酒店要以客户为中心打造忠诚度计划

第一篇：酒店要以客户为中心打造忠诚度计划

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酒店要以客户为中心打造忠诚度计划

随着三月的脚步临近，酒店业的“正常业务期”也即将到来。为了筹备2014世界杯，巴西正在建造2.5万间全新的酒店房间，而研究公司STR却预测，2014年美国的 RevPAR（每间可用房收益）会出现下降。对于全世界的酒店经理来说，RevPAR是一个非常关键的指标，它能够反映出客流量的大小和酒店房价的高低。

在帮助酒店品牌吸引新客户、留住现有客户、获取收入和保持竞争力这些方面，顾客忠诚度同样也非常关键。酒店企业们发现，在2013年里，他们提高忠诚度项目奖励门槛的做法对顾客忠诚度毫无帮助，反而造成了大量的客源流失。酒店应该真正地在客人方面进行投资。

为了实现这一点，酒店应该更多地关注数据分析、了解客户细分并在客户参与忠诚度计划前、参与时和参与后对他们的行为模式进行量化分析。只有这样，酒店才能打造出可以提升项目效果的具体忠诚度策略，其中包括层级分明的奖励结构、针对千禧一代的营销方针、圈定潜在的品牌代言人、为区域内居民提供独家优惠产品并将AR技术（Augmented Reality，即增强现实技术，以下简称AR技术）整合入用户体验中。

首先，让我们从现在公认的一点开始：数据。

1.数据分析要反映企业目标

最近，康奈尔大学针对酒店忠诚度项目做了一项调查，结果强调，酒店必须用自己的目标来衡量忠诚度项目。将目标设定为“转化壁垒”和减少客户流失率的忠诚度计划与定位于顾客获取和刺激消费的计划有着不同的衡量标准。研究人

员在两组单体酒店中用自己设计的忠诚度计划进行了研究。结果显示，在加入忠诚度计划后，已经是常客的客户入住频率增加，比起另一组中没有加入计划的常客，酒店从前一组常客身上获取的收入增加了50%。酒店必须在分析数据前规划好自己的忠诚度计划的目标。酒店的常客没有增加消费，也许这是因为酒店的项目架构不利于忠诚度，或者因为项目本身就没有针对这种目标来设计？

2.分级制度可以增加交易量

忠诚级别或者说等级，它的特点是提供递增的独家优惠产品，并由顾客参与程度来划分等级。它让酒店有机会以提供奖励的方式与客户有创造性地进行联系，如折扣、免费一日游、音乐票、品酒会、夜间娱乐活动、餐馆和零售店优惠等。例如，威斯汀酒店为顾客提供周一下午三时的退房服务，这是他们“让周一更美好”活动项目的一部分，也是他们用来打造产品差异化的方式。

3.重视千禧一代的消费能力

在1980年到2000年期间，美国约有8600万的人口出生。随着这个群体年龄渐长，一半人都进入了他们的收入和消费的高峰期，他们即将成为全球旅游业和零售业消费的主体。这意味着酒店必须重视千禧一代市场，对于这个群体来说，不间断的数字连接和交流空间非常重要。

这就是为什么泰森斯角万豪酒店移除了Shutters Bar & Grill（休闲吧台）和大堂间的间隔，将商务网络连接区域和娱乐区域融合到一起。万豪酒店在美国及海外市场的其中一个目标就是：通过满足千禧一代对科技和设计的喜爱，吸引这个消费群体。就在最近，万豪酒店品牌宣布在美国329家分店和20家海外分店中推出移动办理入住服务，以满足今天的核心旅客——你都可以猜到了，是千禧一代。

4.赢得本地居民忠诚度

对于酒店经理来说，除了千禧一代以外，同样重要的是让居住在酒店五十英里范围内的潜在顾客也参与进来，不论他们的年龄大小。这些人是本地度假旅游时在酒店留宿或者在酒店餐厅用晚餐的潜在群体。本地人通常也希望自己的本土品牌获得成功，因为社区旅游产品可以吸引外来游客，增加访问人数，提高区域内环境并支持当地经济发展。

典型案例：美国酒店连锁品牌金普顿酒店（Kimpton Hotels & Restaurants）从同一集团在欧洲的精品酒店身上汲取了灵感。金普顿酒店开展每月一次的“和本地人一样”（Like a Local）活动，目的是为了让顾客体验更接近本地化；此外还有一个“红酒时刻”（Wine Hour，从欧洲引入），目的是让顾客和员工融入在一起。该品牌同时还将酒店餐厅从酒店资产中拆分出来，独立运营。金普顿酒店的高管Mark Jennings将本地客户忠诚度的重要性解释得很明白：“我们的餐厅80%的消费来自于本地居民。吸引本地客源非常重要，本地和外来的客源让我们的业务非常繁忙，酒店入住率非常高。”

5.AR技术体验

研究公司Juniper Research曾预测，截至2017年，智能手机和平板电脑每年对移动AR应用的下载量将达到25亿。AR技术融合了真实世界和虚拟世界。酒店可以利用这些移动应用来变现，并通过虚拟（还有真实）服务的设计提高顾客入住体验，从而提高顾客忠诚度。去年，Omni Hotels & Resorts酒店和万豪酒店都推出了针对智能手机AR应用的平面广告宣传，在广告中，透过手机镜头，实体纸张变得栩栩如生。

但这仅仅是一个开始。想象一下，假如酒店将这个列为忠诚度项目的一项奖励。酒店可以打造自己酒店的AR虚拟之旅，此旅途由虚拟的“著名客户”来陪伴，或者让顾客查看在特定的季节内，他们的房间和外部景观是什么样。如Architip这个AR应用，它可以重构历史旅游景点，同样也可以提升顾客的旅程体验。其中的关键是差异化和打造独特的酒店品牌体验。

2014的酒店忠诚度项目概况

截止目前来看，美国酒店在2014年初的各项指标数据还不错。据STR公司调查，在1月19-25日这一周内，与去年同期水平相比，美国酒店业的入住率增长了2.4%，RevPAR增长了5.5%。当然，酒店业是受地域因素影响很大的行业。在泰国，有报告称，由于受到政治骚乱的影响，一些曼谷附近的酒店入住率甚至不到50%。而在巴西，由于酒店客房供应不足，一些贫民窟也被出租给世界杯游客。

抛开地域性因素，酒店业的不确定性因素凸显了对竞争和品牌差异化的迫切需求。除了提前做好第二季度和第三季度规划以外，在优化忠诚度计划时，酒店品牌应该把顾客放在最前面最核心的位置，更高效地利用数据并运用有创造性的策略，将非常旅客转化为常客。

第二篇：酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三，建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

五星级酒店服务看客户满意度

现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。服务(品质)就是顾客满意度

服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?

事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。

举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。

再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。

如何提高顾客的满意度？

酒店存在的唯一目的就是创造顾客。-----彼得.德鲁克。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度A.维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳.专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的真相，以及对方的感受.征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满足客人的实际需要－服务的步骤.步骤一：表示欢迎

及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通 步骤二：了解客人需要

提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要 步骤三：满足或超越其需要

一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务

步骤四：确定顾客感到满意

向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意

关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期——承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。

二、交易初始期——实现顾客满意

培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。

三、交易稳定期——培养顾客忠诚

顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。

五、交易转向期——完善忠诚预警系统

交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

六、交易转向后——建立忠诚追踪系统

忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。

第三篇：班级管理要以学习为中心[范文]

班级管理要以学习为中心。

我和同学们讲，聪明的人是把复杂的问题变简单，把简单的事情作到最完美。高中生活是人生的转折点，成长中的问题和矛盾很多，很复杂。我们怎样做一个聪明人呢习，那我们就一切以学习为中心任务。我以学习为中心任务，提出“三个有利于”，有利于学习的事我们做，有利于学习的话我们说，有利于学习的我们想。一切思想、行动都围绕这个中心任务，所有的事物的判断标准就是是否有利于中心任务的完成。这样以来，不用多费口舌，每个人都能自己去对行为作出价值判断。思想统一了，班级形成了良好的学风，纪律观念自然也加强了。

以学习为中心，需要目标和动力。新生入校后，只是讲明学校各项纪律和注意事项，什么时间那些事情是不能做的。然后要求每位同学写出自己的理想、三年目标、一年目标，每人发两页稿纸，要求认真书写。写完后，每个同学在班级上公开的大声的读出来，然后上交妥善保管，借以激励学生，增加动力。在班级树立刻苦学习的榜样，号召每位同学向他学习。刘继宾同学入校时基础很差，但是转变极大，学习十分刻苦，每天早起读书，晚上睡前读书，饭间读书，抓紧每一分，每一秒的时间来学习。因而成绩有了明显的进步。我在班级大力表扬，利用班会让他谈感受，说经验，号召同学们学习他的刻苦精神，带动了一部分后进的同学更加端正学习态度。

以学习为中心，把其他事情处理好，来促进学习。班级纪律，卫生，上操，内务，吃饭，团结，尊师一切问题自然迎刃而解，各项常规管理一步到位。既符合学校的各项要求又节约了时间，提高了效率。

以学习为中心，需要学习激情和毅力。开学之初，组织学生观看《阿甘正传》、《李阳疯狂英语演讲》激发学生的学习激情。激情飞扬更需要坚持和毅力。遇到困难时，沮丧气馁时，想要放弃退缩时，班级的标语已经告诉我们应该怎样做：相信自己，我一定能行。坚持一下，坚持就是胜利。在复习备考的关键阶段，同学们已经有些懈怠和疲惫。我把《亮剑》中独立团与日本关东军进行肉搏战的那一段给学生朗诵一遍，并且提出“亮剑”精神和“拼刺刀”精神，打消了一部分同学的犹豫、怯懦，提出狭路相逢勇者胜，三班的每一位同学都要成为勇者。同学们的疲惫和懈怠一扫而光，一个个又像小老虎一样。

以学习为中心，需要养成良好的行为习惯和学习习惯。从小事做起，从细节做起。要求每人座位是自己的卫生责任区；每次出教室把凳子放在课桌下；把各科的页子分类保存，经过几次强化绝大部分同学都养成了良好的个人习惯。

以学习为中心，需要有竞争意识。3班学生比较疲塌，争胜心不是太强。我没有在班上讲，而是通过活动去激发。我们和五班进行了一场拔河比赛，输了，这正是我想要的结果。我只做了简单的介绍，说明拔河是一项最能突出团队精神、协作意识和检验一个集体战斗力的项目，然后全班讨论，自由发言，并且由班委自己组织。结果相当的好，学生没有相互埋怨，而是通过失败找到原因，并且振奋精神，以五班为段考竞争对手，发誓要战胜五班，一雪前耻。我又提醒学生：战略上藐视敌人，战术要上重视敌人。学生们为了确保成功想出了人盯人的战术，每个人找一个5班的同学作为竞争对手，动员每一名同学积极参与，把班级的任务分解成每个人的任务。

在贯彻这个中心任务过程中，一切以中心任务的顺利完成为出发点。不但要求学生这样做，我也要这样做，工作中坚持这样的原则：求真务实，严爱结合，宽容。班级管理中求真务实，了解学生的真实学习情况，发现学生的真实问题，掌握学生的真实思想状况。我在和学生谈话之前首先声明，你可以保持沉默，但不能说谎话。你所说的话不记录，不外传，不批评，只是要求说出真实情况和内心的真实想法。我在班级的讲话切中实质，简明扼要，各项工作的安排布置讲求实效，不过分追求形式，班级的务实的风气日盛，没有了做样子与浮躁。

以学习为中心，要每一个同学心气顺，情绪稳，班级气氛和谐。班级管理中，严字当头，更要宽严适度，关爱学生。我公开声明凡事都可以商量，惟独学习上不能讨价还价，没有商量的余地。学生的身体健康是很重要的，生病也是难免的。学生生病我都安排前去就诊，有时校医不在就带领外出就诊，并且抽空到校医室去看望。事情虽不大，但暖人心。一段时期，班级有一部分同学不吃饭，仅以零食充饥，借以节约时间。我知道后不断的提醒大家不要因小失大，身体是革命的本钱，本钱没了，还谈什么革命就这样在笑声中完成了教育。并且和有些家长沟通，明确告诉学生这样做学校不提倡，老师不允许，家长也要做正确的引导。精神可取，做法不对。一般情况下，家长来看望学生，我都第一时间安排学生见家长，并且提供便利条件让他们进行有效的沟通。要得到真实的信息，就要取得学生的信任。以人为本，以学生为本，建立信任，更多的支持。信任是建立在消除隔阂，建立在对学生的关爱上的。晚上查寝时，偶尔和学生开几句玩笑，也无伤大雅，而且更好进行沟通并且批评的效果也更好。

允许学生犯错误，是我公开在班级上申明的。但同样的错误不能犯第三次。被一个石头绊倒一次，两次都有情可原，三次四次就说不过去了。学生犯了错误也是以自我反省为主，基本不请家长，只要自己知道错了，教育目的就达到了。目前，还没发现有同学接二连三的犯同一个错误。

我从不在班级提超过学生能力的目标，不提过分的要求，并且在安排事情之前先了解学生的时间安排和实际情况。有一次，在班级布置工作后反映很大，一了解今天的学习任务重，时间紧，我马上重新安排时间，并向同学道歉。这样取得了学生的信任和理解，也就没有了畏难和抵触情绪，各项工作也就能顺利开展。

1、要让教师绝对的消除批评是不现实的，因为教师也有自己的情绪变化，他毕竟是一个普通人而不是神，所以作为教师不可能不批评学生。

2、表扬的威力再大也并非是一种万能药，盲目的不合实际的表扬，不但起不到应有的效果，也会引起未受表扬人的反感，同时还会起到一种错误的引导作用，所以批评甚至是严厉的批评同表扬一样都不可少。对学生来说他们一辈子不可能永远生活在赞扬当中，他们迟早要踏入社会，面对各种困难、打击，接受不了也得接受，因为生活就是这样，米卢说过一句话叫做“态度决定一切”，作为班主任应该让学生弄清楚表扬和批评方式不同，但目的相同，表扬是指出优点，继续发扬，号召大家学习，批评是指出不足及改正方法，防止重犯，两者的目的都是为了让学生更加进步，而不是人身攻击，定位评价学生，教师的表扬与批评仅仅是对事而不对人，所以说，因为教师盼着学生进步，才会批评他，不能因为表扬一句，而感到自己什么都好，自己还有很多需要进步的地方，不能因为受到批评而反感教师，反感科目，反感学习，甚至认为自己一无是处，盲目自卑，应该清醒的认识自己的不足，并改正不足。班主任应该让学生明白：一个人犯错误并不可怕，可怕的是多次犯同样的错误，可悲的是明知自己的犯了错误却不改正。

在高中生中如何实施班级的“软管理”

班主任工作是中小学教育中最基本而又最繁重的工作。通过班主任工作，它能造就有理想、有道德、有文化、有纪律、富于创造性开拓精神的一代新人。中学生已经具有自己的处事方法，对班级的管理和各类活动有着强烈的参与意识。斯宾塞在《教育学》中曾指出：“记住你管教的应该是养成一个能够自治的人，而不是一个要别人来管理的人。”作为高中学生的班主任，我尝试运用软管理的手段。

一、软管理的前提是充分了解每一位学生，把握学生的情况

苏霍姆林斯基曾说：“不了解孩子，不了解他的智力发展他的思维、兴趣爱好、才能、禀赋的倾向就谈不上教育。”因而，在接到一个新班级时，认真地观察每位学生、与每个学生谈心、认真研究学生以往的档案材料分析他们的性格是必不可少的。所谓知己知彼，方能对症下药。当一个新班级形成运行半学期左右，学生中便会自然而然地形成一些“自然群落”，包括某些老师谈虎色变的“小团体”。班任通过编课室座位、宿舍床位，与学生交谈中可以发现，这些群落往往是根据兴趣爱好、学习成绩、性格脾气，或社会关系等因素自然形成，如果能够因势利导加强对这些团体的引导，无疑是进行好“软管理”的重要环节。

我们可以做以下两方面的工作。

第一，把握每一个“自然群落”的“首领”，并交给他们适合的工作。

往往这些“自然群落”的“首领”在客观上都有着一定的管理潜力，让这些同学承担某一职务，就能影响到本群落的其他同学。比如，有一个“自然领袖”，他全面发展，在学生中有相当威信，便可委任他为班长。有些“自然领袖”学习纪律等表现不佳，但却有不少人听从他，这类学生可适当引导，让他当值日班长或体育委员、劳动卫生委员。苏霍姆林斯基讲过“每一个人都有一颗成为好人的心。”如果引导得好，以之为契机便能带动其他同学共同进步，从而把这些“自然群落”纳入班级的正规管理，达到学生自我教育、自我管理和目的。

第二，把握“自然群落”中有交叉的同学，让他们成为“桥梁”。自然群落中必然会产生交叉。比如，学习成绩好的同学形成一群体，体育爱好者又形成一群体。但其中必然有一部分同学在学习成绩优秀的同时，也爱好体育活动。那么，我们不妨让这些学生成为“桥梁”，使两群体的学生互相影响，互相帮助，取长补短，共同提高。这比班主任强制规定的“一帮一”活动，岂不是强得多。

苏霍姆林斯基讲过“只有激发学生进行自我教育的教育才是真正的教育。”只有充分把握每一位学生的情况，承认并合理利用学生中“自然群落”的有利因素，才能使学生的自我教育、自我管理真正落到实处。

二、激励，是班级管理的阳光。

现代量化考核制度，说到底就是扣分制度。违反学校的纪律制度扣德育分、仪表不合格扣德育分、卫生不清洁扣德育分„„。在学生心目中，生活在班集体中必须步步小心，时时在意，唯恐做错一件事，被扣德育分。如此一来，整个班级就会缺乏生机与活力。在这硬管理模式下，适度地进行“激励”这种“软管理”手段，无疑如春日的一缕阳光，能温暖人的心。具体做法有如下几点。

第一，自荐当不是班长的“值日班长”。

在学生心目中，班长真是个不小的“官”，这个职务无疑代表信任、能力、权力、荣誉。但一个班中班长只有一个，尤其是那些调皮学生更是可望不可及。但我们不妨在这些学生中实行值日班长制，一天的纪律交由值日班长负责，这样既可以让他们加强自制力，产生心灵上的激励，又可使学生进行自我管理。使每个不是班长的学生，都有机会尝试当“班长”，使学生都知道班长不是那么易做的，从而增强了班干部在同学中的威信，也加强了班集体的凝聚力。

第二，定几条不是奖励的“奖励”。

班级管理不可能永远风和日丽，有奖必有罚，那我们是否可以换一种形式。如某同学不认真打扫卫生，就“奖励他打扫卫生一次”。这是一种充满温情的处罚，是奖给他一个机会改正错误，赢得大家的谅解。若说成“罚他打扫卫生一次”，则带有明显的强制性，易形式对立情绪。在这方面，著名教育改革家魏书生就做得相当成功，比如把检讨书改成情况说明书就是一个例子。

第三，多写几句鼓励性的评语。

操行评语是对学生一学期来的思想品德、学习、纪律、劳动卫生等作出全面总结和评价，一篇好的催人奋进的评语不仅能增进师生间情谊，使学生更信任老师，而且它能给学生以信心，给学生指明前进的道路，加快他们前进的步伐。如某男生，学习成绩中等，表现平平，学习不刻苦，但是还有潜力。我们就可以这样写：“你挺聪明的，虽然你不如班里的尖子生，并不是你比他们笨，而是你没有像他们那样去努力，只要你努力，你会比他们考得更好。我期望你超过他们。加油吧！告诉自己，你能行，等着你的好消息。”当这位同学拿到这样一则充满期望与激励的评语，相信这同学肯定会有很大促动，他定会信心百倍地努力上进。

三、谈心如秋月照亮学生的心灵。

量化制度是没有人情味的，在执行过程中，势必会出现学生的一些不理解甚至抵触情绪。这时候，谈心作为“软管理”方式的一种，就是必需的了。具体做法是这样的。

第一，直接的面对面的“促膝而谈”。

直接谈心，切忌不能居高临下，应让学生置于与老师同等的地位上，即“促膝而谈”。

直接谈心有多种方式，但我认为特别应该注意的是，在谈心过程中对学生提出的要求，应从最低最容易办到的开始，然后一步一步提高，就如登山一样，不要盼望一步登天。比如我班有个男生他心中一直有个“结”（初中时有个竞争对手，升中考试中，对手考取了重点中学，而他只考上了普通的市属学校，从而使他认为抬不起头），我对他说：“一次考试的成败并不代表什么，何况大家都是市属高中，老师的水平差不多，只要你放下思想包袱，努力学习，刻苦钻研，在未来的高考中定能考取自己理想的大学。走好自己的路，让别人去笑吧，要知道谁胜谁败，现在还很难说。但如果你现在还是那样一厥不振，那你肯定是失败者。”这位男生很高兴接受了我的意见。这以后，我创造一切机会，多次谈心，引导他把精力转到学习上来。不要有什么思想负担，„„如登山一样，一步步往上攀登，一个学期过去，他的学习成绩有了很大的进步。

第二，通过周记、发电子邮件等的间接谈心。

如若直接谈心，学生无动于衷仍我行我素，又如有些问题如早恋比较敏感，不便于直接谈心时，间接谈心就可避免许多的尴尬场面，也可以多给学生一些思考的余地，从容地作出正确的选择。高中生早恋已成为普遍问题，女学生面子薄，正面直接谈心有所不妥，我就利用电子邮件与她们进行交谈，很好地引导某些女学生走出了早恋的困境。

要正确运用“软管理”手段，“情感”因素是至关重要的。在硬管理前提下，我们强调铁面无私，作为班主任这是必须坚持的。但在“软管理”前提下，必须有情感化的思想交流，营造出一种氛围，使学生的性情愉快的流露。班主任应常常将自己的思维降格到和学生同等地位进行换位思考，这样得出的结论和采取的措施往往使学生乐于接受，便于实施。只有这种情感化的“软管理”，才可以营造出一个自律和谐、有凝聚力的“家”──班级。

QQ号：529752604老师，在学校的班级学习力的建设上，有独到的功力。他的班每一届都高出同伴很多。你如果有运气的话，可以与他多交流。

第四篇：教学中要以课本为中心

教学中要以课本为中心，立足于课内文本阅读，让学生发现文本中蕴含着的美妙境界，学会阅读方法，掌握阅读技巧。课内的学习已经燃起了学生阅读的热情，这时应及时将他们引领到文学的广阔天地中，进入奇葩争艳的文艺花园。围绕课本提供的主题，每篇课文给学生提供多篇相关的文章，让学生进行比较阅读，加深对课文主题的理解。如再学习了异域风情的单元后，我带领学生领略了外国的美丽风光和异域文化，学生产生了对大自然的热爱，之后，我引导学生读了课外阅读，维也纳，感受了到了音乐之都维也纳的魅力。

学习了走进主席 主题语文实验，能使学生的阅读水平和能力有大幅度的提高。能让学生的阅读面更宽，日记本更厚，知识面更广„„大量的阅读能为学生一生的发展奠定厚实的基础。在引导学生进行主题阅读时，教师也能从中收获许多，伴随着学生们的成长，教师也同样体验着成熟的艰辛与付出的快乐。这就使为师者与学生朝夕相处的日夜有了不同寻常的意义。于是教师应以更高的要求对待教学这份工作，以更积极的态度投身于主题语文实验中。不虚度一日，亦不轻视每一节课的工作,教师不仅是在为学生而工作，也是在走着自己的生命旅程。应此，我们愿做一缕春风，一阵细雨，一个耕耘者，盼望在笑春风的桃花开后，有秋的果实缀满彼此

一、提出问题

1．课程的新要求：在《义务教育语文课程标准》定位在工具与人文两个性质的前提下，语文素养替代语文能力而成为语文教学的终极目标，试图对人文性缺失的状态进行根本性扭转。人文性的凸显让语文教学自然回归到对学生自主、合作、探究的学习行为的培养上，教学目标直指培育学生热爱祖国语文的思想感情，指导学生正确地理解和运用祖国语言文字上。丰富语言的积累，培养语感，发展思维，使他们具有适应实际需要的识字写字能力、阅读能力、写作能力、口语交际能力；重视提高学生的品德修养和审美情趣，使他们逐步养成良好的个性和健全的人格，促进德、智、体、美的和谐发展。语文阅读教学目标则定位到关注学生的发展，引领他们尽量多的接触语文材料，多角度、多层面、全方位积累文化知识，获得情感体验、生活经验，丰富人生涵养，为学生终身的发展奠基。

2．教学的新问题：语文学科性质、学科教学目标、阅读教学建议都在课程标准中得到了较好地回答，然而“少慢差费”的语文教学现象仍存在于我们的课堂。8年的课程改革，尽管课标及教材的编写者们在引导教学上做了大量的工作，但阅读教学仍只限于改良层面。我们大多数语文教师在教材的使用上仍然在一课一课地教，学生仍然在一课一课地学，老师没有感受到教学的轻松，学生没有体会到语文学习的乐趣，语文教学没有实现生命成长的目的。教材在教师的解构中成了“片断”知识，教师倾注的大量精力成为了学生的学习沉重负担，教师全部的热情转化为学生严重的精神压力。而语文教学中增设的许多活动项目和选读内容，仅仅是一种农村包围城市的外围战，没有涉及阅读教学改革的主阵地。根本问题还在于语文教师仍没有从“课程”的高度来审视语文教学，没能让自己成为课程（教材）的重构者、践行者、创造者。对于如何将先进教育理念、教学策略和语文教学结合起来，和我们的课堂教学行为统一起来；如何更好地从为学生的学设计教学的角度来“用好”现有的教材、整合各种信息资源、设计课堂流程；对于怎样更好地进行教学，怎样追求教学最优化还缺乏足够认识。

3．阅读的新定位：探究阅读教学的本义，是教师、学生、文本之间情感交流、心灵沟通的过程，是学生体会揣摩、交流研讨、总结提高的阅读实践过程。因此，语文阅读教学在文本内容理解的层面上，要更多地注重学生的阅读体验和情感共鸣。要在阅读实践中让学生进行主动积极地思维和情感活动，加深理解和体验，获得感悟和思考，受到情感熏陶，得到思想的启迪，享受审美的乐趣。要将语文阅读转换为学生个性化的阅读实践行为，需要教师成为学生阅读活动过程的组织者和合作者，规避以往教学中以自己的分析讲解代替学生的阅读实践的行为。要在阅读实践中坚持以“读”为主线，让学生充分地读，在读中整体感知，在读中有所感悟，在读中培养语感，珍视学生独特的感受、体验和理解。

4．教学的新思路：主题阅读是课程标准的孪生兄弟，是新课程教材建构的思路，围绕课程标准几个出版社出版的教材都不约而同地以主题单元的形式重组了文本，意在通过一定数量的具有内在关联的文本材料，促使学生在围绕主题的不断阅读对话和探讨中获得整体的阅读经验和情感体验。这种阅读策略较之原先的“单篇阅读”，显得较为厚实，且更具饱满的力度。这种教材编排形式对语文阅读教学提出了新的要求，要求我们老师能够根据教材编排体系建立新的教材阅读教学思路，因此“主题阅读教学”的研究成为当务之急。如何突破零碎散落的文本教学，将单一的内容在统一的主题下进行重组；增大了的教学密度和教学容量会给课堂教学带来哪些变化；如何在众多的教学资源中获得所需的信息，如何利用获得的信息影响学生的价值观形成；如何在主题材料的阅读中实现语文能力的获得和知识的系统建构。这一系列问题困扰着中小学的语文教师，解决这些问题就必须研究主题阅读教学背景下的教师教学行为，寻求新的教学策略。

5．实践的新策略：语文阅读教学面临的新旧问题要求我们必须正视和面对的是寻求阅读教学在主题为背景的时代要学会资源整合。首先是对语文教材的有效利用。也就是新课程专家提出的对教材的态度应该从以往的“教教材”向“用教材教”过渡，主题建构的单元教材着眼于情感态度价值观的内在联系，要求我们进行主题资源的组合、增删，资源的选择要立足于学生生活的各领域，为语文阅读教学营造了对话交流的教学情境，提供了思维碰撞的机遇，引发了学生质疑问难和阅读的期待。其次是改变传统阅读教学的思路。要克服单篇阅读教学的习惯，整体把握教材，在教学过程中建构课程、丰富课程内容。我们的阅读教学必须让学生走出在教师的指导下一篇一篇地阅读作品，不能形成系统的、完整的情感体验的教学模式。建构体现学科教学特点，符合效益要求的高效的课堂教学模式，在阅读教学中达到真正丰富学生的思想，提高学生的阅读水平，实现对教材的重构，达到活用教材的目的。

二、概念界定

1．主题词源：“主题”一词源于德国，最初是一个音乐术语，指乐曲中最具特征并处于优越地位的那一段旋律——主旋律。它表现一个完整的音乐思想，是乐曲的核心。后来这个术语才被广泛用于一切文学艺术的创作之中。主题是作者对现实的观察、体验、分析、研究以及对材料的处理、提炼而得出的思想结晶。它既包含所反映的现实生活本身所蕴含的客观意义，又集中体现了作者对客观事物的主观认识、理解和评价。国内流行的写作教科书上一般都把文章主题理解为中心思想，也就是通过文章的内容大意、具体材料抽象、概括出来的观念性结论。（节选自《应用写作》杂志1987年第5期《从主题、意说到“意在笔先”与“主题先行”》）

2．主题定义：“主题”在《辞海》中解释为“文学、艺术作品中，所表现的中心思想，是作品思想内容的核心”。本课题建构的主题具体可指：以人文性为范畴的线索，兼顾语文知识和能力、思维发展、文学形式等在材料的内在串连线，类似于比较文学中的母题。3．主题阅读：主题阅读是课标教材的建构思路，通过一定数量的具有关联的文本材料，让学生围绕主题在不断地对相关文本阅读和对话中获得整体的阅读经验和情感体验。主题阅读教学就是基于这种思路，把阅读教学的视野和课堂结合起来，将阅读教学统一在主题创设的情境中，充分重视个体经验，在与多个文本（素材）的碰撞交融中，重过程、重生成与重理解，实施课程以主题形式建构一种开放的语文阅读立体教学模式。4．行为策略：把主题作为阅读教学的一种形式，需要我们在阅读教学实践中通过行为研究探究实现高效的课堂教学策略。主题阅读教学的行为与策略就体现在教师可以围绕主题对教材进行重组、删减、补充或根据自定主题选择文本，组合文本，选编与主题同一题材的范文佳作，作为阅读教学延伸的辅助读物，使学生在有限的课堂教学时间里，尽量多地接触大量的语文材料。引导学生向课外阅读中迁移主题阅读时所获得的学习方法，形成快速把握文本主要信息，感悟思想感情的能力。这一过程可以使学生得到较系统的语言积累和丰富的情感体验，达成课内阅读能力向课外迁移的目的，达成自主内化的目标。

三、研究依据

1．教育理论:为理性地思考和探索主题阅读教学过程中的教学行为与策略，必须有一定的教育理论作为支撑。为此，我们在课题研究伊始，就集中力量组织课题组人员学习教育学、心理学的基本理论，如布鲁纳的发现学习理论、奥苏贝尔认知同化学习理论、布卢姆的掌握学习理论，皮亚杰的建构主义学习理论、霍华德?加德纳的多元智能学习理论等。特别是建构主义学习理论主张教学以学习者为中心，积极主动地建构知识，在教学过程中关注学生已有生活经验和知识背景，关注学生的实践活动和直接经验，关注内容的革新和探究教学方式的运用，关注学生的自主探索与合作交流，关注学生的情感和情绪体验，为主题阅读教学的研究与实践提供了非常好的指导。

2．课程理论：在新课程的背景下研究它的孪生兄弟，课程理论是必不可少的。我们组织课题组全面成员一起阅读了《语文教育学》、《语文课程与教学论》两书，重新接受语文学科课程论的思想，深入研读了阅读教学部分的内容，把课程论中关于阅读教学的指导思想提取出来植入课题组成员的知识结构中去，内化为大家的教学行为。把《语文课程标准》中的关键内容再提取出来进行学习与研究，“语文课程应致力于学生语文素养的形成与发展”，“语文课程应拓宽语文学习和运用的领域”，这些课程思想有效地引导了课题组教师采用多种形式开展主题阅读教学，培养学生阅读能力和阅读创新。

3．母题理论：母题理论与主题阅读教学研究有着密切的联系。借鉴比较神话学中的“母题”概念：“母题是构成神话作品的基本元素。这些元素在传统中独立存在，不断复制，它们的数量是有限的，但通过不同排列组合，可以转换出无数作品，并能组合入其它文学体裁和文化形态之中，母题表现了人类共同体的集体意识，并常常成为一个社会群体的文化标识”。这个源于汤普森的定义，将母题与原型划上了等号，将母题与其它文学体裁和文化形态联系起来，增加了母题的范围。我们课题所说的母题与之即有联系又有区别，在课题中母题是文学作品中反复出现的人类基本行为、精神现象以及人类关于周围世界的概念，如以生、死，聚、散，喜、怒、哀、乐，时间，自然等串成阅读材料，或者可以以某一条线来串起一串珠式的材料而整合成的阅读材料。母题就是整合而成的材料魂魄，不含倾向性，无褒贬意义的母题，一经作家的处理，在母题投放入作品时印上作者的褒贬，就有了倾向性即作品的态度和立场，从而上升为主题。在这个意义上，母题是主题的基础，主题是母题的具体化。

四、目标内容

1．研究目标：主题阅读教学研究目的在于探索在新课程背景下主题阅读课堂教学模式的基本方法和策略。培养学生在立体多维的大语文生活中，沐浴着母语文化的光辉，通过体验与熏陶，理解与扬弃，鉴赏与反思，使得语文素养在量的累积中获得质的提升，从而夯实学生语言文化的根基。尤其是主题阅读教学中感性的情感和理性的思想，可以在不自觉中引领着学生品味课文遣词造句来体味其匠心所在。对于学生成长来说，主题阅读教学使学生的知识积累多了，眼界开阔多了，产生的思想交锋多了，观点的碰撞激烈了，放飞他们的心灵，丰富他们的认识，开掘他们的智慧。围绕特定主题，阅读教学所带动的人文性落实就像是一首乐曲的主旋律，而得到落实的工具性就是那不断颤动的琴弦，而教师就是指导学生弹奏高妙乐曲的琴师。具体目标在于教师围绕主题，充分挖掘可以利用的教学资源，灵活运用多种方法和策略，让学生“入境”，再通过对重点文本的推敲、感悟、反思，使学生感受同一主题不同文本的多角度阐释主题内涵的语言魅力，对同一主题在不同文本中获得异样感受。学生围绕主题，进行的大量、有针对性的阅读，形成以主题为圆心，以阅读材料为半径的圆。通过阅读这些材料与信息，这些材料或信息可以是文本（教材）的，也可以是超文本的，以“文件包”的形式存在于学生的脑海中，以达到研究主题、理解主题、创造主题的目的。在此基础上，学生走进广阔的语文天地，拓展语文实践，丰富学生的积累，扩大学生的视野。最终使学生充分感受到语文的魅力，亲近语文，热爱语文，使母语文化渗透到学生的人格中去，成为他们精神成长的养料。

2．研究内容：主题阅读教学探讨的主题建构教学区别于以往一篇带多篇无主题的大量阅读，而是使多篇文章汇聚于一个焦点，着眼于语文学科的内涵，具有较强的冲击力。摆脱了以往教师教学一篇作品和十篇乃至更多的作品、学生阅读一篇作品或多篇作品，阅读水平并没有明显的变化的语文阅读教学的困窘局面。站在大文化大教育的背景下，把语文教育的范畴扩大到生活的范畴，提供学生的是开阔的视野，是高、广、深的思想认识，渗透人文的精神，渗透情感的体验，深入到学生的心灵，让学生在感悟语文的同时，也在感悟生活，感悟人生。因此，主题阅读教学作为一种教学方式和学习方式，它统领了语文的工具性和人文性，解决了教师长期在两者如何统一和纠缠中的困惑。主题阅读课堂教学就是要从精神生命的层次，用动态生成的观念，重新全面认识课堂教学，整体构建课堂教学。教师要将文本的内容、计划、目的、学习时间以及将要进行的主要活动通盘考虑，全面规划。主题的确立，教学的设计，教材的整合、方法的选择„„都需要细致策划。一是建构教学主题。主题阅读课堂教学要把原来破碎分解的知识体系以及人文内涵整合成一个“集成块”，由个及类，由类及理，个性与共性组成立体的主题。首先要抓住“共振点”，就是那些连接学生的精神世界和现实生活的“触发点”，即主题。教师根据学生的年龄特点，不同文本（情感、思想、知识类„„）努力挖掘所蕴涵的主题。因为当一个主题愈具有意义，愈深入或精致地处理，愈能置于情境脉络，愈根植于文化、背景、认知以及个人的知识中，学生便愈容易学习、记忆和生成。当学生的生活兴奋点与社会建立起不同、具体而主动的关系时，学习就趋于统一完整，学习的连接就不再是个问题，并能在整合中成长。二是整合相关素材。教师既要当主题教学的“设计师”，更要当主题教学的“建筑师”。因此，落实主题教学的内容和主题教学的环节是非常重要的。教师必须善于将语文教材零碎散落的，甚至单一的内容和形式重新作一番统一整理，并花费大量时间收集相关资源，花心思、下功夫创意教学流程。教师要更新对“语文”的认识。语文课不仅仅是语文。没有语文的语文课是舍本逐末，只有语文的语文课会味同嚼蜡。因此，这里的相关资源不仅仅指文本，它包括音乐、图片等，虽然这些不属于语文的范畴，但在高素质的教师眼里，不会因为它不姓语而把它拒绝在语文的课堂之外。教师善于将素材有机地统整于主题阅读教学的情景和“场”中。

五、研究原则

1．整合实践性原则：实施同一主题建构、一篇带动多篇的整合，实施开放性语文阅读教学体系。关注多学科的融合，关注学生情感、心理、个性发展的需求，关注学生的主体实践。2．有序开放性原则：教学内容要开放有序，师生关系要平等开放。教学双方应建立民主、平等、和谐的交往关系，教师要以平等的合作者、谦虚的倾听者、真诚的赏识者、个性张扬的促进者出现在课堂上。

3．生命主体性原则：教师要充分相信学生，把学习的主动权交给学生，培养感悟的能力就是培养学生的主体意识，在解读文本的过程中，能够有自己的理性思考，独立的探究、衡量、比较、鉴别，提出自已的看法，发表独特的见解，不惟书,不惟上，突破固有思维模式，求新求异，敢于向权威挑战。

4．操作发展性原则：实施对主题阅读教学的实践与研究，形成具有可操作性的主题阅读课堂教学模式，使学生在每一个主题材料的整合阅读中获得必须的知识和方法，从而促进各类学生的长期发展。

六、研究方法

1．调查法：采用问卷、谈话等方法进行调查，为研究提供科学依据。

2．文献法：搜集和查阅有关文献资料，为课题研究提供科学的论证资料和研究方法。3．实验法：实验以七、八年级为主，建立实验与对照班，开展主题阅读点上实验与面上实验相结合的形式，以多开展个别主题内容教学在实验班与对照班的比较为主，在教学实践基础上验证、修正教学行为。

4．总结法：对在实践中搜集的材料进行全面的归纳、提炼，进行定量和定性分析，揭示教育教学现象的本质和规律，总结出具有普遍意义和推广价值的方法。

七、研究阶段 研究阶段 完成课题组时间 成员分工

阶段成果形式、数量

成立课题组；完成课题《申报、评审书》；完成课题研究设计申200课题组实验报告，组织课题组核心组成员进行教育学、心理学和课程报 7．6—8 负责人 理论学习，特别是认真研读了皮亚杰的建构主义学习理论和语

文学科课程论、认真研究了和主题密切联系的母题理论。开题论证课题研究的可行性；确立子课题，制定实施计划，指导子课题开展课题研究，指导实验老师进行“块集成”的主题材料建构，引导实验老师学会用教材教；开展实验班教学与对照班的比较，在实验中调整研究方案、完善研究方案；组织200实施阶课题组课题组成员开设观摩课、研究课，组织了课题组成员赛课活动；7．9—200段 研究人员 组织了全区师生同台主题阅读朗诵比赛；建构主题阅读课堂教9．7

学基本范式；组织课题组成员主题阅读教学资源、课题研究论文和优秀教学设计征集活动；建立主题阅读课题建设博客：http://blog.sina.com.cn/zhutiyuedu，通过博客平台建立课题研究的交流空间；总结每一个阶段的研究成果，并形成书面材料。

撰写中期研究报告，进行中期评估，聘请市教研室中学语文教研员王维生、宋明镜两位老师来我区现场听课指导主题阅中期论200邀请相证 9．3 关专家

读教学，并对课题研究中期活动进行指导；召开课题组成员会议对阶段工作进行总结和检查；改进下一阶段的研究方案；形

课题组

成中期资料，展示教学成果。

成员

撰写结题报告，形成完整的课题研究资料；召开课题结题

邀请相鉴定会，展示课题研究成果。本课题研究形成了基本范式，促关专家 进了教师教学行为的变化和学生良好阅读习惯的养成，效果明

课题组显。课题组负责人完成与课题有关的论文四篇，均发表在省级

以上刊物，课题组其他成员也均有论文在各级评比中获奖或发成员

表。结题鉴定 2009．12

八、研究成果

课题经过两年的研究，取得了一定的成绩。依托主题开展阅读教学，带来的是教师教学行为的变化，形成的是阅读教学的策略，体现出的是学生阅读能力和水平的提升。因此，我们把研究成果概括为行为的变化、策略的形成、效果的显现。行为策略变化在教师，效果显现在学生。

1．改进了课堂教学行为：课题研究引发了课题组老师们重新审视自己的教学行为。首先，面对主题串起了大容量的文本资源，传统的知识传授行为在“集成的文本块”面前失去了优势。老师们教学行为自觉地从知识本位向能力本位和人本位转变，全面关注学生的学习行为，开始了为学生的学设计教学。其次，面对多文本的主题多层面、立体化的探究活动，统一化的教学模式已明显不适宜出现在主题阅读教学的课堂中。老师们在阅读教学中促进学生个性化的阅读，合作讨论，交流展示，这些实践体验过程给学生带来热情高涨的学习情绪，教师成为了为学生学的设计者，成为学生自主阅读活动的引导者、组织者和指导者，把阅读教学的重点放在思维训练的过程上，知识能力的系统形成上，完成了授之渔的形象转变，教学成为了交往的过程、创造的过程、对话的过程。再次，面对教材的长期束缚和庞杂的课外信息束手无策的局面，在主题阅读教学的理念指引发生了巨大的变化，学科之间的知识整合出现了，我们可以探究雨与自然、雨与社会、雨与文学、雨与文化，“雨”主题作品整合与阅读把师生带进了对雨的理解的全面建构。朱自清《春》中的一幅“春雨图”从单独体味那江南雨季的静默走到了春雨给我们带来的各种感受与体验，杜甫的《春夜喜雨》与王维的《送元二使安西》中的“渭城朝雨浥清晨，客舍清清柳色新”这一组作品带给我们的是雨主题文化的立体辐射。此时的教师已不再是传统的那个一本教材一支粉笔的形象，学生在广阔的更为丰富的语文空间学语文、用语文的场景呈现在主题阅读的课堂上，拓宽了阅读的视野，完善了知识体系。

2．促进了教师专业成长：课题研究带动了语文教师的教学实践和理论学习，促进课题组成员的专业水平提高，为此，我们建立了课题研究的专题博客，通过网络平台促进课题组成员之间的交流和学习，思维在实践和学习中不断地撞击出亮丽的火花。首先，体现在学习带来的教学理念的变化。能够充分认识传统的语文教学中的痼疾，并用新课程的先进理念武装教学行为、改进教学行为。二是主导主体的有效落实。教师明白了自身专业素质在课堂教学过程中引导学生的重要意义，要在主题阅读教学中做好学生的合作伙伴，我们就必须站在主题相关联的资料包的更高处，才能做好协作者。因此，语文老师们把提高自身的阅读能力作为工作之余的主要活动，深切体会到培养学生的审美能力，首先自己在阅读文本时的审美层次要上去。一言堂的课堂行为已消失在课题组成员的课堂上，在主题阅读教学实践过程中着眼于培养学生自主阅读实践的能力、熏陶美好的情感、情操，塑造完美的个性品质，形成良好的思维方式，发展学生可持续终身学习的能力。

3．形成了教学基本范式：主题阅读教学的模式完全打破了以往那种传统的语文教学模式：师讲——生听、师问——生答、师考——生交的单

一、单向的传输方式，建构了是一种新型的、多元的、多向的、发散的教与学模式。即：

教学过程：切入主题 展开阅读 回归主题 主题材料形成过程：确定主题 收集加工 细品佳作 选择比较 付诸实践

阅读过程：品读比较 处理信息 积淀情感 活动体验 交流展示 感情升华

以“主题阅读教学资料包”为核心，在三大过程主线下循序渐进地进行。首先，教师根据教材或寻找符合学生年龄特征、情感需求、心理发展规律的研究确定主题。其次，围绕主题，教师搜集或师生共同搜集文本资料，并加工处理、细品佳作，对相关联的作品进行比较、整合，形成教学资料包，组织主题阅读教学。再次，通过阅读实践过程解读教学资料包，以主题活动展开阅读过程，师生根据确定的文本进行品读和比较，积淀情感，寻找共性，然后通过经验交流、成果展示和实践参与，使情感得到升华。整个阅读教学过程以主题为依托，带着具体的学习目标，学生主动参与，教师自主设计教学内容、自主选择教学资源，形成自我激励、自我评价，加大了课堂教学中的语言信息量，达到一篇带多篇的效果，实现一定的量中读出一定的质来，悟出规律的教学目标。系统论的整体原理在主题阅读教学实践中成为师生整合教材、活化教材的重要手段，达成了教材篇与篇乃至于课外语言材料之间的联系，使每个主题阅读资源包成为一个知识链、知识块，改变了学生的认知结构。

4．开发了课程教学资源：课程资源建设是新一轮基础教育课程改革提出的一个重要理论，主题阅读教学探索与实践目的之一就是有效推动了语文阅读教学资源的开发和利用。在课题研究的推动下课程资源的开发与利用已逐渐引起了老师们的重视。我们在阅读教学实践中已将课程资源的研究从宏观角度思考转换到了具体教学实践的微观层面上，在主题为线的基础上更有利于串起相关联的文本，在教师、学生、文本之间建立起了资源共享的平台，在教材、课外阅读材料、网络资源之间搭建了有效的联系，把阅读的课内与课外紧密地结合了起来，把教材主题单元有效地整合了起来，引导师生对教材的整体把握，构建了语文阅读教学充满生命力的开放的课堂教学运行体系，充实了教材、弥补了教材的不足。课题组成员开发、利用了传统文化中很多优秀的主题进行课程资源开发利用，进行主题阅读教学。比如：母爱、雨、柳、月亮等，其中有四季风物、人类情感、文学意象，这些主题阅读教学资料包不仅为学生全面、多视角地阅读了解主题的内涵，也带给了学生较好的文化体验。5．促进了阅读习惯养成。语文教学中，教师通过长期阅读方法的指导培养学生良好的语文学习习惯。主题阅读教学就能通过开发的“教学资源包”以“块”的形式向学生延伸集成式的知识和能力系统的形成训练，以达成学生良好的模块思维和阅读习惯。首先，是在教师的示范下逐步学会搜集整理主题阅读教学资源，形成平时阅读的整体意识，在教师的指导下学生学会了自主制定主题，自主选择与主题相关联的材料，进行自主阅读、自主阅读体验，形成阅读实践行为。其次，是通过课堂主题阅读的方法和习惯的养成，延伸阅读的空间，把语文阅读真正由课内移向课外，把课外阅读读到位、读扎实。通过课题组成员的实验情况调查，实验班的学生在课外阅读中能自觉根据主题搜集相关作品，主体把握主体，整体感知文本的比例明显比对照班要高。

九、总结反思

1．结论：主题阅读教学行为与策略研究要达成了师生围绕主题，进行的大量、有针对性的阅读行为。学生在以主题为圆心、以阅读材料为半径而形成的圆上进行阅读训练，阅读内容以“文件包”的形式通过阅读储存到学生的脑海中，实现了阅读中学生知识系统的形成、阅读能力的提升、主题品味的立体，达成主题研究、理解主题、创造主题的目的。在课题研究的过程中实现了教师的专业成长、改进了教师的教学行为、建构了主题阅读的教学范式、开发了大量的课程资源、促进了学生阅读习惯的养成，开设了大量的教学观摩课、课题研究课、课题赛课，举办了全区范围的师生同台主题朗诵竞赛、组织了主题阅读教学设计、论文、主题材料包创作征集，课题组负责人在省级以上刊物发表4篇与课题有关的教学论文，收到了很好的实践效果。

2．思考：在课题研究中我们深切地体会到还有如下工作有待加强：一是《主题阅读教学行为与策略的研究》理论支撑仍不到位，在研究中发现问题时不能够高屋建瓴地看问题，仍出现问题的低起点处理，不能从根本上改变一些教学行为的缺陷。二是案例分析与研究做得还不足，要进一步提高案例研究的水平，要多做录像课的微格分析，来剖析和研究问题，提高案例分析与教育随笔的质量，使其更具有典型性与指导性。三是子课题设置过多，有的子课题负责人不能担起研究的任务，造成个别子课题没有最终形成相关研究的结论，子课题的管理上还存在着一些问题，管理压力没到位。四是对于课题成员的研究和实践指导还显得力度不足，对于有些问题研究中措施有不到位的现象，形成操作层面的研究停留于较浅的层次上。五是主题阅读教学切实提高了学生的综合语文能力，极大地拓宽了学生的文学视野和知识层面。但与此同时，学生对于基础知识的积累、巩固却出现了相对的缺失，以自主学习的学习方式进行阅读也使部分学生的阅读大多停留在“语言赏析”和“阅读感悟”的层面上，缺乏必要的深度，以致无法很好地适应当前的评价形式。

第五篇：交通银行徐州分行客户忠诚度计划

交通银行徐州分行客户忠诚度计划

在徐州市内，交通银行分行的客户有四十几万，根据客户资产的多少，交通银行分行将客户分为了不同的等级，并对客户进行差异化的管理，以便通过差异化的服务来提高不同等级的客户的忠诚度。

针对一般普通的客户，其业务办理一般都在一楼大厅，因此，在交通银行徐州分行的一楼大厅，不论在硬件还是软件方面，都下了很大的功夫，以提高这类客户的满意度，竟而提高忠诚度。在大厅布置方面：1.大厅空调开放，保持厅内的空气清晰流畅；2.放置盆栽植物和精美的悬挂物以美化厅内环境；3.设置座椅，并在座椅上铺上了坐垫，提高了座椅的舒适度；4.设置有前台服务中心；5.设置有个人理财专座；6.在大厅里挂有平板电视，以供等待的客户消遣时间；7.厅内放有财经方面的报刊杂志，供客户观看；8.厅内设置有快捷服务通道，以节约客户时间；9.设置有系统叫号服务，让客户知道自己接受业务办理的时间。10.大厅左侧还设有24小时ATM自助服务。在人员服务方面：1.大厅入口有引导服务人员，她们负责欢迎客服，以及引领客服到办理业务的地点，在快捷自助服务区还负责引导客户怎么办理自助业务；2.大厅入门口右侧有服务咨询人员，她们负责解答客户在业务方面的各种疑难问题；3.大厅内还有清洁服务人员，以保证大厅随时干净；4.大厅里面左侧是低柜柜员，她们负责普通客户的个人理财管理；4.大厅里面的高柜柜员，她们负责普通客户的存、汇、贷业务。为了更好的为客户服务，大厅内的业务人员都经过专门的培训，要求对客户要礼貌，尊重客户，端正自己的态度以及行为，给客户提供人性化的服务，让客户有种宾至如归的感觉。

针对高端客户，交通银行徐州分行设置有沃德财富中心，办理业务地点在交行2楼。沃德通过其一系列的服务来提高其高端客户的忠臣度。其简介及其服务如下： 1.OTO品牌诠释 沃德财富

沃德财富是交通银行为高端客户度身定做的服务品牌。沃德的名称从OTO音译而来。“沃”具有丰厚、肥沃等含义；“德”有美德、高尚的意义，寓意诚信、厚德乃取财之道。“沃德”是财富的一种态度，创造、积累、海纳、共享、取之有道，以服务之“德”，创财富之“沃”。沃德财富谐音同“我的财富”、“获得财富”，在此我们真诚地祝愿您的理想与财富同交通银行的百年事业共成长。

丰沃共享 厚德载富

『丰沃共享』寓意沃德财富诚信优质的服务带来丰厚的回报，与您的理想和财富繁荣并进。『厚德载富』引自《易经》『天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物』。坚若磐石的百年诚信，助您创造更多财富，实现更多人生理想，这更印证了沃德财富美好愿景。OTO

OTO源自『one to one』，是沃德财富品牌的LOGO，表达一对一服务的核心理念，包含了团队服务、专业服务、跟随服务等多层含义，强调了一种以沟通、了解为基石，信任、承诺为保障；效率、增值为目的的财富新主张。

2.专致居家理财管理

精神的满足，财富的积累，是每个人的诉求。人生的合理规划，才能感受到生命的精彩。沃德财富将以诚恳的态度、丰富的产品、专业的服务，为您分忧解难，体验舒适理财的轻松乐趣，圆幸福之梦。

（1）定活期、本外币存款 突破了传统的储蓄方式，先进的客户管理模式将人民币活期、定期、存本取息、零存整取、定活两便储蓄与多种外币储蓄连结在一起，记录集中，一目了然，助您方便管理。定期自动转存，更让您获得更多收益。

（2）双利账户

我们为您奉上智能化人民币理财账户，只要您在所持沃德财富卡上预设活期账户最低留存金额，即可将多余资金自动转入通知存款账户。您将彻底免去通知存款与活期存款间手工划转的烦恼，在享受资金存取便利的同时，有获得更高收益的机会。（3）代付服务

您可通过沃德财富卡办理银证转账、银保转账、代缴公用事业费等多项业务，还可通过交通银行的营业网点、电话银行、网上银行、自助设备等终端查询各类储蓄账户和沃德财富卡账户信息，个人理财更加便捷。

（4）圆梦宝

住房、汽车、助学、留学、旅游、装修、婚嫁、耐用消费品、汽车大修理、小额存单质押、商铺、小型设备、周转性流动资金等十余种贷款品种，提供您不备之需的资金周转，助您早日实现人生梦想。3.专业投资理财管理

沃德财富运用国际化精英投资顾问团队和丰富多元理财产品，结合个人资产分析和金融市场产品信息，为您提供财务规划、资产组合管理、投资建议、现金流量管理与风险管理，助您资产不断增值。

（1）得利宝人民币理财产品

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我们代理众多国内知名基金公司的各种类型基金，提供灵活多样的定期定额等投资方式。您的资金由经验丰富的基金经理妥善管理，有助您分散个人投资风险，尽享投资良机。

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