而且是风湿类的病吧。对于护士，只看到一两个，一开始是只有一个的，我觉得太少了，我记得老师说过国外很多国家每个病人都有一个护士的，而在十五病区，给我的感觉就是一层楼一个护士！对于病人，我觉得住院的患者都是很可怜的，不管家人在不在，不管陪在身边的是什么人，痛苦还是有的。还有在医院这对于病人来说是很压抑的地方，有家属还可以和家属说说话，家属不在，就一个人默默躺在床上，或者一个人现在窗台过走廊尽头看看行人看看建筑物什么的。因为没有人陪她们。而且她们对于志愿者也不了解。一开始以为是她们不好意思让我们帮，后来听别人说是怕我们会额外收费。对于社会的这种种“误会”，我觉得很伤心，可是我没有能力去改变，只能尽自己的力量。我希望医院可以变成一个不让患者抗拒却又不得不去的地方，让她可以变得很温暖！

第二篇

时 间：2014.11.1 地 点：xx市中心医院十五病区

过程简述：第二次来了，有点熟门熟路了。护士仍旧有点冷淡。不过她给了我们一个任务。把以为病人送去照B超。也是一位老大爷，腿脚已经疼到不能行走了，护士给了我们一架轮椅，让我和另一个小伙伴用轮椅推着他另一幢楼做B超检查。护士态度还是比较冷硬，总给我一种她很不耐烦的感觉。不过患者为上，我们按护士的嘱咐，把老大爷推到做B超的地方。取了号发现，很多人都在等，显得很无聊，我们也没办法和老大爷交流，因为老大爷说的话我们完全听不懂。所以在等的过程中，我们都默默无语。半个多小时之后，老大爷的老伴儿来了，她很不好意思的一直跟我们说，让我们先走，她在那儿就可以了。她很坚持，大概觉得麻烦我们不好意思。然后我们就走了。回到病区，护士没有再理睬我们，我们坐在病房看电视看到志愿者时间结束。

心 得：光是护士的态度，就让我对这家医院有了不好的印象。有一点忘了说，护理班的小伙伴第一次看到那护士的时候，就跟我说，护士留了刘海。她们上课时老师很是强调的说了护士不能有刘海。我不知道为什么这个医院几乎我看到的护士都有刘海。不过有一点还是不错的，就算她言语有点冷硬，但是换药的时候会询问患者的感受什么的，尽管我觉得这是身为护士的必备素质，到很多护士还是没有做到。最后我们回到病区，她并没有询问我们病人的情况，这样让我感觉似乎病人和他们无关一样。

第三篇

时 间：2014.11.15 地 点：xx市中心医院十五病区 核磁共振诊室外

过程简述：还是十五病区，还是那个冷冷的护士。我都忍不住想感叹一下，还是原来的地方，还是原来的味道，还是原来的任务。在我们到达十五病区闲逛了接近一个小时之后，护士姐姐终于有了一个可以分派的任务给我们。送一位病人去做核磁共振。这次是三个小伙伴一起。因为是担架，两个人有点招架不住。同时还有一位陪护跟随。患者为男性，年龄偏大，看起来七十左右，没有亲属，只有一位请来的陪护（刚开始我们还以为那位陪护是患者老伴儿，知晓情况之后，心里瞬间拔凉拔凉的。病情算是比较严重的了，年纪也这么大了，陪在身边的居然是一个完全陌生的陪护。而且陪护中途还出去了，有点不负责任。）。核磁共振的诊室在地下室，有点闷，我觉得不太舒服，相信患者也不舒服。等之前那位患者做好出来后，轮到我们。护士的态度太差了！我们准备推着患者进去的时候，她就冲着我们很不耐烦的大喊，你们那些身上有什么金属类的不能进去，要进去要把它放在外面。我和一位小伙伴在外面帮他们拿东西，弄好之后，护士又说，牛仔裤上面的扣子也不行的。然后准备进去小伙伴和同我拿东西的那位换了一下。推到一半，护士又说让我们都出来，让那位陪护进去就可以了。我表示很气愤，我们不懂你就不能说清楚点！

心 得：我觉得态度真的是决定一切的。不管你做什么，态度非常重要。我们都是第一次接触核磁共振检查，以前虽然书上说过这个但是并没有说检查时的注意事项，所以我们完全不了解。护士的不耐心我觉得给了患者一种很不好的印象。“我不懂你说给我听，让我能听懂”这么一句话，这么简单的道理，虽然说说起来容易施行起来比较麻烦。可是护士不就是以耐心著称吗？当时填志愿，我叔叔（医生）和我婶婶（护士）都很担心我说，做护士最重要的是要有耐心和不怕累！怕我没有耐心！尽管后面转专业到口腔，耐心自然很重要。耐心是从医的基本准则。在病人不懂的时候，就要耐心的跟他交流，以免造成不必要的损害。我相信这样的护士，不止她一个，但我希望护士这个职业，关注的不仅仅是数量问题，质量也很重要！！

总 结

志愿者之行共有四次，尽管我看到的不只是负面，也有好的温暖的一面，但我相信，那些温暖一定会让患者好评不断，甚至会让患者终身记忆犹新。所以我所述的三篇都是不太好的。我是真心的希望他们可以改过来，这样患者舒心，照顾患者的护士们，看着患者一天天康复，每天都开开心心的，不应该也很满足吗？我经常听我婶婶说她在医院工作或值班时大婶发生的一些事情，都是很温暖的。难道这种温暖之出现在都市大大的医院吗？不是的，关键在于态度。患者在医院看病，不仅仅承受着肉体的痛苦，精神上也是很痛苦的。俗话说，拿人手短！尽管这么说有些不合适，但是换个角度想，不是一样的吗？我花钱在医院看病，你们对我态度这么不好，难道我不生气吗？虽然这种想法简单粗暴，可是是最真实的广大患者的真实内心描述。还有一个就是制约！无规矩不成方圆，医院对于员工的制约也是很重要的一方面。一个毫无制度的医院是没有热希望去的。希望以后医院能越来越让患者感到温暖，而不是一想到医院就满脸苦涩！希望正患病的人们，能早日康复。

第三篇：医患沟通心得专题

医患沟通的心得体会

一、目的

1、提高医疗质量，减少医患纠纷，有利于治疗工作的顺利开展

2、得到患者的配合，提高患者对医护人员的信任度

3、提高患者的康复疗效

二、原则

1、真诚

2、善心

3、倾听

4、理解

5、尊重

三、想法

近些年来医疗水平越来越高，而医患矛盾越来越大，这严重影响了白衣天使的形象，严重影响了患者的治疗效果。那么为什么会出现这些问题呢？我个人觉得最主要存在沟通问题。无论在生活中还是工作中，沟通都无处不在。针对医患沟通问题，有以下几点意见：

1、工作中保持积极性，提高主动意识，化被动服务为主动服务

随着医院领导班子的调整，王院长主管我们康复科，在他的领导下，我们科在管理、服务理念、技术操作等方面发生了翻天覆地的变化。同时也发现了我们存在什么问题，在这种情况下，适时转变服务理念、强化服务理念，提高服务水平尤为重要。我们每天面对各种各样的中风患者，比如有不会说话的，有胡言乱语的，有大小便失禁的，有强哭强笑的。但在我们治疗师眼中只有一种，就是急需求助的面孔，所以要求我们要表现给患者一种希望，一种有爱心、耐心、责任心的风貌，所以我们要不厌其烦的教患者学翻身、坐站、穿衣服、抬胳膊抬腿的动作。因为在患者眼里我们代表了康复科，代表了医院的形象。

2、善于换位思考，学会运用沟通技巧

每当患者及家属来反映我们这样那样问题的时候，我们会觉得他们事真多，要求真高，其实这样的理解是错误的，是引起医患纠纷的原因之一。我们应该站在患者的角度去想想，认真去倾听他们诉求及痛苦。力所能及的给予他们回答及帮助，不能立即解决的先缓解和安抚对方的情绪，积极向主管领导放映，寻求解决之道，并及时与患者保持联系。让每一位患者来到我们康复科，都能感觉到我们是可靠之人，是真心帮助他们的亲人，这也是我们莫大的收获。

3、随时关注病人的心理动态

康复不等于治愈，不是做康复治疗就能把一个中风病人给恢复到正常状态，所以在这种情况下，我们要发自内心给予患者尊重、温暖的关怀以及对生活的希望。只有随时观察患者，与患者沟通，才能与其建立促进治疗的良好医患关系，才能了解患者所关心与需要的是什么，才能根据他们的实际情况并结合我们的临床经验，制定出适宜他的治疗计划，从而取得患者的配合及获得最佳的治疗效果。

4、学会掌握沟通的技巧

（1）耐心的倾听（2）善于引导病人谈话（3）避免使用专业术语，语言要用大白话，简单易懂（4）注意观察患者家属的面部及视觉反馈（5）注意语言要和蔼，诚恳，避免使用脏话、伤害、严厉的口气(6)先处理患者心情，再处理事情

总之，良好的沟通意识是非常重要的，是我们与患者建立良好的沟通环境的桥梁，是减少医患纠纷及顺利开展治疗工作的奠基石。

第四篇：医患沟通心得

为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。

很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。

医患沟通心得（2）：

常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系，我院从从10月18日至11月30日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主题口号——“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。

一、基本概况

一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛；开办讲座，进行医患沟通培训；各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自的沟通口号。全院共有24名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得；各科主任、护士长、科室负责人与所属员工进行面对面沟通100余人次；住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上；外科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上，更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外科为主的明星沟通团队，王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。

二、基本做法

通过这次沟通活动，结合平时工作体会，我们总结出一些行之有效的做法。

（一）、沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。如内科病区护士长徐重萍经常在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精中毒的患者，这些病人往往有两个特点，一是情绪难以控制，二是陪伴者也是激动型的人，当接诊医生与他们沟通陷入僵局时，交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。

3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，当采用书面形式进行沟通。

4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。内二科对一些危重病、疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式，给病人亲属留下一个非常重视的印象。

5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。

（二）沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

“一个”技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

“三个”留意。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

“四个”避免。病员服务中心可以说是我院接待医疗投诉的第一站。在接待工作中，邹建国同志总结出一套有效的办法就是“四个”避免——避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

三、沟通无止尽

“沟通月”作为一次活动虽然结束了，但沟通作为我们工作的一个重要组成部分是永无止尽的。应该清醒地看到，我们与病人的沟通还存在着很多问题，很多隐患，绝不是通过一次“沟通月”活动就能一劳永逸、高枕无忧的。我们极少数同志接到病人的检查申请单看也不看，而是凭“想当然”地就给病人做检查，其结果是指东为西、指鹿为马，最终导致张冠李戴、南辕北辙。这绝不是一个技术问题，而是一个工作态度问题。我们要以这次“沟通月”活动为契机，既看到我们取得的成绩，也要看到我们的不足，使每位员工充分认识到加强沟通的重要性，并把这种认识转化成搞好沟通的自觉行动。

第五篇：医患沟通心得

医患沟通心得一

为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。

很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。

医患沟通心得二

常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系，我院从从10月18日至11月30日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主题口号——“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。

一、基本概况

一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛；开办讲座，进行医患沟通培训；各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自的沟通口号。全院共有24名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得；各科主任、护士长、科室负责人与所属员工进行面对面沟通100余人次；住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上；外科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上，更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外科为主的明星沟通团队，王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。

二、基本做法

通过这次沟通活动，结合平时工作体会，我们总结出一些行之有效的做法。

（一）、沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。如内科病区护士长徐重萍经常在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

2、交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。急诊科就经常接诊一些急性酒精中毒的患者，这些病人往往有两个特点，一是情绪难以控制，二是陪伴者也是激动型的人，当接诊医生与他们沟通陷入僵局时，交换一下沟通者往往起到事半功倍的效果。

3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，当采用书面形式进行沟通。

4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。内二科对一些危重并疑难病人特别是诊断心肌梗死的病人往往采取集体沟通的形式，给病人亲属留下一个非常重视的印象。

5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。

（二）沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

“一个”技巧。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

“二个”掌握。掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

“三个”留意。留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

“四个”避免。病员服务中心可以说是我院接待医疗投诉的第一站。在接待工作中，邹建国同志总结出一套有效的办法就是“四个”避免——避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

三、沟通无止尽

“沟通月”作为一次活动虽然结束了，但沟通作为我们工作的一个重要组成部分是永无止尽的。应该清醒地看到，我们与病人的沟通还存在着很多问题，很多隐患，绝不是通过一次“沟通月”活动就能一劳永逸、高枕无忧的。我们极少数同志接到病人的检查申请单看也不看，而是凭“想当然”地就给病人做检查，其结果是指东为西、指鹿为马，最终导致张冠李戴、南辕北辙。这绝不是一个技术问题，而是一个工作态度问题。我们要以这次“沟通月”活动为契机，既看到我们取得的成绩，也要看到我们的不足，使每位员工充分认识到加强沟通的重要性，并把这种认识转化成搞好沟通的自觉行动。