护士长多向沟通协调能力的培养

第一篇：护士长多向沟通协调能力的培养

护士长多向沟通协调能力的培养

广西柳州市中医院 彭绍凤

本节课安排的内容主要有以下五个方面的内容：第一个是护士长语言与沟通能力的培养；第二是护士长公关意识与多维沟通；第三护士长如何处理与护士的关系；第四护士长如何处理好和医生的关系；第五点就是护士长如何处理好与科主任的关系。就护士长而言，我们所有的教材里边，还有我们所接受的课程里面，关于护士长的能力的培养是比较少的，本次课我们主要是从以下这五个方面来谈谈护士长在工作当中如何进行多向沟通协调能力培养。我们作为护士长在这个沟通能力方面的加强培养会起到什么样的一个作用。下面就开始展开，来慢慢的跟大家一起学习和分享。

首先我们来了解护士长语言修养与沟通能力培养方面的一些基本要求。语言修养与沟通能力它到底有什么样的重要性，第二个护士长如何体现我们的语言修养水平，第三个是护士长常存在哪些语言沟通的不足，第四如何培养护士长的语言沟通能力。

护士长的语言修养。何谓语言修养？语言修养就是说她的语言思维，语言逻辑能力，还有一个人的素养就体现在语言修养之上。护士长作为一个护理管理者、护理带头人，她所呈现的一个语言修养，就是体现我们这个护理团队领头人的一个素质。那如何才能够把语言修养提高呢？所以她是有基本功的。语言修养它的基本功，她必须要出口成章、妙语惊人，所以我们要怎么样才能够做到出口成章、妙语惊人？需要多读书，掌握一些词汇，了解我们一些故事、寓言，还有我们一些古文，包括我们一些文学类的书籍，还有多读一些中外文学名著，我们就可以在运用起来，用词就会比较准确，表达比较准确，比较通畅，人家听起来就会给予一种很美的享受。第三就是语言表达要简明，要扼要，通俗易懂，别人跟你沟通起来才会不费劲。

护士长的一个语言修养主要是体现在哪一些方面？我们平时在工作当中经常会在很多场面都需要我们护士长来进行一些谈话或者一些点评，还有一些给予大家的一些评价。我们护士长在什么样的一个场合之下可以比较得体的来进行我们的语言表达。首先对我们的集体，整个团体一定要给予正面积极的引导和评价。在我们大家一个护士会上面，我们一定要会去引导，这个集体是有一个正面的向上的一些东西，不能把负面的情绪，还有一些消极的东西放到我们的工作当中，特别是在我们集体里面。因为消极的东西或者说是一些非常不理智的东西往往会像瘟疫一样的传播开来，就不利于这个团队的正面成长。对于我们工作当中也是一样，工作当中有些事情可能不是太顺利的时候，或者是上面布置的任务觉得难以完成的时候，那我们也要给予我们的员工，我们的下属护士们一些积极的引导，这样子只有护士长采取积极的态度，你的员工才会跟着你一样有积极的态度。如果护士长本身她是一种消极的情绪来传达这些内容，起到的作用肯定就是消极的。那给予我们员工，员工在成长的过程当中我们应该给予她一些鼓励，对于她们的这些成长给予帮助，鼓励她们自己去研究，去学习，还有在学习当中遇到的一些难题，让她们自己去克服困难，去完成。护士长最对于员工的失误，很多护士长就是沉不住气，每次有一些失误的话就职责员工或者说当面去讲一些很有伤害员工自尊心的话语，这样子的话，员工对你就会失去一种信任，久而久之就会很害怕这个护士长，有什么就不敢跟您讲。所以我们对员工的失误应该以一些委婉的批评，就是以帮助她发现问题和解决问题为主，如果不是原则性很大的错误的话，我们就应该以一个比较宽容的心去对待。犯了一些比较严重的错误或者说一些确实是责任心太差而导致的一些失误，我们就帮她找到问题，找到问题然后认真的指出来，指证批评。我们对于我们有一些员工，一些情绪化的话，比如说对领导不满或者当面的跟你对抗，这一些我们也要给予员工一些尊严，然后对她进行一些劝导，而不是就是说以你自己的这种在上面的一些权利去压制员工。这一些就是我们护士长所要平时注意的一些语言修养方面的事情。

语言修养与沟通能力之间有什么相关性？沟通往往就是通过我们的语言来完成，很多沟通的时候就是语言沟通占主导，我们在沟通方面如何体现我们的语言修养，首先就是要抓住重点，一件事情你要跟别人进行沟通的时候，你要明白这个事件到底什么样才是重点，你需要解决什么样的问题。就要有计划、有目的的去引导，这个沟通对象往你的重点方向去进行。第二个就是要礼貌得体，无论是对病人也好，对医生也好，对护士也好或者说跟其她的一些职能部门，后勤部门，不管是对什么样的人群，我们一定要礼貌，讲话要针对不同的人群，也要有得体的一些称谓，得体的说辞。还要善于倾听，我们平时经常下病房的时候，对于一些病人她可能会喋喋不休的或者是看到你医务人员过来就恨不得抓住你在旁边，非要问你这样，问你那样。可能你时间也很着急，但是你一定要停一下，然后听一听她到底想让你解决什么问题。如果你听出来了以后，那我还可以就是说听出来她需要我要解决的一些问题，我能帮她解决的就马上帮她解决的，如果不可以马上解决的，你可以去喊另外一个人过来帮她解决这个问题。第四个一定要表达准确。作为护理管理者来讲，经常有时候上传下达就不够准确。你去理解的东西，跟你所要表达、传达的东西是否是一致的，这个一定要弄清楚，如果不够明白，不够的清楚的地方，要弄清楚了才能够去传达。传达一件事务，一定要表达准确，而且要问你的沟通对象到底她所理解的意识跟你的是否是一样的，这样子的话我们才能够有很好的一个沟通能力。

如何体现我们的语言修养水平呢？语言修养从哪方面来体现出来？平时都会讲忠言逆耳、良药苦口，对于现代来讲，特别是现在我们护士长所管理的这些80后、90后，她们都是很个性的，如果你讲的话她们不爱听，她就可能会当面跟你顶撞或者说她根本就不理你，或者还有一部分现在针对不同的年龄阶层，有些病人你跟她讲了，她认为你讲的她不能够很好的依从你的话，那也达不到我们的效果。就是说我们现在讲的就是忠言也不必逆耳，对别人有用的一些劝告，有用的一些话语，我们可以用另外的一种方式来告诉她们。这样子的话，员工也好或者你去跟病人沟通也好，她们就会愿意听我们的，愿意依从我们的一些指导。还有一个就是自我解嘲显睿智，有很多人就是会自己说自己的一些缺点也好或者自己的不足来显示自己的一个弱势，实际上这些的话主动的示弱，这是一个心理强大的表现。我想作为护士长来讲，必须要有一些比较好的心理素质，在一些自己做的不到位的地方，或者自己做的不太好的，不够很全面的地方，我们就可以用一个自我解嘲的方式来体现自己的一些睿智。礼让三分是显宽容，我认为是在我们工作当中也好，生活当中也好都可以去让别人三分，如果不是一些工作上的很原则上的一些事情，我们是可以把道理让给别人，把对让给病人，这一些的话就显示了我们的一个宽容。敢于道歉显强大，在我们工作当中无论何时何处，都很有可能会有一些病人对我们的这个服务的不满意，作为护理管理者我们就是敢于去给她们道歉，这样会显示出我们自己的这种内涵，然后我们自己内心的强大。我们护士长往往会在哪一些方面存在不足？在我们语言沟通方面，护士长的话常常会在处理医患关系、医患矛盾的时候，就是没有能够站在病人的立场去解释，往往就是会解释我们护士是因为忙或者护士是因为刚刚来的，或者护士是因为太累了或者是怎么样，或者是因为我自己的原因我不知道，不了解这个情况，所以才会导致怎么怎么样的一些不足的出现。我认为你是站在自己的角度去解释，医患矛盾是得不到解决的，因为病人来到我们医院，享受我们服务的同时，她是站在她的角度去考虑问题，她不管你的护士是否是刚毕业，她也不会管你的护士长是否工作很忙，她只关心她所享受的服务能不能够得到不打折扣的这种服务。她所关心的疾病能不能够在规定的时间内痊愈。她关注的东西就是说她的出发点和我们的出发点是不一样的，所以我们在处理医患矛盾的时候，我们要站在病人的立场去解释。当我们去理解她们出发点，理解她们立场以后，然后我们请求她理解宽容，请求她的一些谅解，然后我们会争取努力把我们自己的工作做到位。如果是因为病人对我们的一些操作或者说对我们一些流程的误解，那我们可以后面慢慢的等病人冷静下来跟她做一番解释。但是当时病人提出要求，我们应该立即的去给她解决，这个才是处理医患矛盾的时机。第二个就是批评员工的时候，未查清事实，就听信一面之词，并不能够顾及到下属的一个尊严。所以这样子的护士长的话，往往就是在员工的口碑里面并不是很好，这样子的话就会导致你的整个氛围的不融洽，员工在你的面前可能是一套，背后又是另外一套。所以在我们这么批评员工的时候，当员工的工作或者说病人的投诉的时候，我们不能够没有查清事实，就先去把员工批评一顿，不管青红皂白的就先把批评一顿以后，再去了解这个事情，那我们应该是冷静下来，先听双方的意见，然后再去问一下旁边人，就是说其她人的看法或者说其她当事人，在的那些当事人的一些看法，你综合考虑一下，到底发生这个事情的话是因为什么的原因，如果说确实是因为病人或者是家属的要求过高，我们没有办法达到，或者说是因为家属和病人的一些不理解，所以她投诉了我们的员工，这个我们就和员工沟通完了以后，也让员工下一次在类似于这样的事情的时候，应该怎么样去让家属和病人理解我们，去了解我们的一些程序，消除她的误会。如果说是这个员工本身确实是她的错误所导致了这一些，那我们在查明事实的时候也要和她进行一些探讨。让她认清她自己的不足，下次再改正。然后在我们开一些总结会的时候，我们也可以就某一些事件拿出来讲。但是不能够每一次只是对人不对事，我们应该是对事不对人，这样子就可以做到比较公正公平。第三点就是传达上级精神或者任务的时候，急于把麻烦或者是矛盾转嫁到上级的身上。我们护士长常常会在这方面，每次一开完院中会或者说是护理部的会议，还有其她方面的一些上级下达的一些任务的时候，就会跟大家讲“可麻烦了，现在医院里面简直就是不让咱们活了，然后要把什么什么矛盾什么什么麻烦都让给我们去做”，如果我们每次都把这些东西回来传达给你的团队的时候，你的护士以后，她就会逐渐的养成这种习惯。她会认为我们就是急于将这些矛盾转嫁到上级的身上，就是一种不愿意负责的表现。

护士长的公关意识与多维沟通。护士长的公关意识是什么呢？为什么护士长要有公关意识？护士长的沟通对象是谁呢？我们护士长如何利用公关意识进行多方面的沟通？

公关意识是指公共关系意识，往往讲到公关大家就认为说是在外面的类似于那些 公关 先生、公关 小姐一样，在外面就是喝酒、唱歌、应酬，那这个不是我们传统意义上面的公关，我们公关是指公共关系意识。它包括有什么呢？包括有一个公众的意识、形象的意识、信誉的意识、服务的意识、责任的意识、合作的意识，还有沟通的意识、时效的意识、信息的意识、审美的意识、战略的意识、创新的意识。这十一点就是公关意识。我把它放在最重要的两个方面来讲，一个是我们的这个创新和战略意识，一个是合作和沟通意识，这四点我认为是我们护士长里面是最最需要去关注的。沟通无时不在，时刻都在，我们每天一上班到下班就是在不停的沟通。合作，为什么说合作意识也很重要？合作意识就是我们是跟医生在合作，所以这个合作的意识就是我们护士长引导我们下属如何的去有一个很好的协作精神，跟医生、跟护士，跟同级、上级、下级之间的这种合作，才能够把这个团队拧成一股绳子往前走。创新意识就是说我们现代的这种管理，现代的管理的话就必须要有创新的意识，如果我们守旧，没有创新的意识，那就会不能够适应现在这个社会，也不能够适应现在这种个性化的需求，也不能够适应我们社会进步的发展的需求。战略意识的就是指我们作为护理管理者你就应该是一个决策者，所以说战略的意识的话，是我们护士长是必须要具备的。战略的目标如何，就会可以使我们这个团队你的发展水平如何，你的发展的思路是如何的，你这个团队才能够有一个很好的前进方向。所以我们个人认为这四点是我们护士长必须要所具备的。服务意识她是作为一个服务的，我们医务人民者本身就是服务行业，服务意识也很重要，这个是我们最基本的东西。形象和责任、信誉、公众这一些，就是我们最基础的东西。护士长为什么要有公关意识呢？从我们古代、近代和现代来分析，古代的话思维方式就是以理论性、猜测性、朴素性以及整体性和直观性为自己的特点。古代的唯物主义观，我们古代的这些思维的话她就是非常非常的朴素，她所考虑的东西，她可能就是以我们的以前的这些天、地，这种我们古代的中医的文化来讲，就是天人合一，还有这些天地之间与人之间的整体性为特点。那我们近代的思维方式就是一些机械性的、静态性的、分析性的、单一性为自己的特点，以前就是说，为什么说以前？是一些功能制的护理，她们就是以分工、合作，机械性的这种思维方式来进行这种工作的分配。现代的思维方式就是一个综合、动态、创造性为特点，所以我们护士长她要有多向的管理思维，才能够适应现代的这种管理模式。公共关系意识的核心是什么呢？公共关系这么多样的意识，主要是以人为中心，以人为根本，以公众利益为出发点的一个观念或者是意识。从宏观方面来讲，我们这个公关关系就是有利于推动我们社会文明的一个进步，就是使整个是一个和谐的进展。从中观的层面，就是有利于塑造我们的组织或者企业的形象，也就是说我们通过这个公关意识的一个培养，就是有利于塑造我们科室、医院的一个形象。微观层面来讲呢，那我们有这个公关意识，它是可以优化我们个人的行为，也就是体现我们护士长的这么一个个人魅力，个人行为能力。这一个就是三个层面来讲，就是一个品牌塑造的过程。宏观、中观和微观，从大局到组织，到个人，这一个就是塑造我们自己一个行业的品牌，一个单位的品牌，还有个人的品牌。我们护士长的沟通对象是什么？公关的十一点，我们护士长的沟通对象实际上就是我们护士长的公关对象就是外部和内部。所谓的外部也就是我们讲的一些狭义的外部，比如说是病人跟家属，还有职能的部门，还有后勤的部门，还有交叉的平行的这些科室，还有辅助医疗部门。内部的沟通就是指我们自己内部人员的沟通，就是科主任、医生和护士。

我们如何用这个公关意识进行多方面的沟通？内部合作，内部就是合作、沟通，用我们创新的意识对这个团队的管理、科室的管理进行创新，时效的意识就是指我们会在这个管理方面发挥我们的这种时效作用。信息的意识就是说对各种信息的掌握要很敏锐，比如现在你学科的发展到了什么程度，同行业里面的还有上级和下级的平行之间的到了什么程度，从哪里去获取这些信息？是通过学术会议，还通过我们的书刊、媒体、报纸，还是我们的一些文章，通过或者说跟同行的交流，就有这种去掌握信息的这种意识。审美的意识就是指我们要有一个比较好的一个美誉度，就是说塑造我们护理的一个美誉度，包括我们的形象，包括我们的心灵，包括我们的内涵，这一些的话，就是说我们护士长要明白什么是美的，什么是好的东西，要引导我们的护理队伍朝这个目标来前进。战略的意识刚才已经讲了，战略的意识就是我们作为护士长非常非常重要的一点要有战略的眼光，战略的目标来带领这个团队。对于外部的沟通，我们就是有公众的意识，有形象的意识，形象就是指我们内在形象和外在形象去对外部进行这个沟通。内在的形象是要提升我们护士的素质和内涵，外在形象就是我们一些仪表、仪态、表达这一些。信誉方面就是讲我们现在所讲的首诊负责制、首任负责制，就是护士管病人解决从头到尾都是护理她的全部，一直延续到她出院进行回访。这一些的话，就是互相之间有一个诚心的沟通在里面。服务和责任，就是对她病人本身，现在我们所讲的优质护理、责任制护理，这两个方面就是要用到我们的优质护理当中去，沟通就是贯穿始终。护士长与护士之间的关系是如何进行一个定位？怎么样才能够建立比较好的护士长和护士的关系？护士长和护士的关系对科室要起到一个什么样的作用？ 我们先来了解我们护士长的角色定位是什么。护士长的角色定位就是说我们首先是护理学科的带头人，是监督者、领导者，是代表者，也是协调者，还是我们护理的代言人。最后一个就是一个服务者，服务者是为谁服务，我认为护士长她是为护士服务的，所以护士长的角色，她就有这么多种的角色在里面。

护士长和护士的关系定位要如何呢？护士长和护士的关系首先是上级和下级之间的关系，护士长和护士的关系又是老师和学生的关系，护士长和护士的关系又是合作和分工的关系，她们两个又是一个促进与发展的关系，护士是为护士长实现大的一个目标，护士长是为护士创造发展的一个机会。我想作为一个科室的护士长，她如果能够想到应该是说她为护士去服务，怎么去服务呢？就是说我们要为护士创造一些她成长的一些机会，她能够外出学习、进修的机会，为她去创造发展她专业学术空间的这么一个机会，这个护士长的话才是一个好的护士长。那护士的话，我们护士长就是让护士为了我们科室这个大的目标去实现，让护士朝着这个大的目标共同一起前进。护士长那就在当中起到引导和指导的作用。

护士长跟护士的关系在科室中是什么样的一个作用？如果很好的一个关系的话，我们就是这个护理团队，她的品牌就会树立起来，别人一说某某某科的护士，她那个团队氛围可好了，她那个团队可真了不起，她那个团队服务态度非常好，病人非常满意她们，你的品牌就树立起来了。或者说她那个科室科研好几项了，这一些就是说明我们一个护理的队伍人才辈出，就是说良好的关系，护士长她会让护士朝着共同的目标在前进。护士长以身作则，护士就以护士长作为一个榜样，人才就出来了，所以这个护理团队她的氛围就会融洽。有了这种氛围的融洽，我们护理队伍的人才就会比较稳定，大家都愿意呆在这个团队里面，愿意共同来一起来奋斗。但是如果说护士长跟护士的关系处理的不好的时候，整个团队她的氛围就不好，护理人员就会出现一些小集体，然后就会表面是一派，背后又是一派，或者自己的话就有一部分人。这个跟那个又特别那个一些，跟另外一个不合适的人在一起搭班的时候，就互相不协作，然后队伍也不稳定。所以这样的话，你这个护理团队就不会有什么太大的成果，而且的话很容易的出现什么？就因为互相不协作，沟通不到位，很容易出现差错、纠纷的隐患。护士长怎么样去处理和医生的一些关系呢？首先我们也要认识医生在科室里面的作用和地位，护士长跟医生的关系在处理当中常常会遇到哪些问题？那我们护士长如何处理和医生的关系？护士长跟医生的关系在科室中有哪些作用？

首先我们了解一下医生在科室的角色定位。虽然说三分治疗、七分护理，虽然说医生和护士都是同样的，只是分工不同。但是我们不可否认的就是医疗工作当中的主体是医生，因为没有医生的诊疗，那是不可能有护理的出现。所有的病人我们要认清一个问题就是所有的病人她不可能是冲着哪一个护士而来到医院的，这个是我们必须首先要承认的问题。所以的病人她都是冲着我要来到医院是进行诊疗的，诊疗的后面才会进行我们的护理。所以我们医生在科室中的角色定位，她肯定是医疗工作一个主体，也是我们护士的合作同盟。既然我们能够护士长你理解了医生的角色定位，是不是我们一定要跟医生要处理好医生的关系？有很多护士长她就认为自己在某一些方面能力很突出，或者我认为护士就是跟医生是可以叫板，可以跟她们平起平坐，甚至还超越她们的。然后在很多事情上，就是跟医生配合度不够，就导致医护关系很恶劣，不融洽。这样的科室里面的话，我认为护士长是不成功的。如果在一个很好的氛围的科室里面，医护关系是很融洽的。护士长和医生、护士长和护士、护士长和科主任的关系也是非常融洽的，只有在这样的科室里面，医护之间的合作密切了，科室她才会稳固。不然的话就很容易出现一些医疗的纠纷，还有一些因为医护之间的不合作导致的一些问题，小问题也会变成大问题。

最常见的一些问题有哪些？就是一个医护之间的配合度的问题，医护之间还有一个分工的问题，医疗组、护理组之间的人工问题也是常常会产生矛盾的地方。比如说一个换药，到底是医疗换，还是护理在换。比如说压疮，有些医院话是医疗组在换，有些是护理组在换。有一些分工比如说是由护理去做准备，医生操作完，后续的东西有些医院是医生自己来处理后续的问题，有些医院又让护士去接手处理后面的事情。很多护士长就会在这些问题上面就看不开，成天就要跟医生去理论或者说教导护士要怎么怎么样的去对付医生。还有一些就是利益分配方面，利益分配方面的话，最凸现的一个问题，不可去否认去谈到这些方面。包括一些资源的分配，包括一些福利的分配，还有一些学习的机会这些的分配上面，都会很容易产生矛盾。

我们怎么去处理这一些呢？我认为就是我们一个护士长的自我管理意识方面，自我管理是我经常提到的，我认为自我管理是小我和大我之间的关系。护士长的自我管理就是包括护士长对自己本身的一个管理，从大局的角度来讲，还是说护士长对护理团队的一个自我管理，自我管理就是自己管理自己，自己管理自己的话，先把自己管理好了，你才有资格去评判别人。如果自己都做的不好的时候，那不能够去职责别人或者去要求别人。那我们作为护士长就首先要把我们护理的工作，我们属于护理范围所管辖的事情一定要做到位，做好。做好来了以后那我们要跟科主任进行一些比较良好的合作沟通，护士长要想在科室里面提高我们护士的地位，她必须要有科主任的一个良好的配合度，还有一个比较信任，比较支持的这种态度，我们护士的地位在科室里面才会得到提高。如果我这个护士长跟科主任的关系是不良好的时候，医生她也不会听从你护士长的一些建议。护士长你得不到医生和科主任的一些认可和合作，我们护士的地位自然不会高到哪里去。如果说是不是说那就必须要去迎合医生或者说无条件的服从她？那也不是的。就是说在我们管好自己的同时，然后护士长和科主任进行良好的沟通的时候，我们就是制定相关的科室管理规定，来促进医护的配合度。什么事情我们先讲在前，然后做在后，比如说我的科室里面，原来医生就是老是问到底该谁来拔这个中心静脉导管的事情，老是来问来要求我们护士去给她拔静脉导管。后来我就认为，我说这个属于医疗的事情，因为她拔这个管子的时候她存在风险，她竟然要求我们的中心静脉导管必须要有合法的行医执照的医生才能够进行的，拔也是应该由她们来进行。也是不允许护理护士去拔这个导管。后来我就跟科主任讲明这个道理以后，我们就制定了我们科室的规定，要从规定来促进这个医生去执行。后来医生和护士间就明白了，这个事就该医生做的，这个事就是护士做，护士如果她替医生做了，我就会去批评这个护士，然后去处罚这个护士，下次就不会出现这样的情况了。所以这样子的话，医护之间她还是可以配合的很好，我们就是说先把科室的管理制定好了，才去落实就可以了。就没有必要说这个人是这么讲，那个人是另外一个讲法，这样子的话就没有规章制度，就没有办法去促进你这个科室的这种比较协调的发展。还有一个就是我们个人魅力在医护关系协调中的作用，那就依靠我们护士长本身平时在科室的一些管理规定当中，还有在科室的一些活动当中，在你科室的这些发展当中，你起到一个什么样的作用，大家慢慢的认可你以后，你的个人魅力她在医护的关系协调当中，她也是发挥很大的一个作用的。为什么往往会有人同样的一件事情，别人去说不动，然后轮到你护士长去一讲就很OK。这个就是我们护士长一个个人魅力所在。

我们护士长怎么样跟科主任建立一个比较良好的合作关系呢？护士长就是说要认识在科主任在科室和医院中的作用和地位，第二个是护士长跟科主任的一个相处关系，对科室发生的作用是什么？还有护士长怎么建立跟科主任良好的合作关系呢？

我们首先要知道科主任的作用跟地位是什么？首先就是我们这个学科的带头人，同时又是科室的管理者。我们护士长也是在科主任的领导和指导下进行工作的，所以我们的管理是必须要跟科室的管理是一致的。我们的学科的发展，我们护理队伍的发展也必须要跟学科的发展的步伐也是一致的。就是要经常的要跟主任在一起进行学术上的沟通，管理上的沟通，这样子才能够知道科室的目标和方向是什么，然后我们护理的目标和方向是什么。这样子的话，护理和医疗两者才能够两个腿在走路，两条腿走路就不会说一条腿长，一条腿短。

护士长跟科主任的关系对科室的作用。护士长跟科主任的关系密切，非常的融洽，会对我们科室起到的作用就是一个医护配合很默契，因为护士长了解医生的医疗组的她学科发展的程度，还有我们医疗组这边的她们的一些业务的一些方向在哪里，然后又知道我们科室的发展的目标在哪里。医护之间她的配合就会很默契，科室的氛围也很融洽，医护之间的氛围也很融洽，医疗和护理的话学术水平都是在不断的共同提高和进步的。这样的话就会让不良的事件是减少的，因为医疗之间和护理之间互相补台，就会好戏连台。如果是互相拆台的话，就会垮台。所以我们良好的合作关系肯定会导致医疗和护理的矛盾加剧，科室的氛围就很冷漠，医护之间业务脱节，也许医生她取得了很大的进步，医疗上面的业务已经非常的出类拔萃，但是我们的护理还是止步不前。因为我们护理必须要学科的发展在进步，那护理的话步伐才能跟上去。没有哪个科室是医生不行，但是护理很厉害的，一般都是说医疗进步的快，护理的步伐也会跟的上去。因为你的医疗没有发展，你说护理怎么会发展呢？护理必须要基于这个医疗水平还有医疗业务的拓展之上才能够发展起来。还有一个隐患的纠纷也会增加，因为医生她不跟护理沟通，护理也不跟医生沟通的时候，沟通的少，隐患就会多，就会很容易出现病人的一些纠纷。

护士长如何建立与科主任一个良好的合作关系？首先我们就是说护士长也要知道科室的一个发展规划和方向，而且最好就是说我们护理作为科室发展的一部分，我们护士长也是要共同来规划我们科室的发展。第二个就是一定要理解我们科主任的立场和她的责任，科主任她站在的角度，她是站在全科的角度来考虑问题。那我们护士长的话，就不能单纯的只是站在护士的角度来考虑问题，同样我们也要理解科主任的一些立场，我们也要站在全局的角度来考虑问题。当小我跟大我之间出现矛盾的时候，我们一定要以大局为出发点。当我们个人与集体的利益冲突时候，那就服从集体的。当护理组跟科室的整体利益发生冲突，那我们就是站在科室的整体利益为主。只有我们整体的利益得到保证，才能够让个体的利益得到保证。就像我们的乘船一样，如果说这个船都翻了，那我们在当中肯定也是最大的一个受害者了，所以大家最重要的就是要保住这个船不沉，才有机会上到岸上。同样的道理也是一样的，所以在一些小的问题上，我们就是要服从我们大局的出发。第三个就是及时的沟通和常态的沟通，有什么问题要及时和科主任沟通，而且没有问题也要沟通，就作为一个常态化的沟通，没有问题我们在沟通，我们还有什么地方可以做的更好，还有什么地方可能会出现问题，这一些东西都是作为常态的沟通。第四个就是说要站在我们科室的整体思考问题，刚才也讲到了，还有沟通的管理科室，就是说我们分工是不同的，侧重点也有不一样的地方，科主任她肯定会在抓业务、抓医疗质量，我们护理就是抓我们护理的业务，抓护理的质量。科主任可能更重要的就是她会去把病人的来源，病人的医疗的立场的一个把握会更重一些。我们护士长应该会说对科室的一些管理，比如说帐目的管理、财务的管理、人员的管理，这一些侧重一些，相当于说科主任在前面攻，护士长在后面守，就是共同的管理科室。还有维护主任的决策与尊严，科室的主任她做出的决策如果认为分析讨论认为这个决策是正确的，就坚决拥护她，而且要维护我们科室主任的一个尊严，维护主任的尊严就是维护科室的尊严。还有在利益分配上要提出合理化和数据量化的建议。比如说在我们利益的分配之上，如果你觉得分配不合理，提出一些要求，必须要合理，而且还必须要一些数据的量化。比如说你认为这个利益分配上，护理是占少了或者说哪一方面不合理的，我们应该要说，比如说其她科室她是怎么分配的。为什么说我要认为这样合理，我们要把数据说出来。切忌就是只会在那里讲我要怎么怎么样，如果一个护士长不会去进行这种数据的管理的时候，一般很多时候所提出的议案和要求都不得不到解决和很好的采纳。因为没有这种理性的分析，别人是可以不用采纳你的建议，也不信服你。所以护士长的多向沟通能力，产生的效能就是一个可以承上启下，就是医院承上启下的一个桥梁，是科室的发展的一个策划者，也是推动者，还有实施者。使我们护士权益得到一个合理保障的代言人，也是我们个人才能发挥的价值体现。

第二篇：沟通协调能力

沟通协调能力

沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。

一、高效沟通

世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克•韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。”

2．关于管理沟通的三个50% 管理中50%的问题是因为沟通不够造成的； 50%的管理问题是需要通过沟通去解决的； 管理者50%的时间应该用于沟通。上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。

（二）沟通的重要性

使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 疏导员工情绪、消除心理困扰；

使员工了解组织环境、减少变革阻力； 使管理者洞悉真相、排除误解； 增进人员彼此了解、改善人际关系； 减少互相猜忌、增强团队凝聚力。

（三）何谓沟通

沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F•丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。

大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 《韦氏大辞典》：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”

西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。

沟通包含的几层意思：（1）沟通是信息的传递；

（2）沟通不仅要被传递，更要被充分理解；

（3）有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；（4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

（四）沟通过程的一般模型

（五）沟通的方式

1．如何认识沟通的方式

管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 哈佛大学调查显示：非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息。2．掌握语言沟通的技巧 3．说话要讲究方法 4．要用心用脑说话

5．掌握非语言沟通的技巧

（2）接收方

先入为主（第一印象）、听不清楚、选择性地倾听、偏见（刻板印象）、光环效应（晕轮效应）、情绪不佳、没有注意言外之意。

沟通无效实例2： 2．沟通漏斗效应

3．沟通的公式

4．无往不胜的说服法 举出具体的实例； 提出证据； 以数字来说明；

运用专家或证人的供词；

诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉； 示范。

（七）高效沟通的原则

1．谈论行为不谈论个性 2．要明确沟通

你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。3．积极聆听

4．站在对方立场上 5．主动性 6．时效性

（八）沟通类别 1．向下沟通

（1）下达指令、命令的要诀

当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要“清楚、简单、明确”。

不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以“亲自示范”给他看。细节部分，如有必要，最好“详加说明”。

2．向上沟通

下级向上级表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。1）下情不能上达的原因探讨

沟通渠道不顺畅、上级对下级的意见不重视、下级缺乏主动反映意见意愿。2）上级如何促进下级向上沟通

3）面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则 上行沟通必须要持续不断地进行； 特殊情况除外，上行沟通不可越级； 不可有高高在上感觉；

要诚恳听取他们的意见和对事情的看法； 要避免只挑自己想要的意见；

要从下级说话的速度、音调听出弦外之音； 要注意自己肢体语言可能带来的暗示； 要采取正确的回馈和后续行动。

（（（（5）和上级沟通时的建议

把上级的话，确认后，记在笔记本上；

尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看； 有功劳要记在上级头上，避免“功高震主”； 切忌越级报告；

和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做； 提出问题，同样提出解决方案；

对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出“信心十足”的模样； 提出你的观点、建议时，不妨“简明扼要”；

提供重大消息，最好有“书面资料”或支持性的“证据”； 意见相同时，归功于上司的英明领导；

双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司； 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策； 切忌“报喜不报忧”：有不利消息，就火速报告； 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。3．平行沟通

平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。（1）如何创造良好沟通的情境

跨部门沟通，要先取得其主管的许可；

每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。（2）平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 同事间要多注意礼节和人际关系；

和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下； 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果； 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整；平时要建立起互助、团队的良好默契。

二、有效协调

（一）协调能力的内涵

1．协调，正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。

2．协调能力，是指为完成组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是管理者必须具备的基本能力之—。

（二）协调的分类

1．内部协调和外部协调

2．工作协调

3．人际关系的协调

是指个人或群体在交往过程中相互满足心理需要的过程。

（三）协调的主要方式 1．下行协调 2．上行协调 3．平行协调 4．组织外协调

（四）协调的基本要求

（五）协调能力的具体内容 1．有全局观念

2．具有较强的语言表达能力 语言表达要注意下列四项：

（1）讲求语言的适用和效用。要根据语言环境和沟通对象而选择适用的语言，并注意与语气、音量、表情等因素协调配合；（2）注意语言表达的确切和简洁；

（3）注意语言的严谨和文雅。力戒前后矛盾，杂乱无章，粗俗不堪等；

（4）注意语言的动作和形象。要力戒沟通谈话时的声音沙哑、尖音、断音，以及坐立不安、摇头晃脑、手舞足蹈等毛病。

3．书面文字表达要条理清楚、重点突出

（1）条理清晰。结构严谨，逻辑严密，条理清楚；

（2）精炼简洁。文字表达要精炼简洁，有话则短，无话则免，力戒重复和啰嗦；

（3）重点突出。要开门见山，一针见血，切中要害，重点突出，力戒长篇大论，空话连篇。

4．善于团结和自己意见不同的人

（1）善于团结是衡量沟通协调能力的重要尺度；（2）尊重他人是以沟通求团结的前提；（3）善于团结要有容人之量；

（4）能容、能忍、能谅，才能把各种不同性格的人团结在自己的周围。

5．善于营造宽松和谐的工作氛围

（1）营造宽松的工作氛围是管理者能力的重要体现；

（2）软环境一般是指组织内部的团体气氛，组织内部个人与个人之间、团体与团体之间、领导者与被领导者之间的关系是否融洽，成员间的工作配合是否协调等。

6．组织的软环境

（1）人际环境，包括上下级领导者的关系、平行单位之间人员的关系、领导者与下级成员的关系等。这些人员之间如果彼此了解、相互尊重、意见沟通，就能使组织形成一个上下一致、团结统一的战斗集体。置身于这样的环境中工作，管理者就可能会心情舒畅地去创造佳绩，同心协力地实现工作目标。

（2）气氛，指一种对人产生心理影响的情感环境。在一个组织内，如果成员之间的气氛是和睦的、轻松的，那么，他们的关系就比较融洽，成员之间的吸引力就强，组织内部就团结。

组织风气是由认识、情感、意志、行为等多种因素构成的具有一定特色的行为规范环境。7．原则性与灵活性相结合

（1）坚持原则性，管理者应坚持以人为本、顾全大局、公平公正、实事求是等原则，不能无原则地按照自己的思想意愿行事，不能无原则不负责任地评价某些人和某些事。

（2）灵活性，在原则性为前提下的灵活性，是指针对具体的问题，进行具体的分析，灵活运用合适的沟通方法、协调技巧，当机立断，见机行事，化解矛盾，避免冲突，缓和气氛，激发活力，增进了解，和谐关系，使本人和本组织所在的工作环境向着宽松和谐的良性方向发展。

（六）有效协调的技巧 1．互相了解对方

作为上级的管理者应做到尽量了解下级，寻求认识上的协调一致；下级管理者要积极主动地去了解上级的工作习惯、工作意图、工作方法、业务专长、性格特点等，努力配合好上级的工作，完成上级指派的任务。

尽量学会换位思考，站在对方的角度去考虑问题。

作为上级领导，对下级既要严格要求，但期望值又不要太高，并应适当满足下属的各种需要；作为下级，期望上级对自己在各方面给予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，应合理适度。

2．区分轻重缓急 首先，要分清是原则分歧还是无原则分歧。一般要先集中精力协调解决原则分歧和原则问题；

其次，要分清是认识分歧还是利益冲突。一般应优先解决认识问题，使大家统一认识，然后再解决利益冲突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾还是新近形成、偶然发生的矛盾。一般要优先解决新近发生的矛盾和偶然发生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾还是牵扯面大、牵扯人数多的矛盾。3．彼此退让

彼此退让，是调解和解决日常纠纷和人民内部矛盾的常用方法。4．适当运用中介 在协调工作中，当当事双方都很强硬不肯让步时，适当借助第三者的调解达到化解矛盾的目的，不失为一种解决内部矛盾的好办法。其基本要点是，寻求“中间人”牵线搭桥，请权威人士出面，在中间斡旋，使双方都做出必要的让步和妥协。在不失原则、不丢失面子的情况下，达到协调关系，解决冲突，化解矛盾的效果。

第三篇：沟通与协调能力(2011参考)

沟通与协调能力 考试(一)单选题

1.从心理学的角度讲，（A）是直接影响人们顺利有效地完成活动的主观特征(A)心理状态

(B)能力

(C)气质

(D)性格

2.人民个体或群体向政府表达意愿的制度不包括（A）(A)信息公开制度

(B)请愿制度

(C)信访制度

(D)申诉制度

3.结构指团体的组织关系和团体间相互依赖的关系，下列哪些不是因为结构而成为冲突的潜在因素的（B）

(A)组织中的各团体的目标越多

(B)对信息的过滤出现偏差

(C)人员流动率越高的团体

(D)成员的工作的专门化

4.人的心理活动大体分为（C）个过程(A)一

(B)二

(C)三

(D)四

5.关于信息沟通说法不正确的是（D）(A)是实施领导的基本条件

(B)是统一下属意志不可缺少的领导艺术

(C)基本要素有信息传播者，信息接收者，信息内容，信息传播媒介和方式

(D)是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程

6.马克思主义者的应有本色是（C）(A)严于律己

(B)言传和身教相结合(C)急公好义，克己奉公

(D)言行一致，以身作则

7.调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果是（A）(A)能力

(B)性格

(C)反应

(D)表现

8.突出发展自己的长处，以弥补自己的短处给领导协调带来的不利影响是（B）(A)直接补短法

(B)间接补短法

(C)全面提高法

(D)层级递进提高法 9.在工作中和关系不太好的人要（B）(A)寄希望于对方向你伸出援手

(B)要考虑与对方合作

(C)主动帮助他们

(D)各做各的事情

10.由一方发出的管理、指挥、指导、劝告、教育等行为，导致另一方的尊敬、服从等反应是（D）(A)求援——帮助

(B)同意——温和

(C)帮助——接受

(D)管理——服从

11.在管理学上，同各位下属都保持同样适当的距离，称为（D）(A)一视同仁

(B)公事以外才是朋友的原则

(C)平衡关系

(D)等距离原则

12.下列哪些不是领导目标的特点（A）(A)目标协调

(B)目标是一种有效激励

(C)目标促进管理

(D)目标指明方向

13.将领导协调划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调是按照（D）划分的(A)领导协调的实质

(B)协调过程

(C)协调的目的性

(D)协调的内容

14.在协调与上级关系的过程中，做法不正确的是（C）(A)“管理自己的上司”

(B)获得上级的信任和支持

(C)猥琐迎合、曲意奉承

(D)事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调”

15.消除可能引发冲突的各种因素并创造使冲突难以产生的条件，特别是要注意创造一个良好的组织气候且及早发现冲突的苗头，避免冲突激化，或把冲突限制在不甚有害的范围内是（C）(A)限制破坏性冲突的能力

(B)利用建设性冲突的能力

(C)处理冲突的能力

(D)预防、限制和避免破坏性冲突的能力

16.定性分析主要是区别（B）(A)性格差异分析

(B)协调能力差异分析

(C)造诣差异分析

(D)能力构成的差异分析

17.由利益冲突引发的突发性群体事件不包括（D）(A)因征地搬迁问题而引发的群体性事件(B)因企业经营亏损、破产、转制而引发的群体性事件

(C)对政府出台的政策、措施不满而引发的群体性事件

(D)环境污染和环境发展不和谐事件

18.林肯当上美国总统的原因是（C）(A)依靠自己的才华

(B)依靠别人的同情

(C)依靠自己对群众的信任(D)依靠自己的家庭

19.个体对具有两个同时存在并为之吸引又相互排斥的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其中之一而放弃另一对象(目标)时所产生的冲突是（C）(A)组织冲突

(B)回避型冲突

(C)双趋向型冲突

(D)趋避型冲突

20.下列哪一项不是思想政治工作的传统方法（C）(A)思想教育与知识教育相结合的方法

(B)耐心说服与严格纪律相结合的方法

(C)解决思想问题与解决生活相结合的方法

(D)普遍教育与个别教育相结合的方法

21.让冲突者明白是非，以团体利益为重，让冲突者个人或局部利益服从于整体全局利益的做法是（C）

(A)交换立场

(B)折中调和

(C)晓以大义

(D)给冲突双方留台阶

22.维持领导活动和集团的生命力的保障是（B）(A)“短、平、快”原则

(B)长远目标与近期目标的有机统一

(C)努力达到近期目标

(D)立足于现实状况

23.“欲交易，必先交友”是（A）的表现(A)阿拉伯商人

(B)土耳其商人

(C)北欧商人

(D)爱尔兰商人

24.领导者职业道德核心是（A）(A)公正原则

(B)平等原则

(C)民主原则

(D)信任原则

25.国家政治、经济生活的主题之一是（C）(A)地区差异

(B)民族冲突

(C)人民内部矛盾(D)人民基本需求

26.高团队绩效的根本保证是（D）(A)激发中低水平的恶性冲突

B)解决冲突

(C)避免冲突

(D)激发良性冲突

27.不是严于律己做法的是哪一项（A）(A)听到别人的评论，要及时澄清验证

(B)用全面发展的眼光看待事物

(C)多看别人的长处并以客观的态度给人以评价

(D)多倾听别人的意见

28.跨文化沟通的精髓是（C）A)开展文化交流

(B)了解对方国情

(C)具体沟通对象具体分析

(D)向对方宣传本国文化

29.下列哪些不是领导者的协调能力的特点（B）(A)本质上的创造性

(B)遗传性

(C)组合的差异性

(D)内容的综合性

30.传统企业组织的原则是（B）(A)责任大于权力

(B)强调命令的统一性

(C)加强调教育和个人认知上的优势

(D)年龄、经验让位于科技

(二)多选题

1.在领导系统的营运中，可供选择的协调手段和协调途径有（ABCD）(A)经济手段

(B)管理手段

(C)行政手段

(D)计划手段

2.领导者的领导能力是由（ABCD）组成的(A)决策能力

(B)指挥能力

(C)组织能力

(D)控制能力

3.日常中跟领导相处的模式有（ABCD）(A)说得对，就办；说得不对，就顶

(B)信任我，就干得欢；冷落我，就泄气(C)喜欢什么，就奉献什么

(D)吩咐干什么，就干什么 4.领导者要警惕的现象有（BCD）(A)承认和接受冲突(B)粉饰严重的分歧以维持表面的和谐与合作

(C)一遇分歧就坚持要把它平息

(D)周围的人都有唯唯诺诺的倾向

5.根据团体目标的一致性程度，可将人际关系行为模式划分为（ABD）(A)目标完全一致的志同道合型

(B)目标基本一致的友好共事型

(C)目标不一致的根本分离型

(D)目标不一致的貌合神离型

6.建立健全社会安全阀系统具体做法有（BD）

(A)发挥理顺关系、处理矛盾等保障社会安全运行的积极作用

(B)建立兴趣社团，构建国家与社会、精英与民众之间以及富人和穷人之间的中介机制和传导沟通机制

(C)通过建立各种社团组织，确立公民政治

(D)进一步加强、引导、规范社会中间组织建设

7.恰当、巧妙的拒绝上级，是（CD）(A)要有自己的主见，不卑不亢的体现(B)特殊情况拒绝上司并非一定是坏事

(C)能有效维护个人的尊严

(D)有助于提高你在上级心目中的地位

8.由信仰和行为习惯不同而导致的沟通障碍有（ABCD）(A)饮食习俗

(B)宗教问题

(C)交往模式

(D)文化底蕴

9.与下级沟通的技巧有（ABD）(A)让下级知道你关心他们

(B)给予能干的下属关心和肯定

(C)充分依靠下属

(D)让每个人都受到重视

10.关于建立感情说法正确的是（BC）(A)关心体贴就是建立感情的重要方法

(B)我们所说的“感情”，主要是指具有共同目标、共同理想的同志式感情

(C)要使思想协调取得良好效果，必须做到情真理切，情理结合(D)建立像朋友似的感情

11.领导协调素养与能力基础包括（ABCD）(A)性格基础

(B)一般能力基础

(C)实践基础

(D)心理生理基础

12.组织是由（AD）组成的具有特殊功能的整体(A)若干个相互制约的元素

(B)若干个相互制约的子系统

(C)若干个相互联系的子系统

(D)若干个相互联系的元素 13.构成领导协调必须具备的要素有（ABCD）(A)领导者

(B)协调对象

(C)协调手段

(D)协调目标

14.冲突源包括（ABD）(A)沟通

(B)结构

(C)方式

(D)个人因素

15.思想协调在工作任务领导协调中具有的重要意义有（BCD）(A)思想协调是解决问题的关键

(B)思想协调是实施激励

(C)思想协调是解决问题增强凝聚力

(D)思想协调是积极的平衡

16.对沟通的影响的因素有（ABC）(A)语言因素对沟通的影响

(B)非语言因素对沟通的影响

(C)信仰与行为习惯对沟通的影响

(D)文化对沟通的影响

17.组织内的工作群体之间常因（ABCD）而造成群体间的不团结和工作中的不协调(A)任务不清

(B)职责不明

(C)互相牵制

(D)扯皮

18.在领导工作中学会“弹钢琴”需要注意的方面（ABCD）A)着眼目标，控制全局

(B)把握方向，协调全局

(C)高瞻远瞩，规划全局

(D)要立足整体，统览全局

19.下列哪些是社会管理及人力资源管理开发中的人际关系（BC(A)朋友关系

(B)顾主关系

(C)师徒关系

(D)夫妻关系

20.涉及气质问题的方面有（）(A)工种分配

(B)恋爱婚姻

(C)处世交友

(D)选择职业

(三)判断题

一个聪明有魄力的下级，在上级遇到棘手的事情时应该站出来为上级作牺牲

是 2.语言和非语言是人们赖以沟通的两个重要因素

否 3.专业技术人员与直接管理人员(部门经理或车间主任)之间的冲突是人际冲突

4.人与人之间的关系是心理性的，是对两人(或多人)都发生影响的一种心理性连接。5.解决被领导者的思想问题，要完全靠思想教育

否 6.只要道理讲得对，就能打动人心

否

7.不同渠道产生的领导者，在扮演领导角色的过程中表现出来的行为方式是不同的 是 8.如果能坦诚面对自己的弱点和错误，就能弥补错误所带来的不良后果。

9.一个组织的沟通情况如何，同领导者的沟通的核心作用发挥得怎么样有直接关系 10.上级和下级达到融为一体的程度，往往是最融洽的关系

否 11.在跨文化交流时要学习、研究合作伙伴的文化，才能有效沟通 12.对黏液质的人要特别严肃认真，否则他就不在乎

13.遇到不合作的同事，也要采取冷静和克制的办法，不要让自己也成为不合作的人

14.冲突的过程和结果在很大程度上取决于参与者是否确信与目标相联系的合作或竞争占有支配地位

15.敏感性间接影响主体认识事物的速度和深度 16.协调手段是领导协调的中介和桥梁

17.思想政治工作的主要注意力不应放在揭露阴暗面和落后面上

是 18.几乎所有的冲突都是从轻度的意见分歧或误解到彻底的冲突，形成一个梯度

19.考虑国家、集体利益的时候，可以忽视职工的个人利益。

否 20.神经系统的天赋特性对人的协调能力影响不大 21.广义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团

22.知识的掌握并不直接地就绝对地等于能力的发展，因而“无知无能，多知多能”的说法是不切合实际的。

是 23.相互交往中表现为敌对、封锁、相互利用是属于分离型的人际关系行为模式

24.领导者要按照事物发展的客观规律要求去抓中心工作，要根据各个不同的具体情况去提出一定时期内的中心任务

25.“快、稳、化、活、公、清”，快就是及早稳定群众情绪

26.心理学上所说的“个性心理”，是指表现在一个人身上的那些普遍的比较稳定的心理过程的特点

否

27.完全讲不同语言的人，在沟通时要通过翻译就能正常沟通了

否 28.有人类的共同劳动，就必然产生指挥、协调等领导活动

是

29.基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡，是目前突发性群体事件产生的体制性根源 30.在下级和上级发生一般意见分歧时，只要是正确的，下级要做到既坚持原则，敢于提意见

是

第四篇：如何提升沟通协调能力

心得一：提高沟通协调能力的几点体会

沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

沟通与协调是一个普遍的客观存在，是一个问题的两个方面。沟通是协调的条件和手段，协调则是沟通的目的和结果，两者是相辅相成。

沟通与协调无处不在，无时不在，其作用体现在：

一、沟通协调是人类社会发展的基础。社会性决定了人与人之间的合作，而合作的前题就是沟通与协调。没有沟通协调，个人与个人之间就不会形成群体的力量来对付外来的威胁，人们之间就不会答成共识，就不会形成协调人类社会各种关系的规则，就不会形成道德和各种法律规范，人类只能停滞于自然状态，就不可能形成群体的力量从而创造出悠久的人类历史和璀璨的人类文明。只有沟通协调才能形成社会强大的力量来进行社会改造，促进社会的发展，推进社会的进步。

二、沟通协调是提高行政效率的保证。沟通协调是效率的保证，效率是沟通协调的结果。没有沟通协调就没有效率，深化改革就是要从体制上加强领导与中层，中层与群众，部门与部门之间的沟通协调，理顺工作关系，形成工作合力，促进各部门，各系统工作和谐高效运转。否则，沟通不畅，就会推委扯皮，延误工作。

三、沟通协调是个人事业成功的基础。一个人的事业成功，要靠集体的力量，没有他人的帮助，仅靠个人单一的事业是很难成功的，要想事业成功，必须善于沟通协调。

心得二：专业技术人员沟通与协调能力的提升心得体会

我参加了千阳县2014年专业技术人员继续教育培训。在培训过程中，通过认真听讲、做笔记，完满的完成了各项学习任务。通过本次学习，受益匪浅，对沟通与协调等内容有了深层次的了解，在与人沟通方面，对自己有了很大的提升，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训学习有助于我在实际工作当中及时更新知识、更新观念，同时提高专业工作水平，拓展了工作思路，增强了解决实际问题的能力。

一、明确了沟通与协调的涵义

沟通，另一个层面的意思就是人际关系。现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐；工作中没有沟通，就没有乐趣；事业中没有沟通，就没有成功。因此，重视沟通、学会沟通，是必须的。

从管理学的角度讲，沟通就是指在组织中，各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作，从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。协调，从哲学意义上看是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。协调是指用各种方法，协商、调整系统内部各组织之间、人员之间、组织系统与其外部环境之间关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成行政目标的行为。由此我们可以将沟通协调能力定义为：通 过传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，来协商、调整他人的活动，从而建立良好的协作关系，使之相互配合，和谐有序地完成目标的技巧和才能。个人在进行沟通协调的过程中，包括两个基本的环节：首先，个人通过各种文件、报告、会议、电话、电视、传真、电子网络等媒介和方式，来收集、传递和交流信息，从而促使组织、部门、人员之间的了解；其次，在了解的基础上，个人要努力构建组织、部门、人员之间分工合作、彼此配合、协同一致的和谐关系，实现共同目标。所以，个人的沟通协调能力，包括沟通和协调两种能力，沟通能力表现为与谁交流、交流什么、如何交流；而协调能力则在交流的基础上表现为如何调整交流各方面的利益和关系，使之分工协作，互相配合，和谐有序地完成任务目标。

二、了解了沟通与协调的必要性

通过学习让我认识到了沟通与协调的重要作用，让我认识到沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合；是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调是管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间，工作之间，人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。通过学习让我发现自己还有许多需要改进和提高的地方，特别是沟通协调方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同阅历、不同性格的个体对沟通的认识和理解不甚相同，采取的技巧、沟通方式、方法也不尽相同，这些特色和方法不是无字天书，而是大家工作经验的积累、沟通细节的把握、沟通知识的积淀，通过学习是可以培养和提高的。

三、掌握了和人沟通与协调的方法 首先，沟通者要抱着虚心的精神，不要妄自尊大。连孔夫子这样的圣人都说了：“三人行必有我师。”何况我们都是凡夫俗子，就沟通的某个议题来看，从不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨胀心理，应该认真倾听别人观点，营造良好的的沟通环境，不要拒人于千里之外，更不可藐视任何人。

其次，沟通要把生活与工作分开。很多人经常把工作上的事和生活中的事混为一坛，常常因为与某人有着相似的性格或爱好，在生活中很对胃，就把在生活中的好感移植到工作中。这也是沟通中最难做到的一点。沟通要分清楚沟通的场合、沟通的内容、沟通的成绩。

通过这次专业技术人员继续教育的学习，我开阔了视野，拓宽了思维，为今后更好地工作储备了知识。进一步提高了政治修养，强化了理论素质，更重要的是发觉了自己在沟通与协调方面的缺点和不足，随着世界科学技术的突飞猛进，综合国力竞争的日趋激烈，社会对人才的需求越来越强烈，对人才素质的要求也越来越高。一个人要想在职业生涯中得到更好的发展，就必须具备更加优秀的素质。通过这次沟通与协调知识的培训学习，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学习当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质，逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，为企业的更好发展贡献自己的微薄之力。

心得三：学习“沟通与协调能力”的心得体会

近段时间以来，我认真学习了“沟通与协调能力“这一课程。通过学习，受益匪浅，懂得了作为一名优秀的工作者要能胜任工作需要，依法履行公职，完成公共管理任务，必须着力提高其应有的沟通、协调能力。沟通，另一个层面的意思就是人际关系。现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐；工作中没有沟通，就没有乐趣；事业中没有沟通，就没有成功。因此，重视沟通、学会沟通，是必须具备的能力。

在工作中沟通协调是我的弱项，对沟通协调学习的很少，理解的少，通过学习才真正认识到，沟通和协调一个是手段一个是目的。良好的沟通促进协调，有效的沟通未必协调的现实意义。国家对相关工作人员沟通协调能力基本要求，有全面观念、民主作风和协作意识、语言文字表达条理清晰、用语流畅，重点突出，尊重他人，关于团结和自己意见不同的人一道工作，坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围，建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式，提高工作人员沟通协调是满足政府改革创新管理模式的需要，是全面提高工作人员管理整体水平的要求是公务员自身的内在要求。认真学习沟通协调的知识，请教他人沟通协调的经验，积极参与沟通协调工作的实践，在不断训练中锋利沟通能力。

在实践中通过以下方法提高自身沟通协调能力：提高阅读效率，经常练习写作，提高写作能力。加强言语训练，学习倾听，善于倾听，掌握倾听的技巧，学会说话的方法和技巧。学会以非语言方式进行沟通协调。注意与上下级之间的关系沟通协调，消除沟通协调障碍，不断丰富和完善自己，使自己更好地适应于这个时代的要求。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。生活在这大环境中难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。人没有了交流，那就意味自闭。沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。

沟通协调不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。

以上是通过学习的一些体会，主要还是书本上的知识，十分的新鲜，十分的实用，也确实是新成果，今后要认真学，与时俱进，乐观生活，心平如镜，才能达到“宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：学习《领导干部沟通协调能力塑造与提升》心得体会

近期通过认真学习《领导干部沟通协调能力塑造与提升》使我受益非浅，实现科学发展观，构建和谐社会，要求广大领导干部协调各个社会阶层、各个群体的关系,需要领导干部以正确的手段沟通党与群众的关系,需要干部以高超的艺术协调各种人际关系,调和化解各种矛盾。因此，如何提高领导协调沟通能力在人的一生中扮演着极其重要的角色，沟通素质的高低往往会决定一个人的成功与否。如何提高领导干部的协调沟通能力，我觉得，应从以下三点做起：

一、加强学习努力提高领导干部的素质

（一）树立服务观念，强化领导干部的职业形象和政务礼仪意识，着力培养自己高尚的道德修养和健康心态，有反腐倡廉坚强作风和深入细致、求真务实的工作作风，才能在群众中有口碑，为提高协调沟通能力提供基础。

（二）提高政策理论业务水平，是提高协调沟通能力的关键。理论使人深刻，政策使人清醒。只有具备了较强的理论政策素养，才能熟悉党的路线、方针、政策和上级的指示精神，形成科学的世界观，站在全局的高度思考问题，从而提高出谋献策的层次和能力，在实际工作中不做出格的事，不说出规的话，在事关原则性的问题上，毫不含糊，敢于坚持真理，才能使人敬佩。

（三）打造较强的业务工作能力。只有具备比较高的业务工作能力，才能更好地履行领导干部的职责。努力学习认真提升自己的五种能力：调查研究能力、语言和文字表达能力、组织协调能力、快速反应能力和行政执行力，才能有提高协调沟通能力的保证。

（四）注重培养自己卓越情商构建和谐的上下关系，要更广宽地拓展知识面，精通本职业务，做到职内外知识要了解，有关知识要明确，相关知识要掌握，从而提高出谋献策的层次和能力，为社会多做贡献，得到社会和别人的认可。

二、认真掌握好领导干部的沟通协调的方法

在工作中，我们要结合自己工作特点，建立有效工作沟通的基本流程：

（一）与上级沟通。与上级沟通时，应注意事先整理好要谈的话题，并选择好沟通的时机；沟通过程中，要能够准确理解和领会上级的意图，并能针对问题提出解决方案；当与上级意见不同时，要尊重上级做出的决定，并积极执行；完成工作或解决问题后，要及时作汇报。

（二）在工作执行中沟通。首先要尊重指令传播环节，切记不要越级或绕过上级去报告工作，要遵循指挥—汇报链；其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施并办理、总结并反馈。同时要注意，不要加入到说三道四和流言蜚语中去；要直接与他人沟通；冲突时，焦点要针对问题，而不是个人；当处于错误的情况时，千万不要试图顽固到底，而要向人致歉以结束争论；同时，还要学会换位思考。

（三）与下属或群众沟通。可以采用“和缓”的交流方法。安排和检查下属的工作是职能之一，但我们需要注意方式和方法。我们知道，人都有一种被尊重的需要，作为下属，他们更有这种需要。领导习惯于采用命令的方式安排下属的工作，习惯于采用斥责的方式批评下属的工作，这都是非常有害的。工作中我们需要有意识地尽量“淡化”上下级差别，采用“建议”或“安排”的口吻来安排工作一定会比“命令”更有效；采用“晓之以理，动之以情”的方式来指出下属的过失或不足一定会比“斥责”更管用。有些人担心自己的“威信”会不会因为自己这种“和缓”的交流方式而变得“荡然无存”，其实这种担心完全是多余的；恰恰相反，您的下属只会越来越尊敬您。

三、灵活运用好沟通协调的技巧艺术

（一）注意场合，选择时机，事半功倍。

与领导干部沟通，要注意场所、选择时机。注重方法的变通，方法正确才能减弱或者消除对方的戒备心理。要根据领导干部不同的情绪状态和个性而采取适当的沟通方法，因人因事地而用：一是直接指出问题所在，表达自己的态度和观点的方式；二是旁敲侧击，暗示下属；三是转移注意，在谈笑之中让下属明白你的意思。避免直接的对立面，好让别人接受。

（二）坦诚相待，冷静谦和，切忌急躁

在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚谦虚。工作中的事情不要对领导保密或隐埋，要以开放而坦率的态度与领导交往，这样领导才觉得你可以信赖，他才能以一种真心交流的态度与你相处。作为领导，应该降低自己的姿态，真诚谦虚，不要以先知者和必胜者的心理自居，不要老是一副严厉的面孔，用一种朋友间沟通的平等心态去和下属沟通。

（三）了解内心，发挥人缘和情感作用

不管领导者还是被领导者，他首先是一个人，作为一个人，他有他的性格、爱好，也有他的作风和习惯。对对方有个清楚的了解，是为了运用心理学规律与对方进行沟通，以便更好地处理上下级关系，做好工作。人性中有一种最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。与人交往时要永远记住，人都希望别人恭维他、赞扬他。你要找出领导干部的优点和长处，在适当的时候给别人诚实而真挚的尊重。

（四）主动沟通，加强互动，合理处理下属的合理需求

平时多关心同事，正式场合的交流能够了解的更多的是下属的工作情况，多安排非正式的沟通渠道：闲聊、联欢会、内部活动等互动活动。与人沟通是一门艺术，在沟通的过程中，应注意做到以下几点：要知晓别人的优点和长处；与人交谈时，微笑是最好的语言，倾听胜过长篇大论；别探听别人的私事，无意中知道了，也要放在心里当成秘密；坦然承认别人指出你的不足，这样，他们只会更尊重你而不是轻视你；当朋友悲伤失意时，一定要靠近一些，而朋友高兴得意时，不妨稍微离开一点；与人同行，不要走得太快，不要离得太近，给别人一些进退的空间。建立直接上报的渠道开辟表达需求的空间，满足合理需求，应该让下属看到你的办事效率，增强下属单位的信任,在做出分析后，尽快满足下属的合理需求。

（五）均衡关系，着重劝慰，团结为上 与上级沟通的意义在于工作上能得到正常的支持，遇上困难能得到帮助和化解，个人价值能得到上级的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能让上级整治下级给小鞋穿；与下级沟通的意义在于有利于调动下级的工作积极性、主动性、创造性，提高工作能力实现目标，有利于增强凝聚力，实现组织系统的最佳效能。

与上级沟通协调时，应该服从而不盲从，尊重而不奉迎，以大局为重不计个人得失，尽职做好本职工作而不越位，在上级之间保持中立等距离外交，一样的支持、服从、对待。与下级沟通协调时，应该以人为本、做好服务，要注意拉大能力距离而缩小感情距离，大事要讲原则，小事要讲风格。

正职与副职沟通协调时，应该授权、放权、不越权，支持、依靠、不撒手，关心、揽过，不逶过。正确对待领导、下属和自己。我想自己作为副职，上有领导下有员工，更需要正确地对待领导、下属和自己。我们需要“敬以向上”、“宽以对下”、“严以律己”。“敬以向上”是需要我们尊敬自己的领导，但不是阿谀奉承、溜须拍马；“宽以对下”是需要我们对自己的下属宽容，但不是听之任之、放任自流；“严以律己”是需要我们对自己要求严格，但不是只讲奉献不要回报。

第五篇：沟通与协调能力参考答案

沟通与协调能力 考试

(一)单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确

1.下面关于赏罚的做法不合理的是（C）

(A)不受私情左右

(B)赏罚及时

(C)只赏不罚

(D)赏罚适度

2.与同事相处不应（C）

(A)为别人保全面子

(B)友好协作

(C)表现自己的优越感

(D)做出让别人认可和敬佩的事情

3.在现实生活中提高领导者协调能力的最有效的途径和方法是（B）

(A)参与领导实践

(B)不断学习

(C)强化管理

(D)注意语言技巧

4.人类沟通的（B），使他跟动物的沟通区别开来(A)目的性

(B)选择性

(C)双向性

(D)互动性

5.霍尼的团体人际关系行为模式不包括（D）

(A)谦让型

(B)进取型

(C)分离型

(D)攻击型

6.下列哪一个不是领导协调的判别标准（A）

(A)自觉协同度

(B)任务赞同度

(C)主体满意度

(D)群体共识度

7.下面不属于沟通主要因素的是（B）

(A)信息

(B)传递者

(C)编码

(D)理解

8.在和上级交往中，有责任感的下级要（D）

(A)投其所好

(B)仗义直言

(C)一味讨好

(D)服从上级

9.领导者如果家长意识严重，将（A）

(A)使上下级关系庸俗化

(B)增强民主作风

(C)得到下属的尊重

(D)更有权威

10.对全局进行调节的基础和前提是（C）

(A)协调全局的能力

(B)深入细节的能力

(C)驾驭全局的能力

(D)统观全局的能力

11.影响正常沟通的障碍不包括（D）

(A)环境

(B)心理

(C)语意

(D)地位

12.消除可能引发冲突的各种因素并创造使冲突难以产生的条件，特别是要注意创造一个良好的组织气候且及早发现冲突的苗头，避免冲突激化，或把冲突限制在不甚有害的范围内是（D）(A)限制破坏性冲突的能力

(B)利用建设性冲突的能力

(C)处理冲突的能力

(D)预防、限制和避免破坏性冲突的能力

13.导致冲突的潜在区域在于（D）

(A)完全了解自己的动向

(B)过多了解别人的动向

(C)所作所为较多考虑他人的处境

(D)个人了解自己而不了解他人的动向

14.人民群众向政府表达意愿的制度不包括（D）

(A)信息公开制度

(B)请愿制度

(C)信访制度

(D)申诉制度

15.甲传乙，由乙再传丙，由丙传丁„„依次传下去，这种情形属于哪种非正式沟通系统（C）(A)饶舌型

(B)随机型

(C)单串型

(D)集聚型

16.从心理学的角度讲，（A）是直接影响人们顺利有效地完成活动的主观特征(A)心理状态

(B)能力

(C)气质

(D)性格

17.在上级对自己的工作还不太了解的情况下一般使用（D）

(A)反复提出法

(B)借用外力法

(C)列举利害法

(D)实绩启迪法

18.领导者只图集团一时的利益和一时的稳定，指的是（B）

(A)个人效应

(B)短期效应

(C)近期目标

(D)远期目标

19.积极领导群众不包括（D）

(A)宣传群众

(B)组织群众

(C)教育群众

(D)照顾群众

20.上下级之间的矛盾如果纯属私事，领导者不能（A）

(A)袖手旁观

(B)干预

(C)处理

(D)表明立场

21.部门之间的矛盾和隔阂都可以从（D）上找到原因

(A)目标沟通

(B)思想沟通

(C)情感沟通

(D)信息沟通

22.沟通的重要媒介是（A）

(A)语言

(B)语音

(C)语调

(D)语法

23.关于中心和一般的关系错误的是（C）

(A)中心是针对一般而言的(B)没有一般就没有中心(C)是互相对立的(D)没有一般就无所谓中心

24.提高领导协调能力的最有效的措施和途径是（D）

(A)直接补短法

(B)间接补短法

(C)全面提高法

(D)克服致命缺点

25.管理游戏的优点在于（B）

(A)操作不便

(B)具有趣味性

(C)准备时间短

(D)容易观察

26.（A）不能预防潜在冲突

(A)减少相处的时间

(B)进行思想政治工作

(C)明确工作职责

(D)公平合理

27.与外国人沟通时哪些话能说，哪些话不能说取决于（D）

(A)个人喜好

(B)特定人群

(C)场合(D)文化背景

28.同事间的交往类型不包括（D）

(A)合作型

(B)利用型

(C)被迫型

(D)融合型

29.下面哪项不是快速制胜的要求（A）

(A)快速出动，快速到位

(B)快速展开，快速介入

(C)快速出动，快速稳定

(D)快速发现，快速报告

30.造成冲突的个人因素不包括（C）

(A)十分教条

(B)过于独断专行

(C)自尊

(D)过分自傲

(二)多选题：每题2分，共20题，至少有两个选项正确，多选、少选、错选均不得分

1.实行弹性控制（CD）

(A)会加大上下级之间的矛盾

(B)下级会失去控制，自由散漫

(C)有利于调节上下级之间的心理冲突

(D)有利于培养下级的责任感和事业心

2.对专业技术人员而言，按照沟通对象的不同，可分为哪几种不同的沟通对象（ACD）(A)同事

(B)邻里

(C)上级

(D)下级

3.人与人心理上越来越近的表现为（ABD）(A)工作团体中的每个成员感觉到心情舒畅

(B)工作团体中的每个成员之间和睦相处，互相体贴，互相关心

(C)工作团体成员中相互之间的关系紧张、冷淡

(D)人际关系中的肯定、接纳、积极的态度

4.下级之间的平衡点必须满足的条件包括（BCD）

(A)平衡空间的不等距性(B)以平衡点为圆心，以同一规则为半径(C)平衡心理的可接受性(D)平衡利益的可容性

5.调控能力包括（ABCD）

(A)协调

(B)管理

(C)自律

(D)控制

6.普遍教育与个别教育的关系是（AD）

(A)个别教育是普遍教育的深入(B)个别教育是普遍教育的基础(C)普遍教育是个别教育的深入(D)普遍教育是个别教育的基础

7.传统冲突的处理方法包括（ABD）

(A)协商谈判

(B)权威解决

(C)仲裁调解

(D)转移目标

8.作为领导者，主要通过（ABCD）实现对全局的控制

(A)通过控制趋势来控制全局

(B)通过领导者自身的领导权威控制全局

(C)通过控制关键因素控制全局

(D)通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制

9.冲突的过程有哪几个阶段（ABCD）

(A)潜在的对立

(B)认知和个性化

(C)行为意向

(D)结果

10.美国社会心理学家李维特对人际关系的分类标准是（ABCD）

(A)根据社会贡献

(B)根据时间的长短

(C)根据权力的大小

(D)根据行为规则和社会角色

11.（ACD）是评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志

(A)认同性情感

(B)结合性情感

(C)分离性情感

(D)敌对性情感

12.不协调的原因包括（ABCD）

(A)规范不明

(B)人的因素

(C)领导职能发挥不当

(D)组织结构不合理

13.丹尼斯提出，领导者的重要能力包括（ABCD）

(A)注意力的管理

(B)目标管理

(C)促进管理

(D)自我管理

14.健康的心理素质有（ABCD）

(A)胸襟开阔

(B)气度博大

(C)百折不挠

(D)临危不惧

15.非语言的暗示有（ABC）

(A)抚摸

(B)手势

(C)身体运动

(D)书面表达

16.怎样得到上级的赏识（ABCD）

(A)顺应上级的意图

(B)关键时刻挺身而出

(C)勇于为上级作牺牲

(D)为上级出谋划策

17.领导者在沟通过程中要有良好的表达能力，表现为（CD）

(A)要不断提高自己的威信

(B)要密切与群众的联系

(C)表达要准确

(D)表达要简练

18.如何协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾（ABCD）(A)反对官僚主义、形式主义，进一步加强党风廉政建设

(B)体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作

(C)要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾

(D)要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾

19.思想协调在领导协调中具有的重要意义有（BCD）

(A)思想协调是解决问题的关键

(B)思想协调是实施激励

(C)思想协调是解决问题增强凝聚力

(D)思想协调是积极的平衡

20.冲突源包括（ABD）

(A)沟通

(B)结构

(C)方式

(D)个人因素

(三)判断题：每题1分，共30题，如发现选项为A和B，则正确选A,错误选B

1.正式沟通是指在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流N

2.一个下属可以接受多个上级的指示和授权Y

3.小道消息属于非正式沟通的一种形式Y

4.威信是领导者的立身之本，建立威信是赢得群众拥护的关键Y 5.沟通是组织系统得以存在和发展的前提。Y 6.再优秀的领导者，也不可能赢得所有群众的赞扬和拥护Y 7.为了实现国家、集体利益，可以忽视职工的个人利益N 8.思想工作，要言传和身教相结合，言传重于身教N 9.思想政治工作仅需要有正确的方针和原则N 10.突发性群体事件是以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件Y 11.上级只要发号施令就能达到有效领导N 12.培根在替约翰·沃德爵士辩护时，用的方法是借助于他人的力量Y 13.人与人之间的关系是心理性的，是对两人(或多人)都发生影响的一种心理性连接。Y 14.突发性群体事件产生的体制性根源在于基层组织社会控制弱化，社会权威结构失衡Y 15.协调与上级关系的主动权在上级Y 16.聪明有魄力的下级，在上级遇到棘手的事情时应该站出来为上级作牺牲N 17.任何一位专业技术人员领导都既是领导者，又是被领导者Y 18.领导者的尊严是下属给予的N 19.上级机关向下级机关所发的命令属于上行沟通N 20.短期效应属于个人效应，且更恶劣N 21.在管理学上，同各位下属都保持同样适当的距离，称为等距离原则Y 22.在处理群体性事件时，只要弄清事件爆发的原因、群众心态和现场情况就能完满解决问题Y 23.信息发送和接收的主体只能是个人N 24.在向上级提建议时，应少从反面去否定和批驳上级的意见，甚至要通过迂回变通的办法有意回避与上级的意见产生正面冲突Y 25.冲突的条件包括，语义理解的困难、信息交流不够充分以及沟通通道中的“噪音”N 26.遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则说的是沟通原则中的针对原则N 27.越文明、越发达的国家，资历效应的作用越弱Y 28.领导者要按照事物发展的客观规律要求去抓中心工作，要根据各个不同的具体情况去提出一定时期内的中心任务Y 29.坚持耐心教育和严格组织纪律相结合，就是要防止两种错误倾向，一是教而不诛的惩办主义，二是诛而不教的自由主义Y 30.在社会主义条件下，只有群众才是国家的主人，领导不是N

沟通与协调能力试题

(一)单选题（每题1分，共30分）

1.不是严于律己做法的是哪一项（）(A)听到别人的评论，要及时澄清验证

(B)用全面发展的眼光看待事物

(C)多看别人的长处并以客观的态度给人以评价

(D)多倾听别人的意见

[参考答案]A 2.注意克服逆反心理带来的不利影响时哪项不正确（）(A)思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“劝导”

(B)思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法

(C)坚持正确的作风和实事求是的原则

(D)思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”

[参考答案]A 3.领导协调中处于主动的、中心的位置的是（）(A)领导者

(B)协调对象

(C)协调手段

(D)协调目标

[参考答案]A 4.下行沟通的作用不包括（）(A)使下属敢解领导意图

(B)增加领导者与被领导者的隔阂

(C)减少误会

(D)增强各级的联系

[参考答案]B 5.在和上级交往中，有责任感的下级要（）

(A)投其所好(B)仗义直言(C)一味讨好 D)服从上级

[参考答案]D 6.上下级之间应如何保持距离（）

(A)距离完全消失，融为一体(B)要控制在适当的范围内

(C)严格区分，保持较远距离(D)距离过小以致失去尊严

[参考答案]B 7.在管理学上，同所有下属都保持同样适当的距离，称为（）

(A)一视同仁(B)公事以外才是朋友的原则(C)平衡关系(D)[参考答案]D 8.下列哪些不是领导者的协调能力的特点

等距离原则

(A)本质上的创造性(B)遗传性(C)组合的差异性(D)内容的综合性

[参考答案]B 9.在弹性空间内，被领导者（）

(A)有明显的受控感(B)可以充分发挥创造性(C)不被信任(D)受到外在力量的干涉

[参考答案]B 10.结构指团体的组织关系和团体间相互依赖的关系，下列哪些不是因为结构而成为冲突的潜在因素（）(A)组织中的各团体的目标越多(B)对信息的过滤出现偏差

(C)人员流动率越高的团体(D)成员的工作的专门化

[参考答案]B 11.对于（）沟通，信息的清晰度受空间距离远近的影响(A)电话(B)网络(C)口头(D)会议

[参考答案]C 12.哪种情况下，为上级出谋划策最好（）

(A)别人听从指挥的时候(B)你的建议是有利于工作进展的(C)别人在越级时(D)上司对你刮目相看时

[参考答案]B 13.在组织系统内，（）是圆满完成组织工作任务的前提

(A)确立目标(B)完善制度(C)情感沟通(D)各部门领导之间互相支持

[参考答案]D 14.人类沟通的（），使他跟动物的沟通区别开来(A)目的性(B)选择性(C)双向性(D)互动性

[参考答案]B 15.对先进人物和先进集体授予荣誉称号属于（）

(A)思想教育(B)物质鼓励(C)精神鼓励(D)个别教育

[参考答案]C 16.一个人在处世接物方面所表现的，如何对人对己对事物的基本心理特征的综合是指（）(A)习惯(B)气质(C)个性(D)性格

[参考答案]D 17.下列关于社会主义条件下的上下级关系表述不正确的是（）(A)是一种同志式的平等关系(B)没有权力就没有真理

(C)上级与下级在人格上的平等(D)上级与下级在真理面前的平等

[参考答案]B 18.《圣经·马太福音》有句名言：“你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”说明（）(A)给别人留面子，其实也是给自己挣面子(B)每个人希望和别人一样

(C)这是属于信仰问题(D)个人的人品的提高要求

[参考答案]A 19.沟通是一种精神活动，沟通的效果如何，与沟通主体的（）有着极大的关系(A)身体状态(B)心理状态(C)文化修养(D)社会背景

[参考答案]B 20.关于中心和一般的关系错误的是（）

(A)中心是针对一般而言的(B)没有一般就没有中心(C)是互相对立的(D)没有一般就无所谓中心

[参考答案]C 21.下面那些做法不是协调与上级关系的艺术做法（）

(A)展其长，避其短(B)及时汇报，反复疏通(C)大事讲原则，小事讲风格(D)完全服从指挥

[参考答案]D 22.对（）的人，要注意消除他内心的疑虑和误解(A)胆汁质(B)抑郁质(C)多血质(D)黏液质

[参考答案]B 23.一个人能有效地与他人进行交流的主观条件是指（）(A)说话能力(B)智力(C)沟通能力(D)谈判能力

[参考答案]C 24.让自己的想法成为上级的是指（）

(A)直接点破上级的错误(B)替上级做出你所谓的正确决策

(C)用引导、探询、征询意见的方式(D)多次劝导上级接受自己的想法

[参考答案]C 25.有些人虽然思路敏捷，口若悬河，但总令人感到狂妄，多数是因为（）

(A)不为别人保全面子(B)太爱表现自己(C)被别人嫉妒(D)不与别人协作

[参考答案]B 26.领导的核心特征不包括（）

(A)是一种有着特定目标且始终如一的行为方式(B)在特定的团体中，人们总是期望一个人来履行领导者的角色

(C)追随者认为领导者施加影响是合法的(D)领导们的行动是为了对人们产生影响，使他们修正自己的行为

[参考答案]A 27.我党群众路线的核心是（）

(A)一切为了群众，一切依靠群众(B)积极领导群众(C)自觉接受群众监督(D)迎合群众需求

[参考答案]A 28.各种具体的利益冲突是引发突发性群体事件的（）

(A)基础性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)导火索

[参考答案]D 29.（）是调节行动和活动的相应心理过程的概括化的结果(A)能力(B)知识(C)实践(D)性格

[参考答案]A 30.下列哪些不是领导目标的特点（）

(A)目标协调(B)目标是一种有效激励(C)目标促进管理(D)目标指明方向

[参考答案]A(二)多选题（每题2分，共40分）

1.领导通过会议沟通的方式来（）

(A)下达上级的方针政策

(B)了解下属成员思想状况

(C)交流经验

(D)增深情谊

[参考答案]AB

2.基层组织社会控制弱化表现在（）

(A)本该在本地区本部门解决的问题难以解决或无法解决

(B)基层领导对本地区、本部门群众关注的热点、难点问题知之甚少或知之不管不问

(C)乡村基层组织对农民的行政控制严重弱化

(D)中国社会基层组织的社会控制力呈明显的弱化趋势

[参考答案]ABCD

3.沟通的合作原则要求沟通的双方要遵守（）的规则

(A)信息适度

(B)信息真实

(C)内容贴切

(D)方式简明

[参考答案]ABCD

4.以领导协调的实质为标准，可分为（）

(A)内部协调

(B)权力协调

(C)利益协调

(D)人际关系协调

[参考答案]BC

5.及时原则的作用的包括（）

(A)有利于问题的解决

(B)有利于工作的完成(C)保证决策的正确性、有效性

(D)正确选择时机

[参考答案]AB

6.增强文化底蕴的必要渠道是（）

(A)进行社会实践

(B)深入社会阶层

(C)仔细研究历史记载

(D)访问当事人

[参考答案]ABCD

深入实践是增强文化底蕴的必要渠道。P.31

7.小组讨论评价的评分标准包括（）

(A)发言次数多少

(B)能否倾听别人意见

(C)反应的灵敏性

(D)敢于发表不同意见

[参考答案]ABCD

8.目标的特点包括（）

(A)指明方向

(B)有效激励

(C)促进管理

(D)是领导的基础

[参考答案]ABCD

9.人民内部矛盾是由于（）造成的(A)觉悟程度

(B)文化水平

(C)思想观念

(D)利益冲突

[参考答案]ABCD

10.论述式考试根据写作方式分为（）论述题

(A)扩展性

(B)叙述式

(C)限制性

(D)说明式

[参考答案]BD

11.由沟通造成的冲突主要来自（）

(A)语言表达困难

(B)误解

(C)沟通渠道中的干扰

(D)知识结构

[参考答案]ABC

12.在国内人际关系一般如何划分（）

(A)按人际关系表现内容分类

(B)按社会成员等级关系分类

(C)按血缘关系分类

(D)按社会职业关系分类

[参考答案]ABCD

13.思想政治的任务是（）

(A)教育人们反对恶劣的性格

(B)教育人们抛弃恶劣的性格

(C)教育人们克服不良的性格

(D)教育人们培养和树立优良的性格

[参考答案]ABCD

14.大团体冲突有（）

(A)地区性

(B)民族性

(C)宗教性

(D)气候性

[参考答案]AB

15.人与人心理上越来越近的表现为（）

(A)工作团体中的每个成员感觉到心情舒畅

(B)工作团体中的每个成员之间和睦相处，互相体贴，互相关心

(C)工作团体成员中相互之间的关系紧张、冷淡

(D)人际关系中的肯定、接纳、积极的态度

[参考答案]ABD

16.控制工作包括哪几个步骤（）

(A)确立标准

(B)研究对策

(C)衡量成效

(D)纠正偏差

[参考答案]ACD

17.协调下级关系中的平等原则包括（）

(A)上下级在真理面前的平等

(B)上下级在级别上的平等

(C)上下级在人格上的平等

(D)上下级在资源上的平等

[参考答案]AC

18.人的心理活动过程大体分为（）

(A)认识

(B)相知

(C)感情

(D)意志

[参考答案]ACD

19.怎样做比较容易使上级改变原来的观点（）

(A)委婉的提出自己的观点

(B)维护上级的面子

(C)让他觉得你说的很有理

(D)能够经常的表达自己的观点

[参考答案]ABCD

20.（）是现代意义上的沟通。

(A)交流说

(B)媒介说

(C)分享说

(D)转移说

[参考答案]ABCD

(三)判断题（每题1分，共30分）

1.因为构成专门能力的各种因素之间具有互补性，所以某种能力的弱点和不足，可以由另外某种能力的发展来代替和补偿

(是)

(否)

[参考答案](否)

2.为了实现国家、集体利益，可以忽视职工的个人利益

(是)

(否)

[参考答案](否)

3.一个领导者可以自由地选择上级和下属

(是)

(否)

[参考答案](否)

4.报告、大型演讲、正式会议是单向沟通

(是)

(否)

[参考答案](否)

5.遵守信息适度、信息真实、内容贴切、方式简明的规则说的是沟通原则中的针对原则

(是)

(否)

[参考答案](否)

6.沟通能力是跟实践紧密相连的

(是)

(否)

[参考答案](是)

7.语言是音译结合的词语和语法的体系

(是)

(否)

[参考答案](否)

语言是音义结合的词汇和语法的体系。P.13

8.组织系统部门之间的关系，在很大程度上是部门领导人之间的关系问题

(是)

(否)

[参考答案](是)

9.噪声是对沟通的干预，因而不是沟通的主要因素。

(是)

(否)

[参考答案](否)

10.协调上下级之间的关系是一个领导者应必备的能力

(是)

(否)

[参考答案](是)

11.在与黏液质的人沟通时，要特别严肃认真，否则他就不在乎

(是)

(否)

[参考答案](否)

12.同事关系是指在同一职业群体中从事共同工作形成的有权力等级差别的业缘关系

(是)

(否)

[参考答案](否)

13.双向沟通中信息的发送者和接收者的地位会不断发生改变

(是)

(否)

[参考答案](是)

14.在沟通时，信息的内容如果是认知性的，信息的传送者和接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大

(是)

(否)

[参考答案](否)

15.在与文化程度低的人沟通时，对于情感性的信息，要少用或尽量不用文言词语和专业术语

(是)

(否)

[参考答案](否)

16.处理团体冲突时，一定要分清是非曲直

(是)

(否)

[参考答案](是)

17.人际冲突一旦表面化、公开化、恶化，就要认真研究对策，寻找妥善解决问题的途径，团体员工之间冲突的解决由第三者介入帮助协调就一定能得到解决

(是)

(否)

[参考答案](否)

人际冲突一旦表面化、公开化、恶化，就要认真研究对策，寻找妥善解决问题的途径，通常团体员工之间冲突的解决由第三者介入帮助协调。P.171

18.在处理上下级矛盾时，一定要分清谁是谁非

(是)

(否)

[参考答案](是)

19.出谋划策是上级的事，员工只要听从指挥就行了

(是)

(否)

[参考答案](否)

20.信息“盲点”是指有些很重要的信息不能及时反映到领导者手里，以致影响领导者对环境做出正确判断

(是)

(否)

[参考答案](是)

21.两个个体间互相影响，互相依赖，这是心理学家凯利关于人际关系的观点

(是)

(否)

[参考答案](是)

22.上下级间既相互依存，又相互矛盾

(是)

(否)

[参考答案](是)

23.思想工作，要言传和身教相结合，言传重于身教

(是)

(否)

[参考答案](否)

24.所谓及时原则，就是在第一时间内进行沟通

(是)

(否)

[参考答案](是)

25.要把竞争对手看作是合作者

(是)

(否)

[参考答案](是)

26.相互交往中表现为敌对、封锁、相互利用是属于分离型的人际关系行为模式

(是)

(否)

[参考答案](否)

27.在管理学上，同各位下属都保持同样适当的距离，称为等距离原则

(是)

(否)

[参考答案](是)

28.只要有人类的共同劳动，就必然产生指挥、协调等领导活动

(是)

(否)

[参考答案](是)

29.如果交往双方在交往过程中都获得了各自需要的心理满足，那么相互之间就会产生并保持一种亲近的心理关系，这就是人际关系

(是)

(否)

[参考答案](是)

30.领导者往往具备杰出的才能，因此，不需要下级给予坦白的批评

(是)

(否)

[参考答案](否)