总行营业部2019年第三季度电信诈骗类案件及反恐涉黑应急处置演练方案

总行营业部2019年第三季度电信诈骗类案件及反恐涉黑应急处置演练方案

电信诈骗类案件处置

一、演练目的：

近年来电信诈骗发生频率不断上升，尤其是我省的案件数量长期排列全国前列，银行作为电信诈骗的“最后一道防线”，承担的责任巨大，根据公安机关的要求，同时为加强大堂经理（张翠娟）对电信类诈骗事件的防范和堵截，我部参照《中国民生银行危机管理办法》（民银发[2010]255号）和《中国民生银行福州分行安全保卫突发事件应急处置预案》，组织制定电信诈骗类事件的防范堵截预案演练方案，希望通过此次演练让各机构员工能够熟悉处置流程，清楚报告路径，同时提高员工应对能力，熟练处置动作，积极有效的阻止和减少此类事件对我行声誉的影响。

二、演练时间：

三、演练科目：电信诈骗类案件处置演练

四、演练对象：支行全体员工及保安员

五、演练场景设置：

某日一名白发老人满头大汗、神色紧张的来到漳浦民生村镇银行总行营业部。大堂经理（张翠娟）上前询问老人办理什么业务，老人从裤兜里拿出了一张写有收款方信息的纸条，员工接过单子发现转账金额是20万元，收款方名为“**公司”。

1.角色设定

老人

——叶长鑫

家属

——陈锦阜

大堂经理——张翠娟

厅堂主管——林美娟

柜员

——李育群

保安

——郑少群

辖区民警——戴博杰

负责人

——刘志坚

客户

——其他人

2.场景设定

分段场景一

大堂经理（张翠娟）警觉的询问老人（叶长鑫），是否认识该公司的员工，汇款的意图以及家人是否知晓。

这时老人（叶长鑫）开始急躁，说是这笔款是用作一个理财投资业务的，回报率很高，几个认识的人都已经挣了很多，自己不赶紧转钱就可能错过。说完要求柜员不要拖延时间，抓紧转账。

对话内容

大堂经理（张翠娟）：“老大爷，您好！请问您要办理什么业务？”

老人（叶长鑫）：“我要转账！”

大堂经理（张翠娟）：“你要转账的话，需要先填写转账单。请您这边来！”（将老人（叶长鑫）引导至填单台）

大堂经理（张翠娟）：“老大爷，您要转多少钱？是要转到哪？”（老大爷直接把一张写有收款方信息的纸条递过来，厅堂人员接过查看发现转账金额为20万，收款方为**公司）

大堂经理（张翠娟）：“老大爷，您要转这么多钱到这家公司啊！您是不是认识这家公司的什么人吗？”

老人（叶长鑫）：“不认识啊。”

大堂经理（张翠娟）：“那您转这么大笔钱到不认识的公司是要做什么用的？你家里人知道你过来转账吗？”

老人（叶长鑫）：“你直接给我转就好了，问那么多干什么？！我这笔钱是要做理财投资，利息非常高，我好几个认识的已经挣很多了，你在不给我转，错过了你要赔我啊！！赶紧给我转！”

分段场景二

大堂经理（张翠娟）基本确定老人（叶长鑫）遭遇到了电信诈骗，立即找来厅堂主管（林美娟）过来一起对老人（叶长鑫）进行劝导。员工耐心的告诉老人（叶长鑫）可能遭遇诈骗的情况，并把电信诈骗的一些案例和特点告诉老人（叶长鑫），可是老人（叶长鑫）心理急着赚钱，根本不听劝阻。

对话内容

大堂经理（张翠娟）：这边有个老人家应该是遇到电信诈骗了，非要转账，拦不住。

厅堂主管（林美娟）：大爷，您这情况我们不是头一回遇到，很多诈骗分子都是一开始拿高收益当诱饵骗你们这些老人家上钩，你如果转了，回头你连本金都要不回来了。

老人（叶长鑫）：不可能！我隔壁老王现在单单分红都赚的比本金多了。你们银行怎么回事，还不让转账不成？我告诉你们，今天不给我转，我赖在这就不走了！不走了！

注意：

1.老人的情绪激动时，一定要注意劝导的方式方法，以免发生意外情况。先稳定老人情绪，再通过分析诈骗特征对老人进行劝导。

2.厅堂人员一定要保持警惕，预防老人急躁后在厅堂大吵大闹，影响到厅堂的其他客户。一旦发生此类事件，要立即启动厅堂突发事件处置预案，对现场客户进行解释安抚。

分段场景三

厅堂主管（林美娟）见劝阻无效，马上转变方法，询问老人（叶长鑫）的家人是否知晓，并询问老人家人的电话，同时跟辖区民警（戴博杰）联系，需求帮助。通过电话沟通，老人（叶长鑫）的家人声称自己对转账的事情并不知情，并希望银行能够尽力阻止其家长汇款。

对话内容

厅堂主管（林美娟）：大爷，要不这样，您把你家孩子的电话告诉我，我和您孩子了解一下情况。要真有这么一回事，我再给您转账，您看行吗

老人（叶长鑫）：怎么不是真的？行行行，我给你电话，你赶紧打，打完就给我转！131111111

厅堂主管（林美娟）：您好，这里是漳浦民生村镇银行。请问您是

吗？您好，您父亲现在在我们行要转20万到**公司做理财投资。我们怀疑您父亲是遇到电信诈骗了，想跟您确认一下这件事。

家属（陈锦阜）：没有！我爸都没跟我说过！你好，请你帮我劝住我爸，不要让他转账，我现在就过去。

厅堂主管（林美娟）：您好，这里是漳浦民生村镇银行。这里有客户疑似遇到电信诈骗，需要帮助！

注意：

在老人不听劝阻的情况下，及时联系其家人及辖区民警，他们的介入更有说服力，但过程中必须保证不进行任何转账操作。

分段场景四

辖区民警（戴博杰）第一时间赶到现场，通过民警和员工的耐心劝导后，老人（叶长鑫）最终打消了转账的念头。明白真相的老人（叶长鑫）十分感谢我行员工的耐心劝解，避免了几十万的损失。

对话内容

辖区民警（戴博杰）：大爷，您好我是漳浦派出所的小戴，我们最近接到多起当地民众的报警电话，都是他们家里的老人因为投资某理财把钱都赔进去了。就跟您一样的，都是把钱转给某某公司，然后人家公司跑路了，钱就打水漂了。您要想想，如果回报这么高的话，大家都去投资，都不用工作了，您说对不。

厅堂主管（林美娟）：是啊，大爷，购买理财产品都是需要合同的。您这样子直接转过去，人家直接跑路，都没法追回来了。方才在电话里头，您女儿也反复叮嘱我们一定要劝住您，总不能您自家人还要拦着您发财的道路不是。

老人（叶长鑫）:啊！没错没错！是我糊涂了！感谢你们银行，感谢民警同志，不然我这养老钱就没了。

厅堂主管（林美娟）：这是我们应该做的，以后您遇到这种事情，一定要三思，多掂量掂量，提高自己的反诈骗意识，保护好自己的利益。

厅堂主管（林美娟）：刘总，方才厅堂人员联合当地民警联合堵截一起诈骗老人钱财的案件，详细情况我将会书面报告。

反恐及涉黑应急演练预案

演练目的：为了提高和预防对恐怖事件的应急处理能力，在发生恐怖事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，切实保护人身和国家财产的安全，坚决防止重大事件的发生及对建设银行企业形象的不良影响

演练科目：疑似爆炸物处置

演练时间：8月15日晚18:20

演练对象：全体员工及保安员

演练场景处置：

某日，有客户背着双肩包进入厅堂，不办理业务一直在厅堂游荡，在客户等候区坐下。

角色设置：

保卫经理：蓝绍平

大堂经理：陈锦阜

柜员：李育群、郑伟洋

保安：郑少群

客户：其他人

可疑分子：叶长鑫

支行长：刘志坚

分段场景一

下午16时，正是营业厅堂最为繁忙的时分。突然走进来的一名头戴鸭舌帽，背着双肩包的客户（叶长鑫），大堂经理（陈锦阜）引导客户取号完毕之后，客户（叶长鑫）在厅堂稍微游荡后在客户等候区的角落坐下，引起了保安员（郑少群）和大堂经理（陈锦阜）的警觉。

对话内容

大堂经理（陈锦阜）：先生您好，请问您要办理什么业务？

大堂经理（陈锦阜）帮可疑分子取号。

分段场景二

可疑分子（叶长鑫）将背包放在稍微隐蔽的位置，坐了一会未拿背包准备直接离开。保安（郑少群）上前提醒，可疑分子（叶长鑫）不加理会快速朝门口走去，并准备逃离银行。保安（郑少群）紧跟可疑分子（叶长鑫）并通知大堂经理（陈锦阜），同时阻止可疑分子离开。

对话内容

保安（郑少群）走上前去，礼貌地提醒该客户：“先生，您有物品未带。”

保安（郑少群）通知大堂经理（陈锦阜）：“你赶快报告经理，检查他的包裹。”

保安（郑少群）跟上可疑分子（叶长鑫），阻止可疑分子（叶长鑫）离开：“先生，我看到是您带进来的，请你把东西带走。”

嫌疑客户（叶长鑫）遭到保安（郑少群）的阻拦，气急败坏，老羞成怒：“那不是我的东西”。同时就要离开营业厅。

分段场景三

大堂经理（陈锦阜）接到信息马上将情况报告给运营监控（蓝绍平），随即检查客户留下来的包裹，发现包内有疑似爆炸物的物品，马上通知运营监控（蓝绍平），同时马上去协助保安（郑少群）控制住嫌疑人（叶长鑫）。

对话内容

大堂经理（陈锦阜）：“大厅发现一个可疑包裹，拿包的人不承认是他的，他人想跑”

大堂经理（陈锦阜）：““包里有疑似爆炸物的物品。”

分段场景四

运营监控（蓝绍平）接到信息后立刻通知阳光信贷区疏散客户，并报告给部门负责人（刘志坚），随后协助疏散客户。

对话内容

运营监控（蓝绍平）：“刘总，营业厅发现有可疑人携带疑似爆炸物品。”

部门负责人（刘志坚）接报后立即启动紧急应急预案，并通知运营监控（蓝绍平）：“紧急疏散客户，各岗位人员做好掩护，现金区人员锁好尾箱，向相关部门报告”

分段场景四

其他在场员工：协助运营监控（蓝绍平）疏散营业厅客户，维护营业厅秩序，保护现场。

现金区员工：马上蹲下，利用营业柜台掩护各自把自己的现金尾箱锁好，并把钥匙放在安全处。同时：员工（李育群）：拨打110电话报警，把情况简明扼要地报告给公安机关；员工（郑伟洋）：打电话报告分行安全保卫部（张小燕）。

对话内容

员工（李育群）：“我这里是漳浦民生村镇银行，在我们的营业大厅发现有可疑人员携带有疑似爆炸物的包裹，嫌疑人已被我们控制住，请派人来处理，我们的位置在万新商业广场3幢店面”。

员工（郑伟洋）：“保卫部吗？我这里是漳浦民生村镇银行，在我们的营业大厅发现有可疑人员携带有疑似爆炸物的包裹，请派人来处理”。把保卫部指令准确地传达给一级责任人（保卫部指令：赶快报警，注意人员安全，锁好尾箱，维护秩序，保护现场，等警察来处理）。

分段场景五

公安机关接报后，立即派人赶到营业厅，经过警方的紧急处理，拆除爆炸物品，并带走嫌疑人，紧急情况解除。

演练互动点评

演练结束之后，全体员工要进行集中讨论，特别是扮演重要角色的员工要谈谈自己的心得体会，就如何在后续工作中如何提升演练水平和技巧发表自己的想法，同时全体员工要各抒已见，特别在建国70周年的特殊时期期间，如何加强自身的各项应急处置能力。支行长要对本次演练进行点评和综合。保卫经理做好演练现场的各项督导协调指挥和记录工作。