青岛实习感想

第一篇：青岛实习感想

青岛实习感想

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费小圣

经过半天的车程，我终于来到青岛，感受到了美丽的海滨城市的风光，这里的房顶和前海一线的房子大都是的国人建筑的，而且青岛的海是蓝的,风景如画，让人流连忘返。

下午，我们来到了五四广场，到广场后，首先映入眼帘的是广场的主要部分五月的风。五月的风是红色的，高30米，直径27米，采用螺旋向上的钢体结构组合，以单纯洗炼的造型元素排列组合为旋转腾升的“风”之造型，充分体现了五四运动反帝反封建的爱国主义基调和张扬腾升的民族力量。然后我们来到奥帆中心，青岛奥帆中心位于青岛市浮山湾畔，与青岛市标志性景点——五四广场近海相望，总占地面积约45公顷，其中场馆区30公顷，市内著名风景点“燕岛秋潮”就位于中心内燕儿岛山的东南角。奥帆中心依山面海，景色宜人，气势恢宏。是2008年北京第29届奥运会、第13届残奥会帆船比赛场地。

青岛的房子与众不同，到处是红瓦绿树，在西边至今还保存着古老的欧式建筑，有一种震撼的古典美。在中山路一带就有许多老建筑，还有不少教堂。而八大关风景区里上世纪初建造的别墅群则让人仿佛置身于只有在电影里才能看到的欧洲小镇。这里的规划十分整齐，街道笔直，纵横交错，街道两旁树木繁茂，郁郁葱葱，静雅怡人。在酷热的夏季，刚进入八大关，竟然能觉得有阵阵凉意，还感受到了在喧闹的城市中难得的静谧，感觉仿佛进入到了桃花源中，忘却了一切的烦恼，只想静静享受这上天恩赐的宁静。八大关临近海边有一幢非常醒目的别墅，是典型的欧洲古堡式风格，据说蒋介石和宋美龄曾在这里住过，在里面走一走，远听海涛拍岸，近听树叶沙沙，这种感觉美妙极了。

栈桥---青岛的标志。虽然笼罩着一层薄雾，却丝毫影响不了我们和热爱青岛的人们的游兴，瞧，摩肩接踵的人群。远观栈桥，回澜阁赫然在目。这个不大的亭子可见证了中国的历史--它曾是清朝的军用码头，德国侵略者也从这儿登陆。日本侵华战争时，它也被日本侵略者接管。今日它成为了青岛的代表性建筑和著名旅游景点。宏伟的建筑映衬着壮阔的大海，无时无刻不显现出一股斩钉截铁的爱国情怀。

青岛啤酒博物馆是青岛啤酒股份有限公司投资2800万元建成的国内唯一的啤酒博物馆，其展出面积达6000余平方米。博物馆设立在青岛啤酒百年前的老厂房、老设备之内，以青岛啤酒的百年历程及工艺流程为主线，浓缩了中国啤酒工业及青岛啤酒的发展史，集文化历史、生产工艺流程、啤酒娱乐、购物、餐饮为一体，具备了旅游的知识性、娱乐性、参与性等特点，体现了世界视野、民族特色、穿透历史、融汇生活的文化理念。纵观百年历史，青啤建厂3年后就在德国慕尼黑博览会上夺得金奖，显示出不俗的实力;之后，在国内外大大小小各项评比中得奖无数，饮誉全球。并且，经过岁月的磨砺，很多东西都在发生变化，如经济环境、经营者等等;但青啤的高质量，无论在什么阶段都未改变。

感受了青岛的美丽，接下来就该谈谈青岛的美食了。俗话说：“靠山吃山，靠海吃海。”临海的青岛盛产名贵的海参、扇贝、鲍鱼、海螺、大对虾、加吉鱼还有各种海菜等，在这里吃海鲜就跟吃家常便饭差不多。在内地感觉吃海鲜就像过年似的，而在青岛，这么多见都没见过的海鲜可让人过足了海鲜瘾啦，什么扇贝、蛤蛎，把它水煮、辣炒、烧烤了都很好吃。

青岛熊牧场位于崂山路1号，目前是世界上的最大规模的熊牧场。青岛熊牧场紧领石老人观光园，背山靠海，植被条件好，整体山势俊秀，是青岛市区至崂山风景区黄金旅游线路的必经之道，交通便捷。在这里我们见到了很多可爱的熊。下午我们在石老人观光园登山，在山顶体验了俯视群雄的胸怀。

海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实融合通路商。在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。海尔集团持有多个与消费者生活息息相关的品牌。海尔文化的核心是创新。它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成的特色文化体系。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工普遍认同：主动参与是海尔文化的最大特色。当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。

青岛市博物馆的文物很多，很多都体现了我们中国祖先的智慧。青岛市博物馆中还有钱币、青铜等许多文物展出，让人目不暇接。参观博物馆让我对青岛文化有了一定的了解，对中国文化的了解也更深一步，因为青岛文化在很大的程度上体现了中国的先进文化，如陶、瓷......这些与青岛得天独厚的地理条件有关，也成就了青岛一方宝地的文化优势。从青岛的民俗文化展出中，让我更多地了解到中国民间文化的丰富多彩。总得说来青岛文化是中国先进文化的一部分，是非常值得我们参观学习的，能够激发我们对从古至今的产品设计的思考，也可以借鉴和运用古人的劳动成果，优化我们的设计作品。

维持七天的青岛实习结束，总得看来我们在中国文化、电子产品、展厅设计、游艇、建筑、海洋生物等领域有了一定的研究学习，每一个领域都有我们工业设计需要吸取的东西，如中国博大精深物质文化中瓷器、陶器以及青铜器等文物也是很好的设计产品。工业设计是一个很广阔的范畴，我们需要学习的东西很多，实习是最好的学习过程。尽管七天天时间很短暂，但是我们收获很多，不仅是在我们主要学习的产品外观设计上，还有产品的材料运用和生产工艺。

第二篇：青岛实习

青岛参观实习报告

实习时间：11月3日—11月5日 实习地点：薛家岛社区

海尔

实习单位及人员：德州学院历史系10级公共事业管理专业全体师生

一、实习目的：实习是一项综合性的、社会性的活动，是一个由学校向社会接轨的环节，是学校学习向社会工作转型的一大模块。搞好社会实习工作是很关键的，对一个学生来说是很重要的，从一个学生的成长过程来说，他经历了无事可做的孩童时代，到学校里忙碌的学生时代，再到以后的社会工作阶段，而实习就像一个链子连着学习和工作。实习是学生把所学知识运用到实践中去的过程，学习的目的就是运用，就是去指导工作，而实习正好扮演了把学到的文化理论知识正确运用的工作中去的角色。我们必须要做到用理论去指导实践，用实践去证明理论。所学的知识只有运用到实践中去，才能体现其价值。实习是一个锻炼的平台，是展示自己能力的舞台。

二、实习内容

（一）薛家岛

薛家岛街道办事处简介:薛家岛街道办事处地处胶州湾入海口西岸，三面环海，一面接陆,东与青岛老市区隔海相望，相距2.26海里，南濒黄海，西北与青岛保税区和前湾港毗邻，辖区面积42平方公里，海岸线长54公里，辖36个社区（含3个城市社区），8万人口（常住人口3.9万）。全处共有76个党支部（1个党总支），2390名党员。

近年来，薛家岛街道在工委（区委）、管委（区政府）的正确领导下，认真贯彻落实科学发展观，经济和社会各项事业平稳较快发展。办事处综合数据指标进入全国小城镇1000强，蝉联“青岛市县域经济发展十强街道”荣誉称号，连续十四年被评为省级文明单位，街道党工委先后荣获区级先进党委、青岛市党建工作示范单位、青岛市先进基层党组织、青岛市“五个好”街道党工委和山东省先进基层党组织等多项荣誉称号，目标管理绩效考核2004

年以来全部为“优秀。” 我们受到当地领导的热烈欢迎，他们不惜宝贵的时间针对薛家岛的情况给我们做了具体的讲述，还引导我们对当地社区进行了参观，使我们对这一“宝地”刮目相看，同时也深深的触动了我们的心灵，感慨颇深。

（二）海尔集团

海尔集团简介：海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。

首先，海尔的领导人给我们讲了海尔的营销战略和发展历程

然后，我们有参观了海尔的高科技产品

了解了海尔文化就是以观念创新为先导、以战略创新为基础、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强，从中国走向世界。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的

最大特色。在海尔展示大厅，个性化、全球化、家居化、人性化创新成果层出不穷、目不暇接。

三、实习启示：

《一》社区管理启示

我认为薛家岛的迅速发展与以下几个因素十分不开的：

（一）深入贯彻落实科学发展观，街居经济又好又快发展

（二）坚持保重点、顾大局，重点工程项目建设顺利推进

（三）加快推进城市化进程，街居面貌日新月异

（四）认真落实各项民生政策，和谐社会建设扎实推进

（五）坚持统筹经济社会发展，各项社会事业全面进步通过这次实习

（六）狠抓基层党组织和党员干部队伍建设，“三个文明”建设协调发展

薛家岛的参观使我深深的明白，新农村建设是一个由量变到质变的过程，不是一蹴而就的，要循序渐进稳扎稳打；同时它更是一个浩大复杂的工程体系，要有强大的经济实力做后盾，更要有才干出众的领导班子出谋划策。它带给农民的是真真正正的、实实在在的实惠，而不是所谓的形象工程，面子工程甚至是豆腐渣工程。当然在新农村建设中，我们在充分支持领导决策的同时也更应该重视农民群众的思想智慧，只有双方都配合好了，我们的新农村才能建的更快更好。《二》企业管理启示: 海尔的非凡之所在：海尔核心价值观—创新

海尔员工人手一本《海尔企业文化手册》。海尔企业文化分三个层次，最外层是物质文化，看得见，摸得着；中间层是制度行为文化，如规章制度等；最深层的是海尔精神文化。精神文化的核心是价值观，而海尔的价值观就是两个字：创新。制度的东西可以学，但创新却无法模仿。2008年是公司“创新发展”年，创新就是突破原来的终点，创新就是高度的提升，创新就是挑战极限，创新就是追求卓越，创新就是超越自我！创新是发展的前提和根本，企业的发展离不开创新。

创新不是单纯的方法和技术，要拓展到理念、战略、结构、决策、流程、规范、机率以及信息系统和管理手段的密切结合上。只有企业的发展才能有我们个人的发展。

危机意识：海尔的生存理念：

“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，这成为海尔集团打开成功之门的钥匙。想到了有可能做不到，但想不到绝对做不到，意识决定方法。没有危机管理的意识，当然就不可能有危机管理的方法，因此说，没有想法就没有方法。古人讲“居安思危”，“防患于未然”。

1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的危机意识，已经用一种企业文化固定下来了，融入到企业领导和每个员工的血液里面了，即便是再大危机，也难以动摇。张瑞敏的“大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，慢鱼吃休克鱼”既体现了一种经营思想，同时也是一种危机意识。

反复抓、抓反复，抓重点、抓提高：

反复抓是说，包括基础管理在内，你不能一劳永逸，在管理上稍一放松，你已经取得的成果有可能走回头路，他要给你颜色看了。在管理上有一个魔鬼定律，大意是这样说的：一件事情只要有向坏的方向发展的可能，他一定向那个方向发展。企业向坏的方向发展的可能一定存在。你只要承认这一点，包括基础管理在

内，你就要反复抓，是说，管理上已经出现问题了，你要重视问题，研究问题，解决问题，不能对问题视而不见，听而不闻。亡羊补牢要及时地补。海尔这些年在管理上之所以做得好，我认为，很重要的一点就是抓反复。我们承认工作上有问题、管理上有问题，但是这些问题一旦被我们发现，我们就抓住不放，认真地研究，认真地解决。抓重点是说，我们每个部门，每个月都要找出下个月的重点工作。重点工作里其中有一项就是查找部门存在的薄弱环节，找到了，作为下一个月的部门重点工作来完成他。完成了，这个部门的负责者就会被正激励300元，完不成就会被负激励300元。

这个薄弱环节就象管理理论上木桶理论所说的：

木桶盛水的多少取决于最短木板的高度。假如最短木板在盛半桶水的地方，这个木桶就盛半桶水。你要想让他盛满一桶水，就必须把这块木板补上来，它才能盛满一桶水。所以我们每个部门，每个月就要找出自己的最短木板，作为一个月的重点工作来完成它。完成以后，部门的管理素质得到提高，都这样做总体管理素质就普遍提高。

四、实习心得：

在实习的过程中，我认识到自己很多的不足。遇到不懂的地方，自己应先想方设为走向社会打下坚实的基础。法解决，实在不行则虚心请教他人。这是我们初涉社会的开端，是残酷而美好的。我还学会了巧妙地处理人际关系，以及待人接物，开阔了视野，增长了见视。出了门，我们才知道自己在校园里，认为简单的专业

课，其实离现实还有很多的不同，为了更好的能化知识为技能，我们需要努力的还有很多很多!

第三篇：青岛海尔之行感想

青岛海尔培训之行感想

金风送爽，2011年10月12日至15日,在北京市朝阳区人才服务中心的组织和领导下，朝阳区非公经济企业的30位人事经理赴青岛海尔集团参观学习。

此次学习的第一站便是参观海尔集团成果荣誉展厅和操作车间。伴随着讲解员的讲解使我对海尔集团的企业文化有了更深的了解。在海尔，你能真正感受到他们已经做到了以人为本，使员工对企业产生了强烈的归属感。员工从愿意跟着企业工作变成了自己为自己工作，将自己当做是企业的一部分，个人与企业紧密相连，不可分割。

海尔的以人为本体现在三方面：一方面是在管理上，海尔为员工创造了一个与企业共同发展的机制，为员工搭建舞台，提供机会；另一方面海尔提倡“创造感动”在企业内部营造一种尊重人、信任人、关心人的文化氛围。第三：海尔作为全国大型家电生产企业，他们针对不同国家的用户、有特殊使用需求的人群精心打造了一系列的高科技、高性价比的家用产品，同时他们能提供优秀的售后服务，海尔所做的这一切就是为了以用户为中心以用户的需求和解决用户的后顾之忧为中心，最终他们赢得了信赖和成功。

本次培训的精彩一课是海尔集团的人事主管石嫌女士从人力资源管理的角度以开发、对等、共享、全球运作为切入

点对海尔集团的人力资源管理工作进行了生动、细致的讲解。其中给我留下深刻印象的是海尔集团的“赛马”规则。海尔的赛马遵循着优胜劣汰的铁的规律，任何人不能满足自己已有的成绩，只有创业、创新没有守业、守旧，不思进取就要被严酷的竞争淘汰。在海尔，人的竞争已经上升到了精神的竞争，每个员工的心里都装的是海尔，只有这样才能让企业利于不败之地。海尔的赛马是全方位开放式的，所有的岗位都可以参赛，岗岗是擂台，人人可升迁。在海尔没有年龄的大小、资历的长短，只有技能、创新和风险。在海尔升迁不是梦想，你完全会被一种竞争的氛围所感染。

这次海尔培训之行的收获是很大的，作为人力资源的管理者看到了不同企业在人力资源管理方面的成功事例和独到之处，是我们企业值得借鉴和学习的，同时为我今后的工作提供了宝贵的经验。

第四篇：青岛商务考察学习感想

青岛商务考察学习感想

说句心里话，能够随公司领导一起赴青岛商务学习，心里非常高兴，因为不但学习到了非常专业有用的知识、技能，还能见到我一直期盼的大海，算是了了儿时的梦想。针对这次学习，非常感谢公司给予我的平台及机会，感谢一直默默关心我，帮助我，教育我的张总！这次去青岛学习的最大收获就是学习到了世界名企——海尔集团的一些管理理念、方法及企业文化，如OEC管理模式、日清管理模式以及管理者的五项技能修炼，事实也证明，海尔集团运用先进的OEC、SBU、日清模式及其强大的企业文化，铸就了庞大而成功的家电王国，并成为世界著名品牌！在这次学习以前，也通过报纸、媒体等初步接触过海尔的“日清管理”即日事日毕、日清日高。但仅限于此，并没有进行深入地学习与研究，此次的学习，使我真正了解“日清管理”的模式、方法，同时，也深感这套管理模式的魅力所在。

什么是日清管理呢？通过“日事日毕、日清日高”这几个字就可知晓其大概的意思——今天的工作目标今天完成，今天的问题今天清理完毕，从而达到每天提高的目的！

在日常的企业经营管理中制定的都有经营管理目标，问题解决目标，但是都太模糊，没有明确地分解到月度、周度及每天也没有明确的责任人及工作进度要求，就造成了目标完成不彻底，问题解决一再推等现象。长此以往，企业的发展速度就会缓慢，问题就会积少成多！而通过“日清”管理模式，将工作目标分解至每天，并明确责任人、检查人、工作方法、考核评价及完成期限，那么工作效率就会极大地提高，每天的工作目标完成了，那么，每周的工作目标就会同样完成！月目标一样完成！可鉴“日清”管理模式是非常成熟且有效的新型管理模式，也是造成广大企业方便好用的管理方法！

刚开始提起OEC模式，我不甚理解，搞不明白OEC是什么，知道老师讲解完毕后，才明白这个风行全国30万家企业正在推广应用的管理模式是多么的神奇，多么的先进。也可以这么说，海尔正是首创并运用OEC管理模式，才发展到今天的强大！OEC即全方位的对每人每天的每件事情进行控制和清理，OEC管理的精髓在于“日事日毕、日清日高”深化、细化到企业的各项工作中去，促使企业和企业的每位员工以及每项工作都步入自我约束、自我发展、良性循环的轨道上，这是一种看的见，摸得着、精细化、高绩效的管理方法。

管理者的五项技能修炼向我们阐述了如何轻松地做一名优秀的管理者。五项技能修炼分别是1.目标管理2.问题管理3.日清管理4.激励管理5.文化管理。通过上述五项技能修炼，分别从不同角度、不同阶段、不同方向说明了怎样组织有效的管理。目标使人更有动力，通过问题管理，解决掉管理当中的重复发生的老大难问题，从而使企业发展的步伐更加迅速。通过日清管理把目标分至每天并完成，直接地提高了工作效率，通过激励管理，尊重员工发展、激励员工成长，提高员工的工作激情，通过对企业文化的管理，确定了公司的发展方向，向我们指明了道路，并影响企业成员的日常行为规范及精神。

企业的强大实质上就是企业文化的强大，海尔的企业文化普及、深入的影响到了每一名海尔人，每人都在这种文化影响下，规范自行的语言、行为，更有效地投入到工作中，由此可见，企业文化是相当重要也是管理者必须重视的!

通过这几天的学习，内心的波动是非常大的，总有一股劲，想在自己的工作中干些什么！首先，我需要把这些天学习到的，感受到的一些知识、思想加强整理、并对团队中的成员进行分享，使他们也学习并了解海尔的这种精神及成功的管理办法。2.把“日清”管理模式导入并结合实际情况，推行“周清”管理模式并加以坚持。3.确定企业目标，目标、月度目标、周目标、日目标及个人发展目标，确定目标快速前进。4.列出管理中的现存所有问题及老大难问题，给予解决！拔掉青瘤，减轻包袱。5.重新审视并修改激励机制，有效激活人员激情。6.配合总办，并在领导指导下，修改部分的企业文化内容，添加更契合实际的内容，并制作员工光荣榜，完善优秀员工评选标准，并安排时间，做企业文化培训，以身作则。

有问题不可怕，可怕的是发现不了问题及解决不了问题，虽然此次学习时间不长，但影响是巨大的，深远的，在实际工作中，也会逐步运用，用来改善目前的经营现状。

道合求索大漠行

俱怀逸兴壮思飞

第五篇：青岛海景学习感想

赴青岛海景大酒店学习心得

酒店于8月组织我们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。

青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上我在海景用“眼见为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：

第一、参观时的第一印象

1、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别

2、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。

3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。

4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。

5、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。并且有专人对车辆清洗情况进行检查。

6、需要什么时候完成的工作就什么时候完成，无论是刮风下雨。

7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。

8、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。

9、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。

10、每项工作都有检查。

11、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。

第二、管理理念

理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。

所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。并且针对各种机制设置专门的团队协同管理。1． 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。

海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查

后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果

不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检

查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

2． 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。

3． 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。

4． 基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工的天生弱点限制住，用“模具”使员工成型。海景的做法：

1、让员工必须去做（从刻意开始）。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。多久算“马上”？如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分钟。如果你还不能自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。

2、执行力问题。

海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错！。）检查者检查出的结果永远是正确的。《我的兄弟叫顺溜》中的故事：三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营 长只说了一句话：保证完成任务！三十分钟拿下来，司令员第一句话：怎么搞的，这么慢。营长不说话。司令员说第二句：上网情况怎么样？除了我和两个战士，全阵亡了。司令员第 三句：赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景：„„三十分钟怎么可能？ 太慢了？你自己来试试看！死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说？！

检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只 有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： 解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员 工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。

3、修正矫枉问题。海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不 能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级 反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。例子：如果客人要鱼，没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不要了。真不要了？那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人一看，你看这员工，我要！如果还是不要，那也带来了客户的感动。

4、让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感？母亲打孩子，越打越爱她。为什么？关爱和教育，比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期做一件，报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属来了没地 方住，主管说，住我家里。久而久之，出现很多感 人事迹。

理念二：员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什么。所以要提升员工素质。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。

理念三：海景的倒三角理论： 越接近顾客的人，位置越在上面：

顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——„„经理。经理的权力是 服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

例子：如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说没看我正忙呢吗。传菜生回来郁闷 了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是流程 顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者！

理念四：快反奖、慢反罚

建立快速反馈机制，做好服务补救工作。

提供服务，如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。

例子：假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她会反馈吗？只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励！及时给客人买一件新衬衣换上，然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后我们就不管了。客人真不介意吗？

又一个例子：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。客人真不想要吗？其实心里说，我要。

理念五：顾客满意是最终大结果。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。

“没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。”

完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。通过这三条线达到顾客满意。

考核指标：30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和

利润相关的只占 30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了 70%。

理念六：优秀服务是管出来的

建立有形无形双元管理模式，并且无处不在。

无形的模具，规范员工的意识和行为。部门的规定固定性地天天讲，天天学，像学校一样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天讲今天的正面事例，反面事例。随时有人在拍照片、在总结。

有形的模具：擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有明显 的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都分开。员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，送客时候要鞠躬九十度。每天四十五分钟演练。

理念七：顾客所提的意见、抱怨都是重要的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是要解决和满足的。

让员工建立“客户有抱怨，说明客户在关心我们”的观念，所谓“恨铁不成钢”，客户的目标是让铁变成钢。有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号。顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。

海景要求对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在客户不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。—— “把所有问题都自己扛”。

理念八：让客人成为我们的忠实回头客。让客人坚定信念，一定要给客人办成。客人只要说一句话，剩下事情我们来解决。客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。就是办不到，向上级反映求助，直到总经理。

海景建立了给客户创造惊喜和感动规范化的流程，使得客人的惊喜如同流水线上的产品一样源源不断的被创造出来 程序：

查——查看客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——用是关键

运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足。例子： 夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。较

为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信。

第三、我们的差距

1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，酒店总体的规章制度不少，但各部门自己专用的规章制度不多。

2、工作中存在推诿的较多，遇到问题不敢面对，缺乏自己检讨的良好习惯。

3、服务不细心。认为干完就没事了，缺乏上进的精神，没有为客人换角度思考的氛围。

4、管理方面已经达到了一定的层次，但是欠缺的是真正的监督和落实。

第四、建议改进措施

1、完善各项规章制度，使制度具有可操作性、可量化性，责任到人。

2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。

3、加强质检管理，使质检过程固定化、程序化。

4、完善奖罚条例，使条例真正起到激励与制止的作用。

此次青岛之行使我对海景有了更深的了解，随后还去参观其他几家酒店，虽然从硬件上来说海景并不是最好的，但海景的服务绝对称得上是最贴心的，虽然海景的模式目前酒店无法完全复制，但我们应该通过努力，向高水平靠拢，如何做好工作是当下应该思考的，只有真正安下心来，仔细研究工作中的每一件事，才能使工作不断进步。