德龙钢铁炼钢厂如何打造服务链管理模式[精选合集]

第一篇：德龙钢铁炼钢厂如何打造服务链管理模式

德龙钢铁炼钢厂如何打造服务链管理模式

《德龙人》报2012年5月

德龙钢铁炼钢厂积极贯彻落实集团公司“三级抓管理、四级设讲堂、万名员工受培训”的服务文化建设要求,结合分厂自身实际情况，通过黑板报、橱窗服务文化专栏、班前班后会、讨论等方式，开展了形式多样、内容丰富的宣传培训，实现全员培训率100%。在保证培训效果的同时，将分厂“以轧钢满意度100％为目标，追求铸坯质量零缺陷，达到服务沟通无极限”理念深入人心，通过制定行之有效的服务措施，着力打造服务链管理模式。

一、全员培训率100％，使服务文化在基层轧根

为了落实集团公司“三级抓管理、五级设讲堂、万名员工受培训”的要求，炼钢厂针对不同层面制定了具体的培训内容。要求全员培训率100%。厂长亲自安排，组织基层以上管理人员学习5月3日集团服务文化培训内容，深刻领会服务文化内涵，要求对学习情况及思想认识写出心得体会。并以班组为单位，向职工认真宣贯会议精神，要采用讲会、讨论、学习典型先进事迹等方式，从思想上渗透、行动上指导，做到融会贯通，使职工转变思想观念，提高服务意识，杜绝生吞活剥、死记硬背，过多占用职工班后时间，给职工造成负担。通过形式多样、灵活的培训方式，调动了大家的学习积极性，起到了很好的培训效果。

向先进单位学习,提升班组管理水平。５月１０日炼钢厂由厂长带队，各车间一把手参加到烧结厂、炼铁厂学习服务文化建设及班组建设先进经验，对班组建设内容、如何提高职工服务意识、班组长等基层管理人员在班组建设和服务文化建设中的作用进行了深入探讨，使服务文化落脚班组,真正在基层轧根，提高基层服务水平。

二、使“以轧钢满意率100%为目标，追求铸坯质量零缺陷，达到服务沟通无极限”理念深入每一位职工，转变思想观念，提高服务认识

企业走向市场的前提是每一位员工必须先在市场之中，必须通过企业机制与 市场机制的整合，使市场外部竞争效应内部化。为促使职工转变经营思想，树立“市场化”观念和“以客户为中心”的服务理念，炼钢厂明确了“以轧钢满意率100%为目标，追求铸坯质量零缺陷，达到服务沟通无极限”的服务理念。要求以班组为单位，通过班前班后会积极宣贯，使分厂服务理念，传达到每一个岗位、深入到每一位职工，使大家树立同一目标，那就是满足轧钢需求，为轧钢输送合格的铸坯，提供优质服务。让每一位职工认识到人人都是一个市场，人人都有一个市场，自己的下道工序就是自己的“内部客户”、“内部市场”，每个人都要由过去的对上级负责转变为对市场负责。将“以客户为中心”的服务理念，贯穿于生产的每道工序、每个岗位。

三、从生产、技术、设备三方入手，打造具有炼钢厂特色的服务链管理模式 围绕“以轧钢满意率100%为目标，追求铸坯质量零缺陷，达到服务沟通无极限”的服务理念，各单位对本岗位存在的不足及管理中存在的问题进行了全面查摆、反思，对服务措施进行了整改、完善，并将服务理念与生产实践相结合，从生产、技术、设备三方面入手，打造具有炼钢厂特色的服务链管理模式，创新生产经营思路。

（一）生产组织推行调度长负责制。炼钢厂生产工序多、环节多、造成瓶颈多。任何工序发生问题，都会影响铸坯质量；任何环节出现问题，都会制约生产。为了加强工序衔接，发挥生产组织的系统性、高效性，围绕“以客户为中心”的服务理念，推行调度长负责制，强调生产组织全过程控制。调度长履行８小时厂长职责，为整个大班的安全、生产、质量、成本全面负责，以生产顺行、满足轧钢需求为中心，支配、调动大班的所有人力和物力资源，保证生产系统整体性，形成生产服务链，一个岗位为一道工序服务，以最佳的服务质量保证整个工序的服务质量；一个工序为一条生产线负责，以最佳的服务质量，保证一条生产线的服务质量，最终将零事故、高质量、低成本、高效率传导给每一个工序，每一条生产线，最终提供给炼钢的终端客户。发挥调度室的信息枢纽作用。各个环节的所有生产信息都要及时、准确汇集到调度室，调度室根据信息情况，及时对各工序下达指令、调整生产，做到信息渠道畅通，保证生产稳定有序。

各部门推行区域负责制，对本部门的工艺、设备、质量全面负责，对影响本部门的各种因素要牵头解决，打破部门之间、专业之间的壁垒，提高工序责任意识，树立整体观念。

（二）推行全过程质量管理。依据“以轧钢满意率100%为目标，追求铸坯质量零缺陷，达到服务沟通无极限”的服务理念。对下游客户轧钢采取定期回访与班中沟通相结合的模式，推进直接对话，单线联系的方式，时刻关注产品质量，主管质量的技术人员随时到轧钢了解轧后带钢表面质量、力学性能及夹杂物检测情况，发现问题及时分析原因、采取措施，将轧钢的需求变为技术服务标准。使技术服务职能由原来收到质量反馈变为全程跟踪自主查找质量技术信息，从而使技术服务及时传导到下游客户，满足轧钢需求。

通过全员服务文化培训，专业科室向技术服务主动出击。技术科牵头，完善工艺技术全程监督制，工艺监督在保证工艺操作全程监督的情况下，严抓各工序质量控制点，保证产品质量；生产品种钢前，由技术科牵头，组织生产、工艺、设备相关部门讨论工艺操作要点及注意事项，保证生产工艺合理、科学，生产过程严格控制，生产后认真总结，并对下游客户跟踪使用情况，形成闭环管理，逐步完善工艺及提高产品质量；每班对每台铸机取低倍样，随时掌握铸坯质量状况，生产品种钢时对每块铸坯取角煮样，通过酸洗，对铸坯内部质量进行跟踪；铸机检修完毕后参与铸机验收，保证设备满足工艺要求，不断提升生产过程的技术服务。

（三）引入新机制，开创设备管理新局面

炼钢厂不断探索设备管理新机制，设备为生产服务设为质量服务。客户对产品质量要求越来越高，设备运转良好和设备精度是基础，保证产品质量，设备必 须先行，厂部制定了设备日修制、定修制，润滑制，保证设备不带病运行，不将隐患造成事故才检修，而是通过精细化管理，从事后处理向事前管理转变，实现设备管理服务于生产的价值。

定修机制。生产品种钢对铸机精度要求非常高，为了满足工艺要求，分厂对主要设备部件调整了定修周期，到期的设备不论是否满足生产需要，必须停下来检修，以便保证设备精度。为了保证生产计划，通过对设备运行情况进行大量数据分析，对设备检修工时、检修方法及检修内容作了具体规定。铸机定修周期由原来的15天调整为7天，生产科根据作业计划可适当调整，但检修周期不得超过5～9天的范围。各主要部件重新明确了检修周期：弯曲段更换、喷淋架更换、开口度调整周期为7天；接弧精度检测周期为1个月、过滤器清理周期为2个月、扇形段更换周期为6个月。在检修时严格按照既定的项目检修、维护设备，保证检修质量，保证铸机精度。完善定修机制，加强了在线设备检修维护力度，以良好的设备状态、设备精度，保证产品质量。5月5日推行定修以来，设备精度保障水平有了很大提高，铸坯中间裂纹等低倍缺陷基本消失。

日修机制。根据炼钢厂铸机开二备一的生产模式，充分利用待机机会，设备管理推行日修制。每天制定检修内容，以检修单的形式交生产科安排时间检修，对设备存在的一些隐患及时安排处理，保证设备完好状态。为了保证定修的备件准备，制定了线外设备的日修计划，避免备件抢修。

保养机制。对分厂关键设备实行定期保养制。就象一辆汽车，到了一定公里数，必须进行保养维护。如：转炉倾动系统、连铸回转台，要求做到定期润滑，规定具体的保养内容、保养标准，填写具体的润滑台帐，保证关键设备长周期平稳运行，避免造成大的设备事故。

炼钢厂将继续按照集团公司要求，深入开展服务文化建设，不断摸索服务链管理模式，形成炼钢特色的生产运营机制，提升分厂管理水平。

第二篇：德龙钢铁：以客户为中心的服务文化

德龙钢铁：“以客户为中心”的服务文化

宋继军

在德龙文化1.0—创业文化升级为德龙文化2.0—德文化之后，经过数年实施推进到2010年，在制定德龙集团“十二五”规划推动德龙第三次崛起时，德龙集团董事长丁立国基于如何将德文化深化细化具体化、如何能够使人感受到“德文化”的力量、如何能使德龙钢铁由生产制造商转型为供应服务商的思考，提出“下一步德龙要建设服务文化”。显然，这是一个在更深层次、更高层面的战略思考。

一、“以客户为中心”的服务文化体系探索

“十二五”期间，钢铁企业要进行战略转型、结构调整和产业升级，首先需要的是观念突破、理念升华和文化创新的支撑。也就是说，对于处于战略转折时期的德龙集团而言，在支撑其快速成长10年中的“德文化”，也需要随着企业战略转型和产业结构调整优化而升级为德龙文化3.0。尤其是促使传统意义上的生产制造商型企业向供应服务商型企业转型，这就意味着钢铁企业必须由过去以产品生产经营为中心、以市场促销为导向，强调生产制造过程而转向以客户为中心、把企业内部价值链作为满足客户需求的供应链，强调服务先行、为客户全过程服务、为客户创造更多的价值上来。

德龙集团在实践中认识到，原来钢铁企业以产品生产经营为中心的管理模式和与之相适应的德文化体系的构建与践行，从根本上来说，仍然是企业内部的以人为本、以企业为本的，因而在客观上，从企业内部到与客户、与消费者关系，实际上仍有一定的差距，以客户为中心、一切为客户着想、一切为客户满意而服务的市场观念还没有在真正意义上深入到企业内部全体员工之中；德文化的理念、内容在 企业内外还缺乏对象化、具体化，也使人们未能明显感触到德龙企业文化的力量。但由生产制造商企业向“以客户为中心”的供应服务商企业转型，需要把企业的价值链倒置过来无缝对接市场转化为供应链，使企业内部既有的生产经营管理的关系转化为供应服务关系，由销售体系代表客户，拉动企业内部其他体系业务对接市场需求，使企业内部的以人为本要更多地体现为以客户为本，聚焦于客户价值的创造；销售不再是生产的推销者，而是市场的采购者、顾客的创造者；以此拉动企业内部组织功能和服务功能的建设，为创造客户价值提供系统性的组织能力和专业化服务能力的支持；这种能力，也就是最终体现为创造客户价值的能力。从价值链管理到供应链管理演化为业务模式整体的转型，即使价值链每一个环节组织联接的上游为下游、上道工序为下道工序、销售为客户、管理部门为生产基层、生活后勤为广大员工、辅助系统为主体系统、各级领导为下级等，都需要按供应链进行组织联接并同时形成服务关系，结成为环环相扣的“服务链”。由此，“服务链”环节之间的下游、下道工序就与上游、上道工序形成“内部客户”之间的服务关系，使企业每一道工序、每一环节都明确“以客户为中心”的服务理念，制定服务内容、服务措施，籍以规范企业部门之间、工序之间、环节之间、人员之间的关系和行为。由此，德龙集团以CS战略、价值链和向供应服务商转型的三个理论为基础，建立了“以客户为中心”的服务文化体系。

二、德龙服务文化理念系统的构建

在德龙服务文化建设中，德龙集团在已有“立德立业立回报”为核心价值观的德文化理念系统基础上，根据德龙集团发展战略需要，调整、充实服务文化理念，形成以下理念系统：企业愿景：打造百年德龙，创建一流企业；企业战略：实施“精品品牌+重组扩张”的一业为主多元化经营集团化运作战略；核心价值观：立德立业，为员工、2 为客户、为股东、为社会创造更多价值；经营理念：德龙成功在客户心中——用品牌化产品为客户提供更有竞争力的服务，以专业化能力为客户创造更多的价值；企业精神：创业、创新、超越、卓越；行为准则：按照说的做，按照做的说；服务方针：抓服务、保目标、创优势、促发展；服务观：服务无限，持续改善；服务本质观：人人都为他人服务，人人都是服务对象，服务好客户就是成就自己；服务管理观：每个人都是服务者，每个人都是管理者，每个人都是改善者；人才观：德才兼备，以德为先；质量观：产品即人品，质量是生命；安全观：安全大于天，事故零容忍；环保观：尽社会责任，创绿色财富；学习观：未来唯一持久的竞争优势是有能力比你竞争对手学习得更快；德龙信条：以客户为中心的服务是德龙人的永远追求！

三、推行“服务链”管理，培育服务文化

1、服务链机制的形成

当德龙集团把“以客户为中心”的客户服务市场机制引入企业内部，与每一个环节相互关联的价值链形成了环环相扣的“服务链”时，在服务链节点上的每个人责任心又构成了价值链上“责任链”，并且，责任链作用于服务链，服务链作用于价值链。责任链、服务链与价值链是无缝衔接，完全重叠的，且方向目标完全一致的。这样，“三链一体化”的有机结合、相互关联、相互作用运行，即形成服务链机制。

服务链机制，就是企业服务链每一个环节中的每一个员工都处于企业“内部市场”中，都面对“内部客户”，每一个员工不仅要对上级负责，更要对他的“内部客户”负责；所有员工之间的关系是一种服务关系又是一种管理关系。人人都为他人服务，人人又都是被服务对象；人人都是管理者，人人都是改善者。人人都有一个“内部客户”，下道工序就是你的“客户”；人人都是一个“内部客户”，你就是上道工序的“客户”。根据闭环和不断优化原则，上下工序的关系是相互 3 服务而又相互管理，我给你提供更好的服务，相应你就应该给我更好的评价；如果我服务得不好，下道工序就应该给我提出质量异议或处罚赔付，或与考核挂钩的一次考核X元。因此，服务好“客户”也是成就自己。

服务链机制的运行使企业内部单纯的行政管理机制、业务关系转化为“内部客户”服务关系和相互咬合的业务流程链。从而将企业“以客户为中心”的外部客户服务目标转化为企业价值链或说是供应链上的“内部客户”服务目标；“内部客户”服务目标再转化为内部每个工位上的个人目标，个人目标的效果转化为个人绩效考核。以此来保证企业价值链中每一个环节上的“产品”质量和服务质量，进而把价值链上第一个环节上的正确性和每个环节上的“产品”质量和服务质量逐环节地传导到供应链的终端用户，确保形成企业供应链整体上的“高质量精品+优质化服务”的品牌化经营。

2、加强服务链机制建设和管理

服务链机制的形成是企业管理模式、管理理念的变革，服务对象、服务内容、服务标准、服务措施、服务责任和服务考核与奖惩体系的建立，形成了企业服务链管理。要推动和保持服务链正常、有序、有效运行，需要强化责任，需要加大监管力度。

首先，强化责任链意识。在服务链的每一个环节，每一个人都要制定服务标准、服务措施；在服务措施落实中要体现责任、强化责任。在服务链中，每一个环节、每一个人都很难孤立地工作着，都是为某一项共同的工作共同的目标而分工协作。一项工作的完成、一个目标的实现，不仅要求每一个环节、每一个人都要尽到责任，对本岗位工作负责，更要对整体工作完成和整体目标实现负责，这样服务链上每一环节每个人的责任心就构成了“责任链”。经验证明，一项工作的成效，不仅取决于某一个环节某一个人的责任心有多强，更取决于所 4 有参与这项工作的群体组成的“责任链”的强弱。强化责任链意识，要求每个环节每个人在服务中必须责任到位；每项工作任务都要落实“四个责任”，即：划分责任区（项）、明确责任事、落实责任人、严格责任制；整个“责任链”运作做到“四联”，即联心、联动、联责、联效。只有责任到位，才能保证执行到位，才能确保任务目标的实现。为了保证服务责任到位，各单位要积极探讨建立上下道工序间的“内部客户”问责制及激励考核机制。

其次，要与精细化管理相结合，加强服务链管理。精细化管理是通过细分工作目标、工作标准、工作任务、工作流程，对决策、控制、考核过程进行精确量化的管理模式，体现的是任务到人、责任到人、按绩效取酬的分配原则；精细化管理过程的紧密性和科学合理的管理手段，能有效地调动员工的工作责任心、激发其工作的主动性和内在动力。精细化管理是一套完整的体系，是一个封闭的管理系统，由制定——实施——监督——提高四大环节构成。在服务链机制运行和管理中，结合精细化管理需要抓好每一个环节每一个人的10项服务管理，即：要有明确的服务对象；要有明确的服务理念；要规定具体服务内容；要制定服务标准；要制定服务措施；要履行职责形成执行集成；要重视检查督导工作；以经济利益为杠杆，将服务管理纳入各单位绩效考核范畴，与薪酬奖金激励机制挂钩，以增强服务管理实效；要持续改善；要定期或不定期开展服务文化建设评价活动，促使评价成果转化，在于推进服务链机制的持续改善。

第三，要与建立健全和贯彻落实企业规章制度相结合。在服务文化建设中，服务链机制的形成，已直接涉及到企业转型和企业管理模式的变革，需要企业管理工作研究制定相关的规则，以使服务链机制及其管理逐步规范化、科学化和可持续化。企业文化是员工的一种习惯。在服务链机制管理中，当员工服务行为形成一种习惯时，才能从 5 真正意义形成服务文化。

推动服务链运行，必须以责任链为核心，以上述10项服务管理内容落实为着力点，以持续改善为动力，以价值链（供应链）为依托并作用于价值链（供应链），向着一个朝向目标凝聚力量，共同打造服务链机制管理方式和“精品+服务”经营模式，形成德龙服务品牌，进而才能为客户创造更多价值，为企业创造更多效益。

四、加强组织领导，形成推进服务文化建设的长效机制 ——列入重要议事日程，形成“领导协同抓”运行机制。德龙集团董事长丁立国一直强调“抓服务文化建设关键取决于高管人员的认同、重视程度和执行”。目前，各单位已基本形成“一把手亲自抓、主管领导专门抓、其他领导配合抓、企业文化部门具体抓、所有部门协同抓”的运行机制，把服务文化建设列入各单位重要议事日程，研究部署工作，并能有组织、有计划、具体推进、及时督导服务文化建设工作。

——建立工作队伍，以创新精神积极研究探讨和推进服务文化建设。以服务文化建设，推动德龙由生产制造型企业向供应服务型企业转化、由德文化向服务文化深化、细化、具体化，推动企业管理模式变革和管理理念升华，这项工作没有先例可循，没有具体经验和模式可学，只有依靠德龙全体中高管人员和员工大胆探索和尝试。为此，各单位充分调动各级领导干部和管理人员以及全体员工的积极性、主动性和创造性，由企管人事部门直接参与、配合，同时建立企业文化工作者、服务文化专员、服务文化宣传员三支队伍予以强力推动，形成了一个全员发动、全员进入、全员认同到全员探索、全员践行、全员推动服务文化建设的新局面。

——加强科学谋划全面布局，推动服务文化建设深入开展。为了推动服务文化建设工作全面、深入开展，从集团到所属企业、公司，运用“课题式研究、项目式管理、工程式推进、台账式督查、绩效式 考核”的工作方式，积极做好服务文化建设的动员发动、学习培训、典型试点、全面铺开、总结提高等各阶段工作，以确保全年工作目标任务完成。

经过一年来的充分讨论、全面发动、学习培训和半年的推进实施，德龙集团“以客户为中心”的服务文化建设已取得阶段性成果。在集团下属两个钢铁厂已有15个单位和集体总结交流了经验，并正在企业深入推广，初步形成从所属公司到生产厂、班组一贯到底的服务文化措施体系和从采购到炼铁、炼钢、轧钢再到销售、客户的服务链机制运行，唐山德龙还率先配套建立起督查、考核机制。德龙集团下一步将重点全面推进和优化环环相扣的服务链机制建设，并同时开展全员培训，以提高员工素质以及服务链机制组织管理能力和专业化服务能力，推动“以客户为中心”的服务文化建设不断深入开展。

（作者宋继军：德龙集团特聘顾问、河北省冶金行业协会副会长、省冶金政研会常务副会长）

第三篇：县工商局努力打造零距离服务链

县工商局三措施打造零距离服务链

今年以来，县工商局认真落实省、市、县党代会和国家、省、市工商行政管理工作会议精神，转变作风高效服务，采取三项措施，在全县工商系统努力打造零距离服务链，积极探索解决人民群众关心、关注的与工商部门职能有关的各类突出问题，有效提升了公信力、凝聚力和社会影响力，树立了良好的对外形象。一是整合部门服务资源，着力构建和完善“一站式服务大厅”。将各项对外职能事务集中在服务大厅一站式办理，方便了群众。二是以“为民服务创先争优”活动为载体，针对企业在申请登记注册过程中不知该选择何种组织形式等实际情况，由窗口登记注册人员积极向其宣传相关法律法规，详细讲解不同类型企业设立、变更及年检要求等具体内容，引导和建议企业选择最佳设立方式，减轻企业负担。三是在验照、年检、日常检查时，对容易发生违法行为的经营主体发放明白卡，提示经营者及时按规定和要求办理相关手续，预防和减少违法违规行为，从而更深层次服务于管理对象，使其获得相应的归属感和温馨感，密切了与群众的关系。

第四篇：德龙钢铁有限公司关于加强2015年春节期间安全工作通知

德龙钢铁有限公司

关于加强春节期间安全工作的通知

各分厂、部室：

2015年春节即将来临，为切实做好节日期间安全生产工作，杜绝人身伤害事故的发生，使广大职工度过一个欢乐、祥和的节日，结合公司目前实际情况，经公司研究特通知如下：

1、各单位要高度重视春节期间的安全生产工作，切实加强领导，把做好春节期间安全生产工作放在突出位置，在节前各单位一把手要组织召开一次安全生产专门会议，研究和部署节日期间安全生产工作，制定出安全措施，梳理存在的突出问题和薄弱环节，加大检查、整改力度。

2、春节放假前，各单位要结合生产特点，主管厂长带队组织一次全面、细致的事故隐患排查，对查出的问题，采取有效措施进行治理和整改，把事故隐患消灭在萌芽状态

3、各单位要认真做好“春节”期间职工安全教育工作，加大职工对 “安规”、“事故案例”的培训和学习，提高职工安全意识和预防事故的能力。

4、节日期间，对煤气柜、排水器、锅炉、油库等较大危险源点及区域，责任单位要安排专业人员24小时不间断巡检，发现隐患及时处理，杜绝煤气泄漏、中毒、爆炸等恶性事故发生。

5、炼钢厂、炼铁厂要组织专业人员对吊、装高温液体的设备（起重机械、钢水包、铁水包）进行全面检查，建立安全使用档案，杜绝高温液态金属泄露、喷溅、爆炸等恶性事故发生。

6、各单位春节期间安排的检修、抢修，主管领导、专职安全管理人员必须在现场落实检修安全措施，杜绝违章冒险作业。

7、要加大对生产现场职工习惯性违章的检查和教育力度，坚决杜绝酒后上岗等违章、违纪现象发生。

8、春节期间各单位要教育职工劳逸结合，杜绝疲劳上岗。落实“互保”责任。

9、春节期间全体职工要做到“三提倡、三反对”“四不准”和“九严禁”

（1）三提倡、三反对：

提倡遵章守纪、反对习惯性违章； 提倡精心操作、反对在岗位上玩手机； 提倡危险预知、反对盲目操作。（2）四不准：

不准脱岗、睡岗；

不准带小孩上岗；

不准在厂区内燃放爆竹；

不准劳动防护用品穿戴不规范进入生产现场。（3）九严禁：

严禁酒后上岗；

严禁没有制定检修安全措施和应急处置方案进行检修； 严禁设备停机检修未执行挂牌确认制度； 严禁现场违章指挥、违章作业；

严禁使用无接零、接地、漏电保护的移动电器设备和手持电动工具； 严禁停送电未执行工作票制度； 严禁横穿公路时或在行走时玩手机； 严禁安全确认不全面就试车运行； 严禁违规进行煤气作业。

全体职工春节期间必须严格遵守以上安全要求，对违反通知要求的，公司将对责任单位、个人进行严肃考核。

安全环保部 2015年1月28日