旅游管理系专业东莞海悦花园大酒店实习报告

第一篇：旅游管理系专业东莞海悦花园大酒店实习报告

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实习时间：2006年1月16日—2006年8月21日。

实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。

实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。

（一）酒店概况：

海悦花园大酒店成立于2002年5月20日，座落广东省东莞市，具有“家具之都”之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻107国道及广深高速公路，距东莞市区仅十分钟车程，距香港车程2小时，深圳约35分钟，广州1个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时，交通十分便捷。酒店现拥有320间客房，酒店本着“以客为尊，以大为本“的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。

（二）实习序言

很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。

（三）思想变化

初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。

（四）分配部门

一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了……

二、“前厅部“一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！

（五）岗位工作

1月24日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如：①风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。②遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同学诉苦，因为他们不会理解我；我更不想也不可能把我的痛苦与无奈向我的父母说，因为他们会很伤心甚至会很失望，惟独能做的只是“坚持”。2月28日，经理的一番话，从此让我结束了在礼宾部的实习生活，他让我1号到商务中心上班，当时我早预料到我不会在这里呆三个月，因为他一直夸我工作优秀，但我真的没想到会那么快。“商务中心”可以说是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我却一直都开心不起来，因为这一个月来，对这里我早已埋下了深厚的感情，跟这里的同事早已结下了深厚的友谊，这里的领班、主任就像我的大哥哥一样指引我成长，教我做事、做人、在这里真的有太多的舍不得，可是我还是……

3月1号，终于如愿以偿的到了商务中心上班了，在这里除了在商务中心这个小小的办公室上班，还得去商场、行政酒廊上班，因为这都属于它的管辖范围，这也说明我将要学的东西也比较多。幸好在这里，同事们都很热情，对我都很好，热心的教我很多很多。时间过得很快，一转眼3个月了，经过我刻苦努力的学习，大概商务中心的工作流程及对客服务程序都已经掌握了。为了更深透的了解酒店，了解各个部门，学到更多有关酒店的知识，我大胆的向经理透露了我想去预定部学习半个月的欲望，本没抱着一点希望，但却出乎我的预料，经理同意了。我知道这跟平时优秀的工作表现有关，不管怎么样，很开心的我从商务中心调到了预定部，在这里度过了充实且快乐的半个月，在这半个月里通过同事的帮助，预定主任对我的教导，让我从中学到了很多可贵的有关预定与销售知识。半个月过去了，也意味着我们的实习时间即将结束了。一次偶然的机会，通过人资部领导及我的争取，我放弃了回家与父母共度暑假的机会，选择留在酒店多学习一个半月，而在这一个半月我将可以在客房部学习。我很珍惜这一次机会，我心里很开心，这也是酒店最累最辛苦的部门。面对好多人的劝阻，我无动于衷，我知道大家都是在关心我，怕我受苦受累

你正在浏览的实习报告是旅游管理系专业东莞海悦花园大酒店实习报告，但我还是不能默认自己无能，以为那样无疑是给失败创造机会，我想试一下，我不怕，因为我相信自己，最后我还是毅然坚持了自己的观点，开始了实习生活的另一段具有考验的艰苦旅程。

7月1日，是我第一天在客房部上班，脱下前厅那套看似高贵的服装，套上那所谓号称“大妈”的灰色服，面对着镜子里的自己，感觉似乎有点老了，丑了。害怕自己会后悔，无数次在内心默默的对自己说：不能这样，一定要坚持，既然选择了就不要后悔，一定要认真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上连动都不想动，想想今天的工作，只能用三个字概括----杂、累、脏。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖着那么沉重的身体上班，真想大哭一场，但我对自己说：“不能哭，哭了就是弱者”就这样我忍受着，眼泪只在眼睛里转，就这样一天天地拖着疲惫的身体奋战在这劳累的工作岗位上。天天除了抹呀檫呀，还是重复这些工作，虽然心里觉得又累又没有意思，但心里还是特别的有刺激感，一个字“爽”，因为每天我们都在与时间赛跑，在客房部除了做房以外，还有好多杂七杂八的工作等着你去做，所以你必须加快速度。就这样，在匆匆忙忙地度过了一个半月，虽然这一个半月里有太多的怨言，太多的无奈，天天过着辛苦且无聊的生活，但还是觉得收获还是特别大，不但掌握了客房服务技能，对客服务程序，且更能近距离地接近客人，了解客人的生活习惯，体现“贴心服务、细心服务、用心服务”在酒店的重要性，还有在这个部门的一个半月实习；使我养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。

（六）实习心得

实习就这样的结束了，通过这七个月在不同岗位的实习，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识；还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物的方法。虽然海悦花园大酒店尽管在管理上还存在着有些不足，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着整个东莞的开发与建设，随着酒店在内部管理体制上的改革，海悦花园大酒店定会加日升天，蒸蒸日上，同时也深深祝福海悦花园大酒店明天更加辉煌灿烂!

实习生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们重返校园了，所以只能加倍努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，实习，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧！

第二篇：旅游管理系专业东莞喜来登大酒店实习报告

旅游管理系专业东莞喜来登大酒店实习报告

旅游管理系专业东莞喜来登大酒店实习报告--在每一次微笑中成长

实习单位：东莞喜来登大酒店 实习时间：2006年1月－2006年8月 怀着激动的心情、对实习的渴望和对工作的期待，我们如期到达目的地——东莞喜来登大酒店实习。对我们来说，酒店、实习都是新鲜的，实习的收获也是我们无法预想的。下面将我的实习分成四步来介绍： 酒店文化介绍、作为东莞喜来登，虽然其貌不扬，但沉稳中带着贵气，在经济高速发展人文气息却跟不上的厚街来说，确是很有些出类拔萃。带着对工作的渴望，我从一个个擦肩而过的路人走进来。这扇门有点难推。自诩为国际著名酒店管理集团管理的喜来登，一直以五星级为标准，我每天在办公室、酒店各部门游走，来发掘他的魅力。文化是一个企业的精髓。喜达屋关爱确实给我惊喜。现代化的社会组织越来越提倡人性化的管理，“以人为本”的思想已经在中国毫无疑问的确立。自从这个酒店实施喜达屋关爱以来，每一天都有不同的东西在改变，员工的微笑增加了，也更体贴客人和同事了。虽然现在越来越落入俗套，有的人说“说的比作的好”，但我不敢想象，要是没有喜达屋关爱，这个酒店和普通酒店有什么区别。喜达屋关爱已经给他的员工创造出了一种氛围，其创造的企业文化远远大于他的自身价值。在高层中，六西格玛广为实施，六西格玛更是一个好东西。开源节流，减少不必要的浪费。为了培养他自己的专业酒店管理人员，还专门开设了“喜达屋关爱管理学院”。喜达屋关爱管理学院认证课程共分四个阶段，分别是：Turn1（员工转型为主管）;Turn2（主管转型为经理）；Turn3（经理转型为行政委员）；Turn4（行政委员转型为GM）。喜达屋关爱管理学院旨在为喜达屋集团属下酒店从内部培养管理人员和接班人，每一个课程认证过程都非常严谨：在每个课程前，学员将与自己的直线经理面谈并签订行为表现合同，在培训结束后的第30天，60天，90天，直线经理与员工分别就行为表现合同进行三次会议，确认学员是否在合同规定的行为表现方面有所进步。一旦学员考试成绩达80分以上，并顺利通过三次行为表现合同会议，即获得该项课程的结业证书。喜达屋集团在设计和推行喜达屋关爱时考虑到了两个基本方面和六个表现：两个基本方面是，了解顾客和了解竞争对手；六个表现是，顾客经历，闪光时刻，表象，行为，交谈，准备。给顾客提供明星经历的步骤首先，要了解我们的顾客；在此基础上，进一步了解我们的竞争对手；接着，描述我们将给顾客带来的明星体验；然后，描述我们顾客的旅程，从开始到结束，列出我们的闪光时刻；接着，列出在每一个闪光时刻，我们在表象、行为、对话如何做；最后，准备提供我们的明星服务。以上就是我对这个酒店以及他的管理集团的了解。工作介绍 经过三天的入职培训，使我们大家对这个酒店都有了初步的认识和了解，最后是按着我们大家的意愿进了不同的部门。当大家分了部门之后，很偶然的一个机会，人事部的负责人说厨房需要一个秘书助理，谁要愿意的话就报名，再另行安排时间和行政总厨面试„„经过面试我也如愿以偿的做了厨房文员，那激动的感觉我至今仍记忆犹新。在办公室做文员的日子相对其他在餐厅工作的同学来说确实轻松好多，但也有许多忙碌不过来的时候，尤其是在有宴会的时候，除了厨师忙，我们做秘书的也忙。到办公室报道的第一天，总厨就让我熟悉整个办公室和了解工作的安排。整个厨房体系包括七个部门（也就是说行政总厨掌管着七个部门的管理）：西饼房、宴会厨房、西厨房、意大利厨房、主厨房（也叫冻厨，是专为其他厨房将食品加工为半成品的）、员工餐厅、管事部。西饼房是负责整个酒店的糕点和甜点的制作，成品除了提供给意大利厨房、西厨房和TMA（外卖）外，还按业主中餐那边的单子给提供成品；宴会厨房主要负责宴请这一块的出餐，工作的安排都是按照宴会销售部那边给提供的宴会单来进行的，除此之外，每天还负责西餐厅布菲的中式菜的出品；西厨房是一个24小时营业的厨房，除了负责给西餐厅出菜外，还接送餐部的单子给客人做菜；意大利厨房是个特色厨房，只做自己的特色菜肴；主厨房则负责每天各个厨房的水果、菜、肉类及一些调味品的下单采购，还负责各个房间的果篮和宴会的果盘；员工餐厅就负责整个酒店员工（包括业主那边的员工）的一日三餐和宵夜；管事部主要管那些洗碗阿姨和各个厨房的清洁卫生以及一些布草、瓷器等厨房用品的采购。看起来这些厨房的工作都很凌乱繁杂，其实我的工作也就这样。厨房办公室每周一、三、五早上开例会，我则在开会前把当天的住房率、10天内的宴会情况从电脑里打印出来然后去复印，在给相关部门老大送去。接着将当天的食品成本率从财务部那找出来写在黑板公示上。开完会后，12点种前主厨房的厨师长会将第二天整个厨房要采购的食品单送来给总厨审核签字再送到采购部，但因为全是中文，总厨看不懂，所以还要我们给他讲解要采购的食品和数量。下午也不会闲着，因为秘书要负责整个厨房所有物品的采购，所以每天都要对着电脑将相关部门的采购物品打到采购部的申请单上，有时一张单会被退回几次，好多数据都要自己去查找核对，那些厨师长只是把采购计划给我们之后就不管了，他们只要求到期到货就行了。至于采购单是否提交以及提交后的跟单都要我们来做，常常还因为总经理那不批要去解释„„除此之外，还要每天去行政办领各个部门使用器皿的破损记录（这是属于喜来登集团管理方法中“六西格玛”中的一块），然后要统计每日破损物品、数量、单位、价格、总价，还要按要求一项项都敲到电脑传到相关的电脑盘中，这是每天必做的事。当然，除了这些还有其他的事要做：哪个厨房的机器出故障后都要我们上报工程部去维修以及跟踪维修情况，还要以书面形式告诉总厨相关情况（因为他不和我们同在一个办公室）；本部门的人事变动、工伤报告、工资发放等情况都是我们直接和人事部去沟通联系的；每个月底还要负责下月员工饭卡的发放，到财务部去报销一些相关经费；月底业主与我们这边食品调拨单的收集以及做报表进行统计，然后将结果交给成本部；还有每个月的关爱提名的电子版„„总是有做不完的事情。在办公室干了四个月后，由于我个人的申请以及办公室的协调，总厨同意让我到厨房去体验最底层的艰苦工作。我选择了去意大利厨房的冻厨。意大利厨房是整个酒店最好的厨房（不是指硬件），整个厨房的日营业额都上百万元。厨房的工作的确是能锻炼人的。起初上下午班，每天下午两点种上班，上班后的第一件事就是检查冰箱里的食物，哪些不能用了要重备，哪些菜没有了要下去取，以及将做沙拉的菜洗干净甩干。接着就是刨肉，从冻房里取出的肉都跟个砖头似的，然后刨成片，那刨片机要花好大力气来刨，不一会就没劲了，但又得在肉解冻之前刨好（全是一些生肉直接放到零下15摄氏度以下的冻房去冻），做这些之后就要扒彩椒，然后就是去饼房拿当天晚上用的面包之类的，再接着就是准备出档，把要用的原料一一都检查，一样都不能缺。从晚上六点钟一直忙碌到11点，在下班前还要确保没有客人再点单了才可以收档走人。上了一周的按晚班之后又换了早班，早上9点半上班（意大利餐厅不开早餐）。上班后先将一切刀具洗静放进消毒箱消毒，再将案板都擦洗干净，然后开始备档。早上与下午不同的是要吧所有食品更新，不管食物变质与否全要更新，总是要用最新鲜的，一直这样忙到中午出餐时才会休息一下„„在厨房工作唯一的缺点就是在上班时间要求都要站着。工作感想 在实习的第一天就让我明白了：凡事都要自己去争取，只要想了就要去争取，这样才知道自己行不行，才从中找到自己的不足，才会让自己不会因为没争取去后悔。也从面试深深的体会了自己学习上的缺陷。人往往在日常生活中通过一些平凡的事情得到一些经验和感悟，实习让我认识到沟通的必要和重要：人与人之间的信任是培养在沟通的基础上的，而沟通不是被动的，需要主动去交谈，在交谈中了解别人，从而建立彼此的信任。每个陌生人之间都是靠沟通逐渐成为朋友或知己的。沟通可以促进了解；沟通可以化解误会；沟通可以避免猜疑„„ 出来后才明白，原来社会真的是个大染缸，形形色色的什么样的人都有，让你防不胜防。我觉得中国那句古谚说得太正确了——路遥知马力，日久见人心。的确如此，人总是在与人的相处过程中相互认识和了解的。虽说“知己知彼，百战不殆”，但我觉得我们在一些时候没必要要把合作伙伴变成对手。否则我们的工作环境会很尴尬，气氛也不会很融洽。总是以权压权，这样会是怎样一个不和谐的群体呢？实习让我又长大了一点。在厨房我更清晰的看到了学历差异的距离。也让我慢慢的发现自己在处理问题和待人方面变得更加理性，也更懂得去思考和分析了，这是一笔对以后人生中不可多得的财富。实习总结 到东莞喜来登实习，我得到了上司和同事们的关心、帮助，学到了从未学到的一些知识，接触到形形色色的人群，也体会到想家的滋味和来自同事的温暖。而且，我明白了团队精神的重要性。在学校，尽管老师常常会强调团队精神，可是从没真正想过它的意义所在。来到东莞喜来登才真真切切体会到它的重要性。总厨说，100+0=0，你有一百件事令人满意，可是只要有一件事不好，就等于白白努力了，一定要在每个细节上做到最好。其实学到的，体会到的，潜移默化的东西太多了。经过了半年的实习，让我明白了不少，也成长了不少。原来还真有点弄不明白为什么这么早学校就会安排这么长的实习时间，现在理解了，明白了学校的良苦用心。让我们早点出来接触社会，接触对我们而言新的事物，了解我们的专业，以便在再有机会回到学校的时候更认真的去提高自己的专业理论知识。早点接触社会早点成熟，对于以后走出校园也有优势。至少，我们比别人早认识社会，多了实践能力。感谢老师的良苦用心！

第三篇：旅游管理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告

你正在浏览的实习报告是旅游管理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告旅游管理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告

将尽半年的实习结束了!从对酒店操作的一无所知到现在能熟练的掌握酒店技能;从实习前的冲动鲁莽到实习后的耐心细致这一切的改变都是我再在酒店实习期间所学到所感受到的.在凯悦我学到了许多东西,无论是专业知识还是人际关系.接下来我就详细介绍一下我实习的情况以及我的个人感受.怀着期待的心情我踏上了赶赴东莞的汽车.三月六日我们六位实习生在酒店人事部的陪同下来到了松山湖凯悦酒店.第一次与凯悦酒店接触是酒店开车接我们在车里看到的.那时的松山湖凯悦酒店还在全面施工,这和我们想象中的完全不同.本以为来到酒店就可以试营业了没想到还是一片工地一片黄泥地!那时侯我们心里都有些不高兴,一路上都没什么话一直到酒店员工宿舍我们才感觉好些!因为宿舍很漂亮设施也很好这才让我们感觉到了些凯悦的不同!接下来就是入职培训了,这才是我们正式接触凯悦接触凯悦的文化.一周的入职培训让我对凯悦有了初步了解.接下来我就介绍一下凯悦酒店.东莞松山湖凯悦酒店是一家涉外五星级酒店，由世界著名的凯悦国际酒店管理集团进行管理。与著名的上海金茂君悦大酒店、北京东方君悦大酒店及香港君悦大酒店属同一管理集团。酒店坐落于松山湖畔，四周荔园飘香，环境秀美。酒店占地总面积300亩，主要设施有：300间豪华客房，雄伟大堂、中西特色餐厅、多功能宴会厅、一座国际化多功能会议展览中心、扒房、酒吧、健身中心、会议室、桑拿水疗中心及卡拉OK娱乐中心。

这些都是酒店的硬件最重要的是凯悦集团的理念他的管理模式才是我们最想知道最想了解的.经过短暂的入职培训对凯悦集团也有了初步了解---凯悦集团总部在芝家哥,亚太区的总部在香港.全球一共有200多家凯悦酒店.集团下设三个品牌;包括凯悦,君悦和柏悦.其中柏悦是凯悦集团中的最高品牌.凯悦集团下设的酒店都一五星级为标准其客源多为商务渡假客人.集团以为客人提供最优质的服务为宗旨,通过豪华完善的设施,一流的服务来吸引和留住客人.集团采用四级管理模式即---服务员,领班,副理,经理!这样的管理模式将权利下放给员工,更有利于员工自身的成长.凯悦把员工当成自得客人.我们再做入职培训的时候说过在凯悦有四个客人即----客人,业主,集团,员工，其中最重要的客人就是我们的员工！在凯悦他给你的不仅仅是一份工而是一份职业。集团会给你制定你的发展计划会给你做最系统的培训。

我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房部，我被分到宴会服务部实习！因为酒店还在建设当中所以酒店给我们作系统培训。内容设计餐饮的各个方面包括中餐西餐酒水等。我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先进得理念！下面我就介绍一下我们餐饮部的组织架构：

送山湖凯悦酒店餐饮部下设八个经营部门，包括：咖啡厅、送餐部、扒房、荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部门。每个餐厅都各有特色！

咖啡厅以意式烹饪及新鲜的海鲜而著名。“现烧现卖”能最好的描述这个餐厅的特色。全开方式的厨房能让每个客人都能欣赏到厨师精湛的技艺。

送餐部是全年无休的为酒店内的客人提供高质量的服务和美食。

扒房：被设置在一个阳刚的氛围内，一传统为特色。餐厅为顾客提供来自世界各地的优质肉类及海鲜。顾客可从餐厅的开放式厨房观赏到肉类制作的全过程，从而给客人带来全心的餐饮体验。

荔枝吧：是一个高雅的，具有现代气息的鸡尾酒吧。专业的的调酒师会调制出具有创意的鸡尾酒。荔枝吧以其出色的，品种丰富的高质量的饮品而闻名，还配以个性化的服务和爵式背景音乐。

沁圆：采用全新的用餐理念，整个餐厅全部有私人包厢组成。私人包厢的用餐理念再亚洲十分流行，并成为中餐里比不可少的元素。沁园以提供顶级粤菜为理念配以豪华的包厢设施吸引本地高端市场！

大堂吧：是一个休闲场所，设在酒店的大堂。再这里顾客将享受有更多的空间去休息或阅读。

松山茶居：其设计灵感来自与时至今日仍十分受欢迎的传统“大排挡”。他的设计风格具有现代的风格，同时又结合了地方茶室的特色。即与所有酒店的建筑风格融为一体，但又快乐为客人提供随意，友善和没有压抑感的舒适环境。茶居还可被描述成一个整日饮茶的餐厅。

宴会厅：被优美的松山湖所环绕，建筑设计注重现代气愤和实际结合。先进的视听技术，高雅的桌面装饰品，精致的食品和漂亮的鲜花相结合，构成了这里最大的特色！

在我们培训阶段我们系统地学习了餐饮的各方面知识。知道了许多以前从不知道的东西见到了许多以前没见过的的东西。培训的内容很细致，从怎样收盘子怎样擦杯子开始都一一讲到。可培训的最终目的是为了作用于实践让我们有统一的服务标准。但在培训阶段我们接受的实践几乎就是没有，只能凭空去想象怎么服务。虽然有时回搞一些模拟实操可还是不怎么真实，没有哪个人能进入状态。这一点是我在培训阶段最郁闷的事！培训的前一阶段很有新鲜感所以听的也格外认真。可随着对知识掌握程度的加深对培训的内容有些厌烦了。可不管怎样我的收获很的！餐饮的专业知识也了解的差不多了！我们的培训也不是只是讲，有的时候回有一些实际的东西让我们去尝试！比如说再讲到咖啡的时候他们就搬来了咖啡机拿来了咖啡豆现做咖啡给我们品尝，这样我们对知识的掌握就更深入了！

培训阶段给我最大的感受就是自己的英语欠缺太多！没有英语几乎不能交流。尤其在这种国际管理集团可人大部分是外国人，你不会英语就等于是哑巴！不过每天的英文培训也使我的英语水平慢慢的提升起来。

结束了长达三个月的培训终于等到了酒店试业。酒店的运营也慢慢开始。我们也都进入自己的部门！刚进酒店的一段时间我们很闲。因为就点的一些小工程还没有完工还不能正式对外营业所以我们都去到自己的部门进行小部门培训！我到宴会厅接受的第一个培训----其实与其说是培训还不如说是自学。就是认识各种杯子。当时刚到我们宴会厅的员工就被调去验收那些杯子！那些作过酒店的老员工都清楚杯子的名称和用途而我却不知道，所以我就边做事边问他们！这是我进入酒店学到的第一样东西！

随着时间的推移，酒店的设施也渐渐完善。虽然还不能对外营业可已经可以内部试营业了。就是把内部客人当成真正的客人去对待！那一段时间我们的员工没天都再不同的餐厅用餐。测试每个餐厅的服务。有什么不足有什么需要改进的都和会回馈给这个餐厅让他们改进！那一段时间对员工都是一个提升。作服务的员工提高了自己的服务技能，用餐的同事看到别的同事的不足也自己也会加以改进的。

第四篇：吴江海悦花园大酒店实习报告

毕 业 实习报 告

学

院

管理学院

专业班级

旅游管理131班

学生姓名

瞿帅豪

学生学号

***9

指导教师

徐真真

一.前言

早就听学长学姐们说我们旅游专业大四会有实习。对此我有点小激动。长期呆在学校会使自己与社会脱节。而实习不仅能让我们将专业知识投入实践。还能提前感受进入社会，作为未来职场的铺垫。应学校学院教学计划安排，在2016年10月我来到苏州吴江海悦花园大酒店，开始了长达半年的实习生活。这段时间说短不短，说长不长，却给我留下了很深的印象，收获很大。通过本次实习我不仅学到了酒店相关理论，了解饭店业发展的现状，也学到了如何更好的服务顾客，更加深了个人文化修养，让自己的职业目标更清晰。在每日忙碌而又充实的工作下，六个月的时间如白驹过隙，其中充满了酸甜苦乐，现将本人的实习心得与经历等以报告形式分享出来，望对各位老师和同学有所帮助。

二.实习单位概况

吴江海悦花园大酒店是海悦酒店集团的一员，于2009年开业，董事长为台湾企业家张文和。这是一所商务度假酒店，位于苏州吴江经济开发区，距苏州市区和几大工业园区仅三十分钟车程，距上海无锡等城市交通也很便利。酒店占地90亩，一高二十二层，拥有五百多间风格不一的客房，并设有中，西，日，法式铁板烧，火锅等餐厅，以及可容纳上千人的大型宴会厅和全套豪华的娱乐设施，包括KTV，健身房，恒温游泳池，桑拿按摩房等。我实习的部门是餐饮部的意式复合西餐厅，热带雨林风格设计，位于酒店一楼，有餐位280余个，提供早中晚自助餐，营业时为6:00到10:30，11:30到14:00，17:30到20:45，此外还有零点和客房送餐服务，二十四小时开放。全餐厅还包括一个大堂吧，提供各式酒类，咖啡及其他饮品。自助早餐主要服务于住店客人，提供面包，牛奶，沙拉及各种面食粥类，平时一般有200-300人来用餐。午餐收费118元／位，团购价89元，散客比较多，客情较稳定，多数时五六十人，周末会有一百多人。晚餐168元，团购的客人较多，每位便宜30元，客人比中午多一些。晚餐的菜肴更丰富多样，蟹脚，老虎蟹，扇贝，翡翠螺等海鲜是很受欢迎的。红酒，啤酒和果汁畅饮，还有各种热菜和甜品，主食以意大利面和炒饭为主。零点客人比较少，点的较多的是牛肉面，新加坡米粉或海悦特制三明治等，价格48至58元每份。

三.实习主要工作内容

不同的班次所干的事也不同，我上过ACEGL等班次。拿A班来说，早上5点多到餐厅煮咖啡和红茶各4壶，将鲜牛奶倒入奶盅里，再放在客人桌上。7点吃完早饭，收客人脏盘，8点为客人倒咖啡红茶，9点半收奶盅，糖盅和咖啡杯并清洗咖啡壶，还有打扫酒水间卫生。11点半为午餐客人结账开发票等，13:45下班。G班比较简单，主要是厅面服务，收客人用过的盘子，碗，餐具送到洗碗间，摆台（早餐是左叉右刀，午餐在刀的左边加勺子，晚餐在勺子左边加筷子），摆杯子等。G班是两头班，8:30到13:30，18:00到20：30。C班

和E班是专门负责布菲的，只是c班负责早中餐，E班负责晚餐。主要职责有摆菜排，补盘子，擦餐具，送洗布草。摆布菲夹，擦餐台和碟柜，收自助餐等。此班时间为8:00到15:30，如果早餐人数超过200人，就要提前半小时上班，超过三百就7点到岗。L班和G班工作内容差不多，但时间不同，为6:30到11:30，18:00到20:30。员工每月排班由餐厅副理在上月25号前提交给人资审核，一般我们不会一直上同一个班，是各种班混合，比如我三月份的排班就是8天G班，8天C班，5天E班，3天A班，7天休息。

四.实习心得体会

刚来酒店的时候，人事部请我们一行七人在高职餐厅吃饭，我们还表现得有点拘谨，夹菜只夹面前的。办理了入职手续，搬进员工宿舍，经过一番打扫后变得干净多了，从此把这里当成除家和学校外的第三个港湾。之后人事部对我们进行了两天的培训，让我们对海悦酒店的发展史，组织架构，设施，服务理念等有了初步认识，随后还教我们一些待客礼仪与消防基本知识。经过笔试和面试，我被分配到西餐厅，其他小伙伴一个去了日料，一个在前台，一个在礼宾，两个在大堂吧，一个和我一起。分完岗位，我们心里既欣喜又紧张，不知道等待我们的会是什么，次日我就穿着工装出现在餐厅服务客人了，一下子从大学校园步入社会让我不太适应。以后不能再像学校里那样不上课就可以想睡多久就睡多久了，这边都是有固定上班时间的。要求提前五分钟到岗，迟到或缺勤是要扣钱的。这里没有善解人意的辅导员，也没有交心的同学，只有严厉的领导和形形色色，素质参差不齐的客人，以及冷冰冰的规章制度。第一天上班我什么都不懂，领班让我去备餐间拿杯子出来摆，我直接搬筐，不知道用托盘。主任吩咐我去洗碗间抱点碗碟，我常常拿错成咖啡碟。可以说头一个星期，我基本上都是在不断犯错与改正之间度过的。开会的时候经理安慰我们。你们不要害怕做错事，现在正是你们成长的时候，不懂就请教老员工，要抓住机会多学点东西。后来我及时调整心态，积极面对工作中的每件事，从零做起，跟着老员工学习，一个月后基本掌握了各项事务，打碎盘子的事很少发生了。我再也不会“一问三不知”，什么东西放在哪儿都熟记于心，领导们看到了我们的变化表示赞赏，鼓励我们再接再厉，不断前进。

前一个月我上的都是G班，说是八点半上班，但因为年前一段时间酒店比较忙，多数时候，我需要提前半小时到一个半小时上班，就算作加班，感觉比较无语的是，西餐厅是整个酒店相对最忙的地方，加班是常有的事，餐厅出于节省人力成本，一般不给加班费，不忙的时候再给加班人员返休，补休。我们一天工作七小时，一个月休六天，根据酒店安排。虽然工作时长比别的部门少一小时，但我们的劳动强度大，几乎没有闲的功夫。领班会监督服务员看其本职工作是否完成，一旦看某人闲着，会叫他去帮别的班次的人做事，连喝水上厕所都是尽量快点完成，然后赶紧投入工作。上G班需要来回走动，看客人桌上有没有不用的脏盘或碗，因为我们这是自助式的，客人会吃一回再去餐台拿新的食物，我们需要不停地

巡台，否则客人桌上盘子堆多了会不高兴，桌子那么小，新盘子没地方放，如果收得不及时，领导会指责我们工作怠慢，不认真。客人吃完离去，要赶紧把餐具，盘子，垃圾等收走，会有人来擦补台。早餐翻台率较高，收得不及时，新来的客人就没有地方坐。有时候手托着托盘久了会很酸，但必须忍着，放下来会影响餐厅形象。走路必须端正，匀速，不能跑动，一天下来你的手和脚都会很疼，回到宿舍，只想倒在床上啥都不想干。

后几个月，由于我对餐厅运营流程较熟，就让我上C班了。这在G班看来是上升了一个台阶，干的活会复杂点，对人的锻炼也更大。我最怕早上来个四五百人了，往往忙不过来，我既要擦餐具又要顾着后面洗碗间的情况，前面如果少了盘子碗，领班会让我补上，有时候事情太多我吃不消，领导会安排一个G班帮我擦餐具，包括筷子，勺子，刀，叉等。到09:45就准备收餐了，可以说是C班是严格按时间做事的，如果到点不收餐，一定会被上级批评，自己接下来的工作也会耽误。

记得有一次周末，我上C班，早餐550人，午餐105人，光餐厅里的事都够我忙活了，客房也不消停，一连来了五六个送餐，我内心是极不情愿的，感觉比较麻烦，要给客人打印帐单，准备餐具，等厨师做好后，用托盘端到客房，回来还得跑到前台让签名，再把帐单给收银员。听起来很简单的事，等你自己真正做的时候才知道有多难！那天会所有一个棋牌室的客人和他朋友点了五份牛肉面和四份榨菜肉丝面，东西太多，我一个人送不过来，只能求同事帮忙。纵使心里很烦，当你把菜送到客人面前时，也要露出微笑，毕竟这是你的职责所在。还有一次我上E班，一个客人点了一份炒饭和啤酒，给他送到客房，他嫌速度太慢，拒不付钱，直接把门关上了。领班帮我送了一份蛋糕上去，那人收了，看到我们俩诚挚的道歉，他答应付账，并且说他自己刚才有点过分了，希望我们不要放在心上。通过这件事我懂得了，纵使碰到再苛刻的客人，我们的服务之心也不能动摇，始终以真诚尊重的心态面对客人，相信一定会收获满意的结果。总之，做好自己，不忘初心，方得始终。

五.实习效果

在人际交往方面，我从“不擅言谈”成长为“侃侃而谈”，与领导同事相处愉快。面对上级我是敬畏的，谦卑的，对于他们安排的事力所能及地去完成；怀着一颗学习向上的心，让领导看到我的进步。在平时生活中，比如吃饭时可以把领导当朋友，他们也乐意分享自己的成长经验。西餐厅的服务员来自各个地方，对待每一个同事，我都敞开怀抱，微笑对人；走在路上及时问好，没事聊一下家常里短，分享各自的喜怒哀乐。工作中互相学习，发现对方的亮点，一起成长，哪天休息了会出去聚餐，增进感情。对待客人，我会及时发现并满足他们的需求，在心里时刻知道，我代表餐厅的形象，一定要做好应有的服务。

在酒店管理方面，餐厅会不定期举行一些培训，如礼仪，酒水，菜单，宴会，日常英语等，每次都给我很大的帮助，把我原来零散的知识变得系统化。经理还会安排几次员工交流会，让我们分享最近的想法，有什么问题大家帮着解决；每日一次的例会，领导都会指出，今天需要注意什么，强调服务规范。

在对客服务方面，我不但掌握了基本的服务技巧，也对服务有了更深的认识。在忙的时候要讲究效率，及时整理好餐位，满足客人坐下吃饭的需求。在客情不忙的时候，应额外注意个性化服务，带小孩的客人应主动为其提供宝宝椅和儿童餐具；外国客人要懂得如何与他们交流，早餐多询问是否需要咖啡或红茶；对待常客，要记得他们的名字和喜好，比如有位美国客人喜欢喝柠檬红茶配咖啡勺，这些都是要不断学习的。

六.结语

六个月的时间过得真快，转眼就到了回学校的日子。这段时间我俨然成为了半个社会人，了解了好多原来在学校不知道的事。有些东西只有进入社会才会有深刻体会，学长们再怎么给你讲，不经过实践是不行的。刚去实习时，我是充满迷茫的，不知道今后的路该往哪走。随着实习的深入，我逐渐对未来的职业选择有了更理性的认识。说实话，酒店行业目前正处于高速发展中，前景还是蛮广阔的，但有一个普遍的现象是人员流动率较大，主要是因为工作较辛苦，工资也不高，想从事这一行业一定要能吃苦，能放下姿态去服务别人，想往上走必须要坚持。通常有个三五年，当上主任或副理的机会很大。目前我个人求职偏向于旅游多一点，我觉得旅游规划院，景区，旅行社等更适合我。这次实习让我成长了很多，由于篇幅有限，不能面面俱到，但我相信它不仅会成为我人生中难忘的回忆，也将对我未来的工作生活产生重要影响。在此，本人对酒店和学院表示感谢！

2017年5月31日

第五篇：旅游治理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告

实习报告是旅游治理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告旅游治理系专业东莞松山湖凯悦酒店实习报告将尽半年的实习结束了!从对酒店操纵的一无所知到现在能熟练的把握酒店技能;从实习前的冲动鲁莽到实习后的耐心细致这一切的改变都是我再在酒店实习期间所学到所感受到的.在凯悦我学到了很多东西,无论是专业知识还是人际关系.接下来我就具体先容一下我实习的情况以及我的个人感受.怀着期待的心情我踏上了赶赴东莞的汽车.三月六日我们六位实习生在酒店人事部的陪同下来到了松山湖凯悦酒店.第一次与凯悦酒店接触是酒店开车接我们在车里看到的.那时的松山湖凯悦酒店还在全面施工,这和我们想象中的完全不同.本以为来到酒店就可以试营业了没想到还是一片工地一片黄泥地!那时侯我们心里都有些不兴奋,一路上都没什么话一直到酒店员工宿舍我们才感觉好些!由于宿舍很漂亮设施也很好这才让我们感觉到了些凯悦的不同!接下来就是进职培训了,这才是我们正式接触凯悦接触凯悦的文化.一周的进职培训让我对凯悦有了初步了解.接下来我就先容一下凯悦酒店.东莞松山湖凯悦酒店是一家涉外五星级酒店，由世界著名的凯悦国际酒店治理团体进行治理。与著名的上海金茂君悦大酒店、北京东方君悦大酒店及香港君悦大酒店属同一治理团体。酒店坐落于松山湖畔，四周荔园飘香，环境秀美。酒店占地总面积300亩，主要设施有：300间豪华客房，宏伟大堂、中西特色餐厅、多功能宴会厅、一座国际化多功能会议展览中心、扒房、酒吧、健身中心、会议室、桑拿水疗中心及卡拉OK娱乐中心。这些都是酒店的硬件最重要的是凯悦团体的理念他的治理模式才是我们最想知道最想了解的.经过短暂的进职培训对凯悦团体也有了初步了解---凯悦团体总部在芝家哥,亚太区的总部在香港.全球一共有200多家凯悦酒店.团体下设三个品牌;包括凯悦,君悦和柏悦.其中柏悦是凯悦团体中的最高品牌.凯悦团体下设的酒店都一五星级为标准其客源多为商务渡假客人.团体以为客人提供最优质的服务为宗旨,通过豪华完善的设施,一流的服务来吸引和留住客人.团体采用四级治理模式即---服务员,领班,副理,经理!这样的治理模式将权利下放给员工,更有利于员工自身的成长.凯悦把员工当成自得客人.我们再做进职培训的时候说过在凯悦有四个客人即----客人,业主,团体,员工，其中最重要的客人就是我们的员工！在凯悦他给你的不仅仅是一份工而是一份职业。团体会给你制定你的发展计划会给你做最系统的培训。我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房部，我被分到宴会服务部实习！由于酒店还在建设当中所以酒店给我们作系统培训。内容设计餐饮的各个方面包括中餐西餐酒水等。我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先进得理念！下面我就先容一下我们餐饮部的组织架构：送山湖凯悦酒店餐饮部下设八个经营部分，包括：咖啡厅、送餐部、扒房、荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部分。每个餐厅都各有特色！咖啡厅以意式烹饪及新鲜的海鲜而著名。“现烧现卖”能最好的描述这个餐厅的特色。全开方式的厨房能让每个客人都能欣赏到厨师精湛的技艺。