在电信IM客服跟岗中的心得体会

第一篇：在电信IM客服跟岗中的心得体会

在电信IM客服跟岗中的心得体会

IM客服5班 吴丽娟

时间荏苒，一转眼，当初那个懵懂的大学新生已经开始渐渐的融入社会。

来电信一个多月了，回想进入电信工作之初，在公司的组织下，我们这一批新员参观了电信大厦五楼，这是我们以后工作的阵地。五楼办公室宽敞明亮，干净整洁，每三台办工桌为一组，每组办工桌上面都有一盆绿色植物和一面国旗。舒适的环境能让员工更好的工作！的确是，初进办公室，每个人都在认真地工作，专注地盯着自己的电脑，办公室里只听得见手指快速敲键盘的“哒哒哒”声，感受着良好的工作氛围，心中顿时激情澎湃！

参观完后，我们参加了将近一个月的业务培训。

还记得第一堂课，培训老师给我们讲的就是“消防安全知识”。俗话说：“水火无情”，讲的就是消防安全的重要性。消防安全是每个公司的头等大事，中国电信也不例外。每年公司都会进行两次消防演习，每个人都配有一个防烟面具，而且安全通道一直保持畅通。由此可见，电信是一个十分注重消防安全的公司。这不仅是对我们员工人身安全的负责，也是对整个深圳市民通信的负责。

在培训中，除了第一堂课，给我影响最深刻的，就是那一堂贴近生活的课——“10000号服务礼仪及技巧”。服务是什么？很多人可能会认为服务就是很简单，枯燥，繁琐的工作。其实不然，松下幸之助说:“以笑脸相迎，这就是服务”。解释的虽然简单，却一语中的，服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式—一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。是的，微笑就是服务的真谛!10000号服务，其中最为重点的是“10000号的微笑服务”——欢迎微笑、服务微笑、歉意微笑、欢送微笑。在重复的工作中，看似简单的微笑却是对一个人是否敬业的考验。微笑不只是动动嘴角就可产生，没有人喜欢职业化的微笑，任何一点儿虚伪和做作都会使微笑的对象反感甚至厌恶。

学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。是的，微笑，不仅仅是体现在面部的微笑，还体现在心灵的微笑。IM客服是通过QQ和用户进行交流的，不是面对面的交流。“你好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？”、“非常抱歉给您带来不便！”、“请稍等，我正在为您查询。”、“感谢您的耐心等候！”等等，这些看似简单的话语，更需要心灵的微笑，需要心与心的交流，才能更好地让冰冷的机器传递我们热心的服务，让客户感受到温暖和幸福。

我认为，微笑更是一个人涵养的外在表现，把不佳的情绪带到岗位上就无法真诚的微笑，只有真正自信和开心的人，才能露出发自内心的微笑。特别是服务行业，毕竟服务工作心态是提供良好服务的前提。培育快乐的心态，保持心灵的微笑，才能够提供快乐的服务。有了快乐的服务才会让客户快乐，而客户的快乐更会让我体会到自豪和成就感，我才可能真正的快乐，这在实质上是互为因果的。在现在的跟岗中，那些看似简单的微笑服务，与客户实际交流时，却不是百分百的完美，总会有一点点小差错。所以，我们要虚心学习，从基础学起，不要眼高手低！要经过不断的充电我们才会做的更好。而且在这个大家庭里，时时感受到领导的关爱和同事们的团结，让我们充满了学习的热情，经过不断的磨练，我想我们会变得更好。

第二篇：跟岗心得体会

跟岗学习心得体会

2013年5月，我有幸参加了恩城第一小学校长跟岗学习培训班。几周来，内心充满了感谢，感谢市教育局给我提供了学习的机会，感谢恩城第一小学为我们了搭建一个学习的平台，更感谢岑校长在工作繁忙的情况下，把我们的跟岗学习安排得井井有条，让我们了解到他们学校各方面的工作是如何层层落实，又是如何开展的；也非常感谢学校的行政班子成员，他们把自己宝贵的经验毫无保留地传授给我，让我在短短的三周时间里，学习了先进的管理方法和管理理念，让我受益匪浅。下面就我的学习和认识谈几点心得体会。

一、一个好校长成就一所好学校。

火车跑得快，全靠车头带。校长是学校的领导者、决策者，是领导集体的带头人，有什么样的校长，就有什么样的学校。校长的思想高度决定着学校发展的高度，恩城第一小学岑校长能够与时俱进，勇于改革，创出一条适合本校发展的路子，离不开他对学校一个好的定位。

通过三周时间的接触，从岑校长的身上我看到了一个有责任校长的风范，他具有强烈的责任感，永不放弃的执着，笑对人生的自信，以他独有的谦逊、睿智的人格魅力，影响着班子中的每一个人。在他的带领下，班子人员各司其职，层层负责，分工明确，合作协调。在工作中岑校长身先士卒，以身作则，为人师表，在工作中让教师们“跟我上”而不是“给我上”。这种“跟我上”的精神真是令我赞叹不已，领导的模范带头作用激励着全校教师，教师们干劲十足，并能创造性的开展工作，领导和教师们同心同德，群策群力，铸就了一小辉煌的成绩。

二、良好的管理机制造就优秀的教师团队。岑校长说过，好的机制可以把垃圾变成资源，坏的机制可以把资源变成垃圾。三周的跟岗学习、参观，我感受到：恩城第一小学的成功，得益于岑校长建立了一套良好的管理机制，上至学校管理，下至班级管理，从物到人，都建立了一套科学性、人性化的管理机制。教学质量的评价制度、学校班子队伍的管理、绩效工资的分配，学生团队的管理等，无不体现了高效、务实的优越性。在对学校管理策略上，学校立足于细，着眼于实，从老师的工作到生活，从学生的学习到心理，加上每逢节日对老师及其子女的关心、爱护，这些小小的细节却透出岑校长的人性化管理。对班子成员严格要求，所有班子成员必须一线带课，争做学科带头人，任期内完成一篇地市级以上获奖或发表的论文；对教师管理上，善于用欣赏的眼光看待教师，让他们知无不言，言无不尽，达到了集思广益，和谐发展，共同提高的目的。

三、感受浓厚的校园文化建设氛围。

通过听取岑校长、劳主任等的介绍、参观校园等形式，我切实感受到恩城第一小学先进的办学理念、严谨的学校管理、执着的研究精神以及所取得的丰硕的办学成果。我想这在一切都离不开岑校长的努力，他注重校园文化建设，以“书香育德，全面发展”为主题，打造个性鲜明、亮点纷呈的文化氛围。无论是班级层面的文化建设，还是学校层面的文化建设，都作了的整体设计、体现了核心理念。办公室、课室、楼道上、走廊中，处处是育人准则，条条是做人道理。

岑校长始终坚持以人为本，创设出和谐的育人环境，强化责任意识、德育意识，使教师爱岗敬业，学生爱学爱校。营造了教师“敬业、爱生、创新、奉献”的教风，培养学生形成“爱校、团结、求实、进取”的学风。全校形成“时时有德育、处处有德育、人人都是德育工作者”的大德育格局。通过参观，联系到我校文化，我深切感受到：学校文化建设往往可以成为学校整体发展的一个突破口。重要的是：不能没有理念，而且应该是清晰、合理、基于自己学校发展的理念。

四、多措并举，着力打造高效课堂。

恩城第一小学在恩平教育线多年来一直保持“龙头”地位，除了校长科学管理和精心谋划外，与学校高效课堂的开展分不开的。通过多天的随堂听课、参加科组集体备课，感受到“一小”在教育教学过程中，做到认真落实教师教学常规，完善有关制度、加强细节管理，着力打造高校课堂；继续推行“互动式”集体备课模式，采用“个人钻研—集体研究—个人增减—课后反思”的备课流程，集思广益，让教师吃透教材，合理安排教学内容，改革课堂教学方法，实现和谐高效的课堂教学目标。建立了随机推门听课、约请听课、常规教学检查制度、教师结对帮扶制度，并以优质课竞赛活动为载体，加强课堂教学研究和交流，提升教师课堂教学水平。通过有关措施，该校课堂教学效率不断提高，学生学习负担逐渐减轻，受到了社会、上级领导和学生家长的好评。

通过这次跟岗学习，让我学到了很多书本上没有的知识和经验，让我掌握了许多先进的管理理念与方法，让我结识了一批良师益友，这让我对今后的管理工作充满了信心。我会把在这次跟岗学习中学到的教育理念、管理方法、教学技能运用在工作中，为农村的教育事业添砖加瓦，奋斗不息！我坚信只要有信心，有决心，敢于创新，坚持不懈，一定把学校的管理工作推向一个新台阶。

第三篇：电信客服培训心得体会

电信客服培训心得体会(精选多篇)

客服工作的心得体会

总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性是：

1、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整

自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。

而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司

信誉度为工作满足感的来源。

2、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得

重要。

3、丰富的业务知识。

4、良好的沟通技巧和应变能力。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

?客服部门管理制度

?投诉管理制度

?业绩考核制度

?处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接

沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节－客户期望管理了。客户期望管理的最

高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相

关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了lp嫂子。

前几天lp嫂子发短信问我lp的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。

我跟她认识的方式有点特别，她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是by的，又问是否认识lp.....我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的妻子，因为lp电话里看到很多与我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，lp嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解lp的工作，担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人…….估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。

这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该把这句话告诉lp，我认为lp最希望从妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。

老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。

前言：

经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面的培训，如

今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这20天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多．．．．．．

业务学习：

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程，12580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础

牢固了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训：

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好，无

论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580还是10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括12580和普线的接话。接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的，因此

在接12580的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过模仿114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时根据我的判断，12580可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

在10086普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接10086的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如v3.0挂机是采用软件挂机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨110，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的

朋友知道，就在这种情况下，他拨了10086，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心开始”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。

在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总

能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手；网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”；短信营业厅能够全天提供随时随地服

务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。

致谢：

感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！

内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时

候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心·兴奋！

当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下面用出了

全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？他们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说；我相信你们,``````````````当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。

当第二个游戏的时候我就错了，而

且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人，在工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。

当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学习，去积累知识。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去认真的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧张害怕，当这个环节开始的时候我们是一次次的报错，失误，当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张，害怕报错，说真的这些小事只要我们在平时用心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张，所以说在生活中很多小事都要用心去做，不要等它来临时在去害怕。

内训的最后一天，这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望的心态都不一样，有人在为这天的pk紧张，有人

在想最后一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。

在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是pk有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非常的满意。在下面的二个pk环节中我真的我羡慕他(她）敢站在那个讲台上去，不管成功与否，我相信他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也一直在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章”

三天的内训很快就过去了，当第二太难去公司上班，快下班的时候有位家

人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期待下次的内训快点到来，我真的学到了很多，有人说我被洗脑了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我相信每个家人都会期待下次的内训。因为我们时刻准备着，课上完了，接下来就是我们自己去领会去思考去学习的时候了，加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。

我是客服部的新员工xx,很高兴有机会在这里和大家交流培训心得和体会。

作忙碌而又不需大脑,因此也没有

时间,也不需要学习。今年上半年是我第一次做客服工作,让我感觉到这个工作很充实,同时能学到很多以前想都想不到的东西,因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。

虽然我才到公司两天,但是两位领导的 耐心讲解,让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度,认真学习,让自己尽早的融入到这个大家庭中来。

这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导,受益匪浅。公司的不断进步和不断突破,让我对公司充满了信心,也希望自己在公司有一个美好的前途。公司是一个家庭,一个集体,要靠我们大家团结一心,共同努力,坚持不懈的战斗,才能走向一个能美好的明天。

物流客服专员的主要工作包括:接听电话，熟悉客户的服务要求;客业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理;接待并处理客户电话咨

询、抱怨;执行服务关怀。

客户沟通的要点包括:沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项:宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离;对客户所提任何问题和要求均要采取与人为

善的态度,给予充分理解;根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。客户投诉作为一种行业现象,普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本,一切抱怨都开始于了解不够,而一切抱怨都会结束于有效的沟通,了解对方的性格模式,使用对应的沟通技巧,是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战,用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪,将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听,认真解决每一个问题,让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度,用客户的眼光来考虑问题,“急客户之所急,想客户之所想”。所以，~ 26 ~

客户的各 种需求不可能得到完全一定的满足,服务一方面要不断提高服务品质,另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法:耐心倾听、不与争辩;详细记录、确认投诉;真情对待、冷静处理;及时处理。

与客户的沟通同时还要注重职业礼仪。中国有句俗话:“礼多人不怪”。一个人的礼貌不单单体现这个人的素质和教养,同时也体现了这个企业的文明程度,整体素质和教养.通过这次基本的入职培训,让我更进一步的认识到:养成养好的工作习惯,为客户提供优质的服务,这是我们行业的要求,也是我们公司的特色,更是我们每一位员工的工作职责。在未来的工作中,我一定严于律己,努力学习紧跟公司的步伐,争取早日做合格的物流客服人员。当然这少不了各位领导和前辈的指点和教诲。

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第四篇：电信客服实习心得体会.范文

当得知要到 10000号进行三周的实习时,我真的有说不出的高兴与激动,因为这是我们 第一次到企业实训,也是我们第一次走出校门进行比较正规的实习,因此,除了些许的新鲜 感之外,还有一点兴奋。5月 20号这一天,我怀着非常期待的心情,在蔡老师的带领下,来 到了这次实习的“雇主”------广东广信通信服务有限公司。虽然公司并不是很大,但却是 广东电信最大的呼叫中心。因此,我跟自己说,无论怎样,都一定要好好表现。在此次实习中,我有很多第一次。每天去上班时都要挤公交,有时连挤都挤不到,我第一次感觉到挤公 交真是很累,尤其在第一天去公司时,公交车实在无法坐,最后招徕一辆面包车,我们 13个人挤在一起,就这样象“卖猪仔”一样,磕磕碰碰地来到了公司;每天都是从九点上到下 午三点,都面对同一类人,都说同一句话,的确很孤躁无味,有时说得我嘴都干了,喉咙开 始痛了起来,我第一次真正感觉到辛苦的滋味,真的不好受;连续做了几天后,整个人都很 疲惫,除了累还是累,我第一次感觉到工作是那么的辛苦,是那么的单调无聊,是那么的烦 躁;在实习的中期, 有一些人为了能排在前 20名, 能拿到一些奖品, 拼命地打, 不断地呼出, 连休息的时间也不放过,甚至有的从早上八点多就开始拉,每天都如此啊,效率每天都达到 100%以上,真让人佩服呀!我第一次意识到大家的竞争意识在无形中增强了,看到这样,我 也不甘落后,少休息一会,多呼出一个,最终很顺利地在 20名之内;在实习的后期,大家都 已经适应了这样的生活了,这才让我第一次感受到这时我们才是真正的工作人员。还有,我 的心态也发生了变化。从一开始的很期待,到后来的积极进取,再到最后的适应。当然,这 中间还出现了一些起伏。连续做了几天后,我觉得很累,很烦,甚至不想说话,想偷懒了, 但后来还是挺起精神,继续地工作着,因为我跟自己说,一定要坚持下去,坚持就是胜利, 如果这时不坚持下去的话,那以后真的很难生活了,因此我坚持着,一天比一天更加坚强, 后来我越打越兴奋,效率也加大了,因为我把工作当成一件快乐的事来看待,也就不觉得累 了。从一开始的学生身份,到后来把自己当成是工作人员,大家有了一次性的飞跃。在此次 实习中,自己的承受能力大大加强了,承受了工作的辛苦劳累,承受了客户的接通后断线, 也承受了补贴少的各种因素;自己的自我调节能力也增强了,面对工作的单调烦躁,面对身 心疲惫,也不会轻易说“不” ,而是坚持,坚持,再坚持。

第五篇：跟岗实践心得体会

XXX小学跟岗实践心得体会

2014年6月23日至27日，我有幸参加了XXX培训中心组织的XXX小学班主任、中层干部培训跟岗实践，地点为XXX。一到校，我们就受到了学校领导的热情接待和细心安排。XXX小学ZZ校长亲自给我们介绍了学校的基本情况，给我们每个人安排了指导老师，为期五天的跟岗实践，让我们切实感受到了学校的特色、文化和制度。我收获颇多，感受良多。以下就谈谈给我印象最深刻的雪小学老师们开展的教研活动吧。

在雪小学跟岗实践中，我们共参加了语文、数学、藏文教研活动。虽然是期末，但他们的教研活动却开展的有声有色。我们都知道教研组是学校教学研究、教学实施、教学管理和提高教学质量的核心组织，教研活动是搞好教学研究工作，提高教学质量的一种活动形式。但长期以来，我们学校的教研活动仅限于对教师教案、作业批改情况的检查、听评课及课件制作，所有的活动似乎都流于形式，并未取得实质性的效果。此次的跟岗实践让我看到了有实效、有意义的教研活动，如：汉语文组的教研活动是让本校参加汉语文小考改卷的教师，就小考试卷的评分标准、学生的答题情况及在日常教学中作为汉语文老师如何讲授知识等情况进行了详细的讲解，让同样作为语文老师的我也是获益匪浅，并且明白了在语文教学中要注意细节，要打好扎实的基础，养成良

好的学习习惯等；数学组的教研活动则是组长带着全体组员在分析前不久组里自行组织的业务考试试卷，此种形式能有效地提高教师的业务水平。

以上两种活动，在我校完全可以开展，但为何却没有做到呢？在提高本校教师业务能力方面我们做的的确太少太少了，这是我们日常工作中的一大失误。此次的跟岗实践让我对自己所负责的教务教研工作有了新的认识，让我明白了，教研组活动是学校的教学基地，是教师提高业务水平的平台，而教研组所开展的每一次活动都应该有主题、有目标、有方法、有积淀，这样才会有收获。因此，在今后我们一是要更加认识到教研组工作的重要性，努力建设学习型的教研组，让老师们树立终身学习的意识，丰富自己的知识，以专业学习引领教师专业发展；二是要将现在开展的教研活动开展好，保证教研活动取得实效；三是要明确教研是提高教学质量的保证，教研活动的中心任务是提高教学工作的质量，为提高学校的教育教学质量和教师的专业水平而不断探索，不断努力。