淘宝客服的入职要求及工作技巧

第一篇：淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求

一、淘宝客服需要具备的素质

1、耐心、责任心

2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）

3、懂得如何销售

4、接受新产品的能力

5、团队协作、沟通能力

6、打字速度（50/分钟）

二、淘宝客服需要掌握的基本技能

1、对客户的应答能力

（20秒之内做出回应）

2、淘宝交易规则

（1）评价

（2）超时规定

3、淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

4、旺旺工具的使用

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用

买家版阿里旺旺登录页面显示

卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺

卖家版旺旺使用简介：

在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。

如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。

添加群：

进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。

聊天：旺旺与QQ聊天大同小异

删除联系人：

在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：

在弹出的提示框中点击“确认”即可：

退出阿里旺旺：

退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

作。如下图所示：

（3）旺旺设置

点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，常规

①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。

查看基本设置：

②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。

③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。

④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。

⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。

⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。

⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。

语音视频

语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：

消息提醒

①、可以设置提醒模式。

a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗口；

b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗

口。需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：

c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。

注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。

②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下 方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。

③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击 按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击 按钮可对声音文件进行试听。如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。

（4）消息记录

①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。

②、服务器设置

开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。

聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。

从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。

如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。

（5）文件记录

可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。

当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。

（6）自动回复

设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。

当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。

（7）快捷短语

快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。

(8)个性签名设置

5、简单的推广方式

（1）聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

（2）淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

（3）外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

6、简单的售后处理能力

（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义

（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。

（4）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。

（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

7、旺旺沟通能力

旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。

提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。

三、淘宝客服培训、筛选

1、制定培训计划（1—5天）

第一天

上午 9：00-12：00（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离

（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长

（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)下午 13：30-18：00（1）上机操作了解旺旺工具的使用

（2）了解淘宝交易流程

（3）背诵店铺产品知识 第二天

上午9：00-12：00（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动

下午13;30-18:00（1）上机操作了解淘宝的交易规则

（2）背诵店铺产品知识

第三天

上午9：00-12：00（1）网店客服沟通技巧

（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

下午13;30-18:00（1）上机操作教授简单的店铺推广方式

（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

（3）背诵店铺产品知识

第四天

上午9：00-12：00（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

下午13;30-18:00（1）上机操作教授店铺售后处理事宜

（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

（3）背诵店铺产品知识

第五天

上午9：00-12：00（1）如何做好客户回访工作

（2）如何做好客户管理工作

下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度 50字/分

（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（3）晚上一起聚餐 促进团队融洽

2、设计培训内容

第一天

（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长

店铺整体运营分三步。一是美工。店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询的意识。二是运营引流。美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家能在第一时间找到店铺。三是客服。店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客

户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。只有转换率和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。客服虽然是店铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素质以及企业利益。作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。工作现在是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的价值。不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)。第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。

（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。

首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：第一步：认识客户。

第二步：了解客户。

第三步：帮助客户。

第四步：理解客户。

第五步：感动客户。“一法”则是指“满

足客 户成功需求”的服务法则。

其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变

②挫折打击的承受能力

③情绪的自我控制力

④积极进取，永不言败的良好心态

⑤语言表达能力

⑥丰富的行业知识及经验

⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力

⑧具有良好的人际关系沟通能力

⑨具备熟练的客户电话接听技巧

10、良好的倾听能

力

再次我们要了解客服人员的品格素质：①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德

②谦虚是做好客户服务工作的要素之一

③拥有博爱之心，真诚对待每个人

④勇于承担责任

5、强烈的集体荣誉感

最后我们要了解客服人员的综合素质：①“客户至上”的服务观念

②工作的独立处理能力

③各种问题的分析解决能力

最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用 负面语言，这一点非常关键。(比如：不能、不会、不愿意、不可)

①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方法：“看看我能帮你做些什么”

②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。正确方法：“我们能为你做的是„„”。

③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：“我很愿意为您做”。

④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。

（3）上机操作了解旺旺工具的使用

了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出

（4）上机操作了解淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）第二天

（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动

把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——各款记忆枕。（根据公司发展情况灵活定位）

首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3岁的宝宝一天2次一次一粒等。

其次产品问题互动：Eg:

1、钙元素含量

2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久

3、乳元怎么用呢？

4、这个胶囊是液体吗？（是的液体胶囊）

5、效果怎么样呢？容易吸收吗？（钙磷比是1.8：1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）

（3）接单流程介绍：

开场白：欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：））

话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通

挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。

试缔结：解决客户的异议

促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。

结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝您全家百事可乐）

（4）上机操作了解淘宝的交易规则

首先了解淘宝评价规则：

①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括“信用评价”

及“店铺评分”。

②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价。

⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修改。

其次了解淘宝超时规定规则：

①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关

闭。

②买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。

④买家申请退款后，依以下情况分别处理：

a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支 付宝退款给买家；

c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处 理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

备注：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。熟之后要了解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第三天

（1）网店客服沟通技巧(见附件)（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者不会，要委婉回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。

（3）上机操作教授简单的店铺推广方式

⒈聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

⒉淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

⒊外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟粕增强自己的客服沟通能力。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第四天

（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

①不争论、不恶言、不动怒

②不轻易承诺、不食言

③不推卸责任

④不提高说话声调

⑤不怀疑客户的诚实品格

需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

①与客户之间的退换货事宜，依“淘宝退换货规则”办理。

②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾诉 C、判断是否为我方原因 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理好并发邮件

（3）上机操作教授店铺售后处理事宜

①介绍客户要求帮助查单时候，如何使用查单网址进行查询（申通、圆通、韵达、EMS等网站）

②介绍快递问题解决流程

用快递单号查询产品去向——分析物流信息的原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客户，并表歉意。

③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义（根据当时店铺情况而定）

④要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

必须知道的淘宝退换货规则为：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家退换货——卖家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问题买家退换货——来回运费卖家承担）

⑤介绍难缠、纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客服的不满及问题，其次总结客户的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题。

⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

用小号与淘宝的同行卖家聊天，温故之前所了解的产品知识，并发挥自己的想象与其同行聊天掌握更多的产品知识，提高自己的沟通能力，领取自己如何与买家沟通。

（5）背诵店铺产品知识

第五天

（1）如何做好客户回访工作

①对不同类型的客户进行不定期回访

客户需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度

回访方式：电话沟通、旺旺沟通等

回访内容：a、根据物流信息查询货物已经收到，长时间没有评价的客户给予电话回访 b、咨询客户对店铺的评价，对产品服务的建议和意见

c、特定时期内可做特定回访，例如客户是在2个月前购买爱宝氏鱼肝油（数量不多），可以电话告知当月的促销，吸引购买

d、制定详细的回访记录；

e、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访注意事项：a、避免在客户休息时打扰客户； b、必须保证回访信息的完整记录；

回访用语

开始：您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。

交流：感谢您在XX时间购买我们的产品，请问您对我们的产品及服务是否满意？

【满意】：对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作

结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您„„，再见！

【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望您监督，祝您„„，再见！

②如何做好客户管理工作

a、对咨询客户加入旺旺后做好组的分类，例如：流失客户组，成交客户组，在成交客户组当中细分11月份购买，12月份购买等 b、每个旺旺ID都可以添加备注，对流失客户的情况可以在备注当中注明，以便后期的跟进。

c、与客户沟通后，所遇难缠问题统一用文档做好记录。

（2）考核每一位客服打字速度 50字/分

（3）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（4）晚上一起聚餐 促进团队融洽

3、罗列平时遇到的接单问题及解决方法（问答）

（1）价格问题

Eg：①你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？（亲，一分价钱一分货，我们是厂家直销品质绝对值得放心哦。您可以看下我们的评价哦。）

②你们价格怎么这么便宜呢？是不是正品啊？（是吗？您以前都是在专卖店买的吧？网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的哦，我家商品齐全，价格方面也很实惠哦，您可以从容挑选哦。）

③下次来会不会优惠点？（我们针对老客户是有会员制度的哦，多买多优惠哦，下次您可要多买两件呀，我家店在整个xx行业，口碑还是不错的哦。亲，记得多多关注哦。）

（2）运费问题

Eg：①给我包邮嘛，以后还在你家买呢？（亲，我很能理解您的想法，我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的，而且价格是公司统一制定的哦，作为客服我是无权修改价格的，不过您要是拍两组的话是可以免邮的哦！）

②要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？（亲，我们全场XX元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦）

（3）厂家问题（真假问题）

Eg：①为什么你们一个产品却有两种包装呢？（亲，我们的产品自生产之日起从未更新过产品包装哦，想必亲看的不是我们公司生产的产品哦，您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有备案的哦，品质制定您信任哦。）

②你们有授权书吗？亲，有的哦，我们都是厂家直接开设的哦，很多店铺的授权书都是我们给的呢，所以您尽管放心哦。（要给客户授权书的截屏或者是链接）

③你们是厂家价格还那么高，你们的授权店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？（亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以绝对放心，其次我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。）

④为什么我在百度上看到很多有关你们产品是假的信息呢？（亲，我们产品销售的这么好难免有同行恶意竞争，估计诋毁我们呢，这个也正常，我相信您不仅仅只看到了我们的坏吧，应该也有人说我们产品好吧，这个从竞争角度考虑是正常的，我们店都是以公司名誉开设的呢，在工商部门都是有备案的哦，淘宝入驻也经过多重审核通过的，产品的品质您可以绝对的放心的哦）

（4）快递问题

Eg：①你们发什么快递呢？（亲，因为申通的站点最多，我们一般都是发申通您这边可以到的吧？）

②我今天下单什么时候可以到呢？（亲，您在16：30之前付款我们会在当天发货，快递公司承诺一般是3—4个工作日可以到的哦，亲要耐心等待哦。）

③今天给我发货我就拍不发货我就在看下我急着要（已经过了16.30了我要和仓库那边核实下看看的，您稍等给您答复哦。备注：一定要和仓库那边核实可以发货不在和买家说。）

（5）其他问题

Eg：①你们只是网上销售吗？有实体店吗？实体店在哪里呢？（我们在全国各地都有实体店。但是我只负责网上这一块，在您哪里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）

②好的，我在看下？（给客户介绍了产品知识后客户表示在看看，或者是突然客户就

没有信息了，客服可以：亲，是我哪里给您解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/亲，还有什么可以帮助您的吗？

4、考试

根据培训内容编写试卷。

5、老客服的提升培训

四、淘宝客服管理制度

1、工作职责规范

2、绩效考核

3、技能考核

4、激励政策（心态调整）

第二篇：淘宝客服的入职要求范文

淘宝客服的入职要求

一． 淘宝客服需要具备的素质：

1.2.3.4.5.耐心，责任心 懂得如何销售 接受新产品的能力 团队协作，沟通能力 打字速度（50/分钟）

二． 淘宝客服需要掌握的基本技能：

1.对客户的应答能力：（20秒之内作出回应）

2.淘宝交易规则：a（评价）、b（超时规定）3.淘宝交易流程：

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

↓

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待买家发货）

↓

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

↓

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）4.旺旺工具的使用：

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用：（3）旺旺设置：（4）消息记录：（5）文件记录：（6）自动回复：

（7）快捷短语：快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快

捷短语。

（8）个性签名设置： 5．简单的推广方式：

（1）聊天工具

（2）淘宝帮派

（3）外网论坛

6．简单的售后处理能力：

（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗舰的含义

（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。

（4）客户比较纠结时，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。

（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人，不能擅自承诺买家。

7．旺旺沟通能力：旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产

品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。

提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品的知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。

第三篇：淘宝网店客服工作内容和交流技巧

淘宝网店客服工作内容和交流技巧

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。

做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。

一、客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；

2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞生的；

3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；

4勤快，细心，养成做笔记的习惯。

二、工作内容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。嘿嘿！

2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱

是否有信件；查

看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

3．查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4．向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。5．做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存 6．要及时进行工作总结

三、交流技巧

在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想（当然，前提是不能损害公司的利益）下面我就举一些实例来说明下。

（1）与顾客交流的时候，态度要好，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号

（2）假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

（3）帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

（4）利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

（5）反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”（6）拜师学艺，态度谦虚 在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

（7）学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；

（8）学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；②不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；③用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。

第四篇：淘宝网店客服工作内容与必备技巧范文

你知道客服都要怎么做么？遇到很极品的买家怎么办捏？开淘网小编觉得，店长要知道网店客服要做的内容以及四字箴言。

一、客服与客人对话的主要内容

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

二、掏宝客服必备四字技巧

1、谦

指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚

指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

3.速

指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

4.亲

指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

第五篇：淘宝客服常回复技巧

淘宝客服常见问题回答技巧

新客户接待

1.您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 2..亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现

3.亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

4.现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

5.你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 6.6、亲您好！欢迎光临”XXXX”！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？

7.亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

8.亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！

9.亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦

10.亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！11.亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了

物流问题常见回答

1.亲~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢！dedecms.com 2.亲~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到，3.亲~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。

4.亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！

5.亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

6.亲~ 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。

7.亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。8.亲，您要发往哪里呢？我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦！

9.亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦！10.亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽！、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！

质量问题常见回答

1.我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！2.包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买

3.我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦 4.亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

5.亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊？网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。

6.我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈 7.亲，小店的商品绝对正品，假一赔三，您可以放心购买！

8.亲，一分价钱一分货，我们都是日本本土原装正品，品质值得放心！

9.此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心鞋子质量问题哦

10.本店所有的商品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买

退换货问题回答

1.你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？

2.您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

3.您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

4.您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

5.您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！

6.本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的 7.等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收

8.亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！

9.亲，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 10.温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

11.亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

12.亲，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息！

13.建议亲可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

编辑：陈天泽

海南职业技术学院

2014．3．18