2019年微平台运营工作要点

2018年微平台运营工作要点

一、2018年微平台运营工作回顾

2018年线上微平台不断打造基于集邮报刊等文化产品、本省土特产寄递为一体的综合营销平台和基于金融积分为核心的综合客维平台,多元化多业务的叠加升级，2019年微平台将从原来单一的金融客户维护升级为邮政全业务客群维护，更具备吸粉吸睛功能。

线上推进方面，依托全省邮政微平台，树立企业品牌。充分运用互联网营销方式实现客户线上消费、积分兑礼、积分客维；

线下转型方面，依托现有网点，构建客维体系，通过样品展示引导客户选择线上下单，丰富客户服务和体验。同时通过微平台多种形式的图文推送，向平台粉丝宣传邮政业务及爆点活动。

（一）综合营销及积分客维数据

综合销售略有增幅：线上营销收入1182.52万元，其中报刊126.9万元，土特产142.4万元，集邮913.2万元，较去年增幅2.2%。

粉丝数量平稳增长：截至2018年12月，全省微平台发展粉丝17.6万，较去年粉丝数增幅4.2%。

积分客维初见成效：积分商城绑定金融客户2.96万户，通过线上积分商城消减积分2998万分，占金融总兑换积分的13.2%。

（二）线上功能逐渐完善

文传：报刊在线订阅+订阅卡兑换（满足个人私费订阅客户）

寄递：在线预约寄件+网点免填单预约（减少员工处理环节，缩减客户业务办理时间）

金融：通过推送业务图文在微平台和APP间架起一座桥梁（足不出户了解最新金融资讯，在线解答客户金融需求疑问，为年轻客群提供全方位家庭理财规划）

渠道：在线简易险下单和查询（为客户提供健康、财产等方面咨询服务及保险购买，成本小、保障高）

（三）品牌宣传+快乐营销

品牌宣传方面，全省14个市州公众号＋微信朋友圈（推送软文、图片、音视频、链接等方式）＋微信群每日推广，全年累计推送672次，推送图文共计4000余篇。快乐营销方面，企业员工通过不断发展粉丝，实现全员参与线上业务宣传和活动推广，实现全员支撑旺季营销的目的。

（四）客户引流挖掘触发专业联动

微平台自10月份起接入中国邮政“寄递服务”“报刊订阅”和“邮政保险”模块链接，起到了线上营销转型的引流作用，为旺季营销生产做出了强有力的支撑，为客户提供了多种业务的服务，实现集邮、报刊、寄递和渠道业务线上客户之间相互引流，从以下4个方面具体实施。

1.手机银行：通过公众号推送金融业务图文，通过公众号宣传APP下载二维码，在微平台和APP间架起一座桥梁。手机银行是未来用户（尤其是零售客户）与银行发生关系的核心。

2.线上订阅：链接集团在线平台通过微平台实现为线下订阅引流的作用；通过微平台进行实物订阅卡兑换，满足大客户定制服务；加快发展线上报刊订阅，减轻揽投人员旺季营销期间工作压力，同时充分挖掘公众市场消费潜力。

3.线上寄递：通过微平台手机下单实现预约上门揽件，在线填写寄递信息，免去手工填单环节。

4.邮乐保险：通过微平台手机下单实现简易险综合营销，引入年货特产产品销售，推送邮乐业务图文和APP下载二维码，推广线上保险平台及邮乐平台应用，满足客户对线上渠道消费需求。

（五）存在问题

1.标准化管理不系统不完善

线上销售产品SKU种类日益丰富，已近5000余种，现有审核管理模式已不能满足产品归类、清分和营销效果跟踪；部分市州按专业设置商城，导致运维费用较大，运维费用有压降空间；微平台客服力量薄弱，客户提出的问题不能得到及时解决、导致客户流失。

2.多业务叠加依然不足营销效果不显著

产品叠加不足、销售过于依赖集邮产品，邮政内部资源产品未进行有效的组织和推广；仅集邮文创产品在14个市州微平台开展综合营销；开展土特产销售的市州仅有兰州、白银、金昌、酒泉、临夏、天水、张掖7个市州。

3.缺乏对非金融客户的有效维护及金融客户的有效引导

积分客维方面，非金融用户创造了大部分的营销收入，但缺乏有效的线上维护，此类客户是无积分状态；线上引流，营投人员缺乏将线下用户向线上渠道引导的意识，对金融客户缺乏有效的线上引导，微平台金融客户主要集中在临夏、兰州2个市州。

4.运营团队缺乏平台运营策划和设计创意等支撑能力

微信公众号是连接企业和客户的重要通道，但现阶段各市州微平台运营团队缺乏运营策划和设计创意等支撑能力，缺少与粉丝交流和互动的能力，缺乏主动服务意识。目前仅临夏、酒泉、白银3个市州能力较好。

二、2019年微平台重点工作——思路和目标

（一）发展思路

发挥全省微营销平台基于金融客户积分的客维作用，基于集邮文化产品销售的营销功能，从而实现基于互联网的客户和产品资源的有效整合引导客户购买行为从线下向线上做转变。

（二）两项目标

1.目标一：综合营销-全产品销售

计划目标线上销售额1500万，计划增幅26%；奋斗目标线上销售额2000万，计划增幅69%。通过叠加多专业产品，满足客户多元化需求，实现线上交易额提升，其中线上交易额增幅超过整体邮务业务增幅占比。发挥广告宣传作用，挖掘粉丝潜力，开展线上综合营销，扩展销售效果，积累会员客户数据，分析消费偏好。

2.目标二：积分客维-全业务积分

目标：粉丝数20万人，计划增幅20%，粉丝活跃度25%。通过全业务积分数据库架设，在金融积分应用的基础上，叠加非金融类业务积分，用户积分实现全业务通存通兑，满足客户需求，增加平台黏度，培养用户习惯，稳定客维流量，筛选忠实客户，实现长期营销。

（三）解决措施

1.加强管控

省公司将相继出台《产品编码管理办法》、《客服、发货、售后管理办法》《微平台吸粉、销售竞赛激励考核办法》等办法，更加系统化管控微平台运营。其次通过竞赛考核办法，激励企业员工主动去发展业务，获得荣誉的同时提高员工收入。

2.组织推广

内部解决方案：鼓励各市州积极寻找特色产品、优质产品丰富线上产品种类。主动提出新思路，多和兄弟市州对比，学习借鉴优秀发展经验，多做线上新业务测试并推广。

外部解决方案：跨地域跨省市联动，从先进兄弟企业及省份多发掘新颖案例，对标自身省份地域特点及客群习惯，转变优秀经验为自身发展谋求更多渠道。

3.转型提升

全面实现全业务积分，刺激更多非金融客户线上办理业务积攒积分，其次将金融客户需求及非金融客户需求统一起来，实现“关注一个平台

办理多种业务”。同时通过首批“智能健康筛查机器人”落地，让客户在线下体验到智能科技带来的便利。

4.增加动能

加强各市州运营团队培训及探讨，并将学习的内容及时转培训至网点人员，做到每位员工能给客户讲清楚微平台的具体作用及功能，方便客户办理。

（四）六条路径

1.增功能—实现全业务积分，构建会员系统

下一步将增加邮务类客户的积分客维功能，构建微平台会员系统，在金融积分会员的基础上，引入集邮、报刊、寄递等客户成为邮政会员。结合互联网开放与交互的特征，按照

“快速迭代”的开发原则，组织与技术开发商对新功能已进行多轮业务商讨和技术交流，目前已形成方案，立项工作同步进行中。

2.多营销—多专业有效联动，精选产品种类

加强线上销售产品SKU的审核和管理，精选优质产品种类，积极组织线上活动，加强多专业联动。以提升客户体验、增强客户粘度、推进线上积分客维和综合营销为目标，提高综合销售，提升客户体验。

3.扩基数—打破禁锢的模式，扩大营销队伍

以试点市州为中心，与兄弟省份联动，推广“社会营销员”机制，引入“邮政合伙人”概念，打破禁锢模式，从现有的员工营销队伍模式中走出来，不断扩大线上营销队伍，打破粉丝展瓶颈。

4.增粘度—线上与线下结合，打造新零售模式

线下网点提供品牌和信誉保证，侧重必须现场办理的业务、产品体验、退换货、寄取件，负责引流客户到线上，重点在服务体验和实物流，实现实物流和资金流的交汇。线上平台提供7X24不间断服务，侧重信息丰富、服务便捷，实现信息流和资金流的交汇。

5.挖潜力—挖掘消费信潜力，满足多元需求

线上为主、线下为辅，丰富平台服务内容，搭建线上线下服务场景。整合邮政内部产品资源和外部客户资源，推动线上线下融合，提高粉丝活跃度，满足金融用户的非金融需求，满足平台用户的金融需求，为网点及营销人员提供线上营销工具，进一步推动营销方式转型。

6.大数据—客户信息数据库，储备精准营销

以客户为核心的数据资产重要性日益凸显，对数据进行整合、挖掘，将成为企业提升核心竞争力的关键。邮政必须顺应客户需求变化，以客户为中心，优化产品和服务供给，提升客户体验。依托大数据技术，加快推进线上线下融合的营销模式，加强营销的顶层设计和联动推进，实现客户、产品、渠道的整合，重构营销体系、营销渠道。

三、重点项目解读

（一）跨地域跨省市州联动项目

1.省公司层面：

省公司市场部牵头四川省凉山州彝族自治州分公司共同策划跨地域跨省市州联动项目，目的在于解决现阶段线上销售瓶颈和客户活跃度低的问题，做了六方面的准备工作：一是充分评估，了解凉山州线上营销数据和联动诉求；二是梳理流程，与四川确定清分和产品销售流程并委托开发商做后台支撑；三是图文策划，确认售后与活动事宜，完成图文设计；四是项目落地，以兰州为试点，确定联动营销方案，督导落地实施，跟进签订合同；五是引入市州，在兰州土特产上线后，确定临夏州分公司为第二进驻市州。

2.市分公司层面：

在省分公司准备工作的基础上，市州分公司应从以下三个方面进行落地实施：一是梳理产品上架、产品寄递和售后服务等流程，委托开发商作为第三方做后台支撑，确认财务清分问题；二是市分公司准备产品和核算寄递费用，由凉山州分公司市场部甄选上线产品，确定寄递种类，沟通发货时限和售后事宜，市分公司市场部协助完成产品图文设计。三是确认联动营销方案和售后服务，双方签订合同。

（二）智能健康筛查机器人项目

1.省公司层面：

省公司市场部通过对智能健康筛查机器人的网点吸客作用和客户维护运营进行全面考察评估后，做了两方面的准备工作：一是通过微平台实现积分兑换模式运营，推动线上客户向线下网点引流；二是引进试点，通过实际运营积累实践经验后逐步推广应用。

2.市分公司层面：

在省分公司准备工作的基础上，市州分公司应从以下三个方面进行落地实施：一是选择网点进行布放，引导客户用积分来兑换健康体检码；二是组织策划活动，邀约客户加办行为积分进行体验；三是市州运营团队将体检码录入微平台积分商城后台，体检码，为客户登录进行兑换参与做好支撑工作；四是定期根据客户数据，对客户进行画像，有针对性的进行业务推介营销。