前厅接待员岗位职责

第一篇：前厅接待员岗位职责

酒店前厅接待员岗位职责

直接上级：前厅部经理、主管

岗位职责：

1、欢迎并且问候每一位光临我们酒店的客人。

2、按照客人是否有预订来给客人登记并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。

3、熟悉本市主要的旅游景点及公交线路，回答客人提出的各类服务问题。

4、机智灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害到酒店的利益。否则，要把事情交给你的主管或当班的值班经理来处理。

5、按照酒店的规定和程序来安排团队的登记情况。

6、为财务部提供单据；将有关资料存档。完成夜报表，存档留用。为住客留言，存放简单物品。

7、涉及到客人的需要和要求时要与其它部门协调好。

8、熟悉酒店各部门的经理和常光临酒店的VIP客人，通知酒店相关部门做好VIP的接待工作。

9、要熟练的掌握酒店房间类别、种类及相应的房间价格。熟悉酒店的规定和程序及部门的运作状况。

10、在当班期间时刻保持一种职业形象及良好的各人仪容仪表。

11、有责任确保工作区域干净整洁。

12、在开始工作之前，熟悉酒店客房占用情况及房间状态。

13、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。

14、根据现有环境及设备设施，对你的工作做相关指导，在可能的情况下，降低物品的使用成本，实现再次使用及循环使用。

15、参加前台部组织的各项培训，对新员工的指导帮助。

16、执行所有的任务，除了以上的工作还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。素质要求：

基本素质：热爱本职工作，有较强的责任心，性格开朗，热情大方。

第二篇：前厅接待员岗位职责

前厅接待员岗位职责

一． 服从公司各项规章制度，服从本部门领导的工作安排 二． 熟悉前台各项业务及各项消费价格和服务项目，负责接待问询并解答问题，帮顾客结账拿产品，为顾客提供迅速、准确的服务

三． 负责做好顾客的进门引导、顾客离店敬送工作，为顾客提供优良的前厅浴前浴后服务

四． 协助各楼层服务员做好顾客进入浴区的引导工作 五． 负责前厅门口附近花圃摆设的卫生清洁、整理工作 六． 负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好顾客抵达及离开时的保卫工作 七． 负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报

八． 协调前厅部各工种的工作联系，为顾客提供优质服务 九． 完成上级领导交办的临时任务

第三篇：前厅部接待员岗位职责

前厅部接待员岗位职责

直接上级：前厅经理 岗位职责：

1、班前准备：规范的着装、化淡妆、配带好工号牌，礼貌热情的待客；

2、掌握各类房价、产品特点，能热情、细致地办理订房和团体开房，人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待必须在60秒内问候客人；

3、掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作；

4、做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理客人入住登记应在3分钟内完成。熟悉当天抵店的常住客喜好及房间朝向；

5、了解并核对当天及未来几天的预订情况，掌握当天及未来几天的客房供应情况，便于主动地为客人提供热情、周到的服务；

6、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级；

7、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率；

8、接受和处理预订信息，.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订；

9、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务；

10、熟悉周边环境，及旅游、购物、医院的线路，为宾客提供周到的问询服务；

11、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录；

12、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、商品挂账等费用；

13、住客客史帐单分类并及时输入电脑，妥善保存；

14、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；

15、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作；

16、仔细阅读交班本，清点总台的物质和房卡等，做好本班未完成事宜的记录，了解上班未完成事宜并跟进；

17、了解酒店的主营产品及其它产品，适时地做好全价房、会员卡及其它产品的推销、扩大效益；

18、熟练操作PMS系统，录入宾客资料、制作房卡、扫描、上传有效证件等；

19、对客房的设施、设备的认识及总台区域内的设备的配置的掌握； 20、负责为宾客正确接听、转接电话。做好客人的留言服务，叫醒服务；

21、做好宾客转交物品、遗留物品、行李寄存的保管和交接；

22、区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序；

23、认真及时地完成上级委派的其它工作。

第四篇：前厅接待员服务流程

前厅接待员服务流程

1、入店流程：当客人抵店时面带微笑，分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住宿还是洗浴？”如是洗浴简单向客人介绍套餐并请客人选择；如是住宿简单向客人介绍房型、价格针对客人情况为客人推荐请客人选择，当客人选择好后，马上为客人办理手续，请客人预付押金同时填写起租单，入住时间、押金金额、房号等，请客人确认后与电脑核对无误后，将押金及起租单一并交于收银员核对签字，然后从收银处接过白黄联起租单，将白联放回相应的手牌格中，然后将押金单、手牌、浴袋交于迎宾，请客人到鞋房换鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后将入住洗浴情况登记在本上。

2、访客流程：当客人走近总台时面带微笑分时间段向客人问好：“下午好，欢迎光临，您是住店还是洗浴？”当客人说找**房的客人时，礼貌的对客人说：“您贵姓？我帮您联系一下。”然后打电话给房间的客人，确认后，告知客人访客时间为半小时，超出时间要加收费用，请迎宾带访客到鞋房处换鞋，并祝客人消费愉快！然后通知客房楼层**房访客几位。

3、外出流程：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，请客人到收银处办理外出手续。

4、退房流程：当客人退房时，从收银处接过手牌并将相应的白联及鞋牌交于收银。办理结束后说：“请慢走，欢迎下次光临。”

前厅部收银员工作流程

1、入店程序：当客人办理完入店手续后，从接待手中接过押金及起租单，核对无误后并验证现金真伪后签字确认，将白联及黄联返回接待，将留下的粉联放在相应的文件夹中。

2、外出程序：当客人外出时，从客人或迎宾手中接过手牌，迅速打开电脑为客人当前的消费做帐务处理，如押金不够请客人续交押金并询问客房楼层**房间是否可以外出，然后为客人办理外出手续，填写入住时间、外出时间、AB手牌、然后将外出卡给客人并提醒客人返回房间时要凭此卡领取房间钥匙请妥善保管并请客人慢走。

3、退房程序：当客人退房时，面带微笑对客人说：“您好，您是退房还是外出？”然后从客人或迎宾手中接过押金单及手牌，请客人稍等；请客人填写意见反馈单，并用手牌换取接待处的白联，然后从文件夹中取出相应的粉联查看起租单是否有无折扣，同时打电话询问客房楼层**房间是否可以退房，确认后迅速为客人结账核对消费明细查有无漏单情况，同时询问客人是否持有消费卡，然后对客人说：“您好，您消费了**元，押金**元，找您**元，这是您的消费明细请您核对并签字”客人确认后收回一联消费明细单并将鞋牌交于客人指引客人到鞋房处换鞋，并说欢迎您下次光临。

前厅部鞋房服务员服务流程

1、入店流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢

迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”及时询问客人：“您的鞋子需要养护吗？我们这里有不同价位的护理。”如客人同意要告知客人价位，并请客人出示手牌或询问迎宾客人房间号，开好账单请客人确认，及时通知收银处入账，并将需要养护的鞋子交与擦鞋工。如果客人不需要养护要用洁布为客人的鞋子擦去污渍，并准确将客人鞋子放入相应的鞋格。

2、退房流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，请出示您的鞋牌，您请坐。”确认后从相应的鞋格取出客人的鞋并说：“您好，这是您的鞋。”并提供鞋拔子，客人穿好站起向外走时说：“请带好你的随身物品，欢迎下次光临”，将鞋牌及时交至接待处。

3、访客流程：客人进入鞋房要面带微笑鞠躬向客人分时间段问好：“下午好，欢迎光临，您请坐。”为客人取一次性拖鞋用标准的蹲姿下蹲，说：“请您换上干净拖鞋。”如访客提出鞋子养护询问客人由谁结账，如客人要求在店客人付账时要与迎宾确认访客的客人房间号，及时与客人联系是否为其访客付账，如同意及时开单入账，如不同意婉言的请访客付现金账。并将访客的鞋放在房客的一旁。

第五篇：接待员岗位职责

接待办接待员岗位职责

1、服从接待办领导委派的各项工作任务；

2、负责做好来景区视察、访问、参观、交流的政府领导及社会各界来宾的接待工作；

3、根据接待要求制定来宾接待方案；

4、负责做好来宾资料接待通报收集、汇总、存档、保密工作；

5、做好来宾在景区食、宿、行、游、购、娱、讲解接待工作，并及时汇报处理来宾在景区内遇到的困难和要求；

6、在陪同领导过程中，不索要领导电话、不插话抢话、主动回避领导间的重要谈话；

7、加强个人学习，不断完善提高自身修养。

接待办管理制度

1、接待办工作人员要遵守景区规章制度，保守公司秘密，维护景区利益；

2、员工在工作中要以整洁端庄的仪表，温文而雅的举止和熟练精彩的讲解做好接待工作；

3、同事间相互尊重、相互帮助，营造一个良好的工作环境；

4、工作中真诚待人，虚心学习，精益求精不断完善自身业务水平提高工作效率；

5、员工工作积极主动，有始有终，服从领导指派的各项工作；

6、爱护景区财物，对部门各项工作提出合理化建议，树立主人翁精神。

公务接待管理制度

随着青海湖旅游业的发展和对外开放水平的不断提高，来青海湖参观、调研、考察、访问的各级领导、各级人士日益增多，全面做好接待工作已经成为景区的一项重要工作任务。为加强公司接待工作的管理，促进接待工作规范化，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则，特制定本制度。

一、前期准备工作

1、信息整理。接待办接到省委、省人大、省政府、省政协及管理局的接待通报后，将接待信息进行整理（来宾姓名、职务、人数、抵达时间、活动日期及内容等事项），上报接待办领导阅批。

2、衔接联络。接待办根据接待方要求，及时与公司各

部门衔接，与接待方确认接待事宜（原则：满足接待要求须在公司接待能力范围内）。

3、接待准备。与接待方确认接待事宜后，接待办要及

时准备好接待所需物品，分配好任务，并拿出具体接待方案（如需公司领导参加的接待活动，要及时上报）。

二、接待工作中

1、严格按照公司接待礼仪要求，做到着装整洁、用语

恰当、周到细致的做好接待服务工作。

2、接待办人员必须熟知公司及各景点的基本情况，掌

握青海湖导游词。

3、严禁接待人员宣传不利于景区形象的言论，不索要

领导电话，不插话抢话，主动回避领导间的重要谈话。

4、若接待时需饮酒，接待人员要适量而行，严禁贪杯

醉酒，有损景区形象。

5、接待工作结束后，接待人员要向客人致欢送词。

三、接待后续工作

1、重要接待任务结束后，接待人员应填写《接待记录》，《接待记录》应附完整的接待方案、相关资料等，对原有接待计划有重大变化的，应予以说明，并及时送接待办登记，每月底由接待办汇总归档留存。

2、重大任务完成后，由接待办领导组织召开总结会议，并及时向上级汇报相关信息。

3、接待办公室每月底将接待资料分类整理，归档留存。

4、定点单位(饭店或宾馆)凭帐单报帐，由接待办对有

5、接待办根据每月实际发生额，制作《接待经费统计报表》，提交主管副总审核。

四、其他

特殊情况和临时急办的接待任务，接待人员可先安排接待，在任务结束后须到接待办补办登记手续。篇二：客服接待员岗位职责

客服接待员岗位职责

1、负责来访客、业户、租户的接待工作，作到仪表端庄，态度和蔼、热情大方，反应

敏捷，处事稳健。

2、按照服务台工作内容、流程及相关标准，作好日常工作并负责登记。

3、协助办理失物登记及失物招领。

4、负责提供寻人广播服务。

5、负责提供和发放相关的宣传资料。

6、负责分管区域的卫生整理，保证周边环境清洁、干净。

7、配合保安部、工程部处理突发事件。

8、完成上级领导交办的其他工作。

客服文员岗位职责

1、建立保管部门、业户、租户资料档案，定期整理。

2、协助部门经理起草部门费用预算。

3、记录、整理、抄送部门考勤。

4、负责文件的打印、分发工作，对往来文件做好记录归档。

5、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。

6、接听电话并填写电话记录，解答咨询。

7、熟悉公司和业户、租户情况，提供准确信息，并做好保密工作。

8、编制部门员工考勤、加班表。

9、定期检查部门固定资产及办公用品使用情况。

9、完成上级领导交办的其他工作。

客服助理岗位职责

1、负责管理服务台的日常工作，完成上级领导交办的其他工作。

2、每日检查工作记录、交接班记录及员工工作情况，对出现的问题及时解决。

3、每日填写《服务日报表》，上报客服部经理。

4、负责紧急事件的广播通知工作。

5、确保服务台、广播设备处于良好状态并正常运转。

6、文明礼貌地接待业户、租户的投诉，并做好投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的要及时上报。

7、监督业户、租户遵守规定的营业时间。

8、督促业户、租户遵守《业户管理维修公约》的相关内容。

9、紧急事件认真填写事故报告。

10、督促业户、租户完成《业户手册》规定的相关义务。

11、负责处理业户、租户的违规行为。

12、检查保洁员工的日常工作。

13、协助工程部、保安部做好设备设施维修、三防等工作。

14、协助保安部、工程部处理突发事件。

15、完成上级领导交办的其他各项工作。

16、作好日常公共区域巡视、检查工作。

客服主管岗位职责

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5、制定员工排班表，严格控管人事成本；

6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

7、负责安排小区快讯的发放与追踪，确保执行小区进行的各种活动；

辅助工作：

1、负责协助检查区域的环境卫生，为业主提供良好的居住环境；

2、协助客服经理工作；

客服经理岗位职责

1、与政府职能部门协调、联系，保证小区良好的外部环境；

2、负责协调业户、租户办理收楼手续、装修手续审批，并追踪检查。

3、负责制定每月管理员排班表。

4、对业户、租户的各种投诉，做出相应的解决并对业户、租户进行回复。

5、查阅各类巡查记录表，对出现的问题及时解决。

6、每日审核《管理日报表》，上报公司。

7、定期对管理员进行岗位培训。

8、查阅管理员工作记录、交接班记录，检查管理员日常工作情况。

9、协助保安部、工程部做好突发事件的善后处理工作。

10、负责协助检查小区里的日常保洁工作。

11、完成上级领导交办的其他工作。篇三：接待部岗位职责

接待经理（副经理）职责

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共32页 篇四：业务接待员岗位职责

业务接待员岗位职责

1、在业务综合部经理领导下开展业务接待员本职工作，并按规定向经理汇报本职工作。

2、负责完成本公司业务接待所规定的工作内容，并达到工作要求。

3、负责完业务接待的准备工作，上班前必须准备好必备的工作用表和价目表，服务项目介绍书等工作文件。

4、文明礼貌，热情友好地接待顾客。

5、负责接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求，认真填写报修单或估价单，填写报价单时要认真填报工期，工价，维修项目和顾客的特别要求。

6、负责接车过程中简单技术问题诊断或车况技术问题判断；当遇到较复杂问题时，要立即通知车间经理或生产技术人员到场帮助诊断，不得拖延，不得让客户久等，技术诊断完成后应立即填报技术诊断书或报修施工单，并呈交客户审阅。

7、负责接收送修车辆时，认真全面视检送修车辆的外观，对仪表油表（量）里程表（行程数）要检查登记并把情况当面告之客户。对随车物口要征求客户意见，或交客户自行保管或我方代管。代管前要一一登记，并将保管物品清单交客户验签。

8、客户交车后或检查车辆后需离厂时，要礼貌送客。

9、负责将送修车及报修单移交车间经理或调度员，并负责办理移交手续，如客户有特别要求的，应转告车间经理或调度员注意。在车间经理比较忙时，协助车间经理合理派工。

10、送修车进入车间维修后，要负责适时跟踪询问工作进度，按本厂规定通知客户按时接车，或解释延工期原因，并致歉意。维修过程中发生增项修理时，要负责立即与客户联系。征得客户意见后，立即转报车间经理或调度员，按客户意见处理生产作业。

11、负责从车间经理或调度员处接收维修竣工车辆，并负责接车时对车辆外观，内饰件的检视，对有技术问题的车辆，有责任当场向车间经理或调度员询问，交涉，有责任拒绝接收有技术质量问题的车辆。

12、负责按规定时间通知客户接车。（一般情况下，工期一天内的应提前1小时通知；工期二天以上应提前半天或1天通知）。

13、向客户交送竣工车辆时，负责通知并协助客户办理财务结算手续，交接过程中应先检查客户结算凭证，然后引导客户对车辆外观作全面视检，有随车托管物品的，要随车一并交回客户，并请客房居随物品保管单上签名，以示物品收回。

14、客户在接收车辆时，如有意见，牢骚或者疑问，先应认真虚心听取，然后向客户致歉，同时，作出礼貌耐心的解释。

15、客户开车离厂时，应与顾客礼貌告别，且送出厂。

16、负责有关客户的技术咨询，价格咨询，配件咨询。

17、负责向客户介绍本翁事的服务和有关情况。

18、负责对客户的跟踪服务

19、对维修保养出厂后的客户要在两日内整理好客户档案并归档存放。20、对出厂后二天至五天的客户要电话询问客户车辆运用情况。

21、适时通知客户车辆下一次保养的时间，年审时间，定期检测时间，保险到期时间，驾驶证到期时间等有关信息。

22、认真解答客户提出的汽车运用方面的技术咨询，主动提出合建议。

23、负责处理客户投诉

24、认真听取投诉意见，提出处理方法，属我方责任的，应主动提出赔偿和道歉，属较大问题的应立即向本部经理汇报，以便尽快答复客户，处理投广播时不得与客户争执，应始终保持热情，积极服务的态度。

25、负责本人工作区（指工作台面，桌椅，办公用品）的清洁，整理工作。

26、负责完成本部经理临时交办的业务工作。

27、负责配合业务统计员做好其本职工作。

28、不能完成上述工作，应按本厂规定接受行政处分和经济处罚。

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2009年1月篇五：接待员岗位职责

接待员岗位职责

1.服从接待处经理、主任之工作安排。2.异常特殊事情必须向上级汇报。3.随时接受上司委派之任何工作。4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。9.推销客房及酒店各项设施及服务。10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。工作流程

早班

1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是vip客人(包括在住及预抵)。3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。4.办理散客和团体check in手续。5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟离店。6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订

房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。9.检查钥匙,与接班职员交接班。

中班

1.与早班第一点相同。2.与早班第二点相同。3.协助办理客人的check out手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。4.办理散客和团体check out 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。5.打印“户口申报表”报户口。6.第6与早班的第八项相同。7.制no show charge 8.第8与早班第9项相同

通宵班

1.第1、2点与早班相同。2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会

大堂副经理处理。

3.日截前check key，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜

核作日截。

4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。5.与早班的8相同。6.签收各部门钥匙。

7.按规定时间打印剩余报表。8.打扫环境卫生。9.与早班第9相同。