XX年酒店人员培训心得体会

第一篇：XX年酒店人员培训心得体会

XX年酒店人员培训心得体会

时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧!

第二篇：XX年11月酒店工作人员培训心得体会

XX年11月酒店工作人员培训心得体会

时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧!

第三篇：酒店基层管理人员培训心得体会

酒店基层管理人员培训心得体会

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

2012年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己；沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

第四篇：酒店管理人员培训材料

酒店管理人员培训材料

行业管理 2008-02-13 21:12:05 阅读147 评论0 字号：大中小 订阅

在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带

来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。

什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是

一种分配于领导人与整个组织之间的职能。

第一章：领导能力

一、优秀人才标准：

1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。

2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。

3、具有较强的沟通、协调组织能力。

4、亲和力强，具有协作及团队精神。

5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。

6、诚信待客、公平竞争。

二、领导能力：

1、概括分析的能力

2、人际交往的能力

3、业务技术能力

三、管理者的特征：

1、坚持不懈的努力

2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）

3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。

4、敢于冒险。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、为员工制定明确的目标。

3、能够尽可能地多给员工一些帮助。

4、不高兴就说出来。

5、给下属一种主人翁的感觉。

五、善于自省

1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。

2、坦然承认错误、勇于承担责任

3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重点：

1、主攻与公司使命有联系的目标。

2、攻克主要目标。

3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。

七、寻找基准点；

1、要在各个环节寻找基准点。

八、管理三要素：

1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）

九、管理者应避免的错误：

1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。

2、工作思路不清。

3、处理问题情绪化。

4、未制定工作标准。

5、对员工采取同样的管理方法。

6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。

7、一味宽恕违纪的员工。

8、不能采取多样的培训方法

9、职责不清楚，安排不合理

10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？

11、拒绝承担个人责任。

12、竞争意识缺乏，无创新精神。

13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。

十、PDCA工作计划

1、四个节段的循环系统：

1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。

2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。

3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。

4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。

2、工作步骤：

（P计划）

a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。

b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。

c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。

（D执行）

1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。

（C检查）

1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。

2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。

（A处理）

1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。

2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。

十一、常见投诉的处理方法及注意事项

1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。

2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客

人态度反映强烈的——经理/主管。

3、菜品质量与加工出现问题：

A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。

B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。

4、服务不到位：

A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通

服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——

A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。

B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。

5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。

6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理

及时解决。

7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。

二、客人发现海鲜的斤两不足时： A：在海鲜池——控水——与客人同时看秤

B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足——员工倾听法——主管/经理处理。

8、所有投诉的处理程序： 服务员——组长——部位负责人——主管/经理

三、处理投诉的注意事项：

（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。

C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。

（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）

（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）

（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。

第二章 管理的游戏规则

1、团队的模式及明确的职责

2、酒楼的制度及公式处理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目

一、做好餐前：“五检查”、“三落实 ”

A五检查：

1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。

2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。

B：三 落实：

1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。

二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作

A三带领；

1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。

B三督导；

1）督导服务员按规范服务做好服务工作。

2）督导服务员做好撤台、翻台工作 3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。

三、做好开餐后的3检查，2登记工作：

A三检查

1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。

B二登记：

1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。

2）、部门负责人要求填写每日检查记录。

注：检查一切后正常后方可下班。

4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）

5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）

6、环境管理（安全、卫生的管理）

7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）

8、培训的分类

（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培

训

（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。

（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。

9、员工满意度

（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。

（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。

（3）每周找一位员工沟通。

10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）

（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。

11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。

12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理

13、脚踏实地做好每一个细节，就是最好的营销和宣传。

第五篇：XX年管理人员培训心得体会

XX年管理人员培训心得体会范文

这次集团组织的为期两天的培训，时间虽短，但是这两天的培训特别充实，收获颇丰。

对照自己日常的工作方式方法，感觉自己与集团领导们提出的要求还有一定的差距，自己准备从以下几个方面进行改进：

一、提高自身责任心，夯实履职基础。公交企业的特殊性质决定了工作人员的责任心比能力更重要，能力可以通过学习培训来提升，而责任心更多的靠自身的觉悟，优秀的管理人员与一般的管理人员的差别往往就体现在责任心与工作的细节中。

二、增强自身能力，优化履职条件。我是今年5月从分公司计调员转岗到综合科科长的，我觉得作为科长要加强业务方面的学习，熟知综合科各个岗位功能，要给领导和车队提供真实可靠的数据，掌握如何把控营运收入与成本之间的平衡，才能更好的服务于企业和车队。三、一勤天下无难事，抓住履职关键。公交企业的特点是点多面广，工作时间长，接触人员多，还有各类频繁的检查，维序，有时难免有懈怠心里，但作为科室的领头羊，科长更应该身先士卒，吃苦在前，提高下属员工自我管理与自我约束的能力，勤能补拙，机会也只留给有准备的人。

四、坚持三公原则，保证履职前提。日常工作中，作为科长要带好科员队伍，如何带好队伍只有靠公平公正，不偏不倚，坚持实事求是，坚持三公原则，身正，下属才能无令而行。

五、做到奖惩分明，善用履职手段。对车队及科员以肯定成绩为主，批评帮助为辅，善于发现工作中的闪光点，要多沟通多了解，多疏导，坚持奖励为主，处罚为辅，表现好的多宣传多表扬，表现差的多教育多帮扶，营造和谐的工作氛围。