2016年优质护理服务年度总结

第一篇：2016年优质护理服务年度总结

“优质护理服务”2016年年度总结

广州市妇女儿童医疗中心妇婴院区妇一区

2016年肿瘤妇科继续积极响应医院“创优质服务”号召，紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线，结合工作实际，制定护理人员语言与行为的规范，文明礼仪规范，各种护理技术操作规范，分级护理流程，危重病人抢救流程等，继续巩固JCI成果，努力配合医院工作，顺利通过了HIMSS7级评审，把“以病人为中心”作为科室的护理理念，把人性化护理融入到了科室护理全过程，接待病人热心，解答病人问题耐心，工作细心，护理服务得到病患及医生的好评。现将科室2016年开展“优质护理服务示范科室”工作汇报如下：

一、所做工作：

1、加强护理服务的意识。入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知；住院期间责任护士知晓所管病人“九知道”，跟随医生查房，了解每一位病人的病情，及时跟进病人的治疗和护理，每天落实一级护理病人的晨间护理；加强对出院病人的出院宣教及工作的质控，开展护理延伸服务，包括病人出院开展出院病人互联网+形式的随访方式，APP+电话随访电话随访等，病人满意度大多数提高，提升病人的满意度。

2、坚持落实健康教育。入院时向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；当班护士对于新开次日出院病人进行出院宣教：包括如何办理出院、出院后饮食、个人卫生、活动等注意事项、提供出院带药用药指导以、复诊时间及复诊挂号方法，指导不适随诊。出院宣教落实到个人，执行后在出院登记本上签字。做好出院病人健康宣教，对出院后三天病人做好APP随访+电话随访，及时统计数据，提高出院病人宣教率。

3、坚持持续质量改进。动员全科护士积极参与PDCA，始终把医疗护理工作的改进作为促进科室工作的重中之重。对科室医疗护理的问题进行持续质量改进，不断提高医疗护理质量并不断巩固质量改进结果。以病人的安全为出发点，提高病人安全管理水平。2016年完成了降低医疗垃圾回流率及减少科室耗电成本两大QC问题并取得可观效果。

4、规范服务标准，优化工作流程。细化和规范护士工作职责、每日工作流程、交接班流程、健康宣教流程等。制定各个岗位职责及A、P、N三个班次的工作职责；落实科室每一样物品的管理责任到人确保仪器做好维护、清洁、登记。通过建立病人服务管理标准，坚持以服务病人为中心，改进工作流程。积极配合护理临床路径项目组进行护理临床路径的修订和落实，对同病种病人依据临床路径进行标准化管理，从而实现同病种病人在临床处理、医疗护理服务、住院天数、住院费用等方面的同质化服务。以建立健全更完善、更科学、更优质的护理服务。

5、落实探视制度及门禁管理，加强探视管理。每个新入院的病人派发探视证2张，告知其探视制度及要求，严格遵制度执行探管制度，以减少不必要的人员流动，降低交叉感染，利于保护隐私及保证病人财产安全。

6、提高手卫生的执行度。加强对手卫生依从性的宣传和质控力度，加强院感监控，根据病情做好必要隔离措施，做好标准预防。严格垃圾分类，每周随机抽取人员进行跟踪检查手卫生的执行情况，并每月进行汇总分析，不断提高科室人员的手卫生依从性。要求病人家属进病区时做快速手消毒动作，减低住院病人院内感染发生率。

7、积极落实五常法，要求员工做到常整顿常清洁常组织常规范常自律。全员参与对科室的安全管理和环境管理，并对科室区域进行责任制分工。A1护士负责治疗室，A2护士负责检查室，P班护士负责护士站和医生办公室。管床护士负责所管病房病人的床单被被套干净整洁，病房环境安静、整洁、安全、有序。做好分级护理，一级护理患者不依赖家属或陪护做基础护理，协助患者做好生活护理。

8、积极落实查对制度及等级巡视制度。充分利用信息化人工智能设备，做好查对工作，减少差错发生几率，确保把对的药用在对的病人身上。确保操作前的扫描核对工作，落实病人各项诊疗工作的扫描，对不能扫描成功的诊疗做好记录，随时汇报。保持静脉补液和口服药及检验执行的扫描率达到95%以上。取消病人床尾资料的护患沟通卡增加巡视床头卡，保护病人隐私。

9、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案，充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，落实护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质确定护士的工作岗位。深化优质护理服务，推进优质护理服务，自主开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。建立护士绩效考评制度，调动了护理人员在本职工作中的主动能动性，大大增加了竞争意识，提高了服务意识。

10、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内部各项质量检查，护理查房，业务学习，不良事件分析警示教育。每个人都要熟练掌握化疗药物外泄的处理流程；熟悉发生火灾的应急预案，当班护士明白知道自己的消防角色；有效处理护患纠纷，发生暴力事件知道如何寻求帮助保护自己。

11、以病人的安全为出发点，提高病人安全管理水平。在病人正确识别、规范药物管理、完善手术交接制度、降低院内感染和跌倒、坠床、压疮的发生方面做出一系列整改。加强病房环境的管理，及时排除可能发生的隐患。通过各种措施，保证病房环境的整洁与安全及病人的安全，降低患者跌倒可能性，提高服务质量，减少医患纠纷，为病人提供优质服务。

12、加强病历质控及培训。护理计划电子病历及时更新及评价。尽量使用PDA和手机在医惠系统上到床边书写护理文书，既能及时准确记录病人病情，又能节省文书书写时间，让护士把时间还给病人；并把使用中遇到的问题文字汇报给护士长，各班做好自查。P班每日点评一份病历，主管护士每日质控现病历，护士长质控出院病人病历，保证病历书写质量。

13、实施并巩固无纸化进程。继续做好并巩固HIMSS 7级医院对无纸化的要求，取消纸质医嘱单、护理治疗单、检验检查单、巡视卡等，仅保留检验和标本条码，并逐步取消出院小结及病假单等单张。做好静脉输液、口服药和检验项目的闭环工作，做好移动设备扫描，特别是只有一个人当班的情况，确保达到所要求的扫描率。

14、规范二级库房的管理，强化科室物资管理。定期点数和补充，认真落实物资、药品、仪器管理制度，做到专人管理，定点放置、专册登记、定期维护，落实到个人，并制定检测、维护流程和标准，加强监督。

15、强化护理礼仪培训。我们坚持微笑服务，主动告知患者及家属对病情的观察重点、现行治疗、护理工作及预期效果，使患者各个时期都能清晰地认识自身疾病及护理重点，更积极主动地参与治疗护理工作。遇到“比较麻烦”的病人、家属时，能避免消极应付的态度，而是感同身受，主动站在病人及家属的角度来分析、思考、阐述问题，有效避免患者与医院的对立位置，在理解和尊重患者的同时，得到对方的理解和信任。

16、每月召开1次工休座谈会，对病人及家属进行健康知识讲座，每个出院病人发放“出院病人满意度调查表”，定期调查出院病人的意见反馈，对病人提出的意见进行不断的整改，发现问题及时解决，接受病人及家属的咨询。对病人提出的要求给予最大程度的满足，落实出院指导。

二、存在的不足

1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。个别班如午间12点以后，到下午2点护士巡回不够。

2、实习同学的理论水平欠缺及技术操作不够规范

3、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强。

4、新开展的日间病房工作流程不完善

三、下一步的工作计划

1.落实并完善无纸化工作的推进，落实病人各项诊疗工作

2.加强健康宣教及出院宣教，丰富宣教方式，完善科室PDCA，继续提高病人满意度

3.落实各质控组质控，反馈存在问题，跟进改进措施及结果。4.主动加强巡视，减少患者呼叫次数，夯实基础护理

第二篇：优质护理服务总结材料

优质护理服务材料

一、重视创建，更新护理新理念。成立了以院长任组长的“优质护理服务”领导小组，制定了“优质护理服务”活动方案。

二、细化岗位职责，转变工作模式

1.责任护士扁平化分管病人调动了护士的积极性。2.细化工作流程。

3.更新管理模式，实施护理人员分层管理，促进年轻护士的快速成长。4.创新排班模式，取消中午班。5.简化护理文书，提高工作效率。

三、深化护理服务理念，丰富人文关怀内涵

1.通过培训将礼仪举止融入到日常工作中、操作训练中乃至个人习惯中。在全院构筑一个友善、亲切、健康向上的人文环境。

2.护理部先后组织了一系列活动，进一步强化了护士的责任感、积极性和团结协作精神。

3.印制了具有专科特色的健康宣教资料，定期举办健康讲座，结合宣传栏、健康教育处方等多种形式对患者进行规范化、个性化的健康教育指导，不仅增强了患者对疾病的认知和对护士的信任感，也提高了护理人员的专业理论实践能力。

4.病房及门诊均设置便民工具箱；病区24小时提供热水，配备微波炉加热饭菜；床头设有费用查询系统；发放护患联系卡，淡化病人到医院紧张、恐惧、陌生无助的感觉。

5.病人满意是优质护理服务的金标准，医院采取住院病人问卷调查和出院病人回访的方式进行满意度调查，得到患者及家属的一致好评。

四、加强业务培训，提升护士业务素质。结合临床需求，制定护士在职培训计划及专科护士培训方案，督导落实，提高了护理人员的综合素质。

五、强化制度建设，落实质控标准，保障护理安全。1.补充、修订护理工作制度、职责、预案、流程及质控指标。2.鼓励护士主动上报不良事件。3.多方位质量控制，护理质量持续提升。

六、行政后勤保障系统逐步完善。1.改善了环境，营造舒适人文的就医氛围。

2.下收、下送、下修到位，减少了护士的非护理工作。2

第三篇：优质护理服务总结

江川医院开展优质护理服务活动总结

为纪念“5.12”国际护士节，弘扬南丁格尔精神，展示我院护士良好的精神风貌和职业形象，激励广大护士爱岗敬业、积极进取、勇于奉献，进一步提高护理质量，保证患者安全。我院在5月8日举办5.12国际护士节暨天使在身边、满意在医院系列活动。

活动开始由农场组织部部长方东同志致贺词，向全院工作在医疗战线的全体护士表示节日的祝贺，并对医院过去一年的工作取得的成绩给予了充分肯定，对今后医院的工作寄予了殷切的希望，提出了更高的要求。

活动第一项评选院内四名“杰出护士”活动。主要围绕“职业素质好、服务态度好、操作技能好”三个方面进行评选。院领导根据各科室选送的名额，经过认真审定讨论，南泓玉、杜海燕、杨萌、刘殿茹分别被评为2017江川医院的“杰出护士”并给予表彰及奖励。

活动第二项开展强基础、优服务、展风采护理技能操作--单人徒手心肺复苏竞赛活动，8名护士参加此次比赛。通过精彩的角逐后，杜海燕、南泓玉、李丹三名护士脱颖而出，分别荣获一、二、三等奖。通过这次竞赛，统一规范了我院护理人员急救技术，提高了我院护理人员的急救意识和急救技能水平。

最后由我院院长邱喜军同志作了总结讲话，客观地总结2016年医院整合一年来的工作，讲话客观分析了我院面临的形势和任务，并对下一步工作做出了安排和部署。希望全院广大干部职工在农场领导的正确领导下，以这次大会为动力，秉承南丁格尔救死扶伤的人道主义精神，立足本职，勤奋工作，以崇高的职业道德、精湛的技术、规范的服务，为全区人民群众的身体健康提供最有效的保障，为医院的发展壮大，为我场医疗卫生事业的发展做出新贡献。

通过今年“5.12”国际护士节系列庆祝活动的开展，充分展示了我院护理队伍的精神风貌和良好的护理专业素养，激励了全院护理人员，进一步深入开展优质护理服务示范工程，体现我院的护理人文关怀，强化了职业技能训练，培养争先创优的先进意识，大大推进了我院护理专业队伍的建设和发展。

第四篇：优质护理服务总结

优质护理服务总结

今年八月以来，我科确定为我院第二批“优质服务护理示范病房”，全科护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，以规范护理服务为着力点，强化基础护理和生活护理，探索责任制护理的工作模式，为患者提供安全、满意、优质的护理服务，示范病房初见成效。

一、明确目标：规范化护理服务从入院开始，体现人性化关怀

二、成立科室活动领导小组

三、修订工作流程

四、对护士进行思想动员提高认识

五、组织培训学习相关文件

我科的工作特点：高龄、生活不能自理的患者占多数；护理工作量大；使用护工比例高；陪住率高。这些均需花费护理人员大量的时间进行生活护理和基础护理。针对这一情况，科室进行了能级分工。责任小组分成两组，每组设立一个责任组长，１－２名组员，分管３－４个病房（每天在病房内挂牌提示），责任组长随时检查组员的工作情况，发现问题及时指出，这样一来，每位护士均有明确分工，护士工作具有一定目标，又有严格的监督，避免隐患的发生，出院时，由护士长对患者进行科内满意度调查，有利于及时发现改善服务质量。

自开展以来，科室护理工作有了明显改善，我科室出现了一些亮点：

⑴减少液体呼叫现象，通过责任组长的合理安排加强对输液病人的液体巡视，主动输液、换液、加液，液体呼叫现象明显减少。⑵护士对于未留取的标本在巡视病房时做到随时督促，保证标本得到了及时的留取。

⑶健康指导落实到文字，更加便于患者的理解和记忆，促进护患沟通，得到患者信任，使护理风险降至最低，患者安全得到了保障。做到了患者受益、家属满意，从而护士的价值得到了体现，主动性也同时增强。由原来把问题直接抛给医生，变成主动为患者寻求解决方案，由原来的等交班变成上班主动询问患者情况。

⑷每季度由患者评选出一名服务之星，树立优秀榜样，科内给与物质奖励，以点带面，激发护士积极性。

⑸护士长实效性增强，采取弹性排班，人性化组合搭配，使护士工作氛围更加融洽。护士长的工作由原来的广泛覆盖变为主要解决患者问题，主动思考如何提高护士的核心胜任力并运用到护理病人的过程中，从而使病房工作的主动性和计划性更清晰，时间管理更科学。

回顾前一段的工作，下一步的工作目标是：完善本病房的护理评价标准，进一步完善激励机制，注重基础护理的同时深化专科能力的培养，做到“踏实、稳步、积极、推进”的最终目标。

自开展“优质服务护理示范病房”以来，我们工作中还有一些困难：院内应派专人管理病房大门；药剂科应实行双人核对口服药下送病房；标本应由专人送取；增加被服供应；需要配到１４人，由于本病区危重症不多，可以配护理员。

第五篇：优质护理服务总结

妇科一区晨会新举措——“优质护理服务 我们在行动”报道之六十五

随着“优质护理服务”的开展，“责任包干制”护理制度的逐渐完善，从实习到工作，我见识到了，也学习了很多，用受益匪浅来形容最适当不过。

每天早晨我科病房都会传来嘘寒问暖声，“阿姨，今天感觉怎么样？伤口疼痛减轻些了吗？肛门排气了吗？记得多床上多翻身，多喝点水哟。”我们每天早上干活忙、时间紧，尽管如此，晨会时分，张护长还是不忘抽出十来分钟把她最近参加会议的内容、日常工作检查发现的问题及一些经验或技巧与我们一起分享。

一台笔记本电脑，课件简单明了，学习目标一目了然。“今天我们学习的是压疮护理，这是我昨天参加会议学习的内容，现在与大家一起分享”。随后护长提问什么是压疮，压疮造成的因素是什么？小梁回答：“压疮指局部组织长时间受压，血液循环障碍”。其他老师补充道：“局部持续缺血、缺氧、营养不良而致的软组织溃烂和坏死其影响因素„„”听着流畅的回答，顿时大家不禁掌声响起。完成压疮知识培训后护长又反馈前一天她检查发现我们工作的不足之处。我们的学习既是严肃的，但又不缺乏活跃。

虽然我们每天的工作量很大，迎接一个又一个的术后病人，以及一个又一个的新入院病人，加上每天繁重的治疗及不可缺少的基础护理。对于各种培训或会议做不到人人参加，所以我们科就采取了新举措，利用每日晨会的时间进行简短的学习，把学习贯穿在每一天，让我们巩固了理论知识，同时对工作中存在的问题及时反馈、改正，每月底再次对整个月的情况做一个归总。这一举措使得繁忙中的我们能及时改进工作的不足，及时掌握最新护理知识，从而提高整个科室的护理质量，进一步提升我们的优质护理水平。（妇科一区 谢巧旋)

神经内科提高护理质量新举措

神经内科全体护士在护士长王萍的带领下，结合科室现状，实施护理分层管理，落实基础护理工作，有效提高了护理质量和护理安全。

神经内科护理工作量一直比较大，尤其是近期，科里住院患者超员，加床成了普遍现象，这给科室的整体护理工作带来了一定压力。

如何在保障医疗安全和质量的前提下，不断提高护理服务水平，使患者真正得到满意的护理服务，科室着实动了一番心思，对全体护理人员实行分层管理。科室按照护理岗位的任务、所需业务技术水平、实际护理工作量等要素进行分工，并按照护士学历水平、工作经验、专业技术水平和能力分层上岗。新的分层管理模式，让工作1—2年的年轻护士来负责基础护理，高年资护士担任督促、指导、检查下级护士工作，评价病人的整体健康状态，制定护理计划，进行护理诊断等工作。

科室还根据现有人员的情况专门安排了基础护理班，每天早晨8：00—12：00进行晨间的基础护理。包括整理床单位；为重、卧床病人面部清洁及梳头；协助患者进食水；温水擦浴，协助患者更衣；会阴清洗及膀胱冲洗；协助治疗班做好科室治疗及液体的更换等工作。中午协助中班护士共同完成液体的巡视与更换。

通过分层管理，如今病区比过去安静多了，几乎听不到呼叫器的响铃声，患者普遍反映比较满意。

护士长王萍表示，科室通过实行护理分层管理，有效地提高了护理的服务质量，杜绝了差错事故的发生，受到了患者及家属的好评，“以病人为中心”这句话真正落到了实处。

优质护理始于心，科学管理践于行。优质护理使医患、护患关系能够相互理解了，更加亲密了，优质护理对护士的要求也更高了，我们要用扎实的理论知识为患者做健康教育，要用精湛的技术赢得患者的信任。优质护理使患者更信赖护士了，护士的价值也得到了充分体现

护士对病人全程、全面负责，提供系统护理服务，这正是推行优质护理服务的初衷，而医患关系也因此变得更加和谐。

自今年开始，骨科二病区成为优质护理服务示范病房。骨科二病区广泛征求患者意见，倾听患者诉求，结合老年患者生活习惯，将每日的基础护理工作

纳入时间管理，将每日的护理工作公开明示，入院宣教热情主动，保证了患者按时连续的治疗，使患者舒心、家属放心。

图为医护人员在帮患者洗头。

为增进医护患之间的沟通与交流，责任护士每天与医生共同查房，熟悉患者的病情进展情况及治疗方案，以便能更全面地为患者提供满意服务，保证各项治疗和护理有序完成。护士长根据患者满意度和各班工作情况进行考核和评价，体现了人人都管事，事事有人管，环环紧相扣的工作流程，强化了基础护理质量，受到患者的赞扬。

骨科二病区通过改变排班模式、改变各班职责、床位分管责任包干等措施，护理人员紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，转变思想，提高认识，变被动服务为主动服务，落实基础护理，改善服务态度、全面有效地提升科室护理服务质量，使病区的护理服务水平迈上了新台阶。