东风风行4s售后服务评优总结

第一篇：东风风行4s售后服务评优总结

汽车售后服务评优总结

（一）优秀技术内训师评优总结

（二）优秀服务站长评优总结.（三）2013年度精品推广标兵评优总结

（四）2013年度金牌服务商评优总结.（五）2013年度CSI突出贡献奖评优总结

优秀技术内训师总结

我在风行从事售后服务工作已经快三年了，在这三年的时间里，工作上一直得到领导的大力支持，本人一直从事售后服务前台工作，自2013年6月参加东风柳汽售后第四期服务顾问培训，对于日常技术内训的工作内容，先后同公司同事们一起集中学习《汽车三包政策终端执行》《汽车保险与理赔》《礼仪规范学习》等内容，在培训的期间由此让我得到以下几点体会。1.售后技术培训提升了我们的专业素养，丰富了我们的专业知识，间接提高我们的售后服务满意度，本年度平均成绩为98.2分。2.公司每月不少于2次培训，年度获得良好以上总结达66%，对工作中的薄弱环节和普遍存在的问题，善于发现，通过培训起到查漏补缺并不断获得反馈，不断完善的作用。3.虽然我们平时很好的通过了厂家系统在线考试，考试成绩都在80分以上，但是通过考试也让我们认识到知识的积累和学习要保持不断的更新和学习的重要性，这就要求我们平时用认真严谨的态度，学会带着问题去答题，带着思考去工作。总之，售后技术培训是一项长期，细致的工作，需要我们严格按照厂家要求并结合日常实际需要认真执行，有助于我们售后服务工作的完善和技术服务能力的提升。

优秀服务站长.在东风风行广州浩迅4S店担任售后服务站长职务也有将近三年了，按照在厂家和公司运营发展的要求，坚持以B级服务站的标准规范我们日常各项工作，随着业务的不断深入向前发展，过去所取得的成绩主要体现在以下几个方面：

一是本年度客户一直保持在98.2的良好水平，同比去年高出7.6%，由于我们认真执行售后3DC回访制度，至今未出现过重大投诉等情况，保证了公司的日常运营。二是厂家的各项方针政策我们积极落实，不管是站内整改或者服务运营现场检查近几次的检查考核达标率都高于95%，保证与厂家售后服务发展要求相一致。三是坚持注重售后服务满意度提升，积极落实解决客户投诉和争议，对于三日客户投诉解决率保持在平均99.6%的水平。四是认真落实三包产品鉴定保修工作，维修站的三包鉴定退单率平均为2%的水平，同比下降2%。此外我们在这一年里除了精品的销量完成率为120%，还有油漆的销量完成率也达到110%，这些得益于保有车辆的增加还有售后服务能力的提升以及习惯维修业务的增多，精品和油漆销量同比增长为10%和16%。总之我们相信严格贯彻落实和执行厂家和公司的发展方针，努力服务创新，部门充分发挥团队合作精神，群策群力，融入“品牌营销，服务营销，文化营销”为一体，一定能够将我们的时候服务工作做得更好。

2013年度精品推广标兵

担任售后服务站长三年来，我们售后服务的业务并步入正轨并在不断向前发展，精品的销售任务也逐渐成为我们业绩的重要组成部分，我们主要从以下几个方面着手：

首先，是按照服务站建设的需要，进一步落实柳汽政策，我们在店内售前和售后客户休息的地方设臵了专门的精品服务展示专区，其内容包括防爆膜，地毯，座椅套等关乎汽车的方方面面，争取满足客户的日常需求，精品销售的业绩也一直在按照5%的速度向前发展，在这一年里我们的精品完成率达到了110%，油漆完成率达到130%，而精品油漆订购的总量达到了 元，超额完成订购总量的 %，也让我们看到精品背后所产生的实惠和经济效益。其次，我们提倡全员营销，并特设专职售前和售后精品营销专员，专业积极引导客户消费，促进员工精品营销的积极性。第三，为了增强营销人员对于精品知识的了解与认识，我们积极组织相关的培训和集体学习，让服务顾问对汽车发动机，底盘，车身等方面的精品推广内容用有一个总体的认识，至今开展相关的活动和学习3次之多。总之，精品推广作为一项增值服务，既能够提升业绩和效益又能够为员工的利益得到一些保障，无论是对于精品的售前销售还是售后营销，和过去相比，我们认真执行贯彻厂家精品政策和相关任务的执行，也相信随着未来风行品牌的发展，精品业务也会继续不断的上升。

2013年度金牌服务商.自2011年我车行加入风行服务网络以来，公司通过不断完善企业内部管理，调整发展战略，把客户满意度作为衡量我们售后服务的标准。我们从以下几个方面做出了自己的努力。

一是，把客户满意度放首位，从公司高层领导至一线员工，在自己的岗位上认真执行自己的岗位流程，力争为客户提供专业的售后服务，我们今年的售后服务满意度为 98.2分，同比增长7.6%。

二是，为了与厂家发展相保持一致，我们对公司的设备及设施按照B级服务站的标准做出去相应的调整，为了提高我们的服务效率，我们组织成立了双人快修小组和引入了工种竞争机制，提供我们的工作效率，通过几次现场检核达标率也保持在95%的良好水平。

三是对于公司的规章制度，售后前台实施每日早会制度和维修预约制度，车间严格执行6S管理模式，公司内部有行政部门和集团相关部门不定期抽签工作情况，保证我们的人员在最好的状态，我们的设备在最好的状况，我们的资源得到最好的利用，尤其对于配件部门调件的效率，一贯追求高效追求“人，机，件“的完美统一。

四．我们的业绩不断向前发展，对于精品任务的推广营销，通过人员培训和岗位兼职，增强我们精品和油漆的任务的本年度的完成率为 万，同比去年超额完成16.3%。

五．对于售后服务客户关系的维护，我们始终强调服务满意度就是根本的宗旨，主要是通过提前预约，定期客户跟踪，节日问候，汽车知识大讲堂及相关的营销活动来拉近同客户的距离，增强客户对4S店的认识，从而保证我们的客户流失率保持在13%的较低水平，至今也无通报批评的情况发生。

从一个最初的三星级变成四星级的服务站，业绩和满意度在不断的提升的同时，我们也会继续一如既往认真贯彻厂家各项方针政策，塑造一贯专业的风行品牌服务形象。

2013年度CSI突出贡献奖.公司从2011年加入风行服务网络已经两年多了，在这一年里，我们服务商客户满意度平均成绩售前为92分，售后服务满意度为98分，同比去年增长10%和13%。取得这样的成绩离不开我们在这一年在各方面做出的改进和努力：

1.从思想上向公司员工灌输客户服务满意度的工作理念，要求他们细化服务流程，服务于客户满意度这一宗旨，2.调动客户客服服务部门，从交车前环节到车辆进站维修后客户跟踪回访环节，对于客户所提出的疑问，及时受理并寻求积极的解决途径。组织相关活动

第二篇：东风风行4s售后服务评优总结

汽车售后服务评优总结

（一）优秀技术内训师评优总结

（二）优秀服务站长评优总结.（三）2013精品推广标兵评优总结

（四）2013金牌服务商评优总结.（五）2013CSI突出贡献奖评优总结

优秀技术内训师总结

我在风行从事售后服务工作已经快三年了，在这三年的时间里，工作上一直得到领导的大力支持，本人一直从事售后服务前台工作，自2013年6月参加东风柳汽售后第四期服务顾问培训，对于日常技术内训的工作内容，先后同公司同事们一起集中学习《汽车三包政策终端执行》《汽车保险与理赔》《礼仪规范学习》等内容，在培训的期间由此让我得到以下几点体会。1.售后技术培训提升了我们的专业素养，丰富了我们的专业知识，间接提高我们的售后服务满意度，本平均成绩为98.2分。2.公司每月不少于2次培训，获得良好以上总结达66%，对工作中的薄弱环节和普遍存在的问题，善于发现，通过培训起到查漏补缺并不断获得反馈，不断完善的作用。3.虽然我们平时很好的通过了厂家系统在线考试，考试成绩都在80分以上，但是通过考试也让我们认识到知识的积累和学习要保持不断的更新和学习的重要性，这就要求我们平时用认真严谨的态度，学会带着问题去答题，带着思考去工作。总之，售后技术培训是一项长期，细致的工作，需要我们严格按照厂家要求并结合日常实际需要认真执行，有助于我们售后服务工作的完善和技术服务能力的提升。

优秀服务站长.在东风风行广州浩迅4S店担任售后服务站长职务也有将近三年了，按照在厂家和公司运营发展的要求，坚持以B级服务站的标准规范我们日常各项工作，随着业务的不断深入向前发展，过去所取得的成绩主要体现在以下几个方面：

一是本客户一直保持在98.2的良好水平，同比去年高出7.6%，由于我们认真执行售后3DC回访制度，至今未出现过重大投诉等情况，保证了公司的日常运营。二是厂家的各项方针政策我们积极落实，不管是站内整改或者服务运营现场检查近几次的检查考核达标率都高于95%，保证与厂家售后服务发展要求相一致。三是坚持注重售后服务满意度提升，积极落实解决客户投诉和争议，对于三日客户投诉解决率保持在平均99.6%的水平。四是认真落实三包产品鉴定保修工作，维修站的三包鉴定退单率平均为2%的水平，同比下降2%。此外我们在这一年里除了精品的销量完成率为120%，还有油漆的销量完成率也达到110%，这些得益于保有车辆的增加还有售后服务能力的提升以及习惯维修业务的增多，精品和油漆销量同比增长为10%和16%。总之我们相信严格贯彻落实和执行厂家和公司的发展方针，努力服务创新，部门充分发挥团队合作精神，群策群力，融入“品牌营销，服务营销，文化营销”为一体，一定能够将我们的时候服务工

作做得更好。

2013精品推广标兵

担任售后服务站长三年来，我们售后服务的业务并步入正轨并在不断向前发展，精品的销售任务也逐渐成为我们业绩的重要组成部分，我们主要从以下几个方面着手：

首先，是按照服务站建设的需要，进一步落实柳汽政策，我们在店内售前和售后客户休息的地方设臵了专门的精品服务展示专区，其内容包括防爆膜，地毯，座椅套等关乎汽车的方方面面，争取满足客户的日常需求，精品销售的业绩也一直在按照5%的速度向前发展，在这一年里我们的精品完成率达到了110%，油漆完成率达到130%，而精品油漆订购的总量达到了元，超额完成订购总量的%，也让我们看到精品背后所产生的实惠和经济效益。其次，我们提倡全员营销，并特设专职售前和售后精品营销专员，专业积极引导客户消费，促进员工精品营销的积极性。第三，为了增强营销人员对于精品知识的了解与认识，我们积极组织相关的培训和集体学习，让服务顾问对汽车发动机，底盘，车身等方面的精品推广内容用有一个总体的认识，至今开展相关的活动和学习3次之多。总之，精品推广作为一项增值服务，既能够提升业绩和效益又能够为员工的利益得到一些保障，无论是对于精品的售前销售还是售后营销，和过去相比，我们认真执行贯彻厂家精品政策和相关任务的执行，也相信随着未来风行品牌的发展，精品业务也会继续不断的上升。

2013金牌服务商.自2011年我车行加入风行服务网络以来，公司通过不断完善企业内部管理，调整发展战略，把客户满意度作为衡量我们售后服务的标准。我们从以下几个方面做出了自己的努力。

一是，把客户满意度放首位，从公司高层领导至一线员工，在自己的岗位上认真执行自己的岗位流程，力争为客户提供专业的售后服务，我们今年的售后服务满意度为 98.2分，同比增长7.6%。

二是，为了与厂家发展相保持一致，我们对公司的设备及设施按照B级服务站的标准做出去相应的调整，为了提高我们的服务效率，我们组织成立了双人快修小组和引入了工种竞争机制，提供我们的工作效率，通过几次现场检核达标率也保持在95%的良好水平。

三是对于公司的规章制度，售后前台实施每日早会制度和维修预约制度，车间严格执行6S管理模式，公司内部有行政部门和集团相关部门不定期抽签工作情况，保证我们的人员在最好的状态，我们的设备在最好的状况，我们的资源得到最好的利用，尤其对于配件部门调件的效率，一贯追求高效追求“人，机，件“的完美统一。

四．我们的业绩不断向前发展，对于精品任务的推广营销，通过人员培训和岗位兼职，增强我们精品和油漆的任务的本的完成率为万，同比去年超额完成16.3%。

五．对于售后服务客户关系的维护，我们始终强调服务满意度就是根

本的宗旨，主要是通过提前预约，定期客户跟踪，节日问候，汽车知识大讲堂及相关的营销活动来拉近同客户的距离，增强客户对4S店的认识，从而保证我们的客户流失率保持在13%的较低水平，至今也无通报批评的情况发生。

从一个最初的三星级变成四星级的服务站，业绩和满意度在不断的提升的同时，我们也会继续一如既往认真贯彻厂家各项方针政策，塑造一贯专业的风行品牌服务形象。

2013CSI突出贡献奖.公司从2011年加入风行服务网络已经两年多了，在这一年里，我们服务商客户满意度平均成绩售前为92分，售后服务满意度为98分，同比去年增长10%和13%。取得这样的成绩离不开我们在这一年在各方面做出的改进和努力：

1.从思想上向公司员工灌输客户服务满意度的工作理念，要求他们细化服务流程，服务于客户满意度这一宗旨，2.调动客户客服服务部门，从交车前环节到车辆进站维修后客户跟踪回访环节，对于客户所提出的疑问，及时受理并寻求积极的解决途径。组织相关活动

第三篇：东风风行MPV 实用维修保养手册

东风风行MPV是东风公司和日本三菱公司合作开发的产品，原型车是三菱SPACE GEAR L400.2001年将L400引入的东风柳汽，最初生产风行时依靠的就是CKD形式，虽然现在的05款风行MPV中也开始融入了一些东风柳汽自己的东西，但三菱SPACE GEAR的整体风格仍未改变。

专家建议：

1、建议车主对仪表板上的各种指示灯有所了解，如果车主对指示灯还不够熟悉，可以对照使用手册对其进行一一辨认。

2、备用轮胎只是用来应急的，不能长期使用.不要把备胎装在转向轮上，如需要更换转

向轮，应该将备用车轮更换到驱动轮（后轮）上，再将换下的轮胎装到转向轮（前轮）上。

3、经常对漆面进行及时的清洗和上蜡，以防止外界环境的侵蚀.树叶、鸟粪等物质如果长时间附着在漆面上加之发动机本身及外界温度的作用，会使漆面受到腐蚀.再者，小磕碰在所难免，但一定要及时进行处理。

4、提醒用户不要在质量没有保障的地方加装一些辅助系统，以免因小失大.另外，在维

修过程中也要注意不能盲目拆卸相关部分应以正确的维修思路和方法去解决问题.还有一些

小的方面，如洗车时，要注意避免电路部分进水，导致异常故障的发生，造成不必要的损失。

第四篇：4s店售后服务顾问总结

4s店售后服务顾问总结

4s店售后服务顾问总结篇一

转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后

服务人员。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预

约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的 办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！

4s店售后服务顾问总结篇二

转眼间，我来荣威4S店已经大半年。这半年间，从一个连AT和MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

11年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我11年的工作计划：

继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。

与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。

了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。

重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把C类的客户当成O类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个O类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。

努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

每日工作

1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。

2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。

3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。

4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。

5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。每周工作

1查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。

2查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。

月工作任务

1总结当月的客户成交量，客户战败原因。

2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。

3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。

最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精神战胜一切.

第五篇：东风日产售后服务大赛

东风日产第八届售后售后服务技能大赛半决赛—漳州站

口播：东风日产10周年、漳州聚力9周年之际，东风日产在漳州也实现了连续7年销量领先。11月7日，曾获雷诺日产联盟“全球最佳经销商”荣誉的漳州聚力，迎来了“心艺同行，以诚共赢”为主题的东风日产第八届售后服务技能大赛半决赛，来自全国各地最优秀的售后服务人员，在漳州聚力合兴4S店同台竞技，展示了东风日产行业领先的“5个安心”优质服务，现在我们就跟着镜头一起去看下当天的情景。

配音：2013年11月7日，以“心艺同行 以诚共赢”为主题的东风日产第八届售后服务技能大赛半决赛在漳州东风日产专营店拉开帷幕，17名SA(服务顾问)选手、15组双人快保选手齐聚漳州切磋技能、比拼技艺。现场来自全国各地入围的选手进行了参赛宣言和比赛宣誓。漳州东风日产高总在开幕式结束后，为选手加油。

高总的采访

本届大赛在前七届的成功经验上，进行了更进一步的完善。第八届售后服务技能大赛，实行“全员参与、全面练兵”的海练、海挑、海选策略，是东风日产历届大赛中规模最大、参赛人数最多、形式最丰富、内容创新点最多的售后盛宴，可见东风日产对于售后技能的重视，但是由于时代在不断发展，用户需求在不断改变，对汽车售后技能的发展可能会带来压力。对此，我们专访了东风日产销售部刘科长。

刘科长的采访。

第八届售后服务技能大赛比赛以抢答、情景模拟、趣味、模拟实操等不同形式对参赛选手的能力进行考核，SA选手考核内容为专业知识、故障件+缺件说明、趣味考核、环车问诊•估时估价等四大环节，双人快保选手考核内容则是专业知识、趣味考核、汽车快速保养。值得一提的是在本次比赛中趣味环节的设置，主办方在考题设置上为了避免大赛过程的枯燥设立趣味环节，趣味环节以别具一格地考核形式为现场带来了轻松与笑声，也充分地考察参赛者的基础实力。

此外，双人快速实操环节，选手们将完成一系列的保养作业，如：室内、发动机、车轮周围、车身底部、车轮车身等检查。同时，大赛还特地邀请了行业内的权威人员充当评委嘉宾，使大赛更加专业，使选手在大赛中能有更多的进步。

随着汽车市场竞争的日趋激烈以及车主拥车成本的增加，售后服务已经成为消费者购车选择的决定性因素之一。而用户对服务的肯定和支持也必将成为东风日产世鹏专营店在售后服务领域的不懈努力和进步的动力之源。

口播：随着汽车进入“微增长”时代，售后的竞争力已经越来越重要。售后服务技能大赛已成为提高企业核心竞争力的助推器，相信漳州聚力，也将继续凭借“产品为先，服务为本”，争创更高佳绩。