全员CHBN知识赋能行动5融合市场
融合发展
单选（共60分）
1、投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、（D）
A.重复投诉
C.紧急投诉
B.特殊投诉
D.重大投诉
2、营业厅办理简单业务平均办理时长不超过（C）。
A.3分钟
C.10分钟
B.5分钟
D.15分钟
3、意向跟进式外呼比普通外呼的成功率高多少？（A）
А.ЗРР
С.БРР
B.APP
D.6PP4、中国移动服务质量监管热线电话是（）.A.10086
C.10085
В.10080
D.100885、现行满意度评价体系按照（A）打分制进行评测.A.10分制
C.随机分制
B.100分制
D.9分制
6、哪项不是集团成员保拓的常用融合手段？（A）
A.成员拜访
C.个人合约融台
B.家庭业务融合D.集团统付融台
7、融合发展的载体是（B）
A.用户融合C.产品融合B.云网融合D.渠道融合8、公司发展定位变化中，业务市场变化是（B）
A.从通信服务向信息服务拓展延伸
B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴＇四轮“市场全向发力
C．从资源要素驱动向创新驱动转型升级
D.从要素竞争向要素+能力竞争转变
9、公司通过搭建（A），以数据采集、流程对接及大数据分析，打造全网客户服务的内部服务质量监测体系。
A.一级客服运营管理系统
C.满意度测评系统
B.经营分析系统
D.宽带回访系统
10、同一客户在不同场暴里分属个人、家庭、政企、新兴市场，融合运营必须考虑不同市场、不同场景下的客户展性，基于（A），分析鑫户需求特征。
A.户感知
C.客户性别
B.客户年龄
D.客户职业
11、当前，我公司提供客户服务业务查询和办理主要通过（A）渠道承载？。
A.实体
C.热线
B.电子
D.泛
12、投诉分类V4.0采用“（）+（）+（）“的组合架构。（C）
A．号码问题归因
C.业务+问题十归因
B.号码+业务+问题
D.业务+问题+责任
13，10086热线人工及各类自有互联网渠道应（A）受理客户投诉。
A.7
X
小时
C.7x
X
12小时
B
.7
X
18小时
D.5
X
4小时
14、工信部统计的2019年我国移动电话普及率为（B）部/百人。
A.112
C.118
B.114
D.12015、公司发展定位变化中，业务发展变化是（B）.A.从通信服务向信息服务拓展延伸
B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“四轮“市场全向发力
C.从资源要素驱动向创新驱动转型升级
D.从要素竞争向要素+能力竞争转变
16、小超市里面的网点属于哪类渠道？（A）
A.实体渠道
C.泛渠道
B.电子渠道
D.直销渠道
17、商业竞争范式变迁指的是（A），A.数字经济成为拉动经济增长的主要动能
B.新型信息技术成为产业转型升级的核心引擎
C.科技创新成为构筑企业竞争优势的关键支撑
D.美好数字生活成为人民群众的普遍需求
18、技术应用范式变迁指的是（B）。
A.数字经济成为拉动经济增长的主要动能
B.新型信息技术成为产业转型升级的核心引擎
C.科技创新成为构筑企业育争优势的关键支撑
D.美好数字生活成为人民群众的普遍需求
19、营业厅客户办理业务平均等候时长不超过（B）。
A.5分钟
C.15分钟
B.10分钟
D.20分钟
20、以下哪种电子渠道不属于自营渠道？（B）
A.微信公众号
C.中国移动APP
B.天猫旗舰店
D.短信营业厅
多选（共30分）
1、融合发展的主要类别是（ABCD），A.用户融合C.产品融合B．云网融台
D.渠道融台
2、实体渠道重点做好哪些方面的工作？（ABCD）
A.连锁化
c.线上化
.网格化
D.泛在化
3、中国移动主要服务渠道有（ABCD）
A.热线渠道C.互联网渠道B.实体渠道D.客户经理渠道
4、公司发展定位的变化是（ABC）
A.业务发展从通信服务向信息服务拓展延伸
B.业务市场从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“四轮“市场全向发力
c.发展方式从资源要素驱动向创新驱动转型升级
D.竞争方式从要素竞争向要素+能力竞争转变
5、“+外呼“转型的通过哪几类场景，实现跟进式外呼？（AD）
A.商机订单C.常客维系
B.主动营销D.失败订单
判断（共10分）
1、以下说法是否正确：客户是企业最大资产，服务是与客户最主要联系，投诉是最宝贵资源，提升服务是提升竞争力。●正确2、2、以下说法是否正确：“1+1+“的全融合产品模式已成为运营商融合发展的主要方向。.正确
3、以下说法是否正确：5G+计划的拓展，要充分考虑5G与4C的融合。
●正确
4、以下说法是否正确：场景化融合运营的目的是利用有限的营销资源，以客户需求驱动业务发展，实现客户满意度与价值的双提升。
正确
R待检查
5、以下说法是否正确：客户满意度是客户对服务质量感知的反馈与结果。●正确
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