酒店2012年工作计划

第一篇：酒店2012年工作计划

2011年工作总结及2012年的工作打算

各位领导、同志们：

玉兔抱月辞旧岁，祥龙腾云迎新春”2011年×××酒店在总公司的正确领导下，坚持“先开门营业、后逐步正常，以开拓经营、提升酒店综合服务质量”为重点，紧紧围绕“宾客至上、一切为宾客着想”的服务理念，首先加强服务管理，狠抓经营，注重服务和饭菜质量，着力创建干净卫生酒店，使宾客使用放心为目标，经过全体员工的辛勤努力，使酒店从4月开始试营业至12月份营业额收入逐月递增，总营业额达到230.00万元的可喜成绩。并且我店被县卫生监督所评为A级店，在顾客心目中酒店的知名度不断扩大和提高，成为我县餐饮服务接待的一个亮点，使本店的生存有了一席之地，为今后的发展打下了良好的基础。在此我代表酒店及总公司向全体员工的团结拼搏，任劳任怨，不辞辛劳的工作表示衷心的感谢！现在我将2011年酒店的工作汇报如下：

一、加强部门、员工间沟通，不断提升管理水平

开门试营业以来，酒店不断加强部门与个人、部门与部门、个人与个人之间的沟通能力，努力使我店从开始试营业管理水平很快得到了有效提高。一是打破过去传统的专制型管理模式，积极开展以员工为中心的管理运营模式，注重个人能力，努力使人尽其才，二是通过沟通，了解员工的性格因人而异，实施有效的人性化管理，三是通过沟通可以增强员工的工作意识，提升管理水平，三是通过沟通可以使员工相互团结、爱岗敬业，使酒店尽早步入和谐发展地轨道。

二、加强服务文化建设，提升服务质量

试营业以来，酒店始终以“宾客之上，温馨服务”为服务理念，不断加强员工服务知识培训，使服务水平有了不断逐步提升。一是每周开一次全店例会，各部门坚持每天开部门例会，加强了员工的工作责任感，知道

自己的不足与长处，二是注重员工思想教育，培养员工热爱工作，尊敬宾客的能力，一切为宾客着想，尽量满足宾客需求，努力提升服务质量。通过加强服务文化的建设，逐步提高酒店品位，扩大影响提高知名度推动我店不断发展。

三、紧抓安全管理工作不放松，确保酒店加快发展

开业以来，酒店始终以“安全第一，预防为主”的综合治理方针，积极加大安全管理工作力度，确保营业服务安全有序，有效的促进了我店的发展，一是注重员工安全教育，提升员工安全意识，二是组织员工进行消防知识学习培训和消防操作演练，使员工真正懂得和掌握安全应急办法。三是组织员工了解我店消防器材的摆放位置，准确及时的启用和指导人员疏散演练，降低安全事故发生率和提高安全生产服务水平，有效的加快酒店健康发展。

四、工作中存在的问题

1、设备设施管理工作力度不大，设施破损严重，需加强管理工作；

2、一些规章制度不够完善，个别制度未落到实处；

3、各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生，执行力仍需进一步提高。

4、市场营销推广及与宾客的沟通不畅，联谊做的不够，营销力度还需要加强。

5、部分员工的服务水平太低，缺乏一般事务解决能力，个人综合素质仍需提高，“宾客至上，温馨服务”的服务文化建设仍要花大力气抓好。

6、对员工生活关注度和培训不够，导致服务质量很难有进一步的提高。今后工作中再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；

总结可以判断工作中的成功和不足、经验与教训，为今后的工作提供了宝贵经验，为2012年的工作安排提供了依据。

二、2012年工作打算

2012年是×××酒店飞速发展的重要时期，在今后一年继续努力工作，加强管理工作力度，重点抓好以下几方面的工作：

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过近一年的运作，×××酒店已初步进入了正常的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念和企业形象。我们必须狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、部门培训、个别指导培训等方式相结合，不断提高员工的个人素质和增强员工对酒店的服务奉献意识，进一步深化服务理念，要以微笑和主动和宾客打“招呼”成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性要有很好形象的认识，使整个酒店形成“一切工作都是为了让客人满意”而发展的良好氛围。

2、各部门根据各自的实际情况，每天抽出半小时到一小时的时间自行整理一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训和学习。尽可能及时解决客人提出的所有问题，做到有问必答，有求必应，杜绝扯皮推诿和延期怠慢的现象。

3、根据酒店实际情况，结合有关火灾等现实案例，进行剖析总结，做到举一反三，预防为主，认真落实酒店、部门、安全生产培训教育。使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法，把事故控制在“零”状态，将损失降低到最小。

4、我们在抓好业务培训的同时，更进一步注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务；使宾客能感受本店的热情和温馨，使宾客主动要求入住我店的积极性不断提高，使员工明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重，才能保证我们的生存和发展。

5、积极加强酒店班子建设，发挥“火车头”作用。从今年起，我店要不断优化管理机构，健全班子设备，扩大营销队伍建设，提高全员管理水平，特别是前台接待、收银台和门迎人员的综合素质要提高。从组织上和窗口抓起，逐步提高，不断完成，树立酒店的新形象，提升酒店知名度。

二、加强市场营销，抓好销售工作，不断调整客源结构

为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。

1、做好旺季的合理预定，确保客源，最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近与客户之间的情感距离，有效地推动销售业绩的提升。

3、认真做好散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

4、逐步完善和落实销售目标责任书制度，以“军令状”和协议（合同）的形式，明确销售人员的任务目标、权利义务及薪酬，把责任、奖罚落实到书面上，把行动落实到实际工作中，采取多劳多得的方式，提高销售人员的工作积极性，推进酒店发展，提高营业收入。

三、以提升质量为前提，用规范的管理抓好服务工作

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。在2012年，我们要开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武来提高自身业务水平，只有不

断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们将从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：前台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

3、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。

4、建立服务质量评定制度和宾客投诉制度，逐步实施台次服务客人评定制度和客人对不满意服务的投诉制度，奖励得到客人好评员工，坚决处罚工作不用心、把客人不当回事的员工，用制度管理人和事，确保酒店优质高效运营。

四、以提倡节约为重点，实现低成本运营，促进企业健康有序发展

1、加强能源管理，减少费用。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成酒店的能源浪费。客房部减少一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。我们始终“以人为本”，开展人

心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。从而真正把酒店建设成充满生机和活力的学习型团队；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

2、安全是确保服务过程的重要措施。2012年将建立 “分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。以安全促生产，以安全保效益，确保酒店各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。

3、管理人员的素质好坏是决定酒店发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，更要重视管理人员队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结等方面增强领导班子的工作活力。做到规范行事，确保酒店各项工作有序开展。

随着2012年的到来，使我们迎来了新的挑战，在今后的工作中我们将以更加饱满的热情，积极主动迎接新的挑战，让我们用自己的行动践行自己的诺言，认认真真搞工作，踏踏实实抓落实，一心一意想宾客之所想，全心全意急宾客之所急，上下齐心、团结拼搏以更优质的服务迎接来自各方的宾客，为酒店美好的明天贡献各自的力量。最后，我代表×××酒店祝各位领导和全体员工在新的一年里身体健康、工作顺利、万事如意!

第二篇：2014酒店工作计划

2014年工作计划

一、建立各部门的规章制度。

二、根据现各小部门操作上，重点落实改进前台与客房的操作流程。提高工作效率，实现客房物品摆放标准化，统一化。

三、落实酒店设施设备的保养，维护工作。制定周期计划卫生表。

1、要求客房员工在卫生方面做到干净，整洁。礼仪方面做到见到任何人都能热情礼貌的打招呼。

2,、建立奖惩制度，奖罚分明。避免有罚无奖，或是有奖无罚。

3、酒店各类设施设备如有发现损坏，必须及时报修，并有完整的报修记录和跟修情况。

4、杜绝楼层间把脏和房间换下来的布草不于过道旁边。

四、加强对酒店各部门员工的培训和监督工作。

1、建立酒店培训方案，加强对酒店的培训工作，新员工培训有计划的进行。

2、建立酒店基本信息库（酒店房间分布图、房间各类面积大小、各类房型的价格、各类房型的区分、各小部门的岗位位置等等）

五、建立对客房成本控制的方案，并逐步落实。

1、根据酒店现存在的问题进行分析，整理。

2、每月统计客房消耗品数据，一次性消耗品数据，布草破损数据。

3、改善客房消费品的质量和提高部分客房的物品档次。

六、重视酒店老员工及培养酒店新人。

1、建立酒店员工年限制度，并认真落实到位。

2、对酒店新人进行“一对一”的培训方式，培训新人过关后根据合格与否来对培训人进行奖励。

七、提高员工对酒店安全、酒店消防意识。定期对新老员工进行培训。建立酒店安全制度，防火防盗。

第三篇：2012酒店工作计划

酒店办公室

酒店办公室酒店办公室

酒店办公室2012

20122012

2012年工作计划

年工作计划年工作计划

年工作计划

2011年即将结束，一年来的工作无论做得好与坏都已成为历史。

2012年，将是酒店经营压力空前，面临市场竞争更为激烈，硬件设 施逐渐陈旧，只能依托软件优化图发展的一年。着眼酒店服务业的发 展趋势和竞争态势，办公室将在2012年的工作中，按照酒店领导对 一年工作的总体要求及安排部署，切实转变观念，抛弃浮华思想，做 到人沉于事；以“务实高效、运转有序、协调有力、督促有效、服务 到位”为工作目标，抓检查、抓督办、抓协调、抓落实，图创新，紧 紧围绕企业发展主脉搏认真扎实地做好各项工作，积极发挥职能作

用，为酒店的长远生存及稳步发展做出应有的贡献。为保证各项工作 顺利完成，制定2012年办公室工作计划如下：

一、日常管理方面

1、规范本人言行及着装，加强每日对营业区域的巡视检查工作，发现问题及时沟通、协调、纠正、处罚，不走过场。

2、加强对男、女宿舍的入住、离住登记管理工作，作好宿舍安

全及物资、设施的检查管理工作，对住宿人员的情况做到心中有数。

3、抓好员工就餐管理，监督执行《员工就餐管理规定》，作好与

总公司食堂师傅的相关沟通、协调工作。

4、组织好每月的日常管理检查工作，及时出台问题分析报告上

交酒店领导并就相关问题对员工宣讲到位。

5、组织好每次的大卫生、客房、工程设备、物品定位检查工作，做到检查细致，整改及时，奖罚分明。

6、作好各部门日常管理执行情况的落实督办工作，通过查看员

工日常行为及工作失误扣分、现金处罚记录明细、询问员工对奖罚的认可度等方式，把握各部门执行力的真实、公平状况并做好及时调整 工作。

7、作好各部门日、周、月工作计划落实情况的监督、检查与反

馈、沟通工作，切实督办各项工作计划落实到位。

二、制度建设方面

1、根据酒店领导要求和实际经营情况的变化，及时作好新规章

制度的起草、送审、颁发工作。重点作好办公行文体系规范化建设工 作，在年初时请总公司办公室领导做指导，将酒店行文工作标准化。

2、对现有规章制度、岗位职责、工作流程及方案中不合理的部

分作出修改和完善，在3月底之前完成对《员工手册》的修订工作，在4月底之前完成酒店《管理制度汇编》工作。

3、组织、协助各部门完成部门规章、工作职责的的制定、修订

工作。做好新旧制度衔接的宣讲、解释及执行督查工作。督促各部门 做好新业务流程、业务规范的制定、贯彻执行工作。

三、消防安全方面

1、认真履行办公室作为酒店消防安全管理部门的职责，继续与

新进各岗位责任人签订《消防安全责任状》，强化员工消防安全责任

意识。进一步提高消防安全管理水平，有效预防和遏制火灾事故特别

是重特大火灾事故的发生，按照社会单位消防安全“四个能力”建设

标准要求，扎实有效地推进消防安全“四个能力”建设工作并见成效。

2、积极开展形式多样的消防安全教育，结合新员工入职培训，增加充实消防安全教育和培训的内容，使员工了解防火、灭火知识，掌握报警、扑救初起火灾和组织宾客逃生的方法。

3、每月督促检查各部门进行消防安全技能和操作规程培训及考

核情况，每季度组织一次酒店全员参与的消防应急预案演练。

4、积极参加消防部门组织的专业培训，提高自身消防知识水平和业务能力。

5、适应消防管理新要求，对现有的消防安全制度进行修改、增

补和完善；进一步明确消防安全重点部位并责任到人；及时建立健全

酒店消防档案，并根据情况变化及时更新。

6、坚持每月至少组织进行一次防火安全检查并作好详细检查记

录备查，及时消除火灾隐患，火灾隐患整改率达到100%。

7、做好消防设施、器材的配置和维护保养工作。加强与物业公

司在消防安全管理方面的沟通、配合，在适当的时候进行跨单位联合消防演练。

8、每月定期召开全员消防会议，对当月消防安全工作进行总结，积累经验，找出问题，完善措施，改进方法。对消防工作开展突出成绩的部门和员工，给予表扬或者奖励，对工作不力的进行批评及处罚，以此推动消防安全工作的全面开展。

四、人力资源管理方面

1、根据酒店领导的要求和企业发展的需要，采取更加实用的方

式开展人员招聘工作，尽量招聘一些心态好、综合素质高、干得长的适用人才，以增强企业的发展后劲。

2、进一步完善新员工的招聘、培训、考核流程和机制，做好过

程控制，保证相对客观、公平的竞争环境；作好员工岗位调动、职位

晋升的培训考核工作，严格把关，切实做到达标合格方可上岗。

3、完善和规范酒店人力资源的档案管理工作，对人事档案资料

严格分类建档，把现有员工人事档案中的资料进一步补充完善，把员

工进入酒店后产生的相关档案资料及时归档，对新进人员的证照资料

严格把关，杜绝人证不符现象发生。

4、严把各类人事考核时间关，从办公室自身做起，杜绝人为拖 拉员工各考核阶段时间，避免因此导致的员工心态不稳定。及时作好

员工劳动合同的签定工作，尽量避免劳资纠纷。

5、在条件许可的情况下，积极融入政府职业职称评定体系，作

好各岗位人事职称的评定衔接工作，为酒店人事管理正规化建设打下

基础。

6、做好员工每月的评优考核过程监督，确保评优工作公平、公

正，参与各部门理论考试试题出题，实操考试现场评分。

五、宣传工作方面

1、围绕酒店中心工作组织员工开展好内外刊物的投稿和信息报

送工作，促进宣传酒店形象优秀作品的发表。督促各部门组织好本部的宣传报道工作，以月为单位分配硬性稿件指标。及时整理有关刊发

信息，严格执行酒店稿件采用奖励办法。

2、作好酒店重大活动、题材的新闻报道策划、联络外新闻单位

来访、报道选材或稿件撰写工作，管理好对外宣传报道的宣传口径。

3、每季度组织一次员工写作交流会，总结经验和不足，对新闻

写作基础知识进行沟通交流，切实提高员工的写作水平。

4、结合酒店经营情况，每季度更新一期大厅宣传栏内容，尽量

办得丰富多彩，有内涵。

5、建议领导根据下一年酒店业竞争情况，适当投入资金做一些

硬性广告宣传及活动。

六、社会事务处理方面

1、采取主动走出去的方式，衔接好与政府各主管部门的关系，把工作做到前面，避免和减少无谓的损失。

2、积极配合总公司及兄弟单位的工作，主动沟通，主动衔接。

3、积极组织员工参加各类社会公益活动，并把握契机树立酒店 良好的公众形象。

七、工会、团组织建设方面

1、在年初，以成立酒店工会组织为契机，协助加强团组织建设，使工会、共青团工作上一个新台阶。2月份组织全员参加户外拓展训

练，增强团队凝聚力。

2、结合酒店经营情况，全年开展两次“岗位练兵”、“岗位标兵”

评比等活动，做到覆盖面广，效果显著。

3、在“

三、八”、“

五、四”、“

十、一”等节日期间组织丰富多

彩的文体活动。积极组织员工参加总公司组织的各种文体演出活动。

八、后勤服务方面

1、积极协助酒店领导处理好酒店突发应急事件。

2、认真组织酒店季度、表彰会，确保每次会议圆满召开。

3、严格执行酒店对员工的福利慰问活动，按照福利制度把好政

策关，做到政策执行连贯有序，不遗漏一次慰问事项，把酒店领导的关怀切实送达到每一位员工。

4、协同工程部及时作好男、女宿舍设施设备的维修保养工作，为员工提供温馨的住宿环境，增加员工对企业的归属感。

第四篇：酒店工作计划

飞鹿旗舰店2016年工作计划

新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的2016年，我店将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开展工作，以顾客就是家人的心态做好各方面工作，开创我店餐饮新的局面，大体工作如下：

一、培训与学习2016年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对培训中变现优秀的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店作好优秀管理人员的储备工作，把旗舰店打造成为一支学习型的团队。

2016年的我店培训主要课程是：把2016年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：【酒店从业人员的推销方法与服务技能】【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】【食品安全法律法规】【消防安全知识培训】【员工心态训练】【创新服务与细节服务】【如何顾客满意】【执行力】【高效沟通技巧】【酒店管理基础知识】【餐饮服务意识】，【酒店营销知识】【酒水饮料烟的价格与认知】等，其中【创新服务】将作为主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动部门管理。

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。前期由管理人员进行培训，后期由店内优秀员工进行培训，鼓励员工展示自我，给员工们一个发展的平台，给予优秀员工的工作进行肯定，从而留住优秀员工。

培训内容开始由管理人员对目前推销存在的问题进行发掘，并提出进行改善培训，让员工的推销手法越发成熟。后期由员工不断创新，改善推销中发现的问题，从而进行整理，继而分享与培训！

二、提升服务质量，创新服务细节

1、编写操作规程，提升服务质量

根据我店的实际运作状况，编写了《服务员包间服务操作规范》、《服务员酒席操作规范》等。统一服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立标准和依据，规范员工服务操作。同时根据重要接待的服务要求，编写服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，分析各服务员的当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

4、完善案例收集制度，减少顾客投诉几率

完善餐饮案例收集制度，收集顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各服务人员业务技能水平的重要依据，由专人对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使培训更具针对性，减少了顾客的投诉几率。(转载于:酒店工作计划)

5、细节服务，创新服务

酒店竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。别人做不到，我们能做到的，这就是细节。

宾客的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求比较好识别，酒店基本能够采取措施给予满足。而隐性需求因不好识别，容易被酒店疏忽，甚至连宾客自己也没有意识到酒店能提供这些服务，这就是创新服务。

宾客没想到的，我们都能为宾客想到、做到了；宾客认为我们做不到的，我们却为宾客做到了；宾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。这就会感动一批宾客，塑造一批忠诚宾客、这就是感动服务。

三、成本控制开源节流 1.加强店里水、电、气的管理，要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并严令禁止公物私用的情况发生。2.加强店内办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的管理，我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、一次性消耗物品及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，控制没必要的消耗，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

四、安全环境卫生 1.美化旗舰店店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周月10日，20日，30日的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强员工的责任感，调动员工的积极性，使旗舰店卫生工作跃上一个新台阶。2.宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。3.要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。4.要变管理型为服务型：管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

五、队伍建设

相关市场调查表明，30%以上第二次光临的顾客是对酒店服务价值的认同，也即对优秀员工优质服务的认同。因此，酒店要获得经济效益，就要有一支优秀的员工队伍。酒店管理者在发现、培养、选拔人才的同时，更多的应当考虑如何留住优秀人才。

没有优秀的员工，就没有满意的客人；而没有满意的客人，就谈不上有满意的企业经济效益。所以，我们将改变竞争机制，变“伯乐相马”为“赛场选马”，形成“管理人员能上能下，员工能进能出，工资能高能低，机构能设能撤”的灵活氛围。制定一套科学合理的考核评价体系，采取末位淘汰制，给予员工压力与动力，给予他们一个舞台一个晋升空间，对于团队内最优秀的百分之二十（超过工作要求）的人进行升职与加薪，让中间百分之七十（胜任工作）的人学习与培训，想方设法让他们晋升到百分之二十的人中去，对于末位的百分之十（不能胜任工作）的人，辞退或转岗。

为了更好的打造“情满飞鹿，舒适家园”这一品牌战略，开创我店的餐饮新局面，新气象，在新的一年中我店具体工作如下: 1.做好日常店里管理工作，上级发布的任务及时完成，及时向下传达上级的会议精神与任务安排。

2.每月底清点店里的所有物品，需要补充的物品及时报备，各岗位需要的物品在下月初及时下发。

3.对于各类一次性消耗物品消耗进行归档，严格控制成本消耗，每月都将进行统计并算出消耗率，控制没必要的消耗。4.加大力度推销特色菜品以及火锅锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。5.每月都将及时的分享管理例会的心得与公司文件，学习会议内容，保证上级的命令与任务能及时传达到基层员工中。6.加大力度做好每月三次的卫生大检查，并且在平时时刻不得松懈，店里内部时刻检查卫生情况，对于不好的及时整改，好的进行奖励！7.每月都将进行员工培训，学习，分享工作中学习到的知识与心得，让员工在快乐中成长。

8.时刻紧记七大项，并且时刻做好七大项要求的每一项，对于违反七大项的员工进行处罚并责令其改正，并运用到日常工作中，做好细节服务。

第一季度（一月份-三月份）1.在春节来临之际加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。2.酒席联系与制定年夜饭的推销方案，年初酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年来临之前制定好年夜饭的推销方案。3.节日问候：

二月份将对酒店在册并留有联系方式的各顾客进行短信问候新年快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候，并可以适当的送点小礼物表示酒店对其的心意;并且及时的对本店员工的父母打电话表达酒店对其的新年祝福，了解家庭情况，以及员工我们部分了解不到的思想走向，从而能更好的管理员工。

三月份将对酒店在册并留有联系方式的女性顾客进行短信问候，代表酒店对其送上妇女节的节日祝福，并且及时的将节日祝福以电话的方式送给酒店员工的母亲。4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

为迎接二月份的上客高峰期，让服务员有熟练的服务技能以及推销方法，从而达到更大的利润，一月份培训【酒店从业人员的推销方法与服务技能】，在业余时间对员工进行培训，并且在培训结束后要求员工做出培训总结与心得，并运用在工作中，预计两个课时。

由于二月份乃员工辞职的高峰期，为避免流逝过多的优秀员工，我店预计将在二月份业余时间学习【企业文化以及员工晋升空间的相关文件】，从而希望能够留住部分优秀员工，预计两个课时。

三月份是过渡期，老员工的离开与新员工的进入的过渡期，所以三月份将培训【餐饮从业人员的基本礼仪与服务技能】，让老员工稳固，新员工学习，可由老员工培训，预计两个课时。

三月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。5.策划3月16号的“情系贫困山区留守儿童、全飞鹿统一行动”的义务活动，从而宣传我们的公司。6.人员安排：

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第二季度（四月份-六月份）1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。2.节日问候：

五月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚女性顾客进行短信问候母亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的母亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。

六月份将对酒店在册并留有联系方式的已婚男性顾客进行短信问候父亲节快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且及时的对本店员工的父亲打电话表达酒店对其的关心以及节日的问候。3.策划由公司组织的全店人员参与劳动节以及助残日的义务活动，让公司经常出现在大众眼中！4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

四月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

并在四月下旬学习【员工心态训练】，让员工能及时调整自身心态，不免给工作带来负面影响，加强员工自身的涵养，有管理人员培训，预计两个课时。

五月份组织全员参与【创新服务与细节服务】，由管理人员组织，预计四个课时。

六月份组织学习【如何顾客满意】，顾客的满意就是对我们的工作的肯定，管理人员组织，预计两个课时。六月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。

5.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第三季度（七月份-九月份）1.推销公司特色菜品以及火锅锅底，并且推销会员卡，不断创新服务，发展新客源。2.节日问候：

九月份将对酒店在册并留有联系方式已知为老师的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;并且适当的送去小礼物，表示酒店对其的心意。3.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

七月份组织学习【执行力】，使员共从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使员工认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，由管理负责，预计四个课时。

八月份组织学习【高效沟通技巧】，一个好的销售人员，首先需要拥有熟练的销售技巧，由管理人员负责，预计4个课时、九月份学习【酒店管理基础知识】，给员工学习的机会，不断丰富自身知识，从而才能在企业更进一步，管理人员负责，预计两个课时。

九月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。4.人员安排：

传菜生带夜保共计3人，服务员8人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

第四季度（十月份-十二月份）1加大力度推销羊肉、羊杂锅底的同时，加强推销会员卡的力度，保障公司的客源，并且不断做好服务留住老顾客，发展新客源。2.酒席联系，年底酒席居多，我店将发展各自人脉联系酒席到我店，增加公司效益。3.节日问候：

十月份将对酒店在册并留有联系方式的顾客进行短信问候节日快乐，对于个别特别重要的客人进行电话问候;十二月份责令在感恩节当天对父母家人进行电话问候，关心父母，懂得感恩。4.学习与培训

每次培训，每堂课前由员工对上次培训的知识做回顾，并且分享各自的学习感悟。

十月份学习【餐饮服务意识】，作为酒店服务人员，必须懂得最基本的服务意识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十一月份学习【酒店营销知识】，服务也是销售，推销自己，推销菜品，酒水都是一种销售，所以员工需要进行学习，管理人员负责，预计两个课时、十二月份学习【酒水饮料烟的价格与认知】，作为一个服务销售人员，不仅要知道价格，还需要知道它们最基本的知识，由管理人员负责，预计两个个课时。

十月份组织全员参与【消防安全知识培训】，让员工时刻不忘防火，确保员工的人身安全以及酒店资产不受损害，由管理人员培训，预计两个课时。

十二月份组织全店人员学习【食品安全法律法规】、由管理人员培训，预计两个课时。预计本季度组织举行餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写竞赛实操方案，充分展示服务技能和过硬的基本功，增强团队的凝聚力，鼓舞员工士气。5.感恩专题演讲

策划感恩专题演讲，只有学会感恩，才能回报社会，回报公司，回报父母，所以感恩教育必不可少，全员参与。6.人员安排

传菜生带夜保共计5人，服务员12人，保洁1人，收银1人，管理人员三名。

飞鹿旗舰店

杨志云

2015.10.15篇二：酒店2013年工作总结及2014年工作计划

酒店2013年工作总结及2014年工作计划 2013年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、经营情况 2013年酒店主营业务收入共计xxx万元，发生成本费用xxx万元，盈利xxx万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入xxx万元，月均收入xxx万元。其中:客房收入xxx万元，占客房收入的xx%;客房部2013年初有客房xx间，5月份对酒店客房进行改造增加为xx间，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率为xx%。餐饮部实现收入xxx万元，月平均收入xxx万元。其中:主餐收入xx万元，占餐饮总收入的xx%;婚宴收入(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%;散客收入(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%;协议单位(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%。

二、管理情况

（一）外聘经理人，理清经营思路。酒店3月份聘请xxx宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。

（二）引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。

（三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度;工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。

（四）顺利完成三星级酒店市级评定工作。2013年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。

三、其他方面

（一）提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升;其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。

（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使 xx 服务成为对外竞争的着力点。

（三）优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。

（四）提高员工待遇，增加员工福利。2013年人均工资较前一年增加xxx元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。

（五）开展培训。培训是酒店永恒的主题，本酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部

门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。

四、不足之处

（一）经营方面

客源市场不科学，大型接待所占比例较低;服务管理不达标，服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果。

（二）管理方面

团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高，管理方法欠佳;上传下达工作不到位。

（三）员工队伍建设

人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失。

五、2014年工作目标

（一）狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，14年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。

（二）经营创收。14年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。

（三）提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。

（四）深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒 店相关制度及理念，明确岗位职责。

（五）开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作，强化员工节约意识。

（六）提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的2014年。风正济时，正当扬帆远航;任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!篇三：酒店2015年工作计划

四川广元天顺实业有限公司---福临酒店2015年工作计划------------陆阳 2015年是福临酒店加大市场开发力度，强化内部管理扩大行业影响，全面树立品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的关键一年，在总结2014年的基础上针对去年中共环节中出现的问题，进行整改和改进，并以总公司制定的各项方针政策为准绳，努力做好各项工作，2015年福临酒店将持续以“立足福临、服务福临，与福临人心连心”为经营立足点，以做“福临人满意的酒店”为经营目标，确立“出品为核心、服务为基础、营销为龙头”的工作主线，为此制定详细的工作计划及阶段性目标，分阶段性开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可能将各项费用控制到最低，争取完成总公司下达的目标任务。〖指导思想〗

一、经营思路

1、树立全员营销意识；

2、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定本地客源的基础上，积极开拓旅游市场，特别是剑阁、昭化景区的团队、散客；

3、积极整合酒店现有资源；

4、调整营销思路，推进客户量化管理标准，同时引进专业销售人才，增强销售力量；

5、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做文章；

6、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限度获

取经济效益；

7、能力拓展市场份额，以各种节日为主线，作好家假日及特殊宴会营销工作；

8、了解竞争对手的信息，有针对性的制度本酒店的营销计划；

9、各类营销活动突出主题，注重营销活动的整体性；

10、努力提高福临酒店的美誉度。

二、管理思路

1、管理上定位“执行年”，内部管理重点为执行力建设；

2、加大经营、管理、服务及制度创新力度；

3、落实“严谨、严格、严肃”的管理方针，实行“无情管理”和“有情领导”有效结合的管理原则树立管理的权威性和严肃性；

4、把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统来抓；

5、提高整体薪酬水平，加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理；

6、加大培训力度，提高员工整体的服务水平；

7、加大人力资源开发和管理，全面落实人才梯队制度建设；

8、开源节流，增加节支，紧缩内部各项管理费用从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。

三、企业文化建设思路

坚持以服务经验管理核心，进一步建立健全机制，完善内涵，丰富表现形式，不断完善员工内部娱乐设施，充分发挥员工的自觉性和主动性、创新求变、与时俱进、达到“统一思想、活跃生活、促进经营”的目的。

〖经营管理经济目标〗

〖经营计划〗

一、稳定宝轮市场高档客源市场------打造尊贵身份和地位象征的本地市场品牌；

二、抢占中档客源市场-----通过特价房、特价菜价格的杠杆作用及有效的宣传推广手段，吸引广大工薪阶层及中产阶层等客户群体带动人气，最大限度地增加营业收入，挖掘经济效益；

三、重点开发宴会市场-----全面铺开宴会销售，根据年份特点，（尤为富丽东方大盘明年交付使用）重点为婚宴、生日、满月、乔迁。

四、积极挖掘旅游及会议市场，建立与旅行社、剑阁、昭化同行的联系。

〖市场开拓的重点〗

一、政府、企业、中高级职员，个性经济者等主要的消费群体；

二、天顺公司开发的《富丽东方大盘业主》；

三、宴会市场；

四、周边旅游及会议市场。〖营销重点管理措施〗

一、全面推行客户量化管理标准：

1、按照客户消费对客户进行分类，实行不同的营销方式接待不同的客户；

2、客户拜访及客户维护管理制度；

3、建立和推行客户拜访制度。

二、定期市场分析

1、建立有效的市场调查渠道，快捷，及时，准确地了解市场动态与同行的基本经营情况；

2、确定市场调研计划，明确调研重点，并认真贯彻实施，每月向总经办提交书面市场调查报告，对市场情况，客源结构，市场契机及下阶段营销计划进行分析说明，为酒店经营决策提供依据；

3、每日市场调查制度，要求每日书面报告前日本地同行经营情况；

4、每周客户拜访情况汇总报告，书面报总经办。

三、系统全面建立客史档案，加强对客史档案的利用和管理。

1、由经营部门会同营销部负责收集客户相关资料和信息，由销售部负责汇总整理，全面建立客史档案；

2、客史档案建立要求对客户特别是协议客户在酒店消费的嗜好，特殊要求，联系方式及家庭的情况做详细的记录；

3、客史档案建立后要求经营部门，营销部充分加以利用，及时提供

个性化服务，针对性地进行客户拜访及时客我互动维护工作；

4、重点客户的管理和管理维护有营销部负责跟进，根据客史档案，按照客户量化管理标准，协调相关部门及时有效提供vip服务。

四、宴会市场营销

1、宴会市场营销全面铺开，与房地产销售中心、医院妇产科、婚纱影楼、民政所、街道办事处花店及各大单位建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道；

2、严格设计宴会服务流程，深入挖掘广元传统文化，丰富服务内涵，创造本地独一无二的品牌，力求宴会成为酒店增长点；

3、提高宴会附加值，提高客户的满意度，产品营销的联欢效益。〖2015年主要营销计划〗

一、客户“嘉年华” 1月份

二、情人节营销活动、春节团圆宴 2月份

三、寿宴、满月酒、乔迁、婚宴专题策划及推广，经营部门主题营销活动 3--4月份

四、端午节、儿童节 自助大餐 5--6月份

五、升学宴、建军节、中秋节营销、周年庆活动 7---9月份

六、国庆黄金周营销 10月份

七、餐饮部滋补养生汤系列活动 11月份

八、圣诞节、元旦节活动 12月份 〖各经营部门营销计划〗

一、餐饮部篇四：酒店工作总结和工作计划

酒店工作总结和工作计划

各位亲爱的伙伴： 大家好！今天我们回首过去总结2013年的工作，放眼未来规划2014年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献。回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”，全年总营业额 元，出租客房间数 间，平均房价 元，出租率 %，总结今年的主要工作如下：

一、以顾客为中心：

“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反馈的意见给予处理和反馈，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜”。

二、重管理树形象、重发展控成本：

1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。

2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，从而规范了各岗位的制度，使之更加规范化；

3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次；

4、对外，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；

5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；

6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关怀；

7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度；

8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。

9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，从而节省了一些不必要的浪费现象；

三、存着的不足之处：

一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：

1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；

2、对客服务的不足：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的；

3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足；

4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也因为对车辆管控的不到 位导致客人车辆损坏和投诉等；

5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难，努力营造一个温馨的工作氛围；

6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因此会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0 的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。

四、2014年的工作计划：

1、我集团将与****酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源共享方面的进一步提升，也方便我们借此机会进一步的交流和学习，计划会安排部分管理人员外出参与轮岗培训和交流学习；

2、开源节流：2014年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；

3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊喜”的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一项服务细节，完善服务中的不足，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感

动。

4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；

5、绩效考核的制定和实施：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。

第五篇：酒店 工作计划

酒店 工作计划范文

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，2008，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等，酒店 工作计划范文。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法，工作计划《酒店 工作计划范文》。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管-理-员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。