XX年11月酒店工作人员培训心得体会

第一篇：XX年11月酒店工作人员培训心得体会

XX年11月酒店工作人员培训心得体会

时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧!

第二篇：酒店基层管理人员培训心得体会

酒店基层管理人员培训心得体会

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

2012年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己；沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

第三篇：XX年酒店人员培训心得体会

XX年酒店人员培训心得体会

时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧!

第四篇：酒店管理人员培训材料

酒店管理人员培训材料

行业管理 2008-02-13 21:12:05 阅读147 评论0 字号：大中小 订阅

在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带

来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。

什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是

一种分配于领导人与整个组织之间的职能。

第一章：领导能力

一、优秀人才标准：

1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。

2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。

3、具有较强的沟通、协调组织能力。

4、亲和力强，具有协作及团队精神。

5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。

6、诚信待客、公平竞争。

二、领导能力：

1、概括分析的能力

2、人际交往的能力

3、业务技术能力

三、管理者的特征：

1、坚持不懈的努力

2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）

3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。

4、敢于冒险。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、为员工制定明确的目标。

3、能够尽可能地多给员工一些帮助。

4、不高兴就说出来。

5、给下属一种主人翁的感觉。

五、善于自省

1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。

2、坦然承认错误、勇于承担责任

3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重点：

1、主攻与公司使命有联系的目标。

2、攻克主要目标。

3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。

七、寻找基准点；

1、要在各个环节寻找基准点。

八、管理三要素：

1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）

九、管理者应避免的错误：

1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。

2、工作思路不清。

3、处理问题情绪化。

4、未制定工作标准。

5、对员工采取同样的管理方法。

6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。

7、一味宽恕违纪的员工。

8、不能采取多样的培训方法

9、职责不清楚，安排不合理

10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？

11、拒绝承担个人责任。

12、竞争意识缺乏，无创新精神。

13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。

十、PDCA工作计划

1、四个节段的循环系统：

1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。

2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。

3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验和教训。

4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA循环改进、解决。

2、工作步骤：

（P计划）

a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。

b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。

c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。

（D执行）

1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。

（C检查）

1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。

2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。

（A处理）

1、对发现的问题找出解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。

2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA解决。

十一、常见投诉的处理方法及注意事项

1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人——催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜——如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。

2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品——组长——重做/换菜/退菜客

人态度反映强烈的——经理/主管。

3、菜品质量与加工出现问题：

A：属于随意评价菜的客人——由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。

B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈——菜品重做/送果盘。

4、服务不到位：

A：在餐中客人投诉服务不周——换服务员并加派服务员。B：餐后客人投诉服务不周——领班/主管去进行沟通

服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉——

A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉——区域负责人向客人赔礼道歉。

B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人——经理/主管出面解决——博取客人对当事人的同情心。

5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2元菜等价格较低的菜品。

6、结帐清单出错时：当值服务员——赔礼道歉——及时纠正——态度强烈客人主管/经理

及时解决。

7、折扣打错应：尽量避免——赔礼道歉——更正并汇报主管/经理。

二、客人发现海鲜的斤两不足时： A：在海鲜池——控水——与客人同时看秤

B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足——员工倾听法——主管/经理处理。

8、所有投诉的处理程序： 服务员——组长——部位负责人——主管/经理

三、处理投诉的注意事项：

（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。

C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5人宣传。

（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）

（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）

（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。

第二章 管理的游戏规则

1、团队的模式及明确的职责

2、酒楼的制度及公式处理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目

一、做好餐前：“五检查”、“三落实 ”

A五检查：

1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。

2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。

B：三 落实：

1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。

二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作

A三带领；

1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。

B三督导；

1）督导服务员按规范服务做好服务工作。

2）督导服务员做好撤台、翻台工作 3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。

三、做好开餐后的3检查，2登记工作：

A三检查

1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。

B二登记：

1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。

2）、部门负责人要求填写每日检查记录。

注：检查一切后正常后方可下班。

4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）

5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）

6、环境管理（安全、卫生的管理）

7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）

8、培训的分类

（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培

训

（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。

（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。

9、员工满意度

（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。

（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。

（3）每周找一位员工沟通。

10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）

（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。

11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。

12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理

13、脚踏实地做好每一个细节，就是最好的营销和宣传。

第五篇：事业单位工作人员培训心得体会

事业单位工作人员培训心得体会

XX县XX中学 XXX 2012年的10月29日至11月2日，我参加了由县人社局和党校组织的培训。通过5天的培训，我对教师这个职业有了更深层次的理解。这次培训的内容题材广，形式多，有全县发展的思路，有心态调整，有沟通的指导，还有拓展训练，精彩案例。党校安排的课程体现了其科学性、适用性，前瞻性、现实性。体现了各级领导以人为本、科学发展的执政理念，以及对我们青年教师的殷切期望。在培训中，我收获颇丰、受益匪浅。对于我们新教师，学校领导为我们考虑的非常周全。从教育学生到专业成长，从师德学习到班主任培训，从教师教学工作，到学生学习常规，面面俱到，在各方面对我们加以培训。让我们树立起师德观念，规范教学过程，从而迈好第一步。

通过对《事业单位干部初任培训教程》和《加强和创新社会管理》的学习，我知道作为一名教师最基本的义务——教书育人。教师应将所有的知识传授给自己的学生，关爱自己的学生，以自己高尚的品行为学生树立起榜样，用自己的人格魅力去感化学生。对待后进生和学困生，不能采用暴力或体罚，而是应该用加倍的爱去帮助他们进步，这不仅是从职业角度，更是从法律角度对教师的义务作出了规定。因为有些学生不擅长于学习，所以我们要找到他感兴趣的东西，教育不仅是教，更是教与学互动的一个过程。总是向学生灌输书本知识，只是一个教书匠的水平。通过在教育中不断学习，以学生实际情况的基础上对教学有所创新，才能逐渐提高教学水平。作为新教师，只有具备全面的素质，才能培养出适应21世纪需要的社会主义新人。通过

新时期师德行为规范培训，我懂得了比“学高为师，德高为范”更重要的，还是对自己所从事的职业的价值和意义的深刻认识和坚定信念，这是21世纪教师素质的最重要的方面。教师必须时刻牢记自己肩负责任，不断提高自身素养，自觉维护教师职业道德，爱岗敬业、关爱学生、廉洁从教、精心育人、团结协作、勇于创新。教师教书是一方面但是科研也很重要，我们要学做一名研究型教师。对于我们新教师来说可能参与一个大的课题比较难，但是科研意识却不能忘记，它应该伴随着我们的成长。因为这种实践加理论的科学方法可以加快我们的成长速度。例如，我们的课后反思。把每次的成功之处和不足、困惑记录下来。可以方便我们从中找到不足，总结经验。当然，不足要通过向老教师请教解决。让自己不断进步，通过培训进一步明确目的、增强责任，提高认识，牢固树立终身学习的理念，是每一个新教师成长的必备条件。更要不断解放思想，不断充实自己，提高自己，完善自己，增强与时俱进的观念，不仅要学习党的路线、方针、政策，还要学习科学文化知识，努力把自己打造成为“政治上强、业务上精、综合素质好、管理水平高”的工作者。只有这样，我们才能担当起学校赋予我们的任务，只有这样，我们才能应对新的机遇和挑战，攻坚破难，干好事业。

教育事业关系着祖国明天欣欣向荣的发展，关系着美好的明天，是中国建设中非常重要的一部分。教师的工作责任感应该是极强的，只要有强烈的责任感才能带动起强烈的工作热情和动力，才能真正意识到自己的重要性投入全身心的精力。教师要时刻注意自己的言行，做好学生的引路人，并注意学生的反应和变化，为学生树立好的榜样，改正不良的生活及学习习惯都是教师的基本责任。如果没有对学生负责的心态，又如何将满腔热情投入工作中呢？

光有责任感还是不够的，教师不应只成为学生的导师和帮手，更应该是学生的朋友。所以关心、爱护学生是一个好教师最起码的道德，是强烈责任感的体现和升华。关爱学生首先应当是对学生人格的尊重，以公平客观的眼光去看待和评价每一个学生，不能以偏见、片面的态度对待他们。除了关心他们的学习以外，还应关注他们的心理健康，引导他们向着积极、乐观、上进的方向发展。除了关心他们在校的行为，还应了解他们课堂以外的生活，以便及时、适当、全面地帮助和引导他们健康成长。阳光心态，有效沟通。阳光心态对于我们在工作中团结协作、用心服务起着重要的作用。沟通是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥，我们经常需要和别人沟通，沟通方法的优劣直接决定着结果好坏。关于阳光心态、有效沟通和处理人际关系方面，从理论知识到实际体验，不仅拉近了我们学员之间的距离，为我们以后在工作、生活中保持阳光心态，有效沟通提供了有效途径。

教师最重要的职责就是教书育人。教师应无私地奉献自己的知识，传授学生精辟的文化，提高工作效率.教育可以是一件普通的事，也可以是一件困难的事，关键看一个老师如何看待。如果只是单调地将自己肚中的知识塞给学生，这就是件简单的事。现在正是课改期间，我们是摸着石头过河，学会学习，又能懂得思考，充分发挥主观能动性，让学生学会小组学习，小组讨论。坚持不懈地研究教学方法，有所创新，有所成就，这是非常不容易的。我们新教师要时刻记住我们

不能在工作中只积累经验，更要边教边思考，有所实践，有所创造。拓宽领域，丰富知识。我们都处于风华正茂、挥斥方遒的年龄，与时俱进、充实知识、提高能力既是科学发展的时代形势也是干好具体工作的现实要求。

“作为教师，不仅是一个学习者，她更应该是一个研究者，”在教学育人的过程中，我们教师必须以学生的生活本身入手，对于我们这些新老师来说如何与家长沟通是一个难题，学生心理辅导与家庭教育也给我们帮助。使我们对家庭教育的意义有了进一步的认识，家庭教育并不是孤立的，它与学校教育、社会教育紧密配合，搞好家校联系。家庭教育是学校教育的基础，社会教育是学校教育的补充和继续，家庭教育也很关键。我还有许多地方要学习，在教学中，我会努力去工作，丰富自己，让自己成为学生学习的引导者、促进者，而在生活中成为他们的知心朋友，让学生相信自己，我相信只要有付出，就有收获，我的青春我做主，不怕困难。

当今社会人们普遍感到一种浮躁，再这种环境下要时时保持一个积极良好的心态对于我来说是至关重要也是有一定困难的，所以要想达到这样的目的就要先认人的本性特征。

心理家弗洛伊德认为人格结构由本我、自我、超我三部分组成。本我按照快乐原则行事，急切地寻找发泄口，一味追求满足。本我中的一切，永远都是无意识的；自我处于本我和超我之间，代表理性和机智，具有防卫和中介职能，它按照现实原则来行事，充当仲裁者，监督本我的动静，给予适当满足。自我的心理能量大部分消耗在对本

我的控制和压制上。任何能成为意识的东西都在自我之中，但在自我中也许还有仍处于无意识状态的东西； 超我代表良心、社会准则和自我理想，是人格的高层领导，它按照至善原则行事，指导自我，限制本我，就像一位严厉正经的大家长。

所以只有当着三个“我”和睦相处，保持平衡，人才会健康发展；对于本我和自我的关系，可以打这样的比喻：本我是马，自我是马车夫。马是驱动力，马车夫给马指方向。自我要驾御本我，但马可能不听话，二者就会僵持不下，直到一方屈服。自我又像一个受气包，处在“三个暴君”的夹缝里：外部世界、超我和本我，努力调节三者之间相互冲突的要求,所以说自我是永远的矛盾产物。

所以在不同的情况下就会产生不同的自我，要有良好的心态首先要有良好的自我，什么才是良好的自我呢？普遍认为自我分三类：父母自我、成人自我、儿童自我。其中父母自我儿和儿童自我都当自我无法驾驭本我时才会体现出来的一种非良好的心态。如何才能时刻保证自己时刻都处在成人自我的范畴里，这对一个人的成功是很关键的。

通过培训学习，不断强化终生学习的思想理念。时刻注重学习，不仅向书本学，也在工作中学；在学习中总结经验，在以后的工作中，进一步改善的理念，提升工作效力。努力做到查找疏漏、弥补不足，争取各个方面都有所提高。

2012.10.31