关于顺丰客户关系管理的调研报告[小编整理]

第一篇：关于顺丰客户关系管理的调研报告

顺丰公司客户关系管理的调研报告

院 系： 经济管理学院

专 业： 工商企业管理

年 级： 14级

班 级： 2班 学生姓名： 龙沾军 张维 高兰 刘祥珍 黄莉 龙微 廖文婷 骆洪霞

二○一 六 年 六 月 十八 日

目录

绪论.....................................................3

一、顺丰速运的简介......................................4

二、顺丰速运实施的客户关系管理..........................5 2.1 充分有效利用客户资源.............................5 2.2 协调内部资源.....................................5 2.3 加强对客户数据收集...............................7 2.4 为客户提供个性化的物流方案.......................8

三、客户资料的收集与分析................................8 3.1 形成适合CRM实施的文化体系.......................8 3.2 进行客户细分.....................................9 3.3 正确理解客户资源.................................9 3.4 要为客户提供个性化服务...........................9

四、和客户建立多种沟通渠道.............................10 4.1 现代呼叫中心....................................10 4.2 自助服务网站....................................10 4.3 B2C的信息交流平台...............................10

五、总结...............................................11

绪论

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

一、顺丰速运的简介

顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。

二、顺丰速运实施的客户关系管理

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：

2.1 充分有效利用客户资源

提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。2.2 协调内部资源 改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。2.3 加强对客户数据收集

以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。2.4 为客户提供个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、客户资料的收集与分析

3.1 形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。3.2 进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。

根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% 第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3.3 正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6—8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

3.4 要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

四、和客户建立多种沟通渠道

4.1 现代呼叫中心

建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。4.2 自助服务网站

建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠度。4.3 B2C的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

五、总结

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

第二篇：关于顺丰客户关系管理的报告

关于顺丰客户关系管理的报告

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来 越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企 业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决 定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系 的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己 的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建 立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户 关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。关键词: 顺 丰速运，客户关系管理，客户满意度。

一、顺丰速运的简介

顺丰速运（集团）有限公司(以下 简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经 营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。

自成 立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场 的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞 大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机 构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际 件服务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极 研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设 备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进 了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠 定了业内客户服务满意度的领先地位。

作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现 了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了 快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套 “自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰 采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬 全系于勤奋以及客户的认同。

二、顺丰速运实施的客户关系管理

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一 种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提 高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国 内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营 理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关 系管理是十分必要的：(一)充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照 顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励 计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因 此不能长久地保持与客户的关系优势。

客户关系管理能 将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级 管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向 之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不 再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他 营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户 资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等 提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜 力，促进企业利润的增长。

(二)协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控

建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客 户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的 各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料 既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客 户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分 类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的 效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验 证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可 以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他 们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的 信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户 建立起长期持续的关系。

实施客户关系管理能有效集中 营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软 件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客 户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改 善企业持续盈利能力。

依据客户关系管理系统大量的客 户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大 量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供 有效的依据。

数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不 断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户 的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和 服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期 提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方 式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关 系。

实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客 户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户 满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等 因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。（三)加强对客户数据收集不够，以及对客户的分析能力

从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助 于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操 作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类 型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些 小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好 等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记 录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的 情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。

依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何 从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料 清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。

因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

(四)顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案

客户 在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到 满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另 外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意 程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流 方案，满足客户需要。

(一)注重客户资料的收集与分析

1.形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企 业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成 为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要 学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以 及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经 营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供 优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。2.进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价 值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的 价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% 第三 类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的 价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的 客户关系管理策略。

3.正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何 得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一 步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的 资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因 为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持4.要为客户提供 个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一 定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集 客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

(二)和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中 心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客 户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在 内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到 价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨 询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持 客户的忠诚度。

3、建立企业和客户的信息交流平台

企 业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信 息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良 好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及 时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持 与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信 息。

客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承 诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的 问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护 客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保 证

四、总结

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物 流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严 峻的物流市场中生存并发展。

第三篇：顺丰快递调研报告

2.1快递的概念、分类与基本特征

2.1.1快递的概念

快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。

2.1.2快递的分类

按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。

3．顺丰速运的发展概况

3.1顺丰速运的产生

顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。

顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。

3.2顺丰的发展前景

快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。

3.3顺丰面临的市场竞争格局

目前，我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。

EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下［2］，但具政策和网络优势。EMS历史最早，是传统的国有企业，原隶属于国家邮政局。2006年11月29日，中国邮政集团公司完成注册登记，注册资本800亿元，成为目前国内最大的快递企业。形式上，中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上，市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系，国家邮政局的政策在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。因此，中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势，例如目前沸沸扬扬的《邮政法》修改，着重考虑专营权的划分界限。另外，由于邮政普遍服务的特点，EMS国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强EMS的竞争力。所以，将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。

外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。其中在中国国内以DHL所占的市场份额最大，处于领先地位。1986年，DHL和中国对外贸易运输集团在华合资成立了中外运敦豪。从2001年到2006年，DHL累计在华投资已达10亿美元，占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前，DHL在中国国际快递市场拥有40％的份额。由此可见，中国的国际快递市场，外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。所以，将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。

民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制打击，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。同时，由于民营快递企业数量众多，良莠不齐，出现了很多服务质量上的问题，引发了众多争议。根据快递网络大小，服务质量高低，逐渐将国内的民营琴也划分为两个团体。以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。而更多的资金和员工规模较小的快递公司，只能做所在城市的同城快递，如北京蓝盾速递，上海飞达速递等，姑且只能成为顺丰的间接竞争对手［3］。

4．顺丰速运的竞争力比较分析

4.1.2网络规模及其现代化水平

快递服务的网络性特征决定了网络是企业提供快递服务的物质基础，是关系快递服务竞争能力的基础条件。企业要满足市场需求，不断为用户提供新的、多样化的服务，网络规模及其现代化是其依托和支撑。衡量快递服务网络规模及其现代化水平的主要指标是网络覆盖范围、网络的信息化程度及其覆盖率，包括查询系统、营业收寄等。

4.1.3服务水平和服务质量

快递服务水平和服务质量决定着快递企业的产品差异性，因而影响企业的竞争力。快递是一种服务而非实物产品，时限和安全是快递服务价值的核心。因此，衡量快递服务水平和服务质量的指标包含服务时限、服务的安全性、便利性、服务的舒适度、员工的服务态度及工作效率、用户在使用过程中心理感受的优劣程度等

4.1.4价格水平

在市场经济条件下，影响产品（服务）竞争力的主要因素是质量与价格，价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段，产品同质性强、差异化小的情况下，价格竞争更加重要。因此，价格因素在快递竞争力的评价中必不可少。

4.2国内快递市场竞争比较分析

4.2.1市场份额

市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头

有关资料表明，目前我国民营快递企业共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80％同城快递和60％跨省快递的市场份额，而邮政EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，到现在已逐步萎缩。但是瘦死的骆驼比马大，EMS的市场份额以及社会公信力还是有着最基本的保障，所以可以确定的是，民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，占据了部分的市场份额。然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争，市场份额最小，因而顺丰的市场份额仍在其之上。4.2.2知名度

知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰

知名度与市场份额不成比例，EMS的知名度最高，其次为外资快递巨头，民营快递企业的知名度最小，顺丰犹甚。但快递的市场主体为企业客户，对于这一客户群体，民营快递企业的知名度差距大大缩小。在知名度和品牌建设上，民营快递企业比较滞后，如顺丰从来不做广告，而EMS请了刘翔做广告代言人，DHL鲜艳的黄色满街跑，FedEx的广告也见诸于地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一，是由于目前对民营快递业务的法规还不明确，有的地区还出现邮政打击民营快递企业的现象，致使民营快递企业还不敢作广告宣传。

4.2.3网络覆盖规模

网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头

顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。

顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。

顺丰与外资快递相比较在国内的网点问题上，外资快递巨头处于劣势，但正在缩小。目前，四大外资快递巨头中在中国做得最大的DHL，其国内网点也只能覆盖一级城市的市区，笔者家乡所在的江苏省盐城市（地级市），没有网点，只能客户上门自取。而顺丰却能够到达江苏省盐城市所属的部分县城，甚至覆盖了县所属的乡镇及其个别村庄。

4.2.4价格优势

价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头

在这里，可以采用最简单明了的方式作出价格比较，以北京到上海的快递业务为例。EMS的价格为：上门件收费5元，500克起重20元，在一区（上海属于一区）每续重500克加6元，2kg的包裹合43元。顺丰的价格为：2kg的包裹，是30元。DHL则需要112元，宅急送20元，由此看来民营快递的优势显而易见。

简单说来，产生这个差距的原因也是情理之中的。EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂，同时，长期以来EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力。在经营方式上，中国邮政集团公司有数量众多、覆盖面很广的固定营业网点，大大提高了营业成本，这部分成本的分摊也使EMS的成本较高。外资快递巨头的员工薪酬福利待遇较好，劳动力成本比较高。如在DHL，大学本科毕业生入职起薪月薪3000—4000人民币；而顺丰在人才招聘会上对学历只要求大专，工资水平在2000元/月左右。这一方面使外资快递巨头在劳动力市场上很有吸引力，但另一方面却导致了其总体成本比较高。员工薪酬福利具有刚性，提高容易降低难，其结果使外资快递巨头的劳动力成本降低困难较大。

4.2.5快递速度

快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，居然只是旗鼓相当，各有其独特的优势。但总而言之，EMS的速度却是公认的最慢，在此，国有化的冗乱弊端暴露无遗。

4.2.7政策协调能力

政策协调能力：EMS＞顺丰＞民营快递企业＞外资快递巨头

EMS最大的优势，就在于国家政策法规的保护。《邮政法》数易其稿，现在已到第八稿。《邮政法》第八稿第五条规定“150克以内的信件寄递业务由邮政企业专营，国务院令以外的除外”；第十六条规定“三种邮件属于邮政普遍服务业务（即信件、单件重量小于5千克的印刷品、单件重量小于10千克的包裹）邮件的寄递业务由邮政企业专营”；以及“非邮政快递公司设置分支机构、并购要经过国家邮政监管机构批准”等条款。这些最让民营快递企业寝食难安，对于许多民营快递来说，150克以下的信件寄递业务占到其90％以上的业务份额。第八稿要是严格实施，国内民营快递企业将大批关门［5］。在应对国内政策中，民营快递公司相比外资快递巨头具有很大的灵活性。现在，中国法规对于民营和外资快递的规章制度都是一样的，区别就在于中小企业更善于、更敢于钻法律的空子，甚至违规经营，而外资企业要权衡整体长远的利益，顾虑更多。相信在新的《邮政法》出台后，不管政策如何，民营快递的反应会更快更灵活，将对经营的影响降到最低。这也是外资快递巨头没有大举进攻国内快递市场的一个主要原因。相对而言，顺丰因参与了邮政法的编写而比其他民营快递更有优势些。

从以上分析来看，顺丰的优势在于速度与服务质量，需要进一步完善的是市场份额、网络覆盖及政策的应对能力，而最严峻的问题则是知名度上，过于低调并不能因而成为扩占市场的催化剂。

三．机会

1入世后的机遇

首先，我国加入WTO后，对外贸易将在20到30年内保持快速增长。2000年我国进出口总额突破4700亿美元，创下了年增长率31.5%的历史记录［8］.到2006年，我国外汇储备总规模8537亿美元，位居全球第一。一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响，市场前景看好。

其次，外贸的进入胃顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式，为顺丰速运的发展提供了学习的契机。

2EMS的市场份额逐年递减

据中国国际货运代理协会速递工作委员会秘书长刘建新的介绍，2001年，中国邮政EMS的市场占有率是33%，2005年降到20%以下，而且还在以每年4%的速度下降［9］.目前EMS的市场份额已不足10%。出去国际巨头以外，体制外的力量也在成长。一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近30%的国内市场份额，相对应的是，国家邮政局的信函业务大大萎缩。EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。

3电子商务日益发展，配送市场潜力巨大

进入九十年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。此外，以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长，配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务，这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。

4快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇

快递业本身就是个正处于发展的行业，国内权威人士认为，未来10～20年，全球快递市场的年增长速度将达到12%，而中国市场的增速是这个数字的两倍，是全球增长最快的地区［10］。

另外，中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段。据统计，中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%，经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%，中国的第三方物流只占总体物流业务的2%，而这一数字在美国为8%，在欧洲则为10%。因此，中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年，中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高，客户需求日益增长，预计第三方物流市场规模将近800亿元，比上年增长20%以上。快递业作为物流业的重要组成部分，在未来的几年里，必定有一个长足的发展空间，大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。

5.4威胁

5.4.1《邮政法》对快递业的影响

按照国家《邮政法》的规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营，这意味着目前快递市场上那些非邮政速递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。

新邮政法的出台将对民营快递业产生更致命的打击。在2009年4月24日提交的《邮政法》第八稿中，有三处击中了民营快递的命脉；从事跨省业务的快递企业其注册资金要求100万；150克以下的信件（包括商业信函）作为邮政企业专营；非邮政企业从事信件、包裹等业务，需要取得邮政监管机构的许可。

150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务。如果该业务由邮政专营，意味着大批民营快递公司将灭亡，EMS将成为市场的主角［11］。

第四篇：客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文

题目：系(院)：专业：班级：姓名：学号：

年月日

09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文

论文写作要求：

论文总体上分为三个部分：前言、正文、结论，选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象，依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题，通过理论分析、研究，提出改进客户关系管理的建议和对策，题目自定。

1在前言部分，介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势，提出问题，对所研究的问题进行简要阐述、说明；

2在正文部分，针对研究问题展开分析；

3在结论部分，根据对问题的分析结果，提出建议和措施；字号小四，宋体，行间距：1.5倍；论文字数不少于2500字，要有自己的见解，如果发现有大篇幅抄袭行为，视抄袭多少扣分；论文写作时间为：第14周—16周；

第五篇：客户关系管理调研报告

淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告

题目：我国商业银行的客户关系管理分析系(院)：东港学院专业：工商管理班级：072姓名：孙杰学号：

2010年6月2日

我国商业银行的客户关系管理分析

前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。再次，信息技术应用水平的限制。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。

1.国有商业银行客户管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，银行业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制

是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。

4、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

5、银行客户关系管理的实施策略

5.1 针对客户关系管理重组银行业务流程

客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等

待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

5.2 调整和改进银行客户关系管理业务流程

由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。

5.3 明确市场定位

目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。

5.4 处理好信息、流程、技术和人员的关系

为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技

术因素就非常重要了。

5.5 实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体

客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。