淘宝天猫评价营销——好评返现与修改中差评策略

第一篇：淘宝天猫评价营销——好评返现与修改中差评策略

评价营销（卖家版）——好评返现攻略

引言（某店铺好评返现规范）

1.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再请客人提供支付宝返现！

2.好评返现不要滥用，有答应过我都要给！鼓励上个人秀可多返X元，个人秀需客服审核，不好看的就请客人不要上了哈！3.无特殊紧急情况，拉好评一般只给XX元返现，没说过的尽量不给或只给X元优惠券，或答应下次来包邮！

4.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给X元或更多返现，这样可以更好地推动新款销量！5.返现是售前销售与售后更好服务客人的利器，店铺运营及客服都应重视并好好运用。

好评返现前提

产品质量合格，如果产品质量很差，那么就奉劝不要做了，中差评太多，评论返现就是“肉包子打狗”，另外客人也很难违心送出溢美之词。

页面描述贴切，如果详情页描述很“渣”，不贴近产品，客人对产品的如实评价和详情页的不一致性会引发更多的疑惑，增加售前人员的工作量。详情页描述没做好的，快去优化。

一堆堆好的评价对客人的引导和刺激是最直接的，是店铺最好的廉价“导购员”。特别是对一些女性朋友，评论里面客人发自内心的评价和实拍图片会减少她们的担忧和疑惑，减少售前服务工作量。好评返现好处：

1、好的评论是商品最重要的资产。其它店铺可以盗你的图片，拷贝你的营销方式，但却无法拷贝评论这块。

2、评论返现还有“收买人心”的功效。如果东西好，客人满意，再加上还有高额的返现。好的评价必定成为你的“超级推销员”，帮你卖力拉生意。

3、还有喜欢讨价还价的客人，这些人往往也是挑剔的主，不能给她再多优惠的时候，主动告诉她来评论返现，一方面促成交易，另一方面用这个钩子诱导她给好评。

4、评论返现可能帮你规避一些售后问题。淘宝上有些客人是有贪图小利的心态的。如果你的产品不够完美或者没有达到客人的期望的情况下，原本客人会给中评，但投鼠忌器，最后可能要了返现给了好评。

5、我们可以把评论里面非常好的评价收集做成图片，放到详情页里面，作口碑宣传，让一些不怎么看评论的客人看到其他客人的真实评价，刺激转化。好评返现策略

1、在店铺详情页的最前面，把评论返现的活动告诉大家。比如：20字全5分好评，返现5元；附带三张实拍图片再加5元。采用阶梯奖励，针对不同的人群和设备及宝贝的利润情况。建议大方一些，拉动效果更好，特别是新品上架的时候。如果要做的更好，可以设置月度最佳评论奖，给予奖励。取之于民，用之于民。付出的都会回来。

2、评论返现要效果好，需要客服的推动和引导。

在产品上架后的初期阶段，销量较少。客服应主动告诉客人，有评论返现活动，引导客人来评论。这是销量破冰的最好方式。上量之后，评论里面已经有很多拍图评论了，那么就不用每个都主动推荐，而是采用选择性推荐。比如针对喜欢讨价还价或者信誉相对较低点且还可以做的客人。这里顺便嘱咐一下，有些比较难搞的或者信誉比较低的客人一定要竭尽所能地隔离掉。目的就是维护住这个产品的好评率和DSR评分，避免一些“老鼠屎”毁掉一锅粥！

3、积累8个以上拍图评论返现之后，挑选几个很“赞”的评论做成一个宣传图片，放入详情页的上方，重点展示，进一步扩大口碑影响。

评价营销（买家版本）——好评返现攻略：购物好评返现经验

首先商家需要好评，这个毋庸置疑，好评对商家来说就是为了提高自己的美誉度，提升公众的信任感，可以给自己带来更多的销售机会；

首先好评当然是好评的小红花啦，描述相符度、服务态度、发货速度都要给5分哦；

其次是文字性的好评描述，比如说某某衣服好看，穿上合适，物流速度快，商家服务态度好等这些文字性的好评；

再次就是晒图，这个商家也是很看重的，比如很多买了裙子，穿上来个买家秀，晒几张图片，这个都是商家很乐意看到的；

最后说说最最重要的也是好评能否返现的关键因素就是动态评分，就是我们在提交评价之前需要给予星星评分的这个地方，因为这个星星评分，代表这个一个店铺的整体动态水平，分别是描述相符度，服务态度，发货速度，现在还要个物流速度，这个星星评分卖家是看不到的，但是可以不知不觉影响到一个店铺的整体动态健康程度，所以商家都十分重视这个截图。

卖家既然考虑到会好评返现就说明对这个产品要进行大力推广,大力推广的产品就要有可靠的质量保障，卖家也会千方百计的去提升和维护好这个一个主推产品的方方面面。

对于淘宝的评价要从客观方面去看待，评价只是给消费者提供了一个表达意见的机会，它带表不了什么，因为不同人群对同样一个商品的价值感受是不一样的；经常在高端百货购物的富婆在天猫上上花几百元就买了条LV的领带，她会觉得很便宜，很值得，相反一个经常在淘宝上9块9包邮的地方买个一般的钥匙链她就会觉得很不值。所以购物应更多关注产品的描述和价格，看描述是为了确认一下是否是自己需要的，看价格就是衡量这个产品的质量，一分价钱一分货这个道理永远没错，淘宝上逆天的低价不是残次就是几年前的陈货，商家都不是傻子，赔钱的事情谁都不干。听说淘宝上什么东西都可以通过【刷】来实现，其实好评返现也是一种刷的行为，所以明智的消费是要从客观的角度去看待评价这个事情，苹果手机真的就一定好用吗?答案绝对是不一定，但是它为什么还是会成为最最畅销的手机之一呢，就是因为他满足了大部分人的需求，说它不好的人可能没有正确的使用它或者是说对苹果手机的期望值有些过高。但是苹果手机从来没有【好评还返现】这个说法，它永远都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘宝店主既然推出好评返现这个回馈消费者的报恩之举，干嘛不去享受这个呢,既然钱是花出去了，送给商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取这一份小小的馈赠呢。

评价营销——淘宝的态度

1.淘宝官方不支持任何形式以评价谋利的行为。评价是给予会员针对交易本身对于商品的感受和服务感受的直观体现，不做任何的条件置换（特别注意以返现，补偿形式）。

2.商家个人店铺返现活动不受淘宝网官方认可，并不在维权范围内，所以确认收货好评后未返现亦或者要求用线上维权机会返现都是异常情况，淘宝网无法受理申诉的。

评价营销——差评营销

消费者给我们差评的点集中在那些方面？、关于商品的：说收到货有时候少了破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品之类的 这个占了大概一半50%的样子。、买家主观感受问题：觉得尺码不标准。觉得买贵不想要这样的占20%。

3、服务售后相关问题：售前售后态度反差，回复不及时，退货退款达不成共识产生纠纷的占25%。4、与交易无关的+同行或者利用给中差评要钱的：占约5%。

没有什么商品是完美的，肯定会有人不喜欢我们的商品，但是如果我们可以用君子的态度，包容这些问题，加以改善，能够给我们的消费者安全感，那也是没有问题的。

1.真诚的表达歉意。

出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪；表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视，适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。

2.与顾客一起分析出现差评的原因。

耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。比如说：当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗？）4.收尾 以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。5.将中差评记录下来

好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足，记录通常包括以下内容：时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。

6.当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。

客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用： A、发现产品和服务过程中的问题。

B、在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。C、给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。

所谓的危机，是说危险就是机会；记住最关键的一点：评价是给后来者看的。

评价营销——淘宝处理恶意差评流程

相信大家干淘宝一定知道有传说中的差评师，还有同行恶意差评，买家恶意差评！

1、恶意差评：是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

2、受理范围：1）必须双方互评的订单；2）受理的时间范围为评价产生的30天内。

3、受理类型：1）不合理要求：过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价；2）买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价；3）同行：与同行交易后给出的中、差评；4）第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价；5）泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。

4、卖家处理流程： 1）登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可

2）其他信息大家都清楚，主要是这个举证号，提供聊天记录的，从哪里获取呢？点击旁边的问号，淘宝就会告诉你，很详细。

第二篇：关于淘宝开店好评和中差评的原理解析

(一)哪些评价较为重要?

一般来说，顾客们最为看重的就是宝贝的前三条评价。若这三条评价都是好评的话，卖家也就放心多了，但若有一条不好的评价，你再多的好评都是没用的，因为顾客主要还是想看看这宝贝是否有差评，是否有自己没有想到或不知道的产品劣点在里面。主推宝贝的转化率若有折损的话，会直接影响到其他与它关联的宝贝，导致整个店铺的转化下降、客单价降低。

(二)根据评价改进品质

客户之所以给出中差评及恶意好评，一般来说有两种情况：

第一，顾客对你的宝贝和服务有意见;

第二，顾客给出不良评价，希望能得到更多的利益。如差评师、同行等。

事实上很多中差评的出现，都是第一种情况的，而他给出的负面评价，虽然是负面，但里面包含的信息量其实是很大的，它能够帮助你发现产品和服务的问题，以便快速改进改正，从而变得更为优质。

而差评师、同行和一些挑剔型的客户基本都会针对你的宝贝弱点进行批评，一开始你是分辨不出来的。虚心接受别人的意见，不好的地方及时更改，若你实在没法改善产品品质，那么就得改善描述。因此，不要把你的宝贝描述得太夸张，实际一点，这样会很大程度降低中差评概率。

(三)影响评价排名的因素

1、评价字数越多，越靠前。

2、评价带图的话，更靠前。

3、评价若含有印象分的，更靠前。

4、等级高的评价者优先展示。

5、评价时间，越新越靠前。

6、PC端的评价被买家点击有用个数越多则越靠前。

PS：天猫的评价排序规则：每一条新产生的评价会直接插入到宝贝评价中去，已经产生的评价，每星期调整一次排序。

(四)怎样让不良评价排名降低

当你了解了排序的规则后，想把不好的评论给挤下去也不难。如出现差评后，除了可以解释处理外，对后续的高等级买家可以重点服务，提高满意度，引导其评论。因为账号等级高，同时评论足够精彩，且图文并茂的话，就可以把之前的差评给挤下去了。

(五)解释评价

事实上，淘宝给了我们解释差评的机会，但只有一次，所以一定得珍惜。

靠前的不良评价，若被买家看到了，但不做任何解释的话，客户就会认为店家心虚，相信买家的话，不再购买这个宝贝。倘若店家做了合情合理的解释，并且表现得相当有诚意，那客户的信任会被再度激发起来。所以，要想你的评价不影响店铺声誉和销量，就一定得对排名靠前不良评价做出解释。

第三篇：淘宝买家如何修改删除中差评价(图解)

淘宝买家如何修改删除中差评价(图解)第一步：

第二步：

第三步：

点击“给他人的评价”出现在页面中找到中差评的那笔交易，然后点击“修改评价”亲不要（删除评价）哦

不然相当于没有改

第四步： 1.点击“修改评价”之后，出现的页面如下图所示，买家可以对卖家写评价内容，最后点击“修改”。

2.点击“修改”之后，进入提示修改成功的页面（如下图所示）

第四篇：淘宝天猫商城新老客户营销扩大策略

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http://micol.taobao.com 天猫商城新老客户营销扩大策略

作为淘宝新进的卖家，从8月底开店，到11月7号上钻，两个多月多上钻，看似不起眼，但中间经历了太多酸甜苦辣，太多的迷惑。这两个多月，可以说慢慢地从一个新手，变成现在一个团队在运营。

可能你会觉得营销，不就是增加点优惠给客户，就增加点销量，减少掉利润，那你就错了。营销应该是立足长久的打算，而不是看一时的利润来决定的。

我们现在就分几个点来谈一下营销方面应该怎么去做的：

第一 定价的问题

很多卖家，特别是我们中小卖家，都觉得开店之初，我们就要定个很低的价格才能跟钻级，皇冠级的卖家竞争。我不否定这种方式好，但我想有更好的方 法，价格不是我们输给他们的最大因素，我们输给他们最主要是他们有大量的老客户，有大量的成交量和评价，搜索排名就是简单说流量比我们好，其他方面网页制 作这些都比我们好。

压低价格有两个最大的劣势：

1.基本没有利润，等你有销量要调高价格的时候，很多买家都很聪明的，看你之前的成交记录，高出之前别人买的价格他们基本不会接受，而且买家基本以低价才来购买的，等你提高价格，老客户再来看，基本都走光了，前期客户的积累基本为零。

2.因为低价，很多客户反而会觉得你的产品质量有问题，反而不敢下手的可能性更大。

像我的小店，原来的T恤定价在22元，销量很少，而且很多客户都跟你讲价，已经很低价了还要降价，实在不好做，反而没了客户。而我把价格调高到 29元，用两件包邮的方式做促销，反而销量在增长，客户觉得很优惠，因为两件有包邮，很少跟你讲价的，客户的忠诚度反而提高，有老客户会再来购买。

所以价格不是最重要的因素。

我总结出来定价的方法：

1.自己必须足够的利润空间。

没有足够的利润空间，你就是把网店做起来也是累死自己没钱赚，你觉得这是你想要的吗?

没有足够的利润空间，主要有三点非常不利：

以后做推广的空间太少 淘宝客，直通车，钻石展位等付费这些都需要利润空间去支持，这些都是很花钱，但也很重要的推广方式。靠自然流量你想做到皇冠，很难。

资金积压问题难以解决

客户的货款都要在支付宝里面 5-15天左右，提现你不也要花2-3天左右，中间你靠低价做起来的量所积压的资金就越来越多，而且你还需要大量的 库存，这样你的资金的问题会越来越严重，主要是你没有在量的增长下源源不断的利润资金流入，就算你再有钱也有资金链断裂的时候，你听过大企业资金链断裂破 产的吗?大企业不赚钱吗?资金链出现问题同样是要破产，你可以跟他们比吗?

老客户的流失

你可以说我前期这样，后面提价就好，是的，你可以提价，但老客户买的是什么价格，恋人时尚 —— 与美丽同行

http://micol.taobao.com 等他又来你店里想买的时候，看到提高的价，他们会怎么想，买......心里总感觉怪怪的，吃亏了。

2.以淘宝同行和买家的心理价位去定价。

淘宝同行的定价这个很好理解，看一下同行是怎么定价，销量怎么样，当然你不要去比那些太低价的，你要分析一下他低价的原因，是打造爆款，其他款赚钱还是他进货的成本比你低很多，这些你都是要去分析。选大众化的同行价格参考就好，不要选个别的。

买家的心理价位，这个不是说一下就懂，有经验了你看一下产品大概就能知道什么样的定价买家会接受，我们是新店，那我们就定一个比他心理价位低一点的，剌激他的购买可能性。

所以说价格不是越低越好，合理最好。而且我们要考虑到长期的发展。

第二 优惠活动

什么样的优惠活动，是不是越多越好，越优惠越能销量上升上去?不要为了冲钻冲信用就乱用优惠活动。我鼓励新手卖家多做优惠活动，才能尽快的发展，但你要想清楚再做。

这里要考虑两个比较重要的问题，优惠活动的长期性和针对性。

长期性

活动必须是对网店长期发展有利的。举个例子，你新店开张打8折或者打5折，不是说这种方法不好，但有一个问题是老客户购买的价格是这样，下次再 来买他们老觉得你的利润空间很大，可以打5折就是说你有50%的利润空间，以后你做会员制打个9折，他们都会觉得折扣太少，这样你的优惠活动只是每一次都 是在增加新客户，没能真正留下老客户，粘合度不够，对你以后提价大大的不利。

针对性

折扣我们看到整个淘宝都在满天飞，今天打8折，聚划算打5折以下的很多，折扣买家就真的感觉到实惠吗?真是那么大的实惠，客房忠诚度又是多少 呢?像我自己买5折的东西，第二次原价的我一定不买，你能天天打5折吗?而且老客户如果是买了原价，会觉得很亏，下次他可能就不会在你这家里买东西了。

我举一下我的例子，方便大家参考一下：

我做了两个比较实际的优惠活动：

全场两件包邮，这个是长期做的，价格上没有减价，但实惠，你想一下如果你是买家你会觉得减10块还是包邮来得感觉上划算，其实运费没有想像中的 那么高，有些地区才6元或者7元。这个是长期，而且别人记住了你店里是要买两件才包邮，每次买都会选够两件或两件以上，我们增加信用了，也增加销量了。

一件运费降低

这个我是针对性做的，像广东，江浙泸这些网购最多的地区，我们把运费降到5块，其他地区离我们很近的我调到8块，偏远地区我调到10块。最高才 10块，我不是运费上亏很多，不怕，你可以在产品上赚回来的，而且一件运费降低又不影响到你长期做的两件包邮，这样做新手在前期可以多增加一些销量，因为 我们的产品没有大卖家那么几百个产品或者几千上万个，我们有的产品数量很少，可能客户看中的只有一件，选择性太少了嘛。

你可以参考一下，当然不同的产品不同的优惠方式，但都要有长期性和针对性的考虑。

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http://micol.taobao.com 你还在数一天卖多少单，一天赚多少钱吗?你有了解一下你有多少回头率，多少老客户吗?

我们天天在想着超越皇冠，你怎么超越，他们一天卖100件的话，你可能一天卖10件，那你永远都很难超越他们，淘宝现在的搜索排名中销量是占很 大的比例，所以你就会天天超不过他们。但有几个可能是他们没能注意到的或者说没时间去跟进的。其中一个就是回头率，他也会影响到搜索排名，而且老客户是对 你产品的价格，质量都比较认可，所以评价会很好，有看到有些店在做写好评送优惠卷的活动嘛。可见网购中买家评价的重要性，所以一定要积累到老客户，你才能 真正的发展，真正的超越皇冠。

那你会问怎么积累，我做一下会员折扣，不就行了吗?

这样是可以啊，但淘宝上家家都在做会员折扣，你就不能创新一点，价格不是最重要的，网购的竞争已经慢慢的从价格转变为服务，我们要为会员折扣的同时做服务，这是一个全新的思想。

具体怎么做，可以参考一下我们店是怎么做的，我只是举个例子：

我把会员分成两个等级：

1.满300会成为高级VIP会员，可以享受9.7折。

2.满600会成为超级VIP会员，可以享受9.3折。

这是会员折扣方面，但更重要的是我们要做好会员服务。

会员提供的服务是：

1.会员可以在7天内无条件退换货，并由网店负责发出去的运费。

就是说如果他买到东西后因为太大，实物不喜欢这些非质量问题想要退换货的话，他只要负担寄回我网店的运费，发出的运费由我们网店负责。(这样是为了保证会员购买的每一次都能满意，这个很重要，可以提高客户忠诚度)

2.专属VIP客服服务，这样可以提高会员在咨询方面的速度。

VIP客服也可以针对会员做针对性的推荐和售后服务。(提高会员购物的体验)

3.新款上市15天内会员会在自己的折扣的基础上再减05折。

就是高级VIP新款92折，超级VIP新款是88折。老客户再来店里购买一般都会看有什么新款上，所以新款上做优惠就更能真正的优惠给会员，而且你的新款也可以有销售记录和评价，对你的搜索排名和引进新客户是相当的有利的。

4.不定期的VIP会员活动。

节假日或者打造爆款的时候我们就可以加大的优惠加度，提高会员的粘合度。

可能你会觉得给会员太多的优惠了，但你想想如果有一帮会员常期都跟你购买，你的评价和销售记录这些都能推动你的搜索排名都能靠前，这些是你去花多少钱直通车才能换回来啊。

第四 优惠卷你会用吗?

优惠卷是个好东西，但很多人用得都不是很好，我们不是绿茶，发个优惠卷有很多人抢，我们发那种主动型的优惠卷只是能刺激当次购买的可能性，而且这种可能性还是在他决定购买后再看到优惠卷再用的，实际上只是在减少你的利润。

我是怎么做得呢?你可以参考一下。

我是设满68元送3元优惠卷，而且优惠卷的使用期一般是1个月内，这么短的时间他会再

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http://micol.taobao.com 来购买吗?有三种可能：

1.觉得你店里的东西不怎么样，那他是不会再来购买的，那我们送他优惠卷我们没有损失，只是失去了一个客户，不是直接减3元给他。

2.觉得你的店里的东西不错，而且他又有优惠卷，所以他又来买两件，那你又成交了一笔，推广成本就是3元，比直通车好太多了。

3.他觉得你店里的东西不错，但他现在不需要，但又有优惠卷，那他可能会介绍给他的朋友，同事，不要浪费优惠卷嘛，那你又增加了一个客户，而这个成本也是3元。

所以你可以这样做，在优惠卷快到期的10天左右发短信提醒他们优惠卷快到期了，有新款上了，跟他说一下，会增加很多回头客的。

同样会员的可以在上新款的时候发短信通知新款上市了，有折扣，可以提高会员购买度。

以上是我们店的营销，你学到什么了吗?这可是皇冠级的营销方式哦。

文章来源：金融界

第五篇：最新 淘宝买家如何怎样修改评价!(图示)中差评价的修改与删除!

如何修改/删除评价？

评价修改期为：评价作出后的15天内。评价方可以进入“我的淘宝/卖家中心”—“评价管理”—“给他人的评价”页面进行修改或删除的操作（如图），逾期将不能再更改。注意：

1、评价修改期为：评价作出后的15天，逾期无法修改或删除；

2、中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将不能再删除或修改；

3、好评不能修改或删除；

4、收到的评价需要联系评价方修改。

步骤如下：

点击“改为好评”之后，出现的页面如下图所示，买家可以对卖家写评价内容，最后点击“修改”。

点击“确认修改”之后就大工告成。

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