论文汽车4S店营销

第一篇：论文汽车4S店营销

系 渤海大学文理学院

学术论文

题 目 论北京东风雪铁龙京都奥杰4S

店营销环境和策略分析

完 成 人 姓 名 孔祥瑞

别 管理系

专 业 工商管理 班 级 2007级 7班 指 导 教 师 王慧 完 成 日 期 2011年 4月

论北京东风雪铁龙京都奥杰4S店营销环境和策略分

析

孔祥瑞

（渤海大学文理学院 管理系）

中文摘要：在现代人的衣食住行当中，行的部分所占比重越来越大，也就是人们对买车想法越来越多，再加之生活条件的改善。导致市场的购买欲望与现实的城市交通承受力的矛盾日益加剧。为了缓和矛盾。政府这只看得见的手在这个时候进行宏观调控，出台一系列政策来寻求最好的解决办法。增加供应，减小需求。具体的如：增加了道路建设，大力开发替代型交通工具，地铁，公交车数量的大幅度增加。相关政策出台，增加购车成本，减少需求等等。但是对于各个品牌的4S店来说这个影响是巨大的有的甚至可以说是致命的。关键词：销售业；宏观调控；成本控制

未来几年的汽车行业依然会是挣钱最多的几个行业之一。也逐渐成为地方政府的几大经济增长点之一，税收来源之一，拉动地方经济的几大马车。但交通承载能力的有限与日益增加的车辆形成的矛盾使政府不得不平衡与税收、政府GDP与人们日常生活的需要。一：外部营销环境的分析(一)宏观环境

指对企业营销活动造成市场机会和环境威胁的主要社会力量。为了更好的认识环境我们必须从分析宏观环境开始。通过企业营销努力来适应社会环境及变化，达到企业营销目标。[1] 政治环境分析政治环境是指企业市场营销活动的外部政治形势。政治环境对企业营销活动的影响主要表现为国家政府所制定的方针政策 [2] 随着时间进入2011年1月1 号开始，北京市就开是实施了取消小排量乘用车购置税的优惠，取消了节能补贴三千块钱的政策。从客户角度来讲，也就是2010年与2011年购车可能就是要多五千块钱的购车成本，哪怕是多一天。这个影响是巨大的因为很少有人会愿意买一样的车却要多花五千块钱，但是这只是一系列治堵政策的一个先头部队，随之而来的是限号政策。却是硬性的规定了市场容量。像一个有形的手隔在了4S店与客户之间。应该说这是限制4S店的发展的主要因素。而且随着摇号难度的增加越爱越多的人选择较高档的轿车，一步到位，而雪铁龙车型却大多中低档车型。限号政策影响更为明显。

（二）内部环境

自从北京市限号以来统计数据显示，汽车的销售和维修保养收入正在速降。尤其是一些低端品牌车型，销量同比下降了五六成甚至七成多。现在每年上牌总数为24万台，平均每月2万台。其中个人指标占88%；运营小客车指标占2%；单位和其他指标占10%。以东风雪铁龙例。目前北京市共有12家东风雪铁龙4S店，截止到2010年底北京全年整车销售达到了25万辆。但是2011年随着北京制堵政策的颁布，北京1—3月整车上牌量只有3.5万辆，比2010年销量同期下降近60%。京都奥杰4S店销量同期下降65%。[3] 还有地铁，交通线路的新建切实的给市民带来方便，覆盖在整个北京市地下，公交线路的增加，公交车辆增多，还有新兴的自行车出去推广，都在为汽车寻找替代品。而且现在北京市政府在政策上也明显体现车以新能源汽车代替传统能源汽车。可以说这是北京市汽车行业的一个新方向吧，但是东风雪铁龙品牌汽车，在这方面目前还没有批量生产的汽车车型。

二：现阶段企业问题

（一）服务满意度低

根据全国最大调查公司环亚集团调查报告显示，京都奥杰4S店的客户满意度位居全北京最后一名，满意指数只有40%。一个4S店的口碑很重要客户的满意度直接会影响到这个客户是否会介绍他的朋友再次在这里消费。

（二）进店人数量低

随着政府的一系列政策出台进店看车的人数明显下降，这个时候更需要我们加大宣传力度，拓宽宣传渠道，使买车的人都知道了解我们店，有计划，有针对性的宣传，可以给我们带来更多的客户。

（三）客户成交率低

根据店内统计，2010年平均销售顾问的客户成交率是在24%左右，然而在现在这种严峻的态势下没有更多的客户可以去浪费，我们必须增加我们的成交率，才能在进店人数下降的情况下依然有一定的成交数量。保证利润目标的实现。

（四）资本利润率低

在2010年以前4S店的销售部盈利模式是总部根据下达销售任务的完成情况，会有一定的返点，所以以往在为完成任务时，汽车销售价可能会比进车成本价略低。但是现在不同了，东风雪铁龙总部对北京不在有明确的销售任务，而是统一北京市场优惠价格，实现单车盈利。这样使利润降低，加之每天的固定成本使4S店资本利润率下降。三：针对现阶段问题，京都奥杰4S店可以采取的对策

（一）加强专业技能培训，提高综合素质。

1.提高满意度和客户成交率的关键因素其实都是在销售顾问的能力素质上的提高。在每个星期定期开展专业知识培训，主要针对汽车功能使用，维修保养。等一些售后保养的的知识。而且必须定期的交流产品介绍时候的心得体会。发现了那句话，那个细节更能抓住客户的心。

2.雪铁龙总部也会定期开展培训。对新的总部政策积极利用，例如贷款政策。结合新的政策开展宣传促销。争取走在同品牌4S店前面。对保险项目，保险条例，理赔过程等。一些年轻车主有用，销售顾问也不懂的专业知识进行培训。服务礼仪，注意事项也需培训。

(二)扩大宣传

充分利用雪铁龙总部资源，对每期摇到号的客户逐个跟踪寻访。可以利用不同的互联网站开展营销活动。如：门户网络，如新浪，雅虎，百度。专业网站有。易车网，汽车之家爱卡汽车网。三是社区网站，如论坛，还可以进入客户所在的社区网站。也可以结合当今最火的微博来进行宣传。相关网络投入。收音机，大型标题字符，液晶滚动字幕，周边及其他4S店附近的加油站都是不错的宣传媒介。有针对置换开展的一段时期内，针对某一二手车型，置换促销，针对多次摇号不中的客户提出“凡已申请参与机动车摇号未中签的客户订购新车给予每月补偿500元油卡补贴政策，最长期限补偿到六个月，最高金额至3000元”吸引客户。[4]

（三）降低成本，增加收入

控制库存量，增加资本周转率。根据北京市政府、驾校、出租公司等企事业单位大型用车单位情况跟踪维护，长期关注。做为大客户情况向北京大区报告，争取特殊的营销方案。通过各种促销方式，鼓励车主把手中有牌的旧车更新为档次更高的好车，既达到了销售新车的目的，同时4S店还能把置换来的旧车卖到外地，再赚一笔差价。

一位著名企业家从百折不挠的拼搏经历中总结出了“冰淇淋哲学“，及卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会遏迫你降低成本，改善服务．如果能在冬天生存，就再也不会害怕夏天的竞争。经过2010年得火爆现在的北京市汽车销售行业就是处在一个寒冬，在这个冬天我们可能会遇到很多生存问题，但是成长进步最快的时候恰恰正是现在，真正走过这些困难的时候，才会发现自己的成长。在度面临这些问题的时候会发现如此的轻而易举。就像阿里巴巴创始人，淘宝雅虎CEO马云说过的一句名言“今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上”一样，相信北京市未来的汽车行业会很好。北京汽车4S店未来会很好。

[1]（美）曼昆著.经济学原理 宏观经济学分册[M]北京：北京大学出版社，2009:169.[2]（美）曼昆著.经济学原理 宏观经济学分册[M]北京：北京大学出版社，2009:187.[3] 赵英.中国汽车的发展趋势和产业政策趋向 [J]，领导参阅，2002（35）：21-23.[4] 翁恒韶;基于约束理论的汽车4S店运营策略研究[D];华中科技大学;2008年15-17

第二篇：汽车4s店营销策略

汽车4s店营销策略

第一章 绪论 1.1引言

4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。消费者需求的多样化，使得原有的代理销售体制已不能适应市场的形式。而4S店现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，都对消费者来说是致命的吸引力。因此，4S的销售模式在发达国家受到汽车生产厂商和顾客的青睐，风靡一时。

所谓汽车4S店是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的，由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，豪华气派，环境舒适。所以在专卖店里，4S几乎是所有汽车厂家理想的销售模式，因为它对于品牌形象的树立有得天独厚的优势。随着中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。“4S”店的出现，恰好能满足用户的各种需求。它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过“4S”店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量 [1]。

1.2 4S店在那些方面有优势

1.2.1 信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择了，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择[2]。

1.2.3 售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车音像产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商竟然严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S点改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

1.2.4 人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店在这些方面根本做不到。

第二章 汽车用户购买行为分析 2.1 汽车私人消费用户购买行为分析

汽车私人消费就是为了个人生活消费需要而购买汽车和服务的全部个人和家庭。汽车4S店为私人消费用户服务并实现其营销目的的过程，就是最终实现汽车价值和使用价值的过程。对汽车私人消费用户的研究是对整个汽车市场研究的基础。私人消费购买行为由内在决定因素（需求、动机、个性、学习、知觉和态度）和外在决定因素(社会因素、社会阶层、家庭因素、文化因素、集团因素、经济因素和企业因素)决定。其类型有理智型，冲动型，习惯型，询价型，和情感型。而购买何种车，何时购车，何处购车，由谁购车，为何购车，如何购车和购买的频率如何则是影响汽车消费者行为的主要因素。其购买决策过程一般包括：确定需求，信息搜寻，评估选择与购买选择和购后行为。我们对汽车用户进行购买行为分析可以方便我们制定更加有效的营销策略。从而保证了汽车4S店的利益。

2.2 汽车集团组织用户购买行为分析

汽车产品购买者不仅仅有私人消费购买者，还有各种形式的组织和集团，这些组织或集团构成汽车的集团组织市场。由于汽车产品本身的使用特点，决定了汽车集团组织市场是一个涵盖面很广的市场。因此集团组织市场是我国汽车重要的组成部分，这个市场的购买者是汽车4S店的重要营销对象，企业应充分了解他们的特点和购买行为。汽车集团组织用户购买行为特点有：购买者少，购买量大，生需求，供需双方关系密切，需求缺乏弹性，专业采购，影响购买的人多，购买的行为方式比较特殊和需求波动性大。而环境因素，组织因素，人际因素，个人因素是影响集团组织购买行为的主要因素。其购买行为类型有直接重购，修正重购，新购三种。通过对汽车用户购买行为分析，从而制定出有效的汽车营销策略[3]。

第三章 汽车4S店的营销策略 3.1 产品策略

汽车产品是汽车市场营销的物质基础，是汽车市场营销组合中最重要的因素。营销组合中的方法，也必须以汽车产品为基础进行决策，因此，汽车产品策略是整个营销组合策略的基石。从这个角度来看，汽车产品开发是一个市场营销问题，而不是脱离市场的纯技术问题。在市场营销战略中产品战略是最根本的战略，一种产品要想在市场上站住脚，一靠质量，二靠个性。对于汽车产品来说，用户需要的是汽车能够满足自己运输或交通运输或交通的需要，以及满足自己心里和精神上的需要，如身份、地位等，尤其是那些轿车用户更是如此。汽车4S店要经营一种核心的汽车产品，而且这种车的生产商要求4S店必须要遵守该种车的制度。汽车4S店要经营好一个产品，需要通过服务在市场渗透期与客户迅速建立信任感和信誉度。要保证及时的相同品牌车型的零部件供应，技术、维修服务热线24小时开通。可以选派本店出色技术工程师作为快速维修服务人员；随着业务拓展，聘用有经验的客户服务和技术服务人员，在最快的时间内为顾客提供优质服务[4]。

3.2 价格策略

汽车定价，是指确定汽车价格的过程。汽车定价首先要了解汽车产品的目标市场规模、容量、经济景气度、消费需求层次、消费者的经济状况、人均购买力、人均可自由支配资金，以及竞争结构、竞争强度、竞争产品价格、；其次，要分析汽车产品自身在市场中的竞争地位、品牌影响力、产品所处的生命周期，以及消费者对这一产品的认知度、可接受度和需求价格弹性；最后，通过区分汽车产品属性、产品的生命周期以及自身所处的市场地位，找处目标市场的平均价格曲线，此价格曲线即是改市场中消费者普遍愿意接受的汽车价格。在定价过程中，汽车生产成本、汽车流通费用、国家税金和汽车企业利润是很有影响的，同时制定价格策略时要着眼于长远利益，不能让该车的价格在短时间内就变化很大。这样会引起来老客户的不满，而丢失新的潜在客户从而导致4S店营业额下降。但是可以开展相应的节日优惠活动，如可以指定节假日内，购买某款车型可以少多少钱或者赠送礼品等等[4]。

3.3 分销策略

在营销渠道方面要充分依托和利用当地的销售资源，在有了一定的销量之后，再逐步加大人力、物力的投入扩大自己经营范围，在另外的地方建立连锁店。汽车4S店可以通过高薪聘请有销售渠道的和有经验的销售员，这样不但可以方便顾客的购买，增加

汽车销量还可以保持与客户的关系，找到更多的潜在客户资源。可以考虑私下考察与其他的汽车4S店在某方面的合作可能性[5]。

3.4 促销策略

促销策略是市场营销组合的基本策略之一。促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。汽车4S店将合适的汽车产品，在适当地点、以适当的价格出售的信息传递到目标市场，一般是通过两种方式：一种是人员推销，即推销员和顾客面对面地进行推销；另一种是非人员推销，即通过大众传播媒介在同一时间向大量顾客传递信息，主要包括广告、公共关系和营业推广等多种方式。这两种推销方式各有利弊，起着相互补充的作用。此外，目录、通告、赠品、店标、陈列、示范、展销等也都属于促销策略范围。一个好的促销策略，往往能起到多方面作用，如提供信息情况，及时引导采购；激发购买欲望，扩大产品需求；突出产品特点，建立产品形象；维持市场份额，巩固市场地位等等[5]。

3.5 汽车网络营销的发展策略

准确进行目标和功能定位。网络营销本身就是创新型销售模式。在前期策划都已经相当完善的情况下，网络营销的创意就决定汽车4店的最后效果了，它也是吸引大众注意并来浏览网络信息的决定性步骤。网络营销的创新既要做好内容、形式、视觉表现、广告诉求的创意，同时也要探索技术上的创新。同时，准确的市场服务定位是营销网站取得成功并不断进步的关键因素。在中国广告业网络媒体中，要让网站在相当长的时间内保持在行业中的领先优势，这就需要一个有着立足现有、放眼未来的完整构架，网站的目标不但要定位在广告公司、广告媒体、广告主及广告相关行业，而且要对发展目标和服务功能进行准确定位，以全面拓展其市场容量和收益空间[6]。

完善网站的服务体系。服务永远是网站吸引顾客的手段。放眼我国专业汽车网站的长远发展，不但要把网站构架完美，对行业的服务与业内交流工作也必须做到位，这样才会使自己的品牌与内涵得到更好的传播。同时还要注重汽车网络服务的差异化。在内容发布、信息互动等方面要形成自己风格，在设计以及创意上应该有独到之处，和其他网站相比要有鲜明的特色。在网络的推广上，企业和网站双方应共同努力。在深化信息的服务方面下很多工夫，有效利用信息分类、媒体监测、市场调研等服务内容，把信息资讯和广告整合成多套方案打包提供给消费者。完善网站的服务体系还要注重有效互动，可以与一些国内知名网站的汽车频道和专业的汽车网站进行广告互换，网站互通友情链接，密切合作，资源共享，与汽车工业协会、行业协会等多家专业机构强强联合，同发展与报纸、电视、电台等主流媒体形成战略合作伙伴关系，这样不但可以提高自身的服务质量，而且这种互动目的性强而又行之有效，同时节省了大量的营销费用。

建立专业队伍。网站要有一支精英营销队伍。在如今的关系营销环境中，营销人员要成为解决客户问题和与客户建立良好关系的高手，能及时了解客户需求并准确向公司反映，不断更新信息，全方位满足客户需求。客户关系营销使公司通过有效的实用的个人账产信息，与每位有价值的客户建立关系，从而可以提供优异的实时客户服务。一支精英队伍不但是一支专业的队伍，而且是一支有深厚企业文化的队伍，这支队伍代表着企业的形象和信誉，是经销商和客户直接沟通的桥梁，这支队伍的素质如何，将决定着汽车营销的成败。

充分利用有效资源。一是要利用好网络资源，利用网络自身的资源为网站做宣传，在自己的站点上或是在别人的站点上发布网站的形象广告，提高网站的知名度和信誉度。二是要利用好传统媒体资源。不同的媒体有不同的特色及功能，网站要打出自己的品牌，还应该充分利用传统媒体的优势。电视是视听综合的媒体，不但可以在屏幕上完整地显示出网站的网址，而且还能用声音播出网址，可以从多种感官强化受众的记忆度。同时由于电视这一媒体具有受众面广、权威性高的特点，本土网站可以利用本地区的电视频道做网站品牌广告。三是有效利用会展。随着汽车消费的启动，近年来车展成为各大城市争相举办的大型会展活动，车展是一种低成本、针对性极强的促销手段。汽车营销网站应充分利用车展的丰富内容形成网络和展会的互动，对一些经销商现场做采访，展会期间做好直播。

3.6 汽车4S店的售后服务策略 3.6.1 售后服务的起源与发展

售后服务诞生于19世纪中叶，当时西方国家的部分缝纫机制造商在他们的销售代理商哪里进行必要的技术扩散和产品的示范操作，并为用户提供修理和技术服务。随着产业革命的深入，工业制成品尤其各种机械设备（如电机、机车、机床、汽车、成套设备等）的相继问世与发展他们的构造日趋高级，技术含量越来越高，其制造、安装、使用和维修在技术上也日趋复杂，复杂到只有制造商才能拥有这些技术。用户和经销商必须在制造商的培训和知道下，才能充分掌握正确使用和维修的技能，制造商甚至在产品使用的全过程中自始至终直接提供全程服务。同时，任何来自用户的意见和建议，也成为制造商改进产品的源泉和动力，售后服务成为相应工商企业的市场竞争的有力武器。由于汽车使用的普遍性，为了维护用户利益和赢得竞争优势，建立专门的售后服务部门也就成了汽车厂商的必然行为。今天，售后服务已经成为汽车厂商了解场频质量信息、提高产品新能质量、巩固和开拓市场、促进产品销售推销企业形象的有力法宝。所以说对于4S店来说，售后服务质量的好坏对其发展是至关重要的。应该在售后服务中完善其体系和提高服务的水平。这是汽车用户相信的保障。只有售后服务做好了才能增加公司的利润。一个出色的汽车4S店，它的售后服务是做得很好的，因为顾客都比较看中一个产品的售后服务是否完善。所以说通过完善售后服务来吸引顾客是一个很好的营销策略[7]。3.6.2 售后服务工作的内容

(1)整理客户资料、建立客户档案。客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于两日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。(2)根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料。研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。(3)与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务。业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 告之相关的汽车运用知识和注意事项； 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；咨询服务； 走访客户。

3.6.3 售后服务工作规定

（1）售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

（2）跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

（3）跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

（4）跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找

出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

（5）在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

（6）在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周先以电话方式将通知告之客户，然后于两日内视情况需要将通知信函向客户寄出。

（7）每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

（8）每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

3.6.4 业务主管负责监督检查售后服务工作

并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会议形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

3.6.5 本制度使用以下四张表格

“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

3.7 竞争策略

3.7.1 竞争环境的行业分析

汽车行业的每个汽车企业的营销活动都是在不断发展的社会环境中进行的。环境，是企业一切活动的约束条件，制定竞争策略不能把企业与其所处具体环境联系起来。当然，汽车行业也不例外。然后竞争环境的范围很广，既有社会因素又有经济因素。不过，一个企业所面临的最直接、最关键的环境因素是企业参于竞争所在的行业。企业所在行业的竞争状态或竞争结构对于企业确定自己的竞争原则和竞争战略等有着深刻的影响。因此。行业的“竞争状态”或“竞争结构”的分析是企业竞争环境分析的核心内容。3.7.2 竞争分析

对于行业竞争环境的分析表明，企业的营销工作仅做到“顾客满意”是远远不够的。有效的营销战略和计划同样需要对竞争者做充分的了解，竞争者的经历可以作为企业的前车之鉴，竞争者的现状可以作为企业市场定位的依据，企业的发展战略可以作为企业的参考，只有知己知彼，才能百战不殆。企业必须经常将自己的产品、价格、促销等策略与竞争对手进行比较。这样，企业才能确定竞争者的优势与劣势，从而使企业能够发动更为准确的进攻，以及在受到竞争者攻击时能及时做出较强的防卫。为此，企业至少要了解有关竞争者的五件事：谁是我们的竞争者？他们的战略是什么？他们的目标是什么？他们的优势是什么？他们的反应模式是什么？

3.7.3 市场竞争地位

在对主要的竞争者进行了充分的分析之后，企业必须着手设计克敌制胜的竞争战略，以使企业运用自身的竞争优势赢得市场。实际上，没有哪一种战略会适合所有的行业，不同的竞争优势会有不同的竞争战略，这取决于企业自身的具体情况。企业必须认清自己在本行业的真实位置，并以此为基础，制定有效的竞争战略[8]。

结 论

综上所述，随着我国市场经济的深入发展，汽车工业的壮大，汽车消费需求的扩展，以及来自国际竞争的加剧，在我国的汽车服务业内，一批集约化程度高、技术含量高、人员素质高，市场占有率高、管理先进的汽车4S店必将脱颖而出，成为我国汽车服务市场上的骨干力量，为我国经济发展做出自己的贡献。营销策略思想是指导策略制定和实施的基本思想。就汽车4S店的整体市场营销而言，我国企业的市场营销策略的指导思想就是“以适销对路的产品，适当的营销组合策略，满足社会和人们不断增长的需求，并为国家和企业获得好的效益”。除此之外企业还要树立全局观念，竞争观念，发展创新观念，信息观念，效益观念等。而营销策略目标规定着汽车企业全部市场营销的总任务，决定汽车企业发展的行动方向。所谓适者生存，不适者淘汰，那个汽车4S店能及时改进自身的营销策略谁就能在竞争中得到生存和发展。在如此剧烈的竞争中，我们必须对营销策略进行研究并且不断的更换新的营销策略和改进先前的营销策略。只有这样汽车4S店才能在此残酷的市场竞争中获得立足之地。如今的产品策略、价格策略、分销策略、促销策略、网络营销的发展策略、汽车售后服务策略和竞争策略已经成为汽车4S店的常规策略。他们都是依靠这些策略来谋取生存和发展。所以我们对汽车4S店的营销策略研究非常有必要和意义。

第三篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

第四篇：汽车4S店消防安全管理论文

汽车4S店消防安全管理

汽车4S店作为汽车行业的售后服务站，拥有统一的形象，统一的管理与标准，传播一种积极的文化理念，为汽车行业的快速发展发挥了积极作用，有利于汽车品牌以及汽车企业形象的进一步提高。然而，汽车4S店在目前的发展过程中，还存在一些问题，其消防安全管理工作以及防火管理设计还不完善，需要采取必要的措施进一步完善，才能够促进汽车4S店的进一步发展，为汽车行业的发展更好地服务，发挥出应有的效果。

一、汽车4S店火灾危险性分析

1、库存量大，零部件多

汽车4S店的火灾危险性，首先就体现在汽车4S店库存比较大，零件多。一旦发生火灾，给店里造成的损失是不可估量的。因为在汽车4S店中，一般都存有备货，待售的车辆或者是零配件，并且这些库存还是相当大的，如果发生火灾，会带来巨大的损失。因此，需要对火灾的危险性做出预估，从而做好防火措施以及防火设计，把风险与危险规避到最小，确保汽车4S店的安全。

2、汽油等易燃易爆品多

其次，在汽车4S店中，汽油等易燃易爆品特别多，引起火灾的可能性更高。根据调查显示，在我国国内的汽车4S店中，绝大多数火灾发生在烤漆工段。如果发生火灾，将会给汽车4S店带来不可估量甚至是毁灭性的损失，会严重影响到汽车4S店的发展，进而影响到汽车行业的发展，因此，加强对汽车4S店的火灾危险性预估是非常有必要的。

3、人员混乱，不便管理

在汽车4S店中，其分布在各车间的工作人员很多，并且顾客很多，再加上流动人员多，很不便于管理，增加了汽车4s店的火灾危险性。人们的防火意识比较差，也会直接或者间接地造成汽车4S店的火灾隐患。

二、落实防火安全管理制度

解决汽车4S店消防安全管理问题要落实防火安全管理制度，加强对汽车4S店员工的消防安全培训与管理。比如，以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。还可以定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。要对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗；消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。此外，还要加强汽车4S店的防火检查制度。比如，积极落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。对检查中发现的火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，要求有关人员在记录上签名，并立刻对火灾隐患进行整改，及时调整和补救。

三、加强消防安全教育工作

汽车4S店应该充分利用一切宣传工具，加大消防安全宣传力度。一方面，可利用黑板报、标语牌，做好日常宣传教育工作;另一方面，要定期组织员工进行消防安全知识、消防设施常识的专门培训，特别是对于消防设施的管理，应该运用多种手段进行专项培训，提高人员的技术素质。汽车4S店的值班负责人、值班人员和维修人员要严格值班制度，认真做好值班记录和交接班记录。结合汽车4S店的消防设施实际情况制定详细的消防设施维护管理技术规程，并严格执行。

综上所述，在我国，汽车4S店经营服务已经成为不可逆转的趋势，成为与时代发展息息相关的服务行业。然而，汽车4S店的防火课题一直是一个值得研究和关注的课题，需要针对不同的问题，采取不同的措施去解决，做好汽车4S店的防火措施和防火设计工作。提高汽车4S店的防火设计工作质量以及安全系数，促进消防技术与设计的进步，确保汽车行业的安全发展。

第五篇：汽车4S店销售论文提纲（本站推荐）

重庆汽车销售4S店的现状与前景研究

论文大纲

第一部分：汽车4S店概念的形成及建设背景

首先是4S意义阐述，然后介绍中国经销模式及4S店建设下的社会背景。进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。

第二部分：中国及重庆汽车销售4S店当前的建设现状

随着汽车生活的普及，以汽车4S店和专卖店为主题的汽车销售服务模式，已成为市民有车生活不可或缺的部分，且遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅，厅内分多功能区域；

展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通；

维修车间有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。采用与制造厂商联网的配件仓库的管理模式；

电子计算机系统的建立。

但我国的4S店在建设之初就存在着这样或那样的问题。所以我国的品牌4S店的建设水平是世界一流的，但管理和经营水平却都不尽人意。汽车作为高价值的耐用消费品，涉及铸造、电路、化工等多项精密技术，消费者与销售服务商在维护、保养和使用上的信息不对称，也造成了不少维权纠纷。

第三部分：我国及重庆建设和实施中的4S店大致存在的问题

罗列问题所在，并阐述原因及以实例和数据佐证

产 品：可供销售的品牌车型太少；

人力资源：由于汽车市场及自身发展的都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏，特别是实用型人才；

市 场：为争取客户，4S店的经销商大多盲目地操作宣传，行成资源的浪费； 信息管理：电子计算机应用于信息管理的深度与广度上尚有差距。

第四部分：中国及重庆汽车4S店良性发展的要求和未来经营态势的改变

阐述4S店如何保持良性地发展，使4S店发挥更大的优势。然后分析预测汽车4S店未来经营格局的变化。

对今后4S店怎样做才能够保持可持续良性地发展，可从以下几个方面着手：

精化队伍：从管理到技术再到服务各个环节都要精化，学会运用科学的现代化管理手段和管理方法管理企业；

培养人才：对各类人员定期进行服务理念、管理、技术与文化知识的经常教育； 汽车诊断与维修保养技术的现代化；

充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能。

总之，现在的品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销。

纵观整个4S店行业发展环境，汽车厂家与经销商矛盾一直存在，多元化发展显现，车市格局面临洗牌。