商场服务技巧培训

第一篇：商场服务技巧培训

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商场服务技巧培训

商场服务技巧培训

一、培训师：郜杰

二、课程目标：

通过培训使学员，1.了解门店销售的基本理念； 2.掌握门店销售的八步标准流程； 3.掌握优质客户服务的理念与技巧； 4.掌握门店销售的礼仪规范。

三、课程简介：

1.门店销售的基本理念与标准步骤； 2.优质客户服务理念与技巧； 3.门店销售礼仪

四、课程内容

开场破冰

第一讲：金牌导购所应具备的素质要求

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一、小组讨论及分享：金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点： 1.诚信

2.自信（对产品、对自己）

3.敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）

4.从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放矢）

三、商超金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念

一、什么是销售

1.请学员思考其中的含义： 2.需求=目前状况与理想状况的差距 3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；

（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：商超门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述（1）准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的

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“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。

第五讲：优质客户服务的理念和技巧

1、商超各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为商超各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。（1）安抚情绪（2）解决问题 第六讲：门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

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销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。

10、赞美技巧

赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。

一、商场销售产生的必然性：

商场销售的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来（从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑），于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻商场销售也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。

二、商场销售与传统售货员、促销员的区别：

1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。

2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训（培训了也干不长），而他们也往往不屑于去了解太多（临时的，没必要懂那么多）。

3、商场销售：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，商场销售又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

三、如何培训商场销售：

商场销售的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

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“MAN”法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出“AIDA”法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了商场销售培训工作的内容，今天，笔者结合在日常商场销售培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。

四、导购技巧的MONEY法则：

1、M——MASTER——“精通”产品卖点：

这是作为一名商场销售的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的商场销售怎样去说服顾客购买？

2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”：

作为一名商场销售，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要商场销售日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

五、总结语：

这是笔者在商场销售培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“商场销售，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大商场销售朋友能从中受益。

培训师：郜杰 培训时间：2天

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培训地点：待定 课程内容：

第一讲：商超导购正确心态的建立  了解商超卖场  商超导购自我认知  心态决定行为  与公司站在同一阵线  一视同仁的服务态度  乐于助人的态度  焦点导引思想  大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点

4.个人外在的形象就是公司的形象 5.塑造优质的销售服务工作环境 6.优质的礼仪迎接顾客

7.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

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8.用赞美接近客户

第三讲：商超导购完美的待客之道

 掌握商超卖场接近客户的时机  商超导购等待销售时机时的注意事项  身体姿势避免的十六个小动作  结帐作业不容忽视 第四讲 应对顾客销售七流程 4.商超顾客购买心理分析 5.导购员销售七流程应对 第五讲：商超导购员开场技巧  基本认知  技巧一：新的„  技巧二：项目与计划  技巧三：唯一性  技巧四：简单明了  技巧五：重要诱因  技巧六：制造热销的气氛

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 技巧七：老顾客开场技巧

 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

第二篇：服务技巧培训

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

服务技巧培训

2010年12月22-23日 上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等..【报名电话】

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程背景curriculum background 未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculum objectives    提升职业素养

提高客户对产品的满意度

提升客户对企业的美誉度

授课方法Teaching methods.   理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴 实战演练，游戏

课程大纲curriculum introduction

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态 1.培养高度的职业素养

   追求卓越、打造专业精神 培养真正的责任感

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣 3.找出热情减低,激情不再的原因

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4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

二、优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼 2.服务意识对服务质量的影响 3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？

5.优质客户服务流程

    接待客户---建立良好

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 面部表情 眼神的运用      注视的部位 注视的角度 注视的技巧 注视的时间

面部表情 微笑       笑的种类 微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 笑容 是服务人员的

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动，更能结合理论与实际，为企业解决对于国际商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多国际案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创国际科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）国际贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：

东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联 杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……

第三篇：3 商场招商技巧培训

商场招商技巧培训（1）

一、业务人员必备技能：

（1）、商场一般营运知识：

商业零售经营业态的种类：百货超市、百货广场、购物城、主题商场；

商场经营术语：营业额、毛利率、毛利、提成、保底提成、尾货、断码货、走量；

（2）、商场的几种经营形式：

联营方式：商场方出场地，商户出商品，统一收银，收入分成；

采购方式：商场方用货款采购商品，自主经营；

租赁方式：商场方将场地出租给商户，获得租金；商户自主经营；

（3）、对品牌及市场的了解：

商场品牌（万佳、沃尔玛、友谊城等）

商品品牌（百图、佐丹奴、鳄鱼等）

（4）、对商场业态组合的认识：

购物广场

百货商场

主题商城

二、约见商户前的准备工作：

（1）、相关招商资料的准备：（熟悉资料、招商简介、商铺面积、商铺租金、商铺主要尺寸、（2）、对商户及经营品牌的了解：（目前经营情况、市场形象、产品规模、平均价位、公司实力、合理经营面积等）

（3）、该品牌在其它地段经营情况：（所在商场情况、在商场里的位置、营业额、在商场中的地位、（4）、拟定推出铺位的方案：

（5）、尽量在较多人流量时约见：

三、如何向商户介绍项目：

（1）、项目环境及硬件：

（2）、项目的整体规划：

（3）、项目突出的亮点：

（4）拟招商户情况：

（5）、说出项目几点不足之处：

四、影响商户签约的几个要点：

（1）、商场招商的特点强调主动性：

（2）、建立良好的第一印象：

（3）、重视对形势的判断：

（4）、区分厂家、自营者、代理商的分别：

（5）、商场开业后的推广计划：

第四篇：商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。

课程收益：

通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案

第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观

二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系

具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练

第二部分：商场员工基本职业礼仪规范

一、服务人员仪表礼仪的构成

二、服务人员的仪容礼仪

三、服务人员的服饰礼仪

四、服务人员日常礼节规范

第三部分：商场服务管理

一、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练

二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧

服务技能模拟训练：招呼有讲究

三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语

四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美

五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类

营业员对顾客的态度服务技巧 收银员的服务规范和技巧 第四部分：商场服务礼仪培训课程总结

第五篇：商场导购员销售技巧培训讲义

商场导购员销售技巧培训讲义

---仁豪家具发展有限公司

一：开场。

笑话：该来的不来；不该走的走了；说的不是他们。相互帮衬。

一：营销人员应具备的基本素质。

（1）要有激情和感染力。

感染自己才能感染别人，感动自己才能感动别人。（语气、神态、动作）

感染力具有催眠作用。（皇帝的新妆）

做一个能影响别人的人。简单不，不简单。你要有知识，要有说服力。

买林带到买衣服。自信心很重要。

（2）要有吃苦耐劳的精神。

日本的邮政大臣洗马桶的故事。

每天站几个小时。有体力上的压力，还有精神上的压力。累不累，累，但是你还要怎么样，还得坚持，还得不断的努力，不断的去总结经验，分析为什么顾客不买我的东西，是我的服务不好，还是没说明白。

生存的压力，生活是什么？河南煤矿死了多少人？做个不怕死的人！

（3）做一个有理想和追求的人。

你说我一个导购员能有什么追求？当总统！你想不想找一个好的男朋友？想不想有一个幸福的家庭？但是，请问？优秀的男孩子会不会马上出现在你面前？幸福的家庭需不需要物质的保障？

找个好的男朋友，你要有鉴别能力。要有好的心态。把身边的事情做好，服务做好。你会怎么样，会关心人，理解人，有爱心的人。我的人生不一定要洋房和宝马，但是我有自己的追求，自己的幸福。我的人生同样是精彩的。

不要看不起自己，认为我是一个推销人员而地位低下。实际上我是一个帮助别人有美好生活的人。（清洁工是城市美容师）

要改变自己，是自己最棒的。提高自己的销售业绩！

二：销售技巧。

销售是什么？销售就是卖东西，没错！销售是一个展示自己的过程。目的是什么？是帮助别人获得有价值的物品。

它是一份：具有挑战性的工作。是没有境界的工作。

第一步：微笑

微笑重要性：

（1）好的开始是成功的一半，会获得客人的好感，使人能够产生愉悦的心情。舍得 微笑是女人的香烟。

（2）是建立自信的基础。

（3）微笑能够产生价值。

微笑的标准是什么亲切的笑容要想见到梦中情人那样而不是杨白老见到？

苏格兰有首赞美微笑的诗：微笑使对方富有，但自己也不会贫穷；微笑能给家庭带来幸福；给生意带来好运；使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑是无价之宝；把你的微笑露出来，正是别人的需要。

第二步：致欢迎词。

不讲随便看看！先生 你想买点什么？先生 我来帮你介绍一下我们的产品。

端庄大方！

第三：好的肢体语言。

古代的人交流用什么？动作的比划。

自信稳健的步伐。行为研究报告：55%的肢体语言。37%你的声音和愉悦的客气；8%说话的内容。古代是动作交流。

慢跑、快步、急促、慢步，小心摔交。客人在前。你在前面带路，或则在身旁，最好不要在身后。有手势，不要指点江山，或者指指点点。

头的动作，手的动作。脚的动作，身体的肢势。

三：学会观察客户。

给两分钟时间。拉人住店。给人上当受骗的人。

观察客户。为什么？比如相亲。了解对方的年龄？职业、多少人。要会看相？这个人是不是买家具的。顾客的眼睛在搜寻，会走到某个产品前面。

重点是谁。

四：学会询问的技巧。准确的发问和认真的聆听是销售的两条黄金法则。

七不问：不问年龄；不问婚姻；不问收入；不问住址；不问经历；不问信仰；不问身体。

（1）不要问封闭性的问题：先生，你买不买家具？

请问你打算买什么？你想买什么样的家具？你是不是买床

(3)不要连续性的发问。

（2）不要过早的切入价格的问题？

你是买高档的还是低档的？这个系列比较贵一点？介绍风格。最好不要告诉顾客具体的价格？偏低的报价。

可不可以告诉我你家的装修风格，你家的房间面积？居家顾问？

听的方面：了解顾客的真实意思 要配合客人的问题和见解 你的产品贵了有什么优惠吗？不要打断客人的谈话永远装着听不懂客人的话。那你的意思是：

公共汽车上有20人，到某站后，上了5人，下了三人；到了下一站，上了7人，下了9人；又到了下一站，上了8人，下了10人；又到了下一站，上了13人，下了11人。

五：学会回答客户

（1）用肯定性的回答。举例：医生给别人看病。好象不会变色、大概、应该、一般。

（2）不要直接反驳客户的观点。不好。不要使劲贬低别人的东西。

（3）客户想你征求意见时。

（4）引导性的回答。

六：学会赞美的技巧。

夸奖别人等于夸奖自己。苏东坡的故事。高帽子的笑话 京城当官

在适当的时候夸奖。赞美身边的小孩，赞美别人的眼光。赞美男人的气质，内涵、品位。女人的衣服、首饰。不要搞错对象。你的金牙好看 你的皮肤虽然不太好

卖电的推销员。自己要去练习。习惯—寻找—练习皮肤好 精神好 气色好 容光焕发 七：说服的技巧。

刺激顾客的购买欲望，比如我们的促销活动什么时间到期？我们的产品质量物有所值。顾客的几种类型：表现型、友善型、分析型、控制型。

（1）展示我们的产品，使顾客确信我们的质量。用“对，但是。没错等”避免争论。

（2）抛心至心腹，帮助客户做出参考意见。要温和，提一些有益的建议。

（3）不要争论，适度服务。

（4）沉默一点，少讲。通过少数的一致看法，引出自己的见解。

发挥想象力皇帝的新妆倾国 先生：一般的人不是很喜欢这种家具 上次有个大学教授 老外买过

帮助客户做出决定。

做一个变色龙，模仿客人的语气和神态。

八：烙铁效应的技巧。

客户不买。最好弄清楚他的原因。

九：灵活运用销售技巧。

（1）变通。让产品说话的。不同的产品风格，有不同的解说方式。如沙发的人体工程学。

（2）媒婆知识。放大优点，缩小缺点。

（3）简明通俗的语言。

最后：提升自我。要一直努力做到最好。把自己提到一个层次和境界。一个优秀的人始终都是优秀的。

服务无处不在！服务制胜！日本小姑娘的故事 和顾客做朋友 海尔的服务至胜台湾酒店的故事

星级的服务理念 ：将平凡的事情做得不平凡，将一般的事情做得不同凡响；将价值和诚意融入到每一次和顾客的接触当中；对每一个顾客都是最好的；

顾客满意—口碑好—新老顾客—生意更好—效益好—福利好—服务好。

撑死敢想的！饿死不思考的。成事在天、谋事在人。人定胜天！

知识无处不在，商机无处不在！

在父母眼里，你是最优秀的。在弟妹眼里，你是他们的偶像。

卖票员，李素丽。

一回生，二回熟，三回巧。

知耻而后勇，讲错了，不要紧，多问，问店长经理。

我也不是天生就能讲，也会打。

顾客不再光顾的原因：

3%是搬迁或去世；14%对产品和促销活动不满意；15%是购买别的产品；68%觉得销售人员对他们的态度冷淡或对售后服务不满意。