第一篇:前厅与客房管理作业之——前厅实践操作感想
客房实践操作感想
学习了一学期的前厅与客房管理这门课,我们大致从理论上了解了作为前台和客房的服务人员如何在自己的岗位更好的完成自己应尽的工作。然而仅仅在理论上掌握是远远不够的,在这学期结束之前我们终于有机会来到我们学院的学术交流中心进行一场实践的操作课程。
在这堂课上老师主要为我们介绍和演示了一些基础的操作例如如何礼貌的开门和询问客人,中式铺床和西式铺床两张方式如何掌握等等。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到,服务员进客房进行服务要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后拾掇渣滓,倒掉,接下来就要更换床上用品,首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等,按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生,要注意的是,手上的湿布一般用于擦木制家具,干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具,客房内每一个角落的卫生都不能马虎,整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位,另外还要检查房间里耗费了的日常用品,并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方,如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等,在整个清洁进程中都需要细心对待。然后是铺床了,在铺床时每一步都有要求,而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等,这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言,首先的甩单就显得很艰难。一般的,这个步骤是要一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角,即把床单划一地包进高低两个床垫之中,这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子,这个步骤很讲究,也很显技巧性,操作时需把被子和被套的角相对应,然后用力向里甩几下,使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中,这是很有讲究的。在老师的讲解完毕之后,我们又分别到分配的房间里去实践操作了一番,大家一开始都说看着十分容易,但是一旦到了自己实践的时候就发现其实一切都没有那么简单了。
经过这次客房的实践操作,我了解到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外,我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的,而且这仅仅一次的学习就体现出酒店行业是很重视理论和细节的,细节会细到连物品的摆放都有规则。所以,日后酒店需要的管理人才,必定是经验丰厚的,而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能,极为注重细节的人。希望在经过这一学期对于前厅于客房管理的学习之后,能够为下一年自己去酒店的实习打下良好的基础,能够更快适应酒店的工作。
第二篇:饭店前厅与客房管理
浅析饭店预订业务
[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段,而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因,就目前国内预订业务存在的问题,研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。
[关键词] 饭店预订饭店营销
一、饭店预订概述
1.预订,客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求,称之为“预订”。
2.预订发展的原因
(1)佣金优势
对于预定酒店业务,酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右,当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面,航空公司给予的回扣普遍只有3%,最高也不超过10%,于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。
(2)价格幅度小
因为以散充团方式预订机票折扣大,但是风险也大,所以大型旅游网站做散充团比较少,而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票,在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的,不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况,酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍,但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。
(3)预订风险小
尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分,但因为旅游牵涉到的面很广,也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单,加上现在各大旅游网站都有信用卡担保,所以相对旅游,酒店预订的风险是相当小的。
(4)自助旅行的推崇
现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外,自助旅行尽管价格要比跟团游高,但因为不必受到旅行团束缚,所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿,因此预订酒店的需求也越来越多。
(5)会展的频繁
其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客,而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说,每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候,一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的,因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。
3.客房预订的意义
对客人而言,可以有效地计划自己的行程,节约宝贵的时间,免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言,也具有重要的意义:它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围,形成了更完整的为客人提供全面服务的概念;它是饭店一项有力的促销手段,饭店因此能更广泛、更直接地接触客人,了解需求吸引客源,使饭店客房达到理想的出租率;有助于饭店更好地预测未来客源情况,以便及时调整经营销售策略,在当今激烈的竞争中把握主动;有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排,有利于提高饭店的管
理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者,都具有重要的实际意义,因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理,这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。
二、存在的问题
1、对预订工作重视程度不够,预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门,但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足,对预订工作重视程度不够,故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。
2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展,自助游成为一种趋势和时尚,散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧,预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动,预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务,已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前,国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订,散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展,网络已成为人们订房的首选方式,但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化,亟待进一步完善。
3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析,帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中,大多预订人员对预订系统的认知度还不够,对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用,有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够,对饭店产品不熟悉,业务不精通,缺乏对饭店组合产品的推销能力,在一定程度上影响了预订业务的拓展。
4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象,预订对客人缺乏吸引力,严重阻碍了饭店预订业务的发展。
三、对策建议
针对预订部门存在的上述问题,笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。
第一,饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作,采取措施增强预订的销售能力,提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合,主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部,配合预订部门搞好销售工作。
第二,提升预订部的服务功能。随着社会的发展,预订的客人会越来越多,渠道越多,可信度越高,就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展,提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色,将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上,通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要,如利用和通过互联网,及时获得客人真实、可靠的反馈信息,从而使互联网,由“预订中心”,转向客人“信息中心”,不断改进和完善相关措施和办法,使预订意义最大化。
第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。
第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。
第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。
第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。
四、结论
预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。
第三篇:酒店前厅与客房管理
酒 店 前 厅 与 客 房 管 理
目 录
一、调查前的准备分析工作:
1).调查对象 2).调查要求 3).调查者成员 4).调查方法 5).调查小组任务分配 6).调查小组分析角度
二、调查过程的实际状况:
1).第一小组的调查过程 2).第二小组的调查过程
三、调查的结果分析与总结:
1).常德华天大酒店的简介
2).现阶段华天大酒店的面临的问题 3).调查具体内容 4).调查内容分析
5).调查总结
常德华天大酒店调查报告
第一部分:调查前的准备分析工作:
1、调查对象:常德华天大酒店
2、调查要求:
①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况
②通过了解的信息,对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析,并给出适当的建议。
3、调查者成员:
4、调查方法:
①将10人分成两组,分时间段(两周内完成实际调查)对常德华天大酒店进行调查;
②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配,内部商量以及两小组之间的信息沟通,形成每小组各自侧重调查的内容和视角;
③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结,xxx负责文档的结构和文字修饰。
5、调查小组任务分配:
第一小组任务分配:xxx为小组组长,小组成员有;主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构,以及公司人员的配置情况。
第二小组任务分配:xxx为小组组长,小组成员有;主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题,以及员工对于酒店的满意程度。
6、调查小组分析角度:
①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况,可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构,从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况,会不会造成管理者力不从心,又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题,最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足,当然这涉及到最重要的就是作为调查者,该提些什么样的问题,以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。
②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题,从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的,服务人员有没有尽到自己本职上的责任,管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果,是给予及时肯定还是适当的惩罚;其次,服务人员经常遇到的问题又会是些什么了,这其中有没有涉及到酒店的管理过程中,管理不到位,人员分配不合理的情况;最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析,了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。
第二部分:调查过程当中的实际情况
1、第一小组的实际调查情况:调查于2013年11月24日进行,最终接受我们提问,并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理(吴辉),调查的过程很顺利,也成功了解到自己想要了解的信息了,这次集体调查的经历是还不错的,不过华天大酒店现在遇到的问题之大,是我们之前所没有预料到的,主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响,所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。
2、第二小组的实际调查情况:于2013年12月4日进行,最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理,她们都很友好,从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措,这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别,不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度,也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。
第三部分:调查的结果分析与总结
1、常德华天大酒店的简介
常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店,是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店,地处常德市最繁华的武陵大道,交通十分便利。酒店风格独特典,豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体,酒店开业时间2001年1月8日,新近装修时间2005年12月部分装修,楼高21层,共有客房总数238间(套),标间面积24平米/间。
2、现阶段华天大酒店的面临的问题
受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。
八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约,廉洁从政,而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物,讲排场、比阔气,搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动;不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国(境)旅游等活动;不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等,要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面,在2013年有很大的变化,这其中也加大了管理的难度,不仅要安抚员工浮躁不安的心态,而且要在公款消费政策限制的前提下,努力应对,变换发展对策,争取创造更好的发展前景,毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。
3、调查内容具体
①调查信息来源:吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点:
1)从2013年年初到现在,常德华天大酒店所有人员(包括管理人员),由之前的370裁减到现在的270人。
2)公司不主张裁员,更注重于人员的内部提拔,而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查,由人事部门的服务质量检查员负责,定期会有质检简报,对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励(在绩效工资的基础上,奖励10%),则相反的给予表现不好的,在绩效工资的基础上,减少其10%。
4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理,总经理会每天开早会,而各经理报告每天下层出现的问题和现象,然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门,餐饮部人数有105人,从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。
6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐,且各分其职;而美食街人数相对人数比较少,出现了忙不过来的情况时,西餐厅的厨师即使很空闲,也不会去帮忙。
7)餐饮部的收入受到了政策的影响,有明显的亏损,但是领导从他考虑的角度,更加注重于经营额的收入状况,每月也有几万元的收入进入公司,但这只是表面的营业额,而不是利润额。
8)上个月,上面派了专业的人士对酒店进行了暗访,但酒店的服务质量不过关;人才储备方面,酒店本身内部缺乏人才,但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。
③调查信息来源:前台接待员 重要信息点(主要指员工的困难):
1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料,不愿给个人证件,如身份证等登记入住。
2)对于挂账的客人,在签单时会出现伪造或延签等困难。
3)社会上的人开房时,不愿交付押金,只给房费,需要请示部门经理,这种情况经常出现。
4)客房入住率不高,每天大约为80到90间,多时达到120间左右,共有客房总数238间(套)。
④ 调查信息来源:收银员
重要信息点(主要是指员工对酒店的期待方面): 1)工资少,在1300元左右,无补贴。
2)根据工龄上调工资,酒店对于员工没有特别人性化的举措,员工满意度不高,而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源:大堂副理
重要信息点(主要指工作上的职责和困难):
1)与社会上的人难以进行沟通,必要的时候,由保安人员出面。2)接待外宾时,由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。
4、调查内容分析(合理性、不合理性和建议)
(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点,可以从以下几个方面来进行分析:
1)在人员提拔方面,注重内部提升,极少外部招聘。
合理性:华天注重于内部提拔,这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视,同时,员工在自己不断的努力之下,酒店给予人才储备,大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重;使得员工在工作当中更加的有热情和积极性,酒店的经营呈现出高效率的一面,最为重要的是员工能够在工作当中,更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律,并运入于实践之中,彰显酒店魅力。
不合理性:更多的内部提拔,极少的注重于外部招聘的方式,最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性,无论是企业的经营模式、策略,还是员工思想创新上,都受到了一定条件下的约束;另一方面,员工得到提拔,除了员工自身的努力之外,员工与酒店之间是相互作用、相互影响的,如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话,员工的素质也得不到较大的提升,单单的依靠员工能不断进取是不够理想的,关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。
建议:1.酒店在培养人才和发现人才方面,要加强力度,应该适当的引进优秀的人才和领导人员,提前准备,而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式;2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作,加强联系和沟通,让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势,而不是仅仅局限于酒店内部的学习;3.酒店应该要重视培训,培训的方法和力度要不断改进,更多的是在员工在培训的过程当中,与员工多多沟通,发现她们的潜在能力和适合发展的部门,有针对性的满足员工发展的需要;4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人,对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助,更好的解决员工在真正实践过程中的困难,追求培训全方位和高效率。
2)在人员配置方面,集中发展餐饮部,有105人,人力资源部管理人员只有6人,前厅部45人,酒店主要的人员集中在下层的服务人员上,管理层人数少,且餐饮业服务人员所占比例最大。
合理性:根据各部门的运作需要,合理安排工作人员,减少人力资源成本。对于这一方面,我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明,不过正是由于面临限制公款消费的政策,酒店才需要加快有利调整人员,有效配置的步伐。不合理性:管理层人数少,服务人员所占比例极大,这容易导致管理者力不从心,处理员工在工作中的问题比较多,而且杂乱;另一方面,员工在岗位上的职责上,容易造成相互推让,偷懒、闲散的状态,尤其是在餐饮部,餐饮服务人员的配置是存在明显问题的,出现美食街的生意火爆,相对西餐厅生意冷清时,可以集中发展美食街,迎合市场需求,将西餐厅的部分人调到美食街,合理分工。
建议:酒店转变经营策略,缩减餐饮部的经营成本,寻求利用酒店资源最大化;减少餐饮部人员的配置,适当增加管理层人员,加大管理层的人性化管理,高效率地帮助员工解决问题,提升员工的能力。
3)在奖惩制度方面,更多的注重于绩效工资的奖惩,而不是精神方面的奖励。
合理性:员工在工作当中的失误,有质量检查员进行监督和处理,能够及时的让员工意识到自己的错误,更好的避免下次再犯相同的错误,而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。
不合理性:服务人员绩效工资分了三个等级,扣除其中的10%,也就相当于几十元钱,惩罚的力度不够,不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工,事实上,我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习,相互羡慕与进取)。
建议:酒店更加注重于给予员工奖励,而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面,给予会议上的表扬;对于表现不好的员工,不要一味的去惩罚员工,管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因,让员工主动从 中发现自身的不足,或者酒店管理层做的不到位的地方,以减少员工的抱怨,同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。
(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点,可以从以下几个方面进行分析: 1)前台接待员的主要岗位职责:
受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;负责保管、制作和发放客房钥匙卡;按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;协助前台收银员为客人做好结帐工作。
2)收银员的主要岗位职责:
负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据,发现问题及时通知有关部门。
负责住宿预收款的足额收取,及欠款催收工作,并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项,认真做好交接班手续和情况记录。
3)大堂副理的主要岗位职责:
代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节; 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间; 遇紧急事件时,必须(没有上司可请示时)做出及时、果断的措施,视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作,发现问题及时指正并与督导沟通;与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合,追收仍在住宿的客人的欠账;向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待;每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅汇报。
重要调查信息点:员工的工资较低,辞退率比较高,员工对酒店的期望值不大,酒店对员工也没有人性化的关心,客人的素质较低,维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说,加大了一定的难度。
5.调查总结:
由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程,让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题,华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题,更应该在这种情况下去稳定员工的情绪,带动员工一同面对困难,而不是等待员工在工作当中带着情绪,然后不满离开工作岗位;酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下,管理层做到的本职还不够,作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务,而是要注重于去理解,关心他们,沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。
第四篇:饭店前厅与客房管理
目录
一、前言...........„.2二、销售人员素质要求................2三、销售的技巧...............3(一)报价技巧...............31、冲击式报价................32、鱼尾式报价................33、夹心式报价................3(二)提问技巧...............31、运用选择性提问............42、替客人做决定..............43、利益诱导...........4四、服务质量..........4五、营销人员充分利用广告宣传........5参考文献:............6
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谈谈酒店营销策略
摘 要
酒店销售的主要任务是销售客房而非价格,所以必须首先了解所有客房的特点,在接待客人时,适当地描述客房的特点,以减弱客房价格的分量,突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人,而不是一定要将最贵的客房销售给客人。
关键词:销售技巧报价方式 销售方法艺术服务质量宾客需求
客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导
一、前言
酒店客房的价值的不可储存性特性决定了,如果客房没有出租出去其
今天的价值就会流失,这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值,来增加营业收入,而不是一味的销售贵的客房,以价格为唯一标杆,也就是说,我们要销售的是酒店的客房而非价
格。
在酒店前厅销售客房的过程中,会遇到各种问题。在安排预定,接待
来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房,提高客房出租率,以达到营
业目标,因此销售人员应具备全面的素质,以达到酒店的要求。
二、销售人员素质要求
首先,前厅服务人员做好销售前的准备工作包括:了解交通、餐饮等
各个方面,同时也要熟知酒店的装饰装修风格,客房的布局摆设,设施设
备,价格价目,酒店的对客服务部门以及相应的价格等等,以便于在宾客
进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题,而不是回
答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度,而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环
境的客人对酒店产生信任感,这是客房销售的一个良好的开端,让客人感
觉你会为他们解决各种“难题”。
可以以一下几点为准备标准:
(1)仪表仪态要端正,要表现高雅的风度和姿态。
(2)总台工作环境要有条理,使服务台区域干净整齐,不零乱。
(3)熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量,以便向潜在客人介绍。
(4)了解饭店所有餐厅,酒吧,娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点
其次,销售人员应具有敏锐的观察力,在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点,对客人需求迅速的有一个合理的判断,在推销客房的时候才能够有的放矢,而不是接受客人的被动询问。举例来说:如果一位客人,自己带着行李,神色疲惫,衣着普通,那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息,这时候就不宜做过多的推荐,拖延过长,因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反
感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要,不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。
最后,销售人员应当把握客人的需求,合理推销。销售的过程中应当
时刻注意客人的要求,是需要价优还是质高还是希望两者兼有,针对需求
进行合理的推荐,将销售客房放在第一位,而不是将卖一个好价钱放在首
位,这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便
宜快捷的客人,我想这笔交易是很难达成的,不仅如此,还会给客人留下
强买强卖的印象,所以销售人员的这一素质,对酒店客房的销售也是重要
一环。
再次,服务的态度很重要,推销的言辞要温和有礼,良好的职业素养,才能为客人留下美好的印象。
可以一一下几点要求为标准:
(1)要善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真挚。
(2)要面部常带微笑:对客人表示:“欢迎,见到您很高兴”。
(3)要礼貌用语问候每位客人。
(4)举止行为要恰当、自然、诚恳。
(5)回答问题要简单,明了,恰当,不要夸张宣传住宿条件。
(6)不要贬低客人,要耐心向客人解释问题
三、销售的技巧
酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格,因此在进行客房销售的时候,要注重对客房的具体描述,涉及客房的设备、功能等各个方面,或
者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点,以减少房价对客人的冲击,于此同时,我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。
(一)报价技巧
1、冲击式报价
即先报价格,再提出房间所提供的服务设施也项目等,也可以由高到低的报价,以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间,主要针对消费水平较低的客人。
2、鱼尾式报价
即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点,最后再报出价格,这种报价方式 适合中档客房,主要针对消费水平中等的客人。
3、夹心式报价
又称“三明治”式报价,即将房价放在推销服务中间进行报价,能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房,也可以针对消费水平高,有一定地位和声望对价格敏感度低的客人。这类客人通常更注重设施设备和服务水准,价格对他们的影响力相对较低,采用这种报价方式,更有有利于客人接受该客房。
在我们运用不同的报价方式推销客房的时候,我们也应该注意到适度的原则,不要长时间的推销客人不感兴趣的房型,也不要过于夸大客房的功能和舒适度,适度推销即可,同时也要注意自己的言辞,用更温和的方式推销,而不是恶语相向。
(二)提问技巧
很多时候我们面对的客人是很茫然的,所以面对这种客人我们也
应该运用相应的技巧题帮助客人更快的作出决定。
1、运用选择性提问
当客人不知道选择什么样的客房的时候,不防根据客人的特点
供两种他可能接受的房型给他选择,以加快客人的选择,但是我们要注意我们提供的选择项是客人最容易接受度而不是价格最高的。
2、替客人做决定
当客人面对销售人员不知道要如何进行下一步的时候,小树人员
不妨替客人做一个合理的、可以接受的决定,然后再询问客人是否可行,通常情况下客人很乐意接受你的决定。
3、利益诱导
当客人面对两个不同价格的房间犹豫的时候,不妨做一个利益诱
导,如:“先生,这两个房型虽然基本设施相差不大,但是这个房间里面有室内温泉水池,睡觉之前泡一泡,可以去除一天的疲劳,只比另一个房间多~元,很划算的。”这是客人常常会顺从服务员的建议,既可以帮助客人快速入住,也可增加办理速度。
总结而言,在客房销售工作中:
(1)要善于用描述性语言,准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势,说明能给客人带来好处以供客人选择,但不要对几种客房作令人不快的比较。
(2)不要直接询问客人要求哪种价格的房间,应在描述客房情况的过程中,试探客人要哪种房间。
(3)要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望,有目的地销售适合客人需要的客房。
(4)不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房,增进与客人之间关系,这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。
四、服务质量
酒店出售的是无形的服务和有形的客房,在销售有形客房的时候
服务的质量直接决定了客房的销售速率。劣质的服务等同于劣质的酒店。
在销售酒店客房时,不仅要保证销售时的服务质量,同时应保证客房在出
售给客人的过程中始终具备高质量。
面度客人对客房的质疑,酒店应当积极的予以解决和处理,并给予客人合理适度的赔偿,以确保客人对酒店的信任和舒适的感受,为下一次出售客房做出准备。
酒店的营业保障在很大程度上依靠客房的出租率,而不是依靠单一客房的价格,所以当酒店客人在客房遭遇到不快的时候,给予客人相应的客房折扣,也有利于客人的下次入住。
所以,服务的质量对客房的销售也有不可小觑的影响力。
总结
在酒店销售客房的环节,注意销售产品是什么,如何销售,如何确保销售,如何加快销售的速度,在以上论文中已作出具体阐述,概括而言,就是应当把销售客房而不是价格放在第一位,应当注重销售的技巧和报价的方式运用,把握客人的特点和需求,始终保持客房的质量和服务的质量,增加客人对酒店的信任和好感,以增加客房的销售率,保证客房的营业质量。
五、营销人员充分利用广告宣传
一般来说,酒店企业可以从以下几个方面考虑,采取相应的营销手段,如
广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、酒店形象营销、电话营销、公关营
销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间,来向酒店公众或特定的酒店市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具,它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性,已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中,广告是必不可少的重要手段。
餐饮广告一般可分为以下几种:
电视广告。其特点是传播速度快,覆盖面广,表现手段丰富多彩,可声像、文字、色彩、动感并用,可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵,制作起来费工费时,同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响,信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半,被认为是广告的最佳时间,但是费用也相当得高;而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时,观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激,对产品的期望过高,一旦在现实消费中“按图索骥”之后,却深受某些虚假广告之苦,反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感;也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播,引起人们的厌倦和逆反心理,与广告的初衷背道而驰。
电台广告。它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是:成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式,来刺激听众参与,从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷,如:传播手段受技术的限制;不具备资料性、可视性;表现手法单一;及其被动接受性等等。
报纸、杂志刊物广告。这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等酒店广告,也可以登载一些优惠券,让读者剪下来凭券享受酒店优惠服务。此种方法具有资料性的优点,成本也较低,但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。
其他广告。如借约广告,即以酒店产品和服务来抵偿债务的一种广告,一般是在广告费用缺乏时所采用的方式;由信用卡公司为客户提供的免费广告;饭店或餐厅门口的告示牌;店内电梯也可成为三面的广告墙等信息的帐篷式台卡等。
宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的,一般通
过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌或其他媒介,为人们提供的有关饮食产品以及服务的信息。与广告相比,它更容易赢得消费者的信任。
第五篇:前厅与客房论文
《前厅与客房服务管理》期末论文
浅谈酒店前厅部
2009旅游管理1班 姓名学号0907074119
呈交 周谨博士评阅
天津农学院人文社会科学系
2012年春季
摘要:随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。关键词:酒店 前厅部 员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。1.前厅部员工主要工作任务 1.1销售客房
客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。1.2联络和协调对客服务
前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。1.3管理客帐 前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。1.4咨询服务等
前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。像在有些酒店就是礼宾部负责问询的。2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议 2.1重视“微笑服务”
希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以我在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。2.2提高前厅员工学历层次
前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。2.3培养高效率的工作节奏
前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。2.4提倡针对性的个性化服务
个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).[3]杨秀丽牟昆:酒店前厅客房服务管理[M].沈阳:东北大学出版社,2003