为了使公司及时掌握客户信息和用热市场动态

第一篇：为了使公司及时掌握客户信息和用热市场动态

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第一条 为了使公司及时掌握客户信息和用热市场动态，有效地开展工作，收集和整理计划指定所需要的各种材料，展开有效而适宜的热用户调查，规范客户调查业务的内容和方法，特制定本制度

第二条 主管。本公司客户调查客户服务中心主管，有关部门应予以通力合作。第三条 决策。由客户服务中心市制定客户调查实施方案，上报热力公司决定。

第四条 调查方法。客户调查方法根据具体情况和具体计划决定，原则上采用常规方法。

第五条 报告书。客户调查报告书不得擅自向其他公司公开和透露。客户调查报告书由市场调查是起草，去具体内容如下：调查目的；调查方法；调查对象或调查对象分组情况；调查规模；调查项目面谈调查；抽样调查；调查用表；其他与调查有关的情况与结果。

第六条 报告书附件。由客户服务中心撰写或编辑附件，附件内容不限。一式若干份，分送各部门、公司，作为研究资料。

第七条 热用户调查。对消费者的调查主要包括：

1、热用户的地域、人口分布；

2、热用户价值倾向调查；

第八条 大宗热用户调查。对大宗热用户查或客户进行以下项目调查：

1、对公司、厂家以及其他企业单位进行调查。

2、对政府部门、社会团体等事业单位进行调查。

第十条 客户舆论调查。为了弄清楚客户的舆论倾向，需要对下列项目进行调查： 1对公司经营的评价；

2、测评公司的公关工作的效果

3、对公司用热地域的舆论进行调查

第十一条

地域动态分析。多地域动态分析的内容是：

1、一年以上长期分析（预测）2一年以下的短期分析（预测）

第十三条 一般消费者调查。一般消费者调查的内容包括：

1、热用户的实际情况，包括职业、收入等；

2、热用户的态度、价值观、意识及舆论的倾向；

3、对广告宣传的态度，包括对各种广告宣传媒介，如电视、广播、报纸杂志的态度。

第十四条 调查员的教育培训。在实施调查以前，必须根据调查目的和调查内容，组织对调查员的教育与培训

第十五条 调查结果分析。在对调查结果分析时应注意下列问题：

1、避免做出主观的判断，必须实事求是，以实施依据；

2、必须反复验证判断正确性；

3、必须注意有无里外的情况，对可能注意的例外事件作出分析，避免判断失误；

4、检查调查，结果包括调查资料，是否能对现实做出合理解释，与事实是否相符

5、不得以偏概全，随意推断，各结论都必须有可靠的实施支持。第十六条热用户调查计划。客户调查计划如下：

1、调查问题的准备

2、调查用表种类与形式确定

3、调查项目的确定

4、调查方法的选择，包括免谈、访问邮寄的调查；

5、调查对象与调查样本的确定

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第十七条热用户调查实施程序。调查实施程序包括以下要点

1、热用户调查由广告宣传部主管负责、实施

2、年度调查方针，有客户服务中心起草、公司讨论、总经理决策

3、如果客户服务中心进行调查，必须向公司提出方案，方案一式两份。(1)调查方案正本经客户服务中心主任，提交综合部备案。

(2)调查方案每六个月为一期，即每年的2月和8月末，向综合部提交。在特殊情况下，可根据情况，临时提交。

(3)调查方案副本，在调查计划草案被批准之后，返回客户服务中心，以备联系、协调之用。

4、客户调查以年度调查方案为基础，把各项调查工作，包括客户服务中心的调查方案进行整理，分清轻重缓急，制定公司半年客户调查计划草案，上报公司领导。

5、客户服务中心主任可根据具体实施程序和计划方案，决定具体的调查计划和调查方法，推进市场调查。

6、客户服务中心可按以下程序可按以下程序，对客户调查结果进行分析与整理：

（1）对调查资料、调查结果或调查用表进行整理和初步的分析，然后汇总或编辑成册；

（2）对所收集的调查资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史数据资料，进行比对研究；

（3）对所收集的调查结果或调查资料的真伪、可靠性和误差进行计算分析。

7、客户服务中心在征得公司认可的前提下，撰写调查报告书。调查报告一式多份，分送各部门。

8、在必要的情况下，召开调查报告发布会。

第十八条 本制度自上级公司领导正式批准时实施，本制度的修改和解释权归公司主管领导。

（一）热用户面谈调查概要 热用户面谈调查均按下列顺序进行；

1.制定调查计划，明确调查时间、调查目的、调查对象以及相应的调查方法； 2.确定相应的实施步骤，收集相关资料，即实施调查； 3.整理资料，撰写报告书。

（二）热用户免谈调查实施

由于个别面谈调查受调查员和被调查对象观念的影响，往往会出现调查员得提问与被被调查对象的回答出现差异，甚至答非所问，因此，有必要在调查开始之前，统一调查方式、调查语言和问题。

1、调查员事先要充分讨论和模拟，在弄清调查目的、调查方法和调查问题的基础上统一行动。2调查员：

（1）调查员应该充分理解提问内容，决定调查提问的顺序。

（2）在开展调查之前，充分研究和掌握调查所在地区的地理位置、交通路线以及被调查对象可以被调查的时间，以提高调查工作的效率。

（3）准备好调查用表以及其他印刷品。

（4）在实际调查进行过程中，切忌照调查问卷提问。应该事先充分练习，熟记问卷全部内容。3上述准备工作做好它，就可以进入实际调查阶段。实际调查的方法要点如下： 1接近的方法：

（1）提问题时不能以提审犯人的态度进行提问，而应该不卑不亢，保持风度。

（2）注意礼仪，保持自信。特别是在最初接触的一瞬间，必须给人留下好印象，注意见面时打招呼的方式法和语言，力求自然得体。

（3）掌握随机应变的能力，在众多人之中迅速判断出哪些是富有诚意，热情和容易合作者，哪些是不容易对付或难以合作者。

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2提问的方法：

① 开头万事难，注意提第一个问题的意义和重要性。要从第一问题中迅速判断出被调查对象的认知能力和兴趣所在。要谨得第一问题与调查主题之间的内在关系，把握第一问题和以后各问之间的转折，力图平稳自然地深入面谈内容，并使被调查对象真诚地回答问题。② 逐步引导被调查对象紧紧扣住主题进行回答。③ 不要在调查主题外的事情上浪费时间。④ 不要代替被调查对象问答或解释所有问题。⑤ 按调查问卷内容和顺序进行提问。

⑥ 在某些回答不如人意时，不要纠缠，要依靠自己的判断力做出合乎客观的修正，以维持良好的面谈气氛。

4在遇到被调查方喋喋不休时，不要不耐烦，更不要武断的打断对方说话，而应该机警地把问题引向与调查相关的方向。

5、不要与对方展开某个话题的讨论。

6在答非所问的情况下，可根据对方的语言措词以及所相识的态度，进行正确判断，不慌不忙地把问题引向主题。

7如果对方回答问题附带各种假设或条件必须努力摘除对方擅自附加的假设条件，让对方谈出真实感受与想法。

8在对方回答说“不知道”时，不要草率从事，简单了事。应该懂得，通常回答“不知道”的比率在10％左右，这种回答表明对方缺乏必要的知识或常识外，还表明其中多有难言之处，也许正是调查所需要的重要情报或信息。

9在对方说话吞吞吐吐，或者一时答不上来时，可以让对方回答一个问题，以免谈话出现冷场或僵持。

（三）面谈记录方法

1一般人都讨厌或不希望自己的即席发言被他人记录下来。通常一做记录，谈话就变的拘谨。因此，在必须做记录的情况下，应该充分强调并告诉对方调查的目的是什么，告诉对方严守秘密的原则，打消对方顾虑

2、如果对方依然紧张或拘束，就停止记录，在谈话结束后，立即凭瞬时记忆，追忆并记录面谈的主要内容。为了防止遗忘，可在谈话过程中再随手可得的物品上做些自己能够识别，并能帮助回忆的符号。

3、如果对方不在意记录的话，调查员可以利用调查问卷，逐字逐句的做好记录。4尽量能采用要点记录的方法，抓住对方回答中的要点和主要内容，做好记录。

5调查员做好记录的必要前提是对所提问题的内容、价值和意义十分明确，并能运用尽量减少语言准确的表达出来，让对方听明白，理解所提的问题。这样，才能迅速、准确地抓住对方回答中的真实内涵，迅速予以概括，以很少的笔墨，准确记录所谈内容。

6避免记录失误或重要遗漏与疏忽。好的调查员应该是一位好的听众，能够把握对方谈话思路和表达特点 7调查员必须尊重对方的隐私权，对性别、年龄、收入、家庭成员、文化程度、财产关系、健康状况等记录严守秘密。

8面谈结束后，必须表示感谢，并表示对所谈内容严加保密，让对方释怀。

9面谈结束，并不意味着调查工作结束，调查员必须在第二天及时对面谈内容进行整理。

(1)(2)(3)整理调查问卷。整理被调查对象名录

撰写报告书，并与面谈结束之后第三日呈交办公室

（四）调查员资格

1、调查员必须能引起他人好感，容易被取得被调查对象的信任与合作

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2、调查员必须服从领导的指示和命令，忠诚的实施调查事项，保证做到兢兢业业、尽职尽责，圆满完成调查任务。

3调查员应该具有涵养和忍让精神。调查不是单纯的提问，也不是方讨论问题，最主要的是在于倾听，能够容忍对方的傲慢、批评、议论和评头论足，并且能平心静气地引导对方在回答问题时紧扣主题。4调查员应该善于同各类人打交道，能与各种人真诚相处。不要以貌取人，要懂得自己自己的目的是要正确而客观的回答。

5调查员要具备正确的判断力和理解力。

6调查员应具备丰富的常识，善解人意，懂得人之常情，这样才能不困、不惑，从容不迫，圆满完成面谈任务。

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