第一篇：总结六西格玛项目辅导培训过程中问题陈述必须注意事项
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总结六西格玛项目辅导培训过程中问题陈述必须注意事项 一、六西格玛项目辅导培训过程中，问题陈述是非常关键的，下面张驰咨询对问题陈述要注意的事项进行总结。
1、问题陈述应该做到:
①对你观察到的问题(或者说偏差)做清晰、简明的陈述；
②指出这种状况或偏差存在多久了，或者被发现多久了；
③描述偏差对业务的影响，以及改进的空间。
2、对业务的影响
为了展示跟业务的关联，陈述还包括问题造成的影响，或者说消除问题和抓住机会后将带来何种收益。
举例:
①有20%的来电在持续作响3分钟（甚至更长）之后才有人接听，这种情况持续至少3个月了，使得客户投诉增加了50%；
②从客户订购到安装的时间长达7天，比目标时间4天多出3天，这种情况已持续12个月，使得企业每月丧失12笔潜在订单（价值56000美元）；
③在过去7个月中，日平均产量为210000吨，比目标产量240000少了30000吨，使得企业每天至少损失25000美元。
④在过去3个月里，23%的提款申请上的信息不够详细，结果得跟客户联系才能够推进收款。这使得每个月平均有12个小时花在完善申请上，让公司损失22000美元的销售额。
你也许已经注意到这些举例中都使用定量数据来说明相关因素。通过数据，你可以:
①清楚实施解决方案后，你将改进到什么水平；
②领导者便于理解经营益处；
③确认项目工作的目标。
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3、问题陈述不应该这样:
①模糊--只有目标明确，才能加快行动并取得真正的进步。具体、精确的陈述可以确保行动聚焦；
②陈述观点--我们都有自己的观点，但观点并非事实；
③批评和指责别人--这样做肯定会激起与改进伙伴的冲突；
④描述原因--对原因的假设很可能导致解决方案错误；
⑤暗示解决方案--这也会导致解决方案错误，应该在找出造成问题的根本原因后再由团队制定解决方案；
⑥在一份陈述中囊括诸多问题--这会造成没有焦点，有焦点才能有行动，这很关键。
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第二篇：总结安装生产存在问题及注意事项(工作培训)
总结安装生产存在问题及注意事项（工作培训）
在这几年中，各工作单位分别出现一些不良的现象，有些问题已经为我们未来的工作埋下了隐患。如果我们不及时制止、根除，任其膨胀，将增加我们未来工作的难度。甚至，会出现瘫痪状态。因此，我们在座的管理人员，面对这些问题要引起高度的重视，有些问题还要制定相应的控制措施，使我们的管理工作朝着良性，健康的方向上发展。
现在，我就各工作单位存在的问题罗列如下： 一：安装部 1:安全方面
① 安装人员在工地上不重视佩戴安全防护用具（安全帽、安全绳、胶鞋），致使工地罚款（了解的有溪洛渡），包括2011年的几次坠落事故。
② 工地有条件的要设置防护网等防护设施，跳板要提供。我们人员要检查其承载能力，检查是否合乎安全要求。
③ 防盗问题，随身物品的防盗，应该有经验了。仅说说我们的产品到工地后。第一，做好对方签字工作。第二，入库签字（如螺栓等小件），并要持有收条。第三，下货时，有意识的让大件压住小件，或者相互捆绑。第四，与客户沟通时要掌握好安装时间，货到即安装，安装完后，验收交接。如是交钥匙工程，发货时要特别注意与客户的沟通和工地上安装人员的沟通。工作安排计划性特别强。所以全包工程对工地现场管理人员要求特别高。
④ 如果发生工伤，一定要交代清楚当事人员或护理人员，完善工伤诊断手续，保存好相应的报销单据，同时，迅速上报公司相关部门备案，并快速出具真实的事故经过报告（此报告，可当事人，见证人写或者他们口述，旁人代写，但必须具备二至三人签字确认并上传公司，但不能造假。严重的将承担法律责任。2：质量问题
① 产品安装不完整问题，如2011年10月21日，签订的五华永安广乐高速连江口隧道，梯子护栏仅安装一半，据说是对方要求，不安装完，但无任何凭证。后来结算时，此项扣款2000（吴小丹安）② 漏油，模板错台扣款。如2011年3元14日签订的五华永新靖那高速岩信隧道台车，由于此原因，扣款13512元，上面提到的这个台车，也因此扣款2000元。
③ 所发油缸颜色不统一，有水泥，旧软管未清洗就带到工地，旧油管（注意发货包装）安装时注意放置处。3，工地由于签字问题被扣款
① 工地借工具不还，也未带回（即使带回，也不划算，对方按新的算价），被扣款。
② 工地借工具已还，但不抽回借条，被扣款。这种情况，有两个原因，第一，认识不足，认为拿不拿借条无所谓。第二，还时未找到借条，也不打收据，而结算时又有借条，结算时照单扣款。或者是换人，在这种情况下应打收据并带回公司。
③ 领材料签字太随意，能不签的就不签，如果是非签不可，那么需要提前请示，且要把签字的单据带回。
④ 工地借款，如果管理人员了解了，一定要落实。并书面反映到财务，还有一种款，是工地方名义是发奖金，实际是以借条形式支付，最后，扣公司台车款，你说公司不追讨？
⑤ 产品质量问题签字扣款，如宫建军签字的范家山台车签字一事。
签字内容：1，平移更改，因尺寸不相对应，油缸装不起，铰耳下料加工四个，（因侧拱板油缸缺四个）。以上更改完毕。2:，限位架孔位不对，不能起作用。3，由于高度不够，八字千斤不能使用。
4，台车设计的最低高度3.5M，不符合施工要求。
以上情况属实
宫建军 2011年8月22日
4，由于沟通原因或人员不到位被扣款。
① 2011年春节刚过，杨国荣到工地试开台车，对方起诉晚到工地。被扣款（要有记录）② 2008年9月1日签订的厦蓉高速13719标的一个改制台车，安排曾健去安装，去看了一眼就失踪。扣去19000元（其中材料费6166元）。5，发货问题
① 发货必须见经营部的发货通知单。
② 发货错误，体现在多发、漏发、错发，安装部往年这种事情常有发生，今年由于发货量小，加之今年实行三清点，一复查，仅发生1次.③ 如果分厂要发质保期外的配件，而安装部又随其它所发货物一起运输。要单独打清单，或标注特殊用途，注明随什么货一起发货。或相应颜色不一样，以示区别。以便使分厂或者客户查收，并且，发货后的配件单要与发货单并在一起，以便于今后查考。
④ 安装部发往工地处理质量问题的配件，应具备发货清单，以便追溯，最好有签字。6，服务方面
① 安装部建立的回访制度，但回访内容还未格式化，回访记录还未标准化，不便于查考，有待于健全。
② 安装部安装完台车或守完循环，要电话或短信告知分厂工作人员或合同签订人，要形成一种制度。以便他们安排与此相关的工作。7，台车档案问题
由于公司回款不力，发生频繁的打官司的情况，这就需要生产系统提供一系列的证据。在这种情况下，有必要建立台车档案。
其内容包括 ① 全套的发货签字清单 ② 安装时间，谁安装（备忘录）
③ 人到工地，不安装或暂不安装单（签字单）④ 台车安装完毕签字验收单 ⑤ 守循环签单
⑥ 工地借用材料签字单据（以便结算作证据）⑦ 质量或其它问题处理签单或备忘录
⑧ 台车回访记录、时间，访问谁、电话、内容、回访人签字 8，工地安装人员盗卖旧料或替换下了废配件问题，此问题涉及到了一个人的品质问题。也是用人方面的一个质量问题，一定要严加考察，并追究。9，工作安装有记录
由于安装涉及人员广，事情杂，也需要和客户打交道。因此，我们在工作时，一定要有记录（交接，派人等），以便今后查考，一定要养成这种习惯，以便追溯。
10，大致安装项目，回收项目，为谨慎起见，需要有书面计划。11，工地安装未用完的配件力求带回。
12，安装人员原因，一是要加班费，二是要好茶好饭招待，不给好处就安不好。13，员工工地被人打伤问题
① 都汶黄光均，锦屏曾之东，天雄关刘华久，昆明善泥坡黄昌棋，售后人员被打等。
二：生产部
生产产品必须见经营部开具的生产通知单 1，安全方面
① 2011年10月4日，千斤车间乙炔燃烧之事，原因说不明，但要关紧气瓶。2011年11月29日箱梁车间乙炔回火燃烧，未关气瓶，割炬关闭不规范。分厂要引起高度重视。
② 穿戴安全防护用具不严格（鞋，安全帽等），车间督促不严格。
③ 出工伤后，就诊手续不完整。且不能及时将办理的手续等交到公司备案。不能及时出具事故经过报告，（必须有证人或者本人签字认同）。分厂这种情况比较严重，例如曾传伟事件。
④ 人员出工伤后要引起重视，看当事人受伤的情况和医院诊断情况来定措施。⑤ 就安全方面而言，我们现在这个行业以及所接触的行业，所面临的安全危险因素可分为5大类，高坠，物体打击，触电，机械伤害，坍塌，火。对我们生产部门而言有三大类和火（物体打击，机械伤害，触电）。我们只要明白这个特点，就有针对性的做预防工作。
首先，找出现场危险源（点），如行车，平车，挂钩，细绳，吊装位置，氧乙炔瓶处，油漆设置处，切割机等及裸露的插座（总厂还包括各种机械，拖拉机，叉车，剪板机，折弯机，冲床，压床，配电房，油料，纸壳堆放处等）。要避免出事故，首先就要明白危险点有哪些地方，并有针对性的悬挂警示性标语或者做其他预防措施，如：行车不能超载运行，不能发生碰撞，要有计划的维修，钢绳起吊前要选用，并看是否完好，氧乙炔处禁火，电线不能乱拉乱接，不懂的人禁止操作等，把这些工作做到位，还能常出安全事故吗？ ⑥ 氧乙炔等易燃气体瓶不能暴晒。
⑦ 早会制度要坚持，有三大作用。一个是工作安全提示，二是任务安排，三是考勤。
⑧ 告诉员工，一是工伤不是公司认定，而是政府部门认定，所以手续需要完整。二是上班途中受伤，不一定就是工伤，要有相关部门认定（时间，地点，见证人（政府部分），谁的责任等）。2，发货方面
① 发货一定要有见发货通知单，没确认发货前款到，不能听经营人员口头要求发货。清单，最好是签字的（有些是处理质量方面的有可能无签字）。② 分厂的清单，磅秤，安装验收单等，守循环单，要保存好，比便公司调用，如果，调用原始单据，必须有人审批，并打收条。
③ 总厂所发货物（机加件）到达分厂后，别急着下车，当着司机面先按清单清点，如和清，单不符，询问总厂发货人员，以便向司机索赔（同时总厂发货，也应要司机过目并签字）。配件交接完毕后，应签字传真回总厂，如果有问题，清单上注明，总厂发货人员要积极落实。
如
A：昆明分厂5月份反映差两平移油缸（规格不符），不知后面怎么处理的。
B：昆明分厂顶明柯千斤发货时，缺20根千斤，他们想当然的加工。到工地后不能使用，后总厂补千斤发生的费用5000余元（含11根旧千斤），究其原因，环节多，来货未查，是否其它台车发错货等不得而知，管理原因。C：武警水电部队的鹤滩上村果子隧道也台车缺件一批，千斤20根，走道架4件，千斤销子30件，总厂补发工地。是总厂未发货，发货错误，工地丢失，证据无。D：葛洲坝缺8根千斤之事，查清签字清单，不关分厂的事，所以签字清单要签好，保存好。
3，签字的重要性，如果生产的台车，打官司时，仅有发货清单，未有台车检验单和守循环单（对方哈卡可以说该台车不是我公司安装的）。如鞍山生产台车，桥梁合同说明了问题。,4分厂的材料
① 如果分厂在加工产品的过程中，如果发现是图纸计划不够或临时图纸设计上考虑另有要求，或其它不可抗拒的原因增加配件，而致使增加材料的，如果数量较大，图纸又未计划，分厂应打申请报告（说明原因）。增加材料的型号和数量，以求购买。
② 分厂由于工作任务少，应随时盘点，减少不必要的库存，我们从4个分厂的拆除中发现材料积压严重，有些材料超乎想象。如福州70余吨，新疆70多吨，开封达90吨，柳州也有70吨，况且这些分厂处于严重缺料生产的情况下，可见我们管理上的漏洞，其实，你们只需要囤积部分常用材料（δ12δ20）5，分厂报告
① 传回总厂的报告要注明谁收或者是哪一部门收。
② 分厂应该写问题报告（形式以每月总结形式出现最好），以便公司了解情况。③ 分厂厂长，不论是出差或者是私假，要报告（形式：电话、短信、函件），如是私假要书面假条，说明日期传真到总厂，不能后补。这一点，一定要做到，公司已作规定（有些分厂已经这样做了）。如原来不规范，现规范。④分厂既将完成任务或已完成任务，在人员未放回前给我打电话或发短信告知。⑤分厂任务完成或是人员放回总厂，要书面或发短信报告生产部，并说明是那些人要回来，以便于掌握人员情况（因为这涉及到待岗工资）。6，人员管理
① 分厂待工人员考勤情况（包括总厂），要严加审查，每月必须签字传回，请事假者不能有待岗工资，如出现违反公司规定而领取待岗工资者，除追究管理责任外，所违领工资由责任人赔偿。
② 人员的工伤管理，（林俊波，曾传伟），要时时关心过问。对工伤事假，原则上要有准假假条，但视情况定。
③ 事假要有请假条，婚嫁要有结婚证，如果是父母生病住院，要有住院证明，病假要有检查证明及医院病假条（类似张梅红事件例外）。
④ 由于生产需要，临时人员的外招及借用（⑴明白要几人，⑵干什么，⑶需要多少时间，⑷每天的工作量，⑸安全保证等）。
⑤ 公司将其意外的保险购买，有事来，无事走，有这种人员关系吗？ ⑥ 生产安装人员的相互应用，但要与相关人员沟通。
⑦ 对于具有2天未假不上班人员，电话不通或通了也不做回复，要上报。7，质量问题 ① 发货缺少件 ② 铰耳孔大小不一
③ 小角模用二垂打，氧气，烤校，边模长短不一。
④ 重庆1台车改制，由于用的旧料改制，但接洽工作未做好，造成割孔，扣款13469元
8，分厂派安装人员到工地去安装台车或从工地调派人员到另一工地去安装，别忘了给安装人员准备安装图纸。
9，安全文明生产，开封，昆明，在盘点及考察时表露出来，希平时做好。10，成本控制统计，焊丝，焊条，氧乙炔，二氧化碳，电，油漆，废铁。说明，现在总厂对分厂的管理，大都趋于流程化，生产，发货，要见通知单。材料，设备及重要的配件要有申请单。工地投诉，质量事故，要有报告。安全事故，要有初始诊断和有证人的事故经过报告单，发票报销费用申请，有专人安排办理。分厂无任务放回人员或其它原因，要写报告（短信，书面通知等），分厂探亲或请假，要有书面的请假条，工费单传回：每月23号之前，工作计划安排，上月底传回，每月坚持写问题回报表和辅材消耗表，包括焊丝，焊条，氧乙炔，二氧化碳，油漆，电，废铁，割渣等。
作为一名管理人员，不仅要有责任心，具有较高的业务能力和组织能力，还要以身作则，严于律己。公司网站http://www.xiexiebang.com
第三篇：项目管理培训总结
项目管理培训总结
课程主题：物流流程改进、优化、与再造
主讲人：XX博士
地址：厦门宾馆
企业流程的运作应当是相互关联的，涉及到财务、销售、后勤等。流程的再造和优化都是离不开对各个环节的考衡，不可为了某个流程而大量牺牲其他环节。必须要把流程优化的收益中心放在企业，否则就是丢了芝麻捡西瓜。
其实在当前各类企业或者具体的说，是在项目流程管理中，一旦涉及到流程管理，很多人的想法就是上SAP、上ERP，只要买进来了就一定好用，大家围着它转就可以提高效率。其实很不可取，耗费大量人力和财力得到的不过是一个不实用的系统，回过头来再来怪系统不好也没有意义了。
正确的流程改造的方法应该是先分析流程的问题、抓住改造的关键点、确定流程的外在环境是否利于改造、掌握流程改造中的协调方法。
2010-10-20
第四篇：中英项目数学培训总结
经过一个阶段的初中数学新课程培训，使我受益匪浅，感受很多。总的说来通过紧张而又认真的学习所获得的感想与心得体会可概括为以下几点：
1．经过网络培训，使我清晰地认识到初中数学新课程的大致内容。通过培训学习，使我清楚地认识到初中数学新课程内容的增减与知识的分布；怎样把握知识的深度与广度，即专家们所提醒的在对学生讲解时应该把握的尺度；新的课程标准所提出的要求。使我不仅要从思想上认识到初中数学新课程改革的重要性和必要性，而且也要从自身的知识储备上为初中数学新课程改革作好充分的准备。对于新增部分大学内容应在最短的时间里把它们拾起来，不仅要弄清，更要弄透。对于一个初中教师，要想教给学生一碗水，自己必须成为源源不断的自来水。知识的更新与深化也是为了更好地服务于社会。一成不变的教材与教法是不能适应于社会的发展与需求的。对于未曾变动的旧的知识点，考纲上有所变化的必须做到心中有数。对于新增内容，哪些是中考必考内容，哪些是选讲内容，对于不同的内容应该分别讲解到什么程度，都要做到心中有数。这样才能做到面对新教材中的新内容不急不躁、从容不迫，不至于面对新问题产生陌生感和紧张感。通过学习，使我清楚地认识到初中数学新课程的内容是由哪些模块组成的，各模块又是由哪些知识点组成的，以及各知识点之间又有怎样的联系与区别。专家们所提供的知识框图分析对我们理解教材把握教材有着非常重要而又深远的意义。对于必修课程必须讲深讲透，对于部分选学内容，应视学校和学生的具体情况而定。高中数学新课程的改革是为了更好地适应社会发展与人才需求而制定的。为了更好地适应社会发展与需求，作为教师理应先行一步，为社会的发展与变革作出自己的一份贡献。
2．通过培训学习，使我清楚地认识到整体把握初中数学新课程的重要性及其常用方法。整体把握初中数学新课程不仅可以使我们清楚地认识到初中数学的主要脉络，而且可以使我们站在更高层次上以一览众山小的姿态来面对初中数学新课程。整体把握初中数学新课程不仅可以提高教师自身的素质，也有助于培养学生的数学素养。只有让学生具备良好的数学素养才能使他们更好地适应社会的发展与进步。只有清晰地认识并把握好数学的主线，才能更好地将知识有机地联系起来。所谓的主线即贯穿于某一阶段的某个知识点，或者是某种运算，或者是某种思想方法等等。这条主线也许只贯穿于我们的初高中阶段，也许会贯穿于我们的小学、初中、高中甚至大学阶段。因此较好的整体把握初中数学新课程、清晰地认识并把握好数学的主线，对于一个高中数学教师是非常有必要的，也是非常有意义的。将个人的智慧与集体的智慧融于一体是把握数学中的主要脉络行之有效的方法之一：不同的人对待同一个问题的看法与理解角度和理解程度是不完全相同的。不同的思维模式会产生不同的讲课方式，不同的授课方式就会收到不同的效果。好的授课方式与方法能使学生轻松乐学，如沐春风；科学的思维模式，能使学生左右逢源，事倍功半；恰当的情景导学可以激发学生自主学习的兴趣和动力。因此将个人的智慧与集体的智慧融于一体进行归纳、总结、交流能促进我们产生更多更好的授课方式、方法，产生更多更
新的科学思维模式。这对于我们提高课堂教学质量具有非常现实而深远的意义。
3．通过网络上一些老师具体的课堂案例学习、专家的经典点评，使我认识到应该如何把握高中数学课堂教学。通过网络上一些老师具体的课堂案例学习、专家的经典剖析，使我们认识到应该怎样突破教材的重点难点；怎样才能深入浅
出；怎样才能顺利打通学生的思维通道、掌握一定的学习要领，形成良好的数学素养；怎样才能将一根根主线贯穿于我们的日常教学过程之中。我们已经认识到新的高考越来越倾向于“重视基础，能力立意”。“重视基础”，意思就是从最基本的知识出发。从近几年的高考试题中不难发现，几乎所有的试题，追根求源，都能在课本中找到它的“根”；所谓“能力立意”，意思是说试题不是基础知识的简单堆砌，而是精心巧妙的组装，通过这种组装，题目就给人一种新颖、陌生感。“重视基础，能力立意”不但是高等学府选拔人才的需要，也是莘莘学子将来从事各种工作，研究和解决生活、社会问题的需要。因此，一个优秀的教师应该通过把握课堂教学来达到以下两个目标：一方面，通过我们的日常教学，能有效地帮助学生提高学习成绩，以便升入理想的大学继续深造；另一方面，从根本上提高学生的综合素质，为将来的持续发展奠定基础。新教材的安排与设计充分体现了编者的良苦用心。作为教师，应该通过自己与集体的创造，更好地为我们的学生和社会服务。
4.、通过培训学习,教育教学的理论得到转变。在集中培训学习中，听了好多现代教育教学理论的专家讲座，结合新课程，更新了教育教学观念。我深刻地认识到：在学习观上，要以学生为本，将学生看成是学习的主体，学生是数学学习的主人；在课程观上，教学不再只是忠实地传递和接受的过程，而是创建与开发的过程；在教学观上，教学是师生交互、积极互动、共同发展的过程，让学生主动地进行观察、实验、猜测、验证、推理与交流。新课程注重过程与方法，注重学生的感受、体验和经历。不仅教师的观念发生了变化，而且教师的角色也发生了变化，教师应是数学学习的组织者、引导者和合作者。自己也体会到，要转变观念，解放学生，让学生学会生活，引导学生追求崇高的精神境界，培养学生健全的人格并用人格力量的去引导学生，去感染学生才是我们应有的教育价值观。新时期师生关系在业务上应是双方积极性、创造性都得到充分发展的业务组合。在理论上应充分体现个性、民主和发展精神；而情感上应在个性全面交往基础上情感联系，是师生个性魅力的生动体现，是师生相互关爱的结果。同时我们应该去做一个创新型的教师，有崇高的职业理想，全新
第五篇：前厅部星评暗访问题总结及注意事项
前厅部星评暗访问题总结及注意事项
一、对礼宾部的监督 行李员门口开车门的及时性。酒店门外不允许空岗，当无行李员时，大堂副理应及时补位，与当班的员工做好沟通。合理安排员工的用餐时间，避免高峰期行李员的不足。行李员对客人的问候。门外的行李员当为客人开车门时需问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，当客人走进酒店时，站在大堂的行李员应及时问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，并观察客人的行走方向，及时位客人做好指引及按电梯。同样，当客人从电梯内出来时，应主动问候客人，并观察客人的去向，做好指引，让客人感觉他是被重视的。礼宾部的站位。早上退房高峰期监督行李员是否是门外站一名，及时位客人开关车门、叫出租车，大堂一名行李员站在前台与专门中间的位置，方便及时为退房的客人拿行李。同时提醒行李员服务的主动性。行李寄存程序的规范。行李寄存牌填写是否齐全；是否询问客人行李中有无贵重物品，如有建议客人存在酒店的保险室；行李房行李摆放是否按照取行李的先后顺序，有无过期存放的行李。送客人至房间的介绍。送客人至房间的路上对酒店设施的介绍，房间内设施的介绍。准却接解答客人的问询。道路、购物、医院、旅游等。
二、对前台的监督 主动的欢迎问候。对于刚走进酒店的客人及时热情的问候：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX。而且对于经过前台的客人不允许视而不见，应热情问好。
办理入住、退房服务程序的规范。注意使用二三原则，双手向客人递送物品，向客人介绍酒店的设施设备及早餐、介绍行李员送客人去房间。前台卫生问题。早班检查夜班员工是否做好卫生、物品摆放是否整齐有序、保险室的卫生及存放的杂物不可露出台面。员工仪容仪表、礼貌礼节的监督。交班时对员工仪容仪表的检查，对于未化淡妆及仪表不合格的员工不允许其上岗，待化好妆后方可上岗。系统操作的检查。20xx年国家旅游局星评人员名单已经全部输入到电脑系统中，前台需对每天都预抵房间进行排查，当散客至前台办理C/I，输入客人姓名后不可直接新建档案，要对客人姓名进行模糊查询，既避免了重复建立客史档案造成客史档案的混乱，又可有效的第一时间发现客人是否是星评暗访人员。
服务程序的规范。如客人到前台说要拨打客房电话，一定要核对客人是否知道房间客人的信息，信息正确后方可转接。开房门的程序、保险柜使用程序、钥匙寄存程序等。
7解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。
三、对总机的监督 接听、转接电话的规范。报台是否清晰规范音量适中，是否是三声内接听。转接电话是否核对客人信息，如果是转接酒店领导电话，是否提前与领导沟通后再转接。客人留言服务、叫醒服务。重复留言内容、叫醒时间，核对客人信息、房号，散客叫醒必须是一遍机器，1分钟后再一遍人工叫醒。并做好留言、叫醒的交接工作，叫醒失败的跟进工作。夜服设置。总机的班次最少要保证A、B、C、N，白天不允许将电话设夜服到前台，若确实无人，可让秘书暂时顶替，若总机话务台瘫痪，必须将电话设夜服到前台时，总结员工也必须到前台负责转接电话。解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。四 大堂副理的以身作则 仪容仪表。上班前检查好自己的仪表，是否化淡妆、指甲有无过长、头发是否正确、皮鞋衣服是否干净等
合理安排员工的用餐、班次。监督各岗位员工的工作。各岗位员工是否按程序进行，对客服务的态度、是否微笑、礼貌的对客服务。是否符合规范要求。做好对客服务的榜样。从语言、动作、表情都应当为员工做出好的榜样，要求员工做到的自己首先要做到，并且要做好，做精，在员工有问题是能够给到正确的解决办法。
前厅部
20xx年12月3日
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