苏宁电器物流配送模式

第一篇：苏宁电器物流配送模式

苏宁电器物流配送模式

作为家电连锁巨头的苏宁电器，多年来不仅在开业规模和配送速度上力争上游，为消费者提供优质服务方面也费尽心思，在经营理念和配送模式上更是力求突破。苏宁电器在物流配送上率先使用3C模式、SIS店经营模式、intel体验厅，引领整个行业零售模式不断开拓发展。

1.开创“3C+”经营模式

从电器专营店到综合电器店，再到3C经营模式，在过往以产品线调整为主的第三方物流产业升级中，苏宁电器始终站在行业探索前列。2003年苏宁在南京山西路店开创3C经营模式，在综合电器经营基础上引入了电脑、通讯、数码产品，并逐渐推广到全国，开设了数十家3C旗舰店，成为同行模仿范本，推动了家电连锁3C化发展。

此后，苏宁在此基础上推出“3C+”模式，这种全新的“3C+”模式，核心内容是：“+”就是“家”，“3C+”就是“3C之家”，是一个完全以“顾客为中心”的3C经营模式；“+”就是“加”，就是在原先的3C经营模式上体现出“人才更专业、产品更丰富、环境更舒适、系统更先进、服务更全面、价格更实惠”六大创新；“+”还是佳，永远追求更好。

据苏宁电器人士介绍，“3C+”有六大特征：首创全自营的团队模式，为消费者提供专业数字生活解决方案；产品出样以“品类+品牌”相结合为原则，对品牌稳定产品更新速度慢的传统家电保持品牌出样，体现品牌尊贵感和品质度。对品牌敏感度低、产品生命周作为国内家电零售巨头，苏宁如何运做物流配送？对于家电零售这样利润被日趋摊薄的行业，库存和物流成本的控制十分重要。没有现代的物流配送，就谈不上真正的连锁经营。物流配送的水平，在一定程度上决定着连锁经营的成功与否。进货每多占用一天仓库，都会造成资源浪费，并提高运营成本。

苏宁的物流配送流程以财务为中心，将营销、物流和采购等统一在一个平台之下。在这个平台下，POS机的收款信息能立刻传到配送中心，由配送中心作出反应，产生配送指令。无论是苏宁电器的自备车辆，还是外包车辆，在完成一项任务前，都要先到信息大厅办理出库手续，领取出库单。然后去库房提货、送货。完成该项指令后，还要到信息大厅核销该项任务。在先进的信息系统支撑

下，苏宁对商品的流向进行了精准的控制。在仓库，配送单经过仓管员的仔细核对后，家电产品由库房搬运、装卸至车辆上，由于全程机械化，装运的效率非常高，装满一辆车只需十几分钟。

家电零售业的运力需求淡旺季差别很大，如果匹配适应平时销售需求的车辆，旺季时就很难有足够的配送队伍供使用；如果配够旺季的运力，在平时又是一种浪费。针对这一问题，苏宁采取了自备车和外包相互补充的模式。

两年前，苏宁电器大张旗鼓地采购了200辆轻卡，宣布自建物流体系。之后，送货的及时率有了很大提高，不及时率由原来的千分之八左右降为现在的千分之二。同时，管理成本费用也有大幅度降低。“目前，苏宁北京配送中心有自备车辆40辆。在旺季，配送中心会随时根据需求状况随时增减外包车辆。”在选择区域物流服务商以及开拓三、四级城市上，苏宁电器各地的配送中心拥有相对较大的自主权，在总公司制定的统一的选择标准下，进行对各地第三方物流服务商的选择。在选择第三方物流服务商方面，苏宁电器的要求是很高的。在签订服务合同以前，要进行详细的考察。在服务中，一旦第三方物流服务商的服务出现问题，也会有相应的条款加以惩罚。

2.专业化、信息化物流战略

对于零售企业来说，物流是其顺畅运作、良性发展的关键，从采购、存储、配送到售后服务，零售企业各个业务环节都要有高效的物流系统来保障。物流体系的建设同样也是苏宁连锁经营战略的核心内容之一。目前，苏宁在加紧第三代信息化物流基地的建设，它采用全自动、机械化的立体仓储系统的集成方案，通过库内立体化仓库系统、机械化运输系统、WMS及TMS仓库管理信息系统的实施，将建成国内电器连锁行业最先进的物流配送中心之一，成为苏宁电器新一代物流配送系统的运作和发展的标志性工程。

3.第三代物流配送中心

第三代物流配送中心与之前物流中心的不同之处在于，它采用二级配送模式：一级配送分拨服务，是负责将各类商品从区域大库分拨运送到区域内的所有二级城市；二级配送服务，是由区域内二级城市物流配送服务中心将商品全面配送分

拨服务到千家万户；而之前的第二代物流中心采用的是三级配送模式——一级配送到市、二级配送到店、三级配送到户。

在第三代物流中心中重点应用的信息技术，包括WMS（仓库管理软件）和TMS（运输管理软件）。通过WMS系统，实现订单管理、库存管理、收货管理、拣选管理、盘点管理、移库管理，实现管理条码化，仓库作业实时监控，通过RF、监控设备相结合；通过TMS系统,提高配送服务响应时间，提高车辆资源利用率，减低运输成本,将电子地图、GPS全面用于零售等配套的服务行业，实现准时化配送。

目前，苏宁电器已经建成的第三代物流中心为江苏物流中心，正在建设的是沈阳物流中心，即将建设的包括北京、无锡、成都、徐州以及重庆物流中心等。第三代物流中心将承担起物流中心所在城市周边地区连锁店销售商品的长途调拨

（300公里范围内）；门店配送、零售配送（150公里范围内）；所在城市市场需求的管线配送、支架配送等。建成之后，可以满足约50~100亿元的年商品周转量的作业要求。

目前已经建成的江苏物流中心按照“专业化分工、标准化作业、模块化结构、层级化管理”的标准建设。在南京建立了辐射150公里范围内的城市配送，仓库面积4.6万平方米，充分应用机械化、自动化、信息化的现代物流设备及系统，存储能力高达300万台套，日作业能力达3万台套，支持销售额300亿元。

第二篇：苏宁电器物流配送模式的分析

苏宁电器物流配送模式的分析

近年来家电竞争日益激烈，在未来的市场竞争中，企业必须加强物流网络建设，以配送为中心，开展家电连锁业务。配送中心作为物流系统的节点，在现代社会经济的发展壮大中扮演着重要的角色。

一、苏宁电器物流配送的基本模式以及发展现状

（一）苏宁电器概况及基本模式

苏宁电器1990年在南京创立，距今已经有15个年头，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的第一创立公司，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器主要经营的家电分别是彩电、冰箱、洗衣机、空调和数码等家电产品。并建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，每日的最大配送能力为17万台套，能够实现24小时无间歇配送。虽然苏宁电器以及取得了如此大的成功，但是物流配送环节存在的缺陷使得物流已经成为了制约连锁零售企业规模进一步扩大的障碍。

目前苏宁由最初的完全自营配送模式转为自营物流与第三方物流相结合的模式，其实还是以自营配送模式为主，比例约占80%。自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理,实现对企业内部和外部货物配送的模式。自营配送模式，能最大限度的满足企业销售服务的要求，为企业提供更灵活、更方便的配送需求，其服务质量和服务水平较高。但是这样的配送模式，对物流资源的重复配置，造成很大的浪费。

（二）苏宁电器物流配送的发展现状

苏宁的物流配送流程是以资金为工作中心的，对营销、物流和采购等业务进行统一处理，在这个方式下，POS机的收款信息能立刻传到配送中心，由配送中心发出配送指令，无论是苏宁的自有车辆，还是向外租赁的车辆，在完成一项订单前，都要到大厅领取出库单，再去提货、送货，待完成后，到信息大厅核销此订单后才算完成。

苏宁已经拥有配送车辆自备40辆，在销售好的季节，配送中心会根据不同需求随时增减外包车辆以避免车辆的浪费。苏宁电器配送的方式有两种：一是给各门店配送，按照各门店的订货信息，由配送中心按订单进行配货、补货；二是直接给顾客配送，顾客苏宁任何一家门店购买电器后，门店将根据客户提供的信息传递给配送中心，配送中心接到信息后再根据所在的地情况一一将物品送往顾客那里。

（三）苏宁电器配送的特点

苏宁家电有整体大规模的配送业务，苏宁家电连锁企业配送的特点有以下几点。

1、时效性，按订单进行配送，接到订单后及时与商铺取得联系，确定时间并且取一个较为集中的时间段，尽可能在相对短的时间内尽快将货物送到顾客手中，及时反映客户的需求。

2、沟通性，家电配送是直接与客户联系的配送服务末端，与客户的联系性非常强，比如确定客户的送货时间、送货方式、送货地点。也是表现苏宁电器客户服务态度和能力的重要方面。

3、方便性，家电配送作为一项增值性的服务，必须最大程度上满足客户的需求。在空间地域上，将苏宁电器细分为旗舰店、数码店、手机店、网上商店等不同的商店形式。使客户的选择更加便利，能更快的选择出自己想要的商品。

4、季节性，不同的家电在不同的时节在市面上客户的需求是不一样的，例如：空调、电风扇在夏天的需求较大；电热杯、电热毯在冬天的需求较大。对不同产品需求量的不同会导致配送线路、配送管理以及配送人员各方面的改变。

5、安全性，安全性对各个业务都非常重要，在配送方面主要是将货物完好无损的送到目的地，避免货物在卸货，搬运碰撞，避免带给企业和顾客资金和时间上的损失。

6、经济性，经济性表现在配送方面也就是减少配送的开支，将配送成本降到最低。建立合理的计算系统，集中采购、仓储、运输等业务，综合全局来控制成本，同时保证服务质量。

二、苏宁电器的配送模式分析

苏宁电器的配送模式可以分为三种类型：自营配送模式、共同配送模式、第三方配送模式等三种模式。

(一)自营配送模式

这种经营模式是苏宁电器根据自身的经营特点、门店分布、配送数量从企业内部出资建立的一个或几个配送中心，由配送中心向全国各门店完成配送业务。自营配送也是苏宁电器最主要的配送方式。这种自营的配送模式下各连锁门店对配送业务直接进行管理和运作，并且各项配送业务是围绕商品的销售开展的，能过及时准确家电配送的信息。因为自主性较高，不必受其他企业和市场的控制，更加灵活方便。

但是因为是自营物流，企业需要花费大量的人力，资金投入到自营建设和运行中去，将会带来大额的配送成本，难以发挥连锁经营的优势，无法达到理想的规模效益。

（二）共同配送模式

这种配送模式是苏宁电器与其他企业合作的共同建立的配送中心。这里的其他企业包括两类。

1、其他业种的企业，包括运输业、仓储业、流通加工业等不同的行业，与这些企业合作形成一个完整的物流系统，缩短整个物流系统运作的时间损耗，提高企业效益。

2、其他的连锁企业，主要是自己不具备建立配送中心的能力，与其他企业共同建立配送中心，从而实现共同配送，苏宁店器如今已经发展壮大，不再使用这样的配送模式。

共同配送模式是目前比较节约资金的配送模式，苏宁电器现在也再广泛运用这种模式，积极的与其他行业取得合作。

（三）第三方配这种配送模式

这种是指连锁企业不建立自己的配送中心，而是以签订合同的形式将将各连锁店的集货、送货等业务委托给专门从事该项业务的社会化配送中心来承担。这里的专业化配送中心是独立的专业的社会化配送中心，不隶属于任何一家连锁企业。苏宁电器虽然有自己自营配送中心，但是对于较远、分送地较散和设施要求较高的还需委托第三方配送。

三、苏宁电器物流配送模式存在的问题

苏宁电器发展壮大之后一直以自营配送为中心，不断的加大投入建立自己的物流配送中心。与此同时参与共同配送和第三方配送方式。这与苏宁“提高客户满意度，进而增加长期利润”的理念是分不开的。值得称赞的是自苏宁自营物流以来很大程度上掌握企业管理的控制权，降低了交易成本，提高自身企业品牌价值，树立了企业形象，但是在这之后也存在负面效应。

（一）自建物流配送中心增加了苏宁投资负担

1、苏宁电器为了自营物流，必须投入大量的人力、物力以及资金用于仓库设备，运输设备，苏宁建立一个物流基地费用高达十亿元，不论苏宁资金有多么强大，投入这么一大笔资金依然会导致苏宁在未来几年内资金的紧张。近几年，投入了120亿的资金到配送中心的建设中，这必然会导致对其他重要环节的资金投入减少，一定程度上削弱了企业的市场竞争能力。

2、另一方面，苏宁除了自建物流外还需要投入资金到其他配送业务中去，弥补自营配送业务的不足。这笔开销一方面会影响到自营物流的建设，另一方面会导致苏宁总的资金紧张。

（二）企业内部物流运营存在风险和企业规模小

针对自营物流的而言，自建物流配送中心在业务上必然存在风险，总结为 以下几个方面

1、仓储货物的风险，静止存放的风险，装卸搬运过程的风险（1）货物存放在仓库可能有发霉、受潮，损坏、被盗窃的风险，从而造成货物预期交货或者无法交货的情况。

（2）在装卸过程中会由于车辆选择不合适、设备损坏、人工疏忽造成货物部分损坏或者全部损坏。

2、人员风险

（1）公司员工将企业内部的机密信息泄露，造成企业利益受损。

（2）企业花众多时间、资金培养的专业配送人员在苏宁工作一段时间后离开本公司，企业又将重新培养或外聘，这又加重自营配送的负担。

3、车辆风险

（1）由于是自营配送，苏宁必须要有自己的运输车辆，车辆的保修、损坏都

要本公司承担。

(2)车辆上路可能存在碰撞栏杆、其他车辆和路人的风险，这些费用也都是自己承担的。

（三）配送中心选址不科学

1、目前，苏宁选择配送中心地址上，由于缺乏对选址地点的认识，只是单纯的考虑仓储租金的高低，没有结合配送成本、配送效率和服务质量来具体分析，从表面看仓储资金投资减少了，但是实际上由于仓库位置比较偏僻，配送路程加长了很多，配送的难度在一定程度上也增加了，客户的数量比较少，利润减少、成本增加。

2、另一方面，苏宁配送中心选址的盲目性还表现在没有及时更新选址地信息，造成预定的计划不完善，在选址前没有综合考虑周围商铺、居民小区以及空地的具体情况，造成配送中心确定之后无法正常的运转。

（四）配送中心建设不规范

由于配送中心建设的不规范，苏宁电器零售企业的配送中心至今没有满足需要的固定车位和标准的装卸平台，这就使得出库效率低下，又容易造成商品损坏，更严重的是在进出货的高峰，容易造成混乱，后果不堪设想。货物进入配送中心后，要求对货物进行验收入、备货、配送安排、送货等一系列操作，如果物流设施的技术和设备没有及时维修或者比较陈旧，而且配送中心的建设规模没有根据商品流动量做科学性的评估，就会造成了配送中心闲置浪费或者可容纳的库存不能满足其需求，造成浪费。

（五）人才设施建设不健全

1、由于我国物流引进的时间不长，对于物流人才的培养并不是十分成熟，大多物流从业人员数都是从没有太大联系的行业和专业转行而来，专业和熟练程度小。人才的缺失很难满足专业配送人才的需求，企业自身不得不花费大量的时间和资金在人才的培养上，耗时耗力。

2、除了人才缺失外，物流基础设施不健全，大多比较简单，自动化信息化的设施少，很多地方因为没有完整配套以及自动化的物流基础设施，因为没有完善的设施，苏宁电器的配送业务也很难就当地开展，也就不得不使原本简单的配送活动开展采用求远的方法，变得耗时耗力。同时因为没有健全信息化的物流设

施，往往会造成物流信息更新知晓缓慢，难以跟上现在高速信息变更的步伐，没有第一手信息也就失去了市场竞争力。

三、苏宁电器物流配送模式的优化措施

（一）发展共同配送，控制配送成本，以减少苏宁投资负担

苏宁电器可以利用发展共同配送，即与其他企业合作的形式，来实现整体的物流配送合理，弥补自身的不足。将互惠互利作为工作的原则,共同出资建立配送中心,并且和出资方共同经营配送中心,减少资金和经营的负担，这是为苏宁电器提供外来支持的一种协作式物流模式。苏宁电器实行共同配送不仅可以达到配送作业的经济规模，降低配送成本，提高配送服务质量，可以更快将货物送到顾客手中，提高物流作业效率，而且可以提升物流合理化程度，实现社会物流资源的共享、互补，达到资源充分有效利用的效果。苏宁电器要控制配送成本需要做到

1、建立专业配送中心，进行货物统一配送；

2、制定合理的配送路线，分别将各门店到配送中心的路线按具体情况进行优化；

3、进行合理的车辆配载。实行轻重配载配装，既能使车辆满载，又能充分利用车辆的有效体积，降低运输费用，提高运输效率；

4、利用现代化的信息网络管理系统来控制和降低物流配送成本。利用信息系统进行货品扫描、货品跟踪等过程。

（二）建立完善的管理制度，合理的运用现代化信息技术

苏宁应该建立完善的管理制度，加强货物装卸操作人员的专业培训，严禁违规操作情况的发生。加强车辆设备的维护和保修工作，发现有异常情况要立即维修，尤其是防护的挡板、液压升降系统等安全设备的维护保养应当特别主要。现如今苏宁的配送采用将自主经营和外包相互结合的两种配送模式，使用第三方物流配送作为意外情况的补助，重点应用与信息技术，包含WPS（仓库管理软件）和TMS（运输管理软件）。这样一来，仓库的自动化程度提高了，配送的效率业就提高了。

苏宁物流配送采用了信息管理技术，很大程度提高了客户服务水平和运营绩效。但是，使用信息化和自动化的仓库成本也随之提高，高于人工成本。对于零

售业正确态度，不是以为的追求自动化发展，而是结合自身的实际情况做出符合要求的对策。

(三)科学选址

苏宁电器的配送中心选在何处能使物流总成本最低，要结合苏宁电器给客户的配送量分布、交通状况、车辆需求情况、服务承诺时间、人员分布、仓储成本、配送运价等多个因素进行综合考虑，对苏宁电器的物流系统进行各个方面进行综合的分析，以及其地形条件、地质条件、客户分布、服务水平、物流费用、公共设施状况、地区或城市规划以及人力资源等。通过建立合理的配送网点，可以达到降低物流总成本、提高配送效率、改善顾客服务质量等的效果。同时要强调的是陪送中心选址的信息必须及时更新，确保掌握的是一手的信息。

（四）对配送中心进行合理规划和建设

苏宁电器的配送中心的建设要结合其所销售的商品，进行对配送中心合理规划，降低物流成本，减少库存，提高顾客服务水平，缩短物流作业周期，整合上下游通路环境，通过合理安排货位来提升货品周转率，提高企业的物流服务竞争力。如我们所知，家电产品带有较大的季节性，产品需求的浮动性大，所以对库存管理要求比较高，为了迎合市场的要求的更换速度、准确及时掌握客户需求、加快存货周转、避免呆滞存货，这就要求家电物流企业信息系统具有更高的开放性和反应能力，与客户的供应链系统更好的衔接，实现业务协同、网络销售的快速发展。

四、结论

苏宁电器作为中国零售行业的领军者，它的发展对其他企业壮大有重要的带动作用。尽管苏宁电器在物流配送中存在着一些问题，但它在家电行业的发展是卓越的，今后还有很大的市场空间。家电连锁业自身的利润在不断提升，降低企业内部经营成本已成为未来发展的必要之路，物流配送环节是重要的一环。展望未来苏宁电器的发展，信息网络建设在未来物流配送中非常重要，这方面研究应该是未来配送方面的一个重点。每一家家电企业都要建立完善的信息平台，信息平台可以有效的链接供应连，省去不必要的中间环节，大大减少家电配送成本。

第三篇：苏宁电器配送模式浅析

苏宁电器配送模式浅析

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。

物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。

苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。

“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。

1企业物流配送模式

根据提供物流服务的主体, 一般将其运作模式分为以下四类:

(1)自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业本身筹建并组织管理, 实现对企业内部和外部货物配送的模式。

(2)供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送, 各连锁门店向供应商发出订单, 由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送到各个门店甚至上架的一种方式。

(3)共同化配送是多家连锁企业为实现整体的物流配送合理化, 以互惠互利为原则, 共同出资建立配送中心, 并由出资方共同经营管理, 为所有出资企业提供统一配送服务的一种协作型物流模式。

(4)第三方物流模式是连锁零售企业将其物流配送业务部分或者全部委托给专业的物流企业来运营的一种运作模式。

2．企业物流配送模式的影响因素

物流配送是连锁企业的核心, 需要设计一套科学、完整、能够从全方位、多角度反映连锁企业物流配送模式的指标体系。

2.1 成本因素

配送成本是连锁零售企业在选择配送模式时必须要考虑的核心要素。一般认为包括:

(1)配送作业成本: 指某种物流配送模式下的配送作业导致的直接成本。包括库存成本、订单处理成本、装卸搬运成本、包装加工成本、运输成本等。

(2)投资成本: 指某种配送模式下连锁企业需要付出的投资成本。包括投资资金和投资的设备、设施等资源。对于自营配送模式来说, 其投资成本就是用来建设配送中心的资金和用于购买各种设备的资金。对于共同配送来说, 其投资成本是连锁企业用于配送的各种设施设备成本。对于选择供应商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企业联盟配送来说,基本不存在投资成本。

(3)投资风险: 指投资某种物流运作模式必须承担的各类风险, 如技术的过早更新换代造成技术提前贬值, 设备掉价等。

(4)与企业资源配置产生的组合效益: 企业资源配置包括对资金、设备、人力、信息等的配置规模、配置结构和配置方式等。不同的物流运作模式在现有企业资源配置下, 会产生不同效益。

2.2 服务因素

连锁企业物流的基本服务指企业在运输、配送、储存、搬运、流通加工、包装以及相关的信息处理等基本物流活动中, 为顾客所提供的服务承诺。随着竞争的加大, 配送服务水平的好坏已直接关系到连锁企业自身的竞争力的优劣。衡量物流基本服务的指标主要包括:

(1)可得性, 指当连锁企业门店及相关顾客需要商品时所拥有的供货能力。它可用以下三个方面来衡量: ①缺货频率,指在一定时期内缺货的概率, 可以反映连锁企业实现其基本服务承诺的状况。②供应比率, 指顾客需求的满足程度, 主要用于衡量缺货的程度或影响的大小。③订货完成率, 指己完成订单数量(实际交货数量)占已订货数量的百分比。

(2)作业绩效, 用以衡量从订货到入库过程的作业完成状况。①速度, 指从开始订货时起至商品装运实际抵达时止的这段时间的长短。②一致性, 指连锁企业在众多的完成周期内按时递送的能力。③灵活性, 指连锁企业处理门店及顾客异常需求的能力。

(3)可靠性, 指连锁企业能否并且乐意迅速提供有关物流作业和门店订货状况的精确信息。

2.3 环境因素

(1)地区经济。地区经济发展前景越看好, 连锁企业规模也有望扩大, 恰当的配送模式能够维持企业经营目标期限内利益的最优化, 因此决策者会倾向能够支撑未来连锁企业发展目标的物流配送模式。

(2)政府政策。物流系统建设是一项长期艰巨的任务, 如果政府在一定时期给予某种配送模式一定的政策扶持, 如制__订相应的法规、贷款、税收上的优惠等, 那么对于有基本条件的连锁企业来说, 就会倾向于选择政府政策扶持的配送模式。

(3)地区物流网络发展。地区物流市场发展的如何, 物流市场是否规范, 会影响到连锁企业对物流配送模式的选择。

2.4 内部因素

内部因素分为商品特性和企业形态两类:

(1)商品特性。对于具有特殊配送要求的商品一般由供应商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鲜、冷冻类商品等。对于运输时间有严格要求, 需要压缩中间配送环节的商品, 往往通过供应商直接配送模式。

(2)企业形态。不同的连锁企业形态对物流配送的需求是不一样的。对于大型连锁企业, 由于规模巨大, 可采用供应商直接配送;而便利店规模极小, 但在一个地区内分布广泛且集中, 采用自营或者共同配送比较理想。

3．基于层次分析法的苏宁电器物流配送模式的选择

层次分析法是一种实用多目标决策分析方法, 它将定性和定量指标统一在一个模型中, 其基本原理是: 根据问题的性质和达到的总目标, 首先将复杂问题分成若干层次, 以同一层次的各要素按照上一层要素为准则进行两两判断, 比较其重要性, 以此计算各层要素的权重, 最后根据组合权重并按最大权重原则确定最优方案。

递阶层次结构模型如图1 所示。目标层是合理选择配送模式(A), 本文选取成本因素(B1)、服务因素(B2)、环境因素(B3)、内部因素(B4)作为准则层的4 个因素, 子准则层用(C1,C2, ⋯, C12)表示, 方案层为自营配送模式(D1)、第三方配送模式(D2), 共同化配

送模式(D3), 供应商配送模式(D4)。

由于层次分析法在评价标度方面具有一定的局限性, 无法真实再现这些约束条件和评价指标在实际操作过程中的重要影响, 单纯运用层次分析法无法全面完整地对配送模式决策方案进行满意的评价。模糊综合评价法可以利用模糊数学中的模糊运算法则, 将影响配送模式决策的定性因素使其量化后与定量因素相互之间综合权衡, 然后按照各因素的权重大小进行比较分析, 从而做出明确满意的决策方案。

经专家评议后的B 关于A 的判断矩阵, 见表1。

根据文献[3]层次分析法的具体计算步骤, 求得合成排序权重向量

:

经检验决策结果可信。表明物流配送模式D1 即自营配送在模式选择问题中所占的比重最大, 其次是第三方配送模式、共同配送模式以及供应商直送, 因此苏宁电器选择自营配送模式比较好。

4．基于层次分析法的模糊综合评判

基于层次分析法进行配送模式决策多层次模糊综合评价时按照如下步骤进行:

⑴将进行配送模式决策时需要考虑的12 个评价二级子指标归纳为一个因素集B, 其中B=(C1,C2,⋯,C12)。按照配送模式决策评价一级指标, 可以将这12 个决策评价二级子指标划分为4 类, 得到因素集I 的四个子因素集, 即B1,B2,B3,B4。

⑵对每一个子因素集分别做出综合评价, 然后定义评价集。根据配送模式评价指标对配送模式决策最终方案的影响,将这些决策方案分为四个等级, 得到评语集: V=(显著, 较好,一般, 差), 评价集V 的标准隶属度v=(0.8,0.6,0.4,0.2)。

⑶应用层次分析法, 计算配送模式决策的每一个子因素集各评价二级子指标对评价一级指标的权重。

⑷对配送模式决策中的子因素集中评价一级指标进行一级模糊综合评价。评价一级指标相对配送模式选择方案的模糊矩阵如下

:

然后进行子因素集中二级子指标对于配送模式决策方案的评价相对于一级指标对于配送模式决策方案的评价的模糊运算。选择普通乘法算子“·”进行模糊运算。

那么, b1=(0.286 3, 0.305 1, 0.241 4, 0.167 3)

b2=(0.551 6, 0.214 6, 0.133 9, 0.119 3)

b3=(0.338 9, 0.336 6, 0.224 5, 0.1)

b4=(0.187 5, 0.287 5, 0.275, 0.175)

⑸应用层次分析法算出一级评价指标B1,B2,B3,B4 对于合理选择配送模式目标A 的权重ηA-B 标=(0.504, 0.314, 0.12, 0.062)。此时, 子因素集在二次评价各自的权重分别对应于特征向量。

⑹进行二级模糊综合评价。分析评价子因素集, 也就是一级评价指标对制定满意配送模式选择方案的模糊权重, 然后选择适当的配送模式。

根据上述分析计算, 利用B1, B2, B3, B4 作元素, 构造单因素模糊评判矩阵, 再次利用普通乘法算子“·”进行二级模糊综合评判如下: B=ηA-B 标·R=(0.369 8, 0.279 3, 0.207 7, 0.144 6)。

5．多层次模糊综合评价评判方案结果分析

5.1 一级多层次模糊综合评价评判方案结果分析

经过一级多层次模糊综合评价后, 物流配送模式选择的影响因素评价结果见表

2。

从评价二级子指标对一级指标在评价配送模式选择方案过程中影响来说:

⑴成本因素: 对第三方配送模式有比较大的影响, 对自营配送模式和共同配送模式影响效果一般, 而对供应商配送模式来说影响效果就微乎其微了。

⑵服务因素: 对自营配送模式的影响非常显著, 对第三方配送的影响很一般, 而对其他两种方案的影响几乎差不多。

⑶环境因素: 对第三方配送和自营配送模式影响比较大,对其他两种方案则影响较小。⑷内部因素: 对第三方配送和共同配送模式影响一般, 而对其他两种配送模式来说影响作用较小。

5.2 二级多层次模糊综合评价评判方案结果分析

经过二级多层次模糊综合评价后, 通过对评价一级指标对配送模式选择方案的层次分析的一致性检验和排序, 然后利用模糊综合评判对该层次排序权重进行层次模糊总排序, 配送模式选择方案结果评价见表

3。

自营配送模式对苏宁电器提高竞争能力和经营水平有比较好的作用。采用自营配送模式使苏宁电器对物流系统运作全过程具有自控权;加强了零售商在整个供应链上的主导地位;能够更为迅速地响应各连锁店铺的需求, 提高顾客服务质量。

选择第三方配送模式也是比较好的, 从战略层面上, 使用第三方物流可以使连锁零售企业减少固定资产投资, 规避经营风险, 集中于核心业务, 提高核心竞争力。

苏宁电器绝大部分是采用自营配送的, 但在运输配送环节, 苏宁也并不是完全自己配送, 比如在天津的配送业务就由天津邮政为其提供物流配送服务。这与分析的结果相符合。除此之外, 共同配送模式也是可以考虑的一种配送模式, 多家连锁企业联合实行共同化配送能够提高车辆利用率降低成本、提高服务水平, 从而提高物流作业效率, 提升物流合理化程度;其次可实现社会资源的共享、互补, 达到资源充分有效利用, 对于资金紧张的中小型连锁企业来说, 实行共同配送具有很大的现实意义。而供应商直送的模式缺点比较多, 所以评判的结果上也是不太好的, 一般情况下不予考虑, 当然具体情况具体分析, 例如在我国, 许多大型生产企业建立了自己的分销体系, 将分销渠道直接介入到连锁零售企业中, 这种情况下, 选择供应商配送模式也是很好的。

第四篇：苏宁物流配送模式的分析

苏宁长期以来一直坚持自建物流体系的配送模式，保证了物流配送的质量，提高了企业的服务水平，以“在正确的时间把正确的货物送到正确的地点” 为最终目标不断为顾客提供优质快捷的物流配送服务。

苏宁物流是围绕营销，成为供应链的重要组成部分，物流的决策被纳入营销战略 进行综合管理，形成协调的竞争战略，通过先进的物流信息系统、机械化作业平台和有效整合的物流网络，提供服务产品和物流解决方案。

物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁电器在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点、全国三级物流网路体系，依托 WMS、DPS、TMS、GPS 等先进的信息系统，实现了长途配送、短途配送与零售配送到户的一体化运作，平均配送半径 200公里，日最大配送能力 80 多万台，并率先推行准时制送货，24 小时送货到户。以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标，苏宁电器在全国大力建设以“作业机械化”、“管理信息化”为特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体，支撑半径 80-15公里零 售配送服务及每年 50-200 亿元的商品周转量，是苏宁电器的大服务与大后方平台。目前，苏宁电器在杭州、北京、南京、沈阳、无锡、成都、合肥等地的物流基地己投入使用，到 2015 年将完成全国 60 个物流基地的布局。

1.配送模式

配送的主要模式有四种，分别为自营配送，第三方配送、共同配送和供应商配送。(1)自营配送。自营配送是指企业配送的格格环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部及外部货物配送的模式。自营配送通常是由企业通过独立组建配送中 心，实现各部门、厂店的商品供应的配送模式。

(2)第三方配送。第三方物流配送是与自营配送相对的一种配送模式，也称外包 配送，是指具有一定规模的、专业从事配送服务的第三方配送企业，利用其自身业务 和资产优势，承担客户在规定区域内的配送业务。

(3)共同配送。共同配送也称协同配送，指生产企业，商业企业或配送企业之间 为了提高配送效率以及实现配送合理化所建立的一种功能互补的配送合作。共同配送 可分为以货主为主体的共同配送和以配送业务为主体的共同配送两种方式。

(4)供应商配送。供应商配送模式是由供应商直接进行商品配送，各连锁门店向 供应商发出订单，由供应商直接将连锁零售企业采购的商品在指定的时间范围内送 到各个门店甚至上架的一种方式。

2.苏宁配送模式

2.1 配送模式介绍

随着家电零售商的逐步壮大，很多店面开始进入各个城市的核心商圈，而现场店 铺是最好的商业资源，如苏宁 1999 年开设的南京新街口店，店铺 l平方米一天的租 金可以达到 3 元钱，而在其他地方只要 3 毛钱，在这样好的地方准备一个仓库显得尤为浪费。于是苏宁就改良了这个流程，率先推出了第一代的物流配送模式: 卖场不设 备品库，而是在另外一个地方设立仓库。货卖出时也不在现场试机，顾客开好票只需 在家等着，不久配送车辆就会送货上门。以往配送车辆送货只为一个人送，而现在可 以集中起来为好几个顾客送，以此降低成本。

苏宁推出这一模式不久，所有的家电连锁企业都照此运作，成为一个新的行业标 准并一直延续。随着近年来家电连锁行业的高速发展，苏宁已经完成了一级城市布局 并进入了部分二三级城市，构成了全国性的连锁网络，并按照连锁最初规划在全国

多个城市搭建了物流配送网络，但这种分散式的、纯人工式的物流模式所产生的 成本也越来越多地挤占着家电零售行业本已微薄的利润空间。

由此，苏宁在考察国外发达国家的物流模式后，借助日益发展的信息技术，又率 先提出了蕴涵信息化购物、科技化管理、数字化配送等内容在内的第二代家电物流模 式。第二代物流基地建成后给苏宁节约了大量的物流成本，以杭州基地为例，大约节 省一半的物流成本。据悉，杭州 基地占地 50 亩，其中纯仓储面积约 10000平方米，总投资数达千万元。

苏宁电器是中国 3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，一直坚持“专业自营” 的服务方针。以连锁店服务为基石，每进入一个地级以上城市，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务，全面专业的电器安装维 修保养服务，热情周到的咨询受理回访服务，苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。

当然，苏宁的物流配送同样坚持“自建物流体系”，苏宁电器大张旗鼓地采购了200辆轻卡，宣布自建物流体系。之后，送货的及时率有了很大提高，不及时率由原来的千分之八左右降为现在的千分之二。同时，管理成本费用也有大幅度降低。陈经理介绍说：“目前，苏宁北京配送中心有自备车辆40辆。在旺季，配送中心会随时根据需求状况随时增减外包车辆。”

2.2 配送模式特点

(1)时效性，必须快速及时地响应顾客的需求。

(2)方便性，家电配送作为一项增值服务，必须最大限度地满足客户要求，为顾客提 供便捷的服务。(3)沟通性，家电配送属于物流末端服务，直接与顾客接触，必须进行积极有效地沟通。

(4)安全性，必须将货物完好无损地送达到指定地点，防止产品在搬运、运输过程中 损坏，避免给企业和消费者带来不必要的麻烦。

(5)经济性，做物流必须要分析成本，以合理的成本为顾客提供最满意的服务，家电 配送也不例外，物流活动集中、集中采购、集中储存和统一配送，以此降低经营成本。

(6)季节性，家电销售季节差异明显。比如说空调，其销售旺季在每年的 4-7 月之间，在高温季节的销售高峰时日出库量比淡季多十余倍，形成鲜明对比。家电产品的“假日经济” 特点也很突出。以彩电为例，在“金九银十”(指 9、10 月)和春节前后，彩 电的销售会猛增，随之而来的是消费者对快速物流配送的需求。

2.3 优点

（1）致力于自身物流的建设，从企业长远发展来看，更符合战略性发展。（2）企业规模扩大，自身物流所降低的成本明显。

（3）自身物流管理更适合在企业内部资金链和产业链上体现，给企业固定资产部提供最准确的信息参考。（4）送货及时率有了很大提高。（5）管理成本费用大幅度降低。

2.4 缺点

（1）增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。（2）企业配送效率低下，管理难于控制。

（3）规模有限，物流配送的专业化程度非常低，成本较高。（4）无法进行准确的效益评估。

2.5 改进

(1)苏宁长期以来一直坚持自建物流体系的配送模式，保证了物流配送的质量，提高了企业的服务水平。但是自营配送模式的成本相对较高，苏宁可根据实际情况结 合些第三方配送，或成立苏宁自己的物流公司，承接斜其他企业的物流配送，获取利润，将自己的物流配送做大做强。

(2)目前，苏宁在全国拥有 3 个物流基地，93 个配送中心，196 个配送点，在全 国形成了长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级体系一体化运作模式，苏宁在全国近百个城市建立的物流配送基地总仓储面积已经达到了 80 万平米，仓储总量达到了 400 万台/套，单日;最高零售配送量突破 50 万台/套，而随着杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，苏宁的 “弹药库” 无疑将更加 充实。加强对物流配送中心的规划和管理也是苏宁的一项重要任务。

(3)苏宁配送模式已经建成，还要做好的就是与上游制造业、下游消费者和横向 合作，衔接好供应链的各个环节物流配送过程，提高配送效率。

(4)配送做为物流的末端服务，苏宁的配送能力强是毋庸置疑的，它的配送不经 仅仅是给顾客送货，还给顾客上门安装等售后服务，所以苏宁可在加强配送的效率的 同时，也不断加强配送的服务质量管理。

(5)在配送的系统管理上和配送人才的素质和技术管理上也是苏宁不可忽视的一项任务，好的配送团队才能有高效率和高质量的服务。

(6)苏宁还应对配送信息技术进行提高。苏宁总部与 26 个分公司、各分公司与门 店、物流中心之间通过 ERP 系统连接，商品进、销、存储数据可以时时在线查询。苏宁销售的商品通过 ERP 系统传送到配送中心，再由中心给客人进行配送，在资源上实现了共享。

第五篇：苏宁电器（范文模版）

经济法与电子商务法

班级：电子商务1201班

学号：120506111

姓名：王艺蓓

苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案

 案情经过

原告：张志强，男，42岁，汉族，徐州市化机厂职工，住徐州市马场湖。

被告：徐州苏宁电器有限公司，住所地：徐州市淮海西路。原告张志强因与被告徐州苏宁电器有限公司发生侵犯消费者权益纠纷，向江苏省徐州市泉山区人民法院提起诉讼。

原告张志强诉称：本人从苏宁公司购买冰箱一台，后因该冰箱存在质量问题进行调换，被告苏宁公司用旧冰箱冒充新机器予以调换，存在欺诈行为，故要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

被告苏宁公司辩称：被告给原告张志强调换的冰箱是新机，亦无质量问题，不存在欺诈行为，请求法院驳回张志强的诉讼请求。

徐州市泉山区人民法院经审理查明： 2004年1月1日，原告张志强在被告苏宁公司以1600元的价格购买一台依莱克斯 BCD-170K型冰箱，机号为34600150。后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张志强更换一台同品牌同型号的冰箱。

当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张志强住宅楼下，在张志强及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张志强的家人。苏宁公司的工作人员未经张志强及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张志强发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁公司进行交涉，双方协商未果。上述事实，有原告张志强提交的第一台冰箱的三包凭证、使用说明、维修指南、发票以及其录制的关于第二台冰箱情况的录象带，被告苏宁公司提交的提货单及双方当事人当庭陈述为证。

本案争议的焦点是被告苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，被告是否存在欺诈行为。

 问题来了

1)被告苏宁公司是否存在欺诈行为？

徐州市泉山区人民法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。

本案被告苏宁公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张志强的第二台冰箱为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。

此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的，不实行三包。”原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。

综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。

2)被告苏宁公司是否应赔偿原告所要求的误工费、交通费、电话费等损失？

关于原告张志强要求被告苏宁公司赔偿其因发生纠纷而导致的误工费、交通费、电话费等损失的问题，经审查，张志强主张的电话费系其与南京总销售商电话交涉时的支出，与苏宁公司无关，故不予支持；张志强因本案纠纷与苏宁公司交涉，必然发生误工费、交通费的损失，误工费酌定根据上城市人均收入15581元按1天计算，为43元，原告主张的交通费损失金额为20元，亦予以支持。

 法院判决

据此，徐州市泉山区人民法院于2004年10月25日判决：

一、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司返还原告张志强购货款1600元；

二、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强损失1600元；

三、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强误工费43元，交通费20元，合计63元；

四、驳回原告张志强要求被告徐州苏宁电器有限公司赔偿电话费的诉讼请求；

五、自本判决生效之日起十日内，原告张志强返还被告徐州苏宁电器有限公司依莱克斯BCD-170K型号冰箱一台。

案件受理费150元，其他诉讼费50元，由被告徐州苏宁电器有限公司承担。

 被告提起上诉

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉，理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张志强更换的冰箱为新机，张志强虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。上诉人认为，一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。上诉人苏宁公司为证明第二台冰箱为新机，申请给被上诉人张志强送冰箱的送货员申正军出庭作证。

申正军证实：他和苏宁公司售后服务部的工作人员一起从605仓库提出冰箱，直接送到马场湖西张志强的住处。用户下楼来，在楼下拆封后，他们把第二台冰箱送到楼上，然后把第一台冰箱抬下带走。对此，张志强认为：上诉人的举证已经超过了法定的举证期限，该证人证言不能作为新的证据，二审不应认定；该证人证言没有对送货的时间、地点进行明确说明，且该证人只是送货的，没有相关的经验和知识，其陈述的情况和被上诉人认可的送货情况不相符合。另外，电器在送货上楼前也不应拆封。

徐州市中级人民法院认为，要确定上诉人苏宁公司为被上诉人张志强更换的第二台冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配，即由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明。

 问题来了

1)到底由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明？

根据我国现行法律的规定，一般的证明责任分配原则是“谁主张，谁举证”，即提出诉讼请求的一方当事人应对其诉讼主张承担举证责任。本案应该按照证明责任分配的一般原则确定举证责任。张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给上诉人不当。一审期间，张志强虽然提交了关于第二台冰箱情况的录像带，但没有其他证据相互印证，不能仅根据该录象带认定第二台冰箱是使用过的旧机器，张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器证据不足，上诉人的上诉理由成立，予以支持。

2)关于被上诉人张志强要求经济损失问题，是否应改判？

考虑到被上诉人在购买冰箱的过程中，经历了购机后修理、修理不好又调换、调换后又发生纠纷等诸多情况，加之上诉人在服务过程中存在瑕疵，已经导致被上诉人对上诉人的商品及服务失去信心，一审法院判决双方互相返还并由上诉人赔偿被上诉人因本案纠纷造成的误工费、交通费并无不当，但认定上诉人存在欺诈行为并判决上诉人赔偿被上诉人相当于一倍货款的经济损失，证据不足，应予改判。

 二审判决

据此，徐州市中级人民法院于2005年3月8日判决：

一、维持徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决第(一)、(三)、(四)、(五)项。

二、撤销徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决第(二)项。

三、驳回被上诉人张志强要求上诉人苏宁公司赔偿1600元损失的诉讼请求。

一审诉讼费150元，其他诉讼费50元；二审诉讼费143元，合计343元，由上诉人苏宁公司负担。

 原告申请再审

张志强不服二审判决，向徐州市中级人民法院申请再审，理由是：1．二审认定事实不清，举证责任分配错误。再审申请人在原一、二审中均提交了录像带，该录象带的内容足以证明被申请人苏宁公司提供的第二台冰箱为旧机或次机。被申请人作为商品经营者，应提供第二台冰箱的出厂合格证、使用说明书及三包凭证等，但其确未提供；2．二审审判程序违法。对再审申请人提供的录像带，二审法院以再审申请人未提供播放设备为由不予质证，而对被申请人在二审期间新提出的证人证言予以采信；

3．对电冰箱质量的鉴定和证明应由生产者及销售者负责。

双方当事人均未提供新的证据。徐州市中级人民法院在本案复查期间，播放了再审申请人张志强提供的录像带，该录像带表明第二台冰箱存在以下情况：1．压缩机外观粗糙，焊接点无黑漆保护；2．过滤器生锈；3．机内金属铜生锈；4．机内红漆涂抹不均；5．插头和电线破损等。

再审期间，双方当事人争议的焦点仍是第二台冰箱是否为新机的问题。 问题来了

被申请人苏宁公司的行为是否构成欺诈？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，再审申请人张志强作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证。苏宁公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。

再审申请人张志强主张被申请人苏宁公司的行为构成欺诈、应当承担惩罚性赔偿责任，并提交了相应的证据，苏宁公司如有异议，应就其行为不构成欺诈承担举证责任。苏宁公司提供的第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，仅表明其送货的过程，并不能证明第二台冰箱为全新的机器，其提交的证据缺乏证明力，应承担举证不能的不利后果。二审判决确有错误，依法应予改判。

 终审判决

综上，徐州市中级人民法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(三)项，最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第二百零一条，消费者权益保护法第八条、第十一条、第四十九条之规定，于2006年4月21日判决如下：

一、撤销该院(2004)徐民一终字第2482号民事判决；

二、维持徐州市泉山区人民法院(2004)泉民一初字第1961号民事判决。

原一审案件受理费150元、其他诉讼费50元，二审案件受理费143元，均由徐州苏宁电器有限公司负担。