2013年度招商银行零售银行所获奖项

第一篇：2013年度招商银行零售银行所获奖项

2013年度零售所获奖项：

2013年1月10日，胡润百富发布的“中国千万富豪品牌倾向调查结果”显示，我行在“最受青睐的人民币理财银行”和“最受青睐的信用卡发卡行”评选中力拔头筹。

2013年1月10日，银率网主办第四届“360°银行评测金融创新奖”评选，我行荣获2012年度银行综合满意度奖、理财产品奖、手机银行奖三大奖项。

2013年1月18日，在《上海证券报》主办的2012年“金理财”奖评选活动中，我行“金葵花”品牌荣获“最佳银行理财品牌”大奖，私人银行荣获“最佳私人银行”大奖。

2013年1月30日，由《卓越理财》主办的“卓越2012年度金融理财品牌榜”评选，我行荣获“卓越金融理财机构”、“卓越手机银行”两项大奖。

2013年2月21日，在《欧洲货币》2013年度“最佳私人银行与财富管理”评选中，我行获评“中国区最佳私人银行”大奖。同时，招商银行在此次评选中还获得了最佳客户关系管理、最佳投资产品组合、最佳超高端客户服务等多个单项奖，奖项等级和数量领先同业。2013年3月14日，由北京大学新闻与传播学院、网赢天下网、《新营销》杂志社、《国际品牌观察》杂志社等共同举办的金鼠标网络营销大赛中，我行“支付新招，招招酷——招商银行手机钱包2012年品牌营销”获得了“整合营销类银奖”，我行“手机钱包”活动网站获得了“年度最佳品牌活动网站”。

2013年3月21日，在最新揭晓的《亚洲银行家》“零售金融服务卓越大奖”评选中，我行荣获“中国最佳零售股份制商业银行”大奖，这是我行九度蝉联这一荣誉。

2013年3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了2013年“中国顾客满意度调查”结果，在银行服务类中，我行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。

2013年5月16日，《亚洲银行家》“2013零售金融服务卓越大奖”银行产品奖项评选结果新鲜出炉，招商银行荣膺“中国最佳手机银行产品”和“中国优秀中小企业银行业务”两项大奖。

《亚洲银行家》评语：

中国最佳手机银行产品奖项的设立是为了认可在2012年中手机银行有突出创新发展的银行。获奖银行在2012年率先推出“手机钱包”服务，为消费者提供银行卡与手机合二为一的最新移动支付服务。业内首创“金融助手”功能，以及国内首创网点排队查询及预约功能，被多家银行同业效仿。截至2012年年底，该行手机银行签约客户总数达到966年万户，同比增长115％；手机支付交易累计5779万笔，同比增长435％。基于其手机银行业务的创新和卓越表现，2013年中国最佳手机银行产品奖项的获奖银行是招商银行。

中国优秀中小企业银行业务奖项的设立是为了认可2012年表现优秀的中小企业业务。获奖银行在2012年通过业务结构的战略调整，全力推进小微贷款业务。通过标准化小微信贷产品、集中化信贷审批流程、量化风险管理和创新获客渠道，截至2012年底，其小微企业贷款余额达到1771.4亿，较年初增长104.9％。因其优秀的业务表现，2013年度中国优秀中小企业银行业务奖项的获奖银行是招商银行。

2013年5月，在新加坡《私人银行家》杂志（《Private Banker International》）举办的“2013年度大中华区金融评选”中，招商银行私人银行第三次荣获 “中国本土最佳私人银行”（Best Private Bank in China Domestic）大奖，这是继2011年和2012年后，连续第三次获此荣誉，同时北京分行私人银行客户经理张文昕获得大

中华-北亚最佳私人银行新秀（outstanding young private banker）的称号。

2013年6月20日，《证券时报》2013中国最佳财富管理机构奖项评选结果出炉，我行获得三项奖项，分别是“中国最佳财富管理机构”（此奖项为综合类最高奖项）、“中国最佳银行理财品牌”及“中国最佳私人银行”。

2013年7月2日，由金融界网站、清华大学五道口金融学院联合主办的“e动银行，多元化创新——2013年电子银行高峰论坛”上，我行荣获“最佳电子银行”和“手机银行--最佳口碑奖”两个奖项。2013年7月10日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2012-2013第八届中国最佳客户服务评选颁奖典礼隆重举行。来自工业和信息化部、商务部、科技部、国家发改委等政府部门、主流媒体及企业界超过300余位来宾共同见证了颁奖盛况。通过严格、科学、细致的调研及测评，我行信用卡中心一举摘得“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳服务创新奖”两项重量级大奖，满载而归。

2013年7月，由《理财周报》主办的中国金融品牌“金象奖”评选结果出炉：招商银行2012中国养老金融论坛获“2012中国金融品牌年度十大营销事件”；壹基金公益基金托管项目获“2012中国金融品牌年度十大年度公益项目”。

2013年7月18日，在新浪网主办“2013年银行业发展论坛暨首届银行综合评选”活动上，我行荣膺“最佳私人银行”和“最佳用户体验

信用卡”等两项荣誉。

2013年9月13日, 由《银行家》杂志和中国社会科学院金融研究所联合主办“2013中国商业银行竞争力评价报告发布会”在北京举行。我行持续荣登 “2012年度全国性商业银行核心竞争力”第四名、“2012年度全国性商业银行财务评价”第三名、全国性商业银行“最佳财富管理商业银行”。

2013年10月，M+卡品牌营销案例成功获评“中国广告长城奖 ? 2013年度广告主品牌奖”营销传播金奖。2012年，我行凭借“新浪微博运动会”营销案例拔得头筹，捧回“中国广告长城奖〃2012年度广告主品牌奖”营销传播金奖，近20家主流媒体进行报道。2013年，招行蝉联年度金奖，再一次提升了招行品牌在业界的影响力。

2013年10月11日，我行荣获《广告主》杂志“ 招商银行”获得“十佳企业微信公众账号”奖项。

”

2013年10月30日，英国《金融时报》集团在瑞士日内瓦举办了2013年全球私人银行奖项颁奖盛典，我行斩获 “中国区最佳私人银行”大奖（the Best Private Bank in China），这是自英国《金融时报》集团2010年首设中国区奖项评选以来，我行私人银行连续第四年独揽此项殊荣，标志着我行私人银行服务得到了这一国际权威媒体的高度认可。伦敦代表处潘康首席代表亲赴日内瓦领取了奖项。

2013年11月8日，我行在《每日经济新闻》与中国财经大学共同组织的“小微金融现状调查——小微金融商业银行排行榜”总排名第六，并荣获了“小微金融先锋奖”。

2013年11月，在2013年零点金铃奖评选中，我行的《微信服务升级，招商银行推出售价“微信银行”》案例获得了2013零点民声金铃奖“洞察用户奖”。由中国民意研究独立机构零点研究咨诟集团创立，并成功丼办三届，现已成为涵盖各级政府、企业和媒体的指标性民声奖项。

2013年11月12日，由中国银行业协会银行卡专业委员会主办的“中国银行业协会银行卡专业委员会换届大会暨三届一次全体大会会议”及“中国银行业协会银行卡专业委员会二届七次常委会及三届一次常委会会议”在京落下帷幕。凭借在第二届银行卡专业委员会中的突出表现，信用卡中心荣获“银行卡行业突出贡献单位奖”。

2013年11月15日，由中国社会科学院工业经济研究所和中国经营报社联合主办的“2013（第五届）卓越竞争力金融机构评选”中，我行荣获“2013卓越现金管理银行”及“2013卓越竞争力小微金融服务银行”。

2013年11月，在本年度《21世纪经济报道》金融行业竞争力研究中我行表现优异，经组委会学术委员会评议，我行荣获亚洲商业银行十强之“2013亚洲最佳财富管理银行”。

2013年12月12日，由《证券时报》、《新财富》杂志主办的“第十四届（2013）金融IT创新暨中国优秀财经网站评选”中，我行荣获“2013最佳手机银行”大奖。

2013年12月20日，由东方财富网主办的“2013东方财富风云榜”活动在北京举行了隆重的颁奖盛典，我行荣获“2013年度最佳财富管理银行”奖项。

第二篇：招商银行零售银行引导员岗位工作手册

招商银行零售银行引导员岗位工作手册

第一章 总 则

第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。

第二条 本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》，结合分行实际制定岗位工作细则。

第二章 岗位职责

第三条 引导员岗位的主要工作职责：

（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等）和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。

（二）客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。

（三）业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。

（四）客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。

引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。

（五）内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设臵是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施（叫号机、电话机、点钞机或验钞机等服务设施）的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。

（六）应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。

第四条 引导员的岗位任职资格：

（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；

（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；

（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识；

（四）工作态度：友善、沟通能力强；

（五）用工形式：正式员工或外包人员。

第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：

（一）直接领导：大堂主管。

（二）平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。

（三）晋升方向：理财专员等。

第三章 服务规范

第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第一个银行服务人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：

（一）仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。

2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

（二）接打电话服务规范 1.接听电话：

当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动进行自我介绍。参考话术：“您好，招商银行”/“您好，我是招商银行××，很高兴为您服务。”

电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢。

参考话术：“谢谢，再见。”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。”

一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.电话呼出：

当客户接通电话后，应先进行自我介绍。参考话术：“您好，我是招商银行×××。”

再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢。

参考话术：“谢谢，再见。”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。”

一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

3.代接电话：

接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”； 他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，我能帮上忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

（三）迎送客户服务规范 引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。

第四章 日常工作流程

第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《引导员工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。

第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。

第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本＞自助设备成本＞网上银行/快易理财的成本管理原则，对小额存取款、转账等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。

第十条 引导员进行客户引导分流的原则：

（一）先识别客户外部特征：客户进入，引导员应先根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等）初步判断客户的等级；

（二）再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办理；如为“金葵花”以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室；如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级服务通道”；如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理（如果分行已开设了专门服务窗口）；

（三）再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理；如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域；其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理；

（四）再区分金额：非“金葵花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足2万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取；存取款大于2万元，但小于5万元，指引客户到快速通道办理；存取款大于5万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理（具体金额可由各分行自行确定）。

第十一条 引导员在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。进行引导分流工作的基本流程和参考话术如下：

（一）每日开业迎接客户

开门前1分钟至后2分钟内，引导员在引导台前（1米左右）站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门2分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。

参考话术：“早上好，欢迎光临！”

（二）现金存取款客户的引导分流流程和话术

询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：

1.客户表示要取款时：

参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您取多少金额？” 2.客户表示要存款时：

参考话术：“××先生/小姐，您好，请问您存多少金额？”、“您带“一卡通”了吗？”

如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：

参考话术：“您存/取2万元以下的金额吗？”、“您的存/取款金额是在2至5万元之间吗？”等选择性的提问，以避免较敏感客户不配合回答的尴尬场面。

3.了解到客户用卡存/取款2万元以下时：

参考话术：“××先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“请您随我行大堂助理到自助设备区域办理，他会指导您操作，请您放心！”

4.了解到客户是在2万～5万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：

参考话术：“××先生/小姐，请您到××号窗口直接等候办理。” 5.了解到客户办理5万元以上存/取现：

参考话术：“××先生/小姐，这是您的取号单，请您到××窗/××区等候办理。”

（三）信用卡还款客户的引导分流流程和话术

引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款，则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道（如：“一卡通”关联还款、专业版还款、快易理财还款等）。

参考话术：“××先生/小姐，如果您带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。”

(四)办理个人开户业务客户的引导分流流程

引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？” 2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”

（五）办理理财业务的引导分流流程

引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。

参考话术：“××先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”

注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号单给客户。

（六）卡、折丢失客户的引导分流流程

引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失（口头挂失可通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为5天），再指引客户办理书面挂失（书面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费10元，7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡）。具体流程：

1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失；2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。

参考话术：

（1）“××先生/小姐，请问您的卡是否已办理口头挂失？”（2）“您好，请问您是否办理了口头挂失？您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。”

“为保障您资金安全，我马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。”

（3）了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后 “××先生/小姐，请问您的证件带来了吗？” 客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。

（4）了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理

“××先生/小姐，书面挂失需要在开户网点办理，为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为5天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。”

(七)对公开户客户的引导分流流程

客户办理对公开户业务时，指引客户到对公开户柜台办理或给客户相应的叫号单。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问您是办理对公开户业务吗？” 2.得知客户是办理此业务后，引导员做好指引

“××先生/小姐，您好，对公开户业务请您直接到对公开户专窗办理，谢谢！”

（八）询问或办理个贷业务客户的引导分流流程

客户办理个贷业务时，引导到个贷柜台（区）咨询或办理。参考话术：

1．“××先生/小姐，您好，请问您是办理个贷业务吗？” 2．得知客户是办理此业务后，引导员指引

“××先生/小姐，您好，个贷业务请您直接到个贷洽谈区办理，谢谢！”

3.如个贷洽谈区设臵在离引导台较远的地方，如在网点二楼，此时引导员应举手示意大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引导客户办理

“××先生/小姐，我同事将引导您去办理，谢谢！”

（九）私人银行客户（含钻石客户）“超级通路”引导分流流程 私人银行客户“超级通路”服务，是指私人银行客户在我行所有营业网点均获得最高等级的金融服务品质，并在引导、跟踪、服务区域和客户私密等方面享有顶级礼遇。各营业网点对其他营业网点尤其是异地的私人银行客户都必须提供顶级礼遇的服务。对私人银行客户（含钻石客户）引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，不需要进行其他的产品推荐。具体流程：

当客户来到营业厅时，引导员主动上前迎接客户，当得知是私人银行客户时，及时通知大堂主管/零售主管/行长，由大堂主管/零售主管/行长安排引领客户到“金葵花”理财中心办理业务。

参考话术：“您好，非常高为您服务，我行行长马上过来接待。”

（十）“金葵花”客户引导分流流程

对“金葵花”客户引导员应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：

凡持“金葵花”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“金葵花”客户到贵宾室。

参考话术:“×先生/小姐，您好，您是我行尊贵的贵宾‘金葵花’客户，请您到里面‘金葵花’理财中心办理业务，请您随我同事到‘金葵花’贵宾室办理。”

（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程

1.引导员观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。

参考话术：“您好，请问办理什么业务？”

一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。

参考话术：“您是否取现金，请问带卡了吗？”，或“您是否是来开户的，还是办理挂失？”、“这是优先叫号单，请到优先服务窗口办理”。2.对老人、孕妇、残疾客户，引导员应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。

3.如老人是持卡取现，金额在1万元以下，且身体比较硬朗，引导员建议其到自助设备上取现。

参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。”

4.对于孕妇、残疾客户，持卡取现，且金额在1万元以下，如自助设备区距离引导台较近，且无需上下台阶，引导员建议其到自助设备上取现。

参考话术：“您的卡可以在ＡＴＭ直接取现，快很多的，不用到柜台办。请慢慢走。”

注意：如暂未开通优先服务窗口，引导员可请客户到金卡服务区或理财中心办理业务。

（十二）情绪焦急的客户引导分流流程

观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。

参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。”

引导员此时还要及时示意大堂其他人员（保安）倒水，如通过眼神或直接告知其他人员倒水。

参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。

如客户非常着急办理业务，可根据“金葵花”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。

（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程

当大堂引导员正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，引导员应有序处理，不应慌乱。

具体流程：

1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。

2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，引导员应马上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；

3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”

4.了解后一位客户的需求后，根据谁最需要你帮助的原则，除客户卡（或存折）丢失需紧急挂失（不含已办理口头挂失的书面挂失以及书面挂失解挂）、客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。当客户要办理紧急挂失时，应请大堂助理接待处理；当客户抱怨或投诉时应转交大堂助理或大堂主管处理。

5.若引导员接待两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，引导员应立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。

先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼大堂助理前来协助帮忙。

（十四）周末（节假）指引普通客户去贵宾区

周末或节假日，理财中心客流较少，网点应努力引导普通客户体验“金葵花”贵宾区服务。引导员需善于观察，根据客户穿着、气质等特征作判断，有选择地指引有潜力提升的客户到贵宾区。

服务话术：“理财中心不用排队，比普通营业厅条件更好，一样可办理您的业务，请您到里面去”。

注意：引导员应观察周末理财中心客流量大小，贵宾区客户量较多时，暂停指引。

第十二条 引导员岗位与网点各功能区域联动协作流程。营业厅各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是引导员岗位，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。

（一）客户办理的业务需要在高柜处理的时候，引导员应根据快速业务通道的排队情况和等候区的人数来指引客户。若上述两个区域客户不多，则应指引客户排队或派发叫号单；若营业厅客户较多，为加快厅堂客流的周转速度，则应尽量建议客户通过快速便捷的自助渠道完成。

（二）客户办理的业务可在理财服务区完成，则引导员应根据对客户等级的判定和理财服务区的繁忙程度安排客户办理。一般客户办理非现金业务，则引导员应指引客户通过自助渠道或高柜柜台办理，如条件允许，可让大堂助理协助客户，同时进行简单销售激发；中端客户办理非现金业务，若理财服务区等候人数较少，则引导员应派发叫号单，并让大堂助理协助将客户带往等候区等候办理；若理财服务区等候人数较多，则应优先安排客户在高柜、金卡区或自助渠道办理业务，并让大堂助理协助客户办理，同时对客户进行销售简单激发；

（三）中午吃饭等不能在岗时，要做好和大堂助理的衔接，由大堂助理岗位人员进行顶岗，如果特别繁忙不能自行协调，要及时上报大堂主管，协助安排，但一定不能出现空岗。

第十三条 在营业结束后，引导员总结当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《引导员工作记录表》（附8），为次日工作做好准备。

第五章 绩效考核

第十四条 对引导员一般不设立销售和转介绍任务，该岗位的月度有效积分则根据整个厅堂大堂助理团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。引导员的浮动系数具体数值可由支行与分行商定。

第十五条 对引导员的浮动系数应重点考核其引导和分流的有效性、团队协助和客户服务三大部分内容，对于有效分流、引导的具体考评可根据自助设备替代率、网上银行替代率等具体量化指标为考核依据。

第三篇：招商银行的零售业务

好象是首次看到有银行一本正经地重点说到成本控制，在其上创新，并付诸实践。

---------

招行计划零售业务利润占比每年提升3%

2010-11-10 00 21世纪经济报道

丁伟：已经测算出来，零售收入占招行总收入的40%，但利润贡献度还不高，目前只有23%。我们提出的目标是，利润贡献度今后每年提升3%，我们的愿景是希望达到40%的目标，何时达到，还需经过测算。

观照中国银行业的现时发展，资本约束日益增强，零售业务的战略地位越发凸显。面对日益激烈的零售竞争，最早在零售银行起步的招商银行亦在谋变，在保持规模稳定增长的同时，着力提高零售业务的定价能力，改善零售业务的结构，组建新型管理架构。此亦为招行零售业务“二次转型”之要义所在。

11月5日，在深圳招商银行大厦会议室，招行副行长丁伟为本报勾勒了招行大零售管理体制改革雏形，并详解了三大零售发展战略。

零售业务三大战略

《21世纪》：前三季度，招行零售业务发展状况如何？招行此前提出，未来零售贷款占全行贷款余额比例的目标是40％，如何尽快达成这一目标？

丁伟：今年，招行按照马蔚华行长提出的“二次转型”战略构想，全面提升管理水平，经营业绩大幅增长。截至三季度末，招行贷款及垫款总额约为1.3万亿元，零售贷款占比35.42％，当年新增900亿元左右。我们原计划5年内实现零售贷款占比达40%的目标，如果没有资本

约束的压力，今年就可以达到了。

零售贷款带来了零售板块60%的收入，零售中间业务贡献了4成。前9月，手续费及佣金净收入在营业收入中的占比为15.87%，而国际上最好的银行，中间业务收入占比在35%-40%左右，招行的潜力还很大。

《21世纪》：招行可持续增长的零售中间业务是什么？

丁伟：主要有信用卡、代理保险和基金销售、理财业务等。去年全年，我们代理保险收入3.99亿，今年8月末已增长到5.9亿，年底有望实现8亿的目标，这将比去年增长100%。

上半年，理财产品的发行数量和金额都较去年同期增长30%以上。私人银行我们两年前起步，现在增速非常快，9月份就增加300多户，目前管理着2400亿的个人资产，客户总数已达到

1.2万户，平均资产是2000万。这块业务上半年已经盈利了600万元。预计全年向私人银行客户销售理财产品可实现收入达3亿，非常可观。

信用卡去年就实现盈利了。截至9月末，今年新增330万张卡，共发行3200万张信用卡，有效卡数为1700多万张。原来我们的发展是跑马圈地，现在不允许了。招行信用卡的两大核心竞争力是，管理风险，经营风险。

《21世纪》：伴随各银行的经营转型，零售银行竞争日趋激烈，招行的战略着眼于哪些方面？

丁伟：主要是三大战略。一是打造一支最好的零售银行队伍，这是关键。招行要打造一支数量充足、结构合理、素质优秀、专业能力强、认同招银文化的零售队伍。这是未来招行零售银行的核心竞争力。

第二，要有高素质的客户群。从一卡通开始，我们奠定了非常好的客户群，现在一卡通发卡量已达到5500多万张，信用卡达到了3200多万张，这两个客群铸就了零售的强大基础。今

年招行的高价值客户增长很快，9月末总资产在50万元以上的零售客户新增8.19万个，虽然受市场影响，我们获取客户的速度比预期慢了，但在同业中还是最快的。

第三，电子化。这是未来决定招行能否与大银行抗衡的一个关键因素。今年上半年招行在国内推出了“i理财”，11月4日又与中国联通共同发布了“iPhone手机银行”。

招行的电子化已经较为完善，专业版有效客户超过了500万，电子银行业务替代率达到了82%。什么概念呢？如果不通过电子化，我们还要增加450个网点和2600人才能解决这些业务。电子化着眼于把客户“送回家”，可节省巨额的费用开支。我近期提出“两个凡是”的要求凡是能用电子化解决的业务，一定让客户用电子化解决；凡是能通过远程银行解决的业务，绝不允许在物理网点解决，这将大大提高电子化的贡献度。

《21世纪》：在优化网点成本上，招行有何举措？

丁伟：近期我们提出“新概念银行”的理念，即在一楼设置电子化设备，网点搬到二楼，此模式正在广州两家支行试点。可以简单算一笔账，其中一家支行，一楼租金为每月每平方米380元，二楼租金仅80元，相差4倍多；另一支行物理网点上移到二楼后，租金成本也从每月每平方米600元直降到100元。现在零售的利润贡献度较低，原因就在于网点成本太高，网点成本的70%都摊到了零售线上。今后招行网点设置要改变理念，既需要大的网点，也需要新概念银行这种网点。

零售总部整合资源

《21世纪》：据说招行最近设立了零售总部，决定大力整合零售业务。

丁伟：近期我们成立了零售金融总部，已经开始运行。为何要成立零售总部？我们是想在零售条线把所有的资源做到效益最大化。原来零售有多个条线，有时资源不能整合，比如在你生日的时候，你可能收到信用卡部门给你发的信息，也可能收到零售部发的信息，个贷客户还可收到个贷条线信息，这就造成资源的浪费。成立总部后，我们针对一个客户，提供全方位的零售金融服务，而不是单一产品线服务。

零售总部设立后也可对账单进行整合，比如信用卡账单、个人资产账单等。通过电子化进行账单整合后，每年招行可节约1800万元费用。

《21世纪》：有些零售部门的服务对象不同，整合到一起是否有难度？

丁伟：信用卡中心和零售银行部是不可能完全整合的。我们提出“两卡一网一贷”，对客群要进行细分，并进行交叉销售。

近段时间，我们要统一整合客户资源，整合信息系统，整合管理和服务后台。目前，硬件的整合已经没有问题。数据库的统一，应该明年初可以拿出来。私人银行方面的软件整合方案已经出台，整合后私人银行将统一品牌，统一标准，统一产品，统一培训，以往许多分行是自己培训客户经理和设计产品的，有点“各自为政”，现在体制要改过来，不允许这样弄了。改革后产品的质量，风险度也可以大大降低。

《21世纪》：交叉销售前如何细分客户？

丁伟：我们会根据资料，研究客户的习惯，特别是研究消费习惯。比如，通过看你的消费数据，我们就知道你是喜欢买书、音响，还是喜欢旅游，针对你的习惯给你推荐更多相关的产品，提供更多相关的服务，这样销售的针对性就强了。

交叉销售并不是一个人卖多个零售产品，而是专业的人做专业的事，主要通过客户经理之间“转介绍”来进行，因为数据和信息系统是共享的。比如招行私人银行客户经理，不可能包办所有事情，他后面有一个团队提供支持，有各种专业人才提供专业支持。

《21世纪》：这一零售总部要涉及到哪些体制改革？

丁伟：主要包括全行人才队伍的培训，人才的标准，产品的制定等，这些都要统一由零售总部来抓，最后实现矩阵化的管理。这跟事业部还有不同，我们不实行单独核算，只是模拟核算，招行的体制还是总分支三级结构。

其实对于中国零售银行来说，没有一个最好的模式，只有最适合自己的模式。事业部制有利有弊，利在“畅通”，但其最大的毛病在于成本太大，资源并不是最优化的，我们不搞事业部制就是这个道理。招行零售金融总部将在总行统一的领导下，人财物统一考虑。它是准事业部制，好处在于核定成本。招行正在进行的“二次转型”，核心就是提高管理水平，增强成本效益。

《21世纪》：那么招行是否测算了成立零售总部需投入多少成本，产生多少效益？

丁伟：已经测算出来，零售收入占招行总收入的40%，但利润贡献度还不高，目前只有23%。我们提出的目标是，利润贡献度今后每年提升3%，我们的愿景是希望达到40%的目标，何时达到，还需经过测算。

因为是对现有各条线的整合，不必投入什么成本，以后投入还会越来越少。

个贷调整路径

《21世纪》：招行今年的个贷新增量情况如何？

丁伟：去年招行新增个贷1500亿元，在招行23年历史上首次超过对公贷款，这在股份制银行中是没有的。今年全年个贷新增量预计1000亿元，三季度末已经达到900亿元。招行个贷不良是中国银行业中最低的，三季度末不良余额仅4.9亿元，不良率0.12%。

《21世纪》：房贷受到调控政策的影响后，招行的个贷结构如何？

丁伟：房贷确实有些萎缩。非房贷业务中，我们做了大量的消费贷、汽车贷、经营贷，加大多元化力度，定价水平也非常高。今年招行的房贷利率定价高于全国银行业的平均定价水平，非房贷的定价能力在招行内来讲也是很高的。比如经营贷，今年的利率同比去年上涨了100个BP以上。

近期央行加息对招行是利好。在招行存款结构中，55%是活期的，加息后收入会增加。

《21世纪》：下一年个贷结构会继续调整吗？

丁伟：在保持非房贷业务发展同时，房贷不能完全不做，因为监管对资本要求很高，而房贷相对来说只消耗一半资本。

明年如果仍按资本来管理，我们就需设计一个合理的比例。一般而言，房贷与非房贷的比例达到6：4是合理的。

第四篇：喜羊羊与灰太狼所获奖项

喜羊羊与灰太狼

2011年12月01日“中国文化艺术政府奖首届动漫奖”最佳动漫品牌奖

2011年09月01日2011西部动漫节获最佳收视动画片奖

2011年01月01日201101最佳影视娱乐授权项目Best Entertainment License(Pleasant Goat and Big Big Wolf)_THE 7TH PALA

2011年01月01日201101最佳亚洲授权项目Best Asian Property(Pleasant Goat and Big Big Wolf)_THE 7TH PALA

2010年11月01日2010《喜羊羊与灰太狼》荣获世界知识产权组织版权（动画片类）金奖 2010年07月01日获第六届中国国际动漫游戏博览会暨2010卡通总动员(2010 CCG EXPO)“最佳收视表现”奖

2010年06月01日获第二届中国创意策划节——中国最佳动漫创意奖

2009年获雅姿南方阅读盛典颁发的“金南方·新世纪10年最受读者关注十大少儿图书” 2009年优酷指数影视剧奖

2009年12月01日首届中国国际影视动漫版权保护和贸易博览会颁发“中国十大最具产业价值影视动画作品奖”，最佳动画衍生产品设计奖（玩具类）

2009年10月01日获得省宣部第七届精神文明建设“五个一工程”优秀作品奖

2009年09月01日获得中宣部第十一届精神文明建设“五个一工程”（2007-2009）“优秀作品奖”

2009年07月01日被评为“2008-2009数字出版·优秀作品”

2009年06月01日获第十五届上海电视节“白玉兰奖——最佳国产动画片创意提名奖” 2009年04月01日获上海炫动卡通卫视颁发“2008特别奖”

2008年10月01日获第三届中国（北京）国际大学生动画节“卡酷动漫创意大奖”之“2008年卡酷动画片奖”

2008年4月1日荣获“中国动漫风云榜”2008春季榜“最具有影响力动画电视剧”称号

2008年01月1日荣获“金龙奖——2007动漫榜中榜内地及港澳台最佳创意动画奖”

2007年12月1日荣获“2005全国少儿节目精品及动画精品评审”——“优秀国产动画片一等奖”

2007年10月1日荣获“金熊猫奖国际动画作品评选电视动画入围奖”

2006年12月1日荣获“中国学院奖”——“技术单项奖”

2006年12月1日荣获“中国学院奖”——“动画作品入围优秀奖”

2006年10月1日荣获“第二十三届中国电视金鹰奖美术片形象设计提名奖”

2006年04月1日荣获“2001至2005广东省民营影视企业电视动画片优秀节目奖” 2005年被评为广电总局推荐的“2005第三批优秀国产动画片”

喜羊羊与灰太狼之牛气冲天

2011年8月1日“西部星光”《喜羊羊之牛气冲天》最具推动力电影

2010年10月1日2010中国西部动漫文化节优秀动画作品最佳长片奖

2010年8月1日获第七届“广州文艺奖”宣传文化精品奖

2009年11月1日四川电视节金熊猫奖“最佳影院动画片提名”奖

200年11月1日第八届广东省鲁迅文学艺术奖

2009年1月2日首届中国动漫艺术大展作品入选

2009年9月1日获得“第6届金龙奖原创漫画动画艺术大赛”——“最佳动画长片奖” 2009年9月1日获中国电影最高荣誉——第13届“华表奖优秀动画片奖”

2009年5月1日获封“铁象类型片”——“家庭电影奖”

2009年4月1日获“美猴奖”——“最佳配音奖”

喜羊羊与灰太狼之虎虎生威

2010年8月1日票房1.3亿_获“2010天下风云榜——十大动漫风云事件

2010年8月1日“2010天下风云榜——十大动漫营销团队

2010年8月1日“2010天下风云榜——十大动漫作品

2010年7月1日获第六届中国国际动漫游戏博览会暨2010卡通总动员(2010 CCG EXPO)“最佳影院动画”奖

2010年6月1日获第十六届上海电视节“白玉兰奖最佳国产动画片金奖”

2010年3月1日获第六届中国国际动漫节“美猴奖”最佳中国动画长片提名

2010年9月1日金龙奖2010最佳动画长片奖

2010年11月1日第三届厦门国际动漫节金海豚动画作品最佳动画长片提名奖

2010年12月1日 2010中国动画年会获影视动画票房奖

喜羊羊与灰太狼之兔年顶呱呱

2012年8月1日第八届广州文艺奖三等奖

2007年10月1日2011年第四届厦门国际动漫节金海豚最佳影视动画长篇提名奖 2011年10月1日动漫风云榜动漫作品

2011年9月1日2011年西部动漫节获优秀动漫长片入围奖

2011年7月1日第七届中国国际动漫游戏博览会（简称2011CCGEXPO）1.5亿元票房的《喜羊羊与灰太狼3》获得最佳动画电影票房大奖

2011年6月1日第20届上海影评人奖十佳影片奖

2011年6月1日第十七届“白玉兰”奖国产动画片银奖

2011年4月1日2011年第七届“美猴奖”@“最佳动画配音奖”

喜羊羊与灰太狼之开心闯龙年

2012年10月1日第四届中国西部动漫文化节《喜羊羊与灰太狼之开心闯龙年》荣获动画电影优胜奖

2012年9月28日2012年第四届中国国际影视动漫版权保护和贸易博览会（东莞漫博会）《小时候》获得十大优秀动画歌曲奖

喜羊羊与灰太狼之奇思妙想喜羊羊

2011年11月1日中动画学会“美猴奖”最佳动画产业价值提名奖

2011年1月1日动漫风云榜动漫作品提名

2011年9月1日获十大最具产业价值动画形象_第三届中国国际影视动漫版权保护和贸

易博览会

2011年9月2日2011年西部动漫节最喜爱动漫歌曲入围奖

喜羊羊与灰太狼之快乐的一年

2012年10月1日广东省第八届精神文明建设“五个一工程”奖 2011年9月1日金海豚奖动漫作品大赛入围

2011年7月1日国产原创动画优秀作品

2010年8月1日荣获“2010天下动漫风云榜——十大动漫作品”奖

喜羊羊与灰太狼之竞技大联盟

2012年9月1日第9届金龙奖最佳系列动画提名奖

第五篇：零售银行转型

零售银行转型

从确定以零售银行业务为发展重点，到最终确定以高端客户理财和信用卡业务为零售银行业务重点发展对象，过去两年来，国内各家银行纷纷提出了零售业务发展战略。

从提出加重零售银行业务比重到最终确定零售业务发展战略，国内很多银行曾走过一段弯路。最初，房贷和车贷等传统个人资产业务被列为发展重点，但是车贷的高风险已经令各家银行吞食了苦果，房贷的高风险正在显现。

转型

无论是国有银行还是股份制银行，推动自身从传统的批发银行向零售银行转型，已渐成趋势。

9月15日，中行披露，目前已在北京、上海、天津、广州等40个中心城市的网点增设了贵宾通道，为中银理财客户提供优先、高品质、个性化的服务。

在此之前的5月，《亚洲银行家》将工行评选为2004“中国最佳零售银行”，这是工行自2002年来连续第三次获此殊荣。工行副行长张福荣在亚太零售银行首脑峰会的开幕式上致辞指出：零售业务将在工行改革发展中发挥更大的作用，将成为工行最具活力和最具发展潜力的领域之一。

对于引进战略投资者的中行和建行来说，零售银行业务也被看作是新的增长点。规模较小的股份制银行也已经把零售业务作为业务发展的重中之重。

7月3日是招商银行“一卡通”发行10周年纪念日，过去十年里，招行凭借“一卡通”在零售业务发展上取得了长足进展。2002年以来，招行又相继推出了“金葵花”贵宾理财、招行信用卡、“一卡通”金卡、财富账户、白金信用卡等多项零售业务产品。招行行长马蔚华在去年年底更是明确提出，招行要转型为中国最好的零售银行。

2004年12月初，原招行常务副行长陈小宪空降中信实业银行担任行长之后，借鉴了招行发展零售银行的成功经验，于2005年初提出了零售银行战略——计划在三年内实现零售业务占全行业务总量20%的目标。

趋势

马蔚华介绍说，在当前发达国家和地区的商业银行中，零售银行业务的比重通常都在50%以上。零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。

对国内银行而言，批发业务一直是主体业务，通常占到整个业务收入的80%以上，而零售业务一直是短板，不但占比很小，产品和服务的种类也相当单一。

如果说以前国内银行特别是国有银行还可以凭借吃高额利差、垒贷款大户来获得较高利润的话，如今，这样的公司业务发展已经面临瓶颈。

业内人士介绍，挑战主要在两个方面。首先，大型企业财务公司业务范围的扩大对银行传统的公司业务形成了严峻挑战。

其次，金融市场的发展对银行的公司业务将带来挑战。

同时，随着银监会监管的逐步到位和银行风险管理水平的提高，贷款集中度管理成为银行信贷风险管理的一项内容，大客户贷款往往通过银团贷款来完成。

就在“内外夹攻”之时，各家银行看到了零售银行业务发展的良机：中国个人财富的增长为零售业务的发展提供了广阔空间。

伴随中国经济长期持续快速成长，中国的富裕群体已形成并呈现稳步上升势头。据国家统计局调查，预计到2010年，中国将有25％的城市家庭步入中产阶层。这些将是零售银行业务的主要客户。

弯路

目前，各家银行基本上停止了车贷业务，车贷规模最大的农行有超过300亿元的车贷坏账等待清收。车贷导致的巨额不良贷款只是国内银行开展零售业务走了弯路的恶果之一。

1990年代中后期，国内银行开始重视零售银行业务。与当时拉动内需的政策背景相一致，零售业务的发展重点是传统的个人资产业务——房贷和车贷。当时各家银行都乐观地认为这些业务的风险很低，不容易产生不良贷款，因而很少采取措施进行信用风险防范，对于长期住房按揭的利率风险更是没有考虑。

但几年下来，不计风险地开展车贷的恶果已经显现。意识到在车价将持续走低的大背景下车贷有很高的风险，各家银行纷纷退出了车贷市场。

个人住房按揭贷款一向被银行认为是最优质的信贷资产，不良贷款比率很低。但是各家银行很少考虑房贷的长期利率风险、房地产泡沫出现之后的信用风险以及房地产行业相关政策对房贷的影响。去年下半年以来，随着局部地区房地产泡沫的出现，各家银行才开始意识到住房按揭存在违约风险，相继收缩房贷业务。过去两年来房贷业务发展最快的民生银行，在上海等地已经逐步收缩房贷业务，开始“稳健经营”。

高端客户

在外资银行咄咄逼人的竞争下，国内银行开始意识到高端客户理财和信用卡业务对于开展零售银行业务的重要性，零售银行业务的发展重点开始逐步变化。

2002年上半年，汇丰银行的卓越理财、花旗银行的贵宾理财等外资银行的理财品牌相继进入中国银行业市场，他们通过设置较高的进入门槛而把中低端客户拒之门外，从而为高端客户提供量身定做的专业服务，这一做法让国内银行大开眼界。

国内银行开始重视高端个人客户的理财业务。如今，几乎各家银行都推出了自己的专项贵宾理财服务。

工行个金部副总经理肖在翔介绍说，到2004年末，工行已经建成了3000家个人理财中心。工行“理财金账户”自2002年底推出以来，已经发展了150万名高端客户。这些高端客户为工行带来了大量的储蓄存款和丰厚的中间业务收入。

近年来，中行把提高客户服务水平，尤其是维护和发展中高端客户作为个人金融业务的重要方向，推出了统一的贵宾理财服务品牌“中银理财”。目前，中行在全国主要大中城市均建立了全国统一标准的中银理财中心。

在新一轮机构调整中，建行的个人银行部一分为二，针对高端个人客户的高端客户部悄然成立。建行85万个人富裕客户的服务，将主要由高端客户部来提供。

截至2004年底，招行金葵花客户达到了5.8万户，户均存款余额110万元。招行零售银行部总经理刘建军表示，金葵花理财客户以1.5%的客户占比，为招行创造了高达1/3的储蓄存款余额，高端客户的价值可见一斑。

光大银行行长郭友指出，光大1%的个人客户贡献了将近90%的个人业务利润来源，因此，在光大的业务调整中，对富裕个人客户的争夺是零售业务的重中之重。

信用卡

在零售业务竞争中，信用卡业务是重中之重，通过收取逾期罚金和循环利息，信用卡业务能够获得远远高于传统资产业务的利息收入和中间业务收入。

2002年以前，国内银行的信用卡绝大多数是“准贷记卡”，真正的依托信用“先消费、后付款”的信用卡业务尚未真正开展。到目前为止，除了华夏银行之外，四大银行和9家股份制银行都推出了自己的信用卡产品，上海银行2003年底也推出了信用卡产品。

最近，各家银行在信用卡方面的竞争和营销活动层出不穷。去年以来，工行、招行和民生还针对高端客户专门推出了白金信用卡等信用卡产品，从而实现了高端客户理财和信用卡的结合。今年上半年，工行牡丹卡中心已经为1000多名高端客户办理了牡丹白金卡。

富人银行？

所有要大力争夺高端客户的大银行都面临着如何回答一个尴尬的问题，银行是不是要做富人银行？

现实中，一些银行，特别是国有银行，一方面公开表示不会做富人银行，不会放弃为中低收入个人客户提供服务，另一方面，又把针对个人富裕客户的服务放在重中之重。

“这就折射出一个矛盾”，一位业内人士指出。一方面是2%的富裕客户为零售银行业务贡献了几乎一半的利润，对这部分客户的争夺关系到银行的利润前景；另一方面，国有银行刚刚从官本位下的政府机构向商业银行转型，不再是公益性机构而是具有盈利要求的企业。如果一改以往“百姓银行”这一面貌，公开声称要做富人银行，从观念上很难让大众接受，银行将不得不面对巨大的社会压力。

一些股份制银行尽管没有公开表态自己的零售银行发展方向，但是向富人银行发展的趋势已经显露端倪。最近一段时间以来，各家银行纷纷推出小额账户收费，这种做法其实就是对个人客户进行差异化服务，排除一些低端个人客户，集中资源专门服务高端客户。

“目前的收费门槛还比较低，这是各家银行在试探客户的反应。今后不排除有的银行针对个人客户设置的门槛越来越高，最终把自己的零售业务打造成专门针对高端客户的富人银行。”上述业内人士指出。