网讯-立足三个基本点优质文明服务[推荐五篇]

第一篇：网讯-立足三个基本点优质文明服务

兖州支行立足三个基本点全力打造优质文明服务

服务是银行业的行业属性和社会责任，服务是立行之本，服务质量是核心竞争力。旺季业务营销竞赛前后，支行以服务为根本，贯彻“以客户为中心、服务创造价值”的宗旨，强化“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的大格局。在积极落实完成各项任务指标的同时，全力为客户打造优质文明服务。

以强化服务意识，转变服务观念为基本理念。大力宣传优质文明服务，通过全面动员，集中学习，突击检查等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。具体到网点，负责人定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准，及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面的错误和不足，从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户，做到有礼、有节、有度，高效安全处理业务，让客户感到踏实，温馨和信任。倡导差异化服务，加强与客户的沟通和交流，维系客户资源，树立“服务是一个过程”的观念，以客户需求为导向，通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要。

以提升服务水平，改进服务质量为基本措施。支行通过加强培训和管理，提升员工的业务素质、政治素质和道德素质，以员工的高素质打造服务的高水平。加强对规范礼仪的学习，各网点自主化，全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行训练；加强对业务技术的学习，严格按照上级行要求定期组织人员通过视频、书面等形式学习各种新业务和新操作规范，确保各项业务办理的准确性和安全性；加强对金融法律法规和内部规章制度的学习，增强员工的法制观念和制度观念，做到知法懂法，合规经营，防范和化解金融风险。努力提升电子银行服务水平，营业网点积极提倡和引导客户了解和使用ATM、POS终端和网上银行等软硬件，减缓柜面压力，提高服务效率。

以为客户提供卓越金融服务为基本目标。人本是我行的核心价值观，就是要竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品服务，实现客户价值的最大化。优质文明服务是高效、安全、和谐的金融服务，支行以“服务客户”为景愿，以“服务先行”为原则，从服务意识、服务理念、服务水平、服务质量入手，高度重视客户的需求、意见、建议，全力打造优质文明服务，确保业绩水平与服务水平的相依相存，共同提高，努力实现“提供卓越金融服务”之目标。优质文明的服务未必是卓越的金融服务，但卓越的金融服务必定是优质文明的服务。

第二篇：7立足三个“基本点”,打造高效复习课堂教学模式

立足三个“基本点”，打造高效复习课堂教学模式

——从一节《直线与圆》高三复习课的设计谈起

江苏省建湖高级中学刘友明224700

摘要：关于课堂教学模式探讨的问题，对于每位教师来说是值得一辈子研究的课题，特别是在当前新课程背景下，我们要对学生减负，以前靠“管、灌、压”的县中模式已不太适应时代的发展，而且教学时间缩短，那么如何在有限的时间内完成好教学内容，提高单位时间效率呢？本文试图从一节复习课的设计出发，找到一条提高复习教学效率的途径.关键词：高考题课本变式学生

为了进一步推动新课程背景下高三复习课堂教学有效性的研究，前不久在我校举行了全市对外公开课，我有幸被选中，通过前期的准备，课堂的呈现及反思，觉得收获颇多，故现将教学设计与思路整理成章，以之作为我们今后高三复习借鉴及推广之用.一、基本情况

1.1学生情况分析

由于这是高三一轮复习课，学生再次接触到直线与圆的相关问题已经不太陌生，而且这些学生都是来自四星级高中的理科学生，基础相对较好，具备了一定的逻辑思维能力及自学能力，但由于间隔时间较长，加之少部分学生依赖性较强，对数学存在或多或少的恐惧感，因此，教者要变换常规的复习模式，通过指导，教会学生独立思考，大胆探索和灵活运用类比、转化、归纳及数形结合等数学思想方法来解决数学问题.1.2教材内容分析

作为高中数学解机中的重点内容，它是江苏高考第18题常选考题，08年09年连续两年考察了直线与圆的知识，《2012年江苏考试说明》中指出：直线的方程(c级)、圆的标准方程和一般方程(c级)，直线与圆、圆与圆的性质关系(B级).这节课有两个难点之处：①直线设成点斜式来处理切线、弦长等问题时，斜率k不存在的情况易漏；②定点、定值问题的一般处理方法.为此，如何立足教材，结合高考风向标，变化利用教材来解决以上问题，体现了教者一个全新的教学理念.（1）教学目标：

【知识与技能目标】通过对课本问题的变式，进一步丰富学生对知识的认识，掌握对切线，切线长，弦长，定点定值问题的一般处理方法.【过程与方法目标】通过以例题的变式与类比，经历探索、发现的过程，提高观察水平和想象能力，提高数学素养.【情感与态度目标】在“做”数学中增强学习数学的热情和兴趣，在自主探索、合作交流中获得成功的体验，在积极思维中形成勇于探索的学习品质.（2）教学重点、难点：

【教学重难点】掌握对切线，切线长，弦长，定点，定值问题的一般处理方-1-

法.（3）【教学方法与教学手段】

遵循启发式教学原则，通过恰当的情境创设，引导学生进行探索活动，在学生经历观察、操作、概括的基础上，让学生自觅知识、自悟性质，从而达到“教”是为了“不教”的理想教学境界.二、教学过程实录（简案）

2.1创设情境（以高考题引入，激起学生的学习兴趣）

师：前面我们和大家一起分别探究了直线的知识和圆的知识，那么直线与圆在一起又会产生什么样的美妙火花呢？(板书：直线与圆的位置关系)首先让我们先到高考战场上看一看，高考考什么？(2009.江苏卷及2011.江苏卷第18题，题目：略)

生1：弦长问题、定点问题，定值问题(师板书)

评析：以高考考题为引导，可激起学生的学习兴趣，且可以从整体上把握考查的知识点，使学生直观上了解本堂课的主要内容.2.2回归课本（整合课本题，让学生参与变化课本题，从而达到提炼的效果）师：再让我们来了解一下今年的考试说明，直线的方程(c级)、圆的标准方程和一般方程(c级)，直线与圆(B级)，要求还很高的，圆与后面的椭圆将是我们江苏第18题产生考题的一块良土，所以为了能够很好地解决以上问题，我们还是先请同学们回归课本P101—P103(苏教版)

2C:(x2)(y3)1相切的直线方程;课课本例2 ： 求过点A（-1, 4）且与圆

本例

3：求直线x0被圆x2y24截得的弦长.请预习，然后回答以下两个问题：

(1)直线和圆有几种位置关系？如何判断？(2)课本介绍了哪几种题型？

生2：

相离相交

0

（几何法）相切0（代数法）

0

生3：例2考查了求切线的问题，例3考查了求弦长问题

评析：课本是学生知识的来源地，教师的正确引导与重视教材的态度尤为重要，而且教材往往也是产生考题的一块热土，不容忽视.师：同学们有没有觉得这两道课本题还有点遗撼之处，同学们能否将例2中A点坐标改变一下，对例3反向出一问题，使之成为易错题呢？（激起学生的学习兴趣）

C:(x2)(y3)1 师生共同完成：例2变式1:求过点A（,）且与圆

223C:(x2)(y3)1相切的直线方程；例3变式：若过点A（，5）的直线l与圆

交于B、D两点且BD= ？ 时,求直线l 的方程；

对例2变式1: 生4：取A（1 , 4），生5：取A（1 , 5），生6：取A（3 , 3）……(师可同时用几何画板展示取点过程)师：由此可得出什么结论呢？

生7：过一点作圆的切线的条数情况，可先判断点与圆的位置关系：点在圆外一

定有两条，如果只求出一个k, 还有一条斜率不存在易漏……

对例3变式：生8：取BD=,生9：取BD=2……

师：由此又可得出什么结论呢？

生10：过一点作圆的割线的条数情况，可先判断弦长：如果弦长小于半径一定有两条，如果只求出一个k, 还有一条斜率不存在易漏……

师：那么弦长又如何求呢？

l

弦心距d2半弦长)2（师板书）r

2生11：2评析：通过学生对课本两个例题的变化处理，充分调动了学生的主动性，使学生强化了对k不存在的认识及切线、弦长问题的一般处理方法.此时教者只需坐享其果即可，课堂效果显而易见— — 高效，较之让学生死板看例题或做题其优越性不言而喻.师：对例2的价值我们还可以再挖掘，问题：例2变式2：求切线AB的长.生12：由切线长AB2半径R2圆外点与圆心连线AC2（师板书）得：AB=

2师：例2变式3：若过点A（-1，4）的直线与圆C:(x2)(y3)

1分别相切于点B和点D, 试求四边形ABCD的面积.生13：可转化为相等的两个三角形，所以S四边形ABCD2SABCAB(切线长)师：老师觉得还不够味，如果将A点放在一条定直线上运动，那又如何呢？（点燃学生的探索欲望，使课堂达到一个高潮）生14：4x+y=0,生15：x=-1…… 师：例2变式4：若过直线L:4x+y=0上任一点A向 22

C:(x2)(y3)1引切线且切点分别为B,D 圆

（1）试求四边形ABCD面积的最小值；

（2）求证：经过A,B,C三点的圆过定点（异于点C）.（生16：（1）思路一（代数法）：

(1)设点A(x0,4x0)AC2(x02)2(4x03)2AB当x0

2010时，Smin 21717生17：（2）思路一（代数法）：证明：ABC90 BABC0设B(x,y)

(xx0)(x2)(y4x0)(y3)0(x4y10)x0x22xy23y0x4y100由2

x2xy3y0

10x17x2or

40y3y17

A,B,C三点的圆恒过H(

1040,).此时可以请两位同学分别点评以上两位同学的解1717

答，同时请问有无其它考虑途径.生18：生16：最终转化为函数来求解最值问题，我们还可以通过数形结合的方法来

解决.（此时教者可不着急让他回答，可另外请一位同学，以期达到更好的效果）生19：（口述）（1）思路二（几何法）：

由生13

解答可知S四边形ABCD2SABCAB当AC最小时S四边形ABCD有最小

值，由数形结合可知AC的最小值即为C点到L的距离，易得：Smin

师：请同学们算一算KCH的值将有何发现？请告诉我.生20： 此时学生很容易得出CH与L垂直，由平面几何知识易得：通过作L的垂线，垂足H即为所求定点.此时老师可板书为求最值问题的一般方法：①代数法;②几何法;③利用不等式；

求定点问题的一般方法：①代数法（先整理为f(x,y)+mg(x,y)=0然后由

fx,y0求出定点）；②几何法等.

gx,y0

评析：此题的目的是通过学生的板演与学生互评互点，自身实践，发现问题，从而让学生深刻体会了数与形是一个问题的两个方面，比较了数与形及数形结合的方法来解决问题的优与劣.2.3高考试题的巧妙处理与研究（深化重点）师：下面我们再来研究一下定值问题的处理方法.如图，在平面直角坐标系中，圆O:x2y24，过坐标原点的直线交圆于P、A两点，其中P在第一象限，过P作x轴的垂线，垂足为C，连接AC，并延长交圆于点B，设直线PA的斜率为k.对任意k>0，求证：KPAKPB

2此题可以课前让学生预习，然后教师有选择的将以下三位同学

选择两位板书，还有一位可以投影，这样可以提高课堂容量.生21：思路一：

y0y0,y),C(x,0)K设P(x0,y0)A(x 000AC

x0x02x0

PBACKPB

2x0

y0又 KAP



y0y0y0y2x

KPAKPB0(0)2

x0x0x0x0y0

生22：思路二：（利用点差法：注重式子的结构特征）证明：设P(x1,y1),B(x2,y2)，则C(x1,0),A(x1,y1)

o

KPA

y1y1y2x1y1

42(x1x2)(x1x2)(y1y2)(y1y2)，KPB

x1x1x2x2y24



y1y2xxyy2yxxyy212KABKAC11KPAKPB12212

x1x2y1y2x1x22x1y1y2x1x2

生23：(投影，让生24点评)思路三：（通过设直线：求出点坐标）设

A(xA,yA),P(xP,yP),C(x

P,0)

设

ykxAP:ykx，由2得：

C 2xy4

A

KAB

2kk12  KPBKPAKPB2

42KABk评析：通过生21，生22的解答，教师可以提问：结论是否与半径有关呢？ 同学们会很容易惊讶地发现这是一个定值.师：我们知道圆和椭圆是一家，那么推广到椭圆是否也有类似的结论呢？

下面请同学们仿照此题改编一下.x2y2

生25：如图，在平面直角坐标系xOy中，已知椭圆221(ab0)，过坐标

ab

原点的直线交椭圆于P、A两点，其中P在第一象限，过P作x轴的垂线，垂足为C，连接AC，并延长交椭圆于点B，设直线PA的斜率为k.对任意k>0，求证：KPAKPB为定值.生26：（师生互动）按照生22的方法（略）易得：KPAKPB

2b

a

2y

此时再让学生看2011.江苏高考第18题，从而起到画龙点睛的作用.师：那么双曲线呢？请同学们课后思考，形成结论.评析：对高考题我们可以加工然后再用，本题的处理可谓神来之笔，既激起了学生的探索热情，又深化了对定值问题的一般处理方法.通过圆中定值问题，让学生类比到椭圆，得出一般的结论再类比到双曲线课后思考，点出类比到椭圆，即2011江苏高考18题，从而达到了课堂高潮的最高点，同时又为下一节课复习圆锥曲线埋下了伏笔，激起同学们对下一节课探究的兴趣与好奇，起到了将课堂延伸到课外的良好效果.三、教学评价与反思 3.1立足“教材”，玩弄教材------基础知识，一网打尽

作为一堂高效的高三一轮复习课，我们既不能简单地复习知识，更不能读课本或单纯地做题目，这样既激不起学生的兴趣，也违背了新课程理念.那么如何利用好教

材，用出新意，激发学生的积极主动性呢？笔者认为，教者可对教材作一全面的整合，既要源于教材，又要高于教材.而我们大多数的教师并没有利用好教材，更没有让学生亲历知识的发现、检验与论证的过程，而是采用变相灌输的方式，促使学生记住结论，然后用之即可，久而久之，学生便觉得无味，也无趣.这就要求教者从备书本与备教材做起，备好教材是搞好教学的基础，教师只有深入钻研教材，精心设计课堂教学，才能取得良好的教学效果.3.2立足“学生”，突出主体--------尽显纯天然课堂

作为一节高三复习课，如何调动学生的主动性，提高教学的有效性、高效性，是我们每个教者都必需为之思考一生的问题.在高三复习课中，普遍存在的问题是对学生的不放心，进而导致老师一人讲课精彩，满堂灌，长此以往，效率低下，学生厌学.教者教学的行为要投学生所好，贴近学生的真实思维过程，教师可设计适当的“铺垫”让学生在现有学习能力下完成从感性到理性的认识飞跃.本节课充分体现了新课程的要求，从课本出发，以及学生实际出发，让学生自主发现，参与变式、归纳、类比、总结，让学生自觅知识，自悟性质，人人参与，从而达到了 “教”是为了“不教”的理想教学境界.3.3立足“高考”，突出目标-----------精确击破各个重难点

高考是我们学生基础教育阶段的终极目标，是检验学生的一个有效手段，让学生了解高考题，掌握高考重难点，是为了更好地适应高考，所以在高三复习中，教者可据实际情况选择有针对性的高考题于课堂中，不失为一剂良药.既有助于学生对知识的深刻理解，也能提高学生的学习兴趣与欲望，高考题是经过专家锤炼而成的，教者可对其拓展，推广(如：对2011江苏卷第18题的推广)课堂效果将会不言而喻，当然对教者也提出了更高的要求.当然，教无定法，教学相长，作为新一代的人民教师，我们肩上的责任尤为重大，如何能够更好地面对新时代的中学生，适应时代的发展需要，这是一个重大的课题，笔者希望以此文章能够激起各位同仁加入其中，相互学习，共同探索和研究高效的数学课堂.

第三篇：优质文明服务

**联社优质文明服务工作典型材料

近两年来，**联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩” 的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。2010年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。2011初，我区联社飞天信用社获得甘肃省银行业2010“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省96688客户服务通报中，我区联社实现零投诉。

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。2009年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《**信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。2009年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅2010年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。2009年10月份我区联社在兰州市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2009年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行**支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴深圳商业银行进行学习，用同行的先进经验指导**联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。2010年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，2009年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《**联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《**联社优质文明规范化服务实施细则》《**区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、兰州管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用甘肃省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为兰州市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。2009年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。2010年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。

（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于2010年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《**区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自2010年1月以来累计监督业务1102927笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。

（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，2010年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。

第四篇：优质文明服务

徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。

我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：

一、服务需要技能

首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。

目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务

整体水平。

二、服务也有层次

服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。

传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。

因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为

提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。

三、服务讲究纵深

传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。

现代化的服务需要纵深。当客户前来我行办理业务时，如果面对仅仅是一个柜员，为其提供服务的也仅限于一个柜员时，我行与个体商贩又有何区别？面对客户的应该是我们的一个以柜员为终端的服务团队，这其中既有柜员为客户提供服务界面，又有后台为客户研发产品、还有IT部门为柜员提供技术支持，诸如此类，不胜枚举。也就是说柜面一线为客户提供的是直接的、面对面的服务，而中后台人员为客户提供的是间接的、非接触式的服务，但不管怎样，我行的每位员工都应树立为客户服务的理念，这一理念具体化来说就是：柜面一线人员为客户办理业务是为客户服务，而中后台人员为柜面一线提供服务保障也是为客户服务，中后台的保障能力直接影响着前台的服务水平。

既然作为一个服务团队，就要强调团队内部的分工与协调，需要提倡团队精神。在这个团队中，一切都要以客户的需求为导向，通过内部分工合作，将客户的需求分解为各部门的具体工作安排，再以最终产品的形式反馈给客户。只有有纵深的服务才能满足客户多元化的需求，提高服务的水平，也只有有纵深的服务才称的上是优质的服务。

四、服务是一种文化

银行构建服务文化体系有助于员工树立爱岗敬业的服务精神；树立以服务为本的道德观、价值观；树立无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等。这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。这一文化外化到客户群中又能产生良好的口碑效应，提升企业品牌的价值，弥补企业产品层面的不足。因此，优质文明服务工作需要上升到企业文化建设的高度来抓。

综上，我支行认为，服务应当建设成为我行的核心竞争力之一，是我行要持久地赢得市场所需要我们时刻面对的问题。我们要以客户为中心，调整自身，把优质文明服务从单纯的微笑服务过渡到提供个性化服务上来，重视客户的需求，研究客户的需求。紧紧抓住客户这一核心，以客户的需求为导向，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次的需求，为企业发展提供持续动力。

徐汇支行2006年11月8日

第五篇：优质文明服务之我见

优质文明服务之我见

优质文明服务的确很重要，不论是对于银行日常工作而言，还是在平常的一点一滴生活中，文明、礼貌、热情、周到，都是十分重要的做人品质。但是要做到的真正的优质文明，重要的应该是发自内心，而不是拘泥于形式，甚至是为了应付上级检查而摆摆样子。习惯成自然，真正的优质文明服务，应该是贯穿于自己言行举止的一个良好习惯，是一种自然而然的内在流露。

从小到大，我们所了解到的关于优质文明服务的一些明文规定，可以说是多如牛毛，数不胜数。但是我们该如何去理解并接受它们？就像接纳一个新朋友一样，从陌生到熟悉，从邂逅到相知，甚至从误解到理解，从厌恶到热爱，这需要一个过程，更需要一份胸怀。面对众多的条条框框，真正适用于我们银行柜面服务的，并能在具体工作中产生不错效果，带来不错效益的有益规定是哪些呢？我们又该如何用我们自己的理解和行为，去解读和诠释、表达“优质文明服务”的具体规定呢？

我总结的是“三心二意”，三心即为“平常心、知足心、坦荡心”，二意则为“诚意、创意”。

所谓平常心，就是一种自然、自在、放松的状态，当然这里的自在不等于随便，放松不等于放纵，平常心的真谛就是把自己内心最自然、真实的感受，用亲切的微笑、舒服的言行传递给客户，让对方感受到的不是你的压力和烦躁，而是舒适和愉快。在人与人的交往中，我们传递出去的是舒适和愉快，对方收到的自然就是舒适和愉快。与客户最好的交流方式就是平等、平常、亲切、自然，让他没有压力，倍感亲切。力的作用是相互的，这是一个十分简单的道理。在我们的工作中，你给对方传递了什么，对方就能感受到什么，他自然而然回馈给你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我们微笑，对方就会微笑。

知足心，就是一种幸福和满足。有了这份知足心，我们便会更加珍惜和在乎现在我们拥有的一切，小心翼翼，如视珍宝。只有满足，才会珍惜，只有珍惜，才会温柔的对待我们拥有的一切，没有丝毫负担和压抑。因为只有满足才能让人心甘情愿，也只有懂得满足的人，才更容易快乐。

坦荡心，就是即使曾经受过或正在经受坎坷、磨练，也能泰然自若、坦然处之。因为我们要相信，困难都是暂时的，人的一生，起起伏伏，不可能永远一帆风顺。委屈、误解、打击、嘲笑，这些谁能难免经历，区别在于有的人能够吸取教训、总结经验，跌倒了能爬起来，有的人却怨天尤人、一蹶不振。前世界冠军、蛙泳皇后罗雪娟，那个率真、执着的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她说了这样一句话，“感谢所有关心我、喜欢我和憎恨我的人”，我觉得这就是一种境界和坦荡。对于一个勇者来说，不管别人曾经怎么误会她，她都会把那些误会和委屈看作是前进道路上必经的磨练和动力。拥有一颗坦荡之心，才能包容一切，才能轻装上阵，继续前行。当你成功之后，回头看看往日的辛酸，那都只是沿途的风景。这个世界上，谁都可以怀疑甚至否定我们自己，因为别人的不了解，但是惟独我们自己不能轻言放弃对自己的这份信任。

诚意，就是真诚。想对方之所想，急对方之所急。能主动跟客户介绍清楚的业务，就本着“坦白从宽，抗拒从严”的原则，决不埋伏笔，对方明白了，我们自然就方便了。能让客户一次办理完的业务，决不让客户多跑一次冤枉路，对方省事了，我们自然也省力气了，能一次解释清楚的问题，我们力争一语中的，决不给同一个客户问同样一个问题，两次甚至三次的机会，因为我们相信我们的表达能力，当然我们绝对允许客户的理解能力参差不齐。能让客户满意而来的，我们绝不让客户失望而归。

创意，就是想法。我们不愿碌碌无为，不愿当一天和尚撞一天钟。快乐也是一天，烦恼也是一天，我们当然都愿意快乐的工作。对于工作，我们承认有些时间力不从心，但是多数的时候，我们都是充满力量的，只是有时太过于强调和在意，我们不光是在工作，也是在生活。看来工作和生活，真的是要分得很开的。太热爱生活的人，也许更容易把生活中的活泼带到工作中来吧。好的点子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人无完人，谁都难免有疲惫的时候，也难免疏忽和纰漏，尤其是当工作需要我们无数遍机械地重复着那些繁琐、生硬、冰冷的“规定动作”，日复一日，年复一年，我们的眼神中

也许难免有些许倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一个难缠的客户，那眼神只能更哀怨了。然而，这些哀怨都于事无补。只有振作精神，克服困难，迎难而上，我们才能迎来曙光。

不可否认，有关部门制定了那么多条款，规定了那么多“动作”，其中当然有好的方面，但是过分强调“硬性规定”，我觉得既容易导致服务的模式僵化，更容易打击和伤害员工的积极性。在我看来，优质服务不一定非要那么多的“规定动作”，而应该是，量体裁衣，具体情况具体分析，不应该一刀切。所以，服务既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而异。其实，一张友善的笑脸，一声熟络的称呼，一番又好又快的服务流程，比起任何模式化的“规定动作”都来得自然，来得亲切，来得更有效果，更有价值，更有意义，更有作用，即使着装再统一，头型再统一，甚至微笑的弧度再统一，如果没有内在热情的支撑，没有情感的交流，服务则没有任何实际内容，客户感受到的只能是一个标准，而不是。

似水流年，韶华易逝。当我们从曾经的充满朝气和怀揣着梦想，一点点走向了充满抱怨和敷衍了事的边缘，是什么改变了我们的心境，是什么磨掉了我们的棱角，是什么让我们没有了当初的那份激情，取而代之的是心存侥幸、心怀抱怨甚至无所事事、碌碌无为？