呼叫中心行业认知及感想[本站推荐]

第一篇：呼叫中心行业认知及感想[本站推荐]

呼叫中心行业认知及感想

从参加工作至今，一直在呼叫中心的领域学习，发展。对呼叫中这一行业，也有一些个人的认识和感想。

按照呼叫中心的使用性质来划分，我一直从事的都属于外包呼叫中心。

呼叫中心这个行业，尤其是外包呼叫中心，在中国大陆发展的历史并不是很长，但是，作为一个新兴行业来讲，整体的发展非常迅速，不仅体现在规模的扩大化，行业标准的完备化，更多的是整个管理框架和市场机制成熟上。

呼叫中心作为整个客户关系管理（CRM）的一部分，越来越多的被各个行业所认知并重视。我们所能带给客户的，不仅是营销成本的降低，更多的是无形的客户财富。

对于外包呼叫中心来讲，我们的第一客户首先是外包企业，我们需要完成第一客户提交的所有需求，包括坐席人员以及专业技能。其次，也是维系我们在整个运营中由第一客户提供的客户资源。我们已经成为企业和客户沟通的最完美的渠道。因此，呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。

总体来说，我们对第一客户有以下几点优势：

第一，专业性：

我们所提供给客户的呼入呼出支持，可以确保服务的质量和高水平。我们的坐席以及管理岗都是通过我们严格的选拔和后期培训，在工作中积累储备了一定的经验，可以胜任客户交与的工作任务。

第二，灵活性：

我们可以通过客户的具体需求来决定整个项目的规模，并且可以根据客户的需求，市场的改变，以及一些突发事件，来调整我们整体的运营管理模式，人员的配备以及后期的培训考核。

第三，节约成本：

我们可以更大限度的为客户节省人力，物力以及财务方面的资源。目前来讲，国内的外包呼叫中心竞争非常激励，如何在竞争中取胜，这就要求我们在整个成本核算上存在优势。

第四，最亲密的合作伙伴：

就现在的形式而言，更多的企业选择了外包呼叫中心，不仅仅是因为以上三点，更多的是，我们能够提供给客户的，不仅仅是专业的服务，详细的数据分析，而是可以使企业的中心完全投放到专业的领域。在市场竞争激烈的今天，我们无疑是企业迈向成功的最亲密的合作伙伴！

当然，外包呼叫中心的优势不仅如此，我们更多的是维系企业的客户，客户的满意度以及忠诚度很大程度上决定了整个企业的发展。

这个行业，之所以在短期内获得如此大的飞跃发展和我们所带给客户的效益是分不开的。

任何一个企业在竞争中如果不能已全部的精力投放在核心产品的研发上，那么整个企业的竞争力势必会受到影响，那么，这个时候我们外包呼叫中心就可以在最大的限度上为企业分忧。今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。

之所以选择呼叫中心这个行业，我想除了优厚的待遇，更多的是人生的历练。

在外包呼叫中心近4年的工作经验告诉我，要想在竞争中击败对手，我们日常需要的除了完善的管理流程，迅速的执行力，员工关怀也使必不可少的一部分。

作为一个行业，我们如何给客户提供帮助？

我们必须有证据来证明良好的客户服务对于企业有更多的帮助，并且确定这个行业“好”的标准是什么，并且不断的提高这项标准以保证最高质量的服务。

呼叫中心，是人员流动性比较大的一个行业。压力，枯燥都是员工流失的重要原因。对员工的心里疏导和职业生涯规划是日常工作中必不可少的。保证了员工的稳定和归属感之后，对于客户需求的满足就成了日常运营的首要问题。简单来说，需要我们随时掌握客户的需求，并且根据量化数据的分析对客户提供数据支持，根据日常工作中出现的问题，为客户提供解决方案，以便更好的实现客户的所有需求。所以，员工的持续专业化发展是我们面临的问题。我们给予员工足够的信赖，支持和资源时，我们便拥有了员工的信任和热情，这些将帮助我们完成客户的任何需求。

在一些规模比较大的呼叫中心，从事客户服务的员工分布比较广泛，他们不仅仅在总部的呼叫中心，也分布在其他分支机构，在这种情况下，一个清晰的远景规划和一套比较容易理解的经营价值理念可以产生更长远的员工凝聚力。

我个人非常热爱呼叫中心这个行业。它带给我的不仅是挑战，更多的是完善。

职业生涯的规划，对于每个人都非常重要。在选择工作的时候，更多的是看这个行业能带给你什么，你能够为这个行业做到什么。

无疑，对于所有人来讲，呼叫中心这个行业所代表的就是重复，重复再重复。但是，这个无限循环的重复恰恰又带给我更多的积累和体会。在呼叫中心这个领域，我们的职责是为客户效力，通过情感体验和交流建立客户忠诚。

我在这个行业中，学会了做任何事要有耐心，要迅速领会客户的需求，为客户提供及时可行的帮助，和所有人分享我们的成功案例，依靠团队，并且和每一个人一样，把自己当成团队的主人。

4年时间，长大的不仅是年龄，更多的是对一个行业的理解和热爱。我经常和自己说“选择自己所爱的，爱自己所选择的”并且非常乐于把这句话和别人分享，最主要的原因是，在呼叫中心这个行业里，我不仅选择到了自己所爱的，并且每一分钟都热爱自己所选择的职业。我希望自己可以在这个行业里继续成长，继续完善。

这个行业所带给我机遇远远大于它所展现出来的任何困难。我非常有信心，克服所有的困难，继续和这个行业相伴。

面对新的工作挑战，我的总体计划是这样的：

第一，了解项目的业务路径：

业务来自何处，走向何处？使自己整体的动作方向和整个业务匹配。

第二，制定客户战略：

确定我的客户群体，想我将为每一位客户提供怎样的帮助，然后考虑没一个细节，实现我的工作。

第三，关于整个团队的融合：

根据具体工作分工，实现自己在整个团队的价值。

第四，信息的内部共享：

使用最直接简便的方式使有效信息最快的在公司内部流通，达到新的提升。

第五，业绩的评估：

根据实际工作内容，制定最有效的业绩评估标准。

第六，建立完善培训方案：

根据项目的需求建立符合项目以及受众的培训方案。

总之，面临一个全新的环境和培训需求，我会尽快融入到整个项目团队，根据远景目标以及短期目标制定符合项目要求的培训方案，为整个项目的推进做出贡献，也希望自己，在新的工作中获得新的提升。

第二篇：交通行业智能化呼叫中心解决方案

交通智能化行业呼叫中心解决方案书

交通智能化行业呼叫中心解决方案

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目录

一、发展应用.................................................................................................................................................3

二、建设目标.................................................................................................................................................3

三、系统概述.................................................................................................................................................4

四、系统规划拓扑图......................................................................................................................................4

五、业务应用的功能模块..............................................................................................................................5 5.1 自动服务功能.............................................................................................................................................5 5.2 语音信箱留言.............................................................................................................................................5 5.3 自动投诉举报录音.....................................................................................................................................6 5.4电话业务咨询受理......................................................................................................................................6 5.5 民意调查....................................................................................................................................................6 5.6 人工及业务处理功能.................................................................................................................................6 5.7 电话投诉及举报的受理............................................................................................................................6 5.8 执法调度台.................................................................................................................................................6 5.9 系统数据维护.............................................................................................................................................6 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司

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5.10 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表...........................................................................................7 5.11 软电话应用...............................................................................................................................................7 5.12 坐席电话应用...........................................................................................................................................7 5.13 网站回呼功能...........................................................................................................................................7 5.14 知识库管理...............................................................................................................................................7 5.15 接口开放..................................................................................................................................................7

一、发展应用

为有效使用车辆资源、提高营运效能、减少车辆空驶和交通排堵保畅，出租汽车公司越来越多的采用GPS车辆定位系统和叫车电话服务系统。但怎样才能将二套系统有机地结合起来，实现信息互动，是众多出租企业及系统集成商所面临的技术问题。采用呼叫中心与GPS车辆定位系统相结合的车辆调度系统，可以很完美的解决目前出租行业出现的问题。

通过出租车公司呼叫中心的建设，出租车公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出出租车公司的人文特色、全面提高乘客对出租车公司的满意度，同时也可以利用出租车公司呼叫中心多种多样的增值业务来提高公司的利润、起到盈利性的目的。我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术设计了出租车公司呼叫中心系统，为出租车行业提供了全面有效的解决方案。

二、建设目标

按照城市交通信息化和智能化建设的一般规律现有特点，结合各地市对交通智能化文件要求，遵循“统一规划、分步实施、理顺体制、业务综合、资源共享、加强服务、市场运作、注重实效”的原则，我们制定了公共交通行业系统的总体建设目标： 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司

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1）发挥城市交通基础设施的整体功能，建成交通“三网、一图、一库”，支持交通规划、管理和建设的科学决策，形成安全、准时、方便、舒适、有序的现代化城市交通服务水平和良好的交通出行环境；

2）完成城市交通基础平台建设，形成“一中心四智能系统”格局，基本建成地区智能交通体系，构筑智能化都市一体化交通，实现城市交通运行、管理手段上质的飞跃，以优质、高效、整合的巨型交通体系，适应不断增长的交通需求，全面提升城市综合竞争力。

三、系统概述 呼叫中心系统将语音查询、自动服务、人工服务紧密结合，把智能交通化系统通过网络进行整合，建立起公司与客户间的快速反应机制，增强客户群体与出租车公司的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，出租车公司导航客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到系统后台信息管理状况，方便对客户与公司的各项信息进行掌握。

四、系统业务流程图

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交通智能化行业呼叫中心解决方案书 客户拨打热线您好！欢迎进入„„服务热线！语音导航

1、信息查询，2、业务受理，3、会员服务，4、留言信箱，5、人工服务交通指南查询拍照发放查询优惠政策电话下单出租车业务电话预约建议投诉结束

五、业务应用的功能模块 5.1 自动服务功能

当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的7*24小时自动语音服务。自动语音系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

5.2 语音信箱留言

通过设立语音留言信箱，广开言路，了解民意，增进市民和出租车管理中心的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

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5.3 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。5.4电话业务咨询受理

系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。5.5 民意调查

利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点，可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查，提高市民对市出租车行业的总体满意度。

5.6 人工及业务处理功能

业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

5.7 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入 查询条件，显示处理结果。5.8 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理的相关单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

5.9 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司

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5.10 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

5.11 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

5.12 坐席电话应用

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

5.13 网站回呼功能

在现有保险门户网站上，设立一个浮动窗口，用户可以通过此窗口将本人的联系方式转交给系统，然后系统做处理，先实现外拨给用户，在接通的同时，把电话自动转接到空闲坐席，然后解惑释疑。

5.14 知识库管理

通过知识管理满足了对公司对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：

1)知识收集：将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；

2)知识审核：新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；

3)知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；

4)搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。

5)知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。

5.15 接口开放

系统提供开放性接口，可以与公司现有的系统（CRM/ERP）做无缝接合，减少系统建设成本，同时可以实现个性化的公司呼叫中心系统。

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第三篇：我国呼叫中心行业应用领域分析

中投顾问产业研究中心

我国呼叫中心行业应用领域分析

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，当下，现代化建设进入新的阶段，中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧，加之我国还是世界上灾害发生频率最高、种类最多的国家之一，因此突发事件的应急联动、防灾减灾工作便是维护社会稳定、还惠于民的关键。将语音业务、在线状态、实时通信（即时消息、视频和应用共享）和准实时通信（电子邮件、语音邮件和短消息业务）等融为一体的（应急）指挥调度系统便由上述突发问题需求应运而生。

指挥调度系统，将在突发事件预警、上报、响应、指挥等各个环节实现及时有效的宽带通信应急保障，特别是满足对于突发事件现场情况的实时图像传送和视频会商的需求、在复杂环境下通信的需求、现场各种救助队伍通信互联互通的需求。围绕应急事件的处理而产生的（应急）指挥调度系统，可谓是围绕监控、指挥、调度、会议、通讯等各种功能合一的调度平台。

因此，融合了多种基本通信应用的（应急）指挥调度系统可以广泛适用于各大行业，包括政府对突发事件的应急处理、国防的作战指挥、公安的指挥管理，石化的应急及生产运行管理、电力的应急及生产调度、广电的安全播出管理以及交通运输的运行调度等等。

政府

中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧。政府，作为国家应急预案体系中是最为重要的核心，包括掌控全局、收集信息、发布指令等所有的决策均由政府部门发出，因此，政府表现出了对智能通信的迫切渴求。2005年1月，国务院常务会议审议并原则通过了《国家突发公共事件总体应急预案》。2006年1月8日，国务院正式发布《国家突发公共事件总体应急预案》，中国应急预案框架体系初步形成。国家的“十一五”规划要求应急建设覆盖到省级，“十二五”要求覆盖到村级，《国家突发公共事件总体应急预案》指出，从省级直入乡村级的（应急）指挥调度系统建设成为中国应急预案框架体系的重中之重。

电力

针对国家电网提出的调控一体化、配网自动化的建设，通过多元化的信息通信手段推动了整个行业的业务流，主动推送消息，通过主动服务的机制，建成集通信多样化、信息集约化于一体的协同指挥一体化平台，对多源数据进行综合故障诊断模型，便于调度决策和故障数据的及时分发，实现互动化效果。

广电

为保证广播电视安全播出，广电系统少不了应急调度预案及（应急）指挥调度系统建设。从功能上看，广播电视（应急）调度指挥系统主要承担资源数据的快速收集与检索、信息发布与反馈、调度指令的上传下达、联络等任务。它将连通全国各省广电局和播出单位，是广电系统进行安全播出管理、应急管理和调度指挥的重要支撑系统。技术上，这需要涉及安全播出指挥调度、技术质量监测、内容监管信号等诸多细节，并实现从省中心到市、县级的模拟、数字、有线、无线以及卫星广播电视信号的三级监测监管。目前，中投顾问·让投资更安全 经营更稳健

中投顾问产业研究中心

江苏、浙江、广西等广电系统应急指挥调度系统建设，已将监测业务、综合短信平台调度、集团通讯调度、视讯会议调度等多种功能集成于一体，对我国省级广播电视安全播出调度指挥系统的建设具有重要推广示范作用。

石化

石油化工行业分支机构众多、分布地域广，甚至有些钻井平台分布在戈壁滩、沙漠、海上等各种环境恶劣地区，这些分支机构之间需要频繁的电话交流。过去，这些交流多数通过电信运营商的普通电话网络实现，在偏远的钻井平台一般采用卫星电话，在国外的分支点还有大量国际长途话务，通信费用对企业来说是很大一笔的开支；同时机构的分散也不利于企业的统一管理，大大制约了企业的协同办公效率。针对石油化工行业应急指挥调度系统则可以将语音、数据、视频业务融合为一体，为石油化工行业提供包括视频回传、语音调度、数据上传等多种多媒体式的调度方式，以及灵活的功能扩展和网点容量扩容需求。

国防/军警

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，随着军队信息化建设的不断深入，如何依靠各种先进的技术手段，尤其是运用信息技术的最新成果，来进一步提高通信保障和再生能力，是摆在军队各级通信部门领导面前的当务之急。国防部门要求加强应急专业力量建设，提高遂行反恐维稳、应急救援、安全警戒任务的能力；武警部队要完善应急救援力量体系，把人才、装备、信息化建设作为重点，把加快信息条件下军事训练作为基本途径。基于多媒体融合通信的（应急）指挥调度系统可以集可视化指挥调度系统、语音指挥调度系统、无线调度系统、应急指挥调度系统与一体，最大程度上满足国防、军警的信息技术需求。

水利

中国，向来是一个地质及自然灾害高发的国家，气中水患尤重。治水，向来是关系到国计民生的根本问题。信息技术的发展，为水患治理带来良机。1997年起，水利部决定在全国范围内建立防汛指挥系统。而近几年自然灾害频发，使得国家也越来越重视防汛水利及相关配套设施的建设。根据国家防汛指挥调度系统建设方针，（应急）指挥调度建设将从省市串联到县、乡镇、村，可以预计，未来几年，水利行业对（应急）指挥调度系统的需求将迎来一轮高峰期。

气象

气象方面，目前气象应急中心主要依赖GIS和无线通信手段发布，作为整合气象观测、决策服务、图像传输、远程指挥等系统的气象应急服务平台，可以实现应急现场数据采集、指挥调度以及保障服务等多重功能，能提高突发自然灾害、公共事件的气象应急服务能力和气象灾害监测预警能力。根据《国家气象灾害防御规划》，未来十年，国家一方面要完善城市气象灾害预警体系和城市突发事件气象紧急响应系统，另一方面，要为农村气象灾害防御工程建立高效的信息传输系统，健全完善农村和农业气象灾害防御基础设施，利用各种技术手段和建设成果解决预警信息发布到农村的瓶颈问题。

交通

面向交通行业的（应急）指挥调度系统，将帮助交通部门获取道路信息，掌控交通流量，对城市道路

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进行视频监控，远程监控火车站、铁路轨道、高速公路以及机场、地铁等的安全，对可疑事件或者人物、车辆突发事件等进行实时的检索和记录并自动对监控端产生告警。预防和杜绝违法和犯罪行为，保障交通的正常运行。根据中国智能交通协会所提供的数据，预计2009-2016年，中国城市道路智能交通系统的总投资额将达到1077.58亿元，其中视频监控系统投资额超过400亿元，年均投资额超50亿元。

金融

金融行业，对数据安全及数据风险要求甚高。任何程度上的数据泄漏或者服务器宕机问题都或将引发一系列民生问题。因此，金融行业自然也离不开针对突发问题的（应急）指挥调度预案，这样，针对上述预案的（应急）指挥调度系统建设就成为必不可少的环节。中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，金融行业的（应急）指挥调度系统不仅应用于银行各分支机构，监测各个营业网点营业系统服务器的状态，避免因为系统宕机造成数据算坏；还应用于金融押送环节的指挥调度管理以及银行与ATM机安全监控预警等。

能源

无论是油田，还是煤炭还是电力、燃气，能源行业的安全生产问题，向来都备受国家和政府关注，每一起重大安全生产事故，都引起了全社会、党和国家领导人的密切关注。因此，生产安全的信息化，是能源行业信息化的重中之重。这其中，有助在突发事件的预警、上报、响应、指挥等各个环节实现及时有效的宽带通信应急保障的（应急）指挥调度系统建设就是必不可少的部分。从产业规模来说，能源行业的（应急）指挥调度系统空间可谓庞大，以煤炭行业为例，按照国家“三确定”政策，每吨煤需提15元作为安全装备投入，全国每年就是300亿的安全投入。

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第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。

2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。

3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。

4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。

5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。

6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。

7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。

8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。

9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。

10.遵守公司职安健规定和指引，加强对职安健的认识，认真学习公司的风险评估报告。